心理学在人力资源管理中的作用Word文档格式.docx
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联想客户服务中心尝试采用了EAP项目来帮助客服部门的员工处理各种来自工作的中的压力和困惑，帮助他们排解心中的怨气，同时通过培训来加速他们的自我成长和发展。
联想的尝试取得了一定的成效。
2．EAP的容
完整的EAP包括：
压力评估、组织改变、宣传推广、教育培训、压力咨询等。
具体地说，可以分成三个部分：
（1）针对造成问题的外部压力源本身去处理，即减少或消除不适当的管理和环境因素；
（2）处理压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等方面症状的疏导和缓解；
（3）改变个体自身的弱点，即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等。
如今，EAP已经发展成一种综合性的服务，其容包括压力管理、职业心理健康、裁员心理危机、灾难性事件、职业生涯发展、健康生活方式、法律纠纷、理财问题、饮食习惯、减肥等等各个方面，全面帮助员工解决个人问题。
解决这些问题的核心目的在于使员工在纷繁复杂的个人问题中得到解脱，减轻员工的压力，维护其心理健康。
3．EAP的分类
根据EAP的不同提供服务者，可分为部EAP和外部EAP。
部EAP是建立在企业部，配置专门机构或人员，为员工提供服务。
比较大型和成熟的企业会建立部EAP，而且由企业部机构和人员实施，更贴近和了解企业及员工的情况，因而能更及时有效地发现和解决问题。
外部EAP由外部专业EAP服务机构操作。
企业需要与服务机构签订合同，并安排1－2名EAP专员负责联络和配合。
一般而言，部EAP比外部EAP更节省成本，但在员工由于心理敏感和需求，对EAP的信任程度上可能不如外部EAP。
专业EAP服务机构往往有广泛的服务网络，能够在全国甚至全世界提供服务，这是部EAP难以企及。
所以在实践中，部和外部的EAP往往结合使用。
此外，在没有实施经验以及专业机构指导、帮助下，企业想马上建立部EAP会很困难，所以企业可以先实施外部EAP，而后逐渐发展部EAP，最后建立部的、长期的EAP。
4．EAP的具体实施办法
我们可以借鉴国外优秀企业的作法来实施EAP：
（1）进行专业的员工职业心理健康问题评估。
由专业人员采用专业的心理健康评估方法评估员工心理生活质量现状，及其导致问题产生的原因。
（2）做好职业心理健康宣传。
利用海报、自助卡、健康知识讲座等多种形式树立员工对心理健康的正确认识，鼓励员工在遇到心理困扰问题时积极寻求帮助。
（3）对工作环境的设计与改善。
一方面，改善工作硬环境即物理环境；
另一方面，通过组织结构变革、领导力培训、团队建设、工作轮换、员工生涯规划等手段改善工作的软环境，在企业部建立支持性的工作环境，丰富员工的工作容，指明员工的发展方向，消除问题的诱因。
（4）开展员工和管理者培训。
通过压力管理、挫折应对、保持积极情绪、咨询式的管理者等一系列培训，帮助员工掌握提高心理素质的基本方法，增强对心理问题的抵抗力。
管理者掌握员工心理管理的技术，能在员工出现心理困扰问题时，很快找到适当的解决方法。
（5）组织多种形式的员工心理咨询。
对于受心理问题困扰的员工，提供咨询热线、网上咨询、团体辅导、个人面询等丰富的形式，充分解决员工心理困扰问题。
EAP运用心理学中的心理咨询技术、危机干预等方式帮助极少数有严重心理问题急需援助的员工，但是更多的是采用积极心理学的方法，服务于绝大多数心理健康或者亚健康的员工，服务容涵盖了职业发展、减缓压力、婚姻情感、亲子家庭、身心健康等各个方面。
可以说，EAP是辅助员工健康成长的平台，帮助企业员工达到愉悦身心、快乐工作、幸福生活的目的。
5．EAP的导入程序
企业在实施EAP项目时，可遵循如下的导入程序：
（1）明确负责EAP项目的职能部门
员工帮助计划项目作为一套系统、长期的项目，项目本身涉及诸多环节，且环环相连，彼此互为支持和呼应；
同时也要考虑与组织现有资源的匹配和融合，为此需要企业根据自身情况和项目本身的定位，明确项目的责任部门，以便统筹调度和组织实施。
（2）成立EAP导入的专项小组
由负责EAP项目的职能部门牵头，成立EAP工作小组推动组织实施。
在规模较小的组织中可涵盖在职能部门部，规模较大的组织往往有其他职能部门人员介入，这些人员来自不同的部门，可以站在不同的角度提供意见，还可以发挥他们本身专长。
如有些人善于沟通，有些人擅长促进宣传，还有些人可能有助于表达和推广，等等。
当然，该小组并不意味着组织部所有职能部门均委派代表参与，总体负责的职能部门要根据组织部的需要进行选择，最核心的目的是争取各部门的认同并集思广益，共同推进EAP项目的实施和执行。
（3）EAP项目方案的需求分析
EAP项目工作小组应根据组织的特性和员工的需求，对EAP项目进行初步需求分析，为EAP模式的选定、专业机构选择做好相应准备。
通常情况下，如果组织倾向于采用外部模式，该项工作往往由外部专业机构协同进行。
（4）确立EAP项目目标及编制预算
EAP项目小组的一个至关重要的任务就是确立员工帮助计划项目的预期标。
当然这个目标的确认需要得到公司高层管理者的最终认同，否则将极大影响项目的最后评估。
目标可以从短期、中期、长期不同的角度来阐述，具体情况要根据组织的情况和员工需求进行设定。
如同企业导入其他项目一样，成本问题是项目小组考虑的另外一个重要问题。
编制项目预算要结合公司的财务状况和年度预算，并尽可能在细化的基础上进行量化。
采用外部模式的EAP项目，外部机构在该环节往往有不同程度的介入。
（5）设置专职人员或指定专业机构
对于采用部模式的员工帮助计划项目，需要设置专员具体负责项目的执行，并对该岗位的工作职责予以澄清和明确，确立相应的工作流程和制度。
其他模式需要甄选具备专业能力和实施能力的外部专业机构，并就整体合作事宜通过协约形式进行明确。
（6）建立员工帮助系统
任何一种模式的EAP项目，均需要形成员工帮助计划项目详细规划书，并由项目专项小组对其进行完备的论证，在提交公司高层管理者批准后实施和执行。
实施前的规划方案与相关准备工作对EAP项目的顺利导入有较大影响，一方面容易说服高管层并获得最大限度的支持，另一方面容易得到员工的认同和信任。
实施前期的促进和宣传同样具有非常重要的意义，包括项目导入目的、工作流程、服务容、服务形式等等，由此员工可以清楚知道如何有效使用组织所提供的资源并寻求相关帮助。
（7）项目评估
根据设定的项目周期，EAP项目小组将进行效果评估分析，对前期执行过程中存在的缺陷和不足进行修正，同时将评估分析结果和相关建议向管理层汇报，作为组织层面审定后期项目实施和执行问题的相关依据。
二、情绪智商与人力资源开发与管理
1．情绪智商的概念
情感智商也叫情绪智商，英文为EmotionalQuotinet。
情感智商是相对于智商而言的，它反映的是一个人把握和控制自己的情绪，对他人情绪的揣摩和驾驭，以及承受外界压力，不断激励自己和把握自己心理平衡的能力。
情感智商是用来衡量一个人情感智力水平高低的。
情感智商一般包括五种能力：
（1）了解自我
这种能力是指，当人们出现某种情感时，承认并认识这些情感；
即使情感有麻烦也不必躲避和推脱。
自我知觉是情感智商的核心，监控情绪时时刻刻变化的能力是自我理解与心理领悟力的基础。
没有能力认识自身的真实情绪就只好听凭这些情绪的摆布。
对自我的情绪有更大的把握性就能更好地指导自己的人生。
（2）妥善管理情绪
这种能力是指，人们一旦意识到自己开始感到不安，他们能够控制这种情感。
驾驭情感意味着调控自我情绪，使之适时、适地、适度。
自我控制干扰的情绪与冲动，在压力下仍能够思考清楚；
以真实可靠建立信任，承认自己的错误，勇于面对他人的不道德行为；
坚持原则，能信守承诺，对自己的目标负责；
从多种来源寻找新构想，以原创的方式解决问题，愿冒风险；
有适应力，对事情的看法要有弹性，随情况调整反应和策略。
（3）自我激励
这是指服从于某种目的而调动、指挥情绪的能力。
要想集中注意力、自我激励、自我把握、发挥创造性，这一能力必不可少。
任何方面的成功都必须有情绪的自我控制—延迟满足、控制冲动、统揽大局。
能够自我激励，积极热情的投入，才能保证取得杰出的成就。
激励情绪的能力包括：
以成就作为驱动力，寻求资讯以降低不稳定性，不断改进；
许下诺言，将自己和组织的远景结合，用团体的核心价值决策，牺牲自己以达成目标；
主动抓住机会，订立超过别人要求的目标，并以不寻常的方式激励别人；
保持乐观心态，因为希望成功，而不是害怕失败而行动，把失败视做可控制的情况，而不是个人失误。
（4）识别他人的情绪
即移情的能力，是在情感的自我知觉的基础上发展起来的又一种能力，是最基本的人际关系能力。
具有移情能力的人，能通过细微的社会信号敏锐地感受到他人的需要与欲望，能分享他人的情感，对他人的处境感同身受，又能客观理解、分析他人情感的能力。
以此为基础的情绪能力包括：
了解他人的感觉和观点，主动关心别人并加以协助；
以服务为导向，预测、了解、达成顾客的需求；
协助他人发展；
善用多元资源；
具有一定的政治敏感性，解读关键权力关系；
了解影响其他人的因素。
（5）人际关系
大体而言，人际关系就是调控与他人情绪反应的技巧。
人际关系能力包括展示情感、富于表现力与情绪感染力，以及社交能力（组织能力、谈判能力、冲突能力等）。
人际关系能力可以强化一个人的受欢迎程度、领导权威、人际互动的效能等。
我国情绪心理学专家郭德俊教授认为情感智商具有以下功能：
第一，评价与表达功能。
人们不仅能够知觉自己的情绪，而且能觉察他人情绪，理解他人的态度，对他人的情绪做出准确的判断。
第二，调节功能。
通过一些认知和行为策略，进行有效调节，使自己摆脱焦虑、忧郁、烦燥等不良情绪。
第三，具有解决问题的功能。
情绪的波动帮助人们思考未来，帮助人们打破定势，使人们创造性地解决问题。
2．情感智商在人力资源开发与管理中的重要作用
情感智商是一种非理性的情绪商数，是一种涵养和社会智力，是一种心灵力量。
它表示一个人认识、控制、调节自身和他人情感的能力。
情商的高低反映一个人准确、有效地加工情绪信息的水平，并揭示一个人由情绪引起、激发和促进的心智的良性循环的潜能。
此外，组织是由情感丰富的人组成的，在这个关系复杂的群体中，员工们的情感能力相互作用、相互影响，在一定程度上促进或阻碍着组织的正常发展，从这个意义上讲，情感智商也是一种人力资源，是另一种形式的人力资源。
所以说情感智商是人力资源的重要组成部分。
在以往的人力资源开发与管理中，无论是在中国还是在国外，传统的观念并没有把情感智商这种非智力因素引入人力资源畴。
近年来，人力资源专家们对情商的重视程度逐渐提升，“情商”研究的最新成果为我们提供了有益的借鉴。
在美国，流行一句话：
“智商决定录用，情商决定提升”。
开发情商的意义是非常重要的。
组织中员工情感智商，在组织的人力资源管理中发挥着重要的作用，具体表现在以下几个方面：
（1）影响员工日常工作的情绪状态和工作效率。
情感、情绪对组织的每个员工来讲，既可以起积极作用，也可以起消极作用。
员工的绩效高低并不完全取决于智商，情感智商作为一种中介能力，决定着人们是否能够充分而又完美地发挥自身拥有的各种知识和技能，包括个人的天赋能力。
情感智商高的员工因为能够抵御因离异、角色和价值观等各种冲突产生的情感问题，他们往往有较稳定的工作绩效，并且能够发挥更大的潜能；
相反，情感智商低下的员工常常因为无确的处理消极情绪而影响工作绩效。
（2）影响组织中的人际关系和情感沟通。
员工在于组织中其他人的交往中，常常由于对他人情感的错误判断、对他人感情熟视无睹或不能正确表达自己的情感需要而造成误解，导致人际关系紧，有些员工习惯于压抑或伪装自己的情绪，不让心活动流露出来，使情感难以被准确的传递和感知，所有的这些情感沟通障碍都会影响员工之间的相互理解和合作。
因此若每个员工都能适当地表达情感，及时准确地把握他人的情绪并作出相应的判断。
在此基础上相机行事，调整自己的言行，将会十分有利于员工之间的合作和组织人际关系和谐，有利于提高组织的对外竞争力。
（3）影响群体冲突的解决和组织凝聚力的形成。
管理心理学中把人际冲突分为建设性冲突和破坏性冲突，分别对组织起正、反两种不同的作用。
正确辨认、区分、处理不同性质的冲突取决于员工情感智商的高低。
情感智商高的员工不回避工作中的观点冲突，他们愿意通过必要的争论达成一致意见，以便用更好的方法解决问题。
另外，情感能力高的员工面对利益冲突等具有破坏力的冲突，能采取更理智的态度对待。
员工情感智商的高低对于组织团队精神和凝聚力的形成有十分关键的作用。
（4）影响员工的自我激励和组织的进取精神。
组织中，低情商的员工常常因害怕失败而裹足不前，一旦遭遇挫折就会隐于消极被动的情绪中无法自拔；
高情商的员工能较快地摆脱消极情绪，不断地激发自己的工作热情和自信，他们乐观、积极向上、不言放弃、喜欢具有挑战性的工作。
因此，组织中具有高情商的员工越多，组织就生机勃勃，充满进取精神。
3．组织中员工的情感智商开发
组织中开发情商具有许多途径，但最终目的是有利于员工个人实现全面发展和组织目标得以实现。
（1）员工情感智商的自我开发
员工情商的自我开发途径很多，包括学会提高自我认识、自我反省的能力：
认识自己的优缺点，认清自身的需要，反思是否设法克服困难、全力以赴等等；
学会提高自己有效控制不良情绪的能力：
正式现实，及时调控自身情绪，以平衡性对待事物，控制冲动，运用宣泄、转移注意力等方法调控不良情绪，用积极的语言和行为暗示积极结果等；
学会提高自我激励能力：
通过目标激励，增强自信心，经常用一些肯定性的词语暗示自我，培养积极心态，做到笑口常开，愉悦自我，努力培养幽默感，以轻松的心态对待环境压等；
学会提高人际交往能力：
人际交往中变随心所欲为依“法”行事，变“直接表达”为“间接表达”，变“一视”为“亲疏有别”等。
（2）员工情感智商的组织开发
组织可以从一下几个方面入手，开发和提高员工的情商：
营造和谐环境，让员工感觉到情商给他们带来的温馨。
改善组织部人际关系，协调、消除各种人际冲突，给员工提供一个尽可能开放的、宽容的、和谐环境和情感交流气氛，有助于员工情商的良性发展和情绪促进能力的提高。
成功的组织在人力资源开发与管理中无不重视人际关系的和谐，把感情投资作为管理人际关系的策略。
把情商开发列入人力资源培训容，让员工了解和掌握情商方面的知识。
在组织中宣传、传播情商知识，使员工广泛了解情商知识及其影响；
组织的人力资源部门可开设专门的情商培训课程有针对性地对员工进行情商的相关知识教育，如职业道德、美感、理智感的教育以及人际交往技巧的训练等，增强员工学习的目的性、自尊心、自信心、责任心的培养；
开展一些有益于提高员工情商的竞赛活动，有条件的组织还可组织员工参加一些拓展拓维的训练；
人力资源部等相关部门可以聘请专业的心理顾问，对组织员工在心理方面的障碍进行及时地辅导和纠正，这在西方国家的组织中早已实行，并行之有效。
把情商因素列入人力资源开发与管理的各个环节。
在人力资源的选拔、使用、晋升等环节的测评、考核容中增加情商方面的容，让员工认识到情商的重要价值。
相对于其他能力方面的测试，员工情商测试在组织的人力资源管理中难度较大，不易实际操作，但某些情绪智商方面的能力可以进行尝试性的测评。
例如，对人际关系技能的测评，可以通过一种模拟测试程序来完成，如让被测试者身处所设定的人际关系环境里，面对一些现实型的冲突和问题，从情绪变化、语言表情等方面的情绪反应中评估其人际关系能力。
另外，还可以结合相关心理测验的结果，考察员工的情绪智力。
三、心理学理论与技巧在人事招聘和人才选拔中的应用
1.心理测验
人才测评是人力资源管理的重要技术，主要的人才测评方法包括心理测评、情景模拟、360度测评等。
在人才测评中，涉及到很多有关心理测验设计的问题。
心理学通过对不同的工作岗位对员工的人格类型、认知特点的要求以及人员和岗位如何匹配进行研究，不断开发和完善人才测评工具。
心理测验是通过观察人的少数具有代表性的行为，对于贯穿于人的活动的心理特征，依据确定的原则进行推论和数量化分析的一种科学手段。
心理测验的目的是判断应试者的心理品质与能力，从而考察应试者对岗位的适应性及显示应试者在某种工作上的可能成就。
心理测验根据测验容可分为认知测验和人格测验，其中认知测验又包括成就测验、智力测验、能力测验等，人格测验则用来测量评价人的性格、兴趣、态度、价值观、情绪、动机等方面。
在人才测评中的比较常用的测验有以下几个方面：
（1）智力测试、能力测试方法。
用于测试智力水平与智力结构。
高智力者出现高绩效的期望较高。
智力水平相近的人，其智力结构可能是不同的，在言语、数学、理解、音乐、运动等方面都存在差异。
在企业中，从事管理、财务、营销、工程设计等不同工作的人对智力水平和结构的要不同的。
常用的工具有：
Wchsler量表、瑞文测验、DAT表等。
最常用的是DAT表（分化能力方向量表），从语言、理解、数学、抽象、空间、机械等方面检测人的智力水平和结构。
（2）人格测验。
人格指人所具有的区别与他人的特殊而稳定的思维方式和行为风格，包括人的态度、情绪、价值观、气质、性格等方面。
人格同工作绩效、工作方式、习惯有关，影响着个体对事物的理解、处理事物的方式、沟通方式和表现方式等。
常用的工具有MMPI、16PF、CPI、MBTI等。
MBTI是KatherineCookBriggs（1875-1968）和她的心理学家女儿IsabelBriggsMyers根据瑞士著名的心理分析学家CarlG.Jung（荣格）的心理类型理论和她们对于人类性格差异的长期观察和研究而著成。
经过了长达50多年的研究和发展，MBTI已经成为了当今全球最为著名和权威的性格测试。
这种理论可以帮助解释为什么不同的人对不同的事物感兴趣、擅长不同的工作、并且有时不能互相理解。
MBTI通过了解人们在做事、获取信息、决策等方面的偏好来从四个角度对人进行分析，用字母代表如下：
精力支配：
外向E---向I；
认识世界：
感觉S---直觉N；
判断事物：
思维T---情感F；
生活态度：
判断J---知觉P。
其中两两组合，可以组合成16种人格类型。
（3）职业兴趣测验。
在人力资源管理中，希望实现工作核心要素与人的兴趣之间的最佳匹配。
常用的职业兴测验有霍兰德量表、Strong&
Campbell职业兴趣测验等。
它们把职业分为：
社交、艺术、研究、技能、事物、经营六大类型。
职业兴趣测验为人事选拔、安置提供重要的依据。
有关的心理测验从不同的角度、运用不同的工具来考察个体的特征，企业在进行人才招聘和配置时，在岗位分析的基础上，可根据不同的岗位需要，选用不同的测验，结合测验的结果，为企业选拔合适的人才。
目前，在实际人力资源工作中，运用较多的MBTI测验，九型人格测验、艾森克清晰稳定性测验、16PF、霍兰德职业性格测试等，详细量表和计分方法请参见附件文件夹。
2.人才测评中的心理调控
由于人才测评过程是测评者根据某种标准对被测评者的有关方面的情况进行评判的过程。
所以，测评者的心理状态必然会影响测评结果，被测评者由于心理因素的影响作用，也会出现失常的可能，从而导致测评结果的不准确。
为了提高测评的准确度，就必须考虑和分析测评者的心理现象，采取有效措施，克服各种心理干扰，提高测评的有效性和公正性。
测评者在测评过程中经常可能出现以下心理现象：
（1）首因效应。
是指最初接触到的信息所形成的印象对以后的行为活动和评价的影响。
人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这种效应即为首因效应。
这种先入为主的第一印象是人的普遍的主观性倾向，会直接影响到以后的一系列行为。
第一印象主要是依靠性别、年龄、体态、姿势、谈吐、面部表情、衣着打扮等，判断一个人的在素养和个性特征。
（2）近因效应：
与首因效应相反，是指在多种刺激一次出现的时候，印象的形成主要取决于后来出现的刺激，即交往过程中，我们对他人最近、最新的认识占据了主体地位，掩盖了以往形成的对他人的评价，因此，也称为“新颖效应”。
多年不见的朋友，在自己的脑海中的印象最深的，其实就是临别时的情景；
一个下属总是让你生气，可是谈起生气的原因，大概只能说上两、三条，这也是一种近因效应的表现。
用近期的一时一事来肯定或否定员工的工作等，很容易片面、失误。
（3）晕轮效应。
当我们再观察某人时，总是对他的某种突出特征具有明显的印象，正是由于具有这种明显的印象，从而掩盖了对他其他特征和品质的知觉，这种偏激的印象所产生的现象叫晕轮效应。
许多实验证实，人对外表比较吸引人的人，比外表不太吸引人的人会更多地赋予理想的人格特征，晕轮效应在判断一个人的道德品质或者性格特征时表现地比较明显。
懂得晕轮效应首先有助于克服自身看问题时的偏见，其次有助于认识产生这种偏见的根源。
晕轮效应一般产生在掌握信息不充分和刺激强弱不等的情况下，而且因测评者个人的心理因素差异而不同。
晕轮效应的危害是以点带面，以偏概全。
测评者要防止晕轮效应
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