全国技能大赛电子商务网店客户服务赛卷23C数码B卷.docx
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全国技能大赛电子商务网店客户服务赛卷23C数码B卷
2020年全国职业院校技能大赛中职组“电子商务技能”
网店客户服务赛卷（第2套B卷）
背景资料：
华为创立于1987年，是全球领先的ICT（信息与通信）基础设施和智能终端提供商，我们致力于把数字世界带入每个人、每个家庭、每个组织，构建万物互联的智能世界：
让无处不在的联接，成为人人平等的权利；为世界提供最强算力，让云无处不在，让智能无所不及；所有的行业和组织，因强大的数字平台而变得敏捷、高效、生机勃勃；通过AI重新定义体验，让消费者在家居、办公、出行等全场景获得极致的个性化体验。
目前华为约有19.4万员工，业务遍及170多个国家和地区，服务30多亿人口。
产品资料：
一、华为P40Pro+手机
华为P40Pro+上市时间2020年6月。
现在下单购买赠送耳机，享6期免息。
产品参数：
产品名称
HUAWEIP40Pro+
机身颜色
陶瓷黑
陶瓷白
分辨率
2640×1200
前置
摄像头
3200
万像素
网络类型
SA/NSA
双模（5G）
运行内存RAM
8GB
电池类型
不可拆卸式电池
操作系统
EMUI10.1（基于Android10）
存储容量
8+256GB
8+512GB
CPU核心数
八核
CPU品牌
海思（Hisilicon）
屏幕尺寸
6.58英寸
产品卖点：
1.超感知影像，100倍双目变焦。
2.护眼抗蓝光提升30%。
3.90Hz流畅顺滑体验。
二、畅享20Plus5G手机
Huawei/华为畅享20Plus5G新品上市，购买赠送耳机。
4800万高感光夜拍，怎么拍都好看。
配备40W超级快充，充电五分钟，观影两小时。
4200mA大电池，配合AI节电技术，使用5G网络也能拥有持久续航。
详情咨询客服。
产品参数：
品牌
Huawei/华为
后置摄像头
4800万+800万+200万
屏幕尺寸
6.63英寸
华为型号
畅享20Plus5G
摄像头类型
四摄像头（前一后三）
网络类型
SA/NSA双模（5G）
电池类型
不可拆卸式电池
分辨率
2400*1080
款式
直板
机身颜色
翡冷翠樱雪晴空幻夜黑星河银
触摸屏类型
支持多点触控的Incell触摸屏
运行内存RAM
6GB8GB
产品卖点：
1.配备40W超级快充，充电五分钟，观影两小时，续航更持久。
2.90Hz高刷真全屏，既顺滑又畅快。
3.大存储，流畅切换各类应用。
大容量，收纳更多精彩。
三、华为FreeBudsPro无线蓝牙耳机
华为FreeBudsPro无线蓝牙耳机，有线充版，动态降噪。
售价1099.00。
新品预售，现在交定金100，尾款享花呗3期免息。
产品参数：
品牌
Huawei/华为
颜色分类
陶瓷白
碳晶黑
耳机材质
塑料
产品名称
Huawei/华为FreeBudsPro
耳机与播放设备连接方式
蓝牙连接
声道
2
耳机类别
真无线耳机
防水性能
IPX4
保修期
12个月
产品卖点：
1.智慧动态降噪：
实时识别环境声类型，动态适配降噪模式。
2.人声透传模式：
环境音透传，倾听外界无需摘下耳机，人声透传模式，人声更清晰。
3.全场景设备双连接：
可同时与两台设备连接，轻松切换适配iOS、Android、Windows系统。
四、Huawei/华为畅享平板2
Huawei/华为畅享平板2，高清大屏10.1英寸，影音娱乐平板，学生学习平板。
拥有80.6%屏占比，7.85mm微边框，约450g轻薄便携，单手可握，再加上1920×1200分辨率，沉浸视觉体验，给人温润舒适，纯净简约的外观。
128G售价1999，支持蚂蚁花呗分期付款（3期免息付款）。
产品参数：
品牌
Huawei/华为
颜色分类
香槟金、
深海蓝
处理器
型号信息
Kirin710A（海思麒麟710A）
型号
畅享平板2
CPU主频
4×CortexA732.0GHz+4×CortexA531.7GHz
网络类型
全网通 WIFI
核心数
八核心
处理器构架
Cortex-A73Based
操作系统
EMUI10.1（基于Android10）
产品卖点：
1.全高清屏幕，大振幅扬声器，哈曼卡顿调音。
2.教育中心&儿童乐园，精选知名教育内容。
3.呵护眼睛，全程护航。
五、华为/HUAWEIMateBook132020锐龙版
华为/HUAWEIMateBook132020锐龙版轻薄笔记本电脑，护眼全面屏、多屏协同。
享3期免息，售价5099.00元。
产品参数：
品牌
Huawei/华为
光驱类型
无光驱
重量
1kg（含）-1.5kg（不含）
系列
MateBook13
厚度
10.0mm（含）-15.0mm
（不含）
显卡类型
核芯显卡
CPU
AMDR74800H
颜色
触控屏-深空灰触控屏-皓月银触控屏-樱粉金非触控屏-深空灰非触控屏-皓月银非触控屏-樱粉金
操作系统
Windows1064位家庭版
产品卖点：
1.触控屏华为分享更便捷。
2.鲨鱼鳍散热高效又安静。
3.65W小巧便携充电器,支持PC快充，半小时充电55%。
4.13英寸便携金属机身，薄约14.9mm,轻约1.3kg。
店铺服务
关于商品
华为官方旗舰店，100%原装官方正品!
另外注意：
产品因拍摄角度，拍摄光线，显示器不同等各种客观因素造成的色差是难免的，华为公司相关工作人员会尽量减少产品色差，但仍请顾客以实物为准。
商品自拍下之日起，七天之内出现降价，都可以退回差价。
商品支持花呗支付，在提交订单的时候选择付款方式为花呗，然后选择要分期还款的期数，一般是3/6/9/12期，提交后使用花呗额度全额支付货款。
在确认收货之后的下个月开始按照之前选择的分期数来还款到花呗额度。
使用花呗分期，需要订单金额满100以上，并且花呗额度在商品价格以上。
关于发票
1.发票类型:
凡是在本店购物均提供正规增值税普通发票，享受全面的售后保障，本店提供两种发票，电子发票与纸质发票，下单时客户可以任意选择一种，本店默认电子发票。
电子发票会在发货后的3~5个工作日开出，届时可下载查阅或保存。
2.金额:
华为官方旗舰店所有订单均按照实际付款金额开具正规发票，若您使用了优惠券，发票金额将不包括优惠券部分。
3.抬头和内容：
发票抬头由客户在提交订单时填写，若未填写，默认为“个人”，发票内容为订购商品明细，不支持修改为其他。
4.退货和售后网点检测、保修都需要持有发票，请务必妥善保管。
关于快递
1.发货周期:
华为官方旗舰店正常情况下会在您支付订单成功后48小时内为您配货发货；如遇商品预售（预定）、节假日、大促等情况，发货日期以商品页面标注的日期或天猫规则为准。
2.选择快递:
华为官方旗舰店目前有七个发货仓库（东莞仓、北京仓、上海仓、成都仓、武汉仓、西安仓、长春仓），店铺会根据您的订单地址结合库存选择适合的仓库，成都仓和西安仓目前仅支持EMS快递，东莞仓、北京仓、上海仓、武汉仓、长春仓优先选择顺丰发货，系统中顺丰官网网点未覆盖地区使用EMS，目前可实现中国大陆地址覆盖，不提供港澳台及海外地址订单配送。
3.物流送达时效:
已发货的订单在您已买到宝贝里可以查询到对应的物流单号，如果您想了解商品运输进程和大约到货时间，您可以联系顺丰或邮政EMS电话客服进行咨询、督促配送速度。
4.顺丰快递客户服务热线：
95338邮政EMS客户服务热线：
11183
关于退换货政策
华为官方旗舰店所售商品均为正品行货且有正规发票，将严格按照国家三包政策，对所售商品（特殊说明产品除外）提供7天（含）退货、15天（含）质量问题换货和保修服务。
属于三包范围内的商品，商品自签收之日起一年内出现非人为损坏的性能故障可以凭购机发票和保修卡在全国各地华为授权的售后服务中心享受保修服务。
保护壳、贴膜、饰品等商品请联系客服协商办理。
如果您还有其他疑问，请咨询华为热线950800。
关于退回商品是否满足入库标准的判断:
首先，您需要按照程序向华为官方旗舰店提出申请，我们会尽快为您审核。
退换货申请初审通过后，请您尽快将必要物品寄回，仓库在确认物件齐全且符合退换货标准后进行入库，并换新或退款。
不同退换货场景下需要寄回的物品请参照下表：
退换货场景
寄回清单
退货
商品质量问题
商品主机、完整标配（含保修卡）、完整原厂包装、发票原件、检测报告、套餐配件
物流货损、缺件、发错货
原包裹退回（请当场拒收）
客户个人原因
商品主机、完整标配（含保修卡）、完整原厂包装、发票原件、检测报告、套餐配件
换货
商品质量问题
商品主机、完整标配（含保修卡）、完整原厂包装、发票原件、检测报告、套餐配件
物流损坏或错发商品
包裹退回（请当场拒收）
说明：
1.退货需寄回发票，换货无需寄回发票。
2.发票、保修卡、检测报告等凭证不能进行涂改。
3.商品的完整标配指原厂包装内的充电器、数据线、保修卡等，具体请参考对应商品详情页的“包装清单”。
4.完整原厂包装指商品出厂时的包装，包括彩印纸盒和纸盒里的内胆包装。
建议外包装在收货之日起保留15天。
5.仅指在网点检测的用户需寄回，直接寄回商城仓库检测用户无需寄回。
6.赠品指价格为零的赠送商品。
常见问题解答：
1.Q：
你好，售后，在吗？
A：
亲，您好！
请稍等，现在即将为您转接售后。
2.Q：
有人在吗？
为什么不回复？
A：
亲，不好意思。
让您久等了。
由于当前咨询人数过多，人工客服较繁忙，请您先描述一下问题，我们会尽快为您解答。
3.Q：
你们售后电话是多少？
A：
亲，您好！
华为热线电话是950800。
4.Q：
我的手机怎么还没有发货呢？
A：
亲亲，您好！
正常情况下会在您支付订单成功后48小时内为您配货发货；如遇商品预售（预定）、节假日、大促等情况，发货日期以商品页面标注的日期或天猫规则为准。
我们会尽快为您安排发货的。
请您静心等待。
5.Q：
为什么我的快递发货了还没有物流信息？
A：
亲亲，不好意思，给您添麻烦了！
我们刚才联系物流进行了查询，您的物流信息正常，请您耐心等待一下，之后会有物流状态信息更新！
6.Q：
您好我的订单地址写错了，现在还没发货可以修改收货地址吗？
A：
亲，可以的。
可以在我发给您的核对地址对话框里选择修改地址哦。
7.Q：
您好，我买的商品已经发货了，但我发现地址填错了，还可以修改吗？
A：
亲，不可以的。
快递已经发出就无法修改了。
您可以等到快递派送时选择拒签，或者可以自行联系快递员进行收货地址的更改。
8.Q：
你好，退的商品我已经寄出了，什么时候可以退款呢？
A：
亲，我们先确认收货，检查无误后会尽快给您进行退款的，请您耐心等待一下。
9.Q：
您好，我拍下的商品不想要了，已经取消订单。
什么时候钱可以退回来？
A：
亲，您好！
这边同意您的退款之后，退款会按照您的支付渠道原路退回。
请您耐心等待哦！
10.Q：
刚才下单后还没来得及付款，为什么订单自己关闭了？
A：
亲，您好！
所有在本店销售的商品，请在拍下后15分钟内完成支付。
逾期，您的订单将被关闭。
11.Q：
为什么收到的商品和图片上的颜色差距那么大！
A：
产品因拍摄角度，拍摄光线，显示器不同等各种客观因素造成的色差是难免的，华为公司相关工作人员会尽量减少产品色差，但仍请顾客以实物为准。
12.Q：
您好！
能开具电子发票和纸质发票两种吗？
A：
亲，您好！
本店提供的电子发票与纸质发票，下单时只能任意选择其中一种哦！
13.Q：
发票的商品明细可以修改吗？
A：
亲，您好！
发票在提交订单时填写，发票内容为订购商品明细，不支持修改为其他。
14.Q：
开具的发票金额包含优惠券金额吗？
A：
亲，您好！
华为官方旗舰店所有订单均按照实际付款金额开具正规发票，若您使用了优惠券，发票金额将不包括优惠券部分。
15.Q：
我已经收到货了，但不是我想要的颜色，我想退货退款！
A：
亲，您好！
可以的，华为官方旗舰店为对所售商品（特殊说明产品除外）提供7天（含）退货服务。
16.Q：
您好！
我想问一下如果我要退货的话，退款是全部返还的吗？
A：
亲，如果我们接受您退回的产品，我们将向您返还您购买价格中的现金部分，即除去天猫积分、天猫点券及集分宝抵扣价格部分。
17.Q：
您好，我收到货发现屏幕有刮花现象，你们不会是假货吧！
A：
亲，本店华为官方旗舰店，100%原装官方正品！
支持专柜验货！
18.Q：
您好！
我收到货了，试用了一下，发现屏幕有黑点，我要退货！
A：
亲，您好！
华为官方旗舰店所售商品均为正品行货且有正规发票，将严格按照国家三包政策，对所售商品（特殊说明产品除外）提供7天（含）退货、15天（含）质量问题换货和保修服务。
19.Q：
质量问题，退货谁承担运费？
A：
亲亲，本店承担运费哦。
20.Q：
您好！
我用了一个月之后，听筒总是没有声音，你们有保修吗？
A：
亲，属于三包范围内的商品，保修期内您可以凭华为官方旗舰店发票和保修卡在全国各地华为授权的售后服务中心享受保修服务。
21.Q：
您好！
怎么查询发票呀？
A：
可通过以下方式查看下载：
①电脑端：
我的淘宝-已买到宝贝-订单详情，右侧订单信息栏即有下载入口
②手机淘宝：
我的淘宝-工具窗口栏-按住左滑-点击更多-全部工具-阿里发票（近期的电子发票您可以通过：
手机淘宝-消息-通知消息-点击电子发票开具成功提醒即可进入阿里发票平台查询
③支付宝app-支付宝首页-点击更多-发票管家中查看或发送到邮箱，也可以直接在支付宝首页搜索发票管家，在里面查看或发送邮箱中。
22.Q：
我明明备注了发顺丰快递，为什么你们发了EMS！
A：
亲，店铺会根据您的订单地址结合库存选择适合的仓库，并优先选择顺丰发货，系统中顺丰官网网点未覆盖地区使用EMS。
23.Q：
我收到拍下的商品了，为什么没有发票？
A：
亲，本店默认电子发票，会在发货后的3~5个工作日开出，届时可下载查阅或保存。
24.Q：
为什么我拍下了这么长时间还没发货（非现货商品）？
A：
亲，本店非现货商品在您的订单页面有承诺发货时间，还请您耐心等待。
25.Q：
为什么我拍下了这么久还没发货（现货商品）？
A：
亲，本店现货商品在付款后两天内发出，请您耐心等待。
26.Q：
我买的HUAWEIMateBook13已经收到货了，为什么发票的金额和店铺中展示的商品价格不一样？
A：
亲，发票金额为实际付款金额，不包含优惠券部分哦。
27.Q：
Huawei/华为畅享平板2的发票可以开纸质发票吗？
A：
亲，可以的。
纸质发票可在下单时进行选择一种。
28.Q：
新收到的手机如何充电激活？
A：
亲，您好！
店内的手机不需要激活，正常充电就可以，新手机配套的是锂电池，锂电池几乎没有记忆效应，无需多次充放电和激活。
充满即可。
（尽量使用原装的充电器）提示低电量的时候就可以充电，充满后请及时移除充电器，长时间充电，可能会损伤电池或和缩短充电器寿命。
29.Q：
华为/HUAWEIMateBook13充电速度怎么样？
A：
亲，华为/HUAWEIMateBook13拥有小巧便携充电器，支持PC快充，半小时充电55%。
30.Q：
我购买了一款华为P40Pro+手机和一个Huawei/华为畅享平板2，为什么现在只收到了Huawei/华为畅享平板2？
A：
亲，为了尽快让您收到心仪的宝贝，对您的订单进行了拆单发货，请您耐心等待！
我们会尽快为您送达！
31.Q：
不是说买这款畅享20Plus5G手机赠送耳机吗？
为什么只收到了手机？
A：
亲，您好！
手机和耳机我们是不同货仓发货，物流配送时效稍微有点差别，还请您耐心等待！
32.Q：
为什么我收到的华为P40Pro+手机实际可用的存储空间比页面描述的要少？
A：
亲，由于手机出厂后需要安装操作系统及APP才能使用，故实际可用空间小于页面描述，并会因许多因素而可能有所差异。
33.Q：
为什么我购买的FreeBudsPro蓝牙耳机已经申请退款了，你们还是发货了？
A：
亲，目前发货系统自动分配，如果您申请退款后，订单还是正常发出，请您务必拒收，我们也会尽快尝试拦截召回，如果被签收，则无法及时拦截召回退回仓库，无法为您办理退款，所以请务必拒收，若收件人非本人，请及时告知收件人拒收。
34.Q：
华为/HUAWEIMateBook13我收到后发现了破损，已经给你们寄回去了，为什么你们拒收！
A：
亲，收货过程中，若您未按要求寄回或未进行必要操作，我们有权拒收商品，且产生的物流费用需要您自行承担。
所以请您务必按照客服指示操作。
35.Q：
发票我已经收到了，怎么查询真伪？
A：
亲，您可以使用发票代码、发票号码、校验码到国家税务总局全国增值税发票查验平台进行查询。
36.Q：
您好，我收到畅享平板2了，但是我发现拍错了颜色，可以退货重拍吗？
A：
亲，可以的呢。
37.Q：
您好，我买的P40Pro+到了，我想换一下颜色可以吗？
A：
亲，我们店铺目前只支持签收后15天内质量问题的换货，换货更换同颜色，同网络，同规格，同型号的商品，是不支持换其他规格、型号的商品。
您可以退掉重拍哦！
38.Q：
您好，我P40Pro+的手机，想换一下颜色，如果退掉重新拍的话，运费你们承担不？
A：
如果没有运费险，无理由退货运费是需要您来承担的喔。
39.Q：
你们店不是花呗分期付款可以免息吗，为什么我拍下的P40Pro+分期拍下有手续费啊？
A：
亲，P40Pro+支持花呗3期免息付款，您是选择了12期哦。
40.Q：
亲，您好，我已经把要退的商品退回了，请问什么时候可以退款？
A：
亲，我们先确认收货，检查无误后可以为您进行退款。
退款到账时间是根据您的付款方式决定的。
41.Q:
您好，我刚拍下的MateBook132020锐龙版，不想要了。
什么时候可以把钱退回来？
A:
亲，您好。
我们同意您的退款之后，退款会按照您的支付渠道原路退回。
请您耐心等待！
42.Q:
MateBook132020锐龙版我之前申请了退款，现在又不想退了，从哪里取消申请退款？
A:
亲，请稍等。
我们取消您的退款申请之后，您可以选择超时不响应等待系统自动关闭退款申请。
43.Q:
你好，我买的畅享平板2，128G的是1999，买完5天你们就降价了。
可以退差价吗？
A:
亲，可以的。
自拍下之日起，七天之内出现降价，我们都可以退回差价。
44.Q:
您好！
畅享平板2我用了一个月之后，应用经常闪退，你们有保修吗？
A:
亲，属于三包范围内的商品，保修期内您可以凭华为官方旗舰店发票和保修卡在全国各地华为授权的售后服务中心享受保修服务。
45.Q:
我看到我的快递已经到我的所在地了，为什么还没开始配送？
A:
亲，请不要着急。
快递到了之后还需要一段时间分发到快递员手中，请您耐心等待快递员与您联系。
46.Q:
我收到了这个畅享平板2，但是这个香槟金的颜色我不是很喜欢，可以退换货吗？
运费由谁承担？
A:
亲亲，自签收次日0时起，7天（含）内商品完好，在产品包装和配件、发票（纸质发票需寄回，电子发票不用的哦）、赠品等齐全，同时产品无人为损坏等问题，可享受7天无理由退货哦。
温馨提醒：
如果商品无理由退货，退回运费需要您承担哦。
47.Q:
昨天收到了畅享20Plus5G手机，但是偶尔会出现死机，怎么办？
A:
亲，我们承担运费，您寄回我们换一件新的给您，这次会让仓库质检同事更加认真的检查好再发出给您，这次对您造成了不愉快的体验我们感到很抱歉，也请您给我们一个改进的机会。
48.Q:
FreeBudsPro这个耳机我用了半年了，最近感觉出现杂音，还可以保修吗？
A:
可以的亲，保修期是12个月的。
49.Q:
我买的FreeBudsPro无线蓝牙耳机都四天了怎么还没发货？
A:
亲，这款是新品预售款哦，请您耐心等待一下。
50.Q:
我刚才拍下的畅享平板2今天能发货吗？
A:
亲亲，您下单后系统就会开始争分夺秒的为您加紧处理，一般24小时内会尽快为您发出的，最晚48小时内会发出（特殊约定发货时间和限购订单外）。
客户服务问题
@
买家1
你好，售后，在吗？
亲，您好！
请稍等，现在即将为您转接售后。
1.00
你们售后电话是多少？
亲，您好！
华为热线电话是950800。
1.00
我的手机怎么还没有发货呢？
亲亲，您好！
正常情况下会在您支付订单成功后48小时内为您配货发货；如遇商品预售（预定）、节假日、大促等情况，发货日期以商品页面标注的日期或天猫规则为准。
我们会尽快为您安排发货的。
请您静心等待。
1.00
您好我的订单地址写错了，现在还没发货可以修改收货地址吗？
亲，可以的。
可以在我发给您的核对地址对话框里选择修改地址哦。
1.00
@
买家2
你好，售后，在吗？
亲，您好！
请稍等，现在即将为您转接售后。
1.00
为什么我的快递发货了还没有物流信息？
亲亲，不好意思，给您添麻烦了！
我们刚才联系物流进行了查询，您的物流信息正常，请您耐心等待一下，之后会有物流状态信息更新！
1.00
您好，我买的商品已经发货了，但我发现地址填错了，还可以修改吗？
亲，不可以的。
快递已经发出就无法修改了。
您可以等到快递派送时选择拒签，或者可以自行联系快递员进行收货地址的更改。
1.00
您好，我拍下的商品不想要了，已经取消订单。
什么时候钱可以退回来？
亲，您好！
这边同意您的退款之后，退款会按照您的支付渠道原路退回。
请您耐心等待哦！
1.00
@
买家3
发票的商品明细可以修改吗？
亲，您好！
发票在提交订单时填写，发票内容为订购商品明细，不支持修改为其他。
1.00
您好！
能开具电子发票和纸质发票两种吗？
亲，您好！
本店提供的电子发票与纸质发票，下单时只能任意选择其中一种哦！
1.00
开具的发票金额包含优惠券金额吗？
亲，您好！
华为官方旗舰店所有订单均按照实际付款金额开具正规发票，若您使用了优惠券，发票金额将不包括优惠券部分。
1.00
您好！
我想问一下如果我要退货的话，退款是全部返还的吗？
亲，如果我们接受您退回的产品，我们将向您返还您购买价格中的现金部分，即除去天猫积分、天猫点券及集分宝抵扣价格部分。
1.00
@
买家4
为什么收到的商品和图片上的颜色差距那么大！
产品因拍摄角度，拍摄光线，显示器不同等各种客观因素造成的色差是难免的，华为公司相关工作人员会尽量减少产品色差，但仍请顾客以实物为准。
1.00
我已经收到货了，但不是我想要的颜色，我想退货退款！
亲，您好！
可以的，华为官方旗舰店为对所售商品（特殊说明产品除外）提供7天（含）退货服务。
1.00
你好，退的商品我已经寄出了，什么时候可以退款呢？
亲，我们先确认收货，检查无误后会尽快给您进行退款的，请您耐心等待一下。
1.00
你们售后电话是多少？
亲，您好！
华为热线电话是950800。
1.00
@
买家5
刚才下单后还没来得及付款，为什么订单自己关闭了？
亲，您好！
所有在本店销售的商品，请在拍下后15分钟内完成支付。
逾期，您的订单将被关闭。
1.00
您好，我拍下的商品不想要了，已经取消订单。
什么时候钱可以退回来？
亲，您好！
这边同意您的退款之后，退款会按照您的支付渠道原路退回。
请您耐心等待哦！
1.00
您好，我买的商品已经发货了，但我发现地址填错了，还可以修改吗？
亲，不可以的。
快
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