做好一名服务员的基本要求Word下载.docx

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服饰的要求；

（1）服务员在上岗时必须穿工装，发式不过肩。

（服饰要整洁大方）

（2）女服务员必须穿黑布鞋或黑皮鞋。

黑色皮鞋要保持光亮，黑色布鞋不允许有洞，穿肉色长筒袜。

（3）服务员不允许带耳环，首饰或戒指等装饰品。

（4）工作服有破损时要及时修补，以免影响美观。

（5）上岗前首先面对工作镜检查自己的仪表，仪容是否符合要求。

必须接受领班检查仪容，仪表，不符合要求的不允许上岗。

服务员在工作当中的正确言谈举止：

1、主动向客人打招呼问候；

2、同客人讲话时要面向客人，垂手恭立，距离适当，笑容可掬，眼光要停留在客人眼与鼻的三角区。

不要左顾右盼，心不在焉，不要依靠它物，说话时不能指手画脚，伸懒腰，打哈欠，挖眼屎，搓泥巴，修指甲。

3、同客人讲话时如要打喷嚏，咳嗽，应用手捂住口鼻面向边，避免发出大声。

谈话声音以双方能够听清为限，语调平稳、轻柔、速度适中；

回答客人询问时，表达要准确、清楚，语言简洁；

4、同客人讲话，服务完毕时，要进退有序，要躬身后退一步，然后转身离开，以便尊重客人.

5、与客人微笑致意应行15°

到30°

鞠躬礼。

如与客人擦肩而过，应微笑点头或说声对不起，不讥笑客人，遇到残疾，缺陷的客人也不准议论，不准模仿他人。

6、注意不要谈及对方不愿提到的内容或隐私；

7、不能使用“不知道”等否定语，应积极、婉转地回答问题；

8、如客人心情不好、言辞过激时，不能面露不悦的表情，应保持平静的态度；

9、不要在客人面前与同事讲，不得扎堆聊天；

10、忌中途打断客人讲话，应让客人讲完后再作答；

11、遇急事需要找谈话中的客人时，应先说声“对不起”，征得客人同意后再与客人谈话；

12、接听电话时，应主动报岗位，致以问候，再征询客人要求；

13、因工作原因需暂时离开正讲话的客人时，要先说声“对不起，请稍候”，回来继续，为客人服务时，应主动表示歉意“对不起，让您久等了”；

14、不要与同事议论客人的行为举止或穿戴；

15、当与客人交谈时，如果发现有其他客人走近，应主动示意他们的到来，不应无所表示；

16、在为客人服务过程中，不要经常看手表。

17、当有客人前来，应立即起立接待。

18、服务员在大堂等区域不要多人并排行走，应主动示意、礼让客人先行。

19、服务员与客人谈话时手势不宜多，幅度不要过大，切忌用手指或笔杆指点。

正确的手势是：

向客人指示方向时，将手臂自然前伸，上身稍前倾，五指并拢，掌心向上；

6）为客人服务时，不应流露出厌烦、冷漠的表情，不得扭捏作态、伸舌、做鬼脸。

总之，作为服务员要始终记住，每一个人的仪表仪容是客人对饭店“第一印象”的重要内容。

服务员工作中遇事解决方法

1、遇到客人时怎么办？

（１）要主动打招呼，主动让路。

（２）如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“×

×

先生（小姐）早晨好！

（早上好）。

” 

（３）对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：

“先生（小姐）早晨（早上好）！

（４）平时遇到客人时，也要点头示意，或说：

“您好。

”不能只顾走路，视而不见毫无表示。

（５）如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：

“×

（小姐），很高兴见到您，您好吗？

”这样会使客人感到分外亲切。

2、节日期间见到客人时怎么办？

（１）应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。

（２）如新年期间可讲：

“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。

（３）如圣诞节见到客人时可讲：

“祝您圣诞快乐”。

（４）如春节期间应讲：

“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。

的表情流露，尤其是节日期间更应注意。

3、遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办？

（１）要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。

（２）对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。

4、客人不小心摔倒时怎么办？

（１）应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤，是否需要请医生。

（２）如果是小轻伤，应尽可能的找（借）些药物处理。

（３）事后查清摔倒的原因，如果是地板、地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有维修人员马上修理，防止再有类似事故发生。

（４）向经理汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。

5、客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？

（１）一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的理念、概况和同行业情况。

这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。

（２）客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候，向有关人员请教或查询后再回答。

（３）如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回台位稍候，弄清楚后再答复客人。

经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。

（４）总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人。

6、工作时间亲友挂电话找你时怎么办？

（１）一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来电话。

（２）如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里高谈阔论，影响工作及线路的畅通。

7、客人正在谈话，我们有事找他时怎么办？

（１）绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注意着要找的客人。

（２）客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：

“先生（小姐）对不起，打扰您们一下。

（３）向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。

（４）待客人答复后应向其他客人表示歉意：

“对不起，打扰您们了。

”然后有礼貌地离开。

（５）如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时， 

应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，“不好意思，打扰一下。

”述后要表示歉意。

8、员工之间在营业（公众）场所发生吵闹时怎么办？

（１）服务员之间在营业（公众）场所发生吵闹，会有损酒吧在宾客中的形象。

因此，这是决不允许的。

（２）尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，在场人员应马上上前制止。

不管谁是谁非，都应劝双方停止争吵迅速离开现场。

（３）经理知道后，应分别找他们谈话，了解发生吵闹的事情经过及原因，同时做好他们的和解工作。

（４）将事情经过进行记录，根据情节的情况，给予适当的处罚。

同时做好思想教育工作，杜绝类的事情再度发生。

9、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？

（１）应先对客人讲：

“先生（小姐）对不起，请让一让。

”然后再超越。

（２）如两个客人同时走，切忌从客人的中间穿过。