前台领班岗位职责.docx

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前台领班岗位职责

前台领班岗位职责

【篇一：

酒店前台领班岗位职责】

酒店领班的工作职责

—、职责与职权：

1、协助经理制定服务标准和工作程序，并确保这些服务程序和标准的实施。

2、根据客情，负责本部门员工的工作安排和配调，作好交接班的工作，编排员工班次和休息日，负责对员工的考勤工作。

3、在营业期间，负责对整个餐厅的督促、巡查以及对客沟通工作。

4、负责实施前厅员工的业务培训计划，负责下属员工的考核和评估工作。

5、妥善处理对客服务中发生的各类问题和客人的投诉，主动征求客人意见，及时向经理反馈相关信息。

6、检查结账过程，指导员工正确为客人结账。

7、督促服务员正确使用前厅的各项设施设备和用品，做好清洁卫生保养工作，及时报送设备维修单，控制餐具耗损，并及时补充所缺物品。

8、督促员工遵守饭店各项规章制度及安全条例，确保就餐环境清洁、美观舒适。

9、完成经理交办的其他工作。

二、任职条件：

1、热爱服务工作，工作踏实、认真，有较强的事业心和责任感。

2、熟悉餐厅管理和服务方面的知识，具有熟练的服务技能。

3、有较高的外语会话能力和处理餐厅突发事件的应变能力及对客沟通能力。

4、熟悉宴会、酒会、自助餐的服务程序，能够协助经理进行各种形式的宴会、酒会、冷餐会、茶话会、展览会等等的设计布置及安排。

5、熟悉和掌握本餐厅的菜点品种和价格；熟悉和掌握中酒、西酒及饮料的品种、产地、度数、特点和销售价格，并有较强的销售技能。

6、组织能力较强，能带领部属一起做好接待服务工作，为客人提供满意加惊喜的服务。

三、工作内容：

2、餐前的准备工作:

（1）、了解当天各宾客的订餐情况，了解宾客的生活习惯和要求。

（2）、根据当天的工作任务和要求分配部属工作。

（3）、开餐前集合全体部属，交代当天的订餐情况，客人要求及特别注意事项。

（4）、检查工作人员的餐前准备工作是否完整：

3、开餐期间的工作、

（1）、客人进餐期间，领班要站在一定位置，细心观察。

指挥值台员为客人服务。

（2）、对重要的宴会和客人，领班要亲自接待和服务。

（3）、对客人之间，客人与值台员之间发生的矛盾要注意调解，妥善处理，但不准介入客人之间的矛盾与争吵，自己处理不了的要及时报告经理处理。

（4）、客人就餐完毕需要督促值台员将账单汇总交给客人结账，防止漏单。

（5）、开餐过程中，注意对部属进行考核，对服务号的或者差的，效率高或低等均要记录，在餐后进行奖励或批评。

4、收市后的工作：

（1）、收餐具：

收餐后，督促值台员按收市工作程序及标准迅速收拾台面餐具集中到备餐间送洗碗间清洁消毒。

（2）、布台：

收好餐具，换上干净的台布，按摆台规格摆台，恢复餐厅完好状态。

（3）、清洁餐厅：

做好上述工作后，搞好餐厅卫生，保持餐厅的洁净美观。

（4）、部属做完上述工作后，要进行全面检查，检查合格后通知员工下班。

（5）、将当天的工作情况及客人反映、开餐中出现的问题，重要宴会和客人进餐情况，客人投诉等等做好记录并向经理报告当天工作。

一、“管理”的含义

管理：

是通过计划、组织、领导和控制工作的过程，协调所有资源的配置与利用，达到组织目标。

其中计划、组织、领导的基本概述为：

计划：

决定管理目标，规定实现目标的途径和方法的管理

组织：

对生产经营活动或工作进行合理的分工和协调合理配置和使用资源，正确处理人们相互关系的一种管理

领导：

是一个人向其他人施加影响力的过程叫领导，领导者：

也就是施加影响力的人称为领导者（为了达成目标，而指导他人得动影响他人行为）

领导的作用：

在于诱导或劝说所有的下属以其最大的努力，自觉地为实现组织的目标作出贡献，领导是管理的一种职能，是管理工作的一个重要方面，有效地进行领导的本领，只是作为一名有效管理者必备的条件之一。

二、做为一个基层管理人员，明确了解自己的工作范围

1、首先配合经理对所管区域进行管理

2、良好的协作关系与其他部门主管、厨房、后勤等相互勾通协调

3、明白自己为什么要做，应该做什么，如何去做，做成什么样，不符合时该怎样去纠正

三、领班的岗位职责

1、执行经理的指令，具体落实各项工。

2、负责带领全班员工按照餐厅服务工作规程和质量要求做好接待服务工作、清洁卫生和各种菜点、洒水的介绍和推销工作

3、掌握了解餐厅当天宴席的预定桌数，要求和标准，做到心中有数。

4、参与并督促所属员人工做好餐前准备工作。

5、和厨房保持密切联系，及时反映客人意见和要求。

6、处理客人投诉与批评，及时向经理汇报。

7、负责班组物料的领用，发放和保管

8、在开餐前对本餐厅做通盘巡视，按规范标准检查桌椅，餐具等各项准备情况，对服务员讲解菜单。

9、当客人进个餐厅时应主动迎接客人并按排就座。

10、负责交接工作，做好交接班记录，并认真做好本区辖人员的考勤考核。

11、认真完成经理临时交办事项。

12、负责重要客人的引座及跟单送客致谢。

13、负责该区域水电，流动物资的节约与保管，保养。

四、如何开学班前会

1、队列队形的排列整齐。

2、清点人数，检查该区域应到人数。

3、检查员工的仪容仪表，。

4、传达上司的指示与通知。

5、开餐的注意事项。

6、讲解特色菜品和知识，以及洁清菜式和新菜。

7、口头考核上餐讲评的知识。

8、带领员工做一些娱乐活动

9、分工指派开餐工作，合理化。

五、如何开班后会

1、队列队形的排列整齐

2、清点人数，检查该区域应到人数。

3、对上班时所犯的错误进行批评并指出改正错误的方法

4、表扬上班时所做的好的地方，并介绍给大家。

六、领班如何看岗

1、了解岗位服务员的岗位及台号，新老员工互相搭配

2、了解本区域岗位客人的情况，及所点菜单的情况。

3、对客流情况，对服务人员适当调整

4、对服务人员离岗情况进行补位

5、对服务标准化进行监督，岗上培训指导

6、协助服务人员，做好相应服务工作。

7、灵活性强，发现问题及时处理并汇报

七、如何指导报务员看岗

1、服务员是以服务客人为主，了解应该看哪个岗位，

2、岗位搭配人员是谁

3、了解自己所看台客人所点菜品和酒水

4、做好本岗相互服务工作

5、服务员走开时，应招呼搭配人员一起看岗，帮搭配人员看好岗位。

对于一个新上任的领班来说，注意一下几点

一、要妥善处理好和原来同事之间的关系，从现在开始原来的同事一下子成为了你的下属，也许他们的心理一

下子恐怕会很难以接受，可能会找各种各样理由给你的工作上找点问题什么的，所有，正确的处理好人际关系是你的成功前提：

1、多关心你的员工，哪怕是他的私人问题或者家庭问题。

但是千万不要借用请客或者什么来建立这种关系。

2、加强专业学习，这样才能使你的员工尊重你。

3、合理的利用组织给你的权力，但是不要滥用。

4、假如要员工做什么事情的时候应该和他们一起做。

5、把你的荣誉让给员工，把责任担当起来。

6、要尊重你的员工才可以获得尊重。

7、不可以偏袒原来和你相处的很好的员工。

8、对以前有矛盾的同事不可以加以报复，要更为关心。

9、宽容和大度数一个领班应该具备的基本条件

。

所有，收起刚做领班的那点骄傲，更应该虚心。

二、刚刚上任的领班往往有一种冲动，想着怎么做，怎么做。

他们总有一套自己的小打算就是“新官上任三把

火“，但是我的建议是先不要去烧这把火，因为：

1、假如你这个时候突然提出一系列的改革，你的上司未必会支持你。

2、给员工更多的挑刺的机会。

3、要晓得现在自己的“根基”还没有稳。

4、这样的话会把自己暴露无遗。

5、这些计划都是你身处员工立场的想法，所以未必适用。

6、人总是喜欢老环境，不能一下适应太多新的事物。

7、万一失败你将一无所有。

三、要注意自己的角色，是上司的左右手，而不会左右脑。

目的是协助，而不是主理。

领班是沟通领导和下属员工是桥梁，需要广博的知识、良好的行为习惯、过硬的业务技能、优秀的心理素质。

主要涉及两个方面，即外树形象，内修内功。

首先，外树形象。

所谓形象，即一个人的精神风貌。

酒店的工作主要是为客人提供优质的服务。

良好的精神风貌，会使客人和下属员工有如沐春风的愉悦感，并以此来感染客人和下属员工，使客人有宾至如归的感觉，使员工力和超前的思维力。

良好的精神风貌，既能将上级领导的意图上通下达，又善于把握下属员工的思想动向，尊重、

其次，内修内功。

内功的修炼，包括心态的调整、业务知识的钻研、目标的制定。

先说心态的调整，心之官则思。

虽然工作要靠大量的行动来完成任务，但行动受思想的支配，故心态的调整为修炼的第一要务。

任何工作能否顺利完成，很大程度上取决于一个人心态如何。

那么，作为一个优秀领班，需要具备哪些心态呢?

第一，要有空杯的心态。

因为现代社会知识更新周期正在缩短，凭借一张文凭为终生依靠的时代已一去不复返，所有要不断更新知“留心处处皆学问”、“三人行必有我师“，向上级领导学习、向有经验的师傅学习，向下属学习，向书本学习。

总之，向一切有真知的人学习，为己所用。

第三，要有不怕挫折的心态。

碰到困难，要树立起这样的信念，办法总比困难多。

要坚信，没有跨不过的砍。

第四，要有积极心态。

消极的心态会毒害一个人的心灵，会影响一根人行动力，甚至会使一个人的行动力彻底消失。

所谓积极心态，说白了，不抱怨工作、不抱怨生活、不怨天尤人，积极进取，永不言败。

第五，要有感恩的心态。

内功的修炼，也包括对业务的钻研。

酒店，作为一个盈利性的企业，其最终以讲究经济效益，总是最求效益最大化为终极目标。

要在员工中起模范带头作用。

要成为一个优秀的领班，在外树形象、内修内功的同时，尚须每天反思自己工作过失，并不断改进自己的工作方法。

餐厅领班介于餐厅经理和服务员之间，是餐厅服务队伍基层建设的骨干。

做好领班，不仅需要管理经验，还需要有丰富的业务知识。

下面浅谈几点关于如何当好领班的看法。

一、领班在工作中的主要作用

1、“桥梁和纽带”作用

沟通餐厅与员工间的情感，加强餐厅管理者与员工间的联系，消除等级之间的隔阂。

2、“闹钟”的作用

为了确保班内各项工作的落实，领班要心中有计划，多在关键时刻提醒大家，谁负责的工作，谁落实，没完成的工作抓紧做。

3、“显微镜”的作用

注意发现班内员工的长处、闪光点，发挥班集体的优势和特点，同时也要注意发现班内的问题和隐患，未雨绸缪，防患于未然。

4、“扳手”的作用

扳手是调整螺丝的工具，当好一个领班要经常观察分析班内的情况，处理好员工之间的关系，调整好员工的工作情绪，安排好班内轻重缓急的日常事务。

二、怎样才能当好一名领班

1、以身作则，是当好领班的基础

身教重于言教，行动就是无声的命令。

作为一名领班首先要正确认识自己，把自己放在一名基层工作带头人的位置，严于律己、宽以待人，做到五个“不分”。

即：

不分亲疏、不分厚薄、不分贫富、不分地域、不分先后，坚持“一碗水端平”，不徇私情，时时处处要起到模范带头作用。

2、做好思想工作

感情深，万事通。

做好一名领班，首先要以理育兵，要注意及时了解队员的思想动态，经常找队员谈心，多与队员进行接触、沟通，帮助他们解决工作和生活中的实际困难，关心他们的思想、行为，给予他们自己最大的帮助，调动他们的工作积极性，使其不断发挥潜能为公司做贡献。

三、当好领班应处理好几个问题

1、学会正确对待抱怨

日常工作中会经常遇到队员抱怨的现象，抱怨并不都是消极的，有的抱怨带来质疑、刺激，能成为工作的动力。

掌握好处理抱怨的技巧，可能把抱怨引向积极的方面。

一是乐于听取队员的意见，减轻其压迫感。

二是要多站在队员的立场着想，理解并帮助队员找出解决问题的方法，同时让队员明白，让队员感到交谈后有收获。

2、学会处理“态度”问题

态度管理是基层管理工作的着眼点。

“工作态度是否端正”是我们基层评价一名队员的标准之一。

在给一个队员做评语时也经常有“工作态度端正，积极主动”等话语，从而其重要性是不言而喻的。

在管理实践中领班骨干必须要使各项管理制度和措施得到公平、公正的实施，使制度得到执行与遵守，从而真正实现公平公正的管理，这样队员才能对单位充满信心、希望，充满感激，从而也才能用积极的态度去工作。

四、当好领班应当具有的心态

1、要有空杯的心态

因为现代社会知识更新周期正在缩短，凭借一张文凭为终生依靠的时代已一去不复返，所以要不断更新知识，淘汰一些过时知识和经验，积极进取，永不满足。

2、学习的心态

留心处处皆学问、三人行必有我师，向上级领导学习、向有经验的师傅学习，向下属学习，向书本学习。

总之，向一切有真知的人学习，如海绵吸水，又不断融会贯通，为己所用。

3、要有不怕挫折的心态

碰到困难，要树立起这样信念，办法总比困难多。

要坚信，没有跨不过的坎。

4、要有积极心态

消极的心态会毒害一个人的心灵，会影响一个人行动力，甚至会使一个人的行动力彻底消失。

所谓积极心态，说白了，不抱怨工作、不抱怨生活、不怨天尤人，积极进取，永不言败。

5、要有感恩的心态。

最后，要成为一个优秀领班，在外树形象、内修内功的同时，尚须每天反思自己工作过失，并不断改进自己的工作方法。

【篇二：

前台领班工作职责】

前台领班工作职责

直接上司：

前台主管

直接下属：

前台接待员，前台礼仪司

工作职责：

1、接受前台主管的工作指示，负责本处员工的具体工作，并将本处的情况及时向主管汇报；

2、监督和参与各项服务活动，发现问题及时纠正，负责当班员工的服务质量监督；

3、负责前台员工的考勤和考核工作；

4、掌握客情和预订资料，并做好客人的资料登记，督促并检查电脑输入人员输入资料的准确性；

5、认真检查交班记录，了解并及时记录本班次工作中出现的问题，处理下属员工解决不了的疑难问题；

6、协作主管整理前台员工培训资料，负责新入职员工的入职培训工作；

7、帮助员工了解工作中遇到的难题，处理工作差错和事故；

8、做好和其他部门（客房部、销售预订部、餐饮部等）的横向协调工作；

9、定期检查本处工作交班日志及必备用品的使用情况，定期盘点、补充用品以及申报维修；

10、负责部门月度报账工作；

11、配合主管做好员工的思想工作，调动员工积极性，优质、快捷地完成各项任务,构建一个高效，和谐的团队。

日常工作：

a1：

1、召开参加a1班前会议，做好领班交接班；

2、上岗检查当班员工仪容仪表是否符合要求，及时给予批评指正；

3、检查夜班前台卫生及前台茶歇台摆放是否合格；

4、查询当日房态，查看当前在住vip、会议、团队用餐及会议室使用情况，及时传达当班员工及礼宾同事，及时给客人指引；

5、查阅交班日志，查看是否有需跟办事项；

6、检查夜间入住登记情况是否规范，检查散客入住报表，夜审房费产生情况，检查是否有前日会议、团队报表未签及保底数房费的录入；

7、查询当日预抵宾客列表，是否有vip、早到房，婚宴房等日常工作，并及时做好准备；

8、根据房态，查询出当日可出租房型及大概房数，查询出当日会议团队报到方式，并积极做好准备；

9、9:

30左右检查当日外币兑换汇率是否传真过来，督促修改外币牌价；

10、检查日常物资是否齐备，收银备用金及发票是否充足；

11、监督本组人员的日常工作是否规范，做好现场监督，及时给予指正；

12、督促交班日志（接待交班/收银交班/贵保室交班）书写，做到口头交班

与文字交班并行，做到交班无缝严谨；

13、召开参加b班前会议，做好领班交接班。

b：

1、召开参加b班前会议，做好领班交接班；

2、上岗检查当班员工仪容仪表是否符合要求，及时给予批评指正；

3、查询当日房态，查询当日是否有vip、早到房，婚宴房等日常工作，并督

促做跟办服务；

4、根据房态查询出当日可出租房型及大概房数，查询出当日会议团队报到

方式；

5、13：

00督促做好差异房，查询当日预退宾客列表，督促完成订房冲突房

间，根据客房部提供实际房态，及时跟进处理；

6、查阅交班日志，查看是否有需跟办事项；

7、根据房态，检查备用金及发票是否充足，零钱是否够用，与当班员工并

肩完成接待、退房等日常工作，及时处理下属员工解决不了的疑难问题；

8、督促交班日志（接待交班/收银交班/贵保室交班）书写，做到口头交班

与文字交班并行，做到交班无缝严谨；

9、召开参加a2班前会议，做好领班交接班。

a2：

1、召开参加a2班前会议，做好领班交接班；

2、上岗检查当班员工仪容仪表是否符合要求，及时给予批评指正；

3、18:

00督促b班未完成的差异房，跟进处理；

4、查阅交班日志，查看是否有需跟办事项

5、查询房态，根据房态查询出当日可出租房型及大概房数，传达到礼宾部；

6、根据房态，查询预订宾客列表，督促预订部处理散客超时预订是否到达；

7、检查当日登记入住房间是否规范；

8、20:

00左右督促当班员工与在住会议、团队会务组核对当日住房报表（叫

醒时间），预订房间是否保留（有无保底数），并请其签字确认；

9、21:

30打印出当日散客入住报表，检查是否规范，房价、早餐是否准确，上传公安治安管理系统是否规范；

10、督促交班日志（接待交班/收银交班/贵保室交班）书写，做到口头交班

与文字交班并行，做到交班无缝严谨，此时增加叫醒交班及路早交班；

11、交待夜班员工其他注意事项；

月度工作：

1、每周一打印上周宾馆免费房报表，上呈经理转交总经办；

2、每周一b班跟进处理散客挂临时帐的房间；

3、月末制定下月员工排班表，并上报主管签字后发布；

4、月末做好员工月度考勤及考评，做好备案后上报主管查阅；

5、月末填写员工绩效考评表，给予员工中肯评价，并给予积极正面鼓励，

6、月末装订月度散客及会议入住登记表并存档，装订月度（双月）交班日志记录本并存档；

7、定期检查发票是否充足，及时领取备用发票。

检查整理已开发票，待大副二次检查后退还内审部；

8、定期检查其他总台物资是否充足，做好领取工作（外币兑换水单、临时开门卡、笔、纸、pos机打印纸、订书针等）

9、不定期检查收银交班日志是否规范，总金额是否正确，有无欠款，夜班pos机打印交易明细，以及结算超过3天未及时退还的备用金，及时跟进衔接处理；

10、不定期检查贵宾交班日志是否规范，钥匙数与登记是否符合，是否有逾期未

领取贵重物品，以及查漏是否有未交接班日志记录情况；

11、不定期检查核对每一份由本班组发出的通知、名单、用房分配表，会议房卡

领取表等。

12、处理安排需要礼仪工作（原则是非当班礼仪司）；

13、负责部门报账工作；

14、配合主管召开月度前台总结会，及时把前台员工思想动态上报前台主管。

【篇三：

酒店前台领班岗位职责要求】

酒店前台领班岗位职责要求