汽车营销与保险实训指导书Word下载.docx

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通过本次课的学习，加深学生对服务礼仪的认识。

2、能力目标

（1）提高学生与人沟通的通能力；

（2）分析问题、解决问题的能力；

（3）通过已学习的知识解决实际问题的能力；

（4）与人合作的能力；

教学方法设计

教学方法：

本次课采用行动导向的“六部教学法”。

学生6人为一组共分组4进行实习。

第一步：

教师引导学生先确定本次课所要解决的问题，

第二步：

教师下发“分析工作页”让学生针对该项目进行分析，并把分析的过程和结果填写到工作页上；

第三步：

教师下发“计划表工作页”，让学生制定该故障的工作计划；

第四步：

实施阶段，教师下发“实施工作页”，学生根据自己制定的工作计划进行实施。

实施时要认真填写下发的工作页上。

第五步：

检查评价阶段：

首先学生以组为单位，对本次课实施情况进行检查和评价展示。

其次教师组织各组的学生对本次课的整体情况进行评价。

教学手段

本次课可应用多媒体课件、学生实习工作页等教学手段。

教学场地、设备分析

本次课的教学在电一楼实训车间来完成。

所涉及到的设备有：

洽谈桌、校本教材或其他参考书、学生实习工作页。

教学重点、难点和关键点

重点：

对六步法的掌握；

难点：

对于项目分析和计划的能力；

关键点：

应强调微笑服务

教学过程及时间分配（6课时）

时间分配

内容

时间

所需材料

教学场所

方式手段

项目主题引导

10分钟

实习工作页（接待单）

一体化教室

角色扮演法

项目内容分析

30分钟

实习工作页（与本项目相关内容）

学生分组操作

项目计划

20分钟

实习工作页（计划表）

项目课堂实施

90分钟

实习工作页（实施记录表）

检查评估

分析表、计划表和实施表汇总；

教师巡视记录单

师生共同进行

二、教学步骤与实施

（一）课题的确定：

本次课的课题是客户接待中的礼仪运用。

现在的汽车行业也讲究服务，怎样将礼仪引导到服务上呢?

可为学生提供以下信息，如：

飞机上的空乘人员、酒店的服务人员、联通移动的收费人员，他们的服务怎么样？

如果你是一名销售顾问，你会怎么样对待你的客户？

（二）分析部分：

1、根据客户接待的情景，让学生通过角色扮演法和“客户”进行交流。

2、根据交流的过程，让学生对该交流过程中的礼仪做详细的了解和

掌握。

为此设计“学生分析工作页”1、2如下：

客户接待中服务礼仪的运用

工作页内容

分析工作页1：

所在学校

专业

所在班级

日期

汽车销售人员仪容仪表

以下你认为一名销售人员他的仪容仪表包括哪几项正确的打√

发型标准（）

标准的坐姿：

（）

衬衣领口和衣襟（）

规范的服装（）

佩戴工作名牌（）

自我介绍等方面知识点

以下自我介绍需要从哪几个方面后面打√

姓名（）

单位及部门（）

担负的职务（）

名片交换等方面知识点

以下你认为哪项是接递名片的注意事项后面打√

双手或右手持握名片，举至胸前，并将名片正面面对对方（）

接受他人名片时，不论有多忙，都要暂停手中一切事情，并起身站立相迎，面含微笑，双手接过名片。

展厅接待中寒暄表达

以下你认为哪项服务是你反感的后面打√

进店后销售人员不及时接待（）

一进门销售人员就推销商品（）

销售人员太过溜须拍马（）

（三）计划部分

在学生进行分析的基础上进行项目计划。

项目计划阶段要下发“项目计划工作页”。

项目计划工作页1：

以下你认为哪个是标准的答案后面打√

发型标准：

前不覆额，侧不遮耳、后不及领、面不留须（）

腰背挺直、手臂放松、双腿并拢、目视于人（）

衬衣领口和衣襟保持干净，裤线保持笔挺（）

规范的服装，熨烫平整，使其显得平整而挺刮，笔直。

（）

不用佩戴工作名牌（）

姓名应当一口报出，不可有姓无名，或有名无姓。

单位及部门，如可能最好全部报出.（）

担负的职务或从事的具体工作.（）

要起身站立主动走向对方，面含微笑，上体前倾15度左右，以双手或右手持握名片，举至胸前，并将名片正面面对对方（）

接到客户名片后,随手放到裤兜（）

客户一进门就给客户介绍车辆（）

选择的话题必须关于汽车（）

如果客户进店直接询问汽车的信息,可以不进行寒暄（）

（四）实施部分

学生根据自己的分析（掌握相关的理论知识），按照自己制定的计划表进行项目实施。

实施时教师下发项目“实施工作页”。

实施是以学生工作为主，教师只起到巡视、记录作用。

尽量少进行指导（除非对安全和环保有影响的时候）

实施工作页1：

汽车销售人员的仪态、仪容仪表

关于着装的说法，以下哪些说法不正确A上班时间不能穿时装B工作之余不穿套装C交往应酬最好不穿制服D公共场合穿短袖配西裤

进行自我介绍

自我介绍的注意事项包含以下哪几种正确的打√

自我介绍的内容（）

自我介绍的时机（）

名片使用注意事项

递交名片的要领（）A点头微笑B边走边自我介绍C右手递交D以上都对

展厅接待的流程、要点。

寒暄的几种类型、寒暄的要求

以下哪几种属于寒暄的类型？

正确的打√

1.问候型（）

2.攀认型（）

3.关照型（）

（五）检查、评估

小组自评：

由小组长组织评比组员在本次学习过程中，每个人的个人能力、团体合作能力及专业能力。

找出自身的不足，以便今后改进。

小组互评：

各小组相互点评，主要是锻炼学生的语言表达能力和思辨能力。

教师点评：

表扬同学们在学习过程中的表现，针对在教师巡视中发现的问题提出教师的意见。

此外还要从环保、工作安全等方面提出不足和要求。

评价标准：

（1）知识掌握：

学生实习工作页占30%；

（2）技能达标：

（占50%）

能按照制定的工作计划，运用服务礼仪进行客户接待工作。

（4）职业态度：

（占10%）能按要求穿工装，保持操作环境整洁，严格按照操作规程进行操作。

（5）学习态度：

（占10%）保证出勤，不迟到早退，认真听讲，认真练习，不扎堆聊天，不玩手机

姓名

知识掌握

10%

技能达标

职业态度

学习态度

该实习项目总得分

教学观察、记录、评价表

班级

组别

哪个学习领域？

什么样的学习情境？

该组实习的整体表现描述

学生实习的具体表现

积极参与

设备设施的使用与整理

整理、整齐、有序

被动接受

拿放随意、无序

消极对待

乱扔、乱放

教学材料和设备准备是否充分？

是

否

是否按照计划工作页进行的实施？

六个教学环节是否齐全

提出问题

分析

计划与决策

实施

结果检查

评估

小组内的工作情况？

突出个人

只两个人合作

小组共同工作

小组内散乱，无组织

学生学习时考虑到安全了吗？

是

否

操作过程中有没有突出环保意识？

典型工作任务二

汽车整车销售前的准备

汽车整车销售部分

北京现代4S店资料

本次课是学生掌握了客户接待礼仪的基础上提出的，主要是销售工作前人、车、物的准备。

通过本次课的学习，加深学生对汽车服务行业的认识，对4S店销售流程有一定的了解。

2、能力目标

提高学生与人沟通的通能力；

分析问题、解决问题的能力；

通过已学习的知识解决实际问题的能力；

与人合作的能力；

教师引导学生先确定本次课所要解决的问题

教师下发“计划表工作页”，让学生制定该项目的工作计划；

本次课可应用多媒体课件、学生实习工作页、实习用车辆等多种教学手段。

本次课的教学在整车实训室来完成。

校本教材或其他参考书、学生实习工作页、实习整车。

应强调准备工作的细致性。

教学过程及时间分配

实习工作页（与项目相关内容）

本次课的课题是汽车整车销售前工作的准备。

那么如果你作为一名销售顾问，在销售前也哪些工作需要提前准备好？

在分析阶段下发“分析工作页”从三个方面

1、人自我仪表

2、车展车

3、物品计算器、车型资料、报价单、纸笔等

汽车整车销售

汽车整车销售前的准备工作

人

以下哪种行为不符合仪容仪表中的注意事项（）

A穿着指定的制服B佩戴胸牌C穿短裤D女士化淡妆

车

以下哪种情况不符合展车的要求（）

A车门不能打开B展车的轮胎标志向上C展车内整洁干净

物品

作为销售顾问你该准备哪些随身物品（）

A名片B笔和记事本C汽车车型相关资料D计算器

计划工作页1：

仪容仪表（男性）

头发

胡须

着装。

胸卡

展车外观

展车内部

名片

公司简介

产品宣传单页

报价单

保险说明书

竞争对手分析表

小礼品

笔和纸、计算器

合同、订单

业务相关资料、工具等

（1）销售人员的自我准备

短发

着装

皮鞋

仪容仪表（女性）

发型

淡妆

制服

鞋子

（3）展车的准备

展车外观：

展车内部：

（2）销售工具的准备

（五）检查、评估

评价标准

能按照制定的工作计划，将销售前工作的准备做好符合4S店接待的要求。

典型工作任务三

客户接待环节

本次课是了解汽车销售流程基础上进行的。

这样学生有了一定的专业基础知识，对本次课的学习才有帮助。

客户接待是整车销售流程中最重要的环节，良好的第一印象也是在这个环节建立。

通过本次课的学习，加深学生对销售流程的了解。

教师引导学生先确定本次课所要解决的问题。

本次课可应用多媒体课件、学生实习工作页、实习用车辆、等多种教学手段。

实习车辆、校本教材或其他参考书、学生实习工作页

应强调和客户有效的沟通。

本次课的课题是展厅客户接待环节。

客户在进入展厅前、进入展厅后、客户看车时，4S店工作人员的动态。

1、根据客户来店，让学生通过角色扮演法对“车主”进行接待。

客户在进入展厅前

我们需要做哪些准备工作，以下哪个是正确的答案？

（）

A.无需理会B.出门迎接，并询问C.等客户主动问

客户进入展厅后

客户进入展厅后，我们的工作该干什么？

A．上前迎接B.上前迎接，并自我介绍C.不用和客户打招呼

客户自行看车时

下列哪项流程更合适？

A.主动，热情的介绍B.随时关注客户的需求C.客户6米范围内

客户咨询时

客户咨询时我们该做什么？

A置之不理B积极讲解产品知识C认真倾听D打断顾客的咨询

客户离开时

为了给顾客留下好的印象服务人员首先应注意（）

A明快的表情B迅速的动作C面带微笑D仪容仪表

客户在进入展厅前、进入展厅后、客户看车时，4S店工作人员的动态。

4S店员工在接近顾客几米内都主动问候顾客（）

A一米B二米C三米D四米

客户进入展厅后，服务人员正确的接待方式（）

A点头微笑向顾客问候B手端咖啡在展厅走动C斜倚在车上D没精打采的站着

客户看车时

客户进入展厅如果不需要帮助如何应对（）A指引顾客浏览B要求顾客登记客户资料C跟随顾客其后D请顾客随意浏览

如果顾客有疑问，服务人员应如何处理（）A在原地等会顾客前来B主动上前询问C若无其事D继续观察顾客

（）将客户送至门口并感谢惠顾

尽量少进行指

导（除非对安全和环保有影响的时候）

店内接待中，对顾客的礼仪是针对谁的（）

A销售人员B全体员工C服务人员D接待人员

顾客想自己参观销售人员与顾客保持几米距离（）

A四米B五米C六米D七米

试乘试驾前的准备是出于对什么的考虑（）

A销售B安全C展示车辆D检测

汽车销售人员的基本功（）

A商品说明B需求分析C顾客接待D试乘试驾

能按照制定的工作计划，熟练的将服务礼仪运用到整车销售工作当中，能按照4S店的流程进行操作，有良好的客户沟通能力，普通话标准。