三级客户服务管理师试题.docx
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三级客户服务管理师
[单项选择题]
1、客户服务管理人员行为要求中，（）是正确的。
A.将手放在衣服口袋内
B.累了可靠在工作岗位上
C.双手抱在胸前
D.双手搁在大腿上，手心向下；并膝下腰，一脚在前，一脚在后
E.站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢
参考答案：
D
[单项选择题]
2、经营者具以下（），需要担付行政责任。
A.商品存在缺陷
B.不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的
C.以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的
D.生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的
参考答案：
D
[单项选择题]
3、根据电子商务应用领域电子商务分类，以下（）属于“C.TOC.”类型。
A.易趣网
B.JOYO
C.阿里巴巴
D.当当网
参考答案：
A
[单项选择题]
4、客户服务管理人员语言要求中，问候多位客户应遵循的原则描述有误的是（）。
A.由尊而卑。
如“张总好！
”
“李经理好！
”
B.由近到远，先问候距离稍近的，再问候距离远的。
C.先女士后男士
D.统一问候。
如“大家好。
”
“各位晚安。
”
E.先男士后女士
参考答案：
E[单项选择题]
5、根据《消费者权益保护法》，消费者的权利不包括（）内容。
A.安全保障权
B.低价保障权
C.自主选择权
D.监督批评权
E.知情权
参考答案：
B
[填空题]6请简述创优质服务策略所包含的内容。
参考答案：
一、制定优质服务的策略：
企业应该及时发现所存在的服务质量差距，采取措施加以改进，使企事业能够依靠优质服务提升竞争力。
二、塑造服务的共同愿景：
企业要想有效实施服务战略，提高服务质量，就需要所有人员具有一个共同的愿景，这样大家才能从思想上达成共识，在行为上拧成一股绳向前冲。
三、基准化：
向佼佼者学习：
基准化就是将自己的产品、服务、市场营销活动等与竞争对手尤其是最强的竞争对手的标准进行比较，在比较中取长补短。
[填空题]7某酒店制定了下列服务标准：
顾客就座2分钟之内侍从和顾客说话。
顾客叫饮料后4分钟之内饮料送到。
第一杯酒送上去5分钟之内，看看是否再来一杯，观察顾客的满意情况。
饮料上好后4分钟之内询问顾客是否想点菜（如果不上饮料，在就座后4分钟之内询问。
）可口小吃，凉拌菜或酒5分钟之内送到。
在顾客点菜后10分钟内上主菜。
盘子收拾完后5分钟之内上甜点心、咖啡和饭后饮料。
甜点心上好后（如果没有甜点心，在盘子收拾后）4分钟之内出示账单。
顾客把现金或信用卡放在台上后2分钟之内，服务员把它拿走。
在制定服务标准时，将遵循什么原则来制定呢？
参考答案：
在制定服务标时，遵循“SMART原则”：
（1）S——明确性（Specific），避免用模糊，笼统的字眼，例如，“要马上和顾客说话”转换为“顾客就座2分钟之内侍从和顾客说话”。
（2）M——可衡量性（Measurable），可衡量性指服务标准用定量来表示。
（3）A——可实现性（Achievable）有些标准应该使雇员感到他们有信心能实现这些标准，否则的话，他们不会去努力尝试。
（4）R——与顾客的需求相吻合（RelevanttoCustomers）这是标准中最重要的一个特点，必需顾客的需求。
（5）T——及时性（Timely），应有明确的时间限制。
[填空题]8某中年女性顾客在蛋糕店自选产品，因其对食品夹的使用方法不得当，连续夹碎两个蛋塔后既无歉意，也无意购买。
站在旁边的导购员A看到顾客夹坏第一个蛋塔时说到：
“您不会用食品夹，我来教您好吗？
”顾客看了她一眼不予搭理，接着又夹碎了第二个蛋塔，并且顾客在夹第二个蛋塔时明显带有赌气的意味。
A见此情形，对顾客说：
“这两块蛋塔您夹坏了，您要么买回去，要么赔偿！
”顾客说：
“我没有见到你们店里有这样一条规定啊！
写出来了吗？
贴在哪儿啊？
”二人遂发生争执。
领班B走过来，了解事情经过后，对顾客说：
“算了，算了，不要您赔了！
”没想到顾客偏偏得理不让人，说A说话不中听，损了她的面子，要求A当面道歉，领班B一听，觉得顾客有点过分，没有同意。
顾客说：
“你们店里服务员的素质太差了，东西我不买了，我还要告诉所有的人今后不要上你们店来！
”就在顾客将要走出店门之时，领班B忍不住对着她的背影说了一句：
“没有钱就别来店里买东西。
”谁知这句话被顾客听到了，她一下子转过身冲进来，将钱包里的钱掏出来拍在收银台上，大声嚷嚷：
“谁说我没有钱，谁说的？
”店长C听到争吵，忙走过来将顾客请到休闲区的座位上坐下来，送上茶水，听顾客讲述了整个过程，然后很诚恳地向她道歉，顾客虽然接受了店长的道歉，但坚持让店长对领班B说她没钱这一事情给个说法，店长C说：
“这样吧，我让领班当面向您赔礼，并以蛋糕店的名义送您一盒点心，行吗？
”没想到顾客并不接受店长的赔偿建议，坚持要让领班B赔偿她500元“精神损失费”。
店长听后觉得这个顾客简直有些不可理喻，渐渐也开始有了一些恼怒。
双方讨论了几个回合之后，店长C忍不住说：
“最初不对的是您，才产生了后来我们服务员说话过火，如果您坚持要求赔钱，那么我就要怀疑您今天的动机。
”顾客大怒，要求店长告诉其总经理的电话，扬言要投诉至公司。
请根据上述材料，回答以下问题：
预测一下，这位顾客会下一步采取何种投诉手段，应该如何应对？
理由又何在？
参考答案：
估计此客户不可能来，如果她真来了，分两种情况处理：
（1）如果她来了，事故数天后平心静气了，则按上述第三种办法招待解决，毕竟多一个顾客比少一个顾客要好，说不定会发展成为忠诚客户。
（2）如果她来了，坚持要补偿500元，则此时这位顾客并不是上帝，而是“魔鬼”应借助钟馗打鬼，比如告诉她通过法律途径来解决，比如陪她一起到消协去求他们帮助处理。
[填空题]9肯德基以回头率划分消费者，其中重度消费者是1个星期来1次的；中度消费者是大约1个月来1次；而半年来1次的算轻度消费者。
重度消费者占肯德基客户的30％－40％，对于他们来说，肯德基和他们所喜爱的环境氛围以及生活习惯相联系，逐渐成为他们生活中的一部分。
对重度消费者，肯德基的策略是要保有他们的忠诚度，不让他们对产品以及服务失望，肯德基经常进行产品创新，不断迎合客户对于新奇口味的追求。
对于轻度消费者，在调查中发现很多人没有光临肯德基店的最大一个原因就是便利性，虽然肯德基在中国分店远远超过麦当劳，但中国市场巨大有很多地区没有渗透进去，他们便通过不断地开店来实现。
请阐述忠诚客户的作用。
参考答案：
忠诚客户的作用：
（1）是企业经济效益的主要来源；
（2）决定企业的规模和成长性；
（3）为忠诚客户服务的成本是最节省的；
（4）忠诚的客户有利于企业创新；
（5）忠诚的客户是企业的义务宣传员。
[填空题]10客户的定义。
参考答案：
客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。
[填空题]11服务的构成要素。
参考答案：
服务的构成要素包含了主体、客体以及媒介。
主体就是服务的供应者，也就是企业和一些纯服务机构；客体就是服务的接受者，就是客户；而媒介是协助服务的提供者，将服务顺利地传递给客户，或者协助客户接受服务。
[单项选择题]
12、以下对客户服务特性理解是不正确的（）。
A.服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。
B.服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。
C.服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户。
D.服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回。
参考答案：
B
[判断题]
13、客户服务的内容非常丰富，企业不同，产品不同，服务的方式和具体内容会存在很大差别，但广告宣传、社会公关这类不包括在客户服务的范畴内。
参考答案：
错
[判断题]
14、客户服务是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。
参考答案：
对[多项选择题]
15、优质服务主要能给企业带来好处（）。
A.能节省大量的硬件成本
B.可以为企业带来良好的收益
C.可以使员工产生企业自豪感
D.可以树立企业品牌
E.能吸引优质员工，建立优秀的服务团队
参考答案：
B,D
[判断题]
16、优质服务主要能给企业带来好的口碑、树立企业品牌，但是会耗费大量的人力成本，会降低企业利润率。
参考答案：
错
[多项选择题]
17、职业道德的特点是（）。
A.在范围上，它存在于所有行业，与各种职业习惯的形成密不可分
B.在内容上，它具有很大的稳定性和连续性，能形成较稳定的职业心理和职业习惯
C.在范围上，它存在于从事一定职业的人中间，是家庭、学校教育影响下所形成的道德观念的进一步发展
D、在形式上，它具有具体、多样和较大的适用性
D.在标准上，它具有具体、多样和较大的适用性
参考答案：
B,C,D
[判断题]
18、职业道德的主要内容是对人们义务的要求，依靠文化、内心信念和习惯等，通过自律实现。
参考答案：
对
[多项选择题]
19、下列坐姿正确的是（）。
A.两膝分开，两脚呈八字
B.坐较高座位时，上身保持正直，可以翘起大腿，脚尖朝向地面
C.坐时两脚尖朝内，脚跟朝外，成内八字
D.两腿交叠时，悬空的脚尖向下
E.端坐久了，可以变为侧坐
参考答案：
B,D,E[判断题]
20、两腿交叠时，可以悬空的脚尖向上，但不可以晃动。
参考答案：
错
[判断题]
21、良好着装的第一要素是无破损。
参考答案：
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[多项选择题]
22、“4C理论”指出营销价格包括（）。
A.企业生产成本
B.宣传成本
C.人工成本
D.消费者购物成本
E.产品研发成本
参考答案：
A,D
[单项选择题]
23、劳动者提前（）日以书面形式通知用人单位，可以解除劳动合同。
A.10B.15C.20D.30
参考答案：
D
[判断题]
24、经营者提供商品不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的，应承担民事责任。
参考答案：
对
[多项选择题]
25、作为一名管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下（）是妥当的。
A.扣下属奖金，另其注意
B.向上级表明会严励教育下属
C.马上找下属了解清楚事情的原委
D.尽力维护自己的下属
E.检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通F.如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查。
参考答案：
C,E,F
[判断题]
26、一个企业成功与否，很大程度上取决于企业内部是否有一个合理完善的激励机制。
参考答案：
对
[判断题]
27、根据电子商务应用的领域，一般将电子商务分为3种，即企业对消费者、消费者对企业、个人对个人。
参考答案：
错
[判断题]
28、职务说明书一般是长期固定的，可与业绩衡量标准要相对应，如果职务说明书和业绩衡量标准之间存在差别，那么容易对整个小组的工作形成不利的影响。
参考答案：
错
[单项选择题]
29、有关客户档案的理解中，以下（）是错误的。
A.无论企业自己收集客户信息还是向外部咨询公司购买客户资料，都是需要一定成本的
B.登记交易记录的基本内容指的是记录客户有成交的记录
C.客户档案应包含哪些内容，同时受到企业费用支出和收集信息的能力限制
D.客户档案应包含哪些内容，取决于客户服务的对象和目的
E.客户档案一般包括个人资料，组织资料、企业运作记录、交易记录、客户背景资料
参考答案：
B
[判断题]
30、服务人员招聘工作中，一般包含程序有发布招聘信息，依据职位说明书，确认所缺职位的任职资格，制定全面的招聘计划，审核求职表，初步筛选，进一步面试或笔试，试用。
参考答案：
错
[多项选择题]
31、影响聆听效果的因素有（）。
A.环境因素
B.意识因素
C.情绪因素
D.人员因素
E.心理因素
参考答案：
A,C,E
[单项选择题]
32、对客户服务特性理解是不正确的是（）。
A.服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。
B.服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。
C.服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户。
C.服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回。
D.服务具有易变性，由于服务的主体与客体都是人，服务提供者在不同的时间和情绪状态下所提供的服务存在差异，而不同的服务受众感受同一服务也会存在差异。
参考答案：
B
[单项选择题]
33、以下对需求的说法不正确的是（）。
A.需求的渴望性。
人的需求总是在指向某些东西，饿了想吃东西，渴了想喝水
B.需求的选择性。
已经形成的生活习惯，会使客户对需求进行选择
C.需求的连续性。
这是指需求是处于一个“出现→满足→再出现→再满足”的循环中的，一个需求实现后，就会有新的需求接着出现，如此循环下去，永无止境
D.需求的相对满足性。
这是指在不同情况下，针对同一种情况，人会有不同的选择
E.需求的发展性。
人的欲望是无穷的，某一需求得到满足后，新的需求会被激活，而新的需求通常要比已经实现的需求的级别更高
参考答案：
A
[单项选择题]
34、对于青年消费者购买动机描述不正确的是（）。
A.感情色彩比较少、动机具有稳定性
B.具有冲动性和波动性
C.购买范围广、能力强D.追求时尚、新潮
参考答案：
C
[单项选择题]
35、收到客户投诉信时，以下哪个处理方法是错误的（）。
A.立即送给相关负责人员
B.部门之间应通力合作
C.要迅速做出反映
D.尽快给出解决方案
E.承认客户是对的
参考答案：
B
[单项选择题]
36、服务意识建立的培训是提供优质服务的基础，以下（）项内容不属于客户服务人员需要的培训。
客户服务人员培训常用的培训方法有教室集中培训和媒体培训。
A.企业内部服务
B.服务技巧
C.建立协调合作组
D.心理学
E.解决问题
参考答案：
D
[单项选择题]
37、以下有关有效管理压力的方法（）是不妥的。
A.加强过程管理，减轻服务人员工作压力
B.给予物质奖励，重赏之下有勇夫
C.鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节
D.改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感
参考答案：
B
[单项选择题]
38、现场管理中的专业示范要求中（）是错误的。
A.语言要先与动作
B.与观看者同步，每示范到一定阶段，注意观看者的反应
C.借助道具时，示范需要注意规范细节
D.有示范过程中有效处理提问
参考答案：
A[单项选择题]
39、有关服务质量的特性不正确的是（）。
A.服务质量是一个主观范畴
B.服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的
C.服务质量出自客户感知，具有很可强的主观性和差异性
D.服务的好坏没有硬性指标可衡量
E.互动性是服务质量与有形产品质量的重要区别
F.决定服务质量的是企业，不是客户
参考答案：
F
[单项选择题]
40、根据美国波士顿大学克劳斯博士的理念，以下有关优质服务的描述错误的是（）。
A.服务人员和客户之间的礼节性行为和感情交流，即协调。
这是优质服务的首要条件。
B.客户与服务人员达成协议，双方都满意
C.服务管理人员应根据相互交往理论，分析面对面服务，指导面对面服务设计、管理工作，以提高面对面服务质量
D.客户与服务人员都能完成各自的任务，实现服务的目的
E.消费者和服务人员都会根据自己的期望和服务，评估满意程度
参考答案：
B
[多项选择题]
41、女性消费者购买动机一般（）。
A.形成迅速
B.主动性强
C.感情色彩比较强烈
D.追求时尚、新潮
E.动机具有稳定性
参考答案：
B,C
[多项选择题]
42、在我国，电子商务信用需要建立与完善的是（）。
A.商务信用
B.银行信用
C.系统信用
D.司法信用
E.区域的社会信用
参考答案：
A,B,C,D,E[多项选择题]
43、以下岗位说法正确的有（）。
A.岗位就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节
B.客户服务经理职责之一是负责维护客户关系
C.岗位结构是职系、职组、职级、职位组成的
D.岗位设置要因事设岗，规定适当的工作范围和工作量
参考答案：
A,D
[多项选择题]
44、企业培养消费者完全满意的态度可以（）方面付出努力。
A.提高销售人员或服务人员的技能
B.提高产品质量和包装
C.加大广告力度
D.加强客户满意度的调查研究
E.树立品牌意识，创造品牌产品
参考答案：
A,B,E
[多项选择题]
45、处理客户抱怨方法中的平抑怒气法的要点包括（）。
A.倾听
B.幽默
C.表态
D.讲理
E.承诺
参考答案：
A,C,D
[多项选择题]
46、服务人员招聘工作中，一般程序包括（）。
A.制定全面的招聘计划
B.依据职位说明书，确认所缺职位的任职资格
C.发布招聘信息
D.依据人力资源计划，展开人员需求和供给的预测（第一步程序）
E.面试
参考答案：
A,B,C,D,E
[多项选择题]
47、服务质量管理模式的主要类型有（）。
A.服务渠道细分模式
B.相互交往模式
C.产品生产模式D.激效管理模式
E.客户满意程度模式
参考答案：
B,C,E
[多项选择题]
48、消除管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差异的措施指（）。
A.依据企业特点制定质量标准，对重复性、非技术性的服务标准化
B.组织扁平化，减少沟通环节
C.与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系
D.注意把握定制化服务提供的时机
E.分析客户期望的可行性，确定了客户需求后完善服务质量指标
参考答案：
A,E
[多项选择题]
49、以下对服务流程阶段描述（）是正确的。
A.在中间过程，随着服务环节的不断推进，越来越多的服务信息在堆积在客户的脑海中
B.起始阶段，客户对企业会凭经验做出一些判断
C.在中间过程，客户对企业会凭经验做出一些判断
D.起始阶段：
是指客户与企业中的员工、企业制度、企业的某一部分或整个企业发生接触的阶段，也就是常说的“第一印象”阶段
E.终结阶段：
到这个阶段，是客户和企业业务关系的终结。
客户会根据大脑中的印象，对企业的服务做出评价，断定企业的服务是成功的还是失败的
参考答案：
A,B,D,E
[多项选择题]
50、服务流程优化的程序包括（）。
A.明确企业服务流程优化的目标及范围
B.分析流程
C.人员访谈，了解流流程现状
D.制定服务流程优化方案
E.组建服务流程优化小组
参考答案：
A,B,C,D,E
[多项选择题]
51、（）是沟通存在的主要障碍。
A.知识层次不一
B.缺乏信任
C.忽视倾听
D.语言差异E.沟通载体工具
参考答案：
A,B,C,D
[多项选择题]
52、可以通过（）改善倾听的效果。
A.克服环境干扰，建立一个适合交谈的环境
B.带着目的来听，诊断分析用户表达的内容
C.面对面服务，当用户情绪激动时，避免与客户眼神接触
D.当遇到情绪差的时候，首先进行自我调整
E.及时回应用户
参考答案：
A,B,D,E
[多项选择题]
53、导致客户流失的因素有（）。
A.在别处买到更便宜的产品
B.服务人员对客户的需求漠不关心
C.对产品不满意
D.自然的改变喜好
E.搬家
参考答案：
A,B,C,D,E
[多项选择题]
54、处理客户投诉的步骤不正确的为（）。
A.提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→鼓励客户发泄→让客户参与意见→承担责任，提出解决方案→追踪服务
B.鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→追踪服务
C.鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→追踪服务
D.鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→提问，了解问题所在→承担责任，提出解决方案→让客户参与意见→追踪服务
E.鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→承担责任，提出解决方案→提问，了解问题所在→让客户参与意见→追踪服务
参考答案：
A,B,C,E
[判断题]
55、微笑服务应是客户服务人员的第一职业表情。
参考答案：
对[判断题]
56、面对面服务的质量主要受企业特点和社会文化特点、服务内容和服务程序、环境和情境因素的影响。
参考答案：
对
[判断题]
57、消除企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差异的措施是：
一、注意把握定制化服务提供的时机；二、加强企业部门间，员工间的信息沟通和有效协作，实现企业的长远目标。
参考答案：
对
[判断题]
58、建立投诉处理系统工作中，需要对投诉事件及时通报。
对于由于服务人员原因导致的投诉，要严肃对待，对待这样的员工需要培训教育，不断感化，使他认识到客户的价值，教他同客户相处的方法。
参考答案：
对
[判断题]
59、因服务人员服务不当引发的投诉，企业补救方法是一率严肃处理，肃清纪律才能保证企业的服务质量。
参考答案：
错
[判断题]
60、建立投诉处理系统，应做好将投诉事件存档工作，以保持续跟进，同时对企业完善服务质量、服务流程具有重要价值。
参考答案：
对
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