B2C电子商务管理平台.docx
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B2C电子商务管理平台
B2C电子商务管理平台
目录
B2C电子商务行业背景概述
1.B2C电子商务行业概述
2.B2C电子商务行业特点
3.B2C电子商务行业需求
4.B2C电子商务呼叫中心建设的必要性
5.中国B2C电子商务的现在与未来
领先科技B2C电子商务管理平台
1.平台总述
2.系统结构图
3.系统拓扑图
4.组成与功能
5.系统优势
B2C电子商务行业背景概述
1.B2C电子商务行业概述
2.B2C电子商务行业特点
3.B2C电子商务行业需求
4.B2C电子商务呼叫中心建设的必要性
5.中国B2C电子商务的现在与未来
领先科技B2C电子商务管理平台
1.平台总述
2.系统结构图
3.系统拓扑图
4.组成与功能
5.系统优势
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B2C电子商务行业背景概述
B2C电子商务行业概述
随着科技信息技术的日益进步以及互联网的深入发展，目前国内电子商务发展如火如荼，越来越多的企业把电子商务作为主要的贸易手段，电子商务已经成为企业之间、企业对个人、个人之间重要的交易方式。
截止2009年的最新数据统计目前我国网民超4亿，其中未成年网民占到1/3，未来消费的主流人群都将选择网络这种方式来购物。
艾瑞咨询预计我国网购市场规模2010年将达到5670亿，2012年将达到7980亿，年增长速度在80%以上，成为互联网新经济最强大的增长引擎。
B2C电子商务（businesstocustom）指的是企业针对个人开展的电子商务活动的总称，也是我国最早产生的电子商务模式。
B2C电子商务模式分为综合类B2C，垂直类B2C，传统企业转型电子直销模式的B2C，平台型B2C四类。
B2C电子商务企业的特点是要面对大数量的客户，如何从寻找客户开始，到完成客户洽谈、订货、配送、支付、开据发票等等，进而将信息流、资金流和物流在电子商务应用中完整的实现，是电子商务系统要面对的事情。
B2C电子商务行业特点
B2C交易流程一般会经过客户在网上选择商品，下购买订单，商家致电客户确认订单，消费者付款，商家安排发货这样一个流程。
细化一下，大体会包括如下步骤：
1.客户进入电子商务企业网上商城，如果有分站点，选择进入所在地的网上商城分站；
2.客户浏览商品，选则希望购买的商品，一般有“订购”按钮，将商品加入到“购物车”；
3.客户选择商品完毕，进入付款流程：
已注册用户，一般填写用户名和密码就可以结账；未注册用户，一般需要先注册，按要求填写相关信息，确认无误后结账；
4.当客户登陆或注册后，一般需要填写送货信息，包括送货地址、联系电话，检查无误后确认订单；
5.订单生成后商城电子商务人员会与客户电话联系，确认客户的订单及相关信息。
6.商家安排发货
在付款方式上，各企业有比较大的差异，有可能商品送到，客户验收后付款，也有可能客户下单后，通过支付宝或者其他渠道付款，商家确认收到货款后安排发货。
在发货方式上，可能是商家安排快递或专人送货上门，也可能是客户到指定网点提取，不同的方式一般会涉及到不同的费用。
另外，客户在网上提交订单后，商家一般都会通过电话与客户联系，确认订单信息和送货地址。
从B2C电子商务的购物流程来看，基本任何一笔交易都离不开电话的沟通的和确认，即使消费者在网上提交了订单，商家也会通过拨打消费者留下的电话来确认所购物品、发货时间、发货地址等各种信息。
所以电子商务对于呼叫中心有着不可或缺的依赖。
B2C电子商务行业需求
从B2C电子商务应用来看，通过网站接触客户和呼叫中心接触客户这两种渠道都是存在的，二者会有区别，但同时也可以相辅相成，在具体实现上有这样一些形式：
1、客户可以通过呼叫中心、网站分别下订单，并且由电话及网络所产生的订单可以进行统一管理，统一全程跟踪。
2、客户通过网站下订单，同时通过呼叫中心电话完成咨询及售后的服务，包括投诉建议、售后服务、报修和理赔等都由呼叫中心来承担。
3、企业通过电视、平面、短信等广告模式进行市场宣传，客户通过呼叫中心电话呼入下订单，实现销售过程。
4、通过电话呼出、短信进行市场调查、宣传和销售。
市场调查是市场营销的整个领域中的一个重要元素。
它把消费者、客户和营销者通过信息联系起来，通过电话以及其他途经（短信）与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求并满足其需求；可针对特定客户，开展有针对性的电话销售。
通过这些方式，呼叫中心和电子商城可以很好的结合，一方面呼叫中心是客户最直接的接入方式，更容易接触客户，企业可以通过电话、chat、Email等方式为客户进行人工服务。
另一方面电子商城可以提高客户体验，而与呼叫中心相结合可以提高服务水平，使得客户获得完整的服务。
B2C电子商务呼叫中心建设的必要性
在传统企业，一般由原有呼叫中心为电子商务业务提供支持，不会专为电子商务业务建立呼叫中心。
传统的超市卖场等，由客服部提供电话支持，很多并没有建立专门的呼叫中心系统。
但随着业务的发展，原有方式很快将不能满足要求，除非该企业没有大力发展电子商务的计划，否则就不得不考虑完整的呼叫中心应用，甚至扩大规模。
一般电子商务型的呼叫中心通常是被定位成利润中心，除了处理客户来电之外，还需要抓住机会进行推销或促进销售，所以管理者对接通率的要求非常高，正规运营的呼叫中心接通率基本要保持在98%以上，所以IVR的语音菜单层级不会很复杂，能够保证顺畅迅速的接通人工，甚至有很多呼叫中心是直接接到人工，而且对通话质量和接通速度要求较高。
如果有应用到IVR，一般会要求按照业务实现来电分拣。
在IVR具体功能上通常会包括：
订单查询、会员级别或者积分的使用情况说明、付款方式介绍，通常还会有优惠打折活动的介绍。
如果是分布式呼叫中心，会需要按照来电归属地的路由策略，把来电转回当地的服务中心处理。
电子商务模式下，交易获得成功的关键是要建立客户对商家的信任，统一的特服号码显得必不可少，从已有B2C电子商务企业呼叫中心的应用来看，很多以对外统一号码，建立信任度、提升品牌形象为主要目标。
目前在国内电子商务呼叫中心常用的特服号码有800号码和400号码。
电子商务企业成为呼叫中心应用代表性企业的可能性非常大。
因为从消费者在网上购买商品的过程实际上就是咨询确认的过程，仅仅通过网页是很难顺利成交的，其中的很多环节都会涉及到电话的沟通，再加上很多新的网上购物消费者对流程不熟，电话沟通频繁而且密集。
中国B2C电子商务的现在与未来
一、我国B2C电子商务发展遭遇四大瓶颈!
而传统企业大规模介入电子商务领域是突破这四大瓶颈的最佳办法。
诚信无保障、服务不完善、供应链短小，物流系统未优化是当今中国B2C电子商务发展的四大瓶颈。
而传统企业大规模介入B2C电子商务领域是解决B2C电子商务发展瓶颈最佳办法。
业内人士普遍认为是诚信无保证、服务不完善、供应链短小，物流系统未优化等一系列长期悬而未决的问题严重阻碍了中国B2C电子商务进一步发展。
目前除了行业领先的若干家大的B2C网上商城（当当、卓越、携程、e龙、北斗手机网等），绝大部分B2C网上商店都是没有实体店面、没有品牌优势、没有资金实力的小企业，诚信度成为最大的发展瓶颈。
而C2C则借由支付宝和贝宝（paypal）等第三方支付手段的出现，在淘宝和易趣的平台上，以迂回的方式缓解了部分诚信问题;
其次，在供应链方面，B2C商家所提供的产品类别和品种远远低于C2C所提供的，本该有的优势却变为了劣势;
第三，绝大部分B2C商家都没有与第三方物流建立完善长期的合作关系，缺乏规模优势，无法利用信息技术来提高物流效率，降低物流成本，本该比起C2C应成为优势的物流效率和物流成本没有体现出来，有时还因为企业自身的问题，变为了劣势;
在服务品质方面，本该也是B2C领先于C2C，但现实中这一点也没有体现出来。
一切的一切归结于，本该由传统零售业承担的B2C电子商务市场，现在却由纯网络电商公司和能称得上是电子商务农贸市场的C2C平台的个人卖家霸占。
而如果B2C电子商务领域里是由卓越当当和淘宝担当起主要角色，那么无论是品牌、诚信、物流配送、供应链整合、售后服务、区域采购等问题将永远无法解决。
行业资深人士王雷也指出，中国的B2C乃至于整个的网络购物，真正要发展壮大，必须让传统企业大规模进入，才能解决B2C发展的四个障碍。
二、卓越当当模式、淘宝模式、实体延伸至网络模式，三种B2C电子商务模式将同台竞技。
1.由纯网络运营向多品类及线下渠道资源建设发展——卓越当当模式
卓越、当当起源于纯网络型网上商城，现在都不约而同的开始拓展线下的供应及配送渠道。
卓越、当当，作为国内最具影响力的纯网络起家的B2C网上商城，他们在B2C电子商务领域走先一步，但他们并没有获得太大的优势。
一方面是亏损的传言，另一方面两公司不约而同从精品销售思路转变到现在猛增产品品种以及线下仓库规模的事实，除实体店面外，他们在物流、仓储等传统零售行业的流通环节中投入的人力、财力都在不断的增大。
也许他们都在多年的网商历程中发现飘荡在空中的纯互联网B2C模式并没有太大的生存优势的而且遇到了巨大的发展瓶颈。
2.不涉及物流和商业运营，只提供第三方支付平台和信息流等中介服务的网络中介商——淘宝模式
淘宝，起源是个人二手业务交易的平台提供商，后来发展成主要提供个人交易中介服务的免费交易服务平台提供商，现正拓展B2C模式交易中介服务。
众所周知，目前淘宝上的卖家绝大部分都是一些无营业执照的个人经营者，他们通过向上游厂商或批发商分散采购产品进行零售赚取差价。
淘宝所充当的角色就是为个人的买家和卖家提供一个交易平台，就买家和卖家的身份以及交易性质来看，淘宝有点类似一个农贸市场，目前淘宝免费为无证经营的淘宝卖家提供B2C性质的地摊网店。
无营业执照就是C，C2C名副其实。
现在淘宝高调进军B2C，但无论从经营的规模还是从可见的商业模式来看，淘宝只是邀请部分的生产厂商上到淘宝的平台进行网上销售。
淘宝本身的角色并没有太大的改变。
虽然2006年淘宝做到169亿的交易额，成绩斐然。
但07年或者是08年，就算交易额增大几倍，那还依然是平台上的交易额，而不能称为淘宝商城的销售额，这是核心。
3.以国美、沃尔玛、家乐福为代表——实体经营延伸至网络的电子商务模式
国美、苏宁、沃尔玛、家乐福都是拥有实体商城和网点的传统零售业里的大人物。
类似这类传统企业进军电子商务领域，开设网上商城，他们的模式与早年诞生于互联网本身的B2C网上商城卓越、当当、亚马逊有着本质的区别。
传统企业触网模式有两大明显特征：
1）先有线下成熟的运营的实体商城、仓储系统、供应链体系、物流配送体系，后有网上商城，充分利用实体商城的渠道网点、既有的仓储系统、供应链体系以及物流配送体系发展网上商城业务。
传统零售企业开设的网上商城，其运营都基于线下实体商城，早期来说，传统企业开设的网上商城更像是在互联网上开设的一家分店，是线下业务在网络里的延伸。
2）先有品牌和众多的顾客，然后通过实业、品牌及线下核心顾客的基础逐步拓展网上的业务和顾客群体。
比起线下商城的商业地产开发、固定资产投资和建设等投入的巨额费用，纯网络型网上商城的初期投入成本相对较低，但为了解决品牌诚信问题，他们也倾注了大量的心血和金钱。
◆由实体经营延伸到网络的B2C电子商务模式更稳健、更强壮、更有竞争力，占据绝对优势
在已有线下业务运营的前提下，传统零售企业发展电子商务，在人力、物力、财力三方面都有实业支持。
传统零售企业进军B2C电子商务是传统企业基于现有业务模式的一个延伸，有线下业务、品牌、渠道、顾客等多方面资源的支持，这种电子商务模式更稳健，相对于纯网络型电子商务企业更有竞争力。
三、实体延伸至网络的电子商务模式有四大核心优势
1、商品品类优势：
传统零售企业在商品品类及货源供应方面拥有相当的优势，尤其是大型连锁卖场，由于覆盖面广，规模大，其商品品类数量和品质方面都更有保障，而且其中大部分都是与老百姓日常生活息息相关的商品。
对于中小型零售企业来说，他们的区域优势则更为突出，通过区域采购，能以较优的价格，区域性的供货渠道获得独特产品的经营权。
传统零售企业的商品品类优势是纯网络型B2C企业无可比拟的。
更丰富的商品品类和更有保障的商品品质，能为网络购物人群提供丰富的商品选择，加快促进B2C电子商务的发展。
2、价格成本优势：
规模采购和高效的商品流通周转是零售商获得供应商较高折扣的最重要因素。
传统企业通过这两点能在与上游供应商的谈判过程中获得更大的议价权力，甚至直接获得商品销售的定价权。
而在这方面纯网络型B2C无法与传统企业相比。
3、渠道网点优势：
以大型连锁零售企业来说，由于其网点布局面广，供应链管理较成熟，仓储及配送体系也相对完善，而且这些资源都是既有的。
充分发挥这些优势以后，能为众多网络购物人群提供高效低成本的物流配送服务。
类似当当卓越，他们要从零开始的集中建设大型仓库和物流配送体系，无疑是直接拿自己的短处和别人的长处相比较。
优劣对比一目了然。
4、品牌及顾客群体优势：
传统零售企业从事实业运营，从资金规模、品牌诚信、社会知名度方面拥有先天的优势。
而且通过较长时间的运营和会员管理运作，积累了大量的会员数据，这些数据对拓展网上商城核心用户帮助巨大，而当这些区域性的或者是全国性的零售企业品牌进入电子商务领域，他们的推广和渗透都拥有强大的线下品牌支持。
相对而言，更容易突破诚信障碍，获得高速发展。
四、传统企业的介入为我国B2C电子商务带来三方面的影响
1.纯网络型B2C企业对传统商务精髓了解欠缺，遭遇传统零售企业的巨大挑战
传统零售企业由于多年的商业运营积累，对商业运营的精髓了解透彻。
对于如何提升单店的销售额，如何通过折扣、折上折、现金券、返现、运营积分、捆绑销售等销售和促销手段提高顾客的消费频次和客单价，他们有丰富的实战经验。
他们的进入能对现有的网上商城销售运营模式带来巨大的影响。
丰富的商务运营经验，是纯网络型B2C企业最欠缺的。
无论是从技术架构还是经营理念，纯网络型B2C企业都未能把传统商业精髓体现出来，也正因为这一点，传统企业的大规模进入能帮助我国B2C突破发展瓶颈，促进我B2C电子商务的进一步发展。
2.传统零售企业能提供更多的增值服务，改变现有网络购物模式
传统零售企业尤其是区域性的零售企业，掌握大量的当地资源，为顾客提供除商品销售以外的更多增值服务，而纯网络型网上商城无法拥有相关资源，而就目前的资源状况而言也无法为顾客提供更多的增值服务。
这是网络型电子商务企业短期内无法掌控的资源。
3.传统零售业业态丰富，对B2C电子商务带来创新和革命
无论是超市模式或者是专卖模式、传统零售企业是根据商品特性、消费人群喜好、供应链实际情况等多方面进行考量，并经过反复的市场验证后做的一个选择。
07年以后超大型购物中心的发展速度减缓，大百货则发展速度提升，这些现象都很好的证明了这一点。
随着零售企业与电子商务的融合，各种业态的零售企业发挥各自的优势，为B2C电子商务带来形式丰富的电子商务化的零售业态，定然为B2C电子商务带来更多的创新和革命，将各种业态的特点和优势在网络平台上发挥出来。
五、◆传统企业进军电子商务是否会颠覆现有的电子商务市场?
◆传统企业电子商务化会否革了卓越当当还有淘宝的命?
◆卓越、当当、淘宝如何应对来自传统企业的挑战?
1.传统企业进军电子商务并不会给卓越、当当、淘宝带来致命的打击
三大原因：
1）网络购物市场规模处在高速增长期，未来几年增长速度更达到年均50%以上，高速增长的市场规模，对各种模式带来的机会都是巨大的。
2）经营模式和经营的重点不同，各种模式都有彼此的生存发展空间。
3）多年的运营，为卓越、当当、淘宝积累了大规模的用户和良好的品牌形象，这是目前网络型电子商务企业的核心竞争力。
以上三大原因预示了传统企业大规模介入电子商务并不会把原有的市场颠覆。
2.网络型电子商务企业如何应对来自传统企业“E”化的挑战?
ProBIZSoftware认为可以从四方面入手：
1）一方面网络型电子商务企业应走“轻公司”模式，减少固定资产的投入，充分利用第三方物流、第三方支付平台、第三方仓储等资源，以最低的固定资产投入和运营成本降低经营风险和经营成本。
类似PPG等企业就是非常典型的成功案例
2）转变经营重点，坚持精品零售和专业零售思路，通过特殊产品的规模化、专业化经营取得竞争优势，占据专业市场份额。
3）抢占特殊市场份额。
类似深圳盈盛科技有限公司，他们的成功模式更突出。
深圳盈盛科技通过外贸型B2C电子商务平台建设，专门针对欧美等市场进行电子产品的零售与批发。
基于深圳华强北的专业市场群，盈盛的经营实现了零库存的销售模式。
其成功经验非常值得纯网络型零售商家学习。
4）网络型电子商务企业应该向传统零售企业学习。
网络型电子商务企业应充分学习传统零售企业的商业经营技术，以“电子商务，技为商用”为指导思想，用商业运作而非技术运作的思路来运营网上商城。
上文提到PPG以及深圳盈盛的成功案例中，他们的企业创始人都有多年的传统行业商业运营经验，他们的成功更大程度上都来源于对传统商业经营理念的深刻理解。
六、传统零售企业进军B2C电子商务领域优势巨大，同时也面临四大挑战。
挑战一：
来源于传统零售业对网络的陌生和抗拒。
习惯于真金白银交易的传统企业对虚拟的网络环境了解不深，想要在短期之内客观的改变传统行业管理层对电子商务的理解与认识并不容易。
这需要一定的时间，通过政府、媒体及行业协会等多方面地共同推进。
当市场因素、政府主导、媒体舆论多方面达成一致后，中国B2C电子商务产业的发展会迎来一井喷式的发展阶段。
挑战二：
B2C电子商务技术发展成熟与否也在很大程度上影响我国传统企业B2C电子商务化的进程。
过高的软件及基础设施建设投入、脱离商务本质的技术框架，业务模式粗糙的系统平台、无法与企业现有信息管理系统整合的障碍这几方面的问题都迫切的需要解决。
不断推进技术的发展，加快通用平台的研发与建设能极大的降低费用与成本。
挑战三：
无论是实体商城或是网上商城，作为一个商业运营的个体，必须投入一定的人力和精力去运营，必须学习理解和掌握网络市场环境的特性和网络营销的模式。
以往许多传统企业经营网上商城失败的主要原因是对这一项目的重视程度不够。
从长远说来，要全面发挥B2C电子商务的优势，必须将ERP、SCM、CRM这几块企业内部的信息系统整合起来。
这涉及到企业内部较大的调整，也是需要一定时间去慢慢转变。
挑战四：
来源于现有网商和外国B2C电子商务的双重竞争压力。
卓越当当经营B2C电子商务多年，拥有庞大的用户群和知名度，传统零售企业发展电子商务虽然有一定优势，但要在网络环境中将优势发挥出来需要一定的时间和运营，在进入B2C的初期，难免会处在劣势的地位;
而外国的B2C电子商务发展到今天已经相当成熟，外国零售企业在中国的线下布局逐步完善，当一切准备就绪，外国B2C电子商务就能凭借线下布局的实体资源迅速拓展在线业务，他们拥有成熟的实体+网络经营体系，竞争力非常大，对传统零售业电子商务化挑战同样巨大。
◆传统零售业该如何应对这四大挑战?
1）传统零售企业应采取积极态度应对网络营销渠道的崛起
2）我国应加快国内B2C电子商务技术研发进度。
目前国内专业的企业级B2C软件研发领域还处在相对空白的阶段，IBM等国际巨头由于天价的项目实施成本，让众多以“实在”著称的传统零售企业望而却步。
3）企业应转变观念，把电子商务业务块的运营重视起来。
我国应加快培养既懂传统商业又懂网络的边缘型人才，应加快发展类似ProBIZ博商软件的专业化电子商务咨询与实施企业，通过技术、业务流程重组等方式将传统实体业务及经营优势平移到网络平台上。
4）抢占先机，抢先布局网上B2C销售渠道，借助本土化经营的优势，抢占网络市场，通过数据库营销等手段掌握终端消费顾客。
◆传统企业进军电子商务领域催生以ProBIZ博商软件为代表的“商务+技术”型电子商务研发商
传统企业进军B2C电子商务领域,实体+网络的电子商务模式催生技术商务边缘型公司
传统零售企业进军B2C电子商务需要将传统经营模式与电子商务技术相结合。
为达到这个目的，在传统行业入侵B2C电子商务领域的过程中催生了类似ProBIZ博商软件这种同时兼顾技术研发与商务研究的公司。
“电子商务，技为商用”，既懂技术又懂商务的电子商务解决方案研发商便应运而生。
领先科技B2C电子商务管理平台
平台总述
领先科技B2C电子商务管理平台E3[1]致力于为以电子商务销售为主的企业提供更加灵活方便的综合解决方案。
通过E3电子商务平台，方便快捷地处理来自不同渠道的订单、浏览分布的在不同地方的店铺销售和库存情况、创建丰富多样的促销方案，满足企业个性化的特殊需求。
B2C电子商务管理平台E3集中了国内外知名电子商务网站需求，支持各种类型商品的属性和规格自定义，整合了商品的进销存、供应商、客户呼叫中心、快递物流模块，实现了网站、实体店铺及第三方平台（如淘宝店铺）等多渠道销售订单的集中处理；支持多种在线支付和配送方式，通过手机短信、电子邮件、电话等方式与客户保持订购流程及售后、促销活动环节的互动；利用系统创建如满多少送多少、满多少减多少、买什么送什么等促销活动，为市场部门制定更多灵活丰富的营销手段！
系统结构图
领先科技B2C电子商务管理平台系统结构图
系统拓扑图
领先科技B2C电子商务管理平台系统拓扑图
组成与功能
销售管理
主要是管理销售订单，广告计划、促销活动等与销售有关的内容；
客户管理
主要是管理客户的信息，并对客户资源进行回收分配等管理；
采购管理
包括对供应商的管理、对供应商商品的管理，以及对采购计、采购订单方面的综合管理；
库存管理
主要有库存、设置库存警戒线、并对库存商品的调拨和盘点方面进行管理；
财务管理
主要是管理财务方面的业务，如预收款、预付款，还有与供应商、快递公司、客户之间的结算等方面的业务；
综合管理
综合管理主要是对单据的分配和单据审批；
统计报表
根据媒体商品媒体档案，以及投放计划收入的实际情况汇总合作媒体相关数据，达到预算功能；
快递管理
指对快递公司资料的编辑和快递单据的处理；
呼叫管理
主要是对呼叫中心的坐席等方面的管理；
消息管理
管理类似即时通话信息，可以与其他用户及时联系沟通的功能
基础管理
这里是对系统的一些基础数据的管理，例如部门、员工、仓库、商品的增删改查，另外还可有对商品定价、银行账户、媒体资料的编辑等；
权限管理
权限管理可以设置每个用户不同的权限，不同的权限在系统中操作不同的功能模块。
并且在权限组里可以给同一个部门或者同样职责的员工统一分配同样的权
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