酒店度工作总结确认版Word文档下载推荐.docx

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2、销售创新：

在年初以新疆西域民族特色为主题更新了酒店网站，优化了客人点击网店的步骤。

并且与福网沟通，完成酒店网站的自由维护工作。

更新了酒店网站在线预定系统，增加了在线咨询功能，通过网络渠道与客户达到“近距离”沟通的目的。

开通了酒店新浪博客功能并已团购形式进行销售，还与国内知名有实力的订房中心合作，推广网络直销模式。

目前又收集了全国上千家上市公司的联系方式，定时发送酒店最新活动信息及其它相关信息。

3、管理创利：

酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。

酒店全年经营利润为461万元，经营利润率为13.73%，比上年年分别增加201万元，增长77.6%。

其中，人工成本为979万元，能源费用为361万元，分别占酒店总收入的29.16%、10.75%。

比年初预定指标分别降低了2.67%及1.2%。

近期开始实行了月度奖金制度，奖金与收入挂钩，大大提高了员工的工作积极性，在人手缺少的情况下，能够充分与后台人员共同协调，调配全酒店工作力量，最大限度地满足服务要求。

酒店自9月份开始实行五常法管理模式，从开始培训到实施“5S”工作，从嘴上说说到落实到行动，从部门到个人，从办公室到材料库房，到处干干净净，整整齐齐。

许多“沉睡多年”的物品，领取过多而长时间未消耗的办公用品，堆积在库房角落而长时间无人问津的零件等，这些都得到了充分整理，提高了酒店物品的利用率。

4、服务创优

酒店通过调整，强化了员工待客服务标准。

通过加强对“仪容仪表、微笑问候、礼节礼貌”等方面的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，提高了员工的优质服务水准，通过拜访客户得到了的积极的反馈。

此外，在大型活动的接待服务中，特别强调了会前通报，会中跟进，会后拜访答谢的方法，得到了会议举办单位的认可和赞誉。

5、安全创稳定

在酒店各部门的高度重视与全体员工的共同努力下，2011年酒店年初确定的安全管理全年无“重大事故与案件、制度完善、队伍稳定、设施良好、保障有力”的总目标全面完成。

为康城建国国际酒店健康、稳定、快速、和谐发展提供了良好的社会影响与平安环境。

6、培训建基础

酒店行业是一个人员流运性大，员工文化水平差别很大，个人素质参差不齐，培训是提高酒店服务水平的基础。

酒店全年共计培训1105小时，开展的基础培训课程有《新员工入店培训》、《实习生入店培训》、《首旅建国的承诺》、《基础英语培训》、《英语角》、《电脑知识培训》、《消防安全知识培训》等。

另外，总经理亲自利用中午休息期间给部门主管以上人员上课多打20个小时以上。

为了扩充酒店管理人才资源，发展酒店全能型骨干力量，制定了《接班人计划》，该计划实施常年培训机制，这个计划虽然时间跨度长，但是能保证参加人员接受到酒店全方位的培训与实践。

7、福利受好评

①员工餐厅：

员工餐厅是员工福利的窗口，经常有员工投诉员工餐厅饭菜质量等问题，由总经理办公室对该分部进行主抓，对该部进行整理、整顿，大大提高饭菜质量，受到员工的好评。

后将酒店员工餐厅由餐饮部划至人力资源部进行管理，及时关注收集员工的意见及建议，对于员工提出的意见及时进行回复并作出相应措施进行改善；

严格要求做好食品卫生安全工作，尽可能的变花样为员工餐厅制作每周食谱，节日期间要关注为员工制作特别菜品，如冬季提供姜汤、冬至供应水饺等。

②员工宿舍：

酒店员工宿舍位于康威花园小区，现有住宿人员共计72人，宿舍值班员坚持每日提供天气预报服务，提醒员工天热防暑，天冷保暖加衣；

并在宿舍601室开设电视房，安装了有线电视，共可接收40余个频道，为员工在下班休息及闲暇之余提供电视节目欣赏，同时也增加了住宿员工之间的交流机会，促进增进友谊。

③员工活动：

在工作之余还开展了一系列丰富多彩的员工活动，有员工生日活动、员工春节联欢会、知识竞赛、徒步活动、卡拉OK大赛、“五·

四”青年节活动、拓展训练、服务技能比赛等。

8、财务严把关

财部部人员进行了较大调整，调整以后财会人员新手增多，如何围绕财会工作各项工作任务，带领财务部新老员工又好又快的完成各项工作任务，财务部主要从管理入手，对财会工作、会计核算、费用管理、资金调拔、财务计划、财务分析、报表报送等各项工作任务根据轻重缓急，具体分工，规定时间，落实到人，使财务部各项工作落到了实处，既分工，又合作，又紧张、规范保质保量的按时完成了工作任务，使酒店领导能够通过财务信息平台、各种表格及分析，宏观了解酒店的各月财务状况，为酒店领导制定经营决策提供了重要依据。

二、酒店重要接待活动及对外宣传活动

时间

事件

2011.1.13

中国石油西部管道塔里木输油气分公司2011年工作会议党委（扩大）会议暨一届三次职工代表大会在康城建国国际酒店多功能厅召开

2011.4.25

巴音郭楞蒙古自治州8县1市劳动模范齐聚康城建国国际酒店一同参加全疆劳模表彰会议。

2011.4.28

库尔勒公安局2011年第一季度治安管理工作例会在康城建国国际酒店举行。

2011.6.24

2011年新疆卫视全国落地工作交流研讨会在康城建国国际酒店举行

2011.7.23

巴音郭楞蒙古自治州餐饮、烹饪（饭店）行业商会成立大会暨首届会员大会在康城建国国际酒店隆重举行。

2011.8.3

康城建国国际酒店副总经理车言女士带领酒店员工一同来到市武装部，开展“八•一”建军节慰问活动。

并送去酒店的慰问，之后还与部队领导就军民共建进行了座谈。

2011.8.12

清华大学EMBA（05级）B班在康城建国国际酒店举行相聚—西部风情同学团拜会

2011.8.18

康城建国国际酒店总经理陈浩先生热情欢迎湖北宜化董事长张远华先生及夫人一行贵宾下榻酒店

2011.9.7

康城建国国际酒店总经理陈浩先生（右一）与酒店管理人员带着全体员工对孤寡老人的一片关爱之情，将中秋慰问品送到了库尔勒河北社会福利院老人的手里

2011.9.9

在中秋前夕，康城建国国际酒店总经理陈浩先生一行来到驻州某部开展中秋慰问活动，并送去了中秋慰问品与节日的问候。

2011.9.20

第二十届全国大型合成氨装置技术年会在康城建国国际酒店举行。

2011.9.24

越和投资管理（集团）有限公司投资管理团队下榻康城建国国际酒店。

2011.9.26

全国企业知识产权战略制定与运用培训班在康城建国国际酒店举行

2011.10.1

接待了“万人千车”穿沙漠活动的商务散客。

2011.10.17

全国晚报协会会议在康城建国国际酒店举行

2011.10.19

巴州卫生局在酒店多功能厅召开会议

2011.11.12

接待了沃尔沃建筑产品订货会

2011.11.30

承接了12月份每个周末平安寿险的系列答谢会

2011年康城建国国际酒店大事件

2010.6.2

熟练掌握酒店知识，增强团队凝聚力。

康城建国国际酒店于2011年6月2日举办第四届“我爱我家”应知应会知识竞赛，比赛通过必答题、抢答题、风险题、附加题4类。

丰富的展现了酒店专业技能知识、首旅建国承诺知识、三个核心产品知识、消防安全等知识。

2011.6.3

康城建国国际酒店召开酒店员工大会。

通报了1-5月经营业绩比去年增长28%。

时任总经理周晓捷先生为酒店做出杰出贡献的优秀员工给予表扬并鼓励全体员工再接再厉。

并为酒店每一位员工发放奖金以此鼓励、再创佳绩。

2011.8.1

自治区工商系统化疆片工商所长监管服务责任区培训班暨经验交流会议在康城建国国际酒店圆满召开。

清华大学EMBA（05级）B班在康城建国国际酒店举行相聚—西部风情同学团拜会。

康城建国国际酒店总经理陈浩先生热情欢迎湖北宜化董事长张远华先生及夫人一行贵宾下榻酒店。

康城建国国际酒店总经理陈浩先生（右一）与酒店管理人员带着全体员工对孤寡老人的一片关爱之情，将中秋慰问品送到了库尔勒河北社会福利院老人的手里。

在中秋前夕，康城建国国际酒店总经理陈浩先生一行到马兰部队开展中秋慰问活动，并送去了中秋慰问品与节日的问候。

全国企业知识产权战略制定与运用培训班在康城建国国际酒店举行。

魅力库尔勒—中国晚协26届年会全国晚报社长总编辑看新疆会议在康城建国国际酒店举行

2011.11.19

公安部检查督导消防工作组领导陈伟先生与刘勇先生莅临康城建国国际酒店检查消防工作

三、品牌化管理，酒店主抓七项工作

酒店拥有先进的品牌化管理，2011年度，根据市场行情及经营分析，召开了多次专题会议，对市场进行开拓创新，对相关工作进行指导。

结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要落实了以下几项工作：

（1）以效益为目标，抓好销售工作

更加规范了销售理念，扩充了销售团队，增强了销售实力。

为了更好的激发销售人员的工作积极性，制定了新的考核政策，大力发展会员客房，扩大酒店忠实客房的数量。

提倡酒店全员销售，调动各方面积极性参与酒店销售。

建立了酒店微博，及时更新网站信息，在当地报纸上刊登正面新闻，大大提高了酒店知名度，在广大消费者心目树立了良好的形象。

1、业务调整：

市场营销部是酒店的灵魂部门，是酒店的龙头部门。

为了更好的提高酒店的销售水平，首先在2011年初将宴会预订班组归划至市场营销部，由市场营销部统一管理客房预订部和宴会预定。

在一定程度上确保了酒店各项设施得到充分利用而不会出现扯皮推诿的现象。

2、渠道拓宽：

销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。

酒店下达的经营指标却难如期完成。

针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，酒店领导班子多次召开市场营销工作会议，研究通过了下半年度的“销售方案”。

其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、网络、团队等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。

这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。

3、房提奖励：

根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。

这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度。

此外，销售部按酒店的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。

下半年共创收1915万元，比上半年增额472万元，增幅约为32.7%。

（二）以服务为基础，提高核心产品质量

1、人性化服务：

在原有基础上提高三个核心产品的质量，丰富早餐的品种，并且根据季节保持不断变化；

全面提高客房卫生标准，在服务方面更加体现人性化。

针对不同的客人提供不同的服务，建立客史档案，收集客人喜好，提高服务质量。

为方便客人填写《宾客意见书》，调整放置位置，及收集客人的意见和建议，促进改进工作中缺点的。

根据顾客习惯，提前征求意见是否要用喜欢的菜单或推荐客人喜爱的新菜品，在节庆日，为顾客送上问候和祝福，如顾客生日在餐厅度过，为其送上贺卡或生日蛋糕等。

2、窗口形象：

一段时间以来，由于人手欠缺等问题，前台的礼宾服务一直得不到改善。

客人到达门口没有人协助开车门，客人进入酒店，礼宾员也是如同虚设，当做看不见。

这种行为极度地伤害了酒店的形象。

对预抵客人没有电话跟进，致使在旺季期间客人找不到房住的情况下，我们还会出现几十间NOSHOW房。

前厅部的5S工作迟迟没有进展，一个窗口单位员工站立的地方每天都是脏兮兮的。

抽屉里面什么东西都可以装，员工可以随便带进私人的背包，收到的钱可以随便乱放，客户的账单找不到。

在多次教育无作用的情况下，不得不解除前厅负责人的职务。

进一步完善工作流程，确立各种检查制度。

加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，加强了主管和大副的现场督导。

通过增加主管和大堂副理去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。

加强主管和领班的双检查工作。

要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。

确保户籍登记、会客登记、上网发送等不发生一起错登漏登现象。

3、投诉处理：

销售部和前厅是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。

本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。

酒店实行案例收集制度。

通过收集顾客对服务态度、硬件设施、食品质量等方面的投诉案例，并定期对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，减少了顾客的投诉几率，争取了较多的酒店回头客。

（三）以改革为动力，抓好营业工作

1、绩效挂钩：

11月已经进入淡季，为了在淡季不减或少减营业收入，在工资总额不变的前提下，提取营业总收入5%作为全体员工的奖励基金，以此替代汹涌而来的加薪浪潮。

此举刚刚推行一个多月，取得了明显的进展。

餐饮部门人手一直紧缺，过去一有大型宴会，甚至包厢稍稍多了几桌就会要求别的部门人员去加班。

绩效挂钩实行后，餐饮部门的加班要求明显减少。

2、菜品研发。

成立餐饮菜品研发小组，每月推出新菜品。

要求研发小组对每道菜的制作定好投料标准及制作程序，力求每道菜的色、香、味稳定。

能推陈出新，使回头客每次都可以尝到新口味的菜品。

3、结合市场，进行调整。

经过对本市餐饮市场的调查，对客人的拜访及顾客意见的反馈，决定取消酒水开瓶费，这一措举得到了新老客户的一致好评，同时也拉回了以前的很多老客户，包厢生意比之前有较大的回升，直接带动整个餐饮的生意，间接带动客房的生意。

（四）以“六防”为内容，抓好安全工作

1、成立安全领导机构：

酒店按首旅规定发文成立了8个安全管理领导机构。

酒店两任总经理都与各部门都签订了2011年安全管理目标责任书，明确了各部门安全管理的任务和指标；

安全委员会每月召开专题安全会议。

酒店安全管理基本形成各部门参与，各司其责，安全问题时时有人管、事事有人抓的全员负责制。

2、安全设备：

在安全设施投入上，今年新增和维修电视监控设施8万元；

落实自治区消防重点单位“四种能力、三个提示”建设标示投入2千元；

与消防远程监控公司、消防设施检测公司、消防设施维保公司都按公安消防机构要求签订了合同，每年共需支付费用共8万元；

酒店今年维修维护消防设施的费用共1万元。

3、制定预案：

在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案。

按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。

2011年全年共组织开展两次大型消防疏散演习，提高了员工的消防安全意识。

酒店全体员工都能熟记消防安全“四能力三提示”，随时随地进行抽检查，每位员工都清楚酒店的安全出口的数量与位置。

4、严格检查：

严格检查消防设备设施，提前对烟感系统个报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、正常使用；

对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。

（五）以降耗为核心，抓好维保工作

节能降耗是酒店的另种创利方法。

2011年酒店结合2010年版新的星评标准，与工程部共同协商制定出节能政策，如：

洗衣房安排工作时间避开用电峰值时段，机器满负荷运转，并达到了预期的效果；

对用水、用电、用气设备进行定期巡查，严禁跑、冒、滴、漏现象出现。

对酒店三部客用电梯、两部员工电梯进行节能改造，利用电梯自身发电原理新技术对电梯加装电能回馈装置，自安装至今已累计节电6000余度。

工程部在维护保养设施设备的同时摸规律、找方法、多分析，对每个设备制定了相应的维保方法，延长了设备的使用寿命，节省了资源。

（六）以精干为原则，抓好人事工作

1、合理定编：

根据酒店办公会议精神，以精干、高效为用人原则，人事部在年初全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门协调，再次将人员编制减到365名，并未影响酒店及部门工作。

通过全方位对员工进行培训，打造全能型人才，在工作中可以胜任。

2、员工招聘：

为了保障各部门用人需求多种招聘渠道、采用了多种招聘方式，及时对酒店空缺岗位进行人员补充跟进，其中：

报纸招聘、网络招聘、实习生协议单位招聘、参加人才交流会、内部招聘制度等，2011年人力资源部共招聘员工247人。

（七）以节约为方向，做好“节流”工作

财务部是酒店的后勤部门，主要为营运部门做好各项服务工作保证酒店的正常运转，在日常的帐务处理、原始资料的收集、编制和财务数据的分析等系列工作，在费用控制上，严格履行职责，恪守诚信，在成本费用的控制上严格把关，把会计监督、控制工作做到实处。

采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。

坚持制度原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。

做好预算费用开支，控制采购费用的支出。

大力度推行5S工作，在很多方面已经杜绝了浪费情况。

对库房加强5S管理，避免食品及原料由于存放不规范导致过期的情况发生。

四、五星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题

过去一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。

但存在的问题也不可忽略。

这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。

用五星级酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店我们的议事日程。

1、设施设备完善但档次明显不足。

2010年的新标准对五星级酒店提出了更多更严的要求。

我们在许多方面仍存在差距，尤其是我们的家具方面，不管是餐饮家具还是客房家具都明显不够五星级水准。

相当一部分客房净面积达不到20平米，这是我们的硬伤。

维护保养还有大量的工作要做。

清洁卫生和服务是我们的日常工作，需要常抓不懈，不能马虎。

关于这方面的问题，只有等自治区星评人员来检查后，看看他们提出的问题再做决定，能够改进的我们应予改进，不能改进的我们将通过公关斡旋争取顺利通过五星级复审。

2、服务水准有待提升。

一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐；

二表现在酒店员工大量流失，都来不及对员工进行足够的培训和实践，员工常常工作不到两个月就跑了。

很难形成一支训练有素、具备专业水平的服务队伍。

三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。

3、服务质量尚需有优化。

从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。

白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。

反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。

此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。

通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。

并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划，以指导2012年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。

五、下一年度的展望和工作计划

2012年世界经济仍将处在不可预估的状态，中国依靠大规模出口带动经济增长的模式将受到阻碍。

明年是十二五规划的第二年，也是至关重要的一年，这一年中共将召开十八大，这一年也将是本届中央政府的最后一年，这一年本届政府将要继续提出保8望9的增长速度，以保证本届政府的最后辉煌，必然会加大投资，只是投资模式会有所改变，不会再次启动四万亿投资那样的做法，取而代之的将会是民生的改进，劳动力成本将继续增长，此举将会增进社会消费水平的提高。

随着援疆政策的深入，援疆项目的资金的逐步落实，新疆将会迎来新一轮的大发展。

作为库尔勒地区第一家五星酒店，康城建国仍将有机会随着新疆经济增长而增长。

因此，我们提出以下设想和措施：

以销售为中心努力扩大市场份额，以五常为手段坚决做好基础管理，以复审为契机全面提升酒店品牌。

1、营销策略方面

客房方面：

继续保持商务客人为主，会议团队为辅的营销策略。

在保持与今年相对持平的商务客人价格水平基础之上，为增大会议团队的比重，将灵活掌握团队价格的制定，已达到提高入住率的目的。

餐饮方面：

在确保散客得到优质服务的前提下，将重点放在婚宴和会议招揽方面，这样才能确保餐饮营业收入的高比率增长。

2、优质服务方面

推进“精细化服务战略