《前厅与客房管理》教学大纲Word格式.doc
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四、教学方式
本课程在讲授过程中以理论讲授、实验教学和案例教学为主,充分利用多媒体组织学生收看录像教材、案例等提高教学效果,注意培养学生的分析问题和解决问题的能力,充分利用现场教学的机会,增加学生对实践动手操作的机会,同时,该课程操作性强,结合相应的客房模拟实训进行实地操作。
五、教学内容及时数
根据旅游管理专业本科人才培养方案,本课程总教学时数为48学时,其中课程讲授39学时,实践9学时。
本课程周学时3学时,学分数为3分,在第四学期开展教学活动。
具体如下:
1.绪论(3学时,理论讲授)
基本内容:
本课程与其它课程的前承后续关系,中外酒店业的发展简史、酒店类型、我国饭店管理形式及展望
2.前厅部概述(2学时,理论讲授)
前厅部的地位、作用及主要任务;
前厅部的组织机构及其设置原则;
前厅部各班组的基本职能;
前厅部人员的岗位职与素质要求。
重点:
前厅部的组织机构及其设置原则
难点:
新知识点:
人员素质要求。
3.预订管理(3学时,理论讲授、案例分析教学)
预订方式和种类和预订的渠道;
国际通行的几种酒店收费方式;
预订业务受理和管理;
超额预定及其计算以及处理的方法。
重点:
客房预订的渠道、方式和种类;
超额预订及其计算以及处理的方法。
难点:
超额预订、预订收益管理。
4.礼宾服务管理(2学时,理论讲授、案例分析教学)
金钥匙理念以及金钥匙的岗位职与素质要求;
金钥匙服务哲学与素质要求;
门童与迎宾;
行李服务管理;
总机房服务管理;
商务中心。
金钥匙服务理念
金钥匙服务理念、叫醒失误的处理。
金钥匙服务理念。
5.总台接待与收银业务管理(3学时,理论讲授、案例分析教学)
总台接待流程;
总台接待中的若干问题及其处理;
客房分配;
问讯与留言管理;
商务楼层管理;
结帐业务管理;
夜间稽核。
总台接待流程、总台接待中的若干问题及其处理、客房分配排房顺序和艺术、夜间稽核。
难点:
6.总台销售管理(3学时,理论讲授、案例分析教学)
客房状态的类型及其控制;
总台销售艺术与技巧。
客房状态的控制、总台销售艺术与技巧。
7.总台信息沟通(1学时,理论讲授、案例分析教学)
有关报表的制作;
前厅部与其他各部门的沟通协调。
前厅部与客房部以及和销售部的沟通协调。
8.宾客关系管理(3学时,理论讲授、案例分析教学)
大堂副理;
客人投诉及其处理的程序、方法与艺术;
客史档案的建立;
客人对酒店产品的需求心理;
宾客沟通的技巧。
客史档案的建立。
9.房价管理(4学时,理论讲授、案例分析教学)
影响客房定价的因素;
客房定价目标;
归纳补充客房定价法与价格策略;
房价体系与平均房价。
客房定价法与价格策略。
10.收益管理(2学时,理论讲授、案例分析教学)
收益管理的原理与功能;
“收益管理法”的实施。
收益管理的原理与功能及其实施方法。
收益管理的原理。
11.客房部概述(2学时,理论讲授、案例分析教学)
客房部的地位作用及主要任务;
客房类型与客房设备;
特色客房。
客房设备及布局;
客房设计与装修。
12.客房组织管理(2学时,理论讲授、案例分析教学)
客房部组织机构;
客房定员;
客房部经理;
楼层领班。
客房定员。
13.客房服务管理(2学时,理论讲授、案例分析教学)
客房服务的组织模式;
客房服务中心的管理;
客房服务项目及其服务规程;
提高客房服务质量的途径;
客房部个性化服务;
客房贴身管家;
客房部与酒店相关部门的协调;
常见问题的处理。
客房部个性化服务的全面实施。
提高客房服务质量的途径。
客房优质服务、客房贴身管家。
14.客房卫生服务与管理(3学时,理论讲授、案例分析教学)
客房清扫作业管理;
客房的计划卫生;
客房清洁质量的控制;
公共区域的清洁保养。
客房清洁整理与质量控制;
客房清扫作业管理。
15.客房安全管理(1学时,理论讲授、案例分析教学)
客房主要安全问题及其防范;
火灾的预防、通报及扑救。
客房安全管理;
客房安全管理。
16.客房部人力资源管理(2学时,理论讲授、案例分析教学)
客房部员工的素质要求;
客房部员工的培训;
客房部员工的考核与工作评估;
客房部员工激励。
客房部员工的评估依据、方法、程序和内容;
与员工激励的方法。
客房部员工的招聘与培训方法和艺术;
激励的方法。
员工激励。
17.21世纪酒店前厅与客房经营管理的发展趋势(1学时,理论讲授)
21世纪酒店前厅经营管理的发展趋势;
21世纪酒店客房经营管理的发展趋势;
酒店客房的绿色管理;
智能技术与酒店客房装修的发展趋势。
21世纪酒店前厅与客房经营管理的发展趋势。
酒店客房的绿色管理、智能技术与酒店客房装修的发展趋势。
六、实践教学内容及时数
(一)课程实习内容
根据旅游管理专业人才培养方案,本课程总的教学时数为48学时,其中课程实践9学时,具体如下:
课程实习一客房清扫(3学时)
1.实习目的
掌握客房清扫作业管理;
熟悉客房的计划卫生;
掌握客房清洁质量的控制;
2.实习内容、步骤
实习内容:
卧室清扫注意事项,准备房务工作车和吸尘器,清扫基本步骤:
开、清、撤、做、擦与查同步进行、添、吸、关(观)、登。
实习步骤:
分步骤分项目进行客房的清洁准备工作、按清洁顺序和步骤进行客房清扫工作。
3.实习形式
分组操作(3—4人一组,实习报告由组长主持完成)
4.实习成绩考核及评定办法
能够非常熟练、完整、规范地完成客房清洁工作,效果非常整洁、平整、美观,动作非常规范、利落。
优
能够比较熟练、完整、规范地完成客房清洁工作,效果较整洁、平整、美观,动作较规范、利落。
良
能够熟练、完整、规范地完成客房清洁工作,效果整洁、平整、美观,动作规范、利落。
中
能够熟练、完整、规范地完成客房清洁工作。
及格
不能够熟练、完整、规范地完成客房清洁工作。
不及格
5.实习要求及注意事项
(1)为达到良好的实训效果,学生应提前阅读实训资料的有关内容,弄清实训的目的和要求,并结合相关教材认真预习。
(2)学生必须按照所分派的岗位人员角色完成实训任务;
各岗位小组长必须相互协调、配合,有团队合作精神。
(3)掌握客房清扫作业管理;
掌握客房清洁质量的控制。
课程实习二中西式铺床(3学时)
掌握中西式铺床的基本步骤、操作路线、操作时间,各环节的操作要领和应达到的效果,在规定时间内保证质量地完成中西式铺床。
中西式铺床的基本步骤、操作路线、操作时间,各环节的操作要领和应达到的效果,在规定时间内保证质量地完成中西式铺床。
分步骤分项目中西式铺床,并在规定时间内保证质量地完成中西式铺床。
能够非常熟练、完整、规范地完成中西式铺床,效果非常整洁、平整、美观,动作非常规范、利落。
能够比较熟练、完整、规范地完成中西式铺床,效果较整洁、平整、美观,动作较规范、利落。
能够熟练、完整、规范地完成中西式铺床,效果整洁、平整、美观,动作规范、利落。
能够熟练、完整、规范地完成中西式铺床。
不能够熟练、完整、规范地完成中西式铺床。
(3)掌握中西式铺床的基本步骤、操作路线、操作时间,熟悉各环节的操作要领和应达到的效果,并在规定时间内保证质量地完成中西式铺床。
课程实习三开夜床、卫生间的清扫(3学时)
掌握晚间服务的内容、程序及服务规范,熟练卫生间清洁的基础知识、程序与标准。
晚间服务的内容、程序及服务规范,卫生间清洁的基础知识、程序与标准。
分步骤分项目进行开夜床、卫生间的清扫。
能够非常熟练、完整、规范地完成开夜床、卫生间的清扫,效果非常整洁、平整、美观,动作非常规范、利落。
能够比较熟练、完整、规范地完成开夜床、卫生间的清扫,效果较整洁、平整、美观,动作较规范、利落。
能够熟练、完整、规范地完成开夜床、卫生间的清扫,效果整洁、平整、美观,动作规范、利落。
能够熟练、完整、规范地完成开夜床、卫生间的清扫。
不能够熟练、完整、规范地完成开夜床、卫生间的清扫。
(3)掌握晚间服务的内容、程序,卫生间清洁的基础知识、程序与标准。
(二)实习时间与地点:
实习安排在《前厅与客房管理》课程第14到第16教学周期间,在客房模拟实训室和大同市区酒店完成。
教师全程指导实践。
七、考核方式
序号
成绩构成
评价标准
占总成绩
的比例
1
平时成绩
课堂表现、作业、到课情况等
20%
2
期末考试
闭卷考试成绩
70%
3
实践成绩
实践表现、实践报告或者总结
10%