星级酒店餐饮前厅客房三大核心区域之问题Word文件下载.docx
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14.餐厅服务员值台服务的注意事项有哪些？
（1）服务员要经常巡台，并及时为客人提供服务；
（2）杜绝站着发呆出神、不为客人服务现象；
（3）不允许客人坐下超过30秒无人搭理；
（4）客人呼唤,服务员应立即前往。
15.上菜服务的注意事项有哪些？
（1）核对菜肴与订单是否相符；
（2）整理台面，留出空间；
（3）选择合适的位置上菜（“合适”的解释见第18题）；
（4）报菜名、简要介绍菜肴特色，要求口齿清楚，语速适中，便于客人听清；
（5）配备适当的公用餐具和相应的调味品。
（6）提醒客人注意特殊的使用方法。
16.结帐服务注意哪些问题？
（1）仔细核对帐单，避免出现差错；
（2）解释准确、清楚；
（3）准确、迅速地为客人结帐；
（4）向客人表示感谢。
17.送客服务有哪些注意事项？
（1）提醒客人带好随身物品；
（2）仔细检查有无遗漏物品；
（3）把客人送到大门口，并交给迎宾员或送客人出门；
（4）送客人时要善于与客人沟通交流，主动征询客人对服务、菜品、环境、价格等的意见；
（5）再次向客人表示感谢并道别。
18.中餐零点上菜注意事项有哪些？
（1）上菜位置：
注意观察，灵活机动，以不打扰客人为宜，不从主人和主宾之间上。
（2）上菜时机：
冷菜应尽快上，热菜注意节奏，一般30分钟内上完，灵活掌握。
（3）上菜顺序：
根据地方习惯、菜系习惯上。
（4）上菜要领：
注意核对台号、菜名，避免上错；
先上调味品再上菜，报菜名，简要介绍；
随时撤去空盘，保持餐桌整洁美观。
19.边桌分菜注意事项有哪些？
（1）准备：
准备服务车或服务桌，准备干净的餐盘和分菜工具
（2）上菜：
核对菜名，上菜，报菜名并做介绍。
（3）分菜：
将菜盘取下，服务桌分菜，注意操作熟练，菜肴份量均匀，面向客人操作。
（4）派菜：
将分好的菜从主宾右侧开始顺时针派送给客人。
20.通常哪些菜肴需要分菜?
分菜的基本要求是什么？
（1）需要分菜的菜肴品种包括：
整形（如整鸡、整鱼等）、带骨、汤、炒饭、炒面等菜肴应帮助客人分派或剔骨。
（2）要求：
分菜要求保持菜肴原形，不可捣烂捣碎，分派要均匀。
21.中餐宴会菜肴服务注意事项有哪些？
（1）冷菜围碟要根据荤素搭配、色彩搭配摆放；
（2）跟配料、佐料的菜先上佐料再上菜；
（3）原盅炖品要上桌后揭盖；
（4）虾、蟹类菜肴应跟上洗手盅、毛巾和姜茶；
（5）操作手法卫生，动作利索；
（6）分派菜肴均匀；
（7）服务语言礼貌、亲切、得体。
22.茶水服务有哪些注意事项？
（1）客人入座后即提供茶水服务；
（2）问清客人所需茶叶品种，迅速用茶壶备茶；
（3）按照先宾后主顺序为客人斟茶，至七八成满即可；
（4）斟茶时不得将茶杯从桌上拿起，不得接触杯口；
（5）随时观察，及时给客人续茶。
23.有包装菜肴的服务需注意什么？
有些菜肴如盐局虾、荷叶粉蒸鸡、纸包类菜等是经过包装后烹制而成的。
服务时要先将菜肴上桌，向客人介绍展示，然后现场或在服务桌上打开包装，供客人食用。
24.餐厅小毛巾服务的基本要求是什么？
（1）小毛巾叠放整齐，置于毛巾托内，放在客人的左侧或右侧。
（2）小毛巾要求潮湿，但不能挤出水。
（3）小毛巾干净，没有霉味或洗涤剂的味道。
（4）用餐过程中及时提供并注意更换。
25.更换餐具的时机和注意事项是什么？
（1）更换时机：
带壳、带骨的菜肴，用完后需要更换骨碟。
带糖醋、浓味汁的菜肴用完后需要更换骨碟。
口汤碗应用一次更换一次。
弄脏的餐具应立即更换。
上高档菜肴前须更换骨碟。
（2）注意事项：
手法卫生，使用托盘。
从客人右侧进行，不影响客人正常用餐。
尊重客人用餐习惯，征求客人意见后更换。
客人骨碟内有未用完的菜肴时可以将干净的骨碟放在旁边备用。
26.西餐更换餐具、撤盘的要求有哪些？
（1）西餐每道菜更换一幅刀叉，刀叉排列从外至里；
（2）等客人用完一道菜，刀叉平行或交叉摆放在餐盘里时，服务员方可前往收撤；
一般从客人右侧徒手撤盘；
（3）撤小件物品如面包蓝、黄油碟、胡椒瓶、盐瓶等需使用托盘。
27.西式早餐鸡蛋有哪五种制作方法？
（1）煮蛋：
分3分钟（蛋黄呈流汁状）、5分钟（蛋黄开始凝固）、10分钟（蛋黄变硬）；
（2）煎蛋：
分单面、双面两种，需配火腿或培根。
（3）炒蛋：
又称溜糊蛋；
（4）水波蛋：
（5）奄列蛋：
包括火腿、培根、香肠、洋葱、蘑菇奄列蛋等。
28.接听电话要注意些什么？
（1）电话铃声三声之内拿起话筒，问候客人，自报家门；
（2）仔细聆听客人需求，并简要记录；
（3）重复客人电话内容，予以确认；
（4）接电话时保持身体坐直或站直；
（5）始终保持微笑；
（6）使用礼貌用语，口齿清楚。
29.用餐客人催菜时怎么办？
（1）向客人表示歉意；
（2）立即向厨房催菜，告知客人菜肴马上就到；
（3）若菜肴制作时间比较长，应主动告诉客人需要等候的时间；
（4）上菜时再次向客人表示歉意。
30.服务中服务员和客人交流时应注意什么？
（1）服务员和客人交流时注意和客人之间的目光交流；
（2）和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏，不能太快；
（3）报菜名或谈话时，声音大小适中，甜润，不能有气无力；
（4）交流中要避免面部表情呆板、冷淡、没笑容；
（5）说话语句不能生硬、沉闷；
（6）不能与客人争辩、理论。
（7）与远距离的客人打招呼，只能用目光示意、点头或简单手势，不得大声呼叫。
31.客人要求退菜应怎么处理？
（1）如果经确认，的确是菜肴质量问题，应无条件退换；
（2）如果客人来不及等候，厨房也没有可能先做，应退；
（3）如因客人点菜过多，需要退菜，厨房也没有做，可以退；
如果厨房已经做了，尽量说服客人不退，或者打包带走。
32.客人要求换菜应怎么处理？
当客人要求换菜时，服务员应立即去厨房，检查有无准备或制作完成，若没有烹制，立即予以调换，若已经做好，则向客人说明，一般不予更换。
33.客人打翻酒水饮料杯该怎么处理？
客人由于不慎，将酒水、饮料杯打翻，服务员应立即安慰客人，及时用干净的餐巾将台布上的酒水吸去，然后用干净的餐巾铺垫湿处，给客人换上酒杯，斟好酒水饮料。
34.客人打翻调味碟怎么处理？
处理方法同33。
35.客人进餐中损坏餐具怎么处理？
（1）对于无意中损坏餐具的，服务员首先应安慰客人，并将损坏的物品及时撤离餐桌，然后向客人讲清赔偿原则，争取客人主动赔偿。
（2）对于故意损坏餐具的，服务员要讲明规定，让客人照价赔偿，注意态度和方法。
如果客人无理取闹，需及时与饭店保卫部门联系。
36.客人用餐时餐具掉地，应怎样提供服务？
客人用餐时餐具掉地，服务员应立即将干净的备用餐具提供给客人，然后收拾掉地的餐具，并拿走。
37.餐厅分菜注意哪些事项？
手法卫生；
动作利索；
分量均匀；
备齐佐料。
38.中国菜有什么特点？
原料丰富、菜品繁多；
选料严谨、因材施艺；
刀工精湛、善于调味；
技法多样、注重火候；
盛器考究、艺术性强。
39.西餐服务接受点菜时需要熟悉哪些内容？
（1）了解西餐常见的烹调方法；
（2）熟悉点菜分量单位；
（3）熟悉菜肴的调味汁和烹制要求。
40.西餐中牛、羊排的生熟度是如何区分？
全熟WellDone
七成熟MediumWell
五成熟Medium
三成熟MediumRare
一成熟Rare
41.世界五大著名蒸馏酒是什么？
威士忌、白兰地、金酒、朗姆酒、伏特加。
42.威士忌有哪些种类？
苏格兰、爱尔兰、美国、加拿大。
43.威士忌的主要饮用方法有哪些？
纯饮、加冰、加碳酸饮料，调制混合饮料。
44.干型红葡萄酒为什么受消费者欢迎？
干型红葡萄酒含糖量低，属于低糖份、低热量的绿色饮品。
45.酒水服务中销售整瓶酒时为什么要示瓶？
示瓶的主要目的有三：
一是表示对客人的尊重；
二是让客人确认所点酒品；
三是证明酒品的可靠性。
46.不同酒类的饮用温度为多少？
白葡萄酒8~12℃
香槟酒4~8℃
啤酒4~8℃
软饮料4~8℃
红葡萄酒18℃
中国白酒18℃
白兰地18℃
47.在用餐过程中，客人伸手拿出香烟，服务员该怎么办？
说明客人想抽烟，服务员需要判断客人坐的是否吸烟区？
是,则立即为客人点烟，并检查有无烟缸；
不是，则建议客人转台或移步至吧廊吸烟。
主动上前点烟，并提供烟缸。
48.在用餐过程中，客人用手拿过有汁酱的食品，服务员该怎么办？
服务员应主动为客人提供纸巾、湿毛巾或洗手盅。
49.客人用自助餐期间离开座位去取食品时，服务员该怎么办？
服务员应主动前往餐台，整理台面，将客用餐巾折叠放好，收掉空餐盘、脏餐盘。
50.客房送餐服务有哪些注意事项？
（1）接听订餐电话时要听清预订内容，记录并重复确认；
（2）将预订内容输入电脑，打出帐单，核对确认；
（3）夜班服务员将收到的早餐订单整理，输入电脑，打印帐单，准备早餐服务；
（4）按规定时间送餐至客房；
（5）客人签收的帐单立即入帐。
二、客房部分
1.敲门准备进房清扫时，有客人在房间，如何处理？
（1）礼貌问候，自报家门，说明来意，征求客人的意见。
（2）客人同意清扫，则对客人表示感谢，进行清扫工作。
（3）客人不同意则表示歉意，同时询问何时可以清扫。
2.清扫客房过程中，有客人要进房，如何处理？
（1）礼貌问候。
（2）请客人出示房卡，确认此人是否是该客房的住客。
（3）询问客人是否可以继续清扫，如果客人表示不介意，则应抓紧清扫，尽快结束。
客人如果有事，应暂停清扫工作，并向客人致歉，待客人外出时再去清扫。
3.客人中午回房，因其房间还未清扫而抱怨时，如何对待？
（1）向客人致歉，询问客人是否马上需要清扫。
如果需要，则尽快安排清扫该客房。
如果手头工作暂时结束不了，请求上级安排其他服务员清扫。
（2）提醒客人，如果需要早一些清扫客房，可挂“请即清扫”牌或致电客房中心。
4.如何处理客人要求第二天早些清扫其客房的要求？
（1）礼貌地征询客人清扫时间并做好记录。
（2）在客人要求的时间安排清扫。
5.清扫客房时，发现枕头被客人对折使用过，应做什么？
添加一个枕头并留言。
6.清扫住客房间时，发现房内有贵重物品，应如何处理？
（1）不能随便动。
（2）给客人留言，说明情况，建议客人将现金、贵重物品存放在客房私人保险箱内或前厅免费保险箱内。
7.发现床上物品较多，怎么开夜床？
（1）标准双人房住一个客人，则开另一张床。
（2）如是大床间，则不整理床铺，给客人留言，说明原因。
8.在电梯厅吸尘时，有客人要用电梯，怎么办？
（1）立即停止吸尘。
（2）礼貌问候、礼让客人。
（3）主动为客人按电梯。
（4）待客人离开后再吸尘。
9.在楼层遇到客人迎面走来怎么办？
在距客人2—3米时，停止行走或停止手头工作，站立一边并礼貌地问候客人。
10.客人未带房间钥匙与房卡，要求服务员为其开门，如何处理？
婉言拒绝，请客人与总台联系。
11.如何帮助不会使用钥匙卡开门的客人？
（1）检查该钥匙卡是否有效。
（2）向客人演示钥匙卡的使用方法，请客人试开一次。
12.客人说钥匙卡打不开房门，要求服务员开门，如何处理？
（1）请客人出示房卡，核实客人身份，并与总台确认。
（2）如果该客人确是该房间的住客，可以帮助开门。
（3）如果客人是预期当天离店的客人，钥匙已经过期，则向客人说明情况，请客人到总台办理手续。
13.声称是某住店客人的朋友（家人），并要求进该客人的房间取物品等，请服务员为其开门，如何处理？
婉言拒绝，并密切关注此人的动向。
14.遇到客人执意要与你聊天并影响你的工作时，如何对待？
（1）婉转地向客人说明自己要为其他客人服务。
（2）不能生硬地叫客人走开或流露出不高兴的神色。
（3）服务人员可以与客人交流，以便了解客人需求、建立正常客户关系、推销酒店产品，但以不影响正常工作为度。
15.住客称有朋友来访，要求在客房添加椅凳、水果、鲜花时，怎么处理？
（1）表示乐意为客人服务。
（2）问清来访的人数、时间、房间布置具体要求。
（3）告知客人水果、鲜花的收费标准。
（4）提前将客房布置好，征询客人是否满意。
（5）做好记录。
16.客人询问客房设施的使用方法时怎么办？
（1）服务员应熟悉房内设备设施的名称、性能和使用方法。
清楚、耐心地告知客人使用方法。
（2）视情况适当进行示范操作（如电子门锁开启、自动电热壶使用和电视机频道调整等）。
（3）切忌不耐烦，更不能讥讽客人。
17.住无烟客房的客人问你是否可以在房间吸烟时，怎么办？
（1）婉言说明饭店是禁止任何人在无烟客房吸烟的。
（2）建议客人到饭店非禁烟处吸烟。
（3）以关心的口吻建议客人少吸烟或者不吸烟.
18.客人带有孩童时，服务中要注意些什么？
（1）对带有孩童的客人应更加细心周到提供针对性服务。
如在客房内添加适当的儿童玩具、图画等。
（2）对孩童加以赞赏，以示对客人的尊敬。
（3）不要过分亲热，也不给儿童食物和不适当的玩具，以免引起不必要的麻烦。
19.发现有人在楼层转悠，怎么办？
（1）主动上前询问：
"
对不起？
先生（小姐）请问您是否找人？
。
（2）如果此人形迹可疑，立即报告安全部。
20.当得知住客身体不舒服，你怎么办？
（1）对客人表示关心。
（2）提醒客人饭店有医护室，建议客人去医护室就诊或请医生上门服务。
（3）在生活上给客人以特殊关照。
21.客人说他老毛病又犯了，请服务员代他到药店买一些常用药，如何处理？
（1）提醒客人饭店有医护室，建议客人去医护室就诊或请医生上门服务。
（2）婉言告诉客人为安全起见服务员不能代客人购药。
22.客人要求代办服务，怎么处理？
（1）对客人提出的要求，只要能办到的，服务员都要乐于帮助。
（2）问清需要代办的内容，如果是购买物品，要问清品名、数量、大小、颜色、形状及时间要求等，做好记录，并向客人预收款项，通知相关人员办理。
（3）为客人代办事情要做到代办事情清楚、账目及手续清楚、交办及时、送回及时。
23.如何处理客人需要借用物品的要求？
（1）问清客人需要什么用品。
（2）在规定时间内将客人需要的物品送至客人房间。
（3）询问客人归还时间，请客人在《借用物品登记表》上签名。
（4）必要时向客人演示物品使用方法。
24.客人需要借用接线板、充电器时，要注意什么事项？
（1）确保用品完好适用。
（2）在规定的时间内将用品送给客人并做好登记。
（3）必要时将接线板、充电器查好。
（4）提醒客人注意安全。
25.客人要借鞋油，应如何应对？
（1）最好不给客人提供鞋油。
（2）主动帮助客人擦鞋。
26.客人需要缝纫线，应如何处理？
（1）问清缝纫线的颜色及用途。
（2）若是用于缝补衣服或纽扣，将针线穿好后再送进客房（用托盘）。
送入房间时询问客人：
“您看颜色是否合适？
”“能否让我帮您缝？
”
27.客人反映在客房内接到骚扰电话，怎么解决？
（1）了解客人的姓名、房号、接到骚扰电话的时间及电话内容。
向客人说明酒店会对此进行调查。
（2）征得客人同意，先为客人设置电话DND。
（3）通知总机进行查找，将调查情况告知客人。
28.如何处理客人关于房间不干净的投诉？
（1）向客人表示歉意。
（2）了解客人不满意之处。
（3）征询客人是否需要再清扫一次。
（4）做好记录，汇报上级，提醒他人。
29.客人需要茶水，解决的步骤？
（1）问清客人需要什么茶、几杯。
（2）按规范沏茶并用托盘送到房间。
（3）按先女士后男士或先宾客后主人的顺序将茶杯放在客人方便取用之处，杯把手对着客人的右手。
（4）询问客人还需要什么服务，退离客房。
（5）用礼貌用语服务。
30.如何处理客人想购买饭店客房棉织品的要求？
（1）对客人表示感谢。
（2）如果饭店商场有出售，建议客人到商场购买或由服务员代购。
（3）如果饭店商场没有出售，按饭店有关规定处理。
31.对客人询问的问题，服务员不清楚时应如何回答？
（1）请客人稍候，自己打电话到相关部门咨询清楚后，再给客人完整准确的回答。
（2）回答客人问题时，不能使用“可能”、“大概”之类的不确定词汇。
（3）切忌给客人错误的答复。
32.客人询问饭店的优惠价格，如何回答？
（1）按饭店的统一规定向客人介绍饭店的优惠政策。
（2）涉及具体价格时请客人与总台或营销部联系。
33.客人问你本地有什么土特产，如何回答？
（1）给客人提供准确的信息。
（2）推销本饭店的产品（商品），建议客人到饭店商场看看。
34.如何处理客房内客人已填写了的《宾客意见书》？
（1）如果客人在房间，应当面向客人表示感谢。
（2）及时上交。
35.在住客房发现客人的皮鞋脏了，怎么办？
（1）主动询问客人是否需要擦鞋服务。
（2）如果客人不在，直接将皮鞋拿到工作间，尽快擦好，并给客人留言。
（3）半小时内送还。
36.如何处理客人需要婴儿看护服务的要求？
（1）询问需要看护的时间。
（2）告知收费情况并进行登记。
（3）报告上级安排专人看护。
（4）要安排有经验的员工担任此项工作。
（5）看护者在执行任务前，必须了解客人的具体要求。
37.洗衣房接到客人要求洗衣的电话，应怎么办？
（1）电话铃响三声之内接听。
（2）讲话礼貌规范，自报家门。
（3）弄清客人的要求，关键信息需简要重复，请客人确认。
（4）请客人填好洗衣单，随衣服一起放在洗衣袋中。
将洗衣袋放在房间显眼处。
（5）告诉客人服务员前去收取的时间。
38.客人要求加快洗衣时，应怎么做？
（1）问清客人需要送回的时间。
（2）告知客人需要加收的费用。
（3）如果要求送回的时间特别紧，先与洗衣房联系后再给客人答复。
39.客人反映衣服的洗涤质量不好，拒付洗衣费，还要索赔，怎么处理？
（1）应马上与洗衣房联系，说明存在的问题，请洗衣房重新处理，直至客人满意。
（2）确实造成损坏的，则按行业惯例处理。
40.服务员在清扫房间时发现客人有送洗衣服，如何处理？
（1）服务员清扫房间应留意客人是否有待洗衣物，一旦发现，应立即收取。
（2）对照洗衣单进行清点、检查，发现问题，及时与客人沟通。
41.客人抱怨房间沙发坐得不舒服，怎么对待？
提供沙发靠垫给客人使用。
42.客人反映卫生间水箱漏水，应怎么解决？
（1）查找原因，及时消除。
（2）如果需要维修，则报急修，由工程部及时派人维修。
（3）维修工作结束后5分钟打电话给客人，询问客人是否满意。
43.客人提出房间灯光太暗，应怎么解决？
（1）告诉客人饭店可提供备用灯具。
（2）如果客人需要，提供备用灯具。
44.客人反映在客房上网时碰到了麻烦，怎么解决？
（1）进房查看具体情况。
（2）查找原因、及时解决。
45.如何处理客人对床上棉织品不干净的抱怨？
（1）客人更换棉织品。
（2）查找原因，解决问题。
46.客人投诉房间有异味，怎么处理？
（1）找出异味的来源。
（2）征得客人同意，将空调开到最高档或开窗通风。
（3）可适当喷洒空气清新剂。
47.客人投诉房间有烟味，怎么办？
（1）将空调开到高档或开窗通风。
（2）可适当喷洒空气清新剂。
（3）如果客人不吸烟，建议客人换房。
48.客人向你抱怨饭店菜肴不合口味，怎么对待？
（2）询问客人不满意之处。
（3）告诉客人本人会将其意见及时反馈到有关部门。
49.客人声称他放在房间的物品找不到了，服务员应该怎么办？
（1）劝慰客人，并请客人冷静地回忆和查找。
（2）不能擅自到房内查找，以免引起不必要的麻烦。
（3）采取积极协助态度，及时向上级如实反映情况。
50.客人抱怨房间有蚊虫时怎么办？
（1）提供电热蚊香及蚊香片。
（2）如客人坚持要换房则与总台联系。
三、前厅部分
1.在正常情况下，话务员应在电话铃响多长时间内接听？
如何接听？
（1）电话铃响10秒内接听；
（2）礼貌问候客人（并正确地称呼客人），报出饭店名称；
（3）不同时接听两个以上电话。
2.对于错打进来的电话，话务员应如何处理？
（1）一视同仁，语言清晰，态度亲切；
（2）礼貌地提醒对方打错了；
（3）尽量给予帮助。
3.当几个电话同时响起时，话务员应如何处理？
（1）在10秒内接听第一个电话，问候客人，并请其稍等；
（2）然后，立即接听第二个电话，以同样的方式处理后再接起第一个电话，并向客人致歉“对不起，让您久等了。
（3）依次类推。
4.如果无法马上提供对方想要的信息，话务员应怎么回复？
可选择下列方式处理：
（1）“请您稍候。
”/Holdon,please.但时间不宜过长，并对对方的等候表示歉意，“对不起，让您久等了。
”/Sorrytokeepyouwaiting。
（2）“请您稍候再打来，好吗？
”/Wouldyoupleasecallbacklater?
在对方下次来电时，尽量将一切准备好。
（3）“我会给您回电。
”/Iwillcallyoubacklater.记住承诺，尽快给对方答复。
5.如果对方来电没有声音或无法听清楚，话务员应该如何回答？
（1）应该说“您好，请讲。
”“对不起，我没有听清楚，请您说大声点好吗？
（2）不应该说“谁？
”“哪里？
6.话务员在接听电话过程中，如何才能让对方真正感觉到你是在倾听他的电话？
（1）仔细聆听对方讲话，不要伺机打断；
（2）不仅用耳听对方说的话，更要想象对方的神态、表情，用心领悟话中话和未尽之意，并积极回应，表达出注意倾听、有兴趣的态
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