景城湖畔花园物业管理方案DOC 37页.docx
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景城湖畔花园
管理方案
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景城湖畔花园物业管理方案
景城湖畔，隽御置业在苏州的鼎立之作，坐落于园区湖东邻里中心以东约1000米，东侧是南靠园区第三中学，西邻晋合金湖湾，枢纽地段，总建筑面积达31万平米。
景城湖畔，整个小区分ABCDE五个区域,其中高层住宅AB三个区域以及商业E区已交房,总户数已经达到1500多户,综合入住率达到98%,C区正在建设中.。
景城湖畔目前除了主要的地产遗留问题较多,维修及时率低之外,物业内部也存在较多的问题,主要是集中在。
未来城一期将于2007年10月底交付，根据交付时间，以及小区实际情况，计划工作如下。
第一章管理设想
第二章管理模式
第三章前期工作
第四章物业入伙后的工作
第五章人力资源管理
第六章社区文化建设与管理
第七章服务管理目标与承诺
第一章管理设想
1物业管理服务的整体设想
景城湖畔物业服务中心拟按照区域管家组式服务的模式建立服务菜单，创造出一套先进、严谨、实用的管理模式，形成景城湖畔自身独特的管理服务优势，逐渐将其导向成苏州物业管理服务精品工程。
1.1结合本项目实际情况，逐步引入参照ISO9000质量体系、ISO14001环境体系认证的管理，全套管理方法和标准融入到景城湖畔的实际管理中，保证环境的高度整洁与和谐，通过回归自然的氛围培养物业使用人的自律意识，从而养成爱护环境、关心生态的良好习惯。
调和商业、与住宅公寓不同物业形态间的共处氛围，使本小区成为苏州和谐小区的典范。
1.2本物业管理服务中心将根据物业使用人的实际需求提供“超前性、创造性、个性化”服务，加大服务深度及广度，在服务中心营造的特定氛围之下，使在景城湖畔工作生活的人们处处感受到舒适、便利，创造快捷、尊贵的生活环境。
1.3实行“一站式服务”、“首接责任制”，邀请众多有实力的服务供应商加盟物业服务，将对物业的管理融于全面的星级服务之中，使物业使用人感受星级酒店般尊贵、热情、周到的服务。
1.4创建温馨的氛围管理，通过社区环境的建设、社区文化的开展等手段，变强制性管理为温馨的提示和引导，从而潜移默化的达到治理的目的。
2管理机制和管理模式
2.1服务中心机构设置：
2.2管理运作控制模式：
双层日常运做模式：
形成分区管家组与各职能部门紧密结合的运做模式：
2.3检查监督机制：
为确保服务质量，建立严密而科学的检查监督体系，主要分内部，外部两条线，内部检查建立多极检查机制：
2.4设备管理机制：
工程部员工应熟悉所有公建设备的位置、名称、使用方式、简易故障处理，并按ISO9000要求建立设备标志卡片和设备档案
2.5安全管理工作机制：
为保证景城湖畔安全管理工作的正常运做，组建景城湖畔安全领导小组，以服务中心项目经理为组长、保安部主管为副组长，服务中心全体员工为组员。
所有人员参与夜晚不定期抽查的工作，加强景城湖畔晚间安全。
第二章管理模式
1管理方式
1.1运作方式：
物业公司在物业范围内设立专门机构，物业的日常管理如保安、保洁、养护、维修等管理服务并全权负责，保证服务质量。
1.2创造品牌优势：
建立优质高效的服务体系，以贴心热忱的服务在业主中树立良好的口碑，创建隽御地产顺驰物业的品牌优势，为房地产开发商后期物业销售增加“卖点”。
1.3物业管理与经营互为依托：
物业管理的质量对物业经营工作的开展影响颇大。
服务的好坏不但影响到管理及有关费用的收缴，还涉及到开发商后期房产销售的业绩。
管理公司应意识到物业高尚氛围的营造同时也是经营环境、投资环境的创建与维护，只有这样物业管理行业的微利才能维持，物业管理企业才能生存与繁荣。
1.4管理定位：
充分利用并完善景城湖畔的软、硬件条件各种配套系统，有效调剂物业资源分配，配置精干的高素质管理人才。
为本物业营造高尚的工作、生活环境。
2管理机制
2.1自我约束机制：
将顺驰物业的管理精神与服务质量精神贯彻整个管理过程，在景城湖畔的员工之中形成“自觉自律的意识”。
2.2ISO9000质量控制机制
2.2.1ISO9000质量保证模式：
所有管理运作和服务规范遵循国际标准化组织的ISO9002管理模式建立、实施ISO9000的质量管理体系。
2.2.2“说到、做到、持续有效”是实施ISO9000的一条基本原则。
说到、做到，容易理解、也容易实施，而如何做到体系持续有效运行却是难以把握的。
2.2.3按ISO9000质量管理体系建立规范文件，使物业管理工作正常开展，有效运行。
物业管理服务的目标以ISO9000质量管理体系为核心，确保物管服务的高质量、高水准、高效率。
2.3外界评定
2.3.1当规范制定完毕后，将开展的是外界评定工作（包括物业使用人和社会）。
评定工作是为了对关键活动的测量及其效果进行验证。
通过检查来避免出现不合格服务的倾向，以消除物业使用人的不满意。
然而服务质量的优劣最终还是取决于物业使用人的感受和他们的评价，在这里要注意以下几点：
（a）对在服务中和服务后的物业使用人评价给予同样重视；
（b）采取多种形式和方法，引导物业使用人对服务质量做出评价；
（c）对物业使用人的评价进行统计和全面的分析，排除主观因素的干扰，得出结论；
（d）若物业使用人有不满意倾向，立即采取纠正措施进行补救，并使物业使用人能够觉察到。
2.3.2根据注意的事项，可开展以下一些活动得到物业使用人的评价：
（a）定期地按比例发放物业使用人征询意见表（涵盖所有的服务项目）；
（b）以设置物业使用人信箱、公布投诉电话等方法来获得物业使用人的评价信息；
（c）参加创建工作以获得社会好评。
2.4目标责任制：
具体的管理项目之管理目标实现，与员工的升迁、去留密切挂钩；同时，具体项目由服务中心经理为核心全面负责，将提高管理的效力。
2.5激励机制：
近几年,物业管理行业人才流失现象严重。
实践证明，企业要想保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过企业文化活动的形式，培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。
将管理建立在“人性”的基础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重，也将赢得人才与人心。
2.6考核淘汰机制：
管理处每年对员工进行全方位考核，对主管以上人员实行述职考核，不合格者调离岗位或淘汰。
2.7工作点负责制：
每名员工其工作职责（即工作点）、工作流程、操作规范及服务标准均依照质量体系文件逐一进行书面界定，并有直接业务上级进行职责范围内的全面监控。
使每件工作都有具体人员可落实，从而避免工作漏项或无人管，而保证事件处理的效率和责任分判。
2.8巡视检查机制：
由管理处对各员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。
对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。
第三章物业日常工作
1工作期间：
日常管理工作主要是包括客户服务、安全服务、维修服务、环境服务、有偿服务等在内的小区日常服务管理工作。
由景城湖畔交付使用后起计，分为装修搬迁和正常管理两个时期。
2管理服务范围：
2.1房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理。
包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等。
2.2房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务。
包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、照明、天线、加压供水设备、配电系统、电梯、中央空调系统、楼内消防设施设备等。
2.3公用绿地、花木、建筑小品的园林绿化养护与管理。
2.4本物业规划红线内属物业管理范围的公用设施的维修、养护和管理。
包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车房、停车场等。
2.5本物业规划红线内的附属配套服务设施的维修、养护和管理。
包括商业网点、文化体育娱乐场所、本物业配套会所等。
2.6专业装修工程质量监理与装修管理。
2.7公共环境的酒店式清洁服务，包括公共场地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清运等。
2.8交通、车辆行驶及停泊秩序与安全的专业管理。
2.9对物业实行封闭式安全管理，全天24小时三班轮值，确保物业安全。
2.10结合地域特色和本物业的特点组织开展丰富多彩的社区文化、娱乐活动以协调社区内人际关系、沟通情愫。
2.11配合和协助当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作（但不含人身、财产保险保管责任）。
2.12管理与物业相关的工程图纸与竣工验收资料。
2.13接受用（租）户就房屋自用部位、自用设施及设备的专业维修、养护提出的委托并合理收费。
3装修搬迁期：
3.1指业主办妥入伙手续后，为其物业进行二次装修，直至搬迁入住的工作时期。
3.2物管工作难点：
3.2.1面对大量不同的装修单位和素质较低的装修工人，如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去控制他们，保护公共设施设备，不侵害业主公共利益，同时又监督装修质量，避免遗留安全隐患等。
3.2.2业主入住有先有后，怎样兼顾先入住业主的正常生活和后入住业主的顺利装修，如何将两者有效的隔离开来，从而避免被有效投诉，也是一个棘手的问题。
3.3要有效解决以上问题，主要控制以下几个环节：
3.3.1装修手续的办理：
办理装修手续是装修第一关，对施工图纸必须严格审核。
（a）核实业主装修设计图纸，涉及墙体变更的必须提供苏州市房屋安全鉴定管理处的许可证明，装修设计图纸不能过关的，坚决不予以办理手续；
（b）装修公司的资质复印件、营业执照复印件、项目负责人身份证复印件、照片、联系电话；
（c）收取装修保证金、建筑垃圾清运费；
（d）签定装修管理协议，装修须知，空调安装位置示意图，防火责任书。
（e）建议水电管线走向，水电孔洞开启位置；
3.3.2装修过程的监控：
（a）严控临时出入证的办理；
（b）无证装修人员，证件过期人员禁止进入小区；
（c）打孔、砸墙等破坏性工具未经批准禁止带入小区；
（d）划分明确的责任区域，推行分区管家、保安日查制度，主管、经理不定期检查的方式，加强对火灾隐患、墙面改动、线管排设、涉及外表面的装修的巡查力度，做好工作记录，检查到位，责任到人；
3.3.3装修完毕的工作：
（a）建立严格的装修现场验收制度，有违规装修项目的不予以验收；
（b）装修公司退场管理；
（c）装修施工各种资料归档。
3.3.4其他事项：
（a）发现有违规装修的一律开具整改通知书，限期整改，必要时可以与政府有关职权单位合作；
（b）平时加强装修安全方面的宣传；
（c）与业主沟通时注意方式方法；
4正常管理期：
指物业现场大部分小业主的二次装修工作已基本完成，小区环境的维护、机电设备的保养等日常物管工作均已规律开展的工作时期。
主要工作内容：
4.1对设备外观出现的缺陷进行整改，对维修保养工作的程序等级进行划分，对运行中的设备进行节能改造以利于提高设备管理质量。
4.2通过日常工作中的实际运作进一步完善管理机构组建、人员培训及管理等行政方面事务。
4.3建立健全严格的封闭化安全管理制度，包括小区出入登记制度、保安巡查制度、紧急情况处理制度等。
4.4建立健全清洁、园艺绿化操作考评管理制度。
4.5建立健全财务管理制度、财务人员岗位责任制。
4.6建立健全楼宇机电设备及电梯的维修保养管理制度，如电梯保养制度等。
4.7按照ISO9000质量管理体系标准建立物业管理规范及相应文件并将其切实贯彻到日常管理工作之中。
4.8定期对管理细节进行考评，并就各专业所涉及的内容、范围进行全面检查，指出问题，分析原因并提出整改意见，跟踪纠正落实情况：
4.8.1各项管理规章制度、岗位、部门职责及其执行情况；
4.8.2按ISO9000标准对各专业设备管理体系运行状态、维修、保养情况进行检查、诊断，发现不符合，及时提出整改缺陷和纠正处理措施报告给管理商，协助建立控制程序及方法，确保系统长期正常运行；
4.8.3根据服务中心运作过程的实际情况，对涉及各专业管理的文件进行修正补充，对系统出现的问题提出建议和解决方案；
4.8.4对会所设备设施的完善与否提出整改建议：
现场考察已装修配置完毕的会所，根据会所的装修格局和功能设置，若发现器材配置不够完善，达不到营业要求，及时向发展商提出建议，以便达到预期效果。
4.9在物业评优时，制定物业管理创优计划与实施方案，针对物业管理各专业制定工作计划：
4.9.1各专业设施设备的维修保养的工作计划；
4.9.2物业管理规章制度执行情况的工作计划；
4.9.3物业管理档案资料、创优资料的工作计划；
4.9.4在清洁工作中对顽固污渍处理提供工作计划；
4.9.5提供园艺绿化方面的工作计划。
4.10贯彻物业管理服务意识及行为规范培训，保障管理水平
4.11在本物业内计划、开展有效的、丰富多彩的社区文化活动。
4.12依法成立本物业业主委员会。
4.13定期开展本物业客户服务需求调查及客户满意度调查，建立客户信息收集、处理、反馈体系及业主投诉受理和处理体系。
4.14根据本物业实际情况，将物业管理与服务实施方案在实施过程中不断修正和完善。
4.15根据本物业管理实际情况及时修订客户服务流程，设立物业管理服务平台，并结合业主的种类需求提供优质服务。
第四章人力资源管理
1人员配置原则
1.1服务第一的原则。
管理机构的设置和各类员工的配备，均以提高景城湖畔物业管理的整体水平为前提。
在充分满足把景城湖畔管理成为众人仰慕的美好家园这一目标要求的基础上，定机构立废，择人员取舍，从组织上和人力上确保能够高标准、高档次、高品位地为业主及物业使用人提供全天侯、全方位的优质服务。
1.2改革创新的原则。
根据市场经济的基本法则，把握物业管理的发展方向，针对景城湖畔乃“大型综合性社区”的特点，有创意、超前性地设计其物业管理的组织架构、人员配备程序和管理机制，使之成为目前乃至今后一个时期内苏州的物业管理的典范小区。
1.3精干高效的原则。
着眼于组织科学化和手段现代化，通过减少内部磨擦系数，提高员工基本素质，增加管理科技含量，来严格控制管理机构和员工队伍的膨胀，既保证服务的高质量，又实现运行的低成本，使景城湖畔物业管理具有可持续发展的长久后劲。
1.4分期配备到位。
根据景城湖畔人员需求的实际情况，根据工程进度情况按比例，相应配备物业管理人员。
2机构及人员配置：
公司下设景城湖畔业服务中心，配备项目经理一名，负责具体的日常服务工作的实施，项目经理下设：
客服部、工程部、保安部、保洁绿化部四个部门。
3经理助理岗位职责
4客服部编制及岗位职责（共9名）
4.1客服部编制：
主管1名、客服6名
4.2主管（1名）岗位职责：
4.2.1客户服务
（a）负责贯彻执行物业服务中心的各项工作指示及方针，做好上情下达，下情上报工作；
（b）定期制订服务意见咨询表，组织搜集业主／用户的意见，不断完善管理工作，提高服务水平，并将有关调查报告呈交项目经理审阅；
（c）组织协调部门为客户提供各类有偿及无偿服务；
（d）加强各部门之间的联络及协调关系，团结工作；
（e）负责召集员工会议，协调、指导各项设施的运作，及时解决管理中出现的问题；
（f）负责对客人的投诉提出合理化的处理意见，与客人保持良好的关系，树立公司的形象。
4.2.2会所服务
（a）负责制订会所的经营管理目标，提交各时期的工作计划、营业方案；
（b）负责建立、完善会所的各项规章制度，实施岗位责任制管理；
（c）负责会所各项运作的成本支出控制，及时报综合部申购经营所需物资，并建立台帐，做好固定资产管理工作；
（d）负责会所各类营业单据的复核，协助公司做好财务审核、监督；
（e）负责协助公司组织、实施社区文娱活动，发挥会所的文化功能；
（f）负责会所管理的执行，增强同公司其它部门的工作协调。
4.2.3客服中心
（a）在客服主管的领导下负责各管属区域内的客户服务工作。
（b）向客户解释说明物业服务中心的有关管理的工作细则、管理条例、住户手册等。
（c）受理客户之电话、书面及口头之投诉事项，并对该事项记录、分类，并向其它部门发出客户投诉之工作记录单。
（d）受理客户之报修服务，及时跟进及检查工程维修服务质量并提出改善建议。
（e）配合客服主管为客户提供各类有偿及无偿服务。
（f）配合综合部对客户的物业管理费收缴工作。
（g）办理客户的装修手续，并对有关的装修单位作记录、归类、录入档案和日常监管。
（h）办理客户入住手续，并作登记。
（i）配合客服主管提高会所管理及组织实施社区文娱等活动。
（j）执行上级领导和公司交办的其他工作。
4.2.4单元管家
（a）单元管家岗位是物业服务中心的形象窗口，每名员工须保持良好的形象及精神面貌。
（b）注意来访人员的动态，衣冠不整及形迹可疑者须礼貌地查问，除业主本人邀请或物业服务中心因工作需要安排外，其他一切无关人员均应被谢绝进入楼层。
（c）做好来访接待登记工作，监督清洁作业的卫生标准，维护大堂的整洁及秩序。
（d）保护大堂内的一切公共设施，防止客人随意敲击或不慎损坏物品。
（e）严格控制违禁品和装修施工人员、工具及材料进入大堂及从一楼乘坐电梯。
（f）对搬迁的业主，按照有关规定核准出门单等有关证明文件后放行。
（g）对所有进入大堂的人员均应主动问好，有重要客人来访，应做好乘梯服务工作。
（h）负责发放并收集业主资料，建立业主信息库。
（i）协助客服助理做好其他相关配套服务。
（j）热情做好每天上午8：
00—9：
00恭送业主出门，18：
00—19：
00迎候业主下班归来的服务工作，以营造一种温馨祥和的气氛。
（k）接待和处理业主的报修、投诉，并及时反馈相关部门处理，做好相关记录。
（l）执行上级领导和公司交办的其他工作。
5保安部人员编制及岗位职责（共计32人）
5.1保安部编制：
主管1名、领班3名、保安员28名
序号
工作岗位
工作职责
备注
1.
北门岗A
形象展示，控制外来车辆、人员、物品的进入；
每一小时对换
支援巡逻岗
2.
北门岗B
登记外来车辆、人员、物品的进出，监管出口道；
3.
北门岗C
形象展示，控制外来车辆、人员物品的放行
4.
南门岗A
形象展示，控制外来车辆、人员物品的进入
每一小时对换
5.
南门岗B
形象展示，控制外来车辆、人员物品的放行
6.
南门岗C
登记外来车辆、人员、物品的进出；
7.
监控室A
负责记录跟踪处理监控摄像特殊现象、各类报警
8.
监控室B
负责记录跟踪处理监控摄像特殊现象、各类报警
9.
A区巡逻A
外围定时巡逻、不定时楼内巡视、装修巡视等
10.
A区巡逻B
A区以及会所巡逻，高峰期支援北门
11.
B区巡逻A
外围定时巡逻、不定时楼内巡视、装修巡视等
12.
B区巡逻B
外围定时巡逻、不定时楼内巡视、装修巡视等
13.
D区巡逻A
外围定时巡逻、不定时楼内巡视、装修巡视等
14.
D区巡逻B
外围定时巡逻、不定时楼内巡视、装修巡视等
15.
E区巡逻
商业街巡逻人员
16.
支持地产
售楼处人员
17.
班长
组织协调巡视各岗位各尽其责，处理特殊事件
5.2保安主管（1名）岗位职责：
5.2.1严格遵守各项规章制度，沉着、机智、公正地处理各项事务，树立保安人员的良好形象。
5.2.2负责拟制安全护卫工作计划，并组织具体实施，对管理区域内发生的重大火灾事故和治安、刑事案件负责。
5.2.3负责主持召开保安班长会议，及时传达贯彻上级指示。
5.2.4对保安各岗位执勤人员的工作进行巡查、督导，并负责处理保安员执勤中遇到的疑难问题。
5.2.5全面负责各班次各个岗位的保安业务工作，检查考核各班保安人员的岗位出勤情况、仪容仪表、器材保养、清洁卫生以及任职能力、工作态度情况，每月提出各班员工工作的考评意见。
5.2.6熟悉和掌握各部门的基本情况，了解物业管理情况，明确各班次各岗位的工作重点和流程，并检查各岗位工作的落实和完成情况。
5.2.7以外围和地下车库为巡逻重点，兼顾各个部门的治安动向，做到勤观察、勤分析，善于发现问题。
如发生突发性事件和恶性案件，应设法采取应急措施，制止事态的扩大，并注意保护现场，及时向上级报告，等待处理。
5.2.8协助主要出入口做好车辆管理工作；
5.2.9与客户发生分岐时，既要做到坚持原则，以理服人，还要做到打不还手、骂不还口。
5.2.10积极维护物业及业主的利益，严格遵守并执行物业服务中心的各规章制度，做到模范贯彻、坚原则、不徇私情，发现违纪行为，应坚决制止，性质严重的事情要专题报告，严肃处理。
5.2.11带领整个保安队伍树立良好的道德风气和价值观，讲正气，杜绝歪风和徇私枉法现象的发生。
5.2.12定期组织消防演习，日常工作中如发现火警或接到消防报警，应迅速赶赴现场并参加扑救。
发现故障报警，应迅速消除误铃，使之还原，如确有火警，应立即报告，并按应急预案实施。
5.2.13保持员工之间的团结互助和合作，关心员工的思想、生活和业务水平，负责做好各岗位人员用餐等暂时离岗位的协调工作。
5.2.14查验本班员工的岗位记录，做好详细的工作记录，需要交办或应引起注意的问题，应做好书面和口头两方面的移交，重大问题及时上报。
5.2.15发挥工作主动性，积极组织与参加培训，完成上级交办的其他任务。
5.3保安领班（3名）岗位职责
5.3.1在保安主管的带领下，严格执行《中华人民共和国消防法》和负责小区设备/设施的操作和检查工作。
5.3.2做好正常的巡逻工作，重点加强对外围、会所、地下车库进行巡查，发现可疑情况及时/上报处理并做好记录。
5.3.3独立（夜间）或配合处理小区违章及对施工方之监管事宜。
5.3.4熟练掌握保安监控、消防报警等设备的技术性能及操作方法，熟悉各消防设备的分布情况。
5.3.5正确使用和保管本岗位所使用的设备和其他物品，当班者应对使用的设备和物品负有全部责任，交接班时应对物品的种类、数量及完好程度进行检查登记。
5.3.6接到主管消防系统报警或周界报警指令，应立即赶赴现场同时用对讲机通知就近的保安赶赴就近处理，同时做好详细记录。
5.3.7与保安员固定岗、巡逻岗经常保持联系，随时通报有关情况，处理各类事件，并及时报告保安主管或各相关部门。
5.3.8检查各岗位内外的清洁卫生，要求各保安员保证工作环境的清洁卫生。
5.3.9对需要移交下一班次处理的工作，应做好书面记录及口头移交，监督每班次值勤人员尽力完成交办的工作；接班人员未到岗，本班值勤人员不得擅自离岗。
5.3.10留意对讲机的呼叫情况，与各岗位保持密切联系，防止各种治安、消防事故发生，如有情况，及时组织保安人员进行堵截。
5.3.11检查各装修单位消防及治安情况，对施工单位的违章行为进行劝止、纠正、制止，检查或要求各岗位保安员检查施工人员临时出入证，防止各类破坏及盗窃行为的发生。
5.3.12发挥工作主动性，积极组织与参加培训，搞好员工之间团结合作，完成上级交办的其他任务。
5.3.13对保安玩忽职守、违章操作遭致业主/物业使
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