导游实务各章节知识归纳.doc
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第1章导游服务
一、旅游的定义
旅游是指人们以审美、娱乐和社会交往为目的，离开常住地到异国他乡的非定居性旅行和在暂时停留中所进行的具有高消费特征的社会、文化生活的体验及高级需要的活动。
二、旅游相关概念
导游服务的产生和发展
引言：
导游服务是旅游服务的一个组成部分，是在旅游活动的发展过程中产生的，随旅游活动的发展而发展。
在人类历史上，人类有意识的外出旅游是由于产品或商品交换引起的。
即第三次社会大分工使商业从农牧业和手工业中分离出来，出现了专门从事交换的商人。
他们以经商为目的，周游于不同的部落之间。
在原始社会末期开创了人类旅游活动的先河。
很显然，在这个时期，导游服务还没有产生。
一、导游服务产生和发展的历程
导游服务是随着消遣性旅游活动的出现而产生的。
奴隶社会：
生产力发展，奴隶主占有奴隶和劳动剩余物，他们开始以巡视为名义的享乐旅行。
在旅行中，臣仆簇拥前后，随时侍奉，实际上也起着旅行向导的作用。
封建社会：
经济进一步发展和交通条件的改善，除帝王、将相的巡游外，还出现了士人、学子的漫游。
封建社会中后期，出现了以求学为目的的教育旅行；以保健为目的的疗养旅行；以探险为目的的航海旅行；以经商为目的的跨国旅行等。
在这些旅游活动中配有熟悉路途的人做向导，他们不仅引路，还能介绍沿途的名胜，风俗民情，类似于现代的导游服务。
总之，在古代虽产生了向导，但其偶然性的成分很大，难以产生向导队伍。
资本主义：
资本主义生产关系的建立，特别是产业革命大大促进了生产力的发展和经济的繁荣。
带来了阶级关系的变化，也加速了科学技术在工业中的应用，出现了速度快，运载量大的火车和轮船，使旅游活动获得了突破性的发展。
1864年，托马斯·库克组织成为旅游的代名词；第二次世界大战后，导游队伍迅速扩大。
由此可见，专业导游队伍是在旅行社产生之后逐步形成和发展起来的。
中国：
中国近代旅游业起步较晚。
20世纪初，一些外国旅行社开始在上海等地设立旅游代办机构，雇佣中国人充当向导。
1927年成立了中国旅行社；社会团体方面也相继成立了旅游组织，同时出现了第一批中国导游人员。
1949年11月19日在厦门创立了新中国第一家华侨服务社；1954年4月15日成立了中国国际旅行总社；1974年成立了中国旅行社；1979年11月16日成立中国青联旅游部。
1980年６月27日成立中国青年旅行社。
二、导游服务发展的主要特征
1.从导游服务的社会属性来说：
从其非职业性发展为职业性。
2.从导游服务的内容来说：
导游人员的工作从为游客当向导发展为向导和讲解相结合，最后发展为向导、讲解与生活照料或开车集于一身。
3.从导游服务的类型来说：
从单纯地依靠导游人员的体能发展到体能与图文声像结合。
4．从导游服务的语种来说：
现已从单一语种发展为多种语言。
导游服务的类型与范围
一、导游服务的概念
导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
如何理解其概念
①导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。
②导游人员的主要业务是从事游客的接待。
③导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。
导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，不得降低导游服务的质量标准。
二、现代导游服务的类型
（一）图文声像导游方式
主要包括：
①导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等；
②有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；
③有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。
（二）实地口语导游方式
提问：
为什么说实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位？
1.导游服务的对象是有思想和目的的游客。
2．现场导游情况复杂多变
3．旅游是一种人际交往和情感交流活动
三、导游服务的范围
（一）导游讲解服务、旅行生活服务于市内交通服务
（二）导游讲解服务、旅行生活服务于旅游接待服务的关系
1．从导游讲解服务来说。
游客到旅游目的地主要是为了增加对目的地社会文化等方面的了解，获得在目的地的旅游经历。
2.从旅行生活服务来说，它也是目的地旅游接待工作不可缺少的一环。
导游服务的性质和特点
一、导游服务的性质
（一）导游服务的政治属性
1.资本主义制度：
导游人员会自觉、不自觉地传播资本主义的人生观、价值观、伦理道德，使导游服务带有资本主义色彩。
2.社会主义制度：
中国的导游人员都应树立主人翁意识，充满爱国主义的热情，坚持四项基本原则，妥善地宣传党的方针、政策和社会主义现代化的建设成就。
（二）导游的共同属性
1．社会性
2．文化性
3．服务性
4．经济性
导游服务的经济性体现在哪里？
（1）直接创收
（2）扩大客源，间接创收。
（3）促销商品。
（4）促进经济交流。
5．涉外性
涉外导游的政治意义何在？
〈1〉宣传社会主义祖国。
〈2〉发挥民间大使的作用
〈3〉导游服务的涉外性还要求导游人员对海外有关情况进行调查研究，特别是了解外国游客的需求及其变化，了解外国旅游企业的运作和经营管理模式。
二、导游服务的特点
1．独立性强
2．脑体高度结合
3．复杂多变
〈1〉服务对象复杂
〈2〉游客需求多种多样
〈3〉接触人员多，人际关系复杂
〈4〉需要对各种物质诱惑和“精神污染”
4．跨文化性
三、导游服务在旅游服务中的地位和作用
〈1〉导游服务在旅游服务中的地位
旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中处于核心地位的是旅行社。
旅行社的业务主有有四大项，即旅游产品的开发、旅游产品的销售、旅游服务的采购和旅游接待。
前三项业务属于产品的生产和交换，后一项业务属于产品的消费，即游客购买了旅游产品后到旅游目的地进行消费。
旅游接待过程即是实现旅游产品的消费过程。
如果我们把旅游接待过程看作是一条环环相扣的链条。
那么，向旅客提供的住宿、餐饮、交通、浏览、购物、娱乐等服务分别是这根链条中的一个个环节。
正是导游服务把这些环节连接起来，使相应服务的部门和单位的产品和服务的销售得以实现，使游客爱旅游过程的种种需要得以满足。
所以，导游服务虽然只是旅游接待服务中的一种服务，然而与旅游接待服务中的其他服务。
如住宿服务、购物服务相比，无疑居于主导地位。
〈2〉导游服务的作用
1．纽带作用
具体表现为如下几方面：
⑴承上启下
⑵连接内外
⑶协调左右
2．标志作用
3．反馈作用
4．扩散作用
导游服务的原则
引言：
要做好导游服务的工作，导游人员应遵循以下基本原则
一、“宾客至上”原则
1．“宾客至上”意味着“顾客第一”，即在顾客与服务行业的关系中，顾客是第一位的，是矛盾的主要方面。
2．“宾客至上”表现在服务人员与顾客关系上就是要尊重顾客，全心全意地为顾客服务。
3．“宾客至上”表现在导游人员在处理某些问题时要以游客利益为重，不能过多地强调自己的困难，更不能以个人的情绪对待或左右顾客。
二、维护游客合法权益原则
1985年9月17日—26日在索非亚第六届世界旅游大会上通过了《旅游权利法案》和1996年11月28日国家旅游局发布的《旅游社管理条例实施细则》中都对游客的权益进行了规定。
三、规范化服务与个性化服务相结合原则
规范化服务具有类似于法规的约束力。
关于导游服务，目前已经发布了两个标准：
一是1995年6月11日实施的《导游服务质量》国家标准；二是由国家旅游局1997年3月13日发布，1997年7月1日实施的《旅行社国内旅游服务质量要求》的行业标准。
然而，按照这两个标准进行的导游服务并不等于优质导游服务。
因为这两个标准只是对导游质量提出的基本要求，向游客提供优质服务。
应将规范化服务与个性化服务相结合起来。
个性化服务是按照游客要求而提供的服务。
导游服务的发展趋势
一、未来旅游活动发展趋势
〈1〉未来旅游活动发展预测
据世界旅游组织、世界旅游理事会和英国旅游情报所等国际旅游组织和研究机构预测，由于世界经济的发展，失业率的降低，家庭实际收入发增加，全球范围的旅游活动还将继续发展，不过，在今后十几年间，国际旅游的增长速度将放缓。
〈2〉未来旅游发展的重要特征
1．在国际旅游中，远程旅游将有较大发展，其发展速度将大大快于近程旅游。
2．在各种旅游活动中，休闲旅游增长最快，要求有更大的灵活可变性。
3．在旅游的形式上，团体旅游比重将下降，散客旅游继续增长。
3．在旅游中，游客对文化与环保将更加重视。
〈3〉未来中国居民旅游活动的发展趋势
进入21世纪后，中国居民的国内旅游和出境旅游将继续发展，其消费水平将会进一步提高。
这是因为：
1．国民经济的发展速度今后虽然可能放缓，但仍属于世界各国的前行，随着经济的发展，我过的国力将不断增强，同世界各国的经济联系将日益频繁。
2．经济的发展使城乡居民的实际收入水平将进一步提高。
在国家扩大内需政策的引导下，城乡居民旅游平均消费水平将有较大提高。
3．双休日假期的实行和公共假期的延长为人们出游提供了条件。
二、导游服务的发展趋势
〈一〉导游内容的高知识化
〈二〉导游手段科技化
〈三〉导游方法多样化
第2章导游人员
导游人员的分类
一、导游人员的概念
导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导，讲解及相关旅游服务的人员。
二、导游人员的分类
1.按业务范围分：
出境旅游领队；全程陪同导游人员；地方陪同导游人员；景点、景区导游人员
2.按职业性质划分：
专职导游人员；兼职导游人员
3.按导游使用的语言划分：
中文导游人员；外语导游人员
4.按技术等级划分：
初级导游人员；中级导游人员；高级导游人员；特级导游人员
三、游客心目中的导游人员
〈1〉游客之友
〈2〉游人之师
〈3〉国家形象的代表
导游人员的职责
一、导游人员的基本职责
1．根据旅行社与旅客签定的合同或规定，按照接待计划安排和组织旅客参观，游览。
2．负责向游客导游讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。
3．配合和督促有关单位安排旅客的交通、食宿等。
保护旅客的人身和财务安全。
4．耐心解答游客的问询。
协助处理旅途中遇到的问题。
5．反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。
二、出境旅游领队、全陪、地陪和景点景区导游人员的职责。
〈一〉出境旅游领队的职责
1．介绍情况，全程陪同。
2．落实旅游合同。
3．组织和团结工作。
4．联络工作。
〈二〉全陪导游人员的职责
1．实施旅游接待计划。
2．联络工作。
3．组织协调工作。
3．维护安全，处理问题。
5．宣传、调研。
〈三〉地陪导游人员的职责
1．安排旅游活动。
2．做好接待工作。
3．导游讲解。
4．维护安全。
5．处理问题。
〈四〉景点、景区导游人员的职责
1．导游讲解。
2．安全提示。
3．结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识。
导游人员的素质
引言：
现代导游既是一种服务，又是一门专业和技术。
一名合格的导游人员首先应该具有服务意识、服务的技能。
同时也应具有导演的水平和演员的本领。
具体说，导游人员的素质可归纳为如下几个方面：
一、良好的思想素质
（一）热爱祖国，热爱社会主义
（二）优秀的道德品质
（三）热爱本职工作，尽职敬业。
（四）高尚的情操
（五）遵纪守法
二、渊博的知识
导游人员必须掌握的一些知识
〈一〉语言知识
〈二〉史地文化知识
〈三〉政策法规知识
〈四〉心理学和美学知识
〈五〉政治、经济、社会知识
〈六〉旅游知识
〈七〉国际知识
三、较强的独立工作能力和创新精神
〈一〉独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力
〈二〉较强的组织协调能力和灵活的工作方法。
〈三〉善于和各种人打交道的能力。
〈四〉独立分析，解决问题，处理问题的能力。
四、较高的导游技能
语言，知识，服务技能构成导游服务的三要素，缺一不可。
只有三者的和谐结合才称得上是高质量的导游服务。
五、竞争意识和进取精神
导游人员应具有居安思危、优胜劣汰的思想准备。
只有树立强烈的竞争意识，将压力变为动力，不断开拓进取，才能在新世纪的导游事业中立于不败地位。
六、身心健康
〈一〉身体健康
〈二〉心理平衡
〈三〉头脑冷静
〈四〉思想健康
七、仪容、仪表
导游人员作为旅行社的代表，要保持其行业特点，企业形象相一致的仪容、仪表、仪态。
导游人员的修养
为提高业务水平，导游人员应加强各方面修养，包括情操修养、道德修养、学风修养、文化修养。
引言：
为了提高导游业务水平，处理好各方面的人际关系，导游人员应加强自身的修养。
主要有以下几方面的修养：
一、情操修养
〈一〉对国家，导游人员首先要树立爱国之心。
〈二〉对集体，导游人员要树立集体主义精神。
〈三〉对游客，导游人员要树立全心全意为人民服务的思想。
〈四〉对个人，导游人员要热爱自己的工作。
二、道德修养
〈一〉职业道德
１．爱国爱企、自尊自强
2．遵纪守法、敬业爱岗
3．公私分明、诚实善良
4．克勤克俭、宾客至上
5．热情大度、清洁端庄
6．一视同仁、不卑不亢
7．耐心细致、文明礼貌
8．团结服从、不忘大局
9．优质服务、好学向上
〈二〉行为规范
1．忠于祖国，坚持“内外有别”原则
2．严格按规章制度办事，执行请示汇报制度
3．自觉遵纪守法
4．自尊、自爱，不失人格、国格
5．注意小节
三、学风修养
（一）治学要勤奋，贵在坚持
（二）治学要博览群书，不耻下问
（三）治学要严谨，循序前进
（四）治学要精思明理，不图虚名
四、文化修养
我国的导游人员要重视自我修养，要“吾日三省吾身”，强调“慎独”；要培养高尚的情趣和美好的情操。
导游人员的培训、考核与管理
引言：
我国处于旅游接待第一线的导游人员绝大部分为在职人员，除极少数可脱产送入学校深造外，主要依靠在职培训。
一、导游人员的培训
〈一〉培训的必要性
1．企业发展的需要
2．市场竞争的需要
3．导游人员知识更新的需要
〈二〉培训的类别和内容
脱产进修：
语言、政策法规、导游知识、导游业务大呢感其他相关知识和理论。
培训及有关规章制度：
岗前培训：
敬业精神、服务意识、导游知识、导游业务
在职培训：
岗后培训：
包括职业道德、服务意识、导游技能、语言能力、专业知识、应变能力、客源国情况等；课堂讲授；直观教学
〈三〉培训方式：
专题研讨；实践培训
二、导游人员的考核
〈一〉新进导游人员的录用、考核
1．全面考核
2．择优录用
〈二〉在职导游人员的考核
1．考试
2．年审
〈三〉兼职导游人员的考核
1．聘用时的审核制度
2．导游工作的考核
三、导游人员的管理
〈一〉加强培训与考核，确保导游人员的素质。
〈二〉实行合同管理，强化导游人员的责任感。
〈三〉强化导游人员的检查、监督制度。
〈四〉落实导游人员等级评定制度
第3章旅游团队导游服务程序与服务质量
旅游团队导游服务集体
一、旅游团队导游服务集体的组成与任务
1．组成：
旅游团队导游服务集体通常是由为旅游团队实施旅游接待计划，沟通旅游服务个个方面关系，为团队游者提供各项服务的全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成。
2．任务：
它的主要任务是为团队旅游者提供或落实吃、住、行、游、购、娱等方面的服务，保证团队旅游活动的顺利进行。
二、旅游团队导游服务集体协作共事的基础
首先，全陪、地陪和领队有共同的工作对象——同一团队的旅游者。
其次，他们有共同的工作任务——执行该团队的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务。
最后，他们有共同努力的目标——组织好该团队旅游者的旅游活动，为其提供满意的服务。
三、旅游团队导游服务集体协作共事的方法
〈一〉主动争取各方的配合
〈二〉尊重各方的权限和利益
〈三〉建立友情关系
〈四〉彼此尊重、相互学习、承担责任
地方导游服务程序与服务质量
地方导游服务程序：
是指从地陪接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。
一、服务准备
（一）熟悉接待计划
地陪应在旅游团抵达之前认真阅读接待计划和有关资料，详细、准确地了解该旅游团的服务项目和要求，重要事宜要做记录并弄清以下情况：
（1）计划签单位（即组团社）、联络人姓名及电话号码
（2）客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑程序、国别、语言、收费标准和领队姓名
（3）组成人员的情况：
人数、性别、姓名、职业、宗教信仰
（4）全程旅游路线、入出境地点
（5）所乘交通根据情况：
抵离本地时所乘飞机（火车、轮船）的班次、时间和机场（车站、码头）名称
（6）交通票据情况
①该团去下一站的交通票是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况；
②有无返程票；
③有无出国内段国际机票；
④处境票的票种（是OK票还是OPEN票）。
（7）特殊要求和注意事项
①该团在住房、用车、游览、用餐等方面是否有特殊要求；
②该团是否要求有关方面负责人出面迎接、会见、宴请等礼遇；
③该团是否有老弱病残等需要特殊服务的客人；
④该团有无要办理通行证地区的参观旅游项目，如有则要及时办好相关手续；
⑤该团机场税、机场建设费的付费方式：
是由目的地组团旅行社垫付还是由旅行者自付。
（二）落实接待事宜
1．落实旅行车辆
2．掌握联系电话
3．落实住房及用餐
4．了解落实运送行李的安排情况
5．了解不熟悉景点的情况
（三）物质准备
上团前，按照该团旅行者人数领取导游图、门票结算单和费用，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌等必备物品。
（四）语言和知识准备
（1）根据接待计划上确定的参观旅游项目，对翻译、导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备。
（2）接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备。
（3）作好当前的热门话题，国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备。
（五）形象准备
（1）导游人员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作。
（2）衣着要简洁、整齐、大方、自然，佩带首饰要适度，不浓妆艳抹。
（3）导游人员上团时，必须佩带胸卡，随身携带导游证。
（六）心理准备
1．准备面临艰苦复杂的工作
2．准备承受抱怨和投诉
二、迎接服务
（一）旅游团抵达前的服务安排
1．确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间
2．与旅行车司机联络
通知司机出发的时间，确定接头地点，并告知活动日程和具体时间。
3．提前抵达迎接地点
地陪应提前半小时抵达机场（车站、码头），并掌握接团用车停放的位置。
4．再次核实旅游团抵达的准确时间
5．与行李员取得联系，通知其行李送往的地点
6．持接站标志迎候旅游团
（二）旅游团抵达后的服务
1．认找旅游团
2．核实人数
3．集中清点行李
4．集合登车
（1）地陪要提醒客人带齐手提行李和随身物品，引导旅行者前往乘车处。
客人上车时，要恭候在车门旁，搀扶或协助客人上车。
（2）上车后，应协助旅游者就座，礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车。
（三）赴饭店途中服务
1．致欢迎辞
一般应包括以下内容：
（1）代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地；
（2）介绍自己的姓名及所属单位；
（3）介绍司机
（4）表示提供服务的诚挚愿望；
（5）预祝旅游愉快顺利。
2．调整时间
3．首次沿途导游
首次沿途导游主要介绍当地的风光、风情以及饭店情况。
（1）风光导游
（2）风情介绍
（3）介绍下榻的饭店
4．宣布集合地点及停车地点
三、入店服务
（一）协助办理住店手续
（二）介绍饭店设施
（三）带领旅游团用好第一餐
（四）宣布当日或次日的活动安排
（五）照顾行李进房
（六）确定叫早时间
四、核对、商定节目安排
在核对、商定日程时，对出现的不同情况，地陪要采取相应的措施。
1．提出小的修改意见或增加新的游览项目时
（1）及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排；
（2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用；（3）对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。
2．提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时
（1）一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同；
（2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。
3．领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时
（1）要及时报告旅行社查明原因，分清责任；
（2）若是接待方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并向领队和旅游者赔礼道歉。
五、参观游览服务
（一）做好出发前的各项准备
1．准备好小旗、胸卡和必要的票证
2．督促司机做好各项准备工作
3．核实餐饮落实情况
4．出发前，地陪应提前10分钟到达集合地点
5．核实、清点实到人数
6．提醒注意事项
7．准点集合登车
（二）途中导游
1．重申当日活动安排
2．风光导游
3．介绍旅游景点
4．活跃气氛
（三）景点导游、讲解
1．交代游览注意事项
（1）抵达景点时，下车前地陪要讲清并提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点、开车的时间；
（2）在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间、地点等；
（3）地陪还应向旅游者讲明游览参观过程中的有关注意事项。
2．游览中的导游讲解
3．留意旅行者的动向，防止旅游者走失
（四）参观活动
（五）返程中的工作
1．回顾当天活动
2．风光导游
3．宣布次日活动日程
六、其他服务
（一）社交活动
1．宴请和品尝风味
2．会见
3．舞会
（二）文娱活动
（三）购物服务
（四）餐饮服务
七、送客服务
（一）送行前的业务
1．核实交通票据
2．商定出
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