客户服务管理真题精选.docx
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客户服务管理真题精选
[填空题]1简述客户服务管理产生与发展的动因。
参考答案：
基于超强竞争环境的需求拉动基于互联网的信息技术发展是推动力量源于客户的利润观确立是根源管理理念重心转移是催化剂
[填空题]2什么是服务？
参考答案：
服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
[填空题]3简述客户的定义。
参考答案：
客户不一定是产品或服务的最终接受者客户不一定是用户客户不一定在公司之外客户是相对于产品或服务提供而言，他们是所有接受产品或服务的组织和个人的统称。
[填空题]4什么是客户服务？
参考答案：
客户服务就是所有跟客户接触或相互作用的活动，其接触方式可能是面对面，也可能是电话、通信或电传等方式，而其活动包括对客户介绍及说明产品或服务，提供相关的资信、接受客户的询问、接受订单或预订、运送商品给客户、商品的安装及使用说明、接受并处理客户抱怨及改进意见、商品的退货或修理、服务的补救、客户资料的建档及追踪服务、客户的满意度调查及分析等等。
[填空题]5简述客户服务的重要性。
参考答案：
全面满足客户的需求；扩大产品销售；塑造企业品牌；提高企业竞争力；提高企业的经济和社会效益。
[单项选择题]
6、客户的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程，而员工在经营中的参与程度和积极性，很大程度上影响着客户满意度。
因此，内部客户（）的提高将有助于外部客户满意度的提升。
A.满意度
B.忠诚度
C.保留度
D.贡献度
参考答案：
A
[填空题]7简述客户服务的分类。
参考答案：
[填空题]8简述客户服务的主要内容。
参考答案：
[单项选择题]
9、当今市场竞争的性质已经发生了革命性的变化，客户（）已经成为衡量企业竞争力的一个有效方法。
A.满意度
B.忠诚度C.保留度
D.贡献度
参考答案：
A
[填空题]10简述客户服务的目标。
参考答案：
（一）总体目标：
客户服务部通过制订客户服务原则与客户服务标准，拟订标准的服务工作流程，协调企业各部门之间的工作，发挥着良好的窗口和辐射作用，为企业所拥有的客户提供优质服务，维护企业良好的形象和信誉。
（二）目标分解：
维护并巩固企业与客户的关系；对客户信息进行搜集、分析、加工和整合；处理客户投诉；做好服务质量管理工作；建立协调系统提高服务工作效率；积极地配合企业的销售和售后服务管理。
[多项选择题]
11、按照客户所处的时间状态可以将客户分为（）。
A.外部客户
B.过去客户
C.现在客户
D.将来客户
参考答案：
B,C,D
[填空题]12简述优秀客服工作者的要求。
参考答案：
1.心理素质的要求“处变不惊”的应变能力——对一些突发事件的有效处理。
挫折打击的承受能力情绪的自我掌控及调节能力满负荷情感付出的支持能力积极进取、永不言败的良好心态
2.品格素质的要求忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德不轻易承诺，说了就要做到勇于承担责任拥有博爱之心，真诚对待每一个人谦虚是做好客户服务工作的要素之一强烈的集体荣誉感
3.技能素质的要求良好的语言表达能力丰富的行业知识和经验熟练的专业技能优雅的形体语言表达技巧思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力具备良好的人际沟通能力具备专业的客服电话接听技巧良好的倾听能力
4.综合素质的要求“客户至上”的服务理念；工作的独立处理能力；各种问题的分析解决能力；人际关系的协调能力
[多项选择题]
13、了解客户需求常见的方法有下列哪几种？
（）
A.问卷调查
B.面谈
C.客户数据库分析
D.考察竞争者
参考答案：
A,B,C,D
[填空题]14简述客户服务礼仪基础。
参考答案：
[填空题]15售后服务的内容有哪些？
参考答案：
1）商品信誉的维护。
2）商品品质的保证。
3）服务承诺的履行。
4）商品资料的提供。
5）退货处理。
6）投诉处理。
[多项选择题]
16、价值构成要素有（）。
A.产品价值
B.服务价值
C.人员价值
D.形象价值
参考答案：
A,B,C,D
[填空题]17简述客户服务礼仪基本知识。
参考答案：
[多项选择题]
18、开发潜在的需求，需要做好（）。
A.要着眼于客户的潜在需求经销产品
B.按照客户需求经营产品
C.要善于改变客户的消费观念
D.要善于刺激客户的需求欲望
参考答案：
A,B,C,D
[填空题]19客户资信调查内容包括哪些？
参考答案：
1）企业概况；
2）企业历史背景概况；
3）企业管理人员概况；
4）企业财务状况。
[填空题]20简述如何让客户等候的电话礼仪。
参考答案：
[多项选择题]
21、企业应避开以下常见的经营误区有（）。
A.幻想留住所有客户
B.以真正的顾客为中心
C.不要盲目开发新客户
D.零客户成本即竞争力
参考答案：
A,B,C,D更多内容请访问《睦霖题库》微信公众号
[多项选择题]
22、客户服务管理资讯式企业成功的关键，它的系统流程主要是哪几个步骤，请按先后顺序填写（）。
A.组织资源
B.过程指导
C.方案制定
D.服务跟进
参考答案：
B,C,D
[填空题]23简述如何接转电话的礼仪。
参考答案：
[多项选择题]
24、客户忠诚度受下列哪些因素的影响？
（）
A.产品性质
B.客户的期望值
C.客户约束力的影响
D.服务补偿的影响
参考答案：
C,D
[多项选择题]
25、客户的基本需要包括（）。
A.友好
B.低价
C.公平
D.促销
参考答案：
A,C[填空题]26简述接待客户前的准备。
参考答案：
（一）理解客户对服务的要求可靠度、有形度、响应度、同理度、专业度
（二）克服客户服务中的障碍情绪化、懒惰、贫乏的沟通技巧、人员不足
（三）分析客户需求信息需求、环境需求、情感需求、便利需求
[填空题]27客户满意
参考答案：
客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。
[多项选择题]
28、客服人员在处理客户投诉时，必须遵守的原则是（）。
A.预防原则
B.及时原则
C.记录原则
D.责任原则
参考答案：
A,B,C,D
[填空题]29简述理解客户的技巧。
参考答案：
（一）如何提升倾听能力的技巧①永远不要打断客户的话②清楚地听出对方的谈话重点③适时地表达自己的意见④肯定对方的谈话价值⑤配合表情和恰当的肢体语言
（二）提问的技巧开放式问题的使用技巧封闭式问题的使用技巧。
能够正确、大量使用封闭式的问题进行提问，说明这个服务代表的职业素质高。
（三）复述的技巧①复述事实的技巧：
分清责任、起提醒作用、体现职业化素质②复述情感的技巧：
就是对于客户的观点不断给予认同。
[填空题]30客户的期望值
参考答案：
客户在购买产品或享受服务前，总会有一个预期值，预想其购买的产品或服务会达到一种什么效果，这种预期值，我们统称为“客户的期望值”。
[多项选择题]
31、客户满意度测评的方法有（）。
A.问卷调查测试
B.样本测试
C.专职调查测试
D.试用测试
参考答案：
A,B,C,D
[填空题]32简述留住客户的技巧。
参考答案：
留住客户的步骤：
1、检查满意度：
标准用语：
“您看还有什么需要我可以为您做的吗？
”
2、向客户表示感谢：
“感谢您对我们企业的信任；”
“感谢您对我们长期的支持。
”
“谢谢您对我工作的支持”
3、与客户建立联系：
“如果下次您再遇到相同问题，您可直接打电话找我，我叫＃＃，或者找我的同事，他们都可以帮助您。
”
4、与客户保持联系：
建立客户档案并及时更新，定期对客户回访。
[填空题]33了解客户需求的方法有哪些？
参考答案：
（1）问卷调查；
（2）设立意见箱等形式收集信息反馈；
（3）面谈；
（4）客户数据库分析；
（5）模拟购买；
（6）会见重要客户；
（7）消费者组织；
（8）考察竞争者；
（9）第三方调查。
[多项选择题]
34、客户满意是指客户接受（）后感到需求满足的状态。
A.有形产品
B.商品
C.赠品
D.无形服务
参考答案：
A,D
[填空题]35如何做到及时服务？
参考答案：
[填空题]36增加客户价值的方法有哪些？
参考答案：
（1）强化客户感知；
（2）提供个性化服务；
（3）协助客户成功；
（4）让客户快乐。
[多项选择题]
37、按购买的类型可将购买分为（）。
A.新购
B.添购
C.更新购买
D.换购
参考答案：
A,B,C
[填空题]38简述不同性格倾向顾客的服务技巧。
参考答案：
[填空题]39简述提高客户满意度和忠诚度正确的做法。
参考答案：
对客户进行细分的基础上，采取有针对性的策略，最大限度地让更具价值的客户满意，而不是取悦所有的客户。
[多项选择题]
40、优质客户服务意识对企业的意义包括（）。
A.企业品牌树立能B.企业财源滚滚
C.培训更多的客服人才
D.留住企业生命线的最佳方式
参考答案：
A,B,D
[填空题]41简述棘手客户服务技巧。
参考答案：
1、出言不逊的顾客特征：
这类顾客不懂礼貌，不尊重他人，喜欢用命令式口气对销售员说话，接待稍慢，便大呼小叫，或出言不逊。
策略：
采取礼让的态度，不计较对方说话的方式；采取和善的态度，用热情耐心的接待、友好的语言化解粗暴，让其快速购物后离去；保持冷静，镇定自若，心平气和。
不可以与其争论，不要让对方感到有压力。
否则，会使他更加急躁。
介绍产品时，应该轻声、有礼貌、慢慢地说明，同时留意他的表情。
再问其是否需要帮助，让他觉得你就是他的朋友，待他镇静之后，慢慢地以传统方式介绍产品。
2、假装内行的顾客特征：
此类顾客认为，他对产品的了解比销售员精通得多。
他会说：
“我很了解这类产品”等。
喜欢硬装内行，有意操纵产品的介绍。
同时不希望销售员占优势或强制他，不想在周围人面前不显眼。
但虽然如此，他知道自己很难对付优秀的销售员，因此通常采用建立“我知道”的逞强防御，以保护自己。
策略：
如果顾客夸夸其谈他对产品的认识，不妨先让他随心所欲，销售员可对其观点表示同意。
然后告诉他说：
“不错，你对产品的优点都懂了，有没有打算买一些呢？
”然后开始你的推介。
3、财大气粗型的顾客特征：
此类顾客渴望说明自己很有钱，且过去有许多成就。
经常会说：
“只要我愿意，买多少产品都不成问题。
”策略：
应先表示称赞，满足他的虚荣心，再多推介高档产品，并鼓励其多购买。
[填空题]42论述客户满意经营战略包括哪些内容？
参考答案：
1、满足客户的现实需求：
（1）按照客户需要经营商品；
（2）维护客户的利益。
2、开发客户的潜在需求：
（1）要着眼于客户的潜在需求经销产品；
（2）要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求欲望。
3、适应客户需求的变化：
客户的需求是不断变化的，企业要紧跟消费潮流的变化。
不断调整自己的经营方向，与时代变化保持同步，以求得企业的生存与发展。
4、小心“100-1=0”的等式原则：
尽管有100个客户对你的企业感到满意，但只要有一个客户说不，你的企业知名度马上就会变成零。
5、让客户感觉到宾至如归。
[单项选择题]
43、下列哪些不属于调查问题的形式中的封闭式问题（）。
A.两择一式
B.穷举法
C.多项选择式院
D.排列式
参考答案：
B
[填空题]44简述沟通的基本要素。
参考答案：
发起者、信息接受者、目标、信息（语言和非语言符号）、背景、媒体（介）、反馈
[单项选择题]
45、现金流量表反映客户在报告期内其营业资金角度流动性的变化，这是评估（）的一个主要指标。
A.资金充足程度
B.客户短期欠款偿还能力
C.企业赢利能力
D.产品开发能力
参考答案：
B
[填空题]46邹先生在餐厅里找了一个角落的位置坐下后，服务员立刻拿来精致的菜单，请客人点菜，邹先生点了许多，服务员友善地询问道：
“先生，是否还有其他客人一起用餐？
”邹先生说：
“没有啊。
”服务员说：
“先生，我们餐厅的菜肴分量很足，您先少点几个，不够的话再点也很方便。
”邹先生听罢笑了：
“对，吃不完也是浪费。
那我先点三个吧。
”在优雅的背景音乐中，邹先生愉快地用餐，服务员适时地为邹先生更换餐碟、斟倒酒水，整个用餐过程都让邹先生感到非常的满意。
临行时他对服务员说：
“我还会来的。
”这个案例中的包含了哪些服务的内容？
参考答案：
（1）站在顾客的立场上考虑问题；
（2）服务的行为规范，包括动作、语言、姿态、心态；
（3）让顾客获得轻松的感觉；
（4）让顾客获得被尊重的感觉；
（5）让顾客获得情感上的享受；
（6）展示组织的文化美和形象美；
（7）让顾客的就餐成为一次美的体验；
（8）服务员扮演了一个关怀者的角色。
[填空题]47简述沟通的方式。
参考答案：
[单项选择题]
48、客户一直购买离他家最近的一家超市的商品，请问这位客户属于哪一种忠诚类型（）。
忠诚客户的特征及分类
A.垄断忠诚
B.方便忠诚
C.惰性忠诚
D.潜在忠诚
参考答案：
B
[单项选择题]
49、完成客户服务任务的最主要因素是（）。
A.资本
B.企业I能力
C.员工
D.产品
参考答案：
C
[填空题]50简述沟通失败的原因。
参考答案：
[单项选择题]
51、下列哪一项不是客户满意度测评对象（）。
A.现实客户
B.使用者与购买者
C.潜在客户
D.内部客户
参考答案：
C
[填空题]52在美国航空业流传着这样一个故事：
西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客，而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。
于是，他们专门调拨了一架轻型飞机，将该乘客及时送往目的地。
正是这样竭尽全力“讨好”乘客的法宝，使这家原本不起眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。
结合此案例，谈谈客户服务的精髓。
参考答案：
（1）如果希望赢得客户，并想长期留住客户，秘诀在于让他们感到满意，不论是产品还是个人服务，都应让客户满意。
（2）企业要做的事只有一件：
像朋友一样，帮助客户购买他们需要的东西，而不仅仅是将产品卖给他们。
记住，帮助客户解决了问题，就等于为自己解决了问题。
（3）不要忘记客户购买的动机，在于拥有产品后的满足感，而不是产品本身有多么好。
产品好坏只是客户内心常用于评价的一个重要因素，而不是全部。
（4）客户只愿意购买两种产品，一种是使他感到满意的产品；另一种是为他解决实际问题的产品。
这两方面同样重要，因为满意的感觉来自服务，问题的解决来自商品。
（5）只有给客户“可靠的关怀”与“贴心的服务”，把客户当做朋友，他们才可能频繁地购买该企业提供的产品。
（6）不论身在何地，也不管在什么时候，所有的员工都代表企业的形象，因为客户对企业的印象，来自于他所经历的某位或某位员工带给他的切身感受。
（7）提供让客户感到满意的服务，是每一位员工的责任多而奖励那些令客户感到满意的员工，则是管理层的责任。
（8）客户是否愿意下次光临，不依赖于他本人，而依赖于员工能不能让他这一次满意而归。
当时做好最重要，客户当时不满意，事后工作再细致周到，也于事无补。
（9）一个企业成功最重要的因素在于员工和客户。
让员工满意，企业就会拥有满意而归的客户；满意的客户又会为企业带来更多的客户。
（10）如何才能够帮助客户做好选择呢？
就是帮他买东西，而不向他卖东西，真心实意地为他解决问题。
这样做才能长期维持与客户的关系，培养“忠实”客户。
（11）要获得客户的满意和忠心，只有一个办法。
就是先找出他们的需要，然后找出他们心中期望的满足方式，尽最大可能去满足其需要。
[填空题]53简述发送信息的重要原则。
参考答案：
在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。
F就是Feature，即属性；A就是Advantage优势；B就是Benefit利益。
[单项选择题]
54、三个月内可能定货的客户我们称为（）。
A.热客
B.暖客
C.冷客
D.常客
参考答案：
B
[单项选择题]
55、从本质上讲，企业是一种（）。
A.经济组织
B.政治组织
C.非营利组织
D.社会组织
参考答案：
A
[单项选择题]
56、下列哪一项不是客户服务的核心要点（）。
A.具有服务热诚的员工
B.进行全面的教育培训
C.品质与实效并重
D.客户是上帝
参考答案：
D
[单项选择题]
57、就需求而言，客户需要的主导者是（）。
A.企业
B.客户C.政府
D.零售商
参考答案：
B
[单项选择题]
58、下面哪一项关于客户内涵的描述不正确（）。
A.客户不一定是产品或服务的最终接受者
B.客户不一定是用户
C.客户是使用产品的人
D.客户不一定在公司之外
参考答案：
C
[单项选择题]
59、客户交互中心属于客户服务中心中的（）。
A.第一代
B.第二代
C.第三代
D.第四代
参考答案：
D
[填空题]60简述聆听的原则。
参考答案：
适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听
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