《酒店服务礼仪》考核试题四Word文件下载.docx

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当来宾进入餐厅时说

客人无意打碎餐具（不是名贵餐具）时说

客人批评时说

餐后征询客人的意见时说

在客人先向您说“愿你周末愉快”后说]

当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说

7.如果超过声才接电话，应向对方表示歉意并稍作解释。

8.在递送名片时，应将名片的__________朝上，方便对方观看。

9.自我介绍时应__________，目视对方。

10.介绍时顺序正确，语言__________，态度真诚。

12．在人的表情语言中，最具影响力的表达方式是__________。

13．致意礼和问候礼都应讲究__________的顺序。

二、单选题（每小题2分，合计20分）

1.（）发质者不宜剪短发。

A油性B发量稀少

C粗硬D发色鲜艳

2.（）下列站姿手位摆法不正确的是

A双手置于身体两侧B右手搭在左手上叠放于提前

C双手叉腰站立D双手叠放于体后

3.为客人引路可采用（）手势

A直臂式B横摆式C双臂横摆

4.一般情况下,男子不宜佩戴的饰物是:

（）

A。

戒指B。

耳环C。

眼镜

5.赞赏语的类型有哪些（）

A回应式B认可式

C评价式D以上都是

6.早上好、晚安属于（）类型的问候语

A标准式B时效式C常规式D通用式

7.为他人作介绍时，介绍人应站于被介绍者（）。

A左前方B中间

C右前方D身后

8.行欠身致意礼时要求上身向前倾斜（）

A15度 

B20度

C30度 

D40度

9.国事会谈，如采用横桌式布置方式，则客方国旗应（）

A背门悬挂B居进门方向的右侧

C居进门方向的左侧D面门悬挂

10.颁奖仪式中，礼仪小姐列队，间距（）从会场右前方走上舞台，从获奖队伍的身后走过，然后统一左转面向观众

A三至四十厘米B十到二十厘米

C五十厘米D一米

三、多选题（每小题3分，合计30分）

1.社交场合中，交谈的礼节要求（）

A谈话的态度要诚恳、自然、大方，言语要和蔼亲切、表达得体

B要注意聆听对方谈话，以耐心鼓励的目光让对方把话说完

C对长辈、师长、上级说话，要注意用适宜的礼貌语

D谈话时不可用手指指人，做手势时幅度不可过大

E谈话中遇到意见不一致时，应保持冷静，或一笑了之或回避话题

2.征询语的类型（）

A主动式B封闭式

C被动式D开放式

3．电话服务中的语音要求（）

A吐字清晰、准确 

B语速平稳、适中

C音高恰当、有度 

D语气亲切、温和

4.收发电子邮件不太合适的行为有（ 

）

A用稀奇古怪的字体或斜体B长篇大论

C回复不及时D插入过多的图片

5.以下（）符合会见仪式前引领贵宾的礼仪规范

A引领主方和客方客人走不同路线B引领客人至两个不同的贵宾休息室

C按时打开贵宾室大门D用小茶杯续水

6.待签的合同文本，应以精美的白纸印制而成，按大八开的规格装订成册，并以高档质料如（）等作为封面

A真皮B金属C塑料D软木E布料

7.通常，剪彩者多由（）所担任

A上级领导B合作伙伴C社会名流

D员工代表E客户代表

8.韩国传统饮食中，（）是不可缺少的两道菜

A生鱼片B大酱汤C泡菜

9.马来西亚人忌讳用手触摸他人的（）

A头部B肩部C手

10.德国人喜爱的美食有（）

A香肠B火腿C啤酒

四、判断题（每小题0.5分，合计10分）

（）1.坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。

（）2.低位手势“斜摆式”可以用于表示“里面请”。

（）3。

目光始终注视对方，时间超过相处时间的三分之二表示轻视。

（）4.酒店女员工可以佩戴夸张的耳饰，体现自己的个性。

（）5．客人提出购买房间用品留念时说“对不起，因这个用品宾馆存货不多，一时难以满足您的要求，但您可以到附近的商店买到同样的东西。

”

（）6．工作太忙时可将转告留言再托他人转之。

（）7．电话服务是主要以语音服务为主，所以打接电话时可以随意用什么体姿。

（）8.与女士握手时，男士只能轻握女士的手指尖。

（）9.在电子邮件中TO代表的是抄送人。

（）10．依据其正式抵达现场的时间的早晚进行排列。

此种“先来后到”的礼宾方式是不恰当的。

（）11．会见前，宾客提前抵店，一般将其直接迎入会见厅室等候。

（）12．签字仪式中，我国的惯例是：

东道国签字人座位位于签字桌右侧，客方签字人的座位位于签字桌的左侧。

（）13．对于剪彩的来宾应由部门领导人代表组织负责人登门送请柬并恳请其剪彩。

（）14．在组织剪彩仪式时，应尽可能地求新、求异、求轰动，超出经济能力也无妨，以后可以赚回来。

（）15．按照惯例，剪彩以后，红色花团可落入托盘者手中的托盘里，也可使之同时坠地。

（）16.日本人过端午节时，家门外挂几面鲤鱼旗，就表示家里有几个老人

（）17.韩国人在赠送礼品时，最忌讳日本货

（）18.德国人喜爱的美食是汉堡

（）19.在英国，象征死亡的鲜花是郁金香

（）20.加拿大人在饮食方面忌吃动物内脏

五、案例题（1小题6分；

2、3、4、5小题各4分，合计20分）

（一）不雅蹲姿引起客人嘲笑

某酒店中餐厅里，一位值台员正在为客人上菜。

此时客人的筷子掉到地上了，值台员上完菜，弯身帮客人捡掉到地上的筷子。

值台员没有蹲下来，而是直接弯身下去，角度正好将臀部朝向了客人。

由于值台员穿着套装，弯身下去捡筷子时内裤被就餐的客人看到了。

有的客人皱着眉头，有的客人窃笑，有位客人还善意提醒她要注意仪态。

值台员这时也发现了问题所在，马上站起来，此时自己也感觉非常的囧。

1．你从该案例中你得到了什么启示？

2．你认为值台员接下来应该如何面对服务的客人？

（二）

一位中年男士匆忙地走到酒店大堂经理处，说明了情况，经理找来了行李员小张。

“就是这位服务员”，大堂经理介绍到，“谢谢，谢谢”客人迫不及待地上前握着小张的手，小张赶紧收回手说：

“对不起，我们服务员不允许跟客人握手”。

客人很尴尬的解释到“我只是想谢谢你帮我找到了行李，没有别的意思”大堂经理连连向客人抱歉。

大堂经理为什么向客人抱歉？

小张的做法是否正确？

（三）微笑也要有分寸

某日华灯初上，金花大酒店的餐厅里客人满座，一位服务员跑去向餐厅经理汇报，说客人投诉有盘海鲜菜中的蛤蜊不新鲜，吃起来有异味。

这位餐厅经理自信颇有处理问题的本领和经验。

于是不慌不忙地向投诉的客人走去。

一看，那不是熟主顾老食客张经理吗！

于是迎上前去一阵寒暄：

“张经理，今天是什么风把您给吹来了，听服务员说您老对蛤蜊不大对胃口……”这时张经理打断他说：

“并非对不对胃口，而是我请来的香港客人尝了蛤蜊后马上讲这道菜千万不能吃，有异味，变了质的海鲜，吃了非出毛病不可！

”餐厅经理接着面带微笑，向张经理进行解释，蛤蜊不是鲜货，虽然味道有些不纯正，但吃了不会要紧的，希望他和其余客人谅解包涵。

不料此时，在座的那位香港客人突然站起来，生气的大骂，意思是，你还笑得出来，我们拉肚子怎么办？

餐厅经理一下子怔住了！

他脸上的微笑一下子变成了哭笑不得。

到了这步田地，他揣摩着如何下台阶，他在想，总不能让客人误会刚才我面带微笑的用意吧，又何况微笑服务是饭店员工首先应该做到的。

于是他仍旧微笑着准备再作一些解释，不料，这次的微笑更加惹起了那位香港客人的恼火，甚至于流露出想动手的架势，幸亏张经理及时拉拉餐厅经理的衣角，示意他赶快离开现场，否则简直难以收场了。

1．你从该案例中得到了什么启示？

2．如果你是餐厅经理，你应该怎么处理客人的投诉？

（四）

（五）