导游业务期末复习Word格式.doc
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●维护旅游者的人身和财物安全
2、全程陪同导游人员：
简称全陪，指受国内组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队（由海外旅行社委派）和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的导游人员。
其主要职责是：
●实施旅游计划
●联络工作
●组织协调工作
●维护安全、处理问题与事故
●宣传、调研
３、地方陪同导游人员：
简称地陪，指受接待旅行社委派，代表接待社，实施旅游计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解或翻译等服务的导游人员。
●安排旅游活动
●做好接待工作
●导游讲解和翻译
●维护安全、处理问题
４、景点景区导游人员：
简称讲解员，指在某一旅游景区（景点）内，负责为旅游团（者）进行导游讲解服务的导游人员。
其主要职责是安全提示、导游讲解、宣讲环保和文化保护知识。
按职业性质来分
专职导游人员兼职导游人员
按导游使用语言来分
中文导游人员外语导游人员）
按技术等级来分（详见P27）
（一年）初级导游人员
（两年）中级导游人员
（四年）高级导游人员
（五年）特级导游人员
导游人员的职业道德
19
一、自尊自强、敬业爱岗
二、热情友好、宾客至上
三、不卑不亢、光明磊落
四、真诚公道、信誉第一
五、意志坚定、沉着冷静
六、遵纪守法、廉洁奉公
七、团结协作、顾全大局
八、身心健康、积极向上
九、文明礼貌、仪容端庄
十、耐心细致、优质服务
导游员考核的A·
S·
K原则
vA（Attitude）：
工作态度
vS（Skill）：
导游技巧和能力
vK（Knowledge）：
知识的深度和广度
导游员的管理
1.我国导游员的培训
v计分制管理
v2002.4.10起，全国范围内推行对导游员的制度
v2003.4.1起，在全国实行
v导游计分实行年度管理10分制
v扣分行为：
20种
扣除10分的项目
v
（1）导游人员在导游活动中有损害国家利益和民族尊严的言行的
v
（2）诱导或安排旅游者参加“黄、赌、毒”活动的
v（3）有殴打或谩骂旅游者行为的
v（4）欺骗、胁迫旅游者消费的
v（5）未通过年审继续从事导游业务的
v（6）因自身原因造成旅游团重大危害和损失的
扣除8分的项目
v
（1）导游人员在导游活动中拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的
v
（2）擅自增加或者减少旅游项目的
v（3）擅自终止导游活动的
v（4）导游讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的
v（5）未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的
扣除6分的项目
v
（1）导游人员在导游活动中向旅游者兜售物品或购买旅游者的物品的
v
（2）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的
v（3）因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团队的
v（4）讲解质量差或不讲解的
v（5）私自转借导游证供他人使用的
v（6）发生重大安全事故后不积极配合有关部门救助的
扣除4分的项目
v
（1）私自带人随团游览的
v
（2）无故不随团活动的
v（3）在导游活动中未佩戴导游证或未携带计分卡的
v（4）不尊重旅游者的宗教信仰和民族风俗的
扣除2分的项目
v
（1）未按规定时间到岗的
v
（2）接待10人以上团队未打接待社社旗的
v（3）未携带正规接待计划的
v（4）接站未出示旅行社标识的
v（5）导游员仪表、着装不整洁的
v（6）讲解中吸烟、吃东西的
年审管理
v考评内容：
当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况
v考评等级：
通过年审、暂缓通过年审、不予通过年审
v年审之前，参加由旅游行政管理部门组织的专业培训，从业人员每年的培训时间累计不得少于7天（56小时）
年审
v一次扣分达到10分的，不予通过年审
v累计扣分达到10分的，暂缓通过年审
v一次被扣8分的，全行业通报
v一次被扣6分的，警告批评
v暂缓通过年审的，通过培训和整改后，方可重新上岗
等级管理
v高级导游员和特级导游员由国家旅游局组织评定
v中级和初级导游员由省级旅游管理部门或委托地市县级旅游管理部门组织评定
第三章导游服务程序与质量标准
1、旅游团队：
通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合服务费包价或部分包价的方式，有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体
主体：
领队、全陪、地陪
2、散客旅游是指旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游方式
散客旅游的特点1、批量少2、批次多3、预定期短4、要求多5、变化多
散客旅游产品的形式
1单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务
这类服务主要有：
抵离接送，行李提取、保管和托运，代订机、车票和饭店，代租汽车，代办出入境、过境临时居住和旅游签证，代向海关办理申报检验手续，代办国内旅游委托，导游服务等
单项委托服务
受理散客来本地旅游的委托
办理散客赴外地旅游的委托
受理散客在本地的各种单项服务委托
2、旅游咨询旅游咨询服务业务形式
电话咨询信函咨询人员咨询网络咨询
3、选择性旅游是旅行社通过招徕，将赴同一旅游目的地的来自不同地方的旅游者组织起来，分别按单项计价的旅游方式
销售途径①设立旅行社的门市柜台②建立销售代理网络
旅游产品的形式
①小包价旅游中的可选择性部分（除住房和早餐、接送费、城市交通费以外）
②某一景点游览、观赏文娱节目、品尝当地风味等单项服务项目
③“购物旅游”、“半日游”、“一日游”和“数日游”等
散客旅游对服务的要求
1、文化含量的要求2、服务项目多样性的要求3、服务便利性的要求
散客旅游接待程序
一、接站服务
（一）服务准备
v认真阅读接待计划
v做好出发前的准备
v联系交通工具
（二）接站服务
v提前到达接站地点等候
v迎接散客
二、沿途导游服务
三、入住饭店服务
1、帮助办理入住手续
2、确认行程安排
3、确认机票
4、推销旅游服务项目
四、导游服务
v出发前的服务
v沿途导游服务
v现场导游讲解
v其他服务
v后续工作
五、送站服务
（二）到饭店接运游客
（三）到站送客
六、善后工作
地方陪同服务程序
导游服务程序是导游服务标准化的具体实施过程，它为导游人员的服务操作提供了可遵循的依据
1.准备工作
2.接站服务
3.入店服务
4.核对、商定日程
5.参观、游览服务
6.购物指导
7.送站服务
8.善后工作
导游服装着装原则：
“TOP”time时间Occasion场合Place地点
v欢迎词的内容包括
v问候
v代表所在景区向旅游者的到来表示热烈欢迎
v自我介绍
v表明工作态度和希望得到合作的愿望
v祝愿
摄氏温度与华氏温度换算公式华氏温度=摄氏温度×
9/5+32
购物导游服务
1.严格按旅行社规定提供服务
2.了解对象，因势利导
3.当好购物参谋
4.积极维护旅游者的利益
送站服务送行前的业务准备
1）核实交通票据
（2）确定出行李的时间和方法
（3）商定第二天叫早、早餐及集合时间
（4）协助饭店结清帐目
（5）提醒有关注意事项
（6）及时归还证件
欢送词的内容包括哪些?
v回顾游览活动，感谢合作
v表达友情和惜别之情
v征求意见和建议
v期待重逢
v美好祝愿
地陪服务的时间要求
接站前1-2小时与交通站取得联系，确认旅游团达到本站时间
交通工具到达前30分钟到达交通站
每次游览出发前20分钟到达出发集合地点
旅游团离站前一天核实交通工具、时间、地点
送国内航班应提前90分钟到机场飞机起飞后方可离开
送国际航班应提前2小时到机场旅游团进入海关后方可离开
送火车、轮船应提前1小时到车站、码头火车、轮船启动后方可离开
领队服务程序
核对各种票证
v护照与机票核对
v机票与行程核对
v护照与名单核对
v护照内容核对
全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅行团（者）移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系
全程陪同导游服务程序
服务准备
1、熟悉接待计划：
团队特征、团员情况、旅游线路、游览景点、自费项目、联络电话:
2、物质准备：
导游IC卡接待计划旅游团旗帜行李牌护照、身份证分房名单表等
3、与地方接待社联系
首站接团服务1.接站准备2.提前半小时迎候
3.尽快确认旅游团，核实情况4.交接行李后，致欢迎词
入店服务
核对商定日程
各站服务
1.与地陪积极配合
2.监督各地接待计划的实施和服务质量
3.留意旅游者的动向
4.做好提醒工作，处理突发问题和事件
5.当好旅游者的购物顾问
6.联络、协调工作
离站服务
途中服务
末站服务
善后工作
第四章一、导游语言的艺术形式
1口头语言：
独白式、对话式
2态势语言：
表情语、动作语、服饰语
3书面语言4副语言
二、界域语
l界域语是交往者之间的距离所传递的信息
l界域语可分为三类：
亲热界域语、个人界域语、社交界域语
l亲热界域语：
接触性界域语，即双方有身体上的接触
l个人界域语：
距离一般为一米左右，语义为“亲切、友好”
l社交界域语是交际性界域语，距离一般为两米左右，语义为“严肃、庄重”
三、导游语言的“八有”原则
四、导游语言的基本技能
音量
l说话声音的强弱程度
l根据游客人数的多少和讲解地点的环境状况来控制音量
l根据导游讲解和言谈对话的内容来调节音量
l明天早上我们团队八——点在中餐厅用餐
语调
l说话的腔调，指说话语句中语音高低升降的配置
l升调多用于表示疑问、兴奋、激动和惊叹等感情状态
l直调多用于表示庄严、稳重、平静、冷漠等感情状态
l降调多用于表示肯定、赞许、感激、期待、悲伤、厌恶等感情状态
语速
l说话时语流速度的快慢
l导游员的语速要根据游客对讲解所使用的语言的理解程度进行适当的调整
l根据导游过程的进程和讲解的对象物来进行调节
语气
l说话时的口气
l陈述句、疑问句、感叹句、祈使句
l停顿的巧妙运用能加强句子的证据和表现力
l为什么是东山岭/而不是五指山/被称作“海南第一山”呢？
l让我们在这欢快的音乐声中/一起翩翩起舞！
五、劝服的语言方式
l诱导式劝服：
循循善诱，通过有意识、有步骤的引导，澄清事实，讲清利弊得失，使游客逐渐信服
l迂回式劝服：
不对游客进行正面、直接的说服，而采用间接或旁敲侧击的方式进行劝说
l暗示式劝服：
导游员不明确表示自己的意思，而采用含蓄的语言或示意举动使人领悟的劝说
六、回绝的语言方式
l柔和式回绝：
导游人员采用温和的语言进行推脱的回绝方式
l迂回式回绝：
导游人员对旅游者的发问或要求不正面表示意见，而是绕过问题，从侧面予以回应或回绝
l引申式回绝：
导游人员根据旅游者话语中的某些词语加以引申而产生新意的回绝方式
l诱导式回绝：
导游人员针对旅游者提出的问题进行逐层剖析，引导他们对自己的问题进行自我否定的回应方式
七、常用的导游方法和技巧
1、分段讲解法：
将一处大景点分为前后衔接的若干部分来讲解。
2、突出重点法：
1、突出大景点中具有代表性的景观
2、突出景点的特征及与众不同之处
3、突出旅游者感兴趣的内容
4、突出“……之最”
3、触景生情法：
见物生情、借题发挥的导游讲解方法。
4、虚实结合法：
实指景观的实体、实物、史实、艺术价值等
虚指与景观有关的民间传说、神话故事、趣闻轶事等
5、问答法：
自问自答法、我问客答法、客问我答法
6、制造悬念法：
俗称“吊胃口”、“卖关子”
7、类比法：
1、同类相似类比2、同类相异类比3、时代之比
8、画龙点睛法：
用凝炼的词句概括所游览景点的独特之处
9、知识渗透法：
导游员在讲解景物或事件时，可以介绍一些对游客理解讲解对象有帮助的相关背景知识和材料。
10、科学成因法：
导游员对景观的认识从地理、环境、气象、水文等科学的角度进行讲解。
可以满足旅游者求知的欲望，使他们对景观的认识从现象上升到更高的层次。
11、引用法：
引用法就是引用旅游者本国本土的谚语、俗语、格言等进行讲解。
这不仅能增强讲解的生动性，而且能起到以一挡十的作用。
分为明引、意引、暗引。
八、带团过程不同时期旅游者不同的心理状态及应对措施
全程旅游活动分阶段
旅游者心理及表现
导游员应采取的措施
旅游初期阶段
求安全、求新的心理
对导游员有较大的依赖性
1、提供热情周到的服务，多提醒安全注意事项，树立安全感。
2、介绍旅游活动日程，下榻饭店
3、树立良好形象，建立良好的旅游活动秩序
旅游中期阶段
懒散心态和求全心理
1、时间概念差、群体观念弱化、自由散漫、丢三落四。
2、旅游活动的理想化，提出过高要求，不满足则不合作
1、通力合作，反复强调注意事项。
2、严格按计划活动，尽量满足游客合理要求。
3、多提供针对性强的超常服务。
4、通过生动的讲解来提高游客游兴。
旅游后期阶段
体力消耗大，从兴奋到松懈。
忙于个人事务
1、振作精神，精心准备送行工作。
2、给旅游者留下充足的时间。
九、不同旅游者状态
类型
特点
导游员如何做
活泼型
爱交往、爱讲话、爱表现兴趣多变（热情、灵活、感情外露）
1、调动其积极性，活跃气氛
2、遇到问题，可请其出点子，帮忙
3、满足交往需求，但不能被占有，影响其他游客情绪
急躁型
热情、直率、冲动、粗心（不拘小节）
1、不感兴趣，会擅自离开，导游员应注意其动向
2、不注意掌握时间，会不耐烦，导游员应多提醒，多解释
3、不要激怒他，出现矛盾避其锋芒
稳重型
感情少外露、不主动交往、自制力强处事谨慎、反应较慢、有怀旧情绪
1、尊重他，主动交谈，主动为其服务
2、当他提出要求，应设法满足
3、与之说话，速度可稍慢
4、旅游活动中尽量给予充足时间
忧郁型（玻璃）
性格孤僻、不合群、多愁善感、沉默寡言、自尊心强、敏感、好猜疑
1、主动关心体贴，但不宜过分热情、不宜与其说笑
2、认真对待其意见，不能露出不耐烦神情。
甚至要给予特殊照顾
3、不触及其心理隐私
4、安排的住房要僻静，避免与急躁型、活泼型同住
第五章常见问题和事故的处理
n一、漏接、空接、错接的预防和处理
n漏接，指旅游团（者）抵达后，无导游人员迎接的现象
n错接导游人员接了不应由他接的旅游团（者）
n空接，由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团
由导游员或旅行社方面造成的漏接
n1.工作不细，没有仔细阅读接待计划,
n2.没有按规定提前到达接站地点
n3.接待社已接到变更通知，但有关人员没能及时通知该团地陪
n4.只读接待计划，没有看变更记录，还按原计划接团
n5.没有查阅新的时刻表
n6.导游员接站时的地方选择不对
（一）客观或游客原因造成的漏接
n1.由于上一站接待社将旅游团原定的班次或车次变更而提前抵达，但漏发变更通知
n2.由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，未能及时抵达机场（车站）
n3.由于国际航班提前抵达或游客在境外中转站乘其他航班而造成漏接
漏接的处理
n自身原因:
①应实事求是地向游客说明情况，赔礼道歉
②采取弥补措施
③用更加热情周到的服务取得游客谅解和信任
n客观原因:
①应立即与接待社有关部门联系，查明原因
②向游客进行耐心细致的解释，以防引起误解
③尽量采取弥补措施努力完成计划，使游客的损失减少到最低程度
④必要时可请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物质补偿
漏接的预防（地点\计划\时间）
n1.认真阅读接待计划。
地陪在接到通知后，认真核实旅游团抵达的日期、时间、接站地点
n2.核实交通工具到达的准确时间。
旅游团抵达本站的当天，地陪应与接待社有关部门联系，了解班次或车次是否有变更，并及时与机场（车站、码头）联系，核实抵达的确切时间
n3.提前抵达接站地点。
导游员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前半小时到达接站地点
（二）造成空接的原因
•1.由于天气、机械故障或交通管制等原因造成临时变化，旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站接待社全陪或领队无法及时得知并通知地方接待社。
班次变更后旅游团推迟到达
•2.由于临时变化，团队不能正常抵达，本地接待社接到上站通知，由于疏忽造成错误记录信息或忘记及时通知地陪而造成空接
空接的处理
•1.地陪应立即与本社有关部门联系并查明原因
•2.推迟时间不长:
等候
•3.推迟时间较长:
重新落实
（三）错接的预防与处理
•
（一）错接的预防（地点\计划\警惕）
•1.地陪应提前到达接站地点并尽快迎接旅游团，接站时应佩戴醒目标志工作牌及接站标志
•2.接团时认真核实。
地陪要认真逐一核实旅游客源地组团旅行社的名称，旅游目的地的名称，旅游团的代号、人数、领队姓名（无领队的团队要核实游客的姓名）、下榻饭店等
•3.提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。
错接的处理
•同一家旅行社:
•地陪应立即向领导汇报，经领导同意，地陪可不再交换旅游团；
如是地陪兼全陪的情况，则应交换旅游团并向游客道歉
•不同家旅行社:
•地陪应立即向接待社领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向游客实事求是地说明情况并诚恳地道歉
二、旅游活动计划和日程变更的处理
n1.旅游团（者）主观要求变更计划行程
n按旅游合同进行
n特殊情况，上报组团社或接待社人员，经有关部门同意
2.客观原因要求变更
n
（1）缩短
n制定计划向接待社外联或计调部门报告
n抓紧时间
n补偿
n及时通知下一站
n向旅行社领导及有关部门报告
（2）延长旅游时间
n落实有关事宜
n调整活动日程
n通知下一站
n解释说明
（3）改变部分计划
n解释，求得谅解
n协调替代方案
n精彩讲解，激起游兴
n补偿，必要时，请领导出面
三、误机（车、船）事故的预防和处理
n误机（车、船）事故是指由于某些原因或有关工作人员工作的失误，旅游团（者）没有按原订航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留
n1.误机（车、船）事故的原因
n客观原因：
游客途中问题
n人为因素：
地陪安排时间不当或过紧，没有认真核实交通票据，交待票据过程中出现脱节，接待社没有及时通知
误机事故的预防
n认真核实
n随时与接待人员保持联系
n离开当天不要到范围广、地域复杂的景点参观游览，不组织旅游团到热闹的场所购物或自由活动
n留有充足时间
n按规定时间前往机场、车站、码头
误机（车、船）事故的处理
n报告旅行社
n与机场联系，改乘或包机
n稳定游客情绪，安排好相应工作
n向游客说明情况并赔礼道歉
n写出事故报告
四、遗失的预防和处理
游客丢失证件、钱物、行李的预防
n1.多做提醒工作
n2.导游员不代保管旅游者证件，随时提醒
n3.做好每次行李的清点、交接工作
n4.提醒司机清车、关窗并锁好车门
遗失证件的处理
n1.请失主冷静回忆，找出线索，尽量寻找
n2.确已丢失，报告公安部门、接待社领导和组团社
n3.协助失主办理补办手续
n4.费用自理
n
（一）证件丢失
n1.丢失外国护照和签证
n
（1）由旅行社出具证明
n
（2）请失主准备照片
n（3）
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