15 民航乘务员国家职业标准Word文档下载推荐.docx

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（4）中专（含）以上本专业及大专（含）以上非本专业毕业生，连续从事本职业工作2年以上，经本职业四级正规培训达规定标准学时数，并取得培训合格证书。

——三级民航乘务员（具备以下条件之一者

（1）取得本职业四级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业三级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。

（2）取得本职业四级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。

（3）连续从事本职业工作10年以上。

（4）大专（含）以上本专业毕业生，连续从事本职业工作5年以上，经本职业三级正规培训达规定标准学时数，并取得培训合格证书。

——二级民航乘务员（具备以下条件之一者）

（1）取得本职业三级职业资格证书后，在重型宽体客机上担任带班乘务长5年以上，经本职业二级民航乘务员正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。

（2）取得本职业三级职业资格证书后，连续从事本职业工作9年以上。

（3）取得本职业三级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上，经本职业二级民航乘务员正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。

1.8.3鉴定方式

分为理论知识考试和技能操作考核。

理论知识考试采用闭卷笔试方式，技能操作考核采用模拟现场操作和口试等方式。

理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达到60分及以上者为合格。

各级民航乘务员技能操作考核分为3-4个鉴定模块，每个模块的考核成绩均达到本模块分值的60%（含）以上为合格。

二级民航乘务员还须进行综合评审。

1.8.4考评人员与考生配比

理论知识考试考评人员与考生配比为1:

15，每个标准教室不少于2名考评人员；

技能操作考核考评员与考生配比为1:

3，且不少于5名考评员；

综合评审委员不少于5人。

1.8.5鉴定时间

理论知识考试时间为90分钟；

技能操作考核时间不少于40分钟；

综合评审时间不少于30分钟。

1.8.6鉴定场所设备

理论知识考试在标准教室进行；

技能操作考核在乘务模拟舱中进行。

2.基本要求

2.1职业道德

2.1.1.职业道德基本知识

2.1.2.职业守则

（1）遵纪守法，诚实守信；

（2）爱岗敬业，忠于职守；

（3）保证安全，优质服务；

（4）钻研业务，提高技能；

（5）团结友爱，协作配合。

2.2基础知识

2.2.1.民用航空及主要航空公司概况

（1）中国民用航空概况

（2）中国主要航空公司概况

（3）国际民航组织概况

（4）国际航空运输概况

2.2.2.地理知识

（1）中国地理一般知识

（2）中国各省、自治区、直辖市、特别行政区简介

（3）世界地理一般知识

（4）世界部分国家、城市简介

2.2.3.航行一般知识

（1）航线知识

（2）航空机械

（3）航空气象

（4）航空卫生

2.2.4.宗教礼俗

（1）基督教

（2）佛教

（3）伊斯兰教

（4）犹太教

2.2.5.各地礼俗

（1）中国少数民族的风俗习惯

（2）部分国家的风俗习惯

（3）部分国家和地区的饮食习惯

（4）部分国家的国花、国鸟和国树

（5）重要节日

2.2.6.礼仪知识

（1）仪容

（2）仪表

（3）仪态

（4）礼貌

（5）礼节

2.2.7.航空旅客心理常识

（1）航空乘客心理研究的意义

（2）马斯洛需求层次理论

（3）心理服务的要素

（4）乘务员心理品质的培养

2.2.8.机组资源管理

（1）人为因素概述

（2）机组资源管理概述

（3）差错管理及预防对策

2.2.9.航空运输常识

（1）旅客交运行李及手提物品规定

（2）航班不正常情况的一般规定

（3）客票使用的一般规定

（4）定座的一般规定

（5）退票的一般规定

2.2.10.相关法律法规

（1）《中华人民共和国民用航空法》相关知识

（2）《中华人民共和国安全生产法》相关知识

（3）《中华人民共和国劳动法》相关知识

（4）《中华人民共和国合同法》相关知识

（5）《中华人民共和国治安管理处罚法》相关知识

2.2.11.常用术语

（1）民航乘务员专业术语

（2）民航乘务专业英文代码的含义

（3）民航乘务专业常用词汇中英文对照

3.工作要求

本标准对五级、四级、三级和二级民航乘务员的专业能力要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。

3.1五级乘务员

职业功能

工作内容

技能要求

相关知识

一、

客舱服务

（一）旅客登机前准备

1.能检查经济舱、厨房、洗手间等服务设施状况

2.能检查经济舱食品、酒水、卫生等服务用品配备状况

3.能检查经济舱卫生状况

1.预先准备程序及要求

2.服务设施检查标准

3.服务设施管理标准及要求

4.客舱服务管理

5.清舱规定

（二）起飞前准备

1.能迎接旅客并引导入座

2.能为旅客提供报纸、杂志

3.能指导旅客摆放行李

4.能操作客舱门分离器

1.旅客行李物品存放与保管的要求

2.特殊行李占座规定

3.报纸、杂志分发程序及标准

4.分离器操作规定

（三）空中服务

1.能在正常情况下进行两种语言广播

2.能指导旅客使用客舱服务设施

3.能保持经济舱客舱、厨房、洗手间清洁

4.能指导旅客填写短程航班海关、边防、检疫申报表

5.能为老年、有成人陪伴儿童等旅客提供服务

6.能判断和处理晕机、压耳等机上常见病

7.能用两种语言回答航班时刻、飞行距离等航线知识的问询

1.正常情况下广播要求

2.服务设施操作规范

3.客舱服务管理规定

4.短程航班海关、边防、检疫相关规定

5.特殊旅客服务要求

6.机上常见病处置方法

7.航线知识

（四）餐饮服务

1.能识别橙汁、可乐等常见酒水中英文名称

2.能为经济舱旅客冲泡茶水、咖啡

3.能为经济舱旅客提供酒水服务

4.能识别特殊餐食的代码

5.能烘烤经济舱餐食

6.能为经济舱旅客提供餐食

1.饮料定义和分类知识

2.经济舱饮料服务标准及要求

3.经济舱茶、咖啡冲泡的要求及方法

4.特殊餐食代码和供应标准

5.烘烤餐食的方法和要求

6.经济舱餐食服务标准

（五）落地后管理

1.能处理飞机滑行期间旅客站立、开启行李架等不安全行为

2.能对经济舱客舱、厨房、洗手间进行清舱检查

1.落地后安全管理规定

2.清舱规定

二、

安全

保障

（一）应急设备检查与使用

1.能识别应急设备标示及中英文名称

2.能检查和使用灭火瓶、氧气瓶应急设备

3.能在正常和应急情况下开启、关闭舱门、应急出口

1.应急设备中英文名称

2.应急设备标示的识别

3.舱门、应急出口操作标准要求

4.应急设备的使用和注意事项

（二）安全介绍

1.能进行氧气面罩、救生衣等客舱安全演示

2.能对出口座位旅客进行资格评估

3.能向老人及儿童等特殊旅客作个别简介

1.客舱安全简介内容及方法

2.客舱安全演示规范动作的要求

3.出口座位管理的要求

4.对旅客的安全简介

（三）安全检查

1.能对旅客安全带、行李架等进行客舱安全检查

2.能对经济舱客舱、厨房、洗手间设备进行安全检查

3.能处理旅客吸烟等非法行为

1.旅客行李物品存放的要求

2.便携式电子设备使用的限制的要求

3.禁烟规定要求

4.客舱安全检查标准及要求

5.进、出驾驶舱的有关规定

6.飞机应急撤离能力

7.飞行关键阶段

三、应急处置

（一）失火处置

1.能处置烧水杯失火

2.能处置烤箱失火

3.能处置洗手间失火

失火处置方法

（二）释压处置

1.能判断客舱释压现象

2.能指导、帮助旅客应对客舱释压

3.能在释压后巡视客舱并救助旅客

客舱释压处置的工作要求和原则

（三）应急撤离

1.能进行陆地有准备的应急撤离

2.能进行水上有准备的应急撤离

3.能进行无准备的应急撤离

1.应急撤离程序

2.撤离时的指挥口令

3.撤离后工作程序

4.能引导旅客到达安全地带

3.2四级乘务员

1.能检查头等舱、公务舱旅客服务设施状况

2.能检查头等舱、公务舱食品、酒水等服务用品配备状况

3.能检查视、音频工作状态

4.能核对机上免税品配备状况

5.能调控客舱灯光

1.机长职责及权限

2.预先准备程序及要求

3.头等舱、公务舱服务设施检查标准和操作规范

4.头等舱、公务舱服务用品配备标准

5.视音频检查标准

6.免税品管理规定

7.客舱灯光调节标准

1.能为头等舱、公务舱旅客提供迎宾服务

2.能签收和交接业务袋、货单等随机文件

3.能组织客舱门分离器操作

1.登机音乐规定

2.头等舱、公务舱旅客登机时的工作要求

3.公邮、货单、票证箱等的签收和交接规定

1.能在航班延误、清点旅客等特殊情况下进行两种语言广播

2.能为重要旅客、无成人陪伴儿童等特殊旅客提供服务

3.能为轮椅、盲人等残障旅客提供服务

4.能指导旅客填写远程航班海关、边防、检疫申报表

5.能按规定销售免税品

6.能处理航班延误、餐食质量等一般问题的投诉

7.能用两种语言回答旅客有关中转、订座、改签和行李等方面的问题

8.能填写航班乘务组的交接单

9.能按要求对飞机喷洒药物

1.特殊情况下广播要求

2.特殊旅客服务要求

3.个人折叠式轮椅的运输规定

4.远程航班海关、边防、检疫规定

5.免税品销售规定

6.一般投诉处理方法

7.衣物污损处理规定

8.更换座位规定

9.冷藏药品规定

10.遗失物品规定

11.国内/国际航线知识

12.中国民航主要航空公司二字代码

13.航空运输知识

14.乘务组交接管理规定

15.飞机喷洒药物规定

1.能提供头等舱、公务舱酒水服务

2.能识别西餐中英文名称

3.能识别各种面包的中英文名称

4.能提供国内头等舱、国际短程头等舱餐食服务

5.能提供国内/国际公务舱餐食服务

6.能提供犹太餐、儿童餐等特殊餐食服务

1.酒水服务标准及要求

2.头等舱、公务舱热饮冲泡的要求及方法

3.国内头等舱、国际短程头等舱餐食服务标准

4.国内/国际公务舱餐食服务标准

6.西餐餐谱中英文名称

7.特殊餐食代码和供应标准

1.能组织乘务组航后进行讲评

2.能填写乘务日志

1.航后讲评会要求

2.乘务日志填写规定

（一）应急设备检查

1.能组织检查客舱应急设备

2.能填写《客舱设备维修记录本》

1.客舱应急设备检查标准、方法及报告程序

2.《客舱设备维修记录本》填写规定

（二）特殊情况处置

1.能处理旅客争抢座位、行李架等纠纷

2.能处理酗酒滋事旅客行为

1.旅客不当行为处理原则

2.旅客非法行为处理原则

3.进入驾驶舱人员的限制

三、应急

处置

1.能处置衣帽间、机组休息室失火

2.能处置客舱壁板失火

3.能处置B-747COMBI型飞机机内货舱失火

4.能组织乘务员进行机上灭火

1.失火处置程序

2.与机长和乘务员的联络方式

3.灭火结束后的善后处理

（二）客舱释压

能组织乘务员进行释压处置

1.释压警告信号、处置方法

3.释压结束后的善后工作

1.能指挥乘务员进行应急撤离前客舱准备

2.能指挥乘务员进行应急撤离

3.能在应急情况下用两种语言进行广播

1.应急撤离的原则和程序

2.与机组的联络方式

3.安全地带选择的要求

4.应急情况下广播要求

（四）反劫机处置

1.能使用机组联络暗语通报情况

2.能稳定劫机者情绪

3.能按反劫机处置预案进行处置

1.《中华人民共和国安全保卫条例》部分条款

2.《中华人民共和国刑法》关于对劫机犯处罚条款

3.反劫机处置预案

4.海牙公约《制止非法劫持航空器公约》部分条款

（五）应急医疗处置

1.能处置晕厥、休克、癫痫等机上常见病

2.能实施心肺复苏

3.能实施止血、包扎、固定、搬运等外伤急救

4.能签收、固定旅客医用氧气瓶

1.机上常见病症处置方法

2.机上急救设备：

3.一般应急医疗知识

4.特需应急医疗知识

5.旅客医用氧气运输规定

（六）危险品处置

1.能识别易燃液体、腐蚀性物品等危险品标识和标签

2.能按规定程序报告机上危险品位置、外观、体积、数量等信息

3.能使用生化隔离包

1.国内、国际有关危险品的法律和法规

2.危险品运输的一般宗旨和限制条款

3.机上危险品事故应急处置程序及方法

3.3三级乘务员

一、客舱服务

（一）空中服务

1.能处理旅客因飞机周转造成延误、更换机型等投诉

2.能处理遣返旅客、无签证过境旅客等特殊情况

3.能为担架旅客提供服务

1.与旅客沟通技巧

2.非正常旅客处理规定

3.担架旅客运输规定

4.中国民用航空旅客、行李国际运输规则

5.世界部分航空公司二字代码

（二）餐饮服务

1.能提供国际远程航班头等舱餐食

2.能调制血马利、金汤尼等鸡尾酒

3.能识别各种色拉汁的名称及产地

4.能识别各种奶酪的名称及产地

1.国际远程航班头等舱供餐标准

2.鸡尾酒的调制方法及调制程序

3.色拉汁的名称及产地

4.奶酪的名称及产地

管理

（一）设备管理

1.能处理空中舱门漏气、内话机等客舱设备故障

2.能使用自动体外除颤仪等极地运行设备

1.空中舱门漏气、内话机故障、安全带禁止吸烟信号灯故障的处理方法

2.极地运行规范要求

1.能处理旅客故意伤害他人、盗窃损坏机上应急设备、设施等非法行为

2.能处理旅客寻衅滋事、破坏公共秩序等不当行为

3.能固定失能的机组人员

4.能填写机上事件报告单

1.旅客非法行为处置程序

2.旅客不当行为处置程序

3.机上指挥权接替

4.机组人员失能处置程序

5.重大事件报告程序

6.东京公约《关于在航空器内犯罪和某些其他行为的公约》

7.蒙特利尔公约《制止危害民用航空安全的非法行为的公约》

（一）客舱排烟

能进行客舱烟雾的空中排放

客舱烟雾的空中排放程序

（二）应急撤离

1.能用天然材料组成地对空求救信号

2.能用手电筒、反光镜等工具发出求救信号

3.能寻找可食用的食物和水源

1.应急求救信号与联络方式

2.求生工具的使用方法

3.陆地、水上、丛林、极地求生技巧

（三）应急医疗处置

1.能处理痢疾、流行性感冒等常见传染病

2.能处理食物中毒、气道堵塞等机上常见病

3.能处理机上死亡事件

4.能填写机上急救报告单

1.传染病种类、症状及预防措施

2.食物中毒、气道堵塞等机上常见病处置方法

3.机上死亡事件处置方法

4.机上急救报告单填写规定

（四）危险品处置

能运用《飞行中客舱内危险品事故征候检查单》对机上危险物品进行处置

危险品运输知识

四、培训

指导

（一）指导操作

能指导五级、四级民航乘务员进行实际操作

培训教学基本方法

（二）理论培训

能讲授本专业理论知识

3.4二级民航乘务员

职业

功能

服务

（一）组织与实施

1.能编写客舱服务计划方案及实施办法

2.能按照实际需要提出人员调配和岗位设置的建议方案

3.能组织、开展客舱服务演练

4.能制定乘务员各岗位工作标准、考核办法

5.能对航班服务质量进行评估，提出改进方案

6.能组织开发服务产品

1.服务计划制定要求

2.客舱乘务员行业标准

3.航班服务质量调查方法

4.航班检查的工作方法

5.服务产品开发知识

（二）情况处置

1.能分析航班服务存在问题的原因，并提出解决措施

2.能提出专、包机服务方案的具体措施，并监控和总结

1.旅客心理学

2.公共关系能力在客舱服务工作中的应用

3.机组资源管理知识

安全管理

1.能提出有关客舱空防安全的措施和建议

2.能编写客舱安全预案

3.能组织实施应急撤离演练

1.《中华人民共和国民用航空法》

2.《中华人民共和国航空安全保卫条例》

3.《大型飞机航空运输承运人运行合格审定规则》

1.能分析航班工作中存在客舱安全问题的原因并提出解决办法

2.能在突发应急医疗事件中指挥、组织、协调乘务员有序工作

3.能在劫机、炸机等突发应急事件进行处置

1.应急医疗知识

2.《中华人民共和国治安管理处罚法》

3.《中华人民共和国刑法》关于对劫机犯的处罚

4.国际民用航空公约（芝加哥文件）

三、

培训指导

（一）理论培训

能编写培训大纲、教案

1.职业培训的辅助设备、要求

2.培训教案及大纲

（二）指导操作

1.能指导三级民航乘务员进行实际操作

2.能指导新晋级的主任乘务长进行实际操作

（三）理论研究

1.能编写服务产品计划书

2.能为新机型引进提供客舱布局参考建议

1.服务产品开发知识

2.客舱布局知识

3.客舱工作知识

4．比重表

4.1理论知识

项目

五级（%）

四级（%）

三级（%）

二级（%）

基本要求

职业道德

5

基础知识

20

15

10

25

30

-

安全保障

应急处置

40

服务管理

培训辅导

合计

100

4.2技能操作

技能

要求

45

资料提供：

广州民航职业技术学院余群英

摘自：

民航行业特有工种第十九职业技能鉴定站