淮南贵宾楼酒店解决方案.docx
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淮南贵宾楼酒店解决方案
安徽淮南贵宾楼酒店华为统一通信解决方案
技术建议书
江苏聚欣科技有限公司
2010年6月
版权所有XX
目录
1项目背景4
1.1淮南贵宾楼酒店介绍4
1.2淮南贵宾楼酒店语音系统建设目标5
1.3淮南贵宾楼酒店IP语音系统设计原则5
2淮南贵宾楼酒店通信解决方案6
2.1淮南贵宾楼酒店语音通信组网6
2.1.1设计原则6
2.1.2组网结构7
图1淮南贵宾楼酒店IP语音通信组网图7
2.1.3部件说明7
3淮南贵宾楼酒店系统8
3.1酒店系统功能说明8
3.2酒店系统功能介绍8
3.2.1入住和退房服务8
3.2.2叫醒通知9
3.2.3MINI吧功能9
3.2.4酒店语音邮箱9
3.2.5房态系统10
3.2.6酒店话务台10
3.2.7酒店预订12
3.2.8优化服务12
3.3计费系统12
3.3.1计费简述12
3.3.2计费组网13
图2后付费计费系统组网图13
3.3.3结算方式13
3.3.4主要特点13
3.4淮南贵宾楼酒店用户接入方式14
3.4.1终端选择14
3.4.2总机功能14
话务台接入示意图14
3.4.3号码分配及拨号方案15
3.5系统配置表16
3.6业务方案17
3.6.1语音业务17
3.6.2特色业务18
3.7特色功能19
3.7.1智能路由功能19
3.7.2呼叫限制功能19
3.7.3用户权限分级设置20
4淮南贵宾楼酒店管理和维护21
4.1OMU网络管理系统21
图3配置管理窗口22
图4信令跟踪窗口23
设备管理窗口23
4.2BMU业务管理系统（可选配）23
图5BMU管理界面24
图6BMU业务登记界面24
图7BMU批量配置界面25
图8BMU电话会议预订界面25
图9BMU话单查询界面26
图10BMU企业管理配置界面26
1项目背景
酒店业服务逐步向面向全球化，蓬勃发展的旅游业以及迅速发展的技术，更进一步地推出了业务日益更新，并且趋标准话，竞争激烈的酒店业正面临各种挑战，以满足当今商务旅客和游客苛刻的需求，酒店客人期望得到完美，快捷和可靠的酒店服务，而对于商务旅客，则期望其客房，会议设施和公共区域（如大堂和休息室）能提供领先的通信及其他商务服务。
另一方面，国际性的酒店集团努力建设和提升其一致的全球品牌定位。
这对于提升品牌价值非常关键，在保持已有客户忠诚度的同时，开发新的客户成了酒店业的拓展业务的关键。
淮南贵宾楼酒店为了充分利用内部网络资源、节约电话通讯成本、开发新的应用、提高生产效率、提升酒店品质形象，拟在现有IP网络基础上搭建一套性能稳定、功能完备、技术先进的IP语音系统。
IP语音系统建设需满足目前淮南贵宾楼酒店语音通信需求，同时还要为将来用户数量扩容及功能应用留下良好的扩展空间。
1.1淮南贵宾楼酒店语音系统建设目标
淮南贵宾楼酒店建立的IP电话系统应达到以下目标：
●深度融合，降低酒店管理成本
利用现有的网络系统，建立一个能满足语音、数据等多媒体信息传输、处理
的统一通信平台，降低企业管理成本；
●多样便捷，提高酒店生产效率
在淮南贵宾楼酒店系统内建立一套完善的IP电话系统，以满足淮南贵宾楼酒店各部门的通信要求；
●便于扩容，降低系统升级成本
IP语音系统具有好的开放性和可扩展性，淮南贵宾楼酒店未来在该系统上能够进行特定业务的开发和定制。
1.2淮南贵宾楼酒店IP语音系统设计原则
建设IP语音系统面临的挑战是如何在现有的网络基础上，既可以保护原有投资和用户使用习惯，又可以让语音业务和数据业务在同一张IP网络上协调运作，同时又可以满足电力系统未来长期的发展需要，华为的IP统一通信遵循以下的设计原则来满足上述需求：
1、充分利用已有设备、线路
利用现有的数据链路承载内部VoIP通信业务，最大程度发挥IP网络的作用；原语音通信设备可以集成至新系统中继续使用，用户原拨号习惯需最大程度保持不变。
2、采用国际标准协议
在话音网络建设中，需尽量采用国际标准（如SIP等）。
采用业界流行的国际标准，可以
保证今后网络的规范性以及灵活方便地增加新的网络应用。
3、高可靠性
系统应采用高可靠性结构，能够实时的进行故障切换和恢复，不会因为单点故障而影响
到语音的呼叫建立和连接。
呼叫路由能够提供不同级别的备份路由。
远程分支机构的语音不会因为广域网络的中断而中断，必须具备再生能力。
4、高扩展性和兼容性
系统的设计不仅仅需要满足目前的容量和功能需求，必须考虑电力长期的战略规划，能
够快速支持今后新分支机构的加入、设备的扩容。
同时，系统应可以容纳不同品牌的设备，并充分保证不同系统之间的互操作性。
5、语音质量保证
由于对网络延迟敏感的业务（如语音和视频）和其它数据业务在同一张网络上共享资源，
必须有一定的QoS（服务质量）使业务流畅而平稳的传输，防止业务拥塞而产生的会话、图像丢失或故障。
所以IP语音和视频质量要有保证，但又不能因此影响电力业务系统的正常运行。
2淮南贵宾楼酒店通信解决方案
2.1淮南贵宾楼酒店语音通信组网
2.1.1设计原则
考虑到淮南移动通信有限公司IMS网络平台及移动公司的网络资源，设计原则如下：
1、移动公司IMS平台侧拉一根IP网络线路酒店机房，并配光转，出E1接口，连接SoftCo5816；SoftCo5816通过该网络注册到移动公司的IMS平台；
2、移动公司通过IMS平台放相应长号，根据用户数多少来放，本方案拟放300个号码，如通过总机＋分机方式，可不放300个长号，而仅放几个总机号，内部放短号；
3、配置相应IAD接入设备或用户盒设备，IAD通过IP网络注册至到SoftCo上，IAD拉出来的电话线接在机房配线架（MDF）上；用户盒可与与SoftCo直接通过线缆连接，用户盒的用户线直接接到酒店机房的配线架；
4、配置酒店接口机，实现与酒店管理系统与SoftCo5816对接；
5、前台酒店管理系统可根据相应接口给房间开通长途权限，设置房间电话的各类业务，如闹醒，免打扰等。
2.1.2组网结构
图1淮南贵宾楼酒店IP语音通信组网图
2.1.3部件说明
✓酒店数据交换机；网络交换机，连接酒店各类终端到局域网内；
✓酒店机架；放置各类设备的机柜，为标准19英寸机柜；
✓酒店配线架；
✓电源：
110V-220V交流，最好配后备电源；IAD每台86W，IPPBX每台140W，均需要220V市电；
✓其它：
电话机，传真机，网线，接IAD，IPPBX的网口；
✓IAD及IPPBX（SoftCo5816）：
为华为IAD及IPPBX，分别为客房电话接入及语音交换机使用；
✓酒店接口机：
为华为合作方JDS酒店中间件系统，负责完成酒店管理系统与交换机的对接；
✓酒店管理系统：
酒店的前台软件，如果客户已有，则通过酒接口机与其对接，如果客户没有，则可由华为推荐。
3淮南贵宾楼酒店系统
3.1酒店系统功能说明
其中基本部分（包含分机权限控制，计费等部分仅软件）：
Ø自动传输、同步酒店语音交换机与PMS之间的控制和管理信息。
Ø分机呼叫权限控制
Ø客人入住、退房服务
Ø计费（单独章节说明）
Ø扩展语音部分（语音留言，MINI吧等，需外加语音板卡）
Ø客房清洁状态
Ø留言信箱状态
Ø叫醒通知
ØMINI吧
Ø酒店预订
Ø优化服务
3.2酒店系统功能介绍
3.2.1入住和退房服务
当客人入住（CHECKIN）时，系统也提供PMSI接口，接收PMS系统发来的命令，可以为客户开通语音邮箱业务（直接留言、遇忙留言和无应答留言）和呼叫权限（局内、本地、国内长途、国际长途）；当客人退房（CHECKOUT）时，关闭客人相应的长途呼叫权限和取消相关的业务。
或者通过接收PMS系统发来的命令，可以按要求设定或者取消客房的电话长途权限和业务权限。
3.2.2叫醒通知
系统提供叫醒功能设置PMSI接口，接收PMS系统发来的命令，支持服务人员为客人进行人工叫醒设置。
同时系统对所有叫醒操作提供完整的呼叫数据记录，以供管理人员进行及时处理。
（如叫醒失败可以直接打印列表供服务人员进行人工处理，也可以直接通过移动电话直接通知服务人员进行人工叫醒，保证叫醒服务的可靠性和及时性。
）
通过PMS系统可支持团队批量叫醒操作。
另外，华为酒店语音综合交换机也支持客人在房间内自行用电话设置叫醒。
3.2.3MINI吧功能
华为酒店语音综合交换机提供MINI吧PMSI接口。
客人在自己的房间进行消费，PMS系统可以设定MINI吧中的项目及项目语音提示，操作人员可以在语音引导下通过客房话机输入消费项目内容及数量，也可以直接输入消费金额，然后通过PMSI接口系统将它送到PMS系统中。
MINI吧输入的账单可以从印机输出。
3.2.4酒店语音邮箱
酒店接口机使酒店管理系统和交换系统连成一体，实现相互间的信息交换，丰富了酒店管理系统中的业务功能，使得操作人员可以在酒店管理系统中直接对语音邮箱系统进行管理。
如果前台的酒店管理系统软件不支持这些功能，也可由操作人员在酒店接口机上操作完成。
酒店语音邮箱可以实现以下主要功能或业务：
每个客人在酒店开房后，都会分配到一个使用缺省口令和欢迎词的语音邮箱。
客人可以在邮箱中定制一段自己的语音作为自己的欢迎词。
另外，作为个人邮箱，客人还可把自己的名字记录在欢迎词中，以免误拨电话。
修改邮箱密码。
如果从客人的房间以外访问这个语音邮箱，将会提示输入密码（口令）。
缺省的口令为客人的姓名或CheckIn的时间（为了保密，客人可以通过前台或者话机改变此登录口令）。
语音邮箱开通之后，客人通过话机进行语音邮箱业务使用方式的登记（无条件前转，无应答前转，遇忙前转。
）
当客人不在时，如果有呼叫进来，则主叫可以在客人的语音邮箱中留言。
如果有新留言，当客人回房间摘机后，可以听到的语音留言提示信息，提示他的语音邮箱中有新的留言。
客人可登录到自己的语音邮箱听取留言。
当客人退房时（进行CheckOut），所有的留言（读过的或没读的），都将移到一个叫CheckOut的邮箱中，并在这个邮箱中保留一段可选的时间。
在这段时间内，客人可以使用CheckOut的语音邮箱服务，来听取留言。
另外还有Re-Checkin（恢复邮箱）的功能，该功能可将客人在Checkout邮箱的留言移到客人原来的CheckIn邮箱中。
当一个客人从一个房间移到另一个房间时，可通过PMS接口的拷贝邮箱的命令将客人的留言转移到该房间的语音邮箱中。
3.2.5房态系统
华为酒店语音综合交换机，可以自动与PMS系统同步，并可通过话机以状态码形式通知PMS关于客房的状态（房态），每种状态码后可附带6位信息码（附带信息、员工编号..）。
客房状态的含义可自行定义，例如客房需要打扫、客房正在打扫、打扫完毕/准备复查、复查通过/可以销售、客房需要维修、房间需补充酒水等。
同时，PMS系统提供房态的修改记录，并可通过打印机输出。
3.2.6酒店话务台
通过话务台系统不但可以提高酒店用户的接通率，而且还可以与酒店管理系统相融合，提高酒店电话接待系统的客户满意度。
话务台系统提供的业务功能如下：
1.呼叫控制功能
Ø基本呼叫功能：
包括直接呼叫、重拨、回呼、来电提示等。
✓直接呼叫：
话务台终端可以像普通电话机一样实现直接呼叫系统内部其他用户功能。
✓重拨呼叫：
话务台终端可以像普通电话机一样对上一次呼出的电话号码重新呼出，实现重拨功能。
✓回呼：
话务台终端可以对上一次呼入的号码进行自动呼叫。
✓来电显示：
话务员终端可以显示呼入的号码信息。
Ø软件话务台呼叫功能：
包括话务员转接、话务员强插、话务员强拆、夜服、来电排队功能（排队功能可与主机VU脚本、夜服配合使用，能够灵活地设置。
）
✓话务员转接：
话务员可以以较少的步骤实现来电转接功能
✓话务员强插：
话务员可以强行插入客户之间的通话，实现三方通话。
✓话务员强拆：
话务员可以强行拆除系统内部正在进行的通话。
✓夜服：
如果话务员全下线，可以将来话自动转夜服号码（夜间值班人员接听或转接电话）或继续等待以便提供服务。
✓来电排队功能：
如果一个话务台组中所有在线的座席都遇忙，呼入该话务台组的电话将会听回铃音，并且按时间排队等待座席接听。
当某个客户端结束通话并挂机后，主叫自动接通排队队列中的呼入电话。
2.录音
Ø支持软件话务员基于PC的通话录音和会议录音（有话务员参与）。
Ø话务台的管理员有权限在“用户信息”对话框中设置话务员用户是否有录音权限。
有录音权限的话务员登录话务台并加入话务组后，话务员的通话将自动被录音。
3.本地电话簿
Ø提供客户信息存储，支持模糊匹配、快速查询，点击拨号。
Ø话务台可以在本机上建立本地通讯簿，可以存储客户的电话、地址等多种信息，可以对不同类客户进行分组。
支持以姓名为关键词在通讯簿对客户信息进行快速查找。
4.信息检索
Ø工作日志：
话务台记录每个用户使用话务台的记录，包括用户的座席编号、用户编号、登录IP地址、登录和注销的时间，记录存放在CTI-Server上。
只有权限为班长或管理员的用户才能对工作日志进行检索与维护。
包括话务员登录/注销的时间、登录IP、用户编号等信息项。
Ø录音记录：
具有录音权限且已经加入话务台组的用户，在通话时，系统会自动对整个通话过程进行录音，录音存放在CTI-Server上。
权限为班长或管理员的用户可以根据需要，随时查询、下载每个用户的录音记录，对通话录音进行监督。
包括话务员每一次录音主被叫号码、起始时间、座席编号等信息项。
电话事件：
话务台将每个电话事件信息记录在CTI-Server上，电话事件信息包括通话开始时间、结束时间、主叫号码、被叫号码和通话类型（分为话务台转接和话务台通话）。
只权限为班长或管理员的用户才能对电话事件进行检索与维护。
包括每一次通话的主被叫号码、起始时间、通话类型等信息项。
3.2.7酒店预订
酒店预订功能对于酒店预订服务带来全方位的管理改进，架起了一座客人与酒店之间的沟通桥梁，专业的酒店预订方案将帮助酒店在最快的时间识别客户身份，通过系统查询到客户的住宿历史记录，了解客户的特定信息，如预订服务喜好，住宿房间偏好等，方便酒店提供个性化服务，从而提升客户的消费体验。
酒店预订功能中的智能路由排队和VIP路由优先等功能，将帮助酒店对那些VIP会员提供更加周到，细致，体贴的服务，让最有价值的VIP客人，享受酒店优先服务的尊贵体验，将挽留大量酒店常住客人，从而提高酒店的入住率。
酒店预订功能中的报表功能，帮助酒店提高预订中心的管理水平。
提供客人与酒店之间的电话交互历史信息数据，预订中心坐席员的工作表现和服务水平数据，酒店管理层可以从这些数据中获取经营决策信息，帮助酒店经营管理人员随时掌握市场动态。
3.2.8优化服务
华为客户优化服务方案致力于优化酒店内部业务流程，它增强了酒店服务的派送和服务状态的实时性，另一方面还可以监测酒店内部任何系统告警，并通知相关人员及时解决，从而保证客户的满意度。
3.3计费系统
3.3.1计费简述
当用户通话结束后，SoftCo生成此次通话的详细记录（CallDetailRecord），提供给计费服务器进行分析计费。
SoftCo实时产生CDR话单，上传到话单服务器上；
酒店接口机与话单服务器在同一台机器上可直接读取；
然后再根据CDR原始话单、设置的费率信息，计算出相应的详单，并传送给酒店管理系统（也有可能是由酒店管理系统自行计算，酒店接口机只需传送CDR即可）；
酒店管理系统可对话单进行查看，打印。
3.3.2计费组网
图2后付费计费系统组网图
3.3.3结算方式
酒店内部计费用作与客人结算，与运营商结算通过外线号码的费用来进行结算。
3.3.4主要特点
1，高可靠性，通过先进的软件设计方案保证异常情况下话单不重复、不丢失；
2，多种备份方式，提供多种备份话单文件的方式，保障数据的安全；
3，多台SoftCo可以共享一个计费系统，实现集中计费功能；
4，系统提供标准的CDR话单格式，同时支持FTP接口，可提供话单接口给第三方计费。
3.4淮南贵宾楼酒店用户接入方式
3.4.1终端选择
华为统一通信解决方案支持多种终端的接入：
模拟电话、IP电话、视频电话、PC软终端和话务台终端。
●模拟电话可通过IAD、UA5000以及SoftCo下挂的用户盒设备来接入；
●IP电话适用在对业务需求较多，或要求部署快速方便的场合；
●视频电话用在对点对点视频通话有需求的场合；
●对于接听来电比较多的人员，可通过部署话务台来有效提高工作效率。
对于淮南贵宾楼酒店本次建设，采用IAD＋模拟电话方式部署用户。
在部分领导桌面上，可直接部署IP话机（根据实际情况可选）。
3.4.2总机功能
对于酒店来说，需要接听和转接用户来电，华为统一通信解决方案提供了专用的话务台软件来提高工作效率。
话务台接入示意图
当外部PSTN用户拨打淮南贵宾楼酒店公布的统一号码时，系统将语音提示用户，请拨分机号，查号请拨0（可为0或自定号码），当呼叫接续到话务台时（拨0时），话务员可根据客户的要求对电话进行转接、保持等操作。
话务台软件客户端可以和一个固定电话绑定在一起，使得话务员可以使用固定电话来接听来电，而使用话务台软件来进行相应操作处理，在酒店应用中，话务员可为酒店前台工作人员。
话务台除提供呼叫接听和发起、保持和恢复通话、呼叫转移、强插强拆等呼叫功能外，还提供来电排队、录音、夜服、地址簿查询等功能。
1，来电排队功能
当所有话务员全忙时，来电排队等待，一旦有话务员空闲，排在最前面的来电被接入；
话务员还可手动调整用户的排队次序，如优先级高的用户可以被调整至前面；
2，通讯簿查询功能
话务台支持个人地址簿和公共地址簿，可以通过地址簿查号并根据查询结果发起呼叫；
3，录音功能
如果话务台设置了录音权限，话务员所有的通话将被录音，录音文件自动上传至CTI服
务器保存；
4，夜服功能
当所有话务员都离线时，如下班后，所有拨到话务台的来电可转移到其它号码接听。
3.4.3号码分配及拨号方案
1、所有电话号码全部由移动IMS平台分配长号（8XXXXXX），作为IPPBX加载的号码；
2、并加载内部短号为长号的后四位XXXX，建议为房间号码，或者与原短号相同，最大程度上保证电话号码一致性；
3、下表仅作推荐，出局号可为0或9，可根据实际情况进行选择编号；
节点
内部短号（4位）
出局（PSTN）
入局
前台
与原有短号一致
直拨号码／0＋外线号码
直拨长号
1－9层房间
8＋房间号
0＋外线号码
直拨长号
10层以上房间
房间号
0＋外线号码
直拨长号
办公室
任意分配
直拨号码／0＋外线号码
直拨长号
综上所述，需要配备N（如全部是直线号码，则为XXX个，如果是总机方式，则配总机号码便可）个左右的直线号码，前台为一特殊号码（比如后几位为6666，8888等号码），作为总机接入（可多个），提供给对外公布的号码。
3.5业务方案
3.5.1语音业务
华为统一通信解决方案提供所有传统PBX上的常用业务，如本机查号、呼叫前转、呼叫等待、三方通话等业务，下面就几种常用功能加以描述：
1，本机查号
当用户需要获得所在办公地点的电话号码时，可以拨打“*125”来收听系统播放的话机
号码；
2，呼叫前转
用户可以根据需要设置呼叫前转方式：
无条件呼叫前转、遇忙呼叫前转、无应答呼叫前
转和离线呼叫前转：
无条件呼叫前转：
不论用户处于什么状态，所有来话呼叫均被前转到该用户预先指定的
号码，
遇忙呼叫前转：
当用户处于非空闲状态时有其它的呼叫请求，则将该呼叫前转到指定的目的号码，
无应答呼叫前转：
当被叫用户振铃一定时长后仍未摘机，则将该呼叫前转到指定目的号码，
离线呼叫前转：
当用户不在线上时（比如PC关机后，PC软终端也自动离线），将呼叫前转到指定目的号码；
3，呼叫转移
用户A和B在通话过程中，A发现B其实需要通话的对象是C，于是A通过特定的操作在B和C
之间建立新的呼叫，A完成呼叫转移后退出呼叫；
4，三方通话
用户A和B在通话过程中，发现需要C加入讨论，可以随时拨通C的电话将C加入，A、B和C
进行三方会议；
5，呼叫驻留
用户在接听电话后，想换个地方接听电话，可以通过一定的操作将当前呼叫暂时驻留，
然后在驻留期限内，到另一个地方将呼叫恢复起来（用户接听电话的终端必需在系统内部）；
6，自动接线员
PSTN用户拨打部门对外公布的门户号码后，听到自动接线员播放的语音提示音：
“欢迎
致电淮南贵宾楼酒店，请拨分机号，查号请拨0。
”用户拨打相应分机号码后可听到系统播放的彩铃音乐；
7，寻线组
对工作内容相同或类似的一组员工，如A、B、C，可以将其加入一个寻线组，当有来电呼叫这个寻线组号码时，所有该组内的话机可同时或循环振铃，提高电话接通率。
3.5.2特色业务
除提供传统PBX所具备的常用功能之外，华为统一通信解决方案还提供电话会议、统一邮箱、企业地址簿、即时消息等各种统一通信业务，更好的提高企业的沟通效率。
SoftCo内置会议功能，无需另加设备即可以实现多方会议。
根据会议资源是否需要提前预约，可分为预约式会议和即时会议：
1，预约式会议
需要提前预订会议资源的方式，需要指定会议的方数、入会密码、持续时长等，支持主席召集式、系统接入式和自行接入式三种接入方式：
–主席召集式，主席在会议过程中通过话机操作增加或减少与会方
–系统召集式，预先配置与会方名单，系统在预先设定的时间使与会方同时振铃，与
会方摘机后加入会议
–自行接入式，首先系统设置一个接入码。
会议开始后，用户自行拨入“会议厅接入
码”，接通后再拨入密码，验证成功后用户加入会议
预约式会议可以通过web界面轻松进行会议订制和管理。
web管理的功能如下：
–预订、管理、查询和删除会议厅
–通过Email或手机短信发送会议通知
–与会人员管理，修改与会人员的属性（只听，只说，听说）
–会议延时，在会议进行过程中延长会议时间
–踢出与会者，会议管理员和主席可以在会议进行中的任何时间踢出会议参与者
2，即时会议
即时会议是指不需要提前预订资源，可以随时通过拨打特定号码来创建的会议。
特点是
没有时间限制、召集方便、效率高。
即时会议可通过各类终端（包括模拟电话、IP电话及PC软终端）发起，如果即时会议由PCA个人通信助理发起，发起者可以在PCA个人通信助理的即时会议界面中进行会议管理操作：
如控制与会人员属性，添加和踢出与会人员等。
3.6特色功能
3.6.1智能路由功能
SoftCo系统具有丰富的路由决策和选择功能，可以在任何时候，任何情况下，为用
户找到最合适的路由。
1，以时间段设置选择
时间路由功能使系统根据一天内呼叫的时间，选择最经济的路由。
利用时间路由功能，
SoftCo可以根据不同的时间为呼叫选择不同的路由和处理方式进行处理。
2，重新选路
重新选路指系统可提供备份路由功能，在某路由不通后，系统可以自动选择备份路由出局。
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