16水的生产与供给.docx
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16水的生产与供给
质量管理体系专业审核作业指导书
ZJQC--TG-2701:
2004
水的生产与供给
北京中经科环质量认证有限公司
发布日期：
2004-03-19实施日期：
2004-03-19
目录
序号名称页码
目录
（1）
前言
（2）
1范围（3）
2引用文件（3）
3定义（3）
4水的生产与供给专业的质量管理体系审核要点（3）
5管理职责（4）
6资源管理（6）
7产品实现（7）
8测量、分析和改进（11）
9国家适用的法律法规及各种标准等（15）
编制
审核
批准
版本/修订
实施日期
魏乐春
陈健
马福利
1/0
2004319
前言
本指导书针对水的生产与供给专业的特点，规定了审核的内容和要点，为公司在对水的生产与供给专业实施质量管理体系符合性、有效性、充分性审核时提供参考。
通过审核，证实水的生产与供给组织可以稳定地提供给顾客符合国家适用的法律法规的要求的硬件产品（合格的水）、软件产品（对顾客的良好服务）。
同时验证水的生产与供给组织的质量管理体系通过持续改进和预防不合格达到顾客满意的能力。
本审核作业指导书主要针对行业的特点阐述审核的要点和可能的取证方法，是对本公司发布的《2000版审核通用检查清单》和《ISO9001:
2000标准新要求的审核要点》的补充而不是替代。
本审核作业指导书中列出的相关的法规、标准和规程是本专业质量管理体系认证审核的依据之一。
本审核作业指导书的起草单位：
北京中经科环质量认证有限公司。
本审核作业指导书的起草人：
魏乐春
1．范围
本指导书适用范围：
27大类水的生产与供给。
2．引用标准
GB/T19001：
2000标准；国家适用的法律法规、标准等文件。
3．术语
本指导书采用GB/T19001：
2000标准中的术语。
4．水的生产与供给专业的质量管理体系审核要点
4.1总要求
2000版ISO9001标准按照过程方法描述了质量管理体系的基本要求，无论结构还是内容都具有明显的过程方法的特征，因此审核水的生产与供给（文件审核和现场审核）时应关注：
a）最高管理层对水的生产与供给管理的过程流程思路是否清晰；
b）各过程之间的顺序和接口是否协调；
c）综合判断各过程运作是否有效，过程控制方法是否得当；
d）对于资源的配备是否合理适当，信息沟通是否准确及时；
e）对过程的识别、条款的删减理由及对过程控制的影响；
f）对具体业务活动过程管理的设计（尤其是重要过程）是否符合持续改进的思路；
g）应结合文件审核和现场审核，对水的生产与供给的质量管理体系的策划和设计的适宜性进行验证；
h）对总要求的符合性证据应从各过程的审核的证据中索取，并在此基础上进行综合性评价。
取证方法：
查阅①质量手册、程序文件、作业指导书等体系文件；②与最高管理层交谈了解；③本行业的企业及主管部门的评价；④相关的记录；⑤现场观察，对质量是否适宜；⑥与相关人员面谈，正面、侧面了解，等等。
4.2文件要求
4.2.1总则
a）查质量方针和质量目标是否形成文件；
b）按标准要求的六个方面的程序文件是否建立；
c）水的生产与供给的整体过程的文件化体系是否适宜，现场运行是否协调有效，应关注其效果；
取证方法：
质量管理体系文件和现场审核的符合性证据。
4.2.2质量手册
a）质量手册的内容是否符合标准的要求，删减是否合理，覆盖面是否完整；
b）质量手册的过程描述是否符合水的生产与供给组织的特点；
c）与程序文件的接口或引用；
d）对过程和过程关系的描述是否反映了实际；
4.2.3文件控制
审核时应注意查实：
a）是否制定文件化的程序，规定控制方法；
b）各类文件清单（包括媒体）是否有遗漏、失控，受控文件内容是否明确；
c）各类文件的管理职责是否明确；
d）各类受控文件是否受控，包括：
发布前评审；有授权人审批；文件修订是否重新批准后发放；文件更改的落实；文件修改前后的识别；重要现场有效文件的发放和无效文件的撤出；文件修改的原审批部门的审批、签署手续是否齐全；保留作废文件的标识是否清晰；外来文件的管理及新信息的跟踪，应有专人负责（专兼职都可），等等；
e）观察质量手册的运行与现场记录等证据是否协调一致；
取证方法：
索取各类受控文件清单、质量记录清单，抽查各类文件记录的控制情况。
4.2.4记录的控制
a）是否制定文件化的程序；
b）质量记录的标识是否清楚，检查是否方便，是否规定了保存期。
5.管理职责
5.1管理承诺
质量管理的八项原则和十二条基本原理都强调了最高管理者在质量管理体系中的作用，此条款规定了最高管理者开展活动的内容。
在审核时应注意查证：
a）对建立和改进体系的承诺，有哪些业绩；
b）如何理解“满足顾客要求和法律法规要求”的重要性，其他成员是如何理解的，采取了哪些措施向员工传达这一重要性；
c）各相关岗位在各种活动中对顾客的承诺与最高管理层的承诺是否一致；
取证方法：
查阅文件，同最高管理层及各部门负责人谈话，查阅有关记录等等。
5.2以顾客为关注焦点
a）查最高管理层是如何确定广大顾客的需求和期望的，确定的方式、方法，是否有规定，是否按规定实施；
b）是否将“确定”转化为要求，并形成文件；
c）“要求”是否满足，证据是否充分、全面；
d）全员对“以顾客为中心”的意识和效果。
取证方法：
查阅市场调研文件，与顾客的沟通方式、满意程度测量、顾客投诉问题处理等方面的记录。
5.3质量方针
a）查质量方针是否形成文件，是否满足标准的要求；
b）最高管理层是否认识到质量方针的重要性；
c）质量方针与目标的关系是否明确；
d）对质量方针持续适宜性是否定期评审；
e）质量方针是否向员工传达并得到理解、执行。
取证方法：
查阅文件，动员会议和培训记录，与最高管理层谈话，与员工抽查谈话等。
5.4策划
5.4.1质量目标
质量目标是质量方针的展开，是达到“顾客满意”的具体落实，也是评价质量管理体系有效性的重要指标。
因此，质量目标应不断改进，逐级分解；确保目标落实与实现。
审核时应注意：
a）质量目标的内容是否与标准的要求相一致；
b）质量目标的指标是否与质量方针的内容协调一致；
c）在相关层次和职能上建立质量目标，并已被分解、落实，是否与总目标协调；
d）是如何对目标完成情况进行评审，质量目标是否可以测量，测量方法是否明确；
e）质量目标是否包括了持续改进的内容，包括满足顾客要求的内容。
取证方法：
通过谈话和查阅记录证实质量目标的落实和效果。
5.4.2质量管理体系策划
a）查最高管理层是否对质量管理体系进行了策划，与八项基本原则是否一致，是否满足质量目标的要求，是否形成文件；
b）质量管理体系更改时是否进行了策划并实施，保持完整性；
c）质量目标的实现进度；
d）质量策划是否体现了持续改进的要求；
e）通过审核，判断体系策划的系统性和有效性。
取证方法：
查阅质量手册，与最高管理者谈话，体系策划过程的记录及输出文件。
5.5职责、权限和沟通
5.5.1职责和权限
查从管理层到员工的书面岗位职责，特别是重要岗位、特殊过程和关键过程的岗位的责任是否得到落实，职责和权限及相互关系是否清楚协调，岗位职责分配是否合理。
取证方法：
抽查岗位职责文件以及相应的记录，现场抽查部门负责人、员工对职责、相互关系、协调方面的看法。
5.5.2管理者代表
a）管理者代表是否在最高管理层，文件是否明确了职责和权限；
b）管理者代表的职责和权限采取什么样的措施来加以实现，效果如何。
取证方法：
管理者代表的任命文件，职责文件，与管理者代表谈话。
5.5.3内部沟通
内部沟通是指组织内在各种质量信息方面建立纵向、横向的联系与传递，以达到有效性的目的。
可采用会议、电话、书面等方式，确保各项职责落实到位。
a）内部沟通渠道是否畅通，信息传递是否及时准确、有效；
b）沟通形式是否有规定，是否全面；
c）各类人员是否了解组织的质量管理体系的运行状况。
取证方法：
查阅有关质量策划文件，抽查沟通的记录，沟通的资源是否齐备。
5.6管理评审
管理评审的目的是评审质量管理体系的有效性、充分性和适宜性，通过定期的评审促使体系不断完善和持续改进。
管理评审应重点对质量方针、质量目标、顾客的意见投诉、内审的结果、企业的业绩、以及一些重大变化对企业体系的影响等方面进行评审，做到将“失误”防患于未然。
a）是否由最高管理者组织管理评审，评审时间间隔是否符合规定的要求；
b）管理评审的输入、输出是否符合标准的要求，评审的内容是否有效、充分、适宜；
c）评审报告是否传递，纠正和预防措施是否实施；
d）查管理评审的问题是否采取了纠正措施，是否对有效性进行验证，不合格项是否关闭，是否举一反三。
取证方法：
查阅管理评审计划、输入输出文件，评审记录，验证记录，现场观察验证效果、管理评审报告。
与最高管理者谈话，了解对重要性的认识。
6.资源管理
6.1资源的提供
本条款重点是识别资源要求，并能及时提供资源。
应重点审核企业资源提供的策划、资源要求的识别以及有那些不足。
取证方法：
通过对其它条款（6.2、6.3、6.4）审核的证据证实资源配置是否满足本条款要求。
6.2人力资源
a）查组织的主管部门能否提供判断人员能力符
合岗位职责的判定准则和考核办法；
b）如何根据需求配备各级管理人员和专业技术人员；
c）查各岗位人员的资格证明，尤其是从事特殊工作的人员。
d）是否对人员胜任情况进行考评；
e）培训安排是否满足质量方针和质量目标的需求，培训计划是否经批准后落实，并与人员考评相结合；
f）培训记录是否完整。
取证方法：
职责文件；人员资质情况；考评记录；培训计划、记录；人才引进文件；以现场观察、交流方式判断员工技术能力、质量意识。
6.3基础设施
对水的生产与供给管理需要一定的设施和设备。
应根据水的生产与供给的管理、质量目标、顾客、法规标准、改进等因素对设施设备需求进行识别、评价和确认，并对使用维护保养维修加以控制。
a）从设备设施台帐中了解配置是否达到满足要求的能力；
b）现场查设备设施的维护保养、维修情况。
取证方法：
质量策划文件的落实情况（现场取证），工作现场的设备设施运行情况和维修情况（现场查证与记录相结合）。
6.4工作环境
a）查对工作人员的工作环境是否做出要求和规定。
b）可与ISO14000标准的要求相结合。
取证方法：
执行法律法规标准要求及工厂环境规定的落实情况（现场与记录结合）。
7.产品实现
7.1产品实现的策划
本条款是根据水的生产与供给组织的工作流程和各过程进行具体的策划。
a）查对每项重要活动的策划是否有满足质量要求的规定，如编制质量计划，建立记录，对新开发的活动项目是否纳入7.3条款的要求；
b）对策划的规定是否符合质量要求，规定文件是否经过评审和批准，是否符合文件控制的要求，没有形成文件的活动如何实施，是否明确了必要的资源；
c）策划的文件是否与质量方针和质量目标相一致，是否能达到持续满足顾客的要求；
d）是否规定了相应的验证和确认活动以及验收准则。
取证方法：
各种策划性文件，包括各种质量计划和相关的质量记录。
7.2与顾客有关的过程
7.2.1与产品有关的要求的确定
组织应对顾客和法律法规的要求加以识别和确定。
a）与顾客签约的各种合同、协议是否满足了顾客的要求；
b）各种宣传广告、材料、介绍等文件是否包括了对顾客的明示的、隐含的和法律法规的要求；
c）强制性法规文件、行业标准有哪些，如何实施控制，是否对有关人员进行了培训。
取证方法：
上述文件的记录以及与法律法规标准符合性检查的记录和培训记录。
7.2.2与产品有关的要求的评审
水的生产与供给管理专业的评审有合同、协议、各种宣传广告、材料、介绍等文件；重要的承诺性文件、电话记录、对新一年水的生产与供给计划等。
a）查各种评审均有相应的规定和标准；
b）是否有能力完成新一年水生产与供给计划的能力；
c）与完成计划能力有差距的问题是否得到解决；
d）评审是否实行分级管理，明确了责任审批人。
e）评审的时间、内容、结果是否满足标准的要求，结果及跟踪措施是否记录。
评审变更后，文件是否及时更改，并传递到相关部门。
取证方法：
查阅质量手册、程序文件、法律法规标准以及职责、制度、作业指导书等文件，查阅记录、现场观察、
7.2.3与顾客的沟通
水的生产与供给组织应及时与供水单位、水的使用者进行沟通，了解这些顾客的需求。
同时及时了解国家法律法规标准的要求。
a）是否明确了与顾客的沟通方式、内容、时间、结果处理等方面的规定；
b）沟通方式是否落实，内容是否实际，渠道是否畅通，效果是否满意，问题是否解决；
c）顾客的要求是否及时反馈并传递到相关部门；
d）可根据要求建立为顾客投诉的接待部门，并做相应的规定，
取证方法：
相关记录（会议、信访记录，顾客投诉处理记录），与顾客及单位代表谈话记录等。
7.3设计和开发
7.3.1设计和开发策划
水生产与供给组织的设计开发包括水生产与供给的策划、大型设备设施的改造策划、新的服务项目的开发计划。
a）是否对上述三项的开发过程进行识别，是否完整；
b）是否有设计开发策划的文件；
c）参加开发人员的资质、能力，如：
专业素质、经验水平等；
d）策划结果是否形成文件，是否包含了策划的阶段，职责权限和活动；
e）设计部门之间的技术接口是否明确，是否进行了管理，沟通的效果如何；
f）策划的输出是否随设计开发的进展而更新。
取证方法：
职责文件，设计开发计划，人员资质情况。
7.3.2设计和开发输入
a）是否规定了设计和开发输入的要求，包括法律、法规标准的要求和顾客要求、质量要求、环保要求及卫生要求等；
b）评审输入的充分性，是否完整清楚；
取证方法：
输入文件（市场调研报告、顾客反映的记录、法律法规标准等），输入评审记录。
7.3.3设计和开发输出
a）设计开发输出应满足输入的要求，包括顾客和法律法规的要求。
查输入的各项要求与输出进行对应验证。
b）输出文件有哪些，发放前是否进行了评审并批准。
取证方法：
查各种输入信息的记录。
7.3.4设计和开发评审
设计和开发评审应在适当阶段进行，应有评审安排和记录。
7.3.5设计和开发验证
设计和开发验证是输出后进行，应保持验证结果和记录。
7.3.6设计和开发确认
设计和开发确认是在新项目正式展示前进行，应保持确认结果和记录。
水的生产与供给专业的设计开发评审、验证、确认应根据实际情况分阶段进行。
审核时应注意：
相关人员的资格、参加的人员审批手续，对评审、验证和确认的时机、内容和方法是否进行了规定，是否保存记录。
取证方法：
新项目设计和开发策划文件、评审、验证、确认记录，程序文件及相关支持性文件。
7.3.7设计和开发更改的控制
设计和开发更改应包括：
更改的依据、评审、批准、输出及存档等内容。
a）查更改是否形成文件，是否对更改进行评价；
b）查更改记录，重点是更改依据和评审、验证内容及相应的结果；
c）查更改的实际记录，并对更改的效果进行跟踪。
取证方法：
设计开发更改的记录，实施记录，程序文件。
7.4采购
7.4.1采购过程
应对水的生产与供给组织的采购内容和控制方法进行识别和确认。
包括水的供方、设备设施采购的供方及服务分包方等。
应制定选择、评价和重新评价供方的准则，以评价供方提供“产品”的能力，评价方式可采用多种方法。
a）查对采购的“产品”是否有相应的规定，是否根据对产品最终质量有不同程度影响程度来采用不同的控制方式；
b）查对供方的选择是否根据能力进行分析和评价，对合格供方是否实行动态管理。
c）查目前对供方的控制方式和程度是否能满足规定的要求。
d）查是否完好保存了供方记录，抽查记录内容。
取证方法：
查采购记录，如采购计划、供方评审记录、合格供方名册等；查采购合同，如聘用专业人员的委托书。
7.4.2采购信息
a）查采购文件中的采购信息是否明确了具体的要求。
如：
规格、数量、价格、购进日期、质量标准等；对人员素质要求的内容、质量管理体系的要求等；
b）采购文件是否进行了评审，并由相关人员审批，评审方式是否有效；
c）是否按重要程度对采购的供方进行了分类。
按分类做出评价规定，并加以实施，保持了记录。
取证方法：
各种采购合同、采购文件、采购记录、与采购部门负责人交谈，在现场对采购“产品”验证。
7.4.3采购产品的验证
a）查采购的策划文件是否对采购产品的验证方式做了规定，并按规定实施；验证手续是否齐全，特别是有关的合格证、资质证明、“产品”的质量证明等资料是否与实际相符，对使用情况进行验证；
b）采购文件是否对验证安排和“产品”放行的方法作了规定，验证方法是否满足规定的要求。
c）当需在供方现场验证时，文件是否符合标准要求，实施情况如何。
取证方法
查采购合同，策划文件、采购文件，验证记录，现场与采购人员交谈等。
7.5生产和服务提供
7.5.1生产和服务提供的控制
本条款指的是针对水的生产与供给的每个具体过程的控制和对过程策划输出的执行。
主要是对水的汲取、卫生处理、水的输送、水的检测、水管道破损的应急处理、水费的合理收取等方面的控制。
对每一过程的质量控制要从委派人员，是否胜任，需要的采购“产品”、设备、设施，用什么样的方法进行控制，拟建造的供水环境，使水的生产与供给安全可靠，水质得到保证。
a）审核应注意根据水的生产与供给管理的工作流程来全面评价对各过程控制的能力，注意系统性和充分性；
b）国家行业部门对水的汲取、水质、供水等方面有哪些标准，供水单位是否根据法律法规、标准的要求编制了作业指导书、规范；
c）供水单位是否对各级人员进行了培训；
d）各级人员的指派是否有相应的规定，职责是否清楚；
e）设备设施是否能保证水的质量的要求（包括适宜安排和保养维护维修）；
f）环境的影响,以及遇紧急情况是否有相应的措施；
g）是否按规定的要求和方法进行水的检测；
h）各过程是否符合国家法律法规、标准的要求；
i）各岗位人员对负责的工作的管理和监督记录，总结性记录等；
j）水用户水表的安装是否符合要求；
k）水费的收取是否合理；
l）水用户的供水设施的维护保养以及维修服务的记录；
m）若发现不合格，验证纠正措施及有效性及相关的持续改进记录。
取证方法：
现场观察，与各部门负责人交谈，查策划文件，服务项目计划，工作日志、会议记录、监管记录、内审记录、改进记录、设备设施管理记录，水的检测记录，水管道破损的应急处理方案等。
7.5.2生产和服务提供过程的确认
对一些重要过程的质量不能当即通过监视、测量加以验证时，要进行过程确认，对于相对集中的、长时间的特殊过程、关键过程要进行确认。
如：
确保水质的过程、水管道破损的应急方案的制定、实施等。
a）应观察组织对需要确认的过程及评审方法是否明确并进行了规定;
b）是否对相关人员进行这些规定的培训和演练;
c）对水质检测进行有效的控制；
d）是否有相应的方法和装置进行监视、测量，装置是否精确;
e）操作人员的资质是否满足规定的要求；
f）是否规定需要进行反复确认的要求并有相应的记录。
取证方法：
与相关重要过程的人员交谈，查工作日志，有关监视测量方面的记录，人员的资质证明。
7.5.3标识和可追溯性
a）应结合过程进行审核；
b）过程的标识是否得到确认；现场是否清楚可见；
c）相关的水检测后的状态是否进行了标识；
d）需要有追溯要求的控制情况；
e）各级人员对标识的要求和方法是否明确，是否保存记录。
取证方法：
查各种标识的相关文件，现场标识是否按文件实施。
查记录，与相关人员交谈了解。
7.5.4顾客财产
a）查对顾客财产的识别、确认和规定以及与顾客财产有关的文件；
b）是否按规定要求和相关文件执行，并保持记录；
c）当遇到问题时，如何向顾客报告，与顾客如何协商解决。
取证方法：
顾客财产清单，有关规定的记录报告。
7.5.5产品防护
本条款规定了水的卫生防护、输送、水管道等方面的要求。
a）对上述要求是否进行了规定；
b）是否按规定执行，并保持记录；
c）水的各交付过程是否有验证记录。
取证方法：
现场根据规定要求验证，查水的防护记录，请负责人谈工作情况，查水的放行手续，水池、水的保存情况。
7.6监视和测量装置的控制
a）查是否有对测量和监视装置校准的规定，特别是对重点检查和自检是否有规定，测量要求与测量能力是否一致；
b）查是否有年度校准计划，所有设备是否有校准记录、检验标识，规定的有效期是否超过，对失效的装置重新使用时是否进行了评估和检验，并根据结果采取了纠正措施；
c）检验标识是否有检验部门的名称，检验人员的签字；
d）查现场检测设备控制的有效性。
取证方法：
测量和监视装置的校准规定，策划文件、台帐、相关的记录，现场查看有效性。
8.测量、分析和改进
8.1总则
本条款是对测量和监视活动的策划和实施，包括对产品、能力、顾客满意程度和体系运行有效性的确认、审核、监控和评价等活动，以确保过程的符合性和持续改进。
a）通过有关条款（8.2、8.3、8.4、8.5）审核的客观证据证实是否满足本条款要求；
b）关键是把测量、分析和改进三者有机地结合起来进行审核。
8.2监视和测量
8.2.1顾客满意
应收集顾客是否满意的信息，分层次对顾客满意度进行测量，然后进行测量分析，采取措施反馈信息，改进工作。
a）是否对顾客满意度的信息的渠道和方法进行了规定，并执行，并记录；
b）是否对顾客满意度进行测量的定量内容进行了规定，并按规定进行分析和测量，其分析内容能否满足规定的要求；
c）对分析结果是否采取了纠正和改进措施，结果产生哪些作用；
d）查主管部门、行业部门对顾客满意度测量的评价情况；
e）查最高管理层对上述评价的反馈意见和调研的分析决策情况。
取证方法：
相关的主管部门、行业部门的规定、标准以及水的生产与供给的相关规定，信访工作规定，顾客投诉记录及处理记录，调查问卷，与顾客沟通的会议记要，纠正措施跟踪记录，查信访部门的记录等。
8.2.2内部审核
a）是否建立了内审的程序文件，是否符合标准，是否对内审进行了策划；
b）查内审计划，时间安排，内审员的分工、检查表要求、不合格项报告，内审报告并提交管理评审，纠正措施及跟踪验证有效性是否符合标准的要求；
c）内审时应注意标准与工作流程的结合，是否正确运用“过程方法”，注意接口，进行综合系统的评价，以利发现薄弱环节，持续改进工作；
d）内审员的管理，培训、考核记录、资格证书等。
取证方法：
内审的取证需注意综合评价的准确和有效。
8.2.3过程的监视和测量
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