餐饮管理习题答案(完整版)Word下载.doc
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10.餐饮管理的目标是什么？
（1）营造怡人的进餐环境。
（2）供应适口的菜点酒水。
（3）提供优质的对客服务。
（4）取得满意的三重效益。
第二章
1.餐饮经营场所的选址应该遵循哪些原则？
（1）接近目标市场原则。
（2）可见度原则。
（3）综合配套原则。
（4）预期回报率原则。
2.餐饮经营场所选址应该考虑哪些要素？
（1）地理位置。
（2）交通状况。
（3）市场竞争状况。
（4）区域规划。
（5）区域经济背景。
（6）经营场所租金。
（7）市政设施与服务。
（8）就餐环境。
3.餐饮企业在选址时通常采用什么方法？
通常利用计算机来建立选址数学模型，通过占有充分的市场资料，运用多元回归分析来预测和评估某一连锁餐厅的位置优劣。
4.餐饮经营场所在选址时应该注意哪些事项？
（1）政府拆迁风险防范。
（2）本地商业状况。
（3）竞争性质评估。
（4）规范与外观
（5）地价。
（6）能源。
（7）街道。
（8）旅游资源。
（8）商业与娱乐区关联
（10）交通状况
5.餐厅的环境设计包括哪几个方面，有哪些要求？
餐厅的环境设计包括气氛设计、外观和装潢设计、门面设计、室内设计等
（1）气氛设计.
餐厅的设计、装饰、布局、照明、色调、音响等都会影响餐厅的气氛。
因此餐厅应根据自身主题特色，认真分析影响餐厅气氛的多重因素，注重餐厅整体气氛的营造。
（2）外观设计与装潢
餐厅的外观是指整个餐厅建筑的外形、风格和外部装饰、装潢。
餐厅的外观设计与装修必须符合以下基本要求：
（1）根据经营方式和服务项目内容，促进餐饮推销。
（2）外观设计与装饰布置风格一致，互相协调。
（3）外观设计与装潢，应体现餐饮消费的倾向和水平，并与周围的环境相适应。
（3）餐厅门面设计
餐厅的门面设计要求包括以下几个方面：
（1）出入门面应与交通便捷之处相连结，门面前留有车道，便于宾客上下出租车或驾车光临，门面的侧面设有与服务接待能力相当的泊车场。
（2）为了引起宾客的注意，餐饮场所的门面应当醒目突出，如设置门柱、遮阳遮雨篷等，以绿色植物、标志招牌等作为导向，或在门面周围设置户外餐饮区域。
（3）门面应与街道或主干线有一定的距离，但不能有曲径通幽、养在深闺无人识之感。
（4）正门必须宽敞，设计时充分考虑餐饮运营高峰期的客流量。
（5）门面设计要注意餐厅、酒吧的私密性与透视性。
（6）餐厅门面的设计必须考虑其清洗、消防、安全等因素，包括安全门（通道）、消防栓、电路和建筑外观装潢设计的抗风暴强度等。
（4）餐厅的室内设计与装潢要求
餐厅的室内设计与装潢应遵循注意环境意识、整体意识和个性化等原则。
（1）现代饭店、餐厅室内设计装潢应有利于人类的生存、生活和交往，应充分利用其地理位置优势，采取室内设计与外景、自然相互融合在一起，如餐厅与海景、水景、庭院景致相融在一起，酒吧与现代化的城市生活、文化气氛相融在一起。
（2）必须牢固树立整体设计的观念，使各功能区域空间的处理和组合符合餐饮场所的接待服务功能并保证各功能区域组合连接的整体性。
在此原则指导下，强调餐饮环境设计，体现文化的美学价值。
（3）雷同、平庸是餐厅室内环境设计和装潢的大忌，而缺乏文化导向感召力和鲜明的时代特色是设计的通病。
个性化原则，反映了餐饮企业管理者和设计师捕捉餐饮市场热点、亮点并进行餐厅、酒吧文化定位的能力，体现了其餐饮审美标准、倾向。
6.厨房的环境设计包括那几个方面，都有什么要求？
厨房的环境设计一般包括厨房的高度、墙壁、地面、照明、温度、通风、排水等：
（1）厨房高度
厨房要保证适当的高度，厨房的高度一般要求在3.2～4.3米之间。
厨房高度要求的基本原则是不浪费空间和成本，同时要有利于卫生打扫、空气流通、设施安排和员工舒畅工作。
（2）厨房的天花板和四壁
厨房的天花板，一般要求平整没有凸凹，不应有暴露管道，利于打扫卫生，不藏污纳垢，不会影响食品生产的安全卫生。
天花板的材料应该采用光滑材料，材料要具有耐潮、耐高温等特点。
不适合采用普通涂料，因为厨房的空气湿度高，普通材料容易潮湿脱落，影响食品安全生产。
（3）厨房地面
厨房地面通常要求使用耐磨、耐重压、耐高温、耐潮湿、耐腐蚀、不积水、不掉色、防滑、易清扫的地砖。
选择有弹性的材料铺地，对减轻厨房工作人员的劳动强度是有益的。
地面的颜色要求鲜明，此外还要求地面要有一定的倾斜度，保证地面冲洗后不会积水。
（4）厨房的门窗
厨房的门窗在设计时要考虑以下几点：
一是方便进货，方便人员进出，二是要防止虫害侵入。
厨房应该设置两道门，一道纱门，防止虫害进入；
一道其他质地的能自动关闭的门。
这样既有利于防止虫害进入，有防止厨房与外面生产声音、湿气的交流。
厨房的窗户要便于通风，便于采光。
有的饭店厨房在设计时不留窗户，利用电源照明，依靠空调通风换气。
（5）厨房通风
厨房通常采取自然通风或机械通风两种方式。
自然通风就是利用厨房的窗户自然换气。
但通常仅靠自然通风是不够的，因为厨房内的油烟味很浓，湿气很大，很容易进入餐厅。
所以要借助排风设备帮助换气。
机械通风的形式主要包括利用换气扇、排油烟机、空气交换器等。
（6）厨房照明
在厨房食品生产加工中，工作人员需要有充足的照明，才能顺利完成工作。
良好的照明能较好地预防和减少厨房工作人员的烫伤、切伤等工伤事故，提高工作效率和食品烹饪加工水平。
厨房的照明应该注意的事项包括灯光照度，光线分布和防止炫光。
一般整个厨房的照明标准为200lx，主要工作区为400lx，其他设施如储藏室、酒窖等照明标准也为200lx。
厨房照明的光线分布以不产生阴影为标准。
所以在灯光安装时要充分考虑到，包括某些设施在掀起顶盖或打开柜门时。
灯光的颜色也要自然、柔和、稳定。
厨房的照明一般都采用荧光灯，因为荧光灯发光效率高，寿命长，产生的阴影对比少，对厨房的一般照明和烹饪加工都比较适合。
厨房的设施一般都表面光洁闪亮，灯光下会因为反射、折射、衍射等产生耀眼的光线刺激人的眼睛，不利于工作。
因此要想办法，尽量在照明时多采用间接照明和漫射灯光，这样可以有效防止炫光。
（7）排水系统
厨房的环境还包括排水系统的设计。
厨房需要有效的排水系统，厨房的排水系统一定要满足生产中的最大排水量，而且在排水道设计上最好采用明沟处理，排水沟的深度要适宜，要保持一定的坡度，利于脏水快速顺利排走，不发生脏水排出不畅或逆流现象。
排水道要便于清洗，排水道必须盖严，防止厨房内的杂物堵塞下水道。
此外在厨房环境设计时还要考虑厨房的温度和噪音控制方面。
闷热的环境会使厨房的工作人员耐力下降、容易疲劳和发怒，可以采取相应的调节温度措施，如安装空调器或者把中央空调同进厨房等。
7.酒吧的环境设计都有什么要求？
（一）硬件设施的环境
酒吧的环境设计首先应该强调的是硬件设施的形体设计。
通常，酒吧中的硬件很少是只用单一的几何体构成的，多数是由若干个几何体以叠加或消减的方式复合在一起完成整体的造型。
一般分为三种情况，即加法、减法和分解重组。
加法就是在单一几何体上附加其它几何体，或由几个相同或不同几何体共同组成建筑形体。
这种组合保持几何体的主次关系，特别是在主要体量上附加体量时，仍然需要保持主要体量的造型，只有这样才能突出建筑形象，增加表现力。
减法就是在酒吧设计造型上采用抠挖、掏空或局部切削等方式，形成新的形体并使之适应功能需要的方法。
这种做法同样需要维持原有建筑造型的基本外形轮廓，因此必须有控制的进行。
这样可以使建筑更生动，更具雕塑感。
分解重组就是将单一几何体通过切割、打散、分离或移动，进行重新组合、摆放。
这种手法不仅使建筑造型在保持内在形象联系的同时变得像拼图游戏一样生动有趣，而且能解决许多实际的功能问题，如采光通风、功能分区等。
当然，采用分解重组的方法仍需注意各体块尺度的比例关系，使其主次分明、错落有致、构图均衡完整。
（二）软件环境的设计
酒吧环境的设计不但要求硬件设施的完美，还需要软件的不断更新。
给予酒吧思想，使其具有鲜明的主题、风格、内容和氛围的酒吧才会充满生机，而不流于平庸。
氛围和情调是酒吧的特色，是一个酒吧区别于另一个酒吧的关键因素。
酒吧的氛围通常是由装璜和布局，家具和陈列，灯光和色彩，背景音乐及活动等组成。
酒吧的氛围和情调要突出主题，营造独特的风格，以此来吸引客人。
一个理想的酒吧环境需要在空间设计中创造出特定氛围，最大限度的满足人们的各种心理需求。
一流的空间设计是精神与技术的完美结合，它在布局、用色上大胆而个性，它推敲每一处细节，做到尽善尽美。
一个高品位的酒吧应该营造高品位的环境气氛。
酒吧是供人们休闲娱乐的场所，应该营造出温馨、浪漫的情调，使顾客忘记烦恼和疲惫，在消费的过程中获得美好的感受。
酒吧设计是用个人的观点去接近大众的品味，用独到的见解来感染大众的审美，它追求个性的发挥，也期待群体的认可，它崇尚独立的风格，也渴望周围的欣赏。
它是以设计的手段来表达活跃的思维，它是用理性的技术来阐述感性的情绪。
酒吧卫生在顾客眼中比餐厅卫生更重要。
因为酒吧供应的酒水都是不加热直接提供的，所以顾客对吧台卫生、桌椅卫生、器皿洁净程度、调酒师及服务人员的个人卫生习惯、洗手卫生等非常重视。
第三章
1.餐饮企业组织机构设置应遵循的基本原则包括哪些？
（1）适合经营的原则。
（2）统一指挥的原则。
（3）追求效率的原则。
（4）责权对等责权并重的原则。
2.当前我国的餐饮企业的组织形式有哪几种？
（1）小型餐饮企业组织结构形式。
（2）大中型的单体餐饮企业组织结构形式。
（3）餐饮企业集团和连锁餐饮企业总部的组织形式。
3.大中型餐饮企业财务部的岗位职责是什么？
财务部的岗位职责包括财务管理与控制，酒店营运管理和控制，营运资金管理和控制，年度审计，行政管理，人事管理等。
（1）财务管理和控制职责包括在总经理领导下，严格执行酒店所制定的财务管理和会计核算标准；
正确反映酒店的经营业绩；
做好酒店的财务、物资的有效管理等。
（2）酒店营运管理和控制职责包括分析市场供求关系，制定酒店年度预算，监督经营预算的实际费用及分析经营的执行情况。
（3）组织资金筹措，监督资金使用；
根据营运需要，合理安排和控制资金使用；
编制资金流动表，及时掌握资金动向等。
（4）会计年度审计职责指的是，必须完成每年酒店的帐目及反映酒店经营成果的报表并由当地会计事务所审核。
4.餐饮部经理的岗位职责包括哪些？
第一，全面负责餐饮部食品、饮料的生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务正常地开展；
第二，和主厨师长一起进行菜品设计、确定菜肴价位，还要根据顾客需求不断推出新的菜肴品种；
第三，指挥主厨师长对厨房生产作好周密的计划，提高菜肴质量、减少生产中的资源浪费；
第四，督导餐厅、酒吧和厅面经理组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服务质量；
第五，每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制；
第六，监督餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。
全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，对本部门职工的工作表现进行评估，监督部门培训计划的执行，实施有效的激励手段。
5.餐饮企业人员配置的原则是什么？
（1）人尽其用。
人力资源同其他资源一样是有价值的，应该珍惜人力资源，让它得到最大效率的应用。
（2）科学合理。
企业只有根据科学的方法，参照科学的理论进行人员配置，才能保证每个员工得到合理的工作量。
（3）面对现实。
餐厅的大小对人员配置有影响。
现代化的设施影响到人员的配置。
（4）平衡比例。
餐厅应该尽量增大服务员的比例，缩减行政人员与其他工作人员的比例，使服务员的人数与服务需求的数量保持平衡。
6.餐饮企业人员配置要考虑那些因素？
（1）餐厅档次高低和座位多少。
（2）市场状况和座位利用率高低。
（3）员工技术熟练程度。
（4）厨房生产能力和技术设备状况。
厨房生产能力以炉灶多少为主要标志，它与餐厅接待能力是相适应的。
（5）餐饮经营的季节波动程度。
（6）班次安排和出勤率高低。
7.餐饮企业人员配置的方法有哪些，各有什么优缺点？
（1）按比例定员即按餐厅等级、规模定员，按餐厅实际情况核定工种、岗位的人员数量。
例如某餐厅的经营面积为2000平方米，有就餐席位500个。
按每个席位配备0.3个人计算，餐厅全员定额为150人。
然后按服务人员与行政人员的比例为10∶1计算出需要安排行政人员数为15人，之后按照餐厅人员与厨房人员的比例是2∶1，炉灶与切配人员的比例是4∶1的比例配备厨房人员、炉灶人员和切配人员。
以后餐厅可根据具体营业情况再做相应调整。
（1）、大厅散客
五张方桌20人就餐，配备1名服务员；
两张圆桌20人就餐，也配备1服务员。
（2）、宴会与包间
高级宴会一张圆桌10位顾客，可配备3名服务员；
一般的包间，一张桌子10位顾客，配备1名服务员。
（2）按岗位定员。
餐厅内部的非生产服务部门，如总经理办公室、营销部等，可以根据岗位需要定员。
管理岗位定员时最好一岗一职，避免责任推诿。
（3）按设备定员.餐厅可根据设备的多少来确定人员。
这种定员方法要参考员工的工作能力，如一年熟练的维修工可以负责餐厅中的几台设备。
但是，这种方法不太实用于新进员工。
餐饮管理人员的配置方法还可以根据不同部门和层次细分为管理人员配置方法、厨房人员配置方法、餐厅人员配置方法（有的还包括酒吧人员配置方法）等。
8.餐厅经理应该具有什么素质要求，餐厅服务员应具有什么素质要求？
（一）餐厅经理应该具有的素质
（1）思想素质。
作为餐厅经理应具有较强的事业心和责任感、高尚的职业道德、良好的纪律修养。
对工作一丝不苟，有认真求实的工作态度，善于发现自身不足，勤于思考，不断创新。
（2）业务素质。
良好的业务素质是餐厅经理顺利开展餐厅管理工作的关键。
餐厅经理应具备以下业务素质要求：
第一，熟悉和掌握中餐或西餐的宴会、酒会及散餐的服务规程，能熟练地制作各类营业报表。
第二，熟悉各种宴会、就会、茶话会、冷餐会、各种会议及展览的设计布置与安全。
第三，熟悉餐饮部各餐厅的营业时间及供应品种。
第四，努力学习业务和专业知识，不断扩大知识面，提高自己的管理水平。
第五，了解各类宾客的风俗习惯、口味特点，特别是重要客人，熟客的习惯特点，建立档案，以便有针对性地为客人服务。
第六，应具有较强的语言表达能力，善于培训并激励下属员工工作，善于与人交往，能够建立良好的人际关系，对外建立广泛的客户群体，对内协调各部门的工作关系。
此外，还应熟练掌握一门外语，尤其是英语。
（3）身体素质。
餐厅经理的身体素质在其整体素质的要求中也很重要。
其身体素质要求包括身体健康，仪表端庄，气质高雅。
（4）心理素质。
良好的心理素质是做好餐厅管理工作的重要条件。
作为餐厅经理，在处理事情时应冷静思考，遇事沉稳不慌乱，要有较强的心理承受能力去面对各种困难和竞争。
（二）餐厅服务员应具有的素质
（1）思想素质
良好的思想素质是做好服务工作的基础。
对餐厅服务人员思想素质的具体要求是：
第一、树立正确的服务观念。
从事餐饮服务的工作人员必须充分认识餐饮服务工作的价值，热爱自己的专业，有意识的培养自己对餐厅服务的浓厚兴趣，不断努力学习，奋发向上，尽忠职守，开拓创新；
以主人的身份，始终如一、全心全意地位每位就餐宾客服务。
第二，具有高尚的职业道德。
在餐饮服务过程中，员工的职业道德影响着餐饮的服务质量。
餐饮服务人员的职业道德有其特殊性，归纳起来主要有一下几个方面的内容：
满腔热忱、乐于助人的服务精神；
文明礼貌、不卑不亢的职业风尚；
诚信无欺、真实公道的经营作风；
廉洁奉公、谦恭自律的优良品质；
团结友爱、顾全大局的高尚风格。
第三，具有良好的组织纪律。
严格的组织纪律是做好餐饮服务工作的重要保证，餐饮服务人员应具有严格的组织观念和法制观念，自觉遵守企业的规章制度和员工守则，服从工作安排和调动，热情为宾客服务，完成本职工作。
（2）业务素质
对餐厅服务人员业务素质的基本要求是：
（1）熟练掌握专业操作技能。
餐饮服务的每一项工作、每一个环节都有自己的特定的操作标准和要求，因此，餐厅服务人员要努力学习，刻苦训练，熟练掌握餐饮服务的基本技能。
（2）讲究各种服务礼节。
餐饮服务中的各种礼节，贯穿于服务的各个环节。
餐饮服务人员应掌握掌握服务礼节，做到礼貌待人，对于提高服务质量具有极其重要的意义。
（3）良好的文化素养。
良好的文化素养和广博的社会知识，不仅是做好服务工作的需要，而且有助于服务人员形成高雅的气质、广泛的兴趣和坚忍不拔的意志。
（4）较强的人际交往能力。
餐饮服务是一种特殊的人际交往活动，服务人员应主动加强与客人的交往，加深对客人的了解，采取为客人所乐于接受的方式进行服务。
（5）良好的服务态度。
服务态度的好坏直接影响到客人的心理感受，良好的服务态度是进一步做好服务工作的基础，是贯彻“宾客第一”原则和增强员工服务意识的具体表现
（6）快捷的服务效率。
服务效率并非仅指快速，而是强调适时服务，应根据宾客的实际需要灵活掌握，要求员工在客人最需要某项服务时，即时提供。
服务效率不但反映服务水平，而且反映了餐厅服务管理水平和服务人员素质。
（3）身体素质
餐饮服务工作的特性决定对服务人员的身体素质有一定的要求，其中主要有：
（1）健康的体格。
无论何种岗位，其在工作中站立、行走、托盘、上菜等需要有一定的腿力、臂力和腰力，所以只有健康的体魄才能胜任工作。
另外，服务人员直接接触食品，要求服务人员定期体检，确保没有传染性疾病。
（2）端庄的仪表。
端庄的仪表能给客人留下美好的第一印象，它直接影响客人与服务人员的交往是否顺畅，所以仪表修饰不仅是工作的要求，还体现出对客人的礼貌，进而为服务工作奠定良好的基础。
餐饮服务人员的仪表包括服饰、仪容、仪态、举止等。
（4）心理素质
餐饮服务人员的心理素质要求通常包括吃苦耐劳、任劳任怨、承受委屈、果断处事等能力，以及宽容他人、敢说敢为、不畏艰难、心情开朗等品质。
餐饮服务人员的绝大部分时间都与客人打交道，期间发生误解，导致客人不悦而不得不忍气吞声、强作笑脸的事时有发生。
服务人员必须沉得住气，以大局为重，忍受委屈，正确对待和处理某些矛盾和误会。
第四章
1．简述餐饮营销的含义及必要性。
（1）含义：
餐饮营销是指餐饮经营者为了使宾客满意或招徕更多的宾客，并实现餐饮经营目标而开展的一系列有计划、有组织的活动。
它是一个完整的过程，而不是一些零碎的推销活动。
它贯穿于餐饮产品产、供、销过程的始终，体现在餐饮业经营活动的各个方面。
（2）必要性：
餐饮营销对餐饮业健康发展起着重要的作用，它有利于招徕顾客、组织客源、扩大产品销售，能够促使企业获得良好的经济效益。
2．简述餐饮营销观念的演变。
餐饮营销观念的演变大致经历了七个阶段：
①“生产导向”观念；
②“产品导向”观念；
③“推销导向”观念；
④“市场营销导向”观念；
⑤“社会营销导向”观念；
⑥“大市场营销导向”观念；
⑦“全球营销导向”观念。
3．简述现代餐饮营销的特点。
①系统性；
②全程性；
③以顾客为中心；
④具有创新意识；
⑤充分发挥企业自身优势。
4．简述餐饮市场细分的原则和依据。
（1）原则：
①可衡量性；
②可进入性；
③充足性；
④稳定性。
（2）依据：
①地理环境因素；
②人口因素；
③消费者心理因素；
④消费者行为因素。
5．简述餐饮市场定位的方法。
①形象定位法；
②产品定位法；
③价格定位法；
④消费群体定位法；
⑤服务标准定位法；
⑥寻找市场空当定位法；
⑦反击另一种产品的竞争性定
位法。
6．分别试述餐饮市场细分的步骤和定位的步骤。
（1）细分的步骤：
①选择准备研究的餐饮市场或确定其产品与服务的范畴；
②探索确定餐饮市场细分变量；
③正式调查；
④预测和统计分析；
⑤描绘细分市场。
（2）定位的步骤：
①确定本企业的竞争优势；
②选择相对竞争优势；
③传播独特的竞争优势。
7．画图说明餐饮市场的供求关系。
供给曲线
需求曲线
O
Q2
Q0
Q1
Q
P1
P0
P2
P
供给过剩
供给短缺
当价格为P0时，需求量=供给量。
当价格为P1时，需求量Q1>
供给量Q2，出现需求过剩，供给短缺，形成供不应求的局面。
这时，产品价格低，由于缺乏利润刺激，企业不愿扩大生产能力，行业中的同类产品也不会增加。
供给法则起到了有效的控制作用。
在这种情况下，经营者开始提价，消费者也开始以较高的价格接受这类餐饮产品，价格P1便不能再维持下去。
在竞争的市场条件下，短缺现象很快消失。
当价格上涨时，相应的需求量和供给量都发生变化。
上涨的价格使经营者愿意多生产这类产品，同行业中同类产品大量增加而消费者的购买欲望随着价格的上涨逐渐降低，短缺现象不复存在。
当价格上升到P0时，供给量与需求量相等，推动价格上涨的动力也随之逐渐消失，价格P0达到临界点，得以维持。
如果价格继续上涨到P2时，供给量Q1>
需求量Q2，出现供给过剩，需求短缺，形成供过于求的局面。
经营者希望出售更多的产品获得利润，但就餐客人因为价格太高，购买欲望急剧下降，转而去购买其他有吸引力的餐饮替代品或餐饮互补品。
这时，经营者无法再按较高的价格P2出售产品，他们开始降价，同行业中经营同类产品的企业开始经营其他风味的产品，供给过剩现象很快消失。
当价格下降时，需求量和供给量也同时发生变化。
价格降低一方面使得经营者调整产品风味，减少供给；
另一方面又使客人的消费需求上升，过剩现象逐渐消失，当价格降到P0时，市场重新处于均衡状态。
8．结合实例，分析一份完整的营销计划包括哪些内容。
（1）现状分析。
包括①分析营销环境；
②关注潜在的顾客群；
③评价竞争对手；
④检查企业自身。
（2）明确目标。
注意①营销目标的明确性；
②营销目标的可衡量性；
③营销目
标的可行性；
④营销目标的可达性；
⑤营销目标的时间性。
（
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