第三章 非语言沟通.docx

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第三章非语言沟通

第三章非语言沟通

语言沟通重要，还是非语言沟通（即肢体语言）重要？

游戏：

程序：

1、讲师一边演示，一边请学员跟着做

2、要求学员伸出右臂，与地面保持水平

3、讲师说“请用你们的大拇指和食指围成一个圈”（边说边示范该动作）

4、然后继续说“请将上臂举起，完成直角”看看学员是否都做正确，继续说“好，请用掌心按住你的嘴巴”

5、注意：

当你说“按住嘴巴”时，你自己用掌心贴住耳朵

6、你四处看看，但什么也不要说

7、5~10秒后，学员中有些人会意识到错误并转而用掌心按住嘴巴

8、再过几秒，学员会大笑起来

9、这时你可以指出“在沟通中肢体语言要比语言更重要”

非语言沟通指的是不以自然语言（如汉语、英语、德语等）为载体进行信息传递，而是以一个人的表情、手势、眼神、穿着、摆设及与他人的空间距离为载体进行的信息传递。

第一节非语言沟通的主要形式及其作用

一、非语言沟通的主要形式

（一）体语

即体态语言，也称作身势语。

是以身体动作表示意义的沟通形式。

体语主要包括头语、身姿和手势三种

1、头语

头语往往能简洁明快地表达人们的意图和反应，对他人的行动起到强化和削弱的作用。

2、手势

是体态语言的主要形式，使用频率最高，形式变化最多，因而表现力、吸引力和感染力也最强，最能表达其丰富多彩的思想感情。

从手势表达思想内容来看，手势动作可分为情意手势、指示手势、象形手势与象征手势。

情意手势用以表达感情，如挥拳表义愤，推拳表拒绝等。

指示手势用以指明人或事物及其所在位置。

象形手势用以模拟人或物的形状、体积、高度等。

象征手势用以表现某些抽象概念。

感恩的心：

两手圈成心形于左胸前；

好：

一手握拳，向上伸出拇指；你们：

一手食指先指对方，然后掌心向下，在胸前平行转一圈；努力工作（做）：

努力：

一手握拳曲肘，手臂用力向肩部挥动几下，工作：

双手握拳，上拳打下拳，即“做”手势，引申为“工作”。

今天：

双手伸掌，掌心向上，横于腰部，上下微动，表示“就是现在”的意思。

很（最、十分）：

一手拇指指尖抵于食指跟部，向下一沉。

高兴（快乐）：

双手掌心向上，在胸前上下扇动，脸露笑容。

人：

双手食指搭成“人”字形；口：

一手食指指尖沿嘴划一圈。

多：

一手五指伸开、微曲，微微抖动几下。

常常：

一手食、中指在太阳穴部碰几下。

年：

右手伸食指从左拳的骨节处向下划（拳背四个骨节代表四季，直划下去表示一年）。

春天：

右手伸食指在左拳食指骨节处点一下，表示第一个季节。

家：

双手相搭成“＾”形。

这里：

一手食指向下指点两下。

到了：

一手拇、小指伸直，向前移动，然后一顿，表示“到达”之意。

帮助：

双手掌心向外，拍动两下，表示给人援助、帮助。

吗？

（问号）：

右手食指书空“？

”形。

能（能够/可以）：

一手五指伸直，指尖向上，然后拇指不动，其余四指弯动几下。

什么：

双手伸开，掌心向下，然后翻转为掌心向上。

希望：

一手打手指字母“X”的指式，先置于太阳穴处，然后向外挥动。

成：

一手伸出拇指，向上提一下。

为：

一手伸拇、食指，以腕部转动几下。

朋友：

双手伸拇指互碰几下，表示友谊。

请：

双手掌心向下，在腰部向旁移，表示邀请之意。

拿：

一手向下微抓，如拿物状，然后向上提起。

来：

一手掌心向下，由外向内挥动。

谢谢：

一手伸出拇指，弯曲两下，表示向人感谢。

吃：

一手伸食、中指，由外向嘴边拨动，模拟用筷子吃饭状。

饭：

（一）一手拇、食指相对，中间留有米粒大小距离。

（二）一手伸食、中指象征筷子，作吃饭动作。

二楼：

（一）一手身出食、中指，其余三指弯曲。

双手伸直，掌心相对，向上移动，象征高楼。

3、身姿如老师教学生要从小养成好习惯，要站如松，坐如钟，行如风，就可以伴以简洁的身姿作示范。

体态语言的作用

（1）替代作用：

代替自然语言进行信息沟通，如将食指垂直放在唇前发出“嘘”的声音就是表示“安静”，摇头表示“不”，招手表示“来这儿”。

（2）辅助作用：

帮助自然语言加强所表达的意思。

如当别人在街上向你问路时，你一边告诉他怎么走，一边用手给指点方面，帮助对方领会道路方向，达到辅助的作用。

甚至在打电话时，发话人也总是不停地打着手势，以帮助自己更好地向对方通话。

（3）表露作用：

即表露出一定的感情和思想活动。

如买福利彩票后，在电视里看摇奖时那种紧张、关注的神态，表露出一个人盼望中奖的期待。

如一位顾客在排队，他不停地把口袋里的硬币弄得丁响，这清楚地表明他很着急。

（4）适应作用：

体语可以帮助人们适应一定的环境。

如一位女生遇到尴尬时感到不适时，会摆弄她的头发或衣角来帮助她从尴尬中摆脱出来。

（二）脸部表情—心灵的镜子

人类具有异常丰富的脸部表情，人们许多细微复杂的情感，都能通过面部种种表现来传情。

皱眉表不愉快或迷惑，一条眉毛上扬表怀疑，两条眉毛扬起表惊讶，两条眉毛下垂表沮丧和悲愁。

板着面孔表不满意或不高兴；脸变红表难为情或心理紧张；脸色苍白表很悲哀或极端惊恐；脸发青表万分愤慨。

（三）眼神与目光接触

眼睛，心灵的窗户，它能表达许多言语所不易表达的复杂而微妙的信息和情感。

如眼神坚定明澈，使人感到坦荡、善良、天真；眼神阴暗狡黠，给人以虚伪、狭隘、刁奸之感；左顾右盼，显得心慌意乱；抬头仰视显得高傲；低头俯视，显得胆怯、害羞。

眼神会透露人的内心真意和隐秘。

渴望型目光：

两眼总是有一种渴望的神情，喜欢凝视，不爱回避别人的目光内心是比较火热的，典型的爱好打抱不平的人。

期盼型：

眼神总是在寻找目标，但很快就会脱离目标，不喜欢对视的感觉.内心是需要关怀的，但是比较的自蔽，不善于交流。

游离型目光：

喜欢四处张望，眼睛停留一个地方的时间很短，但是遇到想看到的东西时，可以很长时间不把眼神离开目标.思维敏捷，对于诱惑的抵御能力比较差。

忧伤型目光：

他们喜欢把眼神放到一个没有明确目标的地方（如地板，天空，马路等）.心里是比较复杂的，喜欢胡思乱想。

漠视型目光：

喜欢用余光看，似乎比较封闭自己的目光，他们总是很冷峻的目视目标，但不经意间，经常可以看到他们眼中流露一丝窃喜的表情.这表明他们很有头脑，用一种冷静的态度观察身边的人和事，心中的感触是他们观察积累得来的。

善意型：

他们对任何人眼中总放出和善的目光，使你很快对他解除防备，他们心情不好的时候，眼睛看上去感觉就会有些涩涩的.可以说他们很懂得怎么来讨好人，使人解除防备

深邃型：

他们的眼睛是可以看进去最深的，所以也很难理解，有时候很和善，有时候透着杀气，有时候......所以他们就想《蒙娜利莎》一样什么时候去看，眼神都是不同的.

深锁：

他们的眉骨似乎都比较高，有点欧洲人的样子，所以感觉总是紧锁着眉头，喜欢向下看超过向上看，最不爱对视对方.可以看出他们城府较深，比较有心计，暗藏了很多秘密，和不为人知的目标。

梦幻型：

总感觉他们在做白日梦，眼神中有一种幻觉存在，比较容易陷入沉思中，特点是沉思的时候都不会低头的.可以看出，他们内心活动频繁，经常脱离现实状态，容易被诱惑，爱梦想的感觉。

目光接触是非语言交流的一种特别形式。

如老师在上课时，如下面的同学在吵闹，他会停下来，并开始用目光扫视教室，向同学们传达一种信息“安静，别吵闹”。

目光接触同样也能表明他有兴趣。

如两个深情凝视，以表示爱情、热情和极大的关心。

若在公共汽车上死死盯住异性，则可能引起不愉快的情况。

交谈时，目光专注对方表现出对对方的尊重，对所说的内容的重视，特别是睁大眼睛看人是对对方感到极大兴趣的表示，但直视与长时间的凝视可理解为不礼貌；相反，避免或中断目光接触，通常是对一个人不感兴趣的标志。

当然，也有例外的，目光不怎么接触，有时可以说明某人害羞或害怕。

那在交谈时，如何掌握与对方的对视时间？

与人交谈时，视线接触对方脸部的时间应占全部谈话时间的30～60%，超过这个值，可认为你感兴趣的是对方本人，而不是他谈话的内容；低于此值，则表示对谈话内容和谈话者本人都不怎么感兴趣。

（四）人际距离

人际距离不仅是人际关系密切程度的一个标志，而且也是用来进行人际沟通的传达信息的载体。

所谓人际距离是指人与人之间的空间距离。

当人与人交往时处于不同的空间距离中，就会有不同的感觉从而产生出不同的反应。

彼此关系融洽的朋友总是肩并肩或面对面地交谈。

而彼此敌意的人只能是背对背以示不相往来。

美国学者E.T.霍尔提出了距离学的理论来阐述人际距离影响沟通的问题。

他把人际距离划分为四个区域：

1、亲密区距离为0～0.46m，在这个区域内来往的人，彼此关系是亲密的，一般是在亲属之间，亲爱者之间。

2、熟人区距离为0.46～1.2m，一般是老同事，老同学，关系融洽的邻居，师生等等。

3、社交区社交区的距离在1.2～3.6m，进入这一区域的人彼此不十分熟悉。

4、演讲区即作演讲报告的区域，一般在3.6m以上。

在交往距离上有三种情况值得注意：

1、作为领导与下属交往时，或作为师傅与徒弟交往时，要注意有意识地缩短交往的距离，以减少陌生感。

2、在与人初次交往时，或来到一个新单位时，在与他人之间交谈要保持一定距离，使交往的双方有一个适应的过程，不要一开始就使双方交往的距离很小，因为这样会使对方不自然和不安。

3、在与异性同事交往时，要保持一定的距离。

如果双方太近，会使对方感到不安，并且被人视为轻浮、不庄重，破坏自己的形象。

（五）时间控制

人们对时间掌握和控制，能表示一定的意思。

比如开会时的早到、迟到或中途退场，往往对会议召集者表示出自己对会议的态度。

在职业人际交往时，与人约定的时间不可过早到达，尤其是到新朋友、同事家赴宴，（避免主人还没做好准备而出现难堪的场面），但也不可迟到，这样会使主人感到不高兴，会被认为对他的不尊重或轻蔑。

一般情况下按预先约定的时间提前3～5分钟到达。

（六）仪表衣着与环境布置

仪表、衣着服饰是一种无声的语言，仪表是否端庄，衣着服饰是否美观大方，通过它人们可以表现自己，了解别人。

服饰表现出自己的审美情趣，表现出对他人的态度。

如穿衣追求质地，不跟时尚跑，这样的人一定有品有档次。

药店店员可化淡妆，但不适宜浓妆艳抹、袒胸露臂、娇里娇气。

环境布置也能表达出一定的信息。

总把办公物品摆放很整齐的人，能看出他是个干净利落、讲效率的人。

（七）人体接触

人体接触所表达的信息较多。

一是表示亲近、关系密切；二是表明一种关怀或服务；三是表明爱意等等。

人体接触可以是握手、拥抱、挽着胳膊、手拉手、抚摸等。

如不适于用语言表示关怀的情况下，可用轻轻的抚摸来代替，抚摸可使不安的人平静。

但人体接触由到性别、社会文化背景、双方的关系等因素的影响，如男女有别，东西方文化等，如使用不当，反而会起不良作用。

如西方人喜欢用拥抱，但可能有少数人不清楚，西方人在拥抱时有个礼仪性的规范，即双方拥抱时，特别是男女拥抱时，接触的只是肩膀，下身是不接触的。

曾经，我国某个省有位领导到美国访问，一见到接待他们的某位女性领导，就快步迎上去，为表示友好，就来一个热情的拥抱，结果吓得对方花容失色，回到酒店后，那位领导感到疑惑：

西方人不是喜欢拥抱吗？

为什么我的拥抱会是这样的结果？

同学们，你们知道问题出在哪？

还有西方人也会亲吻对方，但有两个地方是不能随便吻：

额头、嘴唇。

（八）类语言和辅助语言

类语言是指无固定语义的发声。

如哭声、笑声、叹息、呻吟以及各类叫声。

如唉声叹气意味着身心疲惫或处境不妙；琅琅笑声则是心情舒畅；有意咳嗽是一种提示信号，或唤起对方注意，或向对方表示警告。

辅助语言是指言语的非词语的方面。

即声音的音质、音量、声调、语速、节奏等等，它们是言语的一部分，却不是言语的词语本身。

声音是一种感情密码。

发声系统表现的特点不同，反映人们的情绪情感也就不同。

一般来说，表示气愤的声音特征：

声大、音高、音质粗哑，音调上下不规则、变化快、节奏不规则、发音清晰而短促。

表示爱慕的声音特征：

音质柔和、低音、共鸣音色，慢速、均衡而微向上升的音调，有规律的节奏以及含糊的声音。

语速：

每分钟120-261字；

二、非语言沟通的一般作用

1、在最亲密人之间利用非语言沟通，可以很好的表达一种思想和感情。

如夫妻、恋人、朋友间的拥抱表示着着的爱恋和亲密。

2、是语言沟通让位给双方内心的沟通和体味。

慈母手中线，游子身上衣。

临行密密缝，意恐迟迟归。

谁言寸草心，报得三春晖。

这是一首母爱的颂歌。

诗的开头两句，点出了母子相依为命的骨肉之情。

中间两句集中写慈母的动作和意态，表现了母亲对儿子的深笃之情。

虽无言语，也无泪水，却充溢着爱的纯情，扣人心弦，催人泪下。

最后两句寄托赤子炽（chi4）热的情怀，对于春日般的母爱，小草似的儿女，怎能报答？

3、是一种不计较得失的关心、帮助和爱护。

父母摸摸小孩子的脑袋表示爱抚。

4、使双方的沟通更加默契，交往更加密切。

在沟通过程中，注意始终保持微笑，使双方更加亲近

第二节非语言沟通的态度要求

（一）通俗、准确

眼神、表情、姿态等的含义和感情色彩，有些是人们约定俗成的，有些则是特定情境规定的。

所以它的使用有一定的时空范围。

同样一个体态动作在不同的民族，不同的国度，不同的时代，有着不同的含义。

如我国是摇头表示否定，点头表示肯定，而有的国家恰恰相反，如印度点头表否定，摇头表示肯定。

一个留学它乡的单身女子，尝尽了孤单的折磨，遇到了同样是异乡求学的男子，后来他们同租一个房子，他们活的很开心，每天都充满了温馨，就像是新婚的夫妻一般，可这位男子却是有婚约的人，有一个很美丽的未婚妻在等着他留学回国就结婚，但每当女子问男子，他是否爱她时，男子就拼命的点头，问他是否爱他的未婚妻时，他就拼命的摇头！

这让女子感到很幸福甜蜜，可两年的时间转眼即逝，他们各奔东西时，女子的泪在不由的滑落，可男子还是一脸的笑容！

直到女子回到了中国，收到了男子的信，才知道了他的含义：

原来在他的国家有一个风俗，那就是点头不是，摇头是，也就是在那一刻，女子的心碎了！

（二）协调、自然

受口语所制约的体态语言应该与口语表达配合协调默契，也就是说应该适时。

如在与人交流时站无站姿，坐无坐相，东倒西歪，面部呆板，双手不停地玩弄自己的衣服或头发，矫揉造作，都会引起对方反感。

运用面部表情，要求自然真实，如果一切都是“逢场作戏”，勉强挤出一点笑容，或过分夸张，那样会令人感到虚伪滑稽。

（三）适度、温和

非语言沟通要做到端正、高雅，符合生活美学的要求。

符合大众的审美心理，就要掌握适度。

如手势动作，不可过大或过小，过大显得张牙舞爪，过小又显得“缩手缩脚。

如微笑时很容易出现毛病，笑过了头，嘴咧得太大，给人一种傻乎乎的感觉，要不想让人说傻，就要想法把嘴巴开合度控制好，以“不露或刚露齿缝”为佳。

中国传统文化中，美女是“笑不露齿”的，但这样的笑容显得过于含蓄，不太符合西方友人的审美观念。

露出8颗牙齿是最完美的，可在双齿之间夹一根筷子对着镜子练微笑。

（四）灵活、应变

在人际沟通的场合中，我们会碰到一些意想不到的事情，当这些情况出现后，往往令人陷入困境。

在应用非语言沟通进行解脱时，就要求我们具备极敏捷的思维，懂得灵活应变。

1、不动声色、应付尴尬尴尬局面的出现，往往是刹那间的事情，如果缺乏镇静，大惊失色，那只能是手足无措。

如果能在心理上保持冷静，神色不改，镇静自若地面对出现的问题，才有可能巧妙机智地应付尴尬。

2、用体态语言来表示拒绝如果面对别人的请求，你想拒绝，但又不好意思说出口，那么可用体态和动作暗示自己拒绝的意图。

如什么？

（摇头、显示身体不舒服、停止微笑、目光避开对方等）