产品售前售后与客户关系管理系统方案.docx

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产品售前售后与客户关系管理系统方案

产品售前售后与客户关系管理系统

建设方案

第1章项目概述

1.1项目背景

随着供应链全球化、大量定制化、日益严苛的竞争环境及安全法规来袭，企业利润日趋微薄，假冒伪劣横行，渠道管理混乱，售后服务质量不高，监督监管手段滞后，落后的流通供应链管理是影响企业市场竞争力的瓶颈之一。

企业唯有通过精益化管理和数字化升级等先进的生产管理方式优化底层资源，改善数据采集质量，提高效率，以提高企业的竞争力。

随着投入市场的产品不断累积、增加、手工纸面产品追溯效率及准确性问题日益显现，所以迫切需要建立一套完善的产品追溯系统，以提升企业的生产效率同时全面提升产品及零配件的可追溯性，为产品的销售、管理、售后服务实现企业精益化管理以及产品质量追溯的需求。

1.2系统概述

本系统除提供传统的销售管理、客户管理、售后管理功能外，在商品流通的全过程通过RFID手机，进行商品信息的动态采集、实时反馈、综合处理、即时记录、分析。

在商品流通的出库发货、物流运输、防伪打假、销售管理、渠道控制、售后服务、维修维护、报废回收、轨迹记录、减排跟踪等所有环节上实现商品、客户、无线通讯、有线网络、支持服务平台的无缝链接，构建一个新型的物联网应用系统。

针对商品销售流通各个环节，该系统主要使用人员包括：

销售人员、促销人员、库管人员、售后服务人员、各类管理人员等。

系统主要由“销售管理子系统”、“客户管理子系统系统”、“售后服务与产品追溯子系统”、“支持管理平台”等部分组成。

可实现基于RFID的商品销售、流通的全过程监控、管理。

该项目的实施将对商品流通的各个环节进行精细化管控，通过商品RFID、RFID手机、无线有线网络、计算机信息系统构建的物联网络，精确记录商品流通的轨迹和发生事项，有效规避散、乱、不规范的弊端，更好地管理商品销售和售后服务，减少人工差错，杜绝假冒伪劣商品，规范和保护市场，为用户提供优质服务，为商品生产销售企业提供商品精细化管理平台，使两化融合真正形成生产力。

1.3系统运作模式

销售系统监控产品销售全部过程，对销售的过程进行分析和改善追踪，对销售的产品进行RFID管理，并与客户信息关联起来，实现销售产品与客户信息的对应，产品可追溯。

产品追溯系统通过将生产供应链中的原料采集、生产、包装、质量检测、物流追踪、扫码溯源等统一纳入到系统中来，实现全过程追踪。

1.4系统功能架构

利用条码扫描技术、RFID等自动化数据采集、PC机、设备芯片存储、传感器技术等获取生产的各种数据信息，建立集成的工业数据库。

通过各种外部接口适配器、外部应用代理、WEB服务、应用编程接口等，获取其它系统的各种信息，汇集到工业数据库中。

1.5数据信息管理

系统基于RFID采集信息，使用者可以通过手机端，实时采集分散的一线数据，并通过网络实时传输至企业管理系统，进行分析处理，使管理者可以随时掌握市场营销、巡检、配送、维修等完整信息。

数据采集环节：

销售人员使用扫码终端，提高产品录入效率及准确性，帮助企业客户实现订单、库存等数据的实时采集。

客户管理环节：

产品巡检人员或认单跟踪人员，使用扫码终端，快速录入货品型号，并查询数据库进行比对，提升市场督导工作效率，快速便捷追踪货品资料、生产日期、流向等信息，实现有效管控。

维修环节：

负责配送、安装、维修、巡检等工作的人员，分别使用扫码终端，快速录入票据、工单条码，实现自动化工单流转，缩短工单传递周期以提升服务效率。

第2章系统功能

2.1客户管理主要功能

2.1.1客户管理功能说明

∙企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。

∙任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。

∙在能够根据销售情况进行客户信息的管理。

∙能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。

∙能够对各种销售活动进行追踪。

∙系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。

∙拥有对市场活动、销售活动的分析能力。

∙能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。

2.1.22.2客户信息

∙客户信息管理是企业在与客户交往过程中所形成的客户信息资料、企业自行制作的客户信用分析报告，以及对订购的客户资信报告进行分析和加工后，全面反映企业客户资信状况的综合性档案材料。

建立合格的客户档案是企业信用管理的起点，属于企业信用管理和档案部门的基础性工作。

∙客户信息管理的内容包括：

客户档案信息、交往记录、报价记录、交易记录、联系记录、销售情况、反馈记录等全方位的信息，通过这些信息的整合和分析，使企业多角度的把握客户需求，全面透视客户情况，包括客户的各类基本资料，客户历史交易记录资料、客户历史联系信息、客户个性化信息、客户群的各类基本资料和属性等等。

∙客户管理以客户为中心的作业模式，系统提供关系标签的设计，打开一个客户的页面，与该客户所有相关的订单、合同、往来帐单、邮件、报价、讨论、投诉、服务等所有相关信息，都可以在画面中显示出相应的链接，方便操作。

2.1.32.3联系人信息

∙联系人记录客户、供应商的经办人员的信息资料，包括通讯地址、登录帐号、生日以及个人爱好等尽可能详细的信息资料。

∙联系人信息可用做通讯簿，方便查询和发送邮件等操作。

∙联系人信息可对收到的邮件自动匹配，并将邮件与相关客户、供应商、相关的项目、订单、任务关联起来。

2.1.42.4潜在客户

∙潜在客户为对公司产品、服务及其它有需求且合作意向比较大的客户。

∙机构成员通过潜在客户管理，提升对市场收集客户的技巧与能力。

∙通过对潜在客户的跟踪、管理，建立业务往来，直接转化为客户。

2.1.52.5客户关怀

∙客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。

∙对客户关怀管理包括客户销售、服务等过程中的关怀：

销售过程将实现从潜在客户到最终成为成交客户整个过程的关怀，服务过程则对客户在售后到产品更新的整个使用周期内的关怀；

∙企业可以将以往关怀的经验量化并生成系统的关怀值，如关怀时间、关怀方式、关怀条件等，由系统的计时器进行提醒，企业也可根据实际情况，自主设置关怀的类型，如事前关怀、事后关怀等，同时企业还可制定相应的其它关怀政策。

2.1.62.6客户满意度

∙客户满意度是企业评价服务质量的重要指标。

∙CRM客户关系管理系统的客户管理的整个过程都以客户为中心，通过协调各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。

∙客户满意度是通过对客户反馈及时的收集分析，增加企业对客户的满意度的了解，以便改进工作，提高人员的素质，最终实现提高客户满意度。

2.1.72.7客户请求及投诉

∙客户请求/投诉的处理情况及回访情况

2.1.82.8客户信用评估

∙客户信用评估是客户管理的重要环节，通过对客户信息的原始资料进行整理和分析，形成的综合反映客户资信情况的档案材料，有效的信用评估可避免因客户信用问题所可能造成的重大损失。

∙客户信用评估的主要内容有：

公司的概况；股东及管理层情况；财务状况；银行信用；付款记录；经营情况；实地调查结果；关联企业及关联方交易情况；公共记录；媒体披露及评语；对客户公司的总体评价；给予客户的授信建议等。

∙使用CRM客户关系管理系统中数据库的数据，利用数据分析的变化和偏差分析技术进行客户信用风险分析和欺诈行为预测，通过评价这些风险的严重性、发生的可能性及控制这些风险的成本，汇总对各种风险的评价结果，在信用风险发生之前对其进行预警和控制，趋利避害，做好信用风险的防范工作。

2.1.92.9潜在客户

∙CRM客户关系管理系统可集成电子商务系统，通过电子商务系统，可实现在线捕获潜在客户。

∙CRM客户关系管理系统可从电子邮件、留言记录、访问日志等数据记录中通过分析捕获潜在客户名单。

∙企业也可以从其他渠道获得更多的潜在客户目录，如黄页、互联网或行业门户网站的信息等。

2.1.102.10客户统计

客户流失统计、客户新增统计、客户地区分布统计、客户行业分布统计。

2.1.112.11行动记录

纪录每次业务员对客户的拜访情况或其他业务活动情况。

2.2产品售后与追溯系统主要功能

2.2.1总体功能说明

电子产品特别是计算机相关的产品销售、管理与售后服务过程中，存在品种多、零部件多等客观情况，一个批次零部件往往用在多个产品型号、不同批次订单生产中。

当售后服务或市场质量异常时，当调查出某批次元器件存在问题时，为了锁定问题零部件的具体用在什么订单？

哪几个批次？

产品条码号明细？

需要手工对现有大量的纸面产品流程卡、领料单等信息展开过滤、清查。

往往浪费大量人力及时间，造成异常发生后不能快速响应、效率低下，甚至有时候等调查清楚时发现存在潜在风险的产品已经发货，对公司的品牌建设及售后成本都造成很大损失。

所以企业都迫切需要建立一套完善的产品追溯系统。

产品追溯系统的实质是将生产供应链中的供应商、生产商和整工厂都纳入到系统管理的范围,通过采集零配件产品供应链中相关企业的原料、生产、加工、包装、配送、销售的相关信息，同时结合自己的生产数据和销售订单数据，通过系统能够及时的掌握产品生产信息和产品物流信息以及各环节的相关质量安全数据，当产品出现质量问题时能够对产品进行前向追溯和后向追溯。

由此可见利用条码扫描技术、数字连接终端、设备芯片存储、RFID等自动化数据采集手段，建立集成的产品数据库，从而满足企业实时监控与全面追溯需求，并通过质量管理和售后服务，帮助企业不断改善产品品质，从而达到企业持续提升客户满意度的需求。

追溯系统通过将生产供应链中的原料采集、生产、包装、质量检测、物流追踪、扫码溯源等统一纳入到系统中来，实现全过程追踪。

产品追溯管理系统从功能上主要有如下一些功能模块：

2.2.2数据采集处理

数据采集包括RFID数据处理、业务数据处理、数据规范化三大模块。

通过监视、收集和组织来自人员、机器数据以及工序、物料信息，这些数据可由车间手工录入或由各种自动方式获取，突破传统的条码采集数据的方式，还可以和PLC、RFID、传感器、I/O、HMI等多种自动化的工业设备联机，从这些设备获取数据。

业务数据处理模块中包含了产品数据、企业基础信息的维护以及生产业务信息的处理。

数据规范化处理是对终端采集的数据进行规范化处理使数据符合数据库存储的要求。

此外,通过应用WebService技术等接口技术，系统能够与企业内部其他信息系统如ERP、WMS或上下游供应链的应用系统实现信息交换与共享。

2.2.3追溯信息维护

对产品流转中的各个环节站点的信息进行维护处理，各个环节需要维护的信息不尽相同，且每个工站对信息的管控也不相同。

为了方便信息的查询和使用，现将追溯维护依工序站点分别设立。

在系统中依类别分为以下几类维护环节﹐每个维护环节都包括主资料输入，明细资料输入，查询，资料确认，取消确认等功能。

Ø采购入库信息维护

记录产品采购入库验收资料。

主要有入库单号，入库料号，版次，入库数量，厂商代码，环境物质检验单等。

采购入库时对原材料进行检验，填写合格证明，注明原材料来源与购买日期，将检验信息录入到原材料信息下。

Ø生产段追溯性数据维护

从各种产品和零部件的SMT扫码，数据采集到质检、维修，都需要输入相应的追溯性资料。

主要有入库单号入库料号、版次、数量、入库批号、生产日期、发料批号等。

为了保证工序可追溯，需录入工序防错信息，包括时间、操作流程、工序合格证明录入系统。

Ø入库信息维护

产品入库操作，创建产品入库单，入库单信息主要包括公司信息、产品参数、产品生产数量等一些信息。

Ø提取货物信息维护

当需要进行货物提取时，系统需要录入提取货物相关信息包括提取时间、提取人等，以便于追溯跟踪处理。

Ø产品扫码出库信息维护

记录出货单对应成品入库单的明细资料。

主要有出库单号，出库日期，出货客户，入库单号，入库批号等。

扫码出库能够查询到成品信息,剔除一些无法达到效果的产品。

Ø物流发货信息维护

记录与维护物流发货信息，主要包括订单号、发货客户、销售去向、检查配件与说明书等。

2.2.4追溯信息查询

通过监视产品在任意时刻的位置和状态来获取每一个产品的历史记录，该记录向用户提供产品组及每个最终产品使用情况的可追溯性。

提供输入查询界面，如用户输入任意一个产品号、序列号、批号、生产日期、入库日期、出货日期可以得到该产品在工厂生产时的详细数据，设定不同的条件都可以查询相应的结果，实现产品的前向与后向追溯。

可以追溯到它的多层上阶，多层下阶资料，实现完整的产品追溯功能。

向后追溯的流程如下：

向前追溯的流程如下：