山东乐成咨询诊断报告Word文件下载.doc
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3.3.2问题 15
3.3.3原因分析 15
3.3.4理想状态 15
3.4项目管理 15
3.4.1现状 16
3.4.2问题 16
3.4.3原因分析 16
3.4.4理想状态 16
3.5流程管理 17
3.5.1现状 17
3.5.2问题 17
3.5.3原因分析 17
3.5.4理想状态 18
3.6计划与考核 18
3.6.1现状 18
3.6.2问题 18
3.6.3原因分析 18
3.6.4理想状态 18
4.解决问题的思路 20
附件一：
职位分析问卷 21
附件二：
员工满意度和企业文化调查表 26
附件三：
乐成置业员工满意度和企业文化调查结果 30
1.基本情况及分析说明 30
2.问卷内容 30
3.调查结果分析 30
3.1员工基本情况 30
3.2一般工作氛围 31
3.3对他人的评价 33
3.4公司的使命以及公司在集团的地位和作用 35
3.5对乐成置业的期望与定位 36
3.6对工作的看法 36
3.7对现有制度的评价 38
3.8员工价值观 39
3.9具体建议 40
4.小结 41
1.前言
1.1调研背景
山东省乐成置业有限公司（以下简称“山东乐成”）迄今为止，在乐成集团下属的各个企业中，是运作时间相对较长、运作的房地产项目相对比较完整和比较成功、员工编制和企业形态相对比较丰满的一个。
尽管如此，这家公司仍然还十分年轻，它从成立自今只有两年多时间，这一方面构成了这家企业的一个显著特点，另一方面也说明了乐成集团具有较强的可塑性和充分的想象空间。
山东乐成成立于2001年8月，同年12月开始与济南农工商集团洽谈土地转让事项，并很快确立了合作意向，为后来的富翔天地项目立项奠定了基础。
2002年4月土地转让合同正式签订，富翔天地项目开始运作。
5月底开始项目方案设计开始，8月初，方案得到济南市规划局认可，项目开始进入工程设计阶段。
2002年10月18日，富翔天地一期项目开盘销售。
公司各部门人员陆续到位，工程建设和营销工作全面展开，企业形态和功能逐步形成。
截至到2003年11月底，富翔天地一期项目销售率达到70％以上，项目基本上取得了成功。
同时，该项目在济南房地产市场赢得了良好的市场反应和声誉。
这种影响对内而言将为富翔天地二期的成功奠定基础；
对外而言，其效应已经波及到济南东部地区，一定程度上带动了该地区房价上涨。
当然，作为一家年轻的、初次涉及房地产项目整体运作的公司，不可避免地，会存在各种各样的问题，与乐成方面一起，客观、冷静、系统地分析和对待这些问题，进而找到有效的解决办法，正是我们承担本次咨询工作的主要任务之一。
我们相信，对山东乐成展开系统的调研和诊断，无论是对完成“乐成集团战略梳理暨管理平台建设”咨询项目，还是对乐成集团自身的发展来说，都具有及其重要的意义。
首先，富翔天地一期是乐成集团系统运作的第一个房地产项目，一定程度上，正是该项目的运作成功为乐成集团的成立奠定了基础和信心。
现在，富翔天地二期项目已经进入施工图设计阶段，集团在北京的项目已经完成了方案设计，同时，集团还在积极筹备其它的房地产项目。
总之，乐成集团的房地产事业正在面临前所未有的发展机遇，因此，总结山东乐成在富翔天地一期项目中积累的经验和吸取的教训，对集团房地产事业的稳健、快速发展的重要意义不言而喻。
其次，山东乐成在乐成集团房地产事业领域的未来定位是作为集团开拓济南乃至整个山东省房地产业务的区域总部，它在本次项目运作过程中逐渐积累的经验、凝聚的人才、发展的运作和管理能力将作为支撑这个定位的重要资源。
因此，这次调研和诊断对山东乐成自身的发展也具有重要的意义。
最后，对我们承担的这次咨询任务而言，这次调研和诊断帮助我们深入了解了山东乐成现有的经营模式、管理风格以及资源能力特征，为乐成集团设计和规划房地产业务运作和管理平台获得了重要的第一手资料。
1.2调研方法和范围
调研方法包括内部深度访谈、外部座谈、问卷调查和资料分析。
其中，内部深度访谈范围涉及到公司高层领导、部门经理及副经理、部分业务主管和一线员工，内容涉及到访谈对象对山东及济南房地行业的理解、对公司管理现状的看法、对富翔天地一期项目的评价、对本岗位或本部门工作状况和涉及的业务流程的描述，以及受访者对个人职业生涯的看法。
很大程度上，内部深度访谈为我们深入了解企业经营和管理现状提供了最为丰富的一手材料。
外部调研范围涉及到是政府行业主管单位、地方专业媒体、主要协作单位以及在当地有较大影响的房地产开发商，内容涉及访谈对象对山东和济南房地产行业现状及发展趋势的看法、对房地产开发经营的理解、对富翔天地一期项目的评价和从外部评价山东乐成的经营管理现状。
外部调研为我们提供了解济南及山东地区房地产政策环境、竞争状况、需求特征、未来发展趋势，以及山东乐成的行业地位和外部影响力的重要信息。
问卷调查范围涉及到全体员工，内容包括职位分析调查和员工满意度及企业文化调查两个部分。
前者涉及到被调查者的工作职责、工作标准、素质要求、任职资格和业务关系；
后者设计到员工基本情况、一般工作氛围、被调查者对他人的评价、被调查者对公司使命以及公司在集团的地位和作用的看法、对山东乐成的期望和看法、对工作的评价以及对现有制度的评价。
与深度访谈相比，问卷调查涉及的深度虽然不足，但涉及面广，正好可与深度访谈互为补充，为我们提供更为全面的信息，帮助我们加深对企业状况的理解。
在本报告中，“职位分析问卷”、“员工满意度和企业文化调查问卷”及其分析结果分别见附件一、附件二和附件三所示。
1.2.1内部访谈
主要访谈对象
人次
主要访谈内容
内部
公司高层领导
10
n对山东及济南地区房地产行业的理解
n对公司管理现状的看法
n对富翔天地一期项目的评价
n对本岗位或本部门工作状况的描述
n对本岗位涉及的业务流程的描述
n对个人职业生涯的看法
部门经理及副经理
15
部分业务主管
6
部分一线员工
3
1.2.2外部访谈
人数
外部
n市规划局
1
n对山东及济南地区房地产行业现状及发展趋势的看法
n对房地产开发商经营策略的理解
n从外部评价山东乐成的经营管理现状
n市规划设计院
2
n天桥区房地局
n专业媒体：
包括山东省电视台、齐鲁晚报
n外部业务合作伙伴：
潜意识广告公司、信立怡高物业顾问有限公司、监理公司、主要材料供应商、施工总包单位、设计公司
7
n主要竞争对手：
舜华园、阳光100
1.2.3问卷调查
调查内容
抽样比率
有效样本数量
有效样本覆盖率
职位分析调查
n工作职责
n工作标准
n素质要求
n任职资格
n业务关系
100%
56
98%
员工满意度及企业文化调查
n员工基本情况和一般工作氛围
n对他人的评价
n公司使命以及公司在集团的地位和作用
n对山东乐成的期望和定位
n对工作的看法
n对现有制度的评价
n员工价值观
n具体建议
1.2.4资料研究
内容
研究目的
n财务信息
n管理制度文件
n项目相关文件
n工作计划相关文件
n会议记录相关文件
n媒体存档资料
n了解公司经营管理状况
n了解现行管理制度及其有效性
n了解富翔天地一期项目运作过程
1.3诊断模型
我们认为，研究一个企业需要从三个方面入手。
一是“业务”，其背后是业务策略和业绩，内容包括对企业涉及的生意领域、业务模式、竞争格局、行业演变趋势的独到见解；
二是“业务方法”，即成功开展业务所不可或缺的企业功能和关键人才；
三是“业务管理方法”，业务管理方法内容比较庞杂，概括起来就是企业管理流程和机制。
当企业经营策略出现问题，导致业绩不佳时，我们可以判断，企业遇到了业务问题。
这个结论是一种表象。
从业务问题入手，向深处挖掘，我们通常会发现，企业是因为功能或关键人才能力欠缺导致制定的经营策略失误，也就是说，是业务方法的问题导致企业业绩不佳。
那么，健全和完善企业功能、培育能力就成为从较深层次入手解决问题的办法。
接下来，企业可能面临的问题是，如何吸引和留住优秀人才，如何让优秀人才在关键岗位上发挥用武之地，如何优胜劣汰、让不胜任的人退出和让胜任的人进入，以及如何让有着不同分工的团队成员之间相互协同等。
我们认为，所有这些问题归结到一起就是业务管理方法问题，即我们承担的这个咨询项目所涉及的“管理平台”。
因此，从根本上解决业务方法问题，至少在长期上，不能就业务方法论业务方法，不能简单地换人。
因为，没有有效的管理平台，没有有效的管理流程和机制，到要换人的时候，企业可能会发现根本没有更优秀的人可换，甚至，即使有了更优秀、更合适的人，他或她也不一定能在企业发挥用武之地。
流程和机制
功能和关键人才
业绩和策略
业务管理方法
业务方法
业务
图1－1诊断模型
图1－1是我们在诊断山东乐成过程中使用的诊断模型。
下面的内容是对该模型的说明。
1.“业务”是目的，“业务方法”和“业务管理方法”是手段。
2.企业可能擅长某项或某些业务方法，却不具备或不擅长另外一些业务方法；
凭借前者，企业可能获得短期成功，后者却可能阻碍企业长期发展。
3.短期业绩可能掩盖业务方法和业务管理方法上的不足，或者说，正是长期经营和可持续发展对业务方法和业务管理方法提出了要求。
4.业务问题背后通常是关键业务方法欠缺和业务管理方法出问题。
5.有时，凭借激情乃至蛮干，企业至少在短期内可以不需要完善的业务管理方法，但是，这种情况不能持续。
只有建立在完善的机制和流程基础上的激情和士气才能经久不衰。
2.对山东乐成的总体诊断
我们将利用图1－1所示的诊断模型，分别从“业绩和成绩”、“问题和不足”两个方面对山东乐成做出总体诊断。
2.1业绩和成绩
2.1.1业务
首先，值得肯定的是，正是凭借有效的产品定位和对营销推广策略的及时调整，促使富翔天地一期项目从整体上取得了成功，实现乃至超出了预先设定的经营目标。
2.1.2业务方法
其次，业务的成功，其背后体现的业务方法的优势，表现在下述几个方面：
（1）在对地段和产品的理解上具备良好的创新意识和市场感觉，形成一定的市场领先优势；
（2）在融资和政府公关方面具备高超的运作能力，能够有效支持项目运作；
（3）在整合营销策划、广告和媒介等专业资源方面具备较为超前的市场意识，能够通过外包的方式解决自身能力和人才的不足。
2.1.3业务管理方法
最后，企业虽然还没有建立起有效的管理流程和机制，但是，作为新兴民营企业，在效率和创新意识方面给当地员工带来了耳目一新的感觉，很大程度上激发了员工士气，乃至焕发了员工激情，弥补了企业在业务管理方法上的不足。
但是，值得指出的是，缺乏有效的管理流程和机制支持的士气和激情未必能够持续下去，时间长了，员工的士气和激情可能被管理不当导致的挫折逐渐磨灭殆尽。
2.2问题和不足
我们在肯定山东乐成取得的成绩和业绩的同时，也必须冷静、客观地认识到企业在经营管理上存在问题和不足。
找出这些问题和不足，寻找解决问题的有效办法，正是我们对企业进行诊断和咨询的目的所在。
2.2.1业务
作为一支新组建的团队，其核心成员对公司运营、项目运作和管理的系统把握上存在不足，很大程度上制约了项目潜力的有效发挥。
这个方面的问题首先反映在一些经营和管理策略制定上出现了失误。
这些失误最终虽然不足以导致项目失败，但是，它们在项目经营过程中带来的风险却不容小视。
甚至，我们可以说，很大程度上，是外部有利的经营环境抵消乃至最终掩盖了这些风险。
2.2.2业务方法
经营和管理策略失误背后隐藏的是企业在功能和关键能力方面的不足，概括起来，这些不足体现在下述三个方面：
（1）核心团队在房地产项目运作和管理方面经验不足；
（2）关键岗位人员素质不到位，不能掌握和应用科学的流程管理和预算管理方法，制约了工作效率提升；
（3）现有营销模式虽然在短期能够解决富翔天地一期的营销推广和销售管理问题，但从长期看，缺乏一名优秀的营销带头人将制约以后项目的发展。
2.2.3业务管理方法
企业在业务管理方法上存在的问题导致它不能从根本上解决业务方法的欠缺。
业务管理方法上的不足体现在下列几个方面：
（1）企业缺乏明确、有效的管理流程，责权利划分不合理；
（2）项目管理存在问题，缺乏严格的项目管理制度和体系；
（3）薪酬和激励体系不合理，很大程度上影响了优秀员工的进入；
（4）项目落地压力影响了施工设计质量，也导致工程招标前无预算可言，最终出现“进度被设计拖后腿，成本缺乏预算约束”的局面；
另一方面，工程管理协调不充分，甲方、监理单位和施工单位不能及时、有效解决设计环节带来的诸多问题。
3.当前存在的主要问题
根据诊断模型对企业进行的总体诊断，我们将从
组织结构
人员结构
薪酬及激励体系
项目管理
流程管理
计划与考核
六个方面对企业当前存在的问题进行解剖。
我们在对每个方面进行分析时，将沿着从“现状”，到“问题”，到“原因”的顺序，层层深入，最后，提出一种解决问题的理想状态。
3.1组织结构
3.1.1现状
图3－1当前组织结构图
图3－1是我们在山东乐成看到的当前的组织结构图。
“设计总监”、“工程副总”、“投资主管”、“设计主管”等岗位一直空缺。
3.1.2问题
山东乐成在组织结构方面存在的问题体现在下列几个方面：
（1）组织功能不健全
q没有岗位在公司层面对技术统一把关，不能有效管理施工过程中的工程变更，从而影响施工进度和成本；
q工程副总、设计总监等岗位长期空缺，使该部分岗位职能不能有效履行，不能在高层形成一个讨论与决策的平台；
q人力资源管理职能未能有效体现；
（2）组织结构不合理
q合同和预算功能隶属工程部，虽然提高了工作效率，但是影响了预算管理的独立性；
q客户服务部隶属工程序列，导致该部门不能从营销和主动服务角度开展工作，制约了客服工作面的拓展。
3.1.3原因分析
根据调研结果，我们认为，可以从下述几个方面对上述问题进行解释：
（1）公司最初定位只是项目公司，而不是按照完整的公司形式运作；
（2）核心团队早期对房地产项目管理经验不足，在设置组织结构时，偏重追求快捷高效，一定程度上缺少对公司运营和管理规律的考虑，影响了组织系统的平衡；
（3）管理层“重业务、轻管理”，导致管理职能欠缺，忽视了系统的监督和约束功能。
3.1.4理想状态
理想状态的组织结构见图3－2所示。
很显然它所描述的是一种典型的矩阵结构：
企业通过“职能”维度培养房地产项目运作和管理能力；
在项目部维度上，企业从各职能部门组织专业人员组成项目团队，承担具体房地产项目的经营和管理。
，这是一种功能非常齐全、结构非常完整的组织形态，要达到这种状态，一方面需要企业具备在房地产行业建立相关可持续的能力，另一方面需要企业具备相应的规模来分摊高昂的管理成本。
图3－2理想状态的组织结构图
3.2人员结构
3.2.1现状
背景
比例
学历背景
技术类
70％
管理类（房地产行业）
0％
其它
30％
工作背景
4
40％
20％
上表所示是山东乐成当前的人员结构。
我们从中至少可以得出下面两个结论：
（1）公司大多数中高层项目管理人员来自工程技术领域，这些来自技术领域的人才未必具备满足新的管理岗位需要的基本的管理技能；
（2）具备房地产行业管理背景的人员显得更为稀缺，这一点表明企业更多的体现出工程型特征，而不是经营型特征。
3.2.2问题
上述现象反映出来的问题是：
（1）技能结构不合理；
（2）来自技术领域的项目管理人员更偏重对技术问题的关注，相对缺乏必要的经营管理意识，不能使用现代科学管理方法；
（3）公司决策层不乏良好的市场意识和经营感觉，但在对项目运作和管理的整体把握上，经验稍显不足。
3.2.3原因分析
企业不能有效解决人员结构问题，可以归结为以下几个方面的原因：
（1）和发达地区相比，中高级人才流动性欠缺，过于偏好稳定，影响了人才的有效供给；
（2）作为一家成立时间才一年多的新公司，至少在初期在市场上还没有形成足够的品牌号召力，吸引优秀人才加入；
（3）公司现有薪资结构影响了优秀人才加入。
3.2.4理想状态
我们对理想状态的预期是：
（1）合理的人才结构：
高层复合型、中层专业化；
（2）合理的人才梯次：
精干的高层、坚实的中层、较为充足的基层人才储备，满足公司业务不断拓展的需要。
3.3薪酬及激励体系
3.3.1现状
公司当前的薪酬及激励体系具备下几个方面的显著特征：
（1）公司有明确的薪酬管理制度，清晰的薪级、薪档设置；
（2）员工薪酬由月薪、年终奖和项目奖金构成；
（3）月薪在薪级、薪档标准指导下，在员工加入公司时谈判确定；
（4）所有员工的年终奖在年底由总经理根据情况决定；
（5）公司总经理承诺，在项目结束后根据贡献大小对项目成员发放项目奖金。
3.3.2问题
当前的薪酬及激励体系存在的问题是：
（1）薪酬结构不合理，基础薪资偏低，缺乏竞争力；
（2）年终奖数量由总经理决定，缺乏科学的绩效考核体系支持，员工不能明确这部分薪酬和个人绩效结果的关系；
（3）公司虽然对员工有项目奖金方面的承诺，但是，这种承诺缺乏绩效管理体系的有效支持；
（4）总经理之外的其他管理人员在员工年终奖方面没有决定权，从而影响一定程度上限制了他们对下属的领导和管理。
3.3.3原因分析
导致上述问题的原因如下：
（1）公司在发展初期，未能及时建立科学、合理的薪酬体系；
（2）源自浙江口岸公司的薪酬政策不适合济南地区情况。
3.3.4理想状态
我们认为，一种理想的薪酬及激励体系应该具备下列特征：
（1）竞争性：
公司整体薪资水平在济南市房地产行业具有充分的竞争力；
（2）公平性：
薪酬体系建立在科学的职位分析与职位价值评估基础上；
（3）科学性：
薪资结构明确、合理；
绩效考核指标对工作具有清晰的指导作用；
指标体系建立在具体的工作职责与工作标准上，具体指标的应用充分体现公司明确的战略要求；
绩效考核结果能够真实反映员工工作结果，准确描述员工绩效差距；
（4）多样性：
多形式激励手段：
物质的、精神的，长期的、短期的
》》>
>
……》》>
……
（5）
（5）系统性：
在集团人力资源管理总体框架下、具有本地区域特征的薪酬激励体系。
3.4项目管理
3.4.1现状
山东乐成在项目管理方面体现出下列几个显著特征：
（1）工程管理过程中未能充分体现科学项目管理方法的系统应用；
（2）整体项目计划不能被有效分解和落实，项目操作过程缺乏明确的计划指导；
（3）内外部因素导致项目进度延误、成本增加；
（4）公司对项目过程缺乏有效监控不充分。
3.4.2问题
企业在项目管理方面存在的问题如下：
（1）形式上任命了项目经理，却没有明确项目部的组织架构和职责分工，及其和公司之间的相互关系责权利关系；
（2）外包合同签订得不到项目预算指导，没有履行规范的预算管理程序；
（3）项目计划的执行力不足，项目管理团队在分解和落实项目计划过程中，不能系统地考虑完成任务必须的全部关键要素，导致关键环节相互之间缺乏有效衔接；
（4）项目管理水平很大程度上扩大了影响了外部不可控因素对项目进度、成本和质量的影响控制。
3.4.3原因分析
下述几个方面的原因可用来解释上述问题：
（1）管理团队在房地产项目管理方面经验不足，不能从整体上对房地产项目的关键节点把关；
（2）管理层在项目初期从意识上没有充分认识到预算管理的监督作用；
（3）工程管理人员缺乏系统的项目管理技能，同时也没有相关培训。
3.4.4理想状态
一种理想状态的项目管理应该具备下述特征：
（1）在项目部管理体制指导下，项目部结构合理、分工明确，项目部与公司之间的相互关系明确；
（2）在项目计划制定和考核过程中，统筹考虑进度、成本和质量三个方面的要求，项目部各个环节能够通过有效沟通对此达成充分共识；
（3）科学的项目管理方法和工具在工程管理过程中得到充分有效地应用。
3.5流程管理
3.5.1现状
山东乐成在流程管理方面表现出下述两个方面的显著特征：
（1）各个岗位能够基本了解自己在整个业务和工作流程中的位置，却不能明确自身所在环节的工作标准、关键绩效要求，更不能清晰地对前一流程节点提出这方面的要求和从整体上把握自己在公司的定位；
（2）单个流程涉及的不同环节对整个流程的理解不能完全统一起来，得到一致认可的标准流程尚未建立起来。
3.5.2问题
企业在流程管理方面存在下列问题：
（1）公司缺乏基本的流程管理意识，不能应用科学的流程管理方法，未能掌握先进的流程管理工具；
（2）不能把外部不可控因素与内部可控因素分开，前者带来的扰动很大程度上加大了流程管理的混乱，并给员工及管理团队提供了弱化流程管理的借口。
3.5.3原因分析
我们认为，下述两个方面的原因导致了上述问题：
（1）管理团队在市场化房地产业务管理方面经验不足，不能从整体上设计和构建系统的运营及管理流程；
（2）缺乏流程管理方面的培训。
3.5.4理想状态
理想状态的流程管理应该具备下述两个特征：
（1）合理有效的关键业务和管理流程，各个关键环节的工作标准、关键绩效要求明确，各个环节能够在对这些内容的理解上达成充分共识；
（2）科学的流程管理方法和工具在公司和项目
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