大客户销售岗位职责及胜任能力Word格式文档下载.docx

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•具有基本的技术和胜

•能够为他人提供专业

•具有创新思想和方法

•推动本领域专业水平

任力

支持

•作为资源为他人提供

的发展

•积极学习相关的专业

•跟踪本行业的发展动

有效的指导

•专业水准为同行认可

经验和知识

态，娴熟掌握相关知识

•为他人提供业务增长

的机会

备注:

有的序列专业胜任能力维度划分为三个层级，部分地将第三和第四阶段进行了综合。

三、大客户销售序列的胜任能力组合：

序列通用胜任能力包括：

>

沟通表达能力>

逻辑分析能力>

协调推进能力

2.序列专业胜任能力包括：

市场信息分析>

产品技术知识>

客户关系管理>

销售业务管理

通用胜任能力-大客户销售序列

沟通表达能力

逻辑分析能力

协调推进能力

•喜欢与他人沟通，即使而对不

•有良好的信息收集、文档资料

•根据本部门、本人的业绩目标，

熟悉的场合或相当多的听众，仍

分类和整理的习惯（如：

对客户

制订日、周、月工作计划来实施具

不畏惧当众沟通的场而，并表现

名片、客户档案等）

体的工作目标

出足够的自信

•从客户的支离、零散的信息中

•根据时间推进中出现的问题和变

•与客户交往时,注重以礼待人

总结整理出客户的真正和可能的

化，对业务目标和资源主动调整

的细节如：

衣着、举止、商务礼

潜在需求

•在处理多重任务时，能分淸主次，

仪等

•善于从多角度思考问题，能在

有效利用自己和他人的时间

•耐心倾听他人、客户的需求，

不同的事件中找到相关的联系或

•对已明确承诺的客户需求和工作

积极了解貝他部门、客户公司业

是确定没有关联性

目标能积极寻找、协调内、外部资

务流程的操作以及操作过程中

•能够将现行的业务步骤流程

源善于传递压力，予以落实，并将

的问题

化，岀现问题时，能快速找到造

落实结果及时向客户通报

•记录、复述并确认自己与他

成问题的主要原因和突破口

•对于已达成一致的沟通或协议，

人、客户沟通的重要信息

•学会'

‘用数据说话”，善于用与

要列出时间推荐表，有计划地监控

•为他人、客户提供观点明确、

本岗位相关的关键绩效指标（如：

客户方或公司内部协调部门落实

思路淸晰、简捷的呈现材料，如：

销量、销售额、联想产品占有率、

•对未达成一致的沟通结果，及时

产品方案介绍材料和专业文件

回款率等）解释问题，并注意以

反馈公司内相关部门、人员协商解

等

文档形式进行历史数据积累

决办法，同时将结果再次与客户通

•作为公司代表，能够用口头陈

•遇到问题，不是一味蛮干，而

报

述和肢体语言准确地向他人、客

是独立与其他成员仔细寻找问题

•做工作规划和和准备谈判方案

户传递自己的意向及意向产生

的根源，再解决问题

时，考虑至少一种（以上）备用方

的背景和原因

•在遇到问题时，能参与（自己

案

•在双方意见不统一时，能够心

的或他人的）以前的工作经验、

•根据已找到的“关键绩效领域”

平气和地了解对方的不同意见

加以分析后应用

能制定出相应的实施推进计划和提

及其产生原因

•耐心听取客户的质询和投诉，并及时作出判断,给出反馈意见和处理方案

•与行业的专业人员用行业的专业方式进行沟通（如：

用行业流行术语、用客户习惯的语言和感兴趣的话题进行交流等）•在回答他人、客户提出的问题

髙完善措施

时，能够明确说明前后的因果关系

专业胜任能力-市场信息分析

胜任能力

1级

2级

3级

•明确了解市场信息的来源

•对相关客户所处的行业

•充分掌握某一行业内目

（如大客户、竞争对手、1DC

信息总是保持髙度的敏感

标客户、rr应用产品、市场

数据、代理渠道等），并有意

（如：

行业政策变化、行业

等信息资源，有效分析该行

识地经常应用这些信息来源

应用技术的发展趋势、业务

业联想目标客户群体的需

•利用有效资源，了解联想多

流程IT化的程度等）

求趋势

线产品/应用方案/服务在相关

•始终能积极参与相关行

•利用收集到的信息数据，

客户所处行业领域的市场特

业交流活动并关注相关岀

分析在相关行业客户中联

点（如：

竞争对手情况、受行

版物，及时掌握最新的行业

想全线产品/方案/服务的近

业政策的影响等）

动态（包括客户所处行业及

期市场前景和作出准确的

市场信息

•能够了解到相关大客户的

自身行业）

销售预测

•研究联想相关行业客户

•能够对行业客户群体作

分析

基本信息（如：

公司背景、历

的相关历史数据（如：

客户

进一步的市场细分，分析不

史、业务范国、组织结构、资

rr建设预算、联想多线产品

同客户的具体需求

信情况、采购方式、采购流程

和以及影响采购的关键人）

/方案销售额及结构等）分析

•通过各种方式（客户拜访、

•进一步获取相关行业客户

联想多线产品在该行业客

市场调研、销售数据、竞争

的对联想产品/方案/服务的反

户的成长规律，从中获取经

对手和客户需求分析等）寻

馈建议和抱怨、投诉的原因等

验

求潜在的商业机会（如：

新

专业胜任能力-产品技术知识

［级

•熟悉公司多线产品的功能、

•熟悉公司所有业务产品架

•理解1T行业的各种技术

配置、专利应用领域等方面的

构和产品线全貌（如：

服务器

和应用知识，不断关注新的

知识，并能向行业用户进行推

全线产品设置、1T系统服务现

技术应用发展趋势，并能将

介和演示

有行业解决方案）

其很好地应用到对行业客

产品技

•了解硬件技术（PC/NB:

二级缓

•了解竞争对手同类产品的

户中的服务中

存技术、奔3%的改进等；

PRN：

特点以及和公司产品的比较，

•能够与公司内部产品/研

术知识

能够把握各型号产品技术的

从而有针对性地向客户进行

发/维修人员、终端客户/合

区别：

SV:

WRAID技术、淸

介绍

作伙伴的技术人员进行技

楚XEON与P3/P4的区别：

了解

•了解公司高端产品/应用方

术沟通

服务器存储知识）

案产品/信息化建设的知识

•能够对行业客户提岀多

•熟悉PC硬件的常用软件

•了解数据库/操作系统等基

线产品/方案、服务的组合销

本概念

售建议

（如:

OFFICE等常用办公软件、

•了解网络基础架构（局域

•能够为公司产品/服务规

WINDOWSXP操作系统软件、联

网、广域网等）及相关产品

划的提岀建议，且建议经常

想捆绑销售软件等）

路由器、交换机、光纤、

被采纳

•了解竞争对手的硬件产品

MODEM等）

•熟悉联想在某一行业客

信息（PC、NB.PRN、SV）

•了解公司产品/方案在客户

户主要竞争对手（供应商、

•能淸楚、如实地回答客户提

端的个性化的应用特点

集成服务商等）的产品性

岀的有关联想产品及应用方

•能够在渠逍销售过程中发

能、价格和特点

而的基本问题

现公司产品功能、需求泄位等

方而的问题，并及时向相关部

门反映

•关注】T技术和应用知识现

状（如：

无线接入技术、ERP、

CRM、SCM、数据仓库技术等）

专业胜任能力-客户关系管理

客户关系

管理

•经常性地拜访所负责的大客户，勺客户初步建立关系，并将其作为主要日常工作（每周/每个客户至少2次）

•全而、详细了解、记录客户的基本信息及其所处行业特点和变化（如：

客户公司发展历史、组织结构、业务流程、行业动态发展前景和其1T技术应用等）

•从客户介绍中，了解英IT化的具体需求，并清楚联想全

•通过项目实施，积极拓展与客户内部不同层级人员的关系，与相关客户关键采购决策人保持密切联系，认识客户公司的CEO

•熟悉联想全线产品/服务的特性和优势/服务政策和商务流程，并能运用不同方式（如:

销售数据，市场反馈，产品/服务竞争性等）向客户推广联想产品/方案/服务的增值点

•作为联想的代表，全而负责与某些目标客户关系的建立与维护

•在不影响联想根本利益的前提下，能利用自己的综合信息优势和影响力，整合内、外部资源满足客户的特别需求

•采取有效行动，加强与客户的合作，运用现有合作关系为联想不断带来新的业务

•有初步的企业经营管

线产品/方案/服务对该行业客户本身的经营效益产生的影响

•进一步了解客户1T规划和预算、采购流程及影响购买决立的关键联系人和决策人、可能产生影响的人员以及他们之间的关系等

•与相关客户的执行人保持密切联系，同时认识客户购买的关键决策人，知逍客户公司

CEO

•注意观察影响采购的关键联系人和决策人的兴趣爱好，找到让对方感到自如和愉快

的交流话题/领域

•了解联想选择和识别大客户价值和发展前景的标准，如：

业务流程1T化程度、行业前景、资金信誉情况，经营水平、介入的时机等

•主动与有经验的客户经理合作，共同熟悉现有客户，了解现有大客户与联想合作的历史，他们的成功经验/教训•花时间与客户各层级人员沟通，仔细询问客户，挖掘出客户真正和可能的潜在需求，并有针对性地提供相关产品/方案/服务，使客户体会到增值服务

•对学习任何新的知识有浓厚兴趣，知识而广泛，很快能与不同层次的行业客户建立关系

•投入个人额外的时间和精力，对客户提出的特别需求能快速反应，并采取行动•能够技巧性地说服、影响他人/客户改变决左，促成双方达成一致

•通过与行业客户相关人员的项目合作，帮助苴业绩得到行业客户内部的认可

•清楚地知道哪些是联想竞争对手的客户，哪些客户正在争取或可能与联想合作

•经常有意识地了解客户公司所处行业的发展动态，并能够与客户公司的相关理槪念，了解企业经营管理知识（如：

企业战略、财务报表、股东回报、营销方式、HR管理等），能够从客户业务目标和经营环境等角度，与客户高层管理人员进行沟通

•研究某客户公司所处行业的发展动态，能预测该行业的发展动态，并利用这些信息帮助客户公司分析相关业务流程

•帮助联想确左并发展未来的或战略性的客户

•时时掌握客户任何涉及组织结构、人事变动、经营策略、经济状况等变更信息，提岀应对策略，预防并规避由主要客户群体变化而可能产生的对联想业务目标的影响•对行业客户自身的业务运作目标和而临的挑战有深刻了解，通过销售联想方案产品/服务的业务合作，能帮助英相关人

和对联想的期望

•积极地向现有客户介绍联想全线产品/方案/服务，同时有针对性地推介对方可能需要的产品/方案/服务

•记录客户的反馈信息，有意识地提前准备客户可能提出的有关联想的直销模式、产品技术/方案应用/服务等方而的问题，以避免被动质询

•在本职范围内全力满足客户需求，同时对客户额外的需求和问题能及时反应给联想内部相关部门和人员

•及时了解相关客户的各种变化信息（如：

组织结构、人事变动、经营策略、经济状况等），并及时向联想内部相关部门和人员通报

负责人沟通行业内的发展动态

•积极研究已建立的和新接触的行业客户的经营信息，特别注重数据积累和分析，从而对评估和选择良好的行业客户提岀经常被采纳的建议

•因相关客户的信息变化

组织结构、人事变动、经营策略、经济状况等），对联想业务产生一泄影响时，能提岀有效的解决方案•帮助和指导他人建立良好的客户界而（如对售前技术支持人员等），提高客户对项目实施的满意度

员找出其业务流程的瓶颈和可提高的地方

•客户通过与联想的合作，其相关业务人员感受到增值服务，成为值得信赖的合作伙伴关系

•总结自己在客户管理方面的经验，记录成内部培训资料，并能够以培训、讲座等形式做知识转移，与其他同事分享，协助他们的成长和共同提高

专业胜任能力-销售业务管理

〔级

销售业务

•了解公司大客户直销运作模式的特点和选择大客户的标准,，包括与代理分销运作模式的比较

•熟悉公司相关部门的接口人员（如：

事业部、销售商务、北京厂等），以便迅速寻找到资源和帮助

•了解公司多线产品/方案/服务的整体规划（如：

产品规划、营销策略、项目策略、服务策略等）

•明确本岗位的KP】考核指标（如：

销售额、多线产品销售结构、费用率等）

•熟悉公司内部多线产品/方案/服务的运作流程及商务流程，了解联想有关大客户直销体系的管理规章和相关业务流程

•了解联想现行的销售方而

•深刻理解公司大客户直销运作模式的特点和规律

（包括与代理分销运作模式的比较）

•与更有经验的客户经理良好合作，通过共同拜访新的大客户等，从中获得业务开拓的经验和案例

•能够经常根据相关行业客户的特点，对KP1考核指标，如多线产品结构、销量/销售额指标等提出建议，且建议经常被采纳

•积极与联想内部相关部门协作沟通（事业部、客户服务等），共同分析相关数据，以保证多线产品/方案销售预测的准确性

•积极收集行业客户端经常提出/发生的问题（如：

销售政策、价格政策、商务流

•参与公司大客户年度销售预测的分析决策，并能够将总体销售指标进行分解

•能够根据业务发展的不同阶段和自身丰富的工作经验，制泄/调整业务流程和规范化的信息报表

•能够调动、协调公司内部和客户端髙层领导的资源，帮助建立深层次的客户关系，同时不断开拓新的、更深层次的互为客户的资源

•透过已掌握的各方而市场信息及个人、经验和综合分析，向公司提出调整相关产品/方案的销售和市场推广模式的建议

•带领、指导初级客户经理建立客户关系、熟悉业

政策，包括价格政策，服务承诺政策，回款政策，费用额度等

•积极及时向所有相关行业客户沟通联想的内部销售商务流程运作，尤其在流程内容有所变化时

•及时与相关行业客户沟通统讣好的销售数据和报表，得到客户的确认

•熟练掌握大客户销售协议文本，熟知其中的计算方法•能按时、按质完成销售数拯的收集和统讣，并按时、按质整理和更新客戸档案信息

CRM系统录入、客户情况说明书等）

•严格遵守公司的销售政策，价格政策、费用政策等，对待任何客户都以公司的政策为指导原则程、技术方案、售后服务等）并将其整理、分类后反馈给相关人员

•经常主动收集和反馈联想目前宜销模式眾露出的问题（如：

资源、回款等）•能够充分利用、调动和协调个人及公司内、外部现有资源（如：

个人关系网、价格折扣、参观接待、公司产品/市场推广活动、公司信息化建设、技术讲座、客户端重要业务活动等）帮助建立良好的客户关系

•根据自己的经验、客户的反馈、竞争对手的策略等市场信息，及时向公司提出内部运作流程的修订建议，同时帮助或建议公司制订/调整针对大客户直销模式的销售政策、价格政策、商务物流和服务政策

•在满足客户价格需求的前提下，在保证公司和部门经营利益的同时，为行业客户提供有竞争力的价格政务流程、相关管理制度/政策及监控其业绩表现

•能够根拯联想产品/方案/服务的规划，同时结合联想目标行业/客户群的特点、发展和变化，提出向新行业/客户群渗透的拓展的建议，且建议经常被采纳

•根据自己大客户销售工作的丰富经验和综合分析，对公司大客户直销业务模式的建立和发展有鲜明的见解，且经常被采纳

•全面掌握相关行业客户的经营状况及其它市场动态信息，提前发出预警帮助联想规避经营风险和作出准确的销售预测

•向公司级产品推广活动提出策划实施建议和效果跟踪反馈，且经常被采纳

策

•积极学习市场上/国际上先进的销售管理流程和市场营销方而的知识，并与自身的销售管理经验相结合，并运用到自己的工作中