KTV工作管理制度Word文件下载.docx
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一十七、对房内所有器具及电脑点歌系统一定要爱护，不能让客人有意识的损害物品及电视电脑点歌系统。
一十八、服务员严禁点派轮房，如客人将派房权力交予服务员，该服务员须上报经理，由经理安排轮房。
一十九、每日营业至00：
00未进房服务的服务员一律在员工休息区域休息，必须保持房内卫生。
二十、严肃辞职程序，如员工需辞职，首先写书面辞职报告，声明辞职原因，获准总经理批准后开具相关程序文件，由总经理注明最后工作日期，如该员工在最后工作日之前无故旷工达3天者，同辞退处理。
第二节、服务员纪律处分及奖励规章制度
一、目的：
公司各项规章制度的制订是为了保证员工有良好的工作表现和高标准的服务。
任何违反或无视公司规定、公司公布的条例、规章、工作流程和规则以及本手册的规定等行为均属过失行为，都将影响公司顺利运作，必须予以追究。
除严重过失等情形外，纪律及避免相同或类似的情形出现。
二、概要
纪律处分发事实为依据，每一为纪律事件均会以公平、一致的方式得到处理。
酒店可根据具体情形，调整各类处分的幅度。
所涉及及情形在本手册中未提及的，部门应在给予纪律处分之前及时与人力资源部共同商议决定如何处理，员工在纪律处分过程中从部门经理处了解处理决定的各部内容。
三、过失类型
1、轻度过失
1.1、包厢里出现蒸空现象
1.2、包厢卫生不合格杯具有酒迹、地面有垃圾、洗手间没清洗
1.3、出包厢人不在没关灯
1.4、称呼用语不当（妈咪、小姐）等
1.5、见到公司领导和客人不问好或点头示意
1.6、当班期间玩手机
1.7、营业前没有检查设施设备，等客人来才发现问题维修
1.8、客人到包厢3分钟后还没见到公主少爷
1.9、空手拿物品没用托盘
1.10、工作时间坐、趴、抱双肩、靠墙、东倒西歪、插兜者
1.11、不和部门组长请假不参加班前会者
1.12、不出示包让保安检查
1.13、上班时间不按规定迎接客人，在包厢休息
1.14、无故迟到或早退
1.15、非工作时间在公司无故逗留
1.16、未经上级许可在工作时间洗浴、出去买东西
1.17、未经上级许可在工作时间接受私人拜访或接听私人电话
1.18、违反公司关于个人仪容仪表的规定，如不佩戴工牌、着装不当等
1.19、未经许可穿着工作服离开饭店
1.20、未经许可擅自从客人通道进出公司或使用客用设施
1.21、未经许可擅自进入非职责所需的地方
1.22、不爱惜员工餐厅食品
1.23、随地丢弃杂物或随地吐痰
1.24、未经上级批准私下换休或自行调换班次
1.25、未经部门许可，擅离工作岗位
1.26、在公司内行为不捡，如追逐跑动、大声喧哗、言语粗鲁等
1.27、未经许可私自更换工作柜
1.28、未经许可不参与培训
1.30、所犯错误与上述条款性质或程度类似
2、中度过失
2.1、现场开具的酒水单有错误
2.2、不服从上级领导安排的任务和指令
2.3、不参加公司举办的各种集体活动
2.4、服务不到位受到客人的投诉，客观原因除外
2.5、客人不给小费时，有意暗示客人或言语顶撞客人
2.6、旷工一到两天
2.7、工作怠慢或表现未达标准，没有完成工作任务
2.8、提供伪造病假单
2.9、工作时间玩扑克、下棋、玩电子游戏、上网聊天等私人事物
2.10、工作柜内藏匿公司的财产
2.11、发现公司财物受损、丢失、不管不问或在调查时不予配合、隐藏或谎报实情
2.12、对客人、上司或同事不礼貌，顶撞、吵架或举止粗暴
2.13、未经许可品尝公司食品和酒水
2.14、未立即上交拾到物品和金钱
2.15、随便改动或毁坏排班表、告示牌、张贴的规章制度、文件、布告、通知等
2.16、唆使、挑拨同事关系，煽动争执甚至斗殴
2.17、所犯错误与上述条款性质或程度类似
3、严重过失
3.1、对客人他态度恶劣，粗暴无礼
3.2、任何不诚实或欺骗行为，如私自涂改收据、支票、账单等
3.3、在公司内斗殴、聚众闹事或作出其它扰乱行为
3.4、在公司内出售私人商品，未经许可擅自在公司内进行贩卖、募捐活动勤恳放任何形式、内容的宣传品
3.5、参与非法罢工
3.6、工作时间打瞌睡或睡觉
3.7、将毒品、枪支、弹药、伤人凶器、易燃物品带入或藏在公司
3.8、带醉上班，上班前饮用带酒精的饮料
3.9、故意损坏客人、酒店、其它员工等财物或严重铺张浪费
3.10、挪用、偷窃、骗取客人、公司或其他员工等的财物
3.11、对客人、上司和同事等粗暴无理，有恐吓、威胁、侮辱、诽谤等情节
3.12、私刻公司公章、部门章以及其它印章
3.13、未经许可使用万能钥匙或复制钥匙
3.13、伪造酒店文件/记录，包括但不限于职位申请表、工资、XX而取得文件心肝纪律
3.14、入职是故意隐瞒健康状况或其他重要事实真相
3.15、拒绝执行管理当局的决定，当班时不服从上级的命令，拒绝工作
3.16、泄露公司机密文件、资料、数字、令公司的利益蒙受损失
3.17、未经公司允许，同时受雇于其它雇主
3.18、客人的严重投诉
3.19、连续旷工三天或三天以上，年累计旷工五天或五天以上
3.20、当班期间违反公司内规章制度、操作规程、工作规范、造成客人、酒店、同事财物或人身损失，其他严重违反公司各项规定并对酒店造成经济上或声誉上的重大直接或间接损失或潜在损失的行为被依法追究刑事责任
3.21、所犯错误与上述条款性质或程度类似
注：
以上轻度、中度过失及严重过失等条例仅作为指导。
它们是员工行为准则的一部分，其它性质类似的条例在此未详细列尽。
由公司增补的其它制度将自动成为酒店员工行为准则的一部分。
四、处分类型与适用
任何违反员工手册、公司之商行为和内部交易规范、工作流程和规则以及其它的公司规章制度的行为将及情节轻重以口头警告，书面警告、最后警告直到解雇。
停职检查与降级/降职作为可附加的处分方式可视具体情节情况运用。
口头警告、书面警告、最后警告和辞退将并处以罚金。
所涉及情形在员工手册中未提及的，有关部门将在给予纪律和重大事件，将由公司委员会讨论，做出最后决定。
4.1、口头警告
员工第一次违反轻度过失，将受到口头警告处分。
4.2、书面警告
员工第二次违反轻度过失或第一次违犯了一次轻度过失违犯了一次中度过失，将受到书面警告。
4.3、最后警告
员工第二次违反中度过失；
或已二度违犯轻度过失又违犯一次中度过失的；
或第三次违犯轻度过失，将受到最后警告处分。
在受到最后处分后，员工诺再次触犯任何过失条例，可被立即辞退。
4.4、辞退
员工若有违犯严重过失行为；
或在受到最后警告后再度违纪；
或严重违反公司的各项规章制度，公司可立即将其解雇而不作任何补偿。
4.5、惩罚金额；
开过失单，轻度过失10分、中度过失30分、严重过失90分。
4.6、如一个月内重复发生相同过失，惩罚细则如下
轻
微
过
失
一个月内
第一次
签过失单
口头警告
第二次
罚款10分
第三次
罚款30分
第四次
罚款60分
第五次
辞退或开除
重
度
罚款90分
严
视情节严重给予处分
4.7、所有罚款直接到收银台缴款或从工资里扣除。
4.8、降职
4.8.1、领导不力，连续两个月绩效考核不合格。
4.8.2、部门一个月因同样问题连续三次被开重度过失。
4.8.3、部门一个月内因同样问题连续两次被开严重过失。
4.8.4、部门领导纵容部下和参与营私舞弊者。
4.9、解雇
4.9.1、连续旷工旷工3天（含3天）或一个月旷工达3次（含3次），不经领导同意或不和领导沟通的。
4.9.2、超过五天不穿工服和戴工牌。
4.9.3、打架斗殴，给同事造成身体伤害，情节严重的，承担医疗费，并报公安机关处理。
4.9.4、挪用公款者，并报公安机关处理。
4.9.5、舞弊营私，给公司造成严重损失的，并报公安机关处理。
4.9.6、现场员工玩单发现一律按解雇处理。
五、奖励制度
5.1、公司实现绩效考核制度，每月在员工工资中一部分设立绩效工资，每月月底对员工进行绩效考核，根据考核分数发放绩效工资，绩效分数越高，绩效工资就越高，绩效分数越低，绩效工资就越低。
5.2、公司的奖罚方式有记小过、记大过、通报表扬、授予荣誉称号、奖金奖励、晋升加薪、员工奖励计划旨在激励员工，对为公司做出贡献的员工给予表彰，表彰对象包括：
5.2.1、对改进公司经营管理，提高经济效益方面做出贡献者——关爱公司生意杰出奖
5.2.2、工作勤奋，得到宾客赞誉者——关爱客人杰出奖
5.2.3、友善对待内部客人，受到赞赏者——关爱同事杰出奖
5.2.4、为保护公司财产及人身安全做出贡献者
5.2.5、为保护宾客财产及人身安全做出贡献者
5.2.6、工作业绩卓越者
5.2.7、拾金不昧者
5.2.8、举报玩单者，经公司调查清楚落实后奖励
5.2.9、公司还将评选出月度和年度优秀员工、优秀团队及优秀部门等，奖励包括证书、奖品及公司总经理合影等
第三节、卫生操作标准
1、地面卫生：
先把地面的大垃圾捡掉，在进行清扫，保持地面干净无杂物；
垃圾桶每天营业后进行清洗，保持内外无油渍、酒渍、无异味，并套好垃圾袋，垃圾袋不能露出边角并能见底；
沙发摆放整齐，抱枕以陵型摆放整齐，沙发上保持无灰尘，干净整洁；
2、台面卫生：
茶几台面，先用湿毛巾把台面擦一遍在用刮刀刮台面，在刮台面的时候注意水不要洒在地毯和沙发上，用一块抹布接住从台面上刮下来的污水；
3、杯具和烟灰缸，先清洗干净，在用口布把水擦干，标准程度杯具和烟灰缸没有指纹和水迹；
营业中烟灰缸内应放一张餐巾纸加少许水，便于更好的清洁；
营业结束后，把烟灰缸清冼干净后，竖立式摆放在茶几的下放、摆放齐；
4、色盅色粒每天营业结束后进行清洗，并用口布把水擦干，统一放到工作柜里。
5、纸巾盒、麦架、手机架、牙签盅，每天营业结束后进行清洗并用口布把水擦干，统一摆放在台面上；
6、墙面卫生：
每天营业前用抹布擦一遍，保持墙面无灰尘、无蛋糕印。
7、蜡烛台，营业前里面加少许水。
8、电视机、电脑，每天营业前用干抹布擦一遍保持无灰尘无油渍无酒渍。
9、卫生搞好后把窗户和窗帘拉好。
10、洗手间卫生：
洗手间镜子，先用湿抹布擦洗一遍在用刮刀把水刮干，能后用干抹布把刮刀印擦干净，洗手盆先用湿抹布擦洗一遍在用刮刀把水刮干。
马桶清洁，先用洁侧灵倒少许在用马桶刷、刷干净，能后用清水冲洗，保持马桶无异味。
11、洗手间地，先用湿拖把拖，在用刮刀把水刮平。
第四节、公关部规章制度
为加强公关部劳动纪律,完善公关部管理人员及公关人员服务水准,提高企业品牌,增强公司效益,满足宾客的服务需求、现对公关部执行以下管理制度：
一、公关部管理人员及公关人员必须服从公司对公关部的全面统一管理,树立娱乐业优秀品牌店的标准。
二、公司在对公关部的各项制度管理中,请各组公关部管理、副理、AC给予密切配合,达到共同赢利而精诚团结。
三、公司在经营期间,公关部管理、副理、AC务必做到遵守公司的整体经营次序及保障宾客的服务需求。
四、公司在执行、落实公关部制度期间,敬请各管理、副理、AC做到和谐、沟通、以大局为方针而共同发展。
五、禁止公关人员将生活用品（服装、鞋、化妆品等）停留在AC房内沙发上，违纪者公司工作人员有权统一收取，领物时需给人事部交纳10元/件管理费。
六、每天副理、AC、晚20：
00集中AC点名。
七、所有公关人员必须穿裙子上岗不按规定者，停止试台；
公关人员私自上包服务的将给予本组公关副理50元/次罚款处理。
八、公关人员务必保管好自己的贵重物品及钱物，丢失财物，本公司概不负责；
不管在任何场所，员工房、走廊、包间，必须文明用语，不许拉帮结派，挑拨离间、搬弄是非、更不许打架斗殴，违纪者50—100元罚款，严重者开除。
九、工作时间内禁止公关人员窜包服务，未经批准的窜包公关人员公司将给予本组妈咪100元/次罚款处理；
不服从管理的公关部管理、副理、AC公关人员将给予开除处理。
十、公关人员无故退台及挑客者，公司将给予本组公关部副理50----100元罚款处理，给予公关人员违纪者公司将给予停试台、开除处理。
十一、公关人员答应并承诺客人要求未能完成或兑现者，公司将根据情节给予罚款100元或停试台、开除处理。
十二、公关人员乱扔东西，没有按指定位置投放工作用品者罚款100元/次。
如留在包间现场者罚款200元/次（处罚最后到洗手间的公关人员）。
十三、不管任何包间，公关人员怠慢客人者罚款本组副理100元/次。
十四、公关人员不配合服务生促销或阻止客人消费，影响公司利益者罚款公关人员100元/次。
十五、公关人员在包间服务期间，如因服务不到位因起客人投诉者，小费不能索要（特殊情况除外）违纪者罚款公关副理100元/次。
十六、凡是宾客到公司消费上客期间，禁止公关部副理私自接待散客（由公司指定接待人员负责接待、公关部经理订包可享有接待权利），违纪者给予副理100/次的罚款处理。
十七、公关部各组副理、公关人员发展客源流程：
订包中发展客源中发展；
进包协助消费发展；
进包与宾客沟通发展；
朋友中朋友发展；
派位时发展；
完成宾客需求中发展；
公关人员服务中发展；
介绍公司经营优惠政策发展；
其它部门领导协助发展等多种发展客源手段。
十八、公司营业期间禁止公关部各组副理、公关人员私自进包间休息、睡觉事件发生，若有违纪者将给予违纪副理、50元/次的罚款处理。
十九、公司禁止公关人员与其它部门管理人员及员工谈恋爱现象事件发生，一经调查属实，公司将给予双方直接开除处理。
二十、公关部公关人员在工作期间发生打架、斗欧、陷害、威胁工作人员及与社会无业人员到公司无理取闹事件发生的，公司将给予开除处理，情节严重的将移交公安部门处理。
二十一、公关部各组副理、公关人员上岗期间顶撞上司，不服从领导安排者，情节轻微的给予100元/次的罚款处理，情节严重者公司给予开除处理。
二十二、公关人员在包间服务过程中，必须确定服务项目（高、低台），禁止私自离开包间，如有急事必须先向客人请示，得到客人允许以后方可离去，并保证快去快回，违纪者将给予50元/次的罚款处理。
二十三、公关人员不能私自向包间宾客推荐其它公关人员（违纪者给予100元/次罚款处理），如果客人需要，可以通过呼叫器，由现场主管通知公关部经理按排公关副理补位（点服公关人员务必做到由公关部经理或副理与宾客沟通,确认点服的真实性,若发生欺骗行为的公司将给予违纪公关人员100元/次的罚款处理）。
二十四、禁止公关人员与公司管理人员及员工或客人之间有金钱纠纷事件发生，否则予以开除。
二十五、禁止公关人员有吸毒、贩卖毒品事件发生、若有违纪者公司将立即开除，并移交公安机关处理。
二十六、公关部服务事件的处理程序：
公关人员在工作期间发生各种服务事件应立即出包间上报本组副理、公关部经理；
在处理服务事件期间必须树立宾客的身份及威信公关部副理、经理处理服务事件时公关人员务必做到回避由公关部本组处理结果上报部门经理。
二十七、此公关部管理制度在工作期间将根据公司经营转换逐步作出调整，若有不妥，敬请提出宝贵意见，望请各位公关部员工认真遵守执行。
第五节、吧台管理制度
1吧台人员必须遵守本店规章制度，完全服从主管的工作安排和督导，一切利益以本店的利益出发，创一流的产品和优质的服务。
2吧台全体员工必须遵守上下班时间制度，做到不迟到，不早退，提前10分钟上班，做班前准备工作。
3出吧台人员，其他一切与工作无关人员营业时间不准进入吧台，且吧台人员必须穿戴整齐方可进入。
4吧台全体人员当班时，必须保持清洁大方发形象和端庄的战斗姿态，要求精神饱满和笑面迎人，杜绝一切不雅行为和恶习，严禁在吧台内吸烟和吃东西，营业时间严禁和其他部门聊天嬉戏等，影响工作。
违者扣发当月全勤及当月一切福利待遇，严重者当即开除。
5时刻关注吧台卫生，保持吧台内部整洁，吧台食品和器具的清洗要符合卫生部对食品的要求，如不按要求做，检查到杯具不干净造成客人有意见的罚加班一天。
6主管负责当班出品质量，按公司工作规程严格监督，吧台工作人员的出品制作，吧台员必须服从领导指挥，如因出品质量导致客人要求退回产品必须追查原因，并追究出品制作者或领班的责任，并因情处罚
7严格控制吧台成本，杜绝一切无为浪费，合理配备物料，坚持做好水果物料的新旧交替工作，每位都要做到先用旧的，不新鲜的，水果极旧的物料制作出品，另外水果物料的收货要严把质量关，坚持不能用质量差的水果及物制作出品。
8对吧台器具要轻拿轻放，在摆放过程中，无意破坏者，必须及时上报主管，对隐瞒不讲者，一旦查出立即开除，并扣发当月工资及押金，如互相包庇者，除连带赔偿外，定重罚。
9吧台员工之间要团结一致，积极配合，不断提高自己的技术水平，提高工作效率，以最快的速度，做最好的出品，端尽全力可能做好本职工作。
10吧台全体员工要做到各司其职，各负其责，明确各自的工作，对主管的分配工作，必须认真迅速执行。
对自己班上出现的问题及客人提出的要求意见要及时处理登记，反映主管，发现不如实报本班出现的问题或不听从工作安排者，严重者立即开除。
第六节、保安管理制度
一、保安员务必敬业，爱业，奉献，守时，在岗在位；
执勤认真负责；
秉公办事；
不徇私情；
时刻保持高度的警惕性；
敢于挺身而出制止犯罪活动及违法乱纪行为。
宾客至上，服务第一；
值岗期间，精神饱满，仪表端庄，衣着整洁，热情迎客；
正确运用礼貌敬语，认真回答客人的询问；
二、坚决服从上级指令，熟悉本职岗位的任务和具体要求；
自觉钻研保安业务服务知识、服务技能，熟练准确使用防火消防器械，紧急情况下的应变指挥（例：
迅速组织客人疏散，保护好现场等）；
值岗务必保持精力旺盛，发现带有危险品、易燃品、易爆品入KTV的客人，务必劝其交保安部代为安全保管 ，确保KTV安全。
三、务必熟悉岗位分布（内巡、外巡）。
A：
停车场，进入本场的车辆，准确指明停车位，验明车况是否完好（该填表记录的，必须认真仔细），务必疏通好停车道，备好停车位。
禁止闲杂人员在停车场滞留。
四、协助有关部门，保卫重要宾客进入KTV的人身、财物安全；
做好各类会议的安全保卫工作。
对在本店管理范围内闹事、斗殴，以及毁损设施者，务必对其劝阻，并酌情处理。
在巡检、值岗中，发现形迹可疑的人和事，要礼貌的进行盘查和监控（附注：
花卉树木的保护，保安员日常巡检中，有责任予以关心）。
巡检（巡查）务必签到；
上、下班具体事项一一交待清楚（签时间），责任到人；
值班日记、记录完整；
五、督导KTV员工务必走“员工通道”；
员工下班携带包装物品，保安有权行使安全检查（员工务必主动配合保安例行值勤）；
保安员在巡检中对发生的违纪违规行为，（注：
员工违规行为以公司颁布的有关规章制度相关部门处理）；
属轻微过失，以教育批评为主。
六、保安员不得借工作之便，使用客房设施（例：
在客房睡觉、沐浴、看电视、闲聊、接打私人电话等。
）
七、保安员务必加强素质的培养，严格遵守的各项规章制度；
特别是认真不折不扣执行安全保卫制度；
严守公司商业机密；
认真执行面对面交接班制度；
值岗期间，严禁擅离职守；
严禁索贿；
务必公私分明，确实履行一个合格的保安员职责――确保本店的安全。
八、楼层巡视每小时一次，清楚记录巡视时间并登记。
九、外场巡视半小时一次，清楚记录巡视时间并登记。
第七节KTV迎宾规章制度：
第一条：
KTV迎宾员在上岗的时候首先要精神状态好
在工作中要表现出精力充沛，在接待客人的时候要礼貌、热情周到服务。
第二条：
每天工作的时候需要站在KTV正门场所所指定的位置来迎送客人
这一点我们要补充的是所有的KTV迎宾员不得擅离岗位，一旦违反这一规定给场所造成不必要的麻烦的给予严厉的处罚。
第三条：
工作中看到客人走到我们KTV门口时要主动为客人开门，待客人进入KTV之后需要再把门关好
第四条：
当重要客人事先约好要在KTV门外迎接时，发现客人的车辆抵达时，面带微笑为客人开车门，动作要显得熟练、轻松，让客人感到你工作熟练
第五条：
当客人下车之后KTV迎宾员应当向客人表示真诚的问候和欢迎，同时要注意使用KTV中使用的服务礼貌用语
第六条：
工作人员在岗时，要留意出人酒店客人的情况特征，对陌生及形迹可疑的人要询问是否有房卡或找人等，使客人既感到亲切，又不会有难堪之处，同时也体现出本场所周到的服务
第七条：
当发现客人要消费完毕准备来开我们KTV场所的时候，KTV迎宾员应主动上前向客人打招呼、问候并为客人拉大门，同时代客人叫车，待车停稳后，打开车门请客人上车，待客人离去之后方可再
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