酒店前厅新员工培训资料Word格式文档下载.docx
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2.36客人投诉处理工作流程
2.37查询客人房号处理工作流程
2.38处理传真、电传工作流程
2.39处理客人留口信、便条工作流程
2.40处理通信邮件工作流程表
2.41处理转交物品工作流程
2.42叫醒服务工作流程
2.43房卡控制工作流程
2.44提供特殊服务工作流程
2.45问询员应掌握的信息范围标准
2.46问询处服务工作流程
2.47回答客人问询服务工作流程
2.48查询服务工作流程
2.49留言处理工作流程
2.50前台总机房服务项目标准
2.51“免电话打扰”服务工作流程
2.52寻呼找人服务工作流程
2.53电话总机服务工作流程
2.54接转电话服务工作流程
2.55行李处服务员礼仪标准流程
2.56团队入店行李服务工作流程
2.57团队离店行李服务流程
2.58散客入店服务流程
2.59散客离店行李服务工作流程
2.60换房行李服务工作流程
2.61行李存放服务工作流程
2.62接机服务工作流程
2.63商务中心员工一日工作标准流程
2.64商务中心主管一日工作标准流程
2.65电脑与打印机出租服务工作流程
2.66传真收发服务工作流程
2.67文件打印服务工作流程
2.68复印装订服务工作流程
2.69商务中心交接班工作流程
2.70结账服务工作流程
2.71散客及团体结账工作流程
2.72逃账客人管理工作流程
2.73账项争议处理工作流程
2.74前厅部接待工作交接班服务流程
2.75前厅部收银工作交接班服务流程
第三章前厅部管理制度
3.1前厅部规章制度
3.2前厅部客人投诉处理制度
3.3总机转接电话制度
3.4总机叫醒服务制度
3.5入住登记制度
3.6客人拒付账务处理制度
3.7客人意外受伤、生病的处理制度
3.8延迟退房制度
3.9客人物品遗失的处理制度
3.10向客人索赔制度
3.11VIP客人入住、退房、接待制度
3.12客人醉酒处理制度
3.13客人生日的处理制度
第一章酒店前厅部概况
一、前厅部概况
前厅部又称为总服务台,它是酒店管理的中心,是客人与宾馆接触的主要场所，是酒店组织客源、销售客房商品、组织接待和协调对客服务并为宾客提供多种综合服务的部门。
同时,前厅部也是为总经理和各职能部门的经理提供各种信息、数据等决策依据的重要部门。
前厅部是由总服务台、（接待、收银、问讯）商务中心、大堂副理、礼宾服务等组成。
主要任务是具体实施和协调住店宾客接待计划，向全宾馆通报对客服务信息，为宾客提供预订、迎宾、入住登记、客房分配、房卡管理、行李运送和保管、委托代办、问讯、留言、信件处理等服务。
前厅,每位客人抵店和离店的必经之路，也是客人形成对酒店的第一印象和最终印象之处。
是整个酒店经营管理中的一个重要组成部分，是对外的“窗口”，也是酒店的“总调度”、“神经枢纽”,是联系宾客关系的“桥梁与纽带”，是酒店管理的关键部位，其运行的好坏直接影响到酒店整体的服务质量、管理水平、经济效益和市场形象。
二、前厅部组织结构图
2.1客房预订接待工作流程表
项目
标准
流程内容
确认预定信息
耐心
细致
礼貌
（1）当客人以面谈、信函、电传、传真、电脑网络等方式向宾馆提出订房要求时，预订处接待人员必须即使、热情、准确地提供服务和客人所需要得到的信息.
（2）当客人通过以上某种方式明确其订房的要求和信息时，预订处工作人员需将客人的订房要求填写统一规格的订房单，在订房单中应有如下信息：
客人的姓名、数量、国籍、抵离店日期及时间、车次或航班、所需客房的种类和数量、价格、付款方式、预订人姓名（或单位）及地址、电话号码、特殊要求等.
接受或婉拒预订
在决定是否接受客人订房要求时，应考虑下列几个因素：
（1）客人预期抵达的日期.
（2）客人所需客房的种类.
（3）客人所需客房的数量.
（4）客人住店的天数.
根据上述条件，预订处工作人员决定是否接受客人的订房要求.若客人上述需求与宾馆的接待能力和规定能力相吻合，则予以接受，反之则予以婉拒.但是在婉拒客人预订要求时，需估计客人心理，要用友好、遗憾和理解的态度对待客人，并主动提出可供客人选择的建议.
发出确认书
详细、准确
确认了客人的订房要求后，宾馆应及时发出预订确认书，确认书应复述客人的订房要求、房价和付款方式，申明宾馆对客人订房变更、取消预订的规定.对确认类预订的客人要申明抵店时限，对保证类客人要申明宾馆收取预定金.最后，还应向客人选择本宾馆表示谢意.
记录存储订房资料
当预订确认书出发后，预订资料必须及时、准确地记录与储存，以防疏漏.订房资料一般由订房单、确认书、预定金收据、预订变更单、客史档案卡、客人的书面预订凭证等组成.
预订的变更、取消
如果宾客变更或取消已确认的预订要求，预订员必须填写预订变更单或预订取消单.将取消的订房资料归入取消类存档，将变更的订房资料与预订变更单汇总，按接受一个新的预订程序处理.
处理订房的
特殊要求
（1）接机、接车
1接到客人在预订中注明要求抵店派车接机或接车时，必须与客人确认抵达的航班或车次、抵达人数、姓名，要求用车的类型及数量，并报车价.
2如客人需要豪华车接送，可直接与相关部门联系满足客人的要求.
（2）订票
1客人预订同时要求代订机票时，预订员应详细记下客人姓名、起飞日期、目的地等情况，并与问询处联系，征求可否满足客人订票要求.
2如何接受订票，预订处负责将订票的具体详细资料以书面形式送交问询代办处.
3接待部门在客人抵店办理登记手续时，告知客人可与问讯处联系取票事宜.
（3）订会场
客人在预订同时要求代订宾馆会场时，应请客人提出详细的要求，如日期、出席人数、会场布置等，并立即与商务中心联系，确认可否接受.
2.2婉拒预订工作流程表
重要性
真诚、热情、表示遗憾、以示歉意
每当宾馆客房紧张时，预订处不得不婉拒一些客人的要求，重要的是对婉拒预订应该有正确的认识，他们将是宾馆的潜在客人，因此婉拒预订时应注意方式、方法.
婉拒流程
（1）必须立即回答或回复函电，说明客人要求预订的日期本宾馆确实都已订满，对不能满足客人的要求表达歉意.
（2）遇到难以婉拒的客人，应及时请示总台领班或前厅经理.
（3）有时为了婉拒起见，可采用候补预订的方式.接受候补预订时，必须向客人说明，宾馆已经订满，如果有临时取消预订的，宾馆会立即通知并确认接受预订.如确实无房，宾馆不再通知，候补预订是不予保证的.
（4）候补预订要填写《候补预订单》，注明预订人的姓名及通信方法，以便及时联络，《候补预订单》应存放在指定地点.
2.3预订信息输入工作流程表
标准
核对
准确、无误
输入新预定前，先查看电脑是否已经有同一预订的客人，以免重复预订客房.
查看客史记录
仔细、准确
查看客史记录，应注意以下客史内容：
（1）客人以前住店是否作VIP接待，若曾是VIP客人，这次应仍作VIP接待.
（2）此客人来店住宿的天数已超过30昼夜的，应将此信息并同预订资料上报前厅经理.
（3）客人上次住店时如有账目未了清的记录，应将此信息在《订房委托书》上注明.
输入客人信息
（1）按规定的格式，输入客人姓名
（2）输入抵离日期、航班火车号码及时间、房间数、房类、人数、特殊服务项目、预订者及预订输入者的姓名.
（3）若是旅行社或公司合同客人，应输入相应的旅行社或公司合同编号.
核实订房信息
输入完毕后，将电脑预订号记录在《订房委托书》上，并将委托书抵店日期归类存档.
2.4超额预订处理工作流程表
预防超额
（1）在客人预订已满的情况下，再适当增加订房数量以弥补客人不到或临时取消的空房.
（2）事先掌握周边同星级宾馆的情况.
（3）一般情况下超额预订标准控制在超额预订率的5%左右，其计算公式为：
超额预订率=超定量/可定量×
100%
超定量=预订房量×
临时取消率-预期离店量×
延期住房率
可定量=房间总量-续住房量
预订处理
（1）按正常预订履行手续
（2）告知房类待定
客人到店有房的处理
（1）按客人要求安排房类
（2）如果没有客人满意的房间，向客人道歉，提供致意品或免费早餐，直到用房价打折留住客人，或用同样的价格让客人住高一档的房间.
客人到店，客房已售完的处理
（1）宾馆负全部责任
（2）事先联系好其他备用宾馆
（3）承担房间差价（订房的客人多数为协议类客人，协议价往往低于其他宾馆房价）
（4）免费提供车辆送接客人到别的宾馆
（5）客人离店前做第二天预订，收定押金，按VIP客人礼遇接待.
2.5VIP客人预订申请处理工作流程表
预订申请
详细、完整、准确
（1）预定员须知客人的姓名、身份、职务，符合VIP的接待条件，应及时报告前厅经理.
（2）经前厅经理同意后，填写VIP申请单.
填写VIP申请单
（1）填写客人的姓名、职务、单位名称、抵离时间、航班、房间类型、房价.
（2）详细记录客人的特殊要求.
选择VIP礼品
谨慎
（1）在VIP申请单上，将已选择的礼品，注标记“√”
（2）礼品种类
（3）附上总经理名片
上报审批
及时
（1）前厅部经理审批并签字
（2）送交客房经理审批并签字
（3）送交总经理审批并签字
阅读报表
熟知熟记预抵客人
每天早上接到接待部门退回的应到却未到的《订房委托书》后，立即在电脑中复核，核准客人确实未住进宾馆．准确了解经预订未抵达客人的全部情况，并查询电脑，确认这些客人是否已住店．
记录订房人的资料
详细登记
将电脑中储存的客人订房代理人的姓名、电话号码迅速抄写在附表的订房单位栏中，以便订房人联系询问客人未抵达的原因.
记录原因
询问原因
（1）根据与订房人的电话询问内容和结果，准确无误地将客人未能抵达的原因记录在报表上.
（2）商务散客的预订如应到没到的，不有为时与订房人联系，确认客人是否取消预订或更改抵店日期，并视情况决定是否收取一天空房费.
（3）旅行社散客预订如应到未到，应根据合同规定收取一天空房费，预订处负责将旅行社与宾馆联系要房和确认的来往资料复印交结账处.
报送
登记记录
按照日期存档以备日后查录.团体应到末到的预订通知单由销售部负责存档，其他应到未到的《订房委托书》应按客人姓名字母顺序排列，统一归类存档.
2.7更改预订服务工作流程表
接收客人信息
准确迅速
（1）询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期.
（2）询问客人现要更改的日期.
确认
更改、取消
（1）接到更改预订的通知时，应立即找出客人的原《订房委托书》.
（2）根据客房预期订房流量，决定是否可接受更改预订.
（3）若可接受客人的更改要求，应及时予以确认，并更新《订房委托收》和电脑记录.
（4）若不能接受客人的更改要求，则应耐心解释，同时可根据情况建议改换房间种类，实在无房时，应向客人推荐与宾馆有业务往来的其他宾馆.
存档
准确无误
（1）应记下要求更改预订人的姓名和联系的电话，并将《订房委托书》按更改后的日期存档.
（2）若是通过电传或传真来要求更改预订的，确认更改后将来电和复电与原来预订资料合订在一起存档.
感谢客人
真诚致谢
感谢客人及时通知，告知客人预订房间的最后保留时限.
通知有关部门
及时、有效、准确
（1）如需要更改餐饮方面要求的，应及时通知有关部门更正记录.
（2）如更改预订的抵店日期，还须问清更改后的航班或车次，若是需要接送的客人，及时更正《接送通知单》.
2.8取消预订服务工作流程表
接到取消预订的通知时，应询问并核对要求取消预订客人的姓名、抵离日期、房类和房数.
确认取消预订并记录
（1）在电脑中按客人姓名查询出预订，记录取消预订代理人的姓名及联系电话.
（2）询问客人是否要做下一阶段的预订.
（3）根据预订抵店日期填写《订房委托书》，核准后应填写《预订取消单》，同时取消电脑预订，并将取消预订的信息输入电脑.
感谢客人及时通知.
（1）找出原始订单.
（2）电话通知预订的，应记下通在人的姓名、所属公司.电函通知取消预订的,应将电函与在来的预订资料装订在一起存档.
（3）将取消预订单放置在原始订单之上,订在一起.
通知
将取消预订信息通知有关部门.如原预订有接机、订餐等特殊要求的，取消预订后，应将信息通知各有关部门.
2.9电话预订客房服务工作流程表
接电话
声音甜美、吐字清晰
铃响三声之内拿起电话.
问候客人
礼貌、热情
（1）问候语：
早上/下午/晚上/好.
（2）报部门：
预订处.
聆听客人预订要求
仔细、耐心、复述
（1）问清客人姓名（中英文拼写）、预订日期、数量、房型.
（2）查看电脑及客房预订控制板.
推销房间
销售技巧
（1）介绍房间种类和房价，尽量从高价到低价.
（2）询问客人公司名称.
（3）查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价.
询问客人付款方式
确认无误
（1）询问客人付款方式,在订单上注明.
（2）公司或旅行社承担费用者,要求在客人抵达前电传书面信函,做付款担保.
询问客人抵达情况
地点客人详细信息、以便开展下一步工作
（1）询问抵达航班及时间.
（2）向客人说明房间保留时间,或建议客人作担保预订.
询问客人特殊要求
问询客人是否有特殊习惯
（1）询问客人特殊要求,如:
是否需要接机服务等.
（2）如客人需接机服务,说明收费标准.
（3）对有特殊要求者,详细记录并复述.
询问预订人或预订代理人
详细记录联系人信息
（1）询问预订人或预订代理人的姓名、单位、联系方式、电话号码.
（2）对上述情况做好记录.
复述核对预订内容
再三确认无误
（1）日期、航班
（2）房间种类、房价、数量
（3）客人姓名
（4）特殊要求
（5）付款方式
（6）代理人情况
向客人致谢
告诉客人预订房间保留的最后时限
记录预订
详细完整记录
（1）填写预订单并输入电脑
（2）按日期存放订单
2.10书面预订客房服务工作流程表
接收书面预订
详细阅读书面信息
（1）仔细阅读邮件、传真、信件内容
（2）比较客人要求和房间状态信息
（3）有疑问之处及时联系查询
回复
按照要求回复
（1）收到书面预订函电的当日回复
（2）加急函电立即回复
（3）回复使用标准格式和通用的缩写方式
2.11团队预订客房服务流程表
接受预订
视情况为团队预订
（1）电话预订同《电话预订客房服务工作流程》
（2）书面预订同《书面预订客房服务工作流程》
询问明确团队情况
清楚了解团队详细信息
（1）团队名称、住客姓名、国籍、身份、人数、抵离店时间、使用的交通工具、房间种类和数量、用餐类别、时间和标准.
（2）付款方式、费用自理项目
（3）团队中其他要求和注意事项
核查
核对是否正确
（1）宾馆优惠卡
（2）核查预订人身份、联系电话、单位名称等
复述、确认预订内容
（1）复述、确认预订内容
（2）明确预订房间最后保留时间
记录为证方便工作
（1）填写团队预订单并输入电脑
1
自查仪容仪表
上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决.
2
自查分内工作完成情况
检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备，然后派服务员复印，分送有关部门.
3
清楚了解当日酒店各项工作情况
负责分房的员工根据宾馆空房的类型、数量及客人预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间.
4
清洁工作环境、仔细核对各项单据
整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给行李组及各相关楼层.
5
打印报表、逐一核对
团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对.
6
清查
检查散客房
7
检查订单情况并按规定操作
利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处.
8
对当日接待清楚了解并以书面形式交接下一班
打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接班时交给下一班.
9
交接班记录本详细记录
当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误.
礼貌、热情、周到、细致
客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好.向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录.
重新检查房号是否正确，并请陪同人员在《团队入住登记表》上签名.
与负责人取得相同意见
核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房.如有不一致，则须与领队或陪同人员取得一致.
按照事先预定标准进行每一步工作
要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间.
向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务
耐心、尽量满足客人要求
问清抵达客人是否有预订房间，如果是预订客人，可对其致以欢迎词.如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他宾馆联系.
正规程序填写各类表格
填写住宿登记表.住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记表则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项目内容，必须要求客人认真填写.
确认各项信息
与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡付款，接待员必须先确认宾馆能否接受客人所持的卡及所持卡的有效期.
双手递送
填写房卡，在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人.
与客房部友好联系工作
与客房部联络，在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作.
为客提供优质服务
制作客人账单，在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存.
客人不愿进行
入住登记
耐心、细致解释
（1）应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可.
（2）如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并做出保证让其放心.
来访者要求查询
住房客人
尊重客人意愿
先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号.
在房间紧张的情况下客人要求延住
致歉并说明原因
（1）照顾已住店的客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的宾馆，也不能赶走已住店的客人.
（2）可以先向已住店客人解释宾馆的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他宾馆延住.如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他宾馆.
客人离店时带走
房间物品
委婉提示或按价赔偿
个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走宾馆的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人尴尬，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：
“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找？
”
严格按公安局系统规定执行
新员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训，经公安机关考试合格后持证上岗.
（1）登记时，接待员必须认真地核对住宿登记表上的所有项目，严格执行公安部门的有关宾客登记、验证及户籍管理的规定.
（2）身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现国企实效的一律不得办理入住登记手续.发现查控人员，立即报告安全部门.
当班经理、主管负责检查当班接待员接待入住宾客的登记，若有遗漏，要及时与宾客联系补齐，以确保信息的准确.
在登记、验证过程中，如遇接待员不能处理的特殊情况，须逐级上报，不可擅自处理.
定期对登记、验证工作
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