移动网络投诉处理规范文档格式.docx

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数据核心网

数据核心网维护部门

第二步：

填写准确的“投诉详细地址”，若前台填写的“投诉详细地址”与投诉内容中的详细地址不一致，请以工单模版内容中的地址为准，并手工更改页面中的“投诉详细地址”。

第三步：

对用户投诉原因进行分析定位，具体见语音类投诉和数据类投诉的处理规范。

第四步：

若在分析定位环节能够确定投诉原因，并能解决或给出解决方案的，可直接选择“自行处理”后回复，回复结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。

第五步：

若在分析定位环节能确定投诉原因，但不能解决或给出解决方案的，可派至相关专业中心或分公司处理，回结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。

第六步：

若在分析定位环节不能确定投诉原因，可派至分公司进行实测，实测结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。

二、语音类投诉处理规范

（一）覆盖类投诉工单的处理规则（投诉现象为：

无法正常使用语音业务→无信号/忙音、信号弱/不稳定、有信号无法接通）

1、通过“综合查询”排查

①在移网服务支撑系统中，点击“综合查询”，在“查询内容”中输入用户投诉地点；

②若在盲点数据中匹配上该投诉地点，可根据盲点数据中提供的描述、原因和解决方式直接向用户解释或回复；

（回复内容：

经过核实，描述+原因+解决方式，该情况将成为我司后期网络规划和建设依据，建议用户关注。

）

③若在规划数据中匹配上该投诉地点，可直接向用户解释或回复；

经过核实，我们已经将该地点纳入了当期的网络建设规划中，建议用户关注。

④若在室分数据中匹配上该投诉地点，应初步确认为室分系统故障导致用户投诉，可将投诉工单下派至分公司进行故障核实处理；

⑤若在室分数据中没有匹配上该投诉地点，先确认场所的性质，对符合室内覆盖系统建设要求的公共室内场所（基本要求：

面积较大，人流量较多的公共区域），如商场、超市、娱乐场所、酒店、写字楼、住宅小区的公共部分（电梯、车库、走廊等），可将投诉工单下派至分公司进行实测；

对不符合安装室内覆盖系统条件的场所，如住宅小区的房间等非公共室内场所，若用户反映的问题是长期（一周及以上为长期）存在，可直接向用户解释或回复。

经过核实，该地点不符合我司室内覆盖分布系统的建设原则，该情况将成为我司后期网络规划和建设依据，建议用户关注。

⑥若在相关工单中匹配上该地点的历史投诉，可根据历史工单的回复结果直接进行回复。

2、根据投诉时间排查

①投诉工单中用户反映的故障时间为一周及以上，可直接向用户解释或回复，（回复内容为：

经过核实，该地点的网络覆盖确实有待改善，该情况将成为我司后期网络规划和建设依据，建议用户关注。

）若投诉地点为室内，参照以上室内覆盖问题回复模版进行回复。

②投诉工单中用户反映的故障时间为一周以内，可将投诉工单下派至分公司进行故障核实处理。

③投诉工单中用户反映的故障时间为一周及以上，同时在相关工单中有5个及以上的历史投诉，可将投诉工单下派至分公司进行实测。

（二）通话质量类投诉工单的处理规则（投诉现象为：

无法正常使用语音业务→单通、回音/杂音、掉话、其它）

1、通话质量类的投诉原则上不下派分公司处理。

2、用户在通话过程中发生的掉话、单通、回音/杂音，可将投诉工单转派至网优中心/万涪黔网络公司网优部门处理。

3、用户在接续瞬间发生的单通、回音/杂音等，可将投诉工单转派至网管中心交换专业/万涪黔网络公司交换专业进行处理。

（三）其他

对于没有明确用户投诉详细地点的投诉工单，在分析定位环节可将工单退至客服系统，要求明确问题发生地点，若用户不能提供详细地址，由前台直接向用户解释。

三、数据类投诉处理规范

（一）投诉原因定位规则

对于用户投诉的无法上网、网速慢、网络掉线的问题，前台窗口部门应首先建议用户重启终端（手机或电脑），并核实用户基本信息、账务信息、终端设置和终端软/硬件无故障后，再派单至网络公司处理。

工单中必须明确的内容是：

1、后付费用户还是OCS用户，2、是否欠费，3、数据业务功能是否正常，4、是漫入、漫出还是本地用户，5、是所有时间所有地点所有上网业务使用异常、还是特定时间特定地点上网业务使用异常、还是特定业务使用异常；

工单中尽量明确的内容是：

1、终端种类（2G或3G），2、终端品牌（例如IPHONE3GS、上网卡、三星、IPAD等），3、用户当前使用的APN（如：

我司公共APN的WAP业务类：

UNIWAP/3GWAP/CMWAP；

我司公共APN的互联网NET业务类：

UNINET/3GNET/CMNET；

或者行业专用APN，例如：

CQDZJ.GOV.YDOA.CQAPN）。

数据类投诉（主要指用户投诉的无法上网、网速慢、掉线问题）原因定位及处理规则如下：

现象描述

可能原因

处理方式

建议处理部门

所有时间所有地点所有上网业务无法使用/网速慢、掉线

1、终端欠费，无上网功能或新卡未激活。

核实用户是否欠费、是否有上网功能、新卡是否激活。

服务前台

2、设置问题

1、接入点的设置必须正确输入或选择（如果终端有默认的APN可供选择），我司的公共APN为：

UNIWAP/3GWAP/CMWAP/UNINET/3GNET/CMNET；

接入时使用其中之一进行网络连接，输入错误将无法正常使用业务或部分业务无法使用。

2、IPOHONE终端没有设置APN的地点（越狱后可能进行设置），上网都是3GNET，彩信默认3GWAP。

3.、凡是使用WAP类接入点，必须在接入点的设置中设置网关地址（或叫作代理地址、服务器地址等别名）为：

10.0.0.172；

否则无法使用。

4、凡是使用NET类接入点，不能在接入点的设置中设置任何网关地址；

5、若是上网卡（非行业应用客户的普通上网卡），只能使用NET类接入点；

其它接入点可能无法使用。

6、如果是行业用户，则必须使用特定的行业应用APN名称，不能输入错误。

3、使用及理解问题

对于3G用户，前台应核实用户终端是否支持3G，是否未打开3G网络；

2G用户或2G终端用户是否对2G的网络速率有不合理的预期？

（我司目前GPRS目前的普遍上网速率为5－8KBPS左右，较多的高速率应用不能支持，如果浏览非WAP网页存在缓慢的情况；

小流量的软件应用如即时通信如QQ,MSN等可以支持）

4、终端软硬件故障问题

对于手机终端，服务前台应要求用户进行重启手机，拔插SIM/USIM卡；

换机、换卡测试。

对于上网卡还应要求用户检查数据线连接情况、重启电脑是否恢复。

5、其他

若以上四种操作都不能解决的问题，请派单至网络公司。

网络公司网管中心

特定时间特定地点上网业务无法使用/网速慢、掉线

基站故障、无覆盖或弱覆盖、质差

10010核实账务信息、终端设置和终端软/硬件无故障后派单至网络公司处理。

网络公司

特定业务无法使用/网速慢、掉线

1、业务未定制

前台向用户核实是否该业务需要定制，或定制是否成功（尤其是我司自有业务，例如自有业务系统的VOD点播，互联网上也有部分业务需要用户向SP定制）。

2、疑似终端软件故障问题或小概率的设置问题。

对于手机终端，10010应要求用户进行重启手机，拔插SIM/USIM卡；

3、其他（如网络或业务平台存在隐形故障、互联互通问题等）。

若以上两种操作都不能解决的问题，请派单至平台维护中心。

平台中心

（二）网络公司接单后的处理规则

10010派至网络公司的数据业务投诉工单，“移网服务支撑系统”仍然按照语音类投诉工单的分拣规则（主城8区由网络公司网管中心接单、近郊13分公司和万涪黔地区由各个分公司自行接单）对工单进行分拣，接单部门受理工单后，处理规则如下：

1、对于所有时间所有地点所有上网业务使用异常（包括无法上网、网速慢、网络掉线）的现象，请分公司在工单页面的专业中选择“数据核心网”，是否故障选择“是”，是否需要现场测试选择“否”，工单将流转到网管中心数据核心网维护处负责处理。

2、对于特定时间特定地点上网业务使用异常（包括无法上网、网速慢、网络掉线）的现象，若用户是第一次投诉，请分公司自行处理，若是重复投诉，请在工单页面的专业中选择“数据核心网”，是否故障选择“是”，是否需要现场测试选择“否”，工单将流转到网管中心数据核心网维护处负责处理。

四、分公司网络实测规范

在分析定位处理环节不能确定的网络情况，将工单派发至分公司进行现场测试，分公司可根据自己掌握的网络情况，合理安排实测工作。

分公司在联系用户实测过程中，若因用户原因不能按时进行实测的情况，分公司应及时将与用户联系沟通的结果在工单的“中途意见”中添加，中途意见应明确与用户电话联系的时间、用户意见及实测时间（如ⅹ月ⅹ日ⅹ时ⅹ分，电话联系用户，用户同意ⅹ月ⅹ日上门实测或用户因ⅹⅹ原因不愿意配合实测）。

因用户原因引起的工单超时问题，运维部每月核实后将在运维管理考核中进行减免。

实测结果主要有以下六种情况：

1、实测后确认是故障，回复内容为：

经过核实，该地点因ⅹⅹ原因导致ⅹⅹ故障，我司将尽快修复，给用户带来的不便敬请谅解。

2、实测后确认是覆盖问题且符合网络优化条件，回复内容为：

经过核实，该地点的网络覆盖可以通过优化调整进行改善，网优部门将于4个工作日内完成优化调整，给用户带来的不便敬请谅解。

网络优化条件如下：

2G网络

网络信号强度在-85dBm以上的诸如掉话，通话断续，通话质量差等问题。

3G网络

网络RSCP大于-85dBm，Ec/Io大于-11dBm以上的诸如掉话，通话断续，通话质量差等问题。

3、实测后确认是覆盖问题且符合室内分布建设原则，回复内容为：

经过核实，该地点的网络覆盖确实需要改善，我司网络建设部将会尽快立项解决该点的覆盖问题，建议用户关注。

室分建设原则如下：

3G建站原则

建筑物名称

建设区域

A类建筑物

机场

大重庆所有分公司

火车站

汽车站

码头

地铁，轻轨

公共图书馆

会展中心，展览馆，博物馆

四、五星级酒店

大型购物中心（1万平米以上）

聚类市场（专业市场，例如IT市场、汽车城等）

甲等医院

联通相关（营业厅，办公楼）

B类建筑物

三星级酒店

写字楼

高校

政府机关

商场超市（800平米以上）

金融机构

甲等外医院

C类建筑物

驻地网小区电梯、车库

2G建站原则

渝中，南岸，九龙坡，沙坪坝，江北，北部新区，渝北，大渡口，小万州，小涪陵

4、实测后确认是覆盖问题且不符合优化和建设条件，回复内容为：

经过核实，该地点ⅹⅹ（描述该片区的网络情况，如：

该片区建筑物面积很大，周边基站无法对建筑物内都做到良好的覆盖，存在通话难和上网不稳定的情况，因深度覆盖不够导致，将通过后期补充建站解决），建议用户关注。

5、实测后确认是用户终端故障或终端设置问题，回复内容为：

经过核实，该地点的网络运行情况正常，建议用户检查手机终端或手机设置。

6、实测后发现网络情况正常，用户投诉现象未重现，回复内容为：

经过核实，该地点的网络运行情况正常，建议用户再关注。

五、投诉工单定性规范

工单原因核实后，应对工单进行定性，定性工作应在分析定位环节或实测环节完成，同时定性数据将反馈至客服系统，由客服系统上报集团，做为集团公司对重庆分公司的考核依据和运维部对40个分公司的考核依据，同时定性数据还将做为投诉分析的依据，为后续的网络完善提供可靠的数据支撑。

因此，请各处理部门或分公司认真对待定性工作，保证定性数据的准确性。

定性规范如下：

一级定性

二级定性

三级定性

定性描述

通信设备故障

传输系统故障

传输设备和线路故障

传输设备和线路原因引起移动基站或其他通信设备运行故障的问题。

传输设备和线路能力不足

传输设备和线路能力不足引起移动基站或其他通信设备运行故障的问题。

其他

其他传输系统故障问题。

交换设备故障

移动核心网设备功能丧失或性能降低产生的故障。

设备处理能力不足

移动核心网设备处理能力不足造成设备功能丧失或性能降低产生的故障。

其他交换设备故障。

基站系统故障

基站中无线主设备故障。

信道拥塞

在指配过程中，由于网络无信道资源造成无法进行信道分配产生的故障。

室分设备故障

室分设备故障。

配套设备故障

天馈系统、动力配套设备（开关电源、交流配电箱、变压器、蓄电池组）、避雷、环境设备、铁塔等配套设备的故障。

配套设施能力不足

配套设施能力不足问题。

供水/供电系统故障

供水/供电系统故障。

其他配套设备故障。

其他通信设备故障。

网络覆盖问题

无覆盖

拆站

基站拆除或退服引起的无/弱覆盖。

未建站（已规划未开通）

已经有建设规划还未开通的无/弱覆盖地区。

未建站（暂无解决方案）

在短期（通常指3个月）内暂不考虑解决的室外无/弱覆盖地区。

室内无覆盖

未建室分（建设立项解决）

符合室内分布建设原则而没有做覆盖的地点（实测环节选择该项后，工单将提交网络公司建设部直接立项）。

未建室分（暂无解决方案）

在短期（通常指3个月）内暂不考虑解决的室内无/弱覆盖地区。

未建室分（已规划未开通）

已经有建设规划还未开通的室内无/弱覆盖地区。

基站拆除或室分站点拆除引起的室内无/弱覆盖。

边界覆盖问题

由于边界漫游覆盖（指地市的交界或者省际的交界区域的覆盖）区域相邻基站间没有切换关系，导致掉话等通信质量问题。

网络优化问题

指在有网络覆盖情况下、通过现有网络优化手段（天线/馈线调整和网络参数调整）解决的信号弱/不稳定、有信号无法接通、单通、回音/杂音/串线、掉话以及无法正常使用数据业务等问题（实测环节选择该项后，工单将提交网络公司或地市网络公司网优中心进行优化调整）。

漫游质量问题

省内漫游通信质量

用户省内漫游过程中出现的通信质量问题。

跨省漫游通信质量

用户跨省漫游过程中出现的通信质量问题。

国际漫出通信质量

用户国际漫出过程中出现的通信质量问题。

国际漫入通信质量

用户国际漫入过程中出现的通信质量问题。

其他漫游质量问题。

用户终端问题

终端质量问题

客户手机、上网卡等移动终端设备的故障。

终端数据配置问题

客户手机、上网卡、SIM、USIM等的数据配置错误。

其他与用户相关问题，如用户操作、使用理解、欠费，或是测试正常、用户自行恢复、测试时用户投诉现象未重现等。

市政供电/市政施工影响

由于市政供电及市政施工等原因造成的移动基站及其它设备中断服务。

人为破坏/自然因素影响

由于线缆偷盗、人为破坏、自然灾害等社会和自然因素造成的移动基站及其它设备中断服务。

境外运营商网络问题

由于境外运营商网络问题造成用户国际漫游时的通信障碍。

其他来自外界社会和自然因素造成的移动基站及其它设备中断服务以及客服系统派单错误等问题。