VDA63审核案例分析289Word下载.docx
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该案例违反了标准“5.2以顾客为关注焦点”及“7.2.3顾客沟通”的有关规定。
因为根据标准的要求，我们的企业要成为顾客导向型（customer-oriented）的企业，就必须不断收集顾客和过程反映的数据和信息并加以应用，引导持续改进，才能始终满足顾客要求。
但是仅以员工的销售业绩考核员工，把销售业绩与员工收入，甚至是否下岗挂钩，员工对于顾客的服务目的仅仅在于成交多少钱，而成交又意味着顾客的付出，这就使买卖双方站在对立的立场上。
应该以顾客的满意程度作为员工的考核依据，这样双方关注的焦点都是“顾客满意”，利益一致可以使双方变得更亲近，提供的产品和服务就更能发自内心，在使顾客满意的同时也增加企业的收益。
〖案例4〗审核组在对公司领导进行审核时，要求管理者代表对于在质量管理体系中自身职责履行情况进行介绍。
管理者代表说，我主要是保证作用，具体工作都由质管部组织进行，有什么不能解决的问题再找我。
该公司的管理者代表是由生产副厂长兼任。
管理者代表的职责在标准中已有明确的规定。
但是在许多企业中，往往把质量管理体系的工作都推到下面具体的工作人员身上，总经理或管理者代表很少过问体系的运行状况。
该例中管理者代表由生产副厂长兼任，也不太合适，因为生产与质量是一对既对立又统一的整体，生产者兼管质量缺少公正性。
但对于小型企业，由于人员少，可能只好如此了。
本案违反了标准“5.5.2管理者代表”的规定。
〖案例5〗在办公室审查内审记录时，看到一张不合格报告（9805），报告的不合格陈述中说:
“管理班对外审时发布的Y003号不合格报告不服，现再次重申Y003号的内容，作为内审的一个不合格项，要求改正。
”审核员问:
“为什么管理班对Y003号不合格报告不服?
”办公室主任说:
“他们当时就不服，是由我确认的，但至今未改正。
”审核员到管理班了解情况，管理班长说:
“Y003报告单是针对保洁计划管理的，我们宾馆保洁计划是由管家部负责的，下达的计划经常脱离实际，致使实际完成任务的情况与计划脱节。
现在让我们改进脱节问题，我们没这个能力。
管家部下达的计划经常脱离实际，这说明部门之间的沟通不够。
违反了标准“5.5.3内部沟通”的规定。
〖案例6〗在第三车间，审核员查看1～4月份的生产计划及完成情况，发现其中有3、4两个月均没有完成计划。
审核员问车间主任:
“这两个月为什么没有完成计划?
”车间主任说:
“那两个月计划科说任务多，硬性给我们下达完成50台BW―1型产品的任务，但是我们车间一个月的生产能力充其量只能完成45台，而且又没有和供应科协调好，导致一些关键的原材料出现断档的情况，因此我们只好完不成计划了。
这种事过去也发生过，计划科下达的任务有时脱离实际，最好是让他们下来干干活，体会一下我们怎么工作才行。
计划科没有与有关的部门很好沟通，硬性下达生产任务，结果脱离实际，而且类似的问题以前也发生过。
这种情况违反了标准“5.5.3内部沟通”的有关规定。
〖案例7〗张先生起大早赶到商场门口，外面已排起长队，因为他们看到报纸广告说:
“12月3日起，军人、教师、残疾人等持个人身份证明文件可以到指定经销店领取KFR一23GW冷暖壁挂式空调一台，数量有限，赠完即止。
”商场一开门，张先生第一个挤进去，跑到空调公司柜台一问，售货员的一声“不知道”把满是希望的张先生打发了。
售货员都不知道，但公司的广告却让全市人都知道了。
于是找到经理，经理说:
“厂家确实有这么一个零元大行动，但是每个商场只限两台，这两台空调在前一天已经被人打电话预约送完了。
”顾客大为不满地问道:
“商场外面为什么没有任何说明，让这么多人在大冷天里等了这么长时间，真是太不应该了。
首先公司登报发出的广告，就是对顾客作出的承诺，而对自己的承诺不兑现，显然是错误的。
而且广告中又不说明每个商场只限额两台，对于顾客产生了误导，有欺诈的嫌疑。
这种作法显然违反标准“7.2.2与产品有关的要求的评审”的规定，在向顾客作出承诺之前应对产品有关的要求进行评审，以确保“a）产品要求得到确定，?
?
c）组织有能力满足规定的要求。
”顾客从售货员处得到的答复是“不知道”，这显然违反标准“5.5.3内部沟通”的有关规定。
当然这里不排除有暗箱操作，因此是故意不让售货员知道的。
既然已经没有货了，商场又不出告示，让顾客在冷天里等待，这违反了标准“5.2以顾客为关注焦点”的规定。
〖案例8〗在物业公司质管部，经理向审核员出示了最近的一次管理评审报告。
报告仅对最近的一次内审的结果进行了总结。
审核员问:
“管理评审就这么简单吗?
”质管部经理说:
“我们最近太忙，因为要外审了，只好先简单开一次会总结一下，等以后有时间再安排。
”审核员要求出示今年的管理评审计划，质管部经理拿出计划给审核员看，计划中规定今年只召开一次管理评审，也没有说明以后还要安排再进行评审。
按照标准的要求“最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，?
”但是一些组织还停留在应付认证机构的检查上面，走走过场、形式。
这里说明了对于标准“5.6管理评审”的要求理解远远不够。
管理评审并不是经常举行的，物业公司的计划规定今年只进行一次管理评审。
因此应该在最高管理者的主持下，对组织的工作进行全面的总结、分析，这就是标准“5.6.2评审输入”规定的七个方面，都应该讨论到。
而评审的结果则应该满足标准“5.6.3评审输出”的规定。
本案违反了标准“5.6管理评审”的规定。
〖案例9〗在人事部，审核员想了解公司对于人力资源的控制情况。
人事部经理拿出了公司今年制定的各部门员工岗位责任制的文件，并出示了今年2月份在全公司进行的一次岗位培训的考试题答案。
审核员问人事部经理:
“你们对于各岗位员工的能力是如何确定的?
”经理答:
“我们人员流动性太大，你根本没法对他们提出什么要求。
现在许多企业仍然受94版ISO9000标准的影响，一提起人力资源，往往仍然理解为培训。
实际上2000版标准已经把这方面的内容极大扩展了，提出了对能力、意识和培训的要求。
本案经理的回答违反了标准“6.2.1总则”的要求。
〖案例10〗在产品后处理车间，审核员问烘干炉旁正在操作的员工甲:
“操作规程规定的温度控制范围最高允许的温度和保温时间是多少?
”该员工有些紧张，想了一下说:
“最高允许的温度是80℃，时间为20分钟。
”审核员查看操作规程上规定的最高温度为70℃。
这时在一旁的车间主任说:
“有些工人文化水平不高，我们培训多次还是记不住。
”在人力资源部，审核员查看工人的培训记录时，看到技术培训考试卷上有道题问的就是最高允许的温度是多少。
工人甲的考试卷回答正确，判分为100。
培训效果不能单纯看考试成绩，还应在实践中对员工进行考察。
有些企业为了应付认证，培训就是出些考题，答案大家互相抄。
这种培训是没有什么效果的。
本案违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的“评价所采取措施的有效性；
（如果不了解“品质方针”,总经理应承担相应的责任.）〖案例11〗审核员在某化工厂硅酸钠生产车间，看到由销售部发来的4月15日出口韩国产品的生产计划上面产品的参数名称均写的是英文。
“你们懂得英文吗?
”主任:
“我们不懂，但这种产品我们很熟，看数字也能猜到指的是什么项目。
这事儿我们过去也向销售部提过，他们也没有回答，结果还是老样子。
”审核员翻阅了2～4月份的生产计划单，发现出口产品的计划单都写的是英文。
销售部应该将出口生产计划翻译成中文，这是确定与产品有关要求的最起码的条件。
本案违反了标准“7.2.1与产品有关要求的确定”的规定。
〖案例12〗审核员为了了解宾馆服务的真正情况，事先住进宾馆。
在客房住了一晚上，发现了如下问题:
（1）审核员进入房间后习惯性地往床上一躺，想开电视，发现遥控器放在电视机上，只好起身去拿，并躺回床上，可是一按遥控器，没有影像；
于是想当然地起身去按电视机上的电源开关，再躺回床上，按遥控器还是没有影像；
又想起床头控制柜上还有一个电源开关，便按下开关，再按遥控器还没有影像；
突然想起刚才动了电视机的电源开关，再起身去按开关，终于出现了影像。
（2）卫生间烟灰缸放在恭桶水箱盖上，必须倒坐在恭桶上才能弹烟灰。
（3）洗澡间的电话副机放在恭桶与洗脸台之间，客人洗澡时必须光着身子爬出浴缸才能接电话。
（4）卫生纸卷纸架放在恭桶后面的墙上，必须费力地扭曲身体才能够得着。
这种情况在许多宾馆中或多或少地都存在着，确实给客人带来不便。
实际上还有许多类似的情况。
这类服务需求属于“隐含的服务需求”，客人虽然没有明示，但是预期的用途是应该予以满足的。
饭店不能仅仅追求拥有多少服务设施，还应充分考虑是否方便客人使用。
本例违反了标准“7.2.1与产品有关的要求的确定”的“b）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；
〖案例13〗在销售科的《顾客信息反馈表》中有如下记载:
“顾客反映本厂试剂A质量不好，使用时没有显示反应。
”审核员问销售科长:
“对此问题采取了哪些纠正措施?
”科长很为难地回答:
“顾客就是这么反映的，我们每批产品都有留样，可以针对不同批号产品重新检验以便追溯。
但是业务员带回来的信息没有说明是哪批产品发生的问题，因此我们也不知道应该如何采取措施。
这说明业务员带回来的信息不够准确，因此也就丧失了对信息进行跟踪处理的机会。
本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的规定。
〖案例14〗在检验科审核时，审核员看到检验员一边检验，一边向另一人请教。
检验科长介绍说，此人是负责该产品设计的高工老张，今天是新产品的第一个批量生产，成品检验规程还没来得及完成，所以特意请老张到现场指导，从检验的几个产品来看，老张很满意。
产品的检验规程属于设计开发输出文件，应该在设计开发输出阶段完成。
本案违反了标准“7.3.3设计和开发输出”的设计和开发输出应包括“c）包含或引用产品接收准则；
〖案例15〗某机械加工厂过去一直由市第三钢铁厂采购QA2型特种钢板作精密冲压加工。
但是3月份由于第三钢厂的QA2型钢板一直供不应求，为了维持生产，采购员紧急从外地一家钢铁厂进了同一牌号的钢板，结果由于材料不符合国家标准要求，冲压时冲坏了模具。
“对此钢铁厂是否进行过合格评定?
”供应科长说:
“这是我们第一次与他们打交道，由于生产急需，来不及评定，看来以后不能从他们那里进货了。
”查该厂《采购控制程序》规定:
“对于第一次从供方采购重要物资时，应事先对样品进行检验，检验合格才能小批量供货，对小批量供货检验合格，才能列入合格供方名录，正式签定批量供货合同。
由于特殊情况，如供方产品供不应求、生产急需等可以从已评定合格的供方之外寻找供方。
但是，必须对于其进货物资进行严格的检验，这个检验即代表了对该供方的评价。
本例中采购来的钢板冲坏了模具，可见进货时没有对其进行检验。
因此违反了标准“7.4.1采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。
”和“7.4.3采购产品的验证”的规定。
〖案例16〗某公司程序文件《生产和服务提供控制程序》规定认，因为生产中没有特殊过程。
”“本公司不需要对生产过程进行确认，因为生产中没有特殊过程。
“什么是特殊过程?
”质管部长说:
“指生产过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证的过程，或使用后才能发现问题的过程。
我公司产品均可以进行测量，也没有仅在使用后才能发现的问题，因此不存在这种特殊过程。
按照我们对*****标准“7.5.2生产和服务提供过程的确认”的理解，我们没有标准所说的那种过程，当然也就不存在过程的确认了。
这里很容易产生误解。
实际上对于不是标准7.5.2所指的那种过程（常称为“特殊过程”）之外，其他的生产过程，尤其是对产品质量有直接影响的关键工序，同样存在着对过程的确认，这就是按照标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的要求，对获得表述产品特性的信息、必要时的作业指导书、适宜的设备、获得监视和测量装置并进行监视和测量及放行、交付和交付后活动及有关的人员要求等的控制要求；
而且当这些条件发生变化时，也存在着再确认的要求。
因此，严格来讲，本案程序文件的写法违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的有关规定。
〖案例17〗一位客人在餐厅点了三个莱和一瓶啤酒。
当服务员准备为他倒啤酒时，客人发现杯子口边很毛糙，便对服务员说:
“请先给我换个杯子。
”于是服务员去拿了个杯子来，刚要倒酒，客人又发现杯子口边有个缺口，于是要求再换个杯子。
当服务员拿来第三个杯子时，客人看到杯子外表不干净，好象有指痕。
于是客人非常不愉快地说:
“你们这么大个饭店，就没有一个像样的杯子?
饭店提供给客A的用具，不仅应该方便客人使用，而且应该清洁、荚观，否则会给客人带来心理上的不安，从而影响饭店的整体服务质量。
本案违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“c）使用适宜的设备”的规定。
〖案例18〗某机器厂控制柜生产车间，审核员看到控制柜内相同颜色的导线几十根捆在一起，连到不同元器件上，但是导线上面并没有编码标识符号。
审核员问工人:
“这些导线没有编码标识，这样便于检查导线是否接错吗?
”工人说:
“我们一直都这么做的，我们按图接线，接完线后用三用表测试是否导通，一般不会错的。
“以后出现了故障，需要查线时如果没有导线标识，这样方便吗?
“线接错的情况发生不多，当然如果接错了查起线来是麻烦一些。
正确的做法应该是对于主要的接线用编码进行标识，以利于检查和日后的维修。
本案违反了标准的“7.5.3标识和可追溯性”的规定。
〖案例19〗某建筑装饰构件厂大门人口旁边的墙边堆放着许多形状各异的建筑构件。
“这些构件是做什么用的?
”厂长说:
“这是给顾客看样用的。
”审核员说:
“这些构件也没有说明，顾客看起来不是很麻烦吗?
”审核员接着往里走，看到场地旁边堆放着许多模型，其中也有各种不同的建筑构件。
“为什么这些不同的东西混放在一起?
”厂长回答:
“这些构件本来是用来支撑模型的。
“既然用来支撑模型，为什么跑到模型外面来了呢?
”厂长答:
“可能有些模型不再使用了，但是还没来得及运走。
应该对于这些构件进行标识，而不是随便放置。
本案违反了标准“7.5.3标识和可追溯性”的规定。
〖案例20〗某服装厂仓库里审核员看到有一堆纸箱混放在一起，经询问仓库保管员才知道，其中有的是已经检验合格入库的产品，但是有的尚未检验；
而且纸箱内有的是装的辅料，有的是封箱纸，还有一批用户提供的标牌和装饰品。
纸箱上没有明显标志，仓库管理员说:
“用户的标牌和装饰品是昨天刚运来的，我们还没有来得及检验，因此暂时堆放在这里。
这些纸箱既没有产品标识又没有状态标识，违反了标准“7.5.3标识和可追溯性”的规定。
箱内还有顾客财产，也没有标识，违反了标准“7.5.4顾客财产”的规定。
〖案例21〗某系列生化试剂产品要求的保存温度为2～8℃。
在销售科成品库审核员看到工人正在对产品包装箱进行捆扎，准备外运。
审核员问:
“在运输途中如何保证2～8℃呢?
”销售科长说:
“我们在包装箱内都放置冰袋，以保持温度。
”审核员:
“冰袋有效期多长?
”科长:
“三天。
“途中运输要几天?
“根据路途远近不同，近的地方一天能到，远的地方可能有一周的时间。
“远的地方为什么不用空运?
“运输成本太高，我们承受不了。
企业只从自己眼前利益出发，为了省钱而不考虑交付到顾客手中的产品质量，最终还是要害了企业自己。
本例违反了标准“7.5.5产品防护”的有关规定。
〖案例22〗在多雨的南方某铝型材工厂的露天场地堆放着许多回收的废铝材。
生产部长对审核员说:
“我们在熔化铝锭时也加入一定比例的废铝材。
”当审核员走到露天的铝锭存放场地时，看到整齐地码放着从国外进口的铝锭，每块铝锭上面都用英文标注有“必须避免潮湿”的警告。
审核员问生产部长:
“为什么要避免潮湿?
”生产部长说:
“因为在化铝炉中一旦有水沉到铝液的下部，会形成过热蒸汽，结果就会像炸弹一样引起爆炸，很危险的。
”审核员在生产车间检查时，随便询问了一位工人:
“如果化铝炉中进入了水，结果会怎样?
叫》常危险，尤其是废铝材形状五花八门，雨季时里面会积有很多雨水。
去年我们就由于在炉中倒人废铝材时有雨水进入炉中，引起爆炸把车间的房顶都炸飞了。
幸亏当时几个工人蹲在车间一角聊天，结果没被伤着。
”审核员问生产部长:
“外面露天的铝锭和废铝材的仓库，为什么不加顶棚?
“没钱”。
在涉及生产安全的问题上不能存在丝毫的侥幸心理。
如果企业实在没钱安装防雨顶棚，也应该制定相应的安全生产规程，例如可以规定在将废铝型材倒入熔炉前，应将材料倒置多长时间，并在炉口烘烤多长时间等，这样也可以防止发生爆炸事故。
本案违反了标准“7.5.5产品防护”的规定。
〖案例23〗在书刊装帧布印制厂，质检员大量使用卷尺对每卷产品长度进行测量，审核员发现有三把卷尺上面的刻度已经模糊不清了，便问检验员:
“这些卷尺能看清吗?
”检验员回答:
“我们经验很丰富，估摸着读数一般不会错的”。
“这些皮尺校准过吗?
”车间主任回答:
“在由仓库领用前，都经过了计量室校准，校准证书由计量室保存。
本案违反了标准“7.6监视和测量装置的控制”的“组织应建立过程，以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。
”由于卷尺已经模糊，这已不符合测量的要求。
〖案例24〗在某制鞋厂进行审核时，审核员根据原轻工部标准《胶粘皮鞋》（QB1002―90）的检验规则“成品外观质量要逐双检验；
物理机械性能应每月随机抽取3双鞋（耐折、耐磨也可用同批成型底）进行试验，先进行剥离强度试验，然后做其他试验”的规定，要求受审核方提供每月抽检剥离强度的试验记录。
质检科长说:
“我们公司没有做剥离强度试验的设备，该地区也没有可以委托做试验的机构。
工厂没有做剥离强度试验的设备，说明检测手段不齐备，工厂应采取措施以满足。
本案违反了标准“7.6监视和测量装置的控制”的“组织应确定需实施的监视和测量以及所需的监视和测量装置，为产品符合要求提供证据。
〖案例25〗审核组到总装试验工段了解耐压试验，审核员问检验员:
“试验规程有何规定?
”检验员说:
“在正常工作压力下测试5分钟，再增压10％，超压试验一分钟。
”审核员看到试验室内没有计时钟，就在旁观察并计时。
发现在做超压试验时持续了1分半钟，便问他:
“刚才耐压试验应持续多长时间?
”检验员答:
“可能是一分钟吧，这种产品每天都试验，大家习惯了，不看表时间也差不多。
”审核员问检验员:
“可是你刚才超压试验超过规定半分钟。
”检验员:
“我们做超压时间比规定的时间长而没出问题，这说明产品的质量更好。
“你是否看过试验规程?
“组长处有，锁在桌内，我拿不出来，只听组长讲过一次。
”审核员又问:
“你担任检验员是什么时间培训的?
看看你的上岗证好吗?
”审核员看到他的上岗证是一年前经机加工检验培训合格，任命为机加工检验员，便问:
“为什么在装配试验工段做耐压检验工作?
“这里的检验员病了，已经三个月没上班，于是组长把我调过来，并给我讲了一下检验项目要求和如何检验，我边干边学，好在和大家配合较好，没有出什么问题。
”该工厂的《生产和服务提供程序》规定:
耐压工段是关键工序。
既然试验规程规定了超压1分钟，就应该严格按照规程办。
超压时间比规定的时间长，这并不一定说明产品质量更好，在某种程度上可能是对产品进行了破坏性试验，可能还会带来隐患。
因此这属于检验的有章不循，违反了标准“8.2.4产品的监视和
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