某年酒店前厅与客房管理教学大纲.docx
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某年酒店前厅与客房管理教学大纲
《前厅与客房管理》教学大纲
一、基本信息
课程名称
前厅与客房管理
课程编码
B1050523
英文名称
ManagementofFrontOfficeandHousekeepingDept.
课程类型
专业必修课
总学时
48
授课学时
32
实验学时
0
实践学时
16
学分
3
先修课程
管理学
适用对象
酒店管理专业
课程负责人
敏
课程简介
（200字左右）
前厅客房的服务与管理是一门涉及容广泛、理论性与实践性较强的酒店管理专业课程。
该课程即强调学科的科学性，又注重实践应用中的实用性。
本课程着重于阐述饭店前厅于客房管理的基本流程、基本原理和管理手段，以便学生据以了解、掌握和运用这些知识，为今后的学习、研究或工作打下良好的基础。
二、教学目标及任务
《前厅与客房管理》是酒店管理专业必修的专业课程，是具体研究饭店前厅与客房运转的课程。
本课程通过对现代饭店客房产品的生产与销售中各项事务的探讨与剖析，使学生掌握前厅与客房管理基础知识；开拓学生思路，强化学生从事饭店管理与服务工作必备的管理服务观念与意识；培养学生从事饭店服务与督导工作，适应饭店业发展与职业变化的基本能力，同时了解饭店管理领域的新政策、新动态、新观点。
通过本课程的教学，使学生能够具有一定的酒店前厅与客房实际工作能力；了解酒店前厅与客房的组织设置、职责分工；掌握和领悟饭店前厅与客房管理的理论与方法。
三、学时分配
教学课时分配
周次
教学容
教学形式及课时分配
课时合计
讲课
实验
实践
1
第一章前厅部组织结构及工作流程
3
3
2-3
第二章前台预订管理
4
4
8
4
第三章前台销售
3
2
5
5
第四章前台服务管理
3
3
6-7
第五章前台房价管理
4
2
6
8
第六章饭店房务管理概述
2
2
9-10
第七章客房产品设计
3
2
5
11
第八章管家部日常管理
2
2
4
12-13
第九章客房服务管理
3
2
5
14-15
第十章客房清洁整理
3
2
5
16
第十一章公共区域清洁保养
2
2
合计
32
16
48
四、教学容及教学要求
第一章前厅部组织结构及工作流程
本章教学目的：
本章主要介绍饭店前厅部的主要工作任务机构设置及工作流程。
重点和难点：
前厅部工作任务、组织结构，以及主要工作流程。
本章参考文献：
1.侣海岩主编，《饭店前厅标准操作程序即查即用手册》，旅游教育，2010年1月。
2.JamesA.Bardi著，全英等译，《现代美国饭店前厅管理》，科学技术，2001年1月。
复习思考题：
1.饭店大堂应具备哪些条件？
2.传统总台设备主要包括哪些？
3.与传统总台设备相比，采用计算机系统管理的饭店总台设备有哪些变化？
4.试举例说明“说‘不’的艺术”。
第一节前厅部的工作任务及组织结构
一、前厅部的工作任务
1.销售客房
2.联络和协调对客服务
3.显示及控制客房状况
4.提供问询服务
5.管理客帐
6.建立客史档案
二、前厅部的机构设置
组织结构图（略）
1.大堂副理
2.客房预订处
3.接待处
4.问询处
5.礼宾服务
6.总机
7.商务中心
8.前厅收银处
三、各岗位的工作职责
第二节大堂与总台
一、大堂
酒店大堂应具备的条件
二、总台
1.总台的设计
外观：
形状、高度
大小
2.总台设备
传统总台设备
采用计算机管理系统的现代总台设备
三、总台员工的素质要求及注意事项
（一）素质要求
1.良好的外部形象
2.机智灵活，有较强的应变能力
3.较强的人际关系能力
4.有推销员的素质
5.具备一定的外语交流能力
6.讲究语言的艺术性
7.具有较宽的知识面
（二）前厅仪容仪表与礼节礼貌规
1.仪容仪表规（图示）
2.礼节礼貌规
3.言谈规
4.举止规
（三）注意事项
1.注意服务的礼貌礼节
2.为客人提供微笑服务
3.掌握说“不”的艺术
4.在工作中不能失态
第三节前厅部的工作流程
一、预售期
1.接受预订、记录预订、接受预付款或订金
2.建立订房资料、预先分房
3.根据客人预订的更改或取消，做出相应的更改和调整
4.客人到达饭店前，做好应接与行服务
二、销售期
1.入住登记、分房、确定房价、调整客房状态、建立客人档案
2.为客人提供问询服务、服务、总机服务、礼宾服务、累计和审核客帐
三、售后期
1.准备客人结帐单、核对帐目、结帐、转账
2.行服务、送别客人
3.调整客房状态、调节账目、建立客史档案
第二章前台预订管理
本章教学目的：
本章主要介绍饭店前台预订的主要客源类别、预订的渠道与方式、预订的类别与程序，以及预订中失约行为的处理方法。
重点和难点：
超额预订及预订失约行为处理。
本章参考文献：
1.侣海岩主编，《饭店前厅标准操作程序即查即用手册》，旅游教育，2010年1月。
2.JamesA.Bardi著，全英等译，《现代美国饭店前厅管理》，科学技术，2001年1月。
复习思考题：
1.饭店可通过哪些间接渠道开展订房业务？
2.现代电子信息技术给饭店开展订房业务带来哪些机遇？
3.简述订房程序。
4.如何处理保证类预订客人抵店后无房可住而引起的纠纷？
5.什么是超额预订？
做好超额预订的关键在哪里？
第一节前台预订的客源类别及其特点
一、公司客人预订
1.主要特点：
入住时间规律
经办人规律
2.常见促销措施
秘书俱乐部
赠送礼品
赠送消费券
二、团队客人预订
1.主要特点：
入住时间规律
经办者规律
2.常见促销措施：
提供有效的查询方式
与相关旅行中间商建立长期合作关系
三、散客预订
1.主要特点：
来源复杂
日期及行程不定
主要预定方式多样
2.常见促销措施：
开通免费预订
参加饭店集团预订系统
与中介公司签订合同
第二节前台客房预订的渠道及方式
一、客房预订的直接渠道及订房方式
1.面谈
2.信函
3.
4.传真
5.合同订房
6.网上订房
二、客房预订的间接渠道及订房方式
1.通过旅行社订房
2.通过航空公司等交通运输公司订房
3.通过饭店订房代理商订房
4.通过会议和展览组织机构订房
第三节客房预订的类别与程序
一、客房预订的类别
1.非保证类预订
临时类预订
确认类预订
等候类预订
2.保证类预订
信用卡担保
预付款担保
合同担保
二、客房预订的程序
1.通讯联系
2.明确订房要求
3.接受或给予客人其他建议
4.确认预订
5.核对预订
客人到达一月前核对
客人到达一周前核对
客人到达一天前核对
6.预订取消、变更处理
7.宾客抵店前的准备工作
三、客房预订信息处理及预报
1.将预订控制表提前一天或数天预报给接待处
2.每天早晨与接待处核对房间控制情况，防止客房预订和已住客房发生冲突
3.客人指定房间的处理方法
4.前台散客入住时，接待处应仔细核对预订控制表，防止冲突
5.接待处每天早晨将一份前一天的“无到”送预订处
第四节客房预订中的失约行为及处理
一、饭店的预订政策
1.预订规程
2.预订确认
3.预订金收取
4.预订取消
5.饭店对预订宾客应承担的责任
6.预订宾客应承担的责任
二、超额预订
1.超额预订的产生
2.实施超额预订时应把握的三组比例关系
3.超额预订数量和超额预订率的计算方法
三、订房契约及纠纷处理
1.纠纷产生的原因：
客房超额预订数量失当
客房重复预订（沟通不良）
预定资料出现错误（日期、、变更或取消处理不当）
预订员对房价及销售政策的变更缺乏了解
对客人的特殊要求没能予以满足
2.纠纷的处理方法：
保证类预订客人无房处理
书面确认类预订客人无房处理
其他预订客人无房处理
3.纠纷控制方法
加强预订员及相关前厅、销售人员的培训
要求必须填写书面订房单
接受客人预订时一定要复述客人预订容，避免使用饭店专用术语
加强各相关部门之间的沟通
第三章前台销售管理
本章教学目的：
本章主要介绍饭店前台客房状态的显示、转换和核对；办理宾客入住登记的程序及处理有关问题的对策；前台分房与销售的技巧；前台客帐管理的容；以及如何建立和使用客史档案。
重点和难点：
宾客入住和结账基本流程；前台分房和销售技巧。
本章参考文献：
1.侣海岩主编，《饭店前厅标准操作程序即查即用手册》，旅游教育，2010年1月。
2.JamesA.Bardi著，全英等译，《现代美国饭店前厅管理》，科学技术，2001年1月。
复习思考题：
1.客房的基本状态有哪几种？
2.简述散客入住登记的程序。
3.宾客入住登记中容易出现哪些问题？
如何克服或避免这些问题？
4.在前台客房销售中，如何理解房价与客房产品价值之间的关系？
5.简述宾客离店结账的基本程序。
6.客史档案主要包括哪些信息？
第一节客房状态的控制
一、客房的基本状态
1.空房（可供出租状态）Vacant
2.住客房Occupied
3.走客房CheckOut
4.待修房OutofOrder
5.保留房Blocked
6.外宿房SleepOut
7.携少量行的住客房OccupiedwithLightLuggage
8.“请勿打扰”房DND
9.双锁房DoubleLocked
二、客房基本状态的显示
1.客房状况显示架
2.电脑系统
三、客房状态的转化与核对
1.引起客房状态转换的几种情况
2.核对房态
第二节宾客入住
一、办理入住登记的目的与作用
1.建立契约
2.遵守国家法律中有关户籍管理的规定
3.满足客人对客房及房价的要求
4.为客人入住后各种表格、文件的形成提供可靠的依据
5.向客人推荐饭店的服务与设施
二、入住登记的主要容
1.宾客基本信息
2.房号
3.房价
4.付款方式
5.抵、离店时间
6.客人与开房员签名
7.账单编号
8.有关饭店责任的声明
三、宾客入住登记的程序及要求
1.识别客人有无预订
2.填写登记表并验证
3.排房，定房价
4.决定付款方式
5.完成入住登记手续
6.制作有关表格
四、宾客入住登记中容易出现的问题及对策
1.饭店无法为前来住店的客人提供房间
预定客人按失约规定处理；
散客可向其建议其他酒店
2.入住高峰时刻，客人checkin时间过久
抵店前准备充分；
在高峰时安排足够人手；
高峰时用指示栏杆划分预订客人登记区和散客登记区；
保持心理冷静，一次做好一件事，贪多求快只会越忙越乱
3.客人入住时，房间尚未清扫、检查完毕
为客人提供寄存行服务；
请客人去茶座休息
4.饭店提供的房间不符订房客人要求
按原价提供高一规格的房间，并向客人致歉，请客人原谅
第三节前台分房与销售技巧
一、前台分房技巧
1.分房时间技巧
2.根据客人特点和要求分房
3.根据饭店经营管理和服务需要分房
二、前台客房销售技巧
1.全面掌握饭店信息
2.随“客”应变、多提建议
3.全面推销饭店其他产品，提高客人消费额
4.价格技巧
第四节前台客帐管理
一、客账纪录的要求
1.账户清楚
2.记账准确
3.转账迅速
二、宾客结账的方式与程序
1.结账方式：
一次结账与部分结账
现金支付、信用卡支付和记账
2.离店结账程序
结账准备：
宾客分户账单
结帐：
问清房号、找出帐卡、收回钥匙、开出总帐单、客人签付、送别客人
将登记卡、结帐单等宾客资料存档
三、夜审及营业报表编制
1.夜间审核
2.客房营业日报表的编制
四、特殊情况的处理
1.通知客人部分结账
2.住客信贷处理
第五节客史档案的建立与管理
一、建立客史档案的意义
二、客史档案的建立
1.客史档案的主要容：
宾客个人基本信息
客人在本店的消费信息
客人入住（消费）的时间和入住途径
客人的个人喜好及特点
客人对酒店的投诉或赞扬
2.客史档案资料的主要来源
3.客史档案的载体
登记单
档案卡
电子数据库
4.建立客史档案的原则
三、客史档案的使用
1.数据库的保存
2.编制必要的检索工具
3.使用客史档案的几种情况
第四章前厅服务管理
本章教学目的：
本章主要介绍饭店前厅礼宾服务、前台服务、总机服务和商务中心服务的主要容及程序，以及如何正确处理宾客的投诉。
重点和难点：
宾客投诉的处理。
本章参考文献：
1.侣海岩主编，《饭店前厅标准操作程序即查即用手册》，旅游教育，2010年1月。
2.JamesA.Bardi著，全英等译，《现代美国饭店前厅管理》，科学技术，2001年1月。
复习思考题：
1.前厅礼宾服务的主要容是什么？
2.前台服务的主要容是什么？
3.如何正确认识宾客投诉？
4.简述处理宾客投诉的程序。
5.如何理解“客人永远是对的”。
第一节前厅礼宾服务
一、迎送宾客服务
1.迎客服务
2.送行服务
3.门厅贵宾接送服务
4.机场代表的迎送服务
二、行服务
1.散客进离店行服务
2.团队客人进离店行服务
3.客人更换房间的行服务
4.行保管服务
三、礼宾处的其他服务
1.电梯服务
2.呼唤寻人服务
3.递送转交服务
4.出租服务
5.预订出租车服务
6.代客泊车服务
四、金钥匙服务
第二节前台服务
一、前台问询服务
1.问询与查询服务的信息容
2.宾客留言与访客服务
二、客房钥匙的发放与控制
1.客房钥匙的发放形式
2.客房钥匙的控制
三、宾客的处理
1.进店的处理步骤
2.客人信件的处理步骤
3.客人挂号信、包裹、汇款单、电传、电报、特快专递的处理程序
4.邮寄服务
第三节总机服务及商务中心服务
一、总机服务
1.转接
2.接挂长途
3.叫醒服务
4.回答问询
5.留言服务
6.呼叫找人
7.其他服务项目
二、商务中心的服务与要求
1.主要服务项目
2.环境要求
3.配备的主要设备及用品
4.商务中心服务的要求
第四节受理宾客投诉
一、正确认识宾客投诉
1.投诉原因
2.重视投诉，体现宾客至上的服务宗旨
二、宾客投诉的主要方面
1.对设备的投诉
2.对服务态度的投诉
3.对服务质量的投诉
4.对异常事件的投诉
三、处理宾客投诉的程序及相应措施
1.程序
诚恳倾听、表示同情、给予关心、不转移目标
记录要点
将所要采取的措施和所需的时间告诉客人并征得客人的同意
采取行动，果断解决问题
检查落实并记录存档
总结提高
2.相应措施
3.正确理解“客人永远是对的”
案例
第五章前厅房价管理
本章教学目的：
本章主要介绍饭店客房定价的基本原理、方法与技巧。
重点和难点：
客房定价的程序和方法。
本章参考文献：
1.侣海岩主编，《饭店前厅标准操作程序即查即用手册》，旅游教育，2010年1月。
2.JamesA.Bardi著，全英等译，《现代美国饭店前厅管理》，科学技术，2001年1月。
复习思考题：
1.追加房价主要包括哪几种类型？
2.理解客房价格的构成。
3.简述客房定价的程序
4.掌握赫伯特定价法
第一节客房定价的原则
一、客房定价的原则
1.保证基础收益率
2.考虑现实最佳收益率
3.注重饭店形象
4.投资未来
5.提供超值服务
二、客房价格的基本类型
1.门市房价
欧式计价EuropeanPlan
美式计价AmericanPlan
修正美式计价ModifiedAmericanPlan
大陆式计价ContinentalPlan
百慕大计价BermudaPlan
2.追加房价
一天房费的时间概念
白天租用价DayCharge
深夜房价MidnightCharge
加床费RateforExtraBed
保留房价HoldRoomCharge
3.特别房价
团队价GroupRate
家庭租用价FamilyPlanRate
小包价PackagePlanRate
折扣价DiscountRate
免费ComplimentaryRate
4.合同房价
第二节客房定价的程序与方法
一、房价的构成
1.客房商品成本
2.利润
二、客房定价的程序
1.确定定价目标
追求利润最大化
提高市场占有率
应付或防止竞争
实现预期投资收益率
2.判断市场需求
3.估算成本费用
4.分析竞争因素
5.选择定价方法
（1）成本定价法
●建筑成本定价法
●盈亏平衡定价法
●成本加成定价法
●目标收益定价法
●赫伯特定价法
（2）需求定价法
●理解价值定价法
●区分需求定价法
●声望定价法
（3）竞争定价法
●跟随定价法
●排他性定价法
6.确定客房价格
第六章饭店房务管理概述
本章教学目的：
本章是前厅与客房管理的导言部分，它概述饭店业的发展、饭店的类型和等级、饭店的客房产品，以及饭店房务管理的职能和基本要求。
通过本章学习，要求学生对本课程的概貌有所了解，为以后各章的学习奠定基础。
重点和难点：
房务部门在饭店中的作用，房务部门的组织原则、组织机构和管理职能；房务产品的特点及管理要点。
本章参考文献：
1.林璧属等著，《世界知名饭店集团发展模式》，旅游教育，2010年1月。
2.（西）库尼利著，王向宁，陆春华译，《饭店集团成长战略:
世界顶尖连锁饭店集团最佳商业实践》，旅游教育，2007年4月。
3.胡建伟著，《跨国饭店世界扩理论研究》，中国旅游，2009年3月。
4.伟编著，《现代饭店房务运营与管理》，中国旅游，2009年6月。
5.全国旅游星级饭店评定委员会办公室编，《星级饭店访查规饭店特殊情景题库》，中国旅游，2007年6月。
复习思考题：
1.饭店也对社会的作用体现在哪些方面？
2.饭店份等分类的依据是什么？
3.在我国，1~5星级饭店的基本特征是什么？
4.为什么说客房是饭店必不可少的基本设施？
5.房务管理涉及哪些事务？
第一节饭店业的发展
一、世界饭店业的发展
1.客栈时期
2.大饭店时期
3.商业饭店时期
4.现代饭店时期
二、中国饭店业的发展
1.1978——1983年
2.1983——1988年
3.1988——1994年
4.1994年至今
第二节饭店的类型和等级
一、饭店的类型
1.按用途分
2.按所处地理位置分
3.按规模大小分
4.按计价方式分
二、饭店的等级
1.我国对饭店等级的划分标准——五星
2.世界其他地区对饭店等级的划分标准
第三节饭店的客房产品
一、客房产品的重要性
1.客房产品是饭店经营最主要、最基本的商品
2.客房收入是饭店经济收入的主要来源
二、客房产品的特点
重在体验与经历
三、客房产品的质量特征和涵
客房产品的质量特征：
1.清洁
2.美观
3.舒适
4.安全
客房产品的涵：
1、设施
2、服务
第四节饭店房务管理的职能和基本要求
一、房屋管理的职能
1、计划
2、组织
3、指挥
4、协调
5、控制
上述基本职能体现在具体的房务管理系统中
二、房务管理的职能部门
1.客房部
2.前厅部
三、房务管理的基本要求
1.建立有效的组织系统
2.增强市场营销意识，促进客房产品的销售
3.实行规化管理，提高服务质量和工作效率
4.树立全面质量管理意识，加强对房务质量的控制
5.加强信息沟通，搞好与各部门的协调和合作
第七章客房产品设计
本章教学目的：
本章主要介绍饭店客房楼层的类型与功能、客房的类型与主要功能区域，以及客房的主要设施设备方面的知识。
重点和难点：
客房楼层的类型，客房的类型及功能；客房楼层规模的确定，客房的设计原则、色彩运用、家具设、用品配置等。
本章参考文献：
1.王捷二主编，《饭店规划与设计》，大学，2006年8月。
复习思考题：
1.客房楼层的建筑结构主要有哪几种类型？
各有什么特点？
2.饭店客房有哪几种基本类型？
3.客房设计的原则有哪些？
4.请使用gianthotel软件进行模拟客房设计
第一节客房楼层区域的规划
一、客房楼层类型
1.板式建筑
2.塔式建筑
3.天井式建筑
二、客房楼层功能的设计
1.客房单元的设计
2.客房交通的设计
3.客房服务区的规划
第二节客房室空间的设计
一、客房的基本功能空间
1.睡眠空间
2.盥洗空间
3.贮存空间
4.书写空间
5.起居空间
二、客房设计的基本原则
1.安全性
2.健康性
3.舒适感
4.效率
三、客房的等级标准
1、一星级饭店客房标准
2、二星级饭店客房标准
3、三星级饭店客房标准
4、四星级饭店客房标准
5、五星级饭店客房标准
第三节客房部的设布置
一、客房的色彩运用
1.色彩的概念
2.色彩的协调
二、客房的家具设
1、客房家具的种类
2、客房家具的选择
3、客房家具的布置
三、客房的用品配置
1.房间用品
2.卫生间用品
四、客房的照明艺术
1.照明光源
2.照明方式
3.灯具分类
4.照明选择
5.照明标准
第八章管家部日常管理
本章教学目的：
本章主要介绍饭店管家部日常管理的主要容和方法。
重点和难点：
管家部的工作任务和机构设置；管家部管理人员的主要职责；管家部排班系统；客用品的管理和控制。
本章参考文献：
RobertJ.Martin著，袁秋萍等译，《现代美国饭店客房管理》，科学技术，2001年1月。
复习思考题：
1.如何确定管家部人员配备的数量？
2.客房设备管理的主要容有哪些？
3.如何确定不同客房用品的消耗定额
4.客房用品的选择原则是什么？
第一节管家部的工作任务及组织结构
一、管家部的工作任务
1.搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适的住宿环境（将在第五、六章中详细讲解）
2.做好宾客接待工作，提供周到的客房服务（将在第四章中详细讲解）
3.维护和保养客房及其设备
4.控制客房的物料消耗
5.负责客衣服务和饭店员工制服和布件用品的洗涤和保管
二、管家部的机构设置
组织结构图（略）
1.行政管家
2.房务中心
3.楼层服务
4.公共区域服务
5.洗衣房
6.布件房
第二节管家部人员配备及排班
一、人员配备
1.确定配备人员的质量
2.确定配备人员的数量：
确定工作量标准
预估平均出租率
预计出租率的季节变动情况
预估一个适当的出租率用以确定固定员工配备数量
制定人员工作时数表
二、排班
1.普通排班法
2.班组排班法
客房分段、大楼分区
确定正式班组和代班小组
持续轮班系统
机动排班系统
第三节设备与物品管理
一、客房设备管理
1.合理使用：
加强对员工的培训
指导客人正确使用设备
2.资产管理：
建立设备档案制度，并坚持执行
3.客房设备更新改造：
常规修整
部分更新
全面更新
二、客房物品管理
1.客房物品的分类：
一次性消
升级会员 