家家e推广方案.docx
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家家e推广方案
家家e推广方案（#233471）
前言
第一章：
家家e综述
一、“家家e”综述
二、“家家e”历史与现状分析
三、竞争对手分析
四、云南经济状况分析
五、“家家e”的营销策略
六、“家家e”前景分析
第二章：
家家e昆明市场调研报告
一、现有用户中所出现的具体问题
二、用户量少、用户使用状况不理想的原因
第三章：
家家e昆明市场推广方案
一、家家e：
价值分析及定位
二、目标消费群：
目标消费群分析及定位
三、市场潜力及竞争分析
四、营销渠道分析及渠道策略
五、传播渠道分析及沟通策略
六、市场推广执行计划
七、整合营销传播执行计划
八、媒介执行计划及费用估算
九、作业流程
结语
前言
在固定电话装机量突破两亿，但人均ARPU值却逐年下降，也即装机量逐年上升，而利润却逐年下降的情况下，中国电信需要寻求一个新的利润增长点。
恰在此时，移动短信风靡全国，成为一种时尚。
2001年全国短信市场额为近20亿元，其中中国移动占据了绝大部分市场份额，为16亿，中国联通也有3亿元的份额。
正是在这种情况下，中国电信于2002年初在一些城市开始试点推出固网短信“家家e”，并希望这一新业务能成为中国电信新的利润增长点，可实际效果如何呢？
“家家e”是否如中国电信所预期的那样，成为了中国电信新的利润增长点？
近一年以来，在中国电信所选择的几个试点城市，“家家e”的实际运作和产生的效果却与预期相差甚远，“家家e”在多数城市的运作几乎处于停滞状态，只在少数几个城市取得了不错的发展，但即便如此，也与电信当初的期望相差甚远。
为什么会出现这种状况？
从过去的成败中，应该吸取些什么样的经验和教训？
又该采取什么样的措施来予以改进，使“家家e”能真正成为中国电信新的利润增长点？
第一章：
“家家e”综述
一、“家家e”综述
固定电话网，作为两个人之间语音交流通道存在已经有100多年的历史。
但现在，随着因特网的发展和用户对业务的需求日益复杂和个性化，以及获取信息渠道的多样化发展，以下的问题就自然而然出现在人们的面前：
固定电话网是否可以在信息时代另有作为？
如何才能开发和利用固定电话网的剩余资源？
能以什么样的方式满足人们日益增长的个性化的信息需求？
人们对信息日益增长的需求，时尚一族、新新人类对新的通信方式的好奇和需求，现代消费观念的日益个性化。
所有这些因素直接导致了近年来因特网和移动短信息的火爆，因特网服务提供商和移动运营商从中获取了巨大的利润，并且因特网和短信息的市场还在日益扩大，人们对信息的需求和对短信息的消费还在日益增加。
短信息市场正逐渐成为通信产业新的利润增长点。
而随着科技的进步，固网短信的实现早没有了技术障碍，中国电信自然不愿坐看如此巨大的一块蛋糕只被因特网和移动通讯运营商分享。
正是在这样的背景下，中国电信经过长时间的市场分析，认为推出固网短信业务的时机已经成熟。
固网短信业务使固定电话网突破了原有的语音通话业务范围，新增了文字交流和信息交互功能。
该业务基于智能型终端、业务平台、信息提供商来实现，用户只需将普通电话机更换为可收发信息的智能型终端，然后向电信运营商申请开通业务即可。
具有开发方便且成本低廉，终端价格相对不高，可开发增值业务范围广泛，用户使用相对便捷和使用费用相对低廉，以及开通方便等特点。
固网短信的出现，为针对固定电话用户的服务带来了根本的变化。
用户通过这项业务，除了可以在电话机上向其他固定用户和移动用户发送短信外，还可获取互联网信息、天气预报、股市行情、电视节目预告等大量公用信息、收发邮件等等。
固网短信系统业务的发展大致有3个方向：
用户间互发短信、用户获取信息和简单电子商务。
对固定用户而言，传统的固定电话网不再是单一的语音通道，更是交互式文字信息通道。
二、“家家e”历史与现状
中国电信于今年初在一些城市试点开通“家家e”业务，希望通过在这些城市的试点，验证“家家e”这一通信新概念能否为人们所接受，接受程度又如何，以及在试点过程中，探索使用什么样的模式才能使之成为中国电信新的利润增长点和在开发“家家e”过程中应当如何开展与信息平台开发商、信息提供商等合作伙伴之间的合作等，以便为将来在全国范围内开展这项电信所看好的新业务寻找一种行之有效的运作模式。
中国电信首批选择了十个城市作为“家家e”的试点，昆明即为其中之一，而“家家e”业务开展至今已近一年，其试点效果如何？
“家家e”这一通信新概念是否已为消费者所接受？
就目前的总体状况来看，不容盲目乐观，但也不乏一些发展得较为成功的地方。
以江苏为例，到目前为止，江苏“家家e”用户已接近十万，而且，现在增长的势头依旧很猛，原有的网络容量已经不能适应用户日益增长的需求，江苏现已经与中兴通信签订平台扩容合同，在原有十万用户容量的基础上，再扩容三十万线，并将增加部分新技术和新业务，以适应市场需求。
其他一些城市用户也有一定数量的增加，但很有限。
更有甚者就是以昆明为典型，用户规模基本没有增加，使用率几乎为零。
当然这其中既有市场方面的客观原因，也有昆明电信方面自身的原因。
在此暂不做过多的赘述，在后面我们对前一阶段3000用户回访的总结中，将做较为详细的论述，以找出“家家e”推广不力的原因，和存在的制约因素。
三、竞争对手与合作伙伴分析
目前在短信息领域，中国移动和中国联通占垄断地位，无疑是中国电信最大的竞争对手，但从另一个角度来看，他们也将是最大的合作伙伴。
当然，其前提是建立在双方合作、实现互联互通的基础上。
不论从那个方面来说，中国移动的“移动梦网”都是当之无愧的老大，他们有一亿多的用户，其网络建设也是联通无法比拟的，他们与ICP之间，建立了良好的合作关系，能够为用户提供丰富多样的信息服务内容，这也是移动梦网火爆异常的原因。
从现在的情况来看，“移动梦网”实现了三赢。
对于ICP而言，“移动梦网”在降低交易成本和信息成本的同时，也降低了为客户提供个性化服务的成本，实现了企业效率与效益的梦想；对产品和服务的最终消费者而言，则是生活变得更加方便和舒适，信息更灵通；对中国移动而言，则是实现了短信的规模经济效益，既有了可观的业务收入，又提升了其企业形象，移动梦网品牌价值得到了充分的体现。
虽然与“移动梦网”相比，“联通在线”稍逊一筹，在网络建设和ICP合作等方面与“移动梦网”存在一定的差距，但也有自己的特色，如入网方便，费用相对低廉等。
因此，也有可观的用户规模。
从理论上分析，固网短信将对手机短信构成极大的威胁。
基于原有的公众电话网络，技术上实现起来很容易，与GSM网络相比，它可以提供更加稳定、迅速的短信服务。
而且，中国电信同样拥有庞大的用户群，一旦短信市场规模化之后，可以启动新的信息内容增值服务，从而成为中国电信在城镇装机量渐趋饱和、而实际使用量日益下降的不利情况下的一个新的利润增长点。
可喜的是，固网短信与手机短信之间并非单纯的竞争者，还存在着合作的关系，事实上，只存在手机短信的短信市场是一个不完全的市场，只有实现了手机、固网和因特网之间的互联互通，这样的短信市场，才是完整的。
固网短信的加入，对于短信市场来说，不只是抢占，而且是促使短信市场更加完善、更加火爆。
实现了固网、手机和因特网之间的互联互通，将会是一个三赢的局面。
应该说，“家家e”业务的开展，仅仅依靠中国电信自身的力量是不够的，它需要有信息平台开发商、终端供应商和ICP的合作和支持。
因此，在日益市场化的今天，中国电信应该调整自己的心态，放下自己过去计划经济时代的架子，以平等的姿态展开与这些合作伙伴的合作，共同努力开发好“家家e”这项新业务，以使其真正成为新的利润增长点。
四、云南经济状况分析
云南，一个少数民族聚居的省份，占地面积39.41万平方公里，人口4000多万。
据云南省统计局统计资料显示，2002年前三个季度，云南省全省社会消费品零售总额达498.44亿元，比去年同期增长9.5%，全省人均约为1000余元。
但这其中如果排除一些老、少、边、穷地区，在一些较为发达的地区如昆明、曲靖、玉溪等，这一数据还有很大的上升空间。
昆明市总人口为467万，总面积为21111平方公里。
为云南经济最为发达的地区，今年1至9月，昆明市完成国内生产总值530亿元，完成财政总收入87.3亿元，地方财政收入40.2亿元。
这就是说，昆明市人均国内生产值达到了11349元，而人均总财政贡献有1869元，人均地方财政贡献也有860元。
以上数据表明，云南，尤其是以昆明为首的一些较为发达的地区，还是具有较强的消费潜力和经济实力的，因此对于在这些地区推广“家家e”业务，用户经济承受能力上的担忧可以说是几乎不必要的。
关键在于做好我们的服务，让广大消费者了解我们“家家e”业务能提供什么样的好处，能给他们带来什么样的实惠。
五、“家家e”的市场定位
至于目前的市场定位，我们认为，“家家e”的营销突破口应该针对中小学生市场，理由如下：
首先，中小学生在通信市场上是一个被遗忘的群体，不论是固定电话，还是移动通信，或者互联网，中小学生都不是消费的主体，甚至都不在营销考虑的范围之内。
但毋容置疑，中小学生也有通信的需求，也有信息化需求。
因此，以中小学生为突破口来做“家家e”市场，与现在手机短信以中青年为主消费群体相比，将会有事半功倍的效果。
其次，由于固网短信具有固定性、非流动性特点，如果以流动性最强的中青年来作为突破口的话，将困难重重。
而中小学生则具有相对固定性的特点，恰好与固网短信的固定性相容。
再次，中小学生虽然没有购买能力，也没有购买的决策权，但他们在很大程度上却是购买决策的有力影响者。
如果我们在广告宣传的过程中，让家长和中小学生产生这样的认识：
“家家e”是有用的、有利的，而价格又是便宜的。
那在中小学生的影响下，家长的购买欲望将被激发。
六、“家家e”市场前景分析
究竟是哪些因素制约着固网短信的发展？
我们应该解决一些什么样的问题呢？
从制约因素来看：
信息量不足影响了电信用户的消费激情。
本来信息电话作为一种操作简单、成本低廉的固定信息电话终端产品，让固定电话用户可通过信息平台与互联网联通，无须PC机就可以尽情享受信息时代个性化的网络生活。
但目前的实际情况则是，ICP数量有限，信息内容有限且陈旧，很难吸激起用户的消费欲望。
与手机用户之间不能实现互联互通。
若能与手机用户之间实现互联互通，二者的用户数加起来将会是一个非常巨大的市场。
但目前尚未实现与手机用户之间互联互通，那么作为文字信息交流手段的意义就毫无疑问被大大削弱了。
潜在用户中，很大一部分看重的也就是能否与手机用户实现互联互通。
“家家e”话机价格相对的居高不下也影响了它的发展。
由于现有终端价格较高，已装电话用户不愿再多花一笔钱来更换终端。
宣传力度不够。
由于以前及现在中国电信对“家家e”的的广告宣传力度不够，导致“家家e”知名度不高，许多人根本不知道“家家e”的存在，也就无从谈起购买和使用“家家e”终端产品。
针对存在的这些问题，我们将如何加以解决？
我们要做的，就是打造“家家e”这一品牌，以期形成规模效应。
电信品牌的推广如果没有规模效应将很难生存和发展。
在电信业务发展初期，除了市场需求和技术拉动外，还需要强大的供给来推动。
如果只是依靠市场需求，任凭业务量自然增长，那么业务的发展速度就很慢，规模效应就无从谈起。
象中国的固定电话业务，如果没有中国电信的启动，这个市场就不会以惊人的速度扩张。
同样，“家家e”品牌的打造也需要有规模效应，“家家e”的规模效应包括：
宣传上的规模效应、终端上的规模效应、内容服务上的规模效应。
在宣传上的规模效应就是要统一固网短信的品牌，加大宣传力度，打全国牌。
“家家e”成为中国电信的一个品牌后，在宣传上它就不再是一个地方电信的事了，而是属于整个中国电信的一部分。
作为中国电信的新业务，“家家e”要想被广大的用户所接受，不仅要在服务上提高质量，还要集中力量做好“家家e”的品牌宣传。
终端供给上的规模效应是指不仅要让电信用户认识“家家e”、了解“家家e”，更重要的是能让广大消费者有地方买、买得起“家家e”，因为只有把终端送到广大用户手中，才能让广大消费者使用它。
“家家e”的目标市场是针对广大消费者的，因此，在价格上要适合普通消费者。
既然“家家e”要打全国牌，网间互联和内容的丰富就要提到议事日程上来。
运营商的重点是研究、组织和开发消费者喜欢的内容，而不是根据自己的喜好和需要开发内容，因为消费者不是买一个信息话机放在家中好看，而是关注它到底能提供什么样的内容和什么样的通信服务。
第二章：
家家e昆明市场调研报告
中国电信于2002年1月18日率先由上海电信，福建电信向社会推出了家家e固网短信业务，倍受瞩目的固网短信终于登台亮相。
昆明电信也于同年的1月21日开通家家e业务。
云南省电信公司自去年推出“家家e”业务以来，共发展固网短信息用户3106户，其中昆明本地网内2500户，其余为外地用户，根据对现有用户的大致了解，昆明本地的用户对“家家e”业务的使用几乎为零，而且在业务增长方面，除了业务推广期电信职工揽收的用户量和赠送给大客户使用的那部分用户，昆明电信在这项业务上基本没有发展新用户，针对这样的不利局面，在以昆明电信为主，硅谷科技和邦信调查公司配合进行，目的为了解、倾听用户的感受、进行现场操作指导，为以后的业务推广提供准确的数据资料，为决策人员提供准确的市场信息参考，以实现中国电信发展该业务的初衷的“家家e”市场调查经过一段时间的周密部署和安排，于二零零二年九月十九号开始了为期十天的调研工作。
<一>我公司员工在十天的调研工作中全身心的投入，积极深入的了解到“家家e”业务在现有用户中所出现的具体问题，大致上可分为以下几点：
一．将“家家e”信息电话作为普通的来电显示电话使用。
调查期间我公司人员根据资料上门调查，当其说明来意的时候，部分用户不知道什么是“家家e”信息电话，当询问到是否在二月份左右更换过电话或开通来电显示的时候，并经过讲解才知道自己家中的电话为信息电话。
二．话机的内部设置不符合要求。
目前客户所使用的话机为上海贝尔，泰丰888，步步高，这三款话机如要正常使用必须将中心来电号码“11866”和信息中心号“118”设置对，但大部分的用户不知道怎么设置或设置错误,
三．对现有的信息内容不感兴趣，而且信息更新太慢。
用户普遍反应现有的信息内容对他们没什么用，如果需要这些信息可以从多方面得到，而且偶尔查找信息还是几个月前的旧信息。
但如果开通多一些与生活有关的信息他们还是感兴趣的，如水电煤气的查询等。
四．用户量少，不可与手机进行互发短信。
由于现有的用户多为电信内部的员工和企业用户，见面的时间比较多，大部分拥有其他的通讯工具，而“家家e”只可点对点的收发沟通反而不方便。
五：
对现行资费不了解。
用户不是很清楚目前的收费情况，心中有惧怕心理，怕其收费过高做不到明明白白消费。
六:
部分用户家中使用子母机电话不愿意更换话机。
部分用户家中已购买了子母机，习惯了自由式的打电话方式，如更换“家家e”妨碍到其生活习惯。
七:
话机操作的繁琐性\枯燥性.
现有的话机在点播的时候,每点播一条信息就需要重新登录一次,输入方式单调,而且话机在操作上比较复杂,尤其对于文化较低,年纪偏大的用户.
八：
调查过程中所提供的用户资料错误。
我公司人员就昆明电信所提供的用户资料上门的时候，出现两个问题。
1：
资料的地址不对、不详细或是地址为昆明市的老地址。
2：
在地址、姓名、电话号码符合的情况下，住户家中没有“家家e”信息电话，住户本人也不知道情况。
在调查过程中出现的个别用户对“家家e”信息电话所提供的信息服务不是很感兴趣，但对其电话本身所具有的一些功能使用频率颇高主要为
1：
游戏功能<主要使用者为青少年>
2：
电话薄<主要使用者为单位用户>
<二>综合以上几个方面形成用户量少，用户使用状况不理想的原因可分为以下几个方面。
一：
现有的3106用户形成为当初昆明电信采取内部员工强制型购买和赠送给企业及大客户。
家庭用户由于为强制型购买，在心理方面存在消极抵制情绪，如按正常计算，一个满意消费者可作为一个好的信息传播者，可影响到其身边的人群十到二十人，在这部分人群中只要一人实现购买行为就可将信息带到其它的人群中实现传播渠道的产生，但由于第一个消费者就是不满意对这次消费在心理方面存在消极抵制情绪传播渠道因此中断。
企业用户由于话机为赠送，在企业内部话机为何人使用不是很明确，导致使用人员不清楚话机的性能减少“家家e”信息电话的使用频率。
二：
广告宣传不到位。
广告乃是公司用以目标顾客和公众进行直接说服性传播的主要工具之一,目前昆明市知道家家e业务的比例是非常少的,就以现有的用户来说,家家e在他们心目中是一个非常模糊的概念.必须刺激起消费者的潜意识欲望.
三:
昆明电信内部人员对家家e业务的不了解.
目前家家e信息业务开通可以在昆明市内电信的各大营业厅办理,这就要求电信内部的人员要对家家e业务非常熟悉,才可以更好的开展业务,但就这次的调研结果来看,目前的用户本身为电信的内部人员但对这项业务知道的非常少,有部分只是知道有这样一个业务,具体是什么内容可以说是一无所知,为了可以让<家家e>业务尽快成为电信的盈利赠长点,建议昆明电信须加强对内部员工的业务培训,重点放在与客户接触最多的部门.
四:
可办理家家e业务的各大营业厅资料不全、工作被动.
在营业厅内家家e的宣传品较少,客户办理固网电话入网的时候营业人员不能主动向其介绍家家e信息业务,派发宣传品.
五:
家家e的宣传册不够贴近客户.
目前使用的宣传册用户反映为看不懂,太繁琐,根据现在有宣传册无法具体的了解家家e的全部内容进行更好的操作,丧失兴趣.
六:
须加强与ICP营运商之间的合作.
现有的ICP营运商所提供的信息不能满足客户的需求,导致信息与市场脱钩,应尽可能提高ICP营运商的服务素质,加大信息量,赠加ICP营运商的竞争意识,促成良性的市场循环.
第三章：
家家e昆明市场推广方案
一、家家e：
价值分析及定位
①SWOT分析
②家家e价值定位
二、目标消费群：
目标消费群分析及定位
①目标消费群分析
②目标消费群定位
三、市场潜力及竞争分析
①昆明市场潜力
②潜在竞争分析
四、营销渠道分析及渠道策略
①营销渠道现状分析
②营销渠道改进策略
五、传播渠道分析及沟通策略
①传播渠道现状分析
②营销沟通策略
六、市场推广执行计划
七、整合营销传播执行计划
八、媒介执行计划及费用估算
九、作业流程
一、家家e：
价值分析及定位
家家e作为基于固话网的增值信息业务，该业务在昆明市场推出的10个多月来，市场推广一直不力，市场反应冷淡，为了更好的开拓家家e业务市场，我们从该项业务内部的优、劣势，外部的威胁因素、机会因素进行价值分析，不断发挥家家e的优势及创造机会因素，避免劣势及解决威胁因素，通过价值分析进行市场定位，为市场推广做好前提准备。
SWOT分析
优势因素（STRENGTHS）
可以互发短消息，可以进行信息制定及点播，增加了固网电话的信息功能；目前信息服务资费相对通话更为便宜，并且互发短信弥补了通话交流的不足；
劣势因素（WEAKNESS）
目前只能在固话网内互发短消息；信息电话普及率不高导致短信流量小；信息制定及点播资源贫乏；
机会因素（OPPORTUNITIES）
目前市场较为空白，发展潜力大；与电信垄断合作，市场信誉度高；
威胁因素（THREATS）
市场认知度低；消费者对目前的家家e业务兴趣度不高，市场反应冷淡；目前PC、PDA、手机等通信工具影响了消费者的消费抉择；
通过SWOT分析，我们发现该项业务具有市场推广价值，但业务本身存在一定劣势，市场威胁因素也较多，需要通过一定的营销及沟通策略才能加以改善。
通过SWOT分析，我们将家家e定位为：
基于固话网，为消费者提供除语音通讯服务之外的其他增值信息服务；该业务丰富了消费者的沟通方式和信息渠道，一定程度上引起了消费者的兴趣，但由于目前PC、PDA、手机等通信工具影响了消费者的消费抉择，产业链尚未形成，市场还处于不成熟期可能导致市场推广方面的一些不利因素；但是只要目标消费群定位准确，市场推广及沟通策略正确，昆明家家e业务推广会顺利进行。
二、目标消费群：
目标消费群分析及定位
根据前期的市场调研及分析，中青年上班族在家的时间很少，他们基本上都拥有手机来互发短信，上网查阅信息也比较方便，把上班族定位为家家e的目标消费群进行市场的首先切入点困难很大，效果也不明显。
老年退休族虽在家时间多，他们的手机拥有比例很小，但据我们调查发现老年人对新鲜事物兴趣不大，不乐意接受新鲜事物，据《春城晚报》报道这是老年人的“新时期综合症”，比如有一位老人的孙女教他使用ATM自动取款机，他虽然学会了，但过了几天就忘了怎样使用，最后还是习惯到银行柜台上去取款。
除中青年及老年人之外，中小学生（青少年）市场一直是我们关注的对象。
他们乐于接受新事物，并且他们没有手机来互发短信，固定电话是他们最为主要的通讯工具，并且市场的影响力度（即口碑效应）大，容易进行市场推广。
根据以上的分析，我们将家家e的目标消费群定位在中小学生（青少年）身上。
三、市场潜力及竞争分析
①昆明市场潜力
昆明市总人口为467万，总面积为21111平方公里。
为云南经济最为发达的城市，2002年1至9月，昆明市完成国内生产总值530亿元，完成财政总收入87.3亿元，地方财政收入40.2亿元。
这就是说，昆明市人均国内生产值达到了11349元，而人均总财政贡献有1869元，人均地方财政贡献也有860元。
以上数据表明，昆明是具有较强的消费潜力和经济实力的一个城市，因此，对于在该地区推广家家e业务而言，经济承受能力上的担忧可以说是几乎不必要的。
关键只在于我们采取什么样的目标市场定位及市场推广策略，首先让目标消费群了解家家e业务能为他的生活、学习带来什么样的便利和好处，能给他们带来什么样的经济实惠。
这样，才能促使他们成为家家e这项新业务的忠实用户。
昆明市共有小学93所，学生人数11万（学生与老师比例为17比1）；共有中学65所，学生人数12万人（学生与老师比例为14比1）。
几乎每一位学生对应着一个家庭，也就是说我们面对的是23万个家庭，23万个目标用户，先以这23万目标用户作为目标市场的首先切入点，来带动整个固话网用户市场。
所以市场潜力十分巨大。
②潜在竞争分析
表面上看来家家e业务没有竞争对手，但是实际上包括针对青少年用户的个性化手机、中国电信推出的其他业务如移动市话优惠小灵通、宽带优惠上网都对家家e业务造成了潜在的竞争，因为不管从消费者（青少年）还是从购买者（家长）来说，信息交流工具的多样化和信息投资额的一定性造成了选择性购买的矛盾，所以竞争在所难免，主要看消费者最为主要的需求和选择。
所以我们必须在市场推广及营销沟通上采取差异化的策略，满足消费者（青少年）最为主要的需求，满足购买者（家长）一定的实惠心理。
四、营销渠道分析及渠道策略
①营销渠道现状分析
现有的营销渠道为各大电信营业厅。
从营销渠道的现状来看，存在以下几个问题：
A、电信营业厅营业人员对家家e缺乏足够的业务了解，造成用户在向营业人员询问家家e业务时，不能激发用户的办理兴趣；
B、电信营业厅家家e的终端形象包装几乎为零，不能吸引最为直接的用户群前去柜台咨询家家e业务；
C、家家e现有的营销渠道仅限于电信营业厅。
其实从通讯业务的营销渠道方面说，中国电信已经落后于中国移动和中国联通，上述两家已经拥有全城数以千计的业务代办点（手机店及充值卡购买点），中国电信应该在营销渠道上进行渠道拓展，方便灵活的发展用户。
②营销渠道改进策略
通过以上的营销渠道分析，我们提出以下的改进策略：
A、对电信营业厅营业人员及相关人员进行家家e业务培训，使其能从容面对家家e业务的咨询者，能对家家e业务的
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