物流服务与物流质量管理考试试题.docx
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物流服务与物流质量管理考试试题
一、单选题（本大题40小题．每题0.5分，共20.0分。
请从以下每一道考题下面备选答案中选择一个最佳答案，并在答题卡上将相应题号的相应字母所属的方框涂黑。
）第1题如果存货服务率为100%，配送服务率为100%，那么客户的商品利用可能性也就达到了100%；如果其中一项为零，另一项是100%，则客户的商品利用可能性是（）。
A0%B50%C75%D100%
【正确答案】：
A
【本题分数】：
0.5分第2题如果站在从事有形产品（或服务）制造或销售的制造企业或商业企业（即货主企业）的角度观察物流服务的话，物流服务属于（）的范畴。
A企业商品服务B企业客户服务C企业有形服务D企业无形服务
【正确答案】：
B
【本题分数】：
0.5分第3题以下关于物流服务对于企业竞争力的重要性说法不正确的是（A物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环B物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用C物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响）。
D物流服务水平的高低是企业成败的关键
【正确答案】：
D
【本题分数】：
0.5分第4题不能反映物流客户服务的内容，也不是衡量物流客户服务的水准的是（A保有客户所期望的商品存货保障B所有客户所期望的商品存货保障C在客户所期望的时间内传递商品的输送保障D符合客户所期望的商品质量保障
【正确答案】：
B
【本题分数】：
0.5分第5题以下不属于企业物流跨部门过程的质量改进方法的是（A在企业物流各部门之间建立并保持紧密联系B识别企业物流过程内部和外部的客户，确定他们的要求和期望C确定物流质量改进的需要和目标以及为满足需要和实现目标而配置资源的方法D识别物流各过程的供应方，将客户的需要和期望传达给他们
【正确答案】：
D
【本题分数】：
0.5分第6题利润曲线由（）决定。
）。
）。
A不同服务水平下收入与成本之差B不同服务水平下收入与成本之和C相同服务水平下收入与成本之差D相同服务水平下收入与成本之和
【正确答案】：
A
【本题分数】：
0.5分第7题体现物流的综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力，同时还涉及企业向客户提供有关物流运作和物流状态等重要信息的问题的是（）。
A产品的可得性B服务的可靠性C运作绩效D故障的补救
【正确答案】：
B
【本题分数】：
0.5分第8题在当今的竞争中，使企业更具竞争力的是（A赠品B信息C服务D有形产品
【正确答案】：
C
【本题分数】：
0.5分第9题对于有形产品制造和销售的企业来说，“服务产品组合”中最重要的因素是（）。
A赠品B信息C服务D有形产品
【正确答案】：
D
【本题分数】：
0.5分）。
第10题灵活性指的是考察企业是否具备应付特殊情况，满足始料未及的客户需求的能力的指标是（）。
A持续性B高效性C高速性D灵活性
【正确答案】：
D
【本题分数】：
0.5分第11题物流服务的可替代性，增加了（A货主企业B运输企业C仓储企业D物流企业
【正确答案】：
D
【本题分数】：
0.5分第12题对产品的可得性最准确的绩效衡量指标是（A发出订货的完成情况B缺货频率C到达率D满足率
【正确答案】：
A
【本题分数】：
0.5分第13题产品的可得性要考虑的性能指标不含有（）的经营难度。
）。
）。
A发出订货的完成情况B缺货频率C到达率D满足率
【正确答案】：
C
【本题分数】：
0.5分第14题物流企业服务的增值性服务不包括（A物流系统设计B库存控制决策建议C物流全过程追踪D业务运作过程诊断
【正确答案】：
A
【本题分数】：
0.5分第15题一个订货周期不包括的时间因素是（A订单传输时间B订单处理时间C订货时间D配货时间
【正确答案】：
C
【本题分数】：
0.5分第16题不属于进行物流客户服务衡量的执行标准的是（A库存保有率B商品运输速度）。
）。
）。
C商品完好率D订货周期．
【正确答案】：
B
【本题分数】：
0.5分第17题产品的生命周期结构可用于考察与制订客户服务需求计划有关的（A静态B动态C连续D离散
【正确答案】：
B
【本题分数】：
0.5分第18题物流服务的特性不包括（A从属性B即时性C移动性和分散性D派生性
【正确答案】：
D
【本题分数】：
0.5分第19题物流质量管理是企业全面质量管理中的重要一环，其核心是（A物流服务质量管理B物流服务数量管理C物流服务售后管理D物流服务监督管理）。
）。
）状况。
【正确答案】：
A
【本题分数】：
0.5分第20题根据特定的物流活动组合，对应每一服务水平有（A一个B两个C三个D许多
【正确答案】：
D
【本题分数】：
0.5分第21题强调物流服务的本质是将商品送达客户手中，使其获得商品的“利用可能性”的是（）。
A“到达理论”B“距离理论”C“可达理论”D“长度理论”
【正确答案】：
A
【本题分数】：
0.5分第22题以下不属于企业物流服务中交货频率项目的是（A一日配送一次B一日配送两次以上C隔日配送D当天交货
【正确答案】：
D
【本题分数】：
0.5分第23题）物流成本方案。
）。
为了能在动态条件下制定营销战略，企业常需要借助（A产品生产理论B产品库存理论C产品生命周期理论D产品销售理论
【正确答案】：
C
【本题分数】：
0.5分第24题）来建模。
流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由（A货主B企业C需求D市场
【正确答案】：
A
【本题分数】：
0.5分第25题以下不属于物流客户服务的基本特点的是（A产品的可得性B运作绩效C服务的可靠性D产品的优劣性
【正确答案】：
D
【本题分数】：
0.5分第26题存货服务率与配送服务率的乘积等于（A到达可能性）。
）。
）选择决定。
B可达性C可达可能性D利用可能性
【正确答案】：
D
【本题分数】：
0.5分第27题以下属于体现物流客户服务具体活动的是（A供货周期B商品存货保障率C商品完好率D流通加工
【正确答案】：
D
【本题分数】：
0.5分第28题厂商用以支持产品的基本客户服务承诺是在产品生命周期中（A导入阶段B成长阶段C成熟阶段D衰退阶段
【正确答案】：
B
【本题分数】：
0.5分第29题大多数企业所认为的服务与成本的关系是（A在物流服务水平一定的情况下，降低物流成本B要提高物流服务水平，不得不牺牲成本，听任其上升C在物流成本一定的情况下，实现物流服务水平的提高）。
）做出的。
）。
D在降低物流成本的同时，实现较高的物流服务
【正确答案】：
B
【本题分数】：
0.5分第30题所谓客户服务是指为支持企业的（A主要产品（或服务）B重要产品（或服务）C核心产品（或服务）D主打产品（或服务）
【正确答案】：
C
【本题分数】：
0.5分第31题长期以来，对于服务的研究往往是针对（他部门的服务研究。
A服务业B制造业C工业D农业
【正确答案】：
A
【本题分数】：
0.5分第32题货主企业的物流需求是以（A物流B资金流C商流D信息流
【正确答案】：
C）而提供的服务。
）提供服务的研究，而忽略了对其）为基础的。
【本题分数】：
0.5分第33题物流服务质量与成本是一种此消彼长的关系，物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者间的关系适用于（）规律。
A二律平衡B收益递减C收益递增D收益平衡
【正确答案】：
B
【本题分数】：
0.5分第34题用来衡量缺货的程度及其影响的指标是（A发出订货的完成情况B缺货频率C到达率D满足率
【正确答案】：
D
【本题分数】：
0.5分第35题产品生命周期共有（A一个B两个C三个D四个
【正确答案】：
D
【本题分数】：
0.5分第36题）阶段。
）。
直接影响着客户对企业自身业务活动进行计划和实施的能力的是（A持续性B高效性C高速性D灵活性
【正确答案】：
A
【本题分数】：
0.5分第37题物流客户服务表现形式是多样的，但物流客户服务不能体现为（A一种抽象活动B一种具体活动C一种执行的标准或绩效水平D一种经营理念
【正确答案】：
A
【本题分数】：
0.5分第38题缺货频率指的是企业出现缺货无法满足客户订单的（A次数B数量C周期D期限
【正确答案】：
A
【本题分数】：
0.5分第39题“服务产品组合”不包括（A赠品）。
）。
）。
）。
B信息C有形产品D服务
【正确答案】：
A
【本题分数】：
0.5分第40题具有激烈竞争特点的是产品生命周期中的（A导入阶段B成长阶段C成熟阶段D衰退阶段
【正确答案】：
C
【本题分数】：
0.5分二、多选题（本大题37小题．每题1.0分，共37.0分。
请从以下每一道考题下面备选答案中选择两个或两个以上答案，并在答题卡上将相应题号的相应字母所属的方框涂黑。
）第1题物流的对象是具有一定质量的实体，具有合乎要求的（A等级B尺寸和规格C性质D外观
【正确答案】：
A,B,C,D
【本题分数】：
1.0分第2题物流服务水平的确定应通盘考虑（A物流系统所处的环境B物流系统负责所采取的方针）。
）。
）等具体情况，再做出决定。
C商品战略和地区销售战略D流通战略和竞争对手
【正确答案】：
A,B,C,D
【本题分数】：
1.0分第3题要建立有效的物流质量管理信息系统，企业应遵循的原则有（A实时监控物流质量状况B计量客户对物流质量的期望C要认真做好物流服务过程的整体质量管理D强调信息质量
【正确答案】：
A,B,D
【本题分数】：
1.0分第4题客户对于企业物流服务的评价主要体现在商品的（A产品的可得性B库存保有率C配送水平D订货周期
【正确答案】：
B,C,D
【本题分数】：
1.0分第5题随着企业的发展和客户对物流服务的个性化需求以及现代物流的发展，物流服务提供方式越来越趋于（）。
A多样化B专业化C柔性化D快速化）。
）等方面。
【正确答案】：
B,C
【本题分数】：
1.0分第6题属于企业物流纵向层次的质量改进方法的有（）。
A具体有确定各部门任务、制定战略规划、明确作用和职责、获取和配置资源、提供教育和培训等B确定并策划各部门工作过程的持续质量改进C创造并保持一个使部门全体员工有权力、有能力和有责任持续改进质量的环境D对物流过程进行管理
【正确答案】：
A,B,C,D
【本题分数】：
1.0分第7题ISO9000族标准的基本思想最主要的是（A预防的思想B引导的思想C强制的思想D控制的思想
【正确答案】：
A,D
【本题分数】：
1.0分第8题运作绩效涉及根据客户的订单送付货物所需的时间。
企业可以从（方面来衡量运作绩效。
A灵活性B故障的补救C运作速度D持续性
【正确答案】：
A,B,C,D）。
）等几个
【本题分数】：
1.0分第9题企业可以通过（A特定的客户B产品及其分类C产品以及商业分区D产品或客户
【正确答案】：
A,C,D
【本题分数】：
1.0分第10题以下属于物流企业服务的增值性服务的有（A市场调查与预测B库存控制决策建议C各种代办业务D业务运作过程诊断
【正确答案】：
A,B,C,D
【本题分数】：
1.0分第11题企业物流质量管理信息系统强调信息质量，是根据信息的（A相关性B精确性C实用性D可信性、连续性
【正确答案】：
A,B,C,D
【本题分数】：
1.0分第12题随着网络的发展，（）已经成为服务竞争力的集中体现。
）来衡量的。
）。
）等几个方面的组合来评估满足率。
A“在线订货”B“在线服务”C“电子订单”D“信息共享”
【正确答案】：
B,D
【本题分数】：
1.0分第13题物流客户服务的最终目标是保证客户对商品的利用可能性。
可以反映物流客户服务的内容以及衡量物流客户服务的水准的是（）。
A保有客户所期望的商品存货保障B所有客户所期望的商品存货保障C在客户所期望的时间内传递商品的输送保障D符合客户所期望的商品质量保障
【正确答案】：
A,C,D
【本题分数】：
1.0分第14题物流客户服务的基本特点是（A产品的可得性B运作绩效C服务的可靠性D产品的优劣性
【正确答案】：
A,B,C
【本题分数】：
1.0分第15题物流客户服务表现形式是多样的，物流客户服务可以体现为（A一种抽象活动B一种具体活动）。
）。
C一种执行的标准或绩效水平D一种经营理念
【正确答案】：
B,C,D
【本题分数】：
1.0分第16题物流系统运行过程中涉及众多方面的工作，如（A销售预测B节点网络设计C原材料采购供应D产成品运输和配送
【正确答案】：
A,B,C,D
【本题分数】：
1.0分第17题物流质量涵盖的内容包括（A商品的质量保证及改善B物流服务质量C物流工作质量D物流工程质量
【正确答案】：
A,B,C,D
【本题分数】：
1.0分第18题物流质量取决于（A工作数量B工作质量C工程质量D工程数量）。
）。
）等。
【正确答案】：
B,C
【本题分数】：
1.0分第19题物流服务可靠性可以表现为以下特征：
（A货物的可得性和运作绩效B完好无损的到货和结算准确无误C到货货物的数量完全符合订单的要求D货物准确地运抵目的地
【正确答案】：
A,B,C,D
【本题分数】：
1.0分第20题为企业物流质量改进创造必需的价值观和文化基础，以下属于其内容的是（）。
A重视满足企业内部和外部客户的需要B使质量改进贯穿于从供应方到客户的整个供应链C不论是集体还是个人，始终强调物流质量改进是工作的基本内容D通过改进过程来解决物流质量问题
【正确答案】：
A,B,C,D
【本题分数】：
1.0分第21题以下属于企业物流服务中交货频率项目的有（A一日配送一次B一日配送两次以上C隔日配送D当天交货
【正确答案】：
A,B,C
【本题分数】：
1.0分第22题）。
）。
产品的可得性要考虑的性能指标是（A发出订货的完成情况B缺货频率C到达率D满足率
【正确答案】：
A,B,D
【本题分数】：
1.0分第23题）。
以下属于企业需要进行灵活操作的事件的有（A基本服务协议内容的修改，如发送目的地的变更B对特殊促销或市场营销计划的支持C对特殊客户或市场分区进行的一次性客户化服务）。
D对物流系统中的货物实行客户化服务运作，诸如标价、混合以及包装等
【正确答案】：
A,B,C,D
【本题分数】：
1.0分第24题物流客户服务主要是围绕着（A客户所期望的商品数量B客户所期望的商品C客户所期望的订货周期D客户所期望的质量
【正确答案】：
B,C,D
【本题分数】：
1.0分第25题站在物流活动承担主体的角度看，对于专业物流企业，竞争来自于（A行业内部）。
）展开的。
B企业内部C货主企业D企业外部
【正确答案】：
A,C
【本题分数】：
1.0分第26题在新产品引入阶段，需要的高度的物流服务是（A灵活的物流服务B高效率的配送C故障的解决D产品可得性
【正确答案】：
A,D
【本题分数】：
1.0分第27题进行物流客户服务衡量的执行标准包括（A库存保有率B配送率C商品完好率D订货周期
【正确答案】：
A,B,C,D
【本题分数】：
1.0分第28题产品的生命周期包括（A导入期B衰退期C成长期）。
）。
）。
D成熟期
【正确答案】：
A,B,C,D
【本题分数】：
1.0分第29题物流客户服务可以表现为一种执行的标准或绩效水平，例如（A企业向客户许诺的供货周期B商品到达率C商品存货保障率D商品完好率
【正确答案】：
A,C,D
【本题分数】：
1.0分第30题树立企业物流整体质量管理思想，就必须做到（）。
）。
A积极引进现代质量管理理论和技术，提高质量管理水平B整体考核企业物流服务质量管理水平C认真做好物流服务过程的整体质量管理D运用有效的激励措施，实行全员质量管理
【正确答案】：
B,C,D
【本题分数】：
1.0分第31题企业物流质量管理的基本途径有（A真正形成物流整体质量管理的认识B加强企业物流质量管理的主要措施C树立企业物流整体质量管理思想D建立有效的物流质量管理信息系统
【正确答案】：
B,C,D
【本题分数】：
1.0分）。
第32题以下属于物流企业服务的基本内容的有（A运输B流通加工C物流信息D物流系统设计
【正确答案】：
A,B,C,D
【本题分数】：
1.0分第33题物流服务对于企业竞争力的重要性主要体现在（A物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环B物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响C物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响D物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用
【正确答案】：
A,B,C,D
【本题分数】：
1.0分第34题以下属于物流服务的特性的有（A从属性B即时性C移动性和分散性D需求波动性
【正确答案】：
A,B,C,D
【本题分数】：
1.0分第35题要有效地提高质量管理工作效果，企业必须根据质量管理环境，采取适当的管理措施，这些措施主要包括（）。
）。
）。
）。
A运用有效的激励措施，实行全员质量管理B根据全面质量管理理论，建立和完善企业物流质量管理的计量、评估体系，切实消除企业物流过程中的差错C积极引进现代质量管理理论和技术，提高质量管理水平D实时监控物流质量状况
【正确答案】：
A,B,C
【本题分数】：
1.0分第36题影响物流质量的诸因素包括（A管理体制的因素B工艺方法的因素C设备和人的因素D计量与测试因素
【正确答案】：
A,B,C,D
【本题分数】：
1.0分第37题一个订货周期所包括的时间因素有（A订单传输时间B订单处理时间C生产时间D配货、送货时间
【正确答案】：
A,B,C,D
【本题分数】：
1.0分三、填空题（本大题36小题．每题0.5分，共18.0分。
）第1题如果站在从事有形产品（或服务）制造或销售的制造企业或商业企业（即货主企业）的角度观察物流服务的话，物流服务属于______的范畴。
【正确答案】：
答案：
企业客户服务第2题为支持企业的核心产品（或服务）而提供的服务称为______。
）等。
）。
【正确答案】：
答案：
客户服务第3题客户在购买商品的时候，不仅仅是购买商品实体本身，也是购买由有形产品、服务、信息和其他要素所组成的______。
【正确答案】：
答案：
服务产品组合第4题用以解释物流概念的“距离理论”强调的是物流在克服空间距离方面发挥的作用，很难反映出物流的真正目的，应该用“______”替代“距离理论”。
【正确答案】：
答案：
到达理论第5题“______”强调物流服务的本质是将商品送达客户手中，使其获得商品的“利用可能性”。
【正确答案】：
答案：
到达理论第6题物流客户服务的最终目标是保证客户对商品的______。
【正确答案】：
答案：
利用可能性第7题物流客户服务主要是围绕着客户所期望的商品，所期望的______，以及所期望的质量展开的，其在企业的经营中占有相当重要的位置。
【正确答案】：
答案：
订货周期第8题物流客户服务表现形式是多样的。
物流客户服务可以体现为一种具体活动、一种执行的标准或绩效水平，也可以表现为一种______。
【正确答案】：
答案：
经营理念第9题物流客户服务的衡量通常表现为以下执行标准：
库存保有率、订货周期、配送率以及______。
【正确答案】：
答案：
商品完好率第10题囊括了物流管理人员能够控制客户服务的主要因素是______。
【正确答案】：
答案：
订货周期第11题物流服务的特性包括从属性、即时性、移动性和分散性、需求波动性以及______。
【正确答案】：
答案：
可替代性第12题物流客户服务的基本特点被定义为产品的可得性、______以及服务的可靠性。
【正确答案】：
答案：
运作绩效第13题描述企业出现缺货无法满足客户订单的次数的性能指标是______。
【正确答案】：
答案：
缺货频率第14题客户产生需求、下达采购订单、产品的送货直至把物料准备好供客户使用这一过程所需的时间称为运行周期的______。
【正确答案】：
答案：
运作速度第15题描述企业是否具备应付特殊情况，满足始料末及的客户需求的能力的指标是______。
【正确答案】：
答案：
灵活性第16题客户对于企业物流服务的评价主要体现在商品的库存保有率、订货周期和______等方面。
【正确答案】：
答案：
配送水平第17题企业物流服务的水平决定于企业的______。
【正确答案】：
答案：
物流系统第18题起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用的是______。
【正确答案】：
答案：
物流服务第19题物流服务质量与成本是一种此消彼长的关系，物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者间的关系适用于______。
【正确答案】：
答案：
收益递减规律第20题不同服务水平下收入与成本之差就决定了______。
【正确答案】：
答案：
利润曲线第21题基准成本的______是指客户服务水平变化时成本的变化程度。
【正确答案】：
答案：
感应性第22题在对客户服务进行市场调查时可以通过问卷、专访和______，收集物流服务的信息。
【正确答案】：
答案：
座谈第23题在典型的市场营销环境中，客户所需要的物流服务会随时间而变化。
为了能在动态条件下制定营销战略，企业常需要借助产品______理论来建模。
【正确答案】：
答案：
生命周期第24题产品生命周期分为四个阶段，即导入期、成长期、成熟期以及______。
【正确答案】：
答案：
衰退期第25题在产品的______阶段，物流服务的重点已从不惜任何代价提供所需服务，转变为更趋平衡的服务与成本绩效。
【正确答案】：
答案：
成长第26题厂商用以支持产品的基本客户服务承诺是在产品生命周期中相对比较兴旺的______阶段做出的。
【正确答案】：
答案：
成长第27题传统物流服务的主体功能主要是运输与仓储，其提供的服务目标和核心主要是______。
【正确答案】：
答案：
保值第28题独特的或特别的活动，能使物流服务的供需双方能够通过共同努力提高效率和效益的是______。
【正确答案】：
答案：
增值服务第29题随着网络的发展，服务竞争力的集中体现是“在线服务”和“______”。
【正确答案】：
答案：
信息共享第30题物流质量管理是企业全面质量管理的重
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