质量手册全文.doc
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深圳市沃泰尔通信科技有限公司质量管理手册
1.目的
为指导公司各部门建立和完善质量管理体系，明确公司各部门职责与权限，保证公司能稳定地提供客户满意的产品及服务，贯彻公司的质量方针、质量目标、管理方法，特制订本手册。
2.适用范围
本手册依据GB/T19001：
2008质量管理体系要求和CCC强制性产品认证工厂质量保证能力要求编写，适用于本公司内部管理和手机产品的设计/制造/销售/服务各过程的管理，
3.术语和定义
无
4.质量管理体系内容
4．1总要求
a．本手册描述的质量管理体系所需的过程，包括：
体系的策划、建立、评审、改进过程；文件和资料控制过程；质量记录控制过程；质量方针与目标的确定、评审、考核过程；资源管理过程；产品设计、开发、评审、验证、更改过程；采购与仓库管理过程；生产管理过程；产品质量检验过程；成品包装存贮运输过程；销售管理过程；市场开发管理过程；产品售后服务过程；等等。
b．各过程之间的顺序和关系见质量管理体系职责分配表。
c．我公司建立相应的程序文件及部门管理手册来规定这些过程有效运作的方法和准则,程序文件见附录2程序文件一览表。
d．公司通过成立质量管理体系的贯标小组，确保获得必要资源信息，支持过程的运作并对过程进行监视，测量和分析。
e．体系范围内所有员工有责任执行体系文件的规定，以确保质量体系有效性，并通过质量方针、质量目标,数据分析,内部审核,管理评审,预防纠正等措施持续改进体系的有效性和贯彻执行的效率。
4．2文件要求
4．2．1总则
公司编制质量管理体系文件，确保公司质量管理体系所涉及的各环节得到有效的运行和控制，体系文件包括：
质量管理手册；程序文件；部门管理文件；相关质量记录；外来文件；
质量管理体系文件中确定以下事项：
质量目标；过程实现所需的资源及要求；产品设计、验收标准都应不低于有关认证产品的国家标准要求；提供产品生产、测量和监控的设备都须经审批、保养；相关职能部门必须提供过程和最终产品符合性的可信记录；产品的变更（标准\工艺\关键元件等）、标志的使用管理等相关文件；等等。
4．2．2质量手册
公司的质量手册包含了本公司的质量管理体系范围，体系内所有过程，相互关系和相关程序文件的引用。
4．2．3文件控制
a．文件和资料发布前必须由授权人员对其适当性进行评审和批准，并依照《文件和资料控制程序》分发到相关使用处，确保在生产和服务过程中所用文件的正确性及有效性，建立一个易识别的现行版本文件目录清单，防止无效文件的使用。
b．文件和资料发放由公司行政部执行，对质量体系有效运行起重要作用的各个场所，应确保都能得到有效版本的相应文件。
c．文件和资料的更改和批准应由原制订、批准部门或由行政部门进行，最新版放置于文件发放部门指定的场所并按照规定的期限进行保管，在最新版文件内页标明对文件的更改内容和性质，当文件不再使用或变更作废时，由行政部从使用处收回，对于需保留的作废文件标识清楚，避免混乱造成非预期使用。
d．对外来文件进行识别，并控制其分发。
e．本手册的管理参照《质量管理手册说明》进行控制
参照文件：
《文件和资料控制程序》QP－004
4．2．4记录的控制
a．使记录达到体系相关程序文件规定的要求，证明质量体系有效运行；
b．明确记录标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制方法；
c．所有记录清晰、易于识别和检索；
d．所有记录的贮存和保护有适宜的环境，便于存取防止任何损坏和丢失；
e．各相关部门应确保记录的有效保存，明确记录的保存期限；
f．文控部确保对记录管理编号，新版及旧版、过期记录的处置；
g．如果合同要求，质量记录在商定期内可提供给顾客或代表查阅。
参照文件：
《质量记录控制程序》QP－005
5、管理职责
5．1管理承诺
公司提供给用户满意的产品及服务。
5．2以用户为中心
5．3质量方针：
质量第一客户至上
质量方针的说明：
公司将产品质量视企业生命，视质量管理为企业发展源泉；方针中即体现了满足要求的承诺，又体现了持续改进质量管理体系有效性的承诺；同时，也为公司制定质量目标明确了方向和框架；通过公司各类培训使员工能充分理解；质量方针的适宜性通过公司每年的年终总结大会来评审。
5．4策划
5．4．1质量目标：
见：
公司质量目标及各部门质量目标一览表
质量目标的说明：
a．总经理每年设定公司质量目标，质量目标设定时考虑经营环境的变化、上年度管理评审输出和”以客户为中心”和”持续改进”的承诺。
b．各部门负责人，年初根据公司质量目标,设定各部门质量目标,设定时考虑部门质量目标必须涵盖公司质量目标，得到批准并展开。
c．公司质量目标通过每年年初的员工大会确认并宣传。
d．各部门依质量目标进行实施展开；
e．各部门在每月对质量目标的实施进行总结，并且每年至少对质量目标评议一次。
f．质量目标审议结果作为管理评审的输入，在年度总结大会中进行评审。
5．4．2质量管理体系策划
a．体系结构
见：
深圳市沃泰尔通信有限公司体系结构图
b．策划的说明
a）总经理认命管理者代表对质量管理体系进行策划,确定质量管理体系所需的过程，顺序和相互关系，提供资源和信息确保实现质量目标，并对质量管理体系提出持续改进的要求。
b）与质量管理体系相关的策划还包括：
产品实现过程的策划和测量分析改进的策划，两种策划均以生产准备为基础进行。
并通过各种会议体（如生产准备会和生产调整会）进行沟通，协调确保一致。
c）管理者代表为确保体系持续有效运作及体系策划更改时的完整性,在每年年度总结大会上对质量管理体系的适用性和有效性进行评估。
5．5职责与权限
5．5．1组织结构
见：
深圳市沃泰尔通信有限公司体系结构图
5．5．2职责
5.5.2.1总经理
a.贯彻国家有关强制性产品认证的法律、法规；
b.制订组织和实施公司质量方针、质量目标，为达到该目标下达指示,并按标准的要求，组建质量体系；
c.审查和批准公司的质量管理手册，保证各项规定和程序的执行；
d.为企业质量方针的实施和质量体系的运行提供充分的资源；
e.领导并组织各种审核和评审，发现缺陷，采取纠正性行动，发现潜在问题，采取有效的预防措施，以完善管理；
f.任命管理者代表（质量负责人），组织和协调各部门工作；
g.奖励质量管理上的先进个人、惩处玩忽职守者和质量事故责任人；
h.进行经营期间的经营总结。
5.5.2.2管理者代表（质量负责人）
a．在总经理的领导下，直接负责公司质量管理体系的建立，实施和保持；
b．负责审核部门的质量目标，组织管理评审并及时向总经理报告质量体系的运行情况，以供评审和作为质量体系改进的基础；
c．负责公司内部质量审核，并对内审结果负责。
d．负责跟认证机构联络与协调认证方面的事情；
e．及时向认证机构申报涉及获证产品安全性能的变更；
5.5.2.3各部门职责与权限
品质部经理
a．在总经理的领导下，贯彻质量法，具体负责公司质检工作；
b．组织监督从原材料到成品交付整个生产过程的质量检验工作，确保作好相应的质量记录，并对检验结果的正确性及时性负责；
c．负责制定并实施原材料、过程、成品的检验规程，协同生产部做好重要工序的质量管理工作，并检查工艺规程贯彻执行情况，对于违反工艺纪律，忽视质量的倾向和做法，及时通知有关部门予以纠正；
d．负责对日常质量问题的处理，对于较大问题必须及时反馈给制造系统总监；
e．确保认证标志的妥善保管和使用，确保做好认证标志保管及使用记录，未经认证的产品、不合格品和获证产品变更后未经认证机构确认，不得使用认证标志；
f．参与对供应商的评价和对其产品质量验证；
g．负责对本企业的计量器具、测试仪器、试验设备的定期校验和实施运行检查；
检验员
a．协助品质部经理行使进出检验的监督职能，定时抽查复检进出货；
b．协助品质部经理完成在生产中控制质量的职能，定时抽查检验员的工作；
c．在质管经理的领导下，直接负责计量管理工作。
确保企业的检验、测量和试验设备满足规定的使用要求。
d．负责对生产过程中产品的例行检验。
生产部经理
a．在总经理的领导下，根据质量方针目标配合研发部做好各项技术，工艺方面的工作，提供工艺装备、工位器具的参数和图纸，并对上述的正确、完整、统一性负责；
b．负责解决日常生产中的各类工艺问题，保证产品生产正常进行；
c．做好生产计划的综合平衡，对生产准备和调度工作负责；
d．及时反馈制造过程中出现的质量问题和影响产品质量的主要环节，对未经检验的原材料，半成品失控转入下道工序负责；
e．当生产和质量发生矛盾时，负责对有关部门进行协调，并对结果负责；
f．严格执行废品、不合格品隔离制度，并对执行不力而造成的质量问题负责；
g．对加工过程的资源适应性及时进行验证，以减少不合格品的产生；
h．对过程岗位人员的配备不当造成的损失负责，对原材料、半成品和成品的搬运、贮存、包装和防护负相应的责任。
工程部经理
a．在总经理领导下，贯彻公司的质量方针目标及生产部门目标，并组织部门质量保证措施；
b．检查，督促车间工人对机器设备、工位器具、计量器具的合理使用和保养。
c．正确执行工艺文件，预防不合格品的产生，对车间内部不合格品失控流动负责。
d．正确使用产品标识，作好相应的质量原始记录，积极配合品质部的工作。
e．在搞好安全生产和文明生产的同时，要加强现场管理，严格执行不合格品隔离制度。
f．负责监督对每一道工序产品的自检、互检。
g．督促和检查生产工人执行工艺文件的情况，及时反馈质量信息。
技术部经理
a．根据顾客需求进行产品技术方面的计划与管理。
b．统筹新产品试生产过程评估工艺、设备、人员能力。
c．根据客户及产品标准要求，设计产品蓝图，对设计输出、设计更改进行审核批准。
d．负责制订或修改技术规程，批准工艺操作方法、机器设备及工具的正确使用、维修和技术安全等有关的技术规定。
e．负责及时指导、处理、协调和解决生产过程中出现的技术问题，保证生产经营工作的正常进行，确保公司生产计划的按时完成。
f．负责技术部内部管理。
采购部经理
a．负责协调供应部的全面工作。
b．在总经理的领导下，认真做好市场预测，掌握原材料市场变化情况，确保采购物料的性能、价格合理化，控制采购成本，负责采购合同的评审。
c．根据生产需求及库存情况编制采购计划，及时安排采购任务。
d．做好供应商的管理，与相关部门进行供应商年度评估，审批评估报告，保存相关记录，建立合格供应商名册。
e．负责不合格物料的处理。
采购员
a．负责编写采购合同，执行采购任务。
b．负责采购物料的信息收集与整理，交货付运的协调管理。
c．负责收集供应商信息，对供应商进行日常评估。
d．负责采购货款支付及报账核销。
仓管员
a．负责原材料和半成品的贮存保管及收发工作。
b．负责仓库物料的登记入帐工作，认真核实进、出、存单据，做到帐、物、卡相符。
c．负责仓库货物的保存、日常管理，做到货物摆放整齐、标识清晰易见。
销售部经理
a．销售管理流程的制定及完善，流程中各环节操作规范的制定。
b．销售信息的汇总、整理、分析。
c．各种销售活动预案的可行性分析，
d．各种销售活动的分析评估。
e．协调生产、销售与物流供货间的关系。
f．按照公司管理体系的要求负责销售部的内部管理
客服专员
a．负责安排售后服务及协调处理客户投诉。
b．负责客户沟通和客户满意度调查；
c．建立客户档案，回访客户；
行政部经理
a．负责办公设施办公用品的管理及配置。
b．负责公司安全保卫、卫生等后勤工作。
c．负责安排各类接待、文书、会务工作。
d．负责行政管理工作。
e．负责公司印章管理。
文控专员
a．负责公司受控文件的管理。
b．负责公司资质证书原本的管理。
c．负责公司产品质量档案的管理。
人事专员
a．负责员工招聘、录用、辞退、培训、考勤考核等管理；
b．负责员工档案、培训记录、劳动合同、薪资福利管理；
c．制订公司员工考核、奖惩办法，对公司员工进行绩效考核，提供处理意见。
会计
a．负责公司各类财务核算。
包括：
流动资金核算；固定资产核算；材料核算；工资核算；成本核算；利润核算及分配；往来结算；专项资金核算等等。
b．负责公司各类会计报表。
包括：
总账报表；综合分析报表等等。
出纳
a．按财务制度规定使用现金和库存现金。
b．按银行结算制度规定办理款项的收付。
c．妥善保管好库存现金、空白支票、空白收据和有关印章。
d．按付款审批规定支付款项。
e．认真审核各项收支凭证，发现问题及时请示汇报，做到各项收、付款合法和手续完备
f．积极主动催收各项应收的款项。
5.6管理评审
总经理在每年年度总结会议上主持质量管理体系的评审，评审包括进行质量管理体改进的机会和变更的需求，以确保质量管理体系的有效性、充分性和适宜性并持续改进。
5.6.1评审次数：
原则1次/年，当体系有重大变更时追加评审；
5.6.2评审输入：
a.内部、外部审核结果。
b.顾客反馈信息，包括客户沟通及客户满意的调查结果。
c.质量方针和质量目标的达成状况。
d.体系过程的业绩和产品符合性。
e.预防和纠正措施执行状况及有效性。
f.上次管理评审的跟踪措施。
g.可能影响质量管理体系的策划的变更。
h.体系、过程、客户需求等改进的建议。
5.6.3评审输出：
a.质量管理体系及其过程有效性改进的措施。
b.与客户要求有关产品改进的信息或措施。
c.资源需求的确认。
d.质量方针，质量目标的修改。
5.6.4质量体系的管理评审记录由行政部归档保存。
5..6.5参考文件
《管理评审控制程序》QP－002
6资源管理
6．1资源的提供
总经理负责提供确定实施并改进质量管理体系所需的资源，以提升体系有效性并达到客户满意。
6．2人力资源
a．行政部负责人力资源管理，制订岗位说明书明确各岗位要求。
b．各部门每年年末提出下一年人员需求及培训需求。
c．行政部制订培训计划，依计划进行培训，并提供有效之评估方式验证培训效果的有效性。
通过各类宣传培训确保员工意识到所从事活动的相关性和重要性以及为实现质量目标做贡献而采取的方法。
d．培训及考核的记录由行政部作为员工档案归档保存。
6．3基础设施
6.3.1行政部对所有活动的设施进行管理，确定、提供并维护为所需的基础设施。
6.3.2对公司所使用的基础设施（如：
水、电、通讯、机械、设备等），建立相关制度，适当保养、维护，以确保其有效性。
6.3.3保存整个控制过程的有关记录。
6.3.4参照文件:
《行政管理控制程序》QP－008
《仪器设备控制程序》QP－022
6．4工作环境
6.4.1各部门保证所有影响质量管理的工作都在受控状态下进行，以减少不合格品的发生。
6.4.2各部门对各自工作环境进行管理和维持，行政部负责监督，特别是对为确保产品符合性所需的特殊工作环境（如：
试验室，仓库等）。
6.4.3参照文件:
《行政管理控制程序》QP－008
7产品实现
7．1产品实现的策划
公司总经办按不同产品形式，根据产品的质量目标及要求，所需资源和记录，协调各有关部门策划不同的实现过程。
其中主要包括：
设计开发确认过程，采购过程，生产制造过程，产品确认检验过程，销售过程，售后服务过程。
7．2与顾客有关的过程
7．2．1与产品要求的确定
公司销售部与客户缔结合同前，要将客户对产品的要求确认清楚，包括：
产品品质、功能、包装、成交价格、供给量、交货时间及方式、售后服务等。
7．2．2与产品有关要求的评审
a．销售部将顾客的要求反馈到总经理，提交产品评审表，并组织相关负责人就产品要求进行评审。
评审结果要形成文件发放到相关部门，经顾客确认。
b．客户对合同内容有更改时按照以上流程进行评审并记录。
且合同内容更改时销售部门以文件形式通知关联部门，交货期及数量变更时，由总经办召开相关部门研讨可行与否并回答客户。
因变更或其他理由有必要调整价格时，财务部与有关部门协调并与客户交涉后决定价格。
c．相关记录予以保存。
7．2．3与顾客的沟通
a．与客户在产品信息，订单的处理，包括对其的修正方面的沟通由销售部负责实施。
b．客户对产品所有反馈意见，如客户投诉，由客服部负责收集。
7．2．4参考文件：
《客户服务控制程序》QP－023
7．3设计和开发
7．3．1设计和开发策划
总经办依据产品评审意见向技术部下《产品设计开发任务书》，总工程师组织研发人员对任务书进行研讨，就产品的设计开发和实现过程的进行策划和控制，编制《设计开发计划书》，明确设计开发阶段，评审验证，以及相关职责和权限。
7．3．2设计和开发输入
技术部设计人员依据《设计开发计划书》对产品要求进行确认，包括：
产品的功能与性能要求；适用的法律法规要求；类似的设计信息；设计开发所需的其它要求。
并对这些要求进行评审，以确保其充分性与适宜性。
7．3．3设计和开发输出
在设计开发的方案阶段要求输出方案设计文件，如：
供外加工参照的图纸，图样；供采购的零件信息；供生产的工艺文件；供质管的检验性产品接收准则；
7．3．4设计和开发评审
技术部在设计开发过程中对设计开发每一阶段进行系统的评审。
在设计开发方案阶段要对设计输出进行评审，评估设计开发的结果满足要求的能力，明确职责权限和接口，对识别的问题提出必要的措施；在试样阶段，技术部要组织相关人员对首件进行评审；各类评审结果及必要的措施记录应有效保存。
7．3．5设计和开发验证
在设计开发试样阶段，技术部总工程师应对设计开发进行验证，验证的结果及必要的措放记录应有效保存。
7．3．6设计和开发确认
在设计开发定型阶段，技术部总工程师要对设计开发进行确认。
确认的内容包括：
产品是否能满足规定的或已知预期使用或应用的要求；确认设计输出文件，并对设计文件进行定型标准化。
确认的结果及措施记录应有效保存，定型的设计文件由技术部确认发放范围，由行政部受控发放。
7．3．7设计和开发更改的控制
当定型的设计和开发需要更改时，由申请人填写《文件更改申请单》，技术部总工就更改申请进行评审，评审内容包括：
更改对产品组成部分和已交付产品的影响，采取必要的措施及更改的验证和确认。
更改实施前要得到总工程师的批准。
更改评审的结果及措施的记录要有效保存。
7．3．8参考文件：
《产品设计开发控制程序》QP－012
7．4采购
7．4．1采购过程
a．按采购的产品对最终产品的影响，公司将所涉采购活动分为：
生产性原材料的采购；外加工物料的采购；非生产性物料的采购。
b．生产性原材料的采购和外加工物料的采购均由供应部采购组执行，非生产性物料的采购，如：
办公用品，劳保福利用品，管理软件等，由行政部执行；
c．对供应商的选择与评估也按采购的产品对最终产品的影响来确定，供应部和行政部分别制订相应供应商的选择与评价准则。
d．供应商的评价结果及措施由主管部门有效保存。
7．4．2采购信息
a．采购产品和服务时，需将质量要求以文件形式明确告知供方，质量要求包括：
品名规格（服务内容），编号或图纸，必要的检验规范，包装方式、数量、价格、交货期等，有关部门（必要时包括供方）对质量要求的适当性进行评审和批准。
b．生产性物料和外加工物料的采购，适宜时还要对供方人员资格要求、设备要求和质量管理体系做出表述。
7．4．3采购产品的验证
a．品质部按照《进货检验控制程序》对外购件和外加工件进行检验或验证，出具进货检验报告，确保外购件和外加工件满足所规定的要求。
检验时必须考虑到在供方处实施控制的程度和所提供的合格记录证据。
检验合格的物品交付生产使用。
检验不合格依8.3执行。
b．当本公司无法满足有关来料的检查条件时，可由供应商完成检查。
公司要求供应商编制相关的检验流程，满足检查所需资源，并检查其是否明确相关要求。
c．保存所有进料检查记录，确认检查并记录供应商提供的合格证明和有关检验数据。
d．合同规定时，供方可在我公司或供方处现场验货，这种情况下，不能把上述验证作为供方对质量进行有效控制的证据，在供方处进行验证（现场验货）以及根据验证结果决定接受的情况下，验证方法也应包含在质量要求中。
e．当供求关系发生变化，或出现较大质量问题时，可加大检验检查力度，以确保所采购的物料符合标准要求。
7．4．4参考文件：
《采购管理控制程序》QP－014
《供应商管理评审控制程序》QP－015
7．5生产提供
7．5．1生产过程控制
公司以总经办下达生产任务为基点，对生产过程进行管理，包含以下内容：
a．制造系统各部门确保获得规定产品特性的信息，如设计图纸，产品规范等。
b．制定相应工艺标准及作业指导书，可用书面形式及样板规定。
c．公司配置生产使用的设备和适宜的工作环境，以保证产品能够满足客户的要求与相关标准。
d．公司配置适当的测量和监控装置，必须适当保养、维修，以保证持续有效，并制订相应的要求，对适当的过程参数和产品特性进行监控。
。
e．工作（加工）质量评定准则必须清楚，对生产放行，交付过程予以规定（如书面标准，限度样本等）。
7.5.2过程检验
a．对产品有关过程或环节实行监控，确保产品及零部件与认证样品一致。
参照《过程检查控制程序》。
b．公司对关键过程进行识别管理，并明确关键工序操作人员应具备的能力，要求经过相关专业培训和资格认可才能上岗
c．对生产过程的半成品件进行检验，确保最终产品满足要求。
7.5.3标识和可追溯性
在物料接收，检验，组装，监察和交付的全过程，对部件、半成品、成品进行编号，对其状态进行标识。
a.物料进货接收阶段，物料到货后仓管员对其进行待检标识。
b.进货检验阶段，质管部对待检物料进行合格标识，不合格品放置不合格品区。
c.物料存储阶段，仓管员对仓库物料进行标识，标明状态及库存。
d.生产制造阶段，生产部要对生产现场物料、部件、半成品、成品进行编号标识，确保可追溯性。
e.成品仓储运输交付使用阶段，成品库、销售部、物流组要确保产品有明显标识。
f.相关记录予以保存。
7.5.4客户财产
售后服务阶段，客服部制订有效措施确保客户所购买的产品在维修或服务阶段得到有效标识、验证、防护和维护，当出现问题时，应及时记录并向客户报告。
7.5.5产品防护
在物料接收、检验、组装、监察和交付的全过程，对原材料、部件、半成品、成品及包装材料进行防护。
a.物料进货阶段，
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