案例分析.docx
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案例分析
案例分析
内容
2011年1月1日，8603房间退房时发现房间少两瓶木糖醇，共计15元，让客人结账时，客人称入住时房间没有配备木糖醇，自己也没有吃，同行人员也没有到该房间，不愿意结账，同时耽误客人时间，客人表示不满，经查询，客人为会员卡客户。
处理结果
考虑到客人是会员卡客户，避免影响其他客人，同意不收取木糖醇费用；
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要求部门完善查房制度，员工、领班、主管查房时有记录，并检查房间物品配备是否齐全；退房查房时要快速、准确地检查房间使用情况，避免此类事情再次发生。
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内容
2011年1月24日，某旅行社赵先生致电度假区投诉度假区员工，称该员工将旅行社价格告诉其客人，使旅行社遭到经济及声誉的损失。
处理结果
了解情况并安抚客人情绪，告诉客人度假区会加强此方面的管理，会对旅行社的价格进行保密，给客人解释并致歉，使情绪得到稳定。
案例分析
旅行社和度假区为合作单位，为此双方要为彼此的价格保密，不能将任一方的价格告诉不相关的人，除负责人外，任何人询问价格都不能告诉，以免引起不必要的投诉，带来不良影响。
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内容
2011年2月13日，8605房间客人投诉收银员结账速度慢，耽误很长时间，要求公司给一个说法。
经了解，收银员称房务中心未及时将查房结果报给收银员，而房务中心称早已把查房结果报给收银员，两者之间未做好记录，导致耽误客人时间。
处理结果
向客人致歉，安抚客人情绪，并督促收银员尽快帮客人办理结账手续，若客人一直不满意，根据情况赠送客人礼物表示歉意或者给予给人合理的折扣。
案例分析
当收银员接到退房通知时应马上通知房务中心，由房务中心通知相关区域进行查房，各个环节应迅速的查房、办理手续，避免客人在前台长时间的等待，同时各个环节都应及时的做好相关的查房、报房记录，方便在出现问题时，有据可查。
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内容
2011年3月11日，开封一行16人到度假区泡温泉，由于当天房间比较紧张，大副带领客人到休息厅参观休息厅及棋牌室，称可以在休息厅过夜，客人同意，当大副带领客人到前台办理手续时，被服务员告知被子不够，后客人无耐离开。
处理结果
服务员未及时满足客人需求，进行通报批评
案例分析
当客人提出需求时，应尽量满足客人需求，当个人无法满足客人提出的要求时，要将问题反映给部门领导进行处理，或者通过部门之间的协调尽量满足，不能根据自己的客观意识盲目做决定。
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内容
2011年3月13日，一位老太太泡温泉时由于脸色不正常，并有大块老年斑，为避免影响，安排老人到木桶裕进行泡温泉，结果一名员工告诉老人讲：
“是我们领导不让你泡其它汤池，就让你呆在木桶里”，引起客人强烈不满，到前台将会员卡退掉。
处理结果
给客人道歉，争取客人的原谅
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有时客人身上可能疑似传染病，为避免影响会安排客人到指定的位置泡温泉，遇到此类客人，服务员一定要特别注意，在和客人交谈时，语言要委婉，语气温和，态度要好，不能生硬。
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内容
2010年5月19日，8501房间为凌晨房，退房时间是中午12：
00，但是到退房时间未见到李先生到前台办理手续，下午经电话多次联系，没有联系到；前台决定将此房间退出并将房间出租给其他客人，晚上李先生回来发现进不去房间，得知已将此房间退出时非常生气，导致投诉。
处理结果
经协商帮李先生协调比较满意的房间类型，并赠送水果，表示歉意。
案例分析
若客人到退房时间未办理手续时，要及时联系客人确定信息，要强制退房时需要帮客人预留相同类型或客人比较满意的房间，做好后续工作。
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内容
处理结果
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