企业准军事化管理人员行为规范实施手册Word文件下载.docx
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3.1市场部负责营业窗口人员行为规范管理的指导、督促、检查等工作。
3.2各部门、单位负责本部门、单位人员行为规范日常执行情况的落实、监督、检查工作。
6．管理标准的内容与要求
6.1日常人员行为规范管理，按《准军事化通用行为规范管理手册
》执行，做到人员行为规范、纪律严明、令行禁止。
6.2生产现场工作人员行为规范管理，按《准军事化生产现场人员行为规范手册》执行，确保工作现场的安全。
6.3营业窗口工作人员行为规范管理，按《准军事化营业窗口人员行为规范手册》执行，做到合格、整齐、规范。
7.检查与考核
7.1准军事化人员行为规范一级督导与检查
7.1.1局办公室、生技部、市场部按职责分工，每季度牵头组织对准军事化人员行为规范管理的执行情况进行一次抽查，并将检查情况报局办公室汇总，发现存在问题在局内进行通报，限期整改。
7.2准军事化人员行为规范二级督导与检查
7.2.1各部门、单位督导员每月对本单位人员执行准军事化人员行为规范管理情况进行检查、评价，发现问题及时纠正。
7.3准军事化人员行为规范三级督导与检查
7.3.1各班组对自身的行为，每日对照标准进行自查自纠，不断提升自身形象和素质。
7.4检查结果连续四次达到100%合格的部门、班组给予通报表扬，并在年度绩效考核中给予加分鼓励。
第二章准军事化通用行为规范手册
1.范围
1.1本手册规定全体人员通用行为规范管理的内容和要求。
1.2本手册适用于局属各部门、单位及下属班、站、所等各级人员。
2.引用标准
2.1《中国人民解放军队列条令》
2.2《中国人民解放军内务条令》
2.3《中国人民解放军纪律条令》
3.职责
3.1办公室负责组织指导、督促、检查等工作。
3.2各部门、单位负责本部门、单位人员日常执行情况的检查、自纠。
4．通用行为规范管理的内容与要求
4.1着装
4.1.1着装应以职业装为主，保持干净、整洁、大方、得体、利落，无明显污渍；
个性衣服不得穿着奇装异服。
4.1.2每周星期一，室内工作统一穿着职业装；
其他时间可选择穿着个性衣服；
参加重大会议或活动时，必须按通知要求着装。
4.1.3生产班组现场工作务必穿着工作服、戴安全帽。
客户服务、对外窗口职工每天务必穿着职业装。
4.1.4职业装换装时间：
夏装，5月1日至9月30日；
秋冬装，10月1日至次年4月30日。
4.1.5男员工个性着装。
夏季以长、短袖衬衣为主，不得穿着背心、无袖或无领T恤、敞胸装、短裤、挽腿裤、拖鞋等。
4.1.6女员工个性着装。
不得穿着超短裙、低胸装、露背装、露脐装、透视装、短裤等过于暴露的服装，不得穿拖鞋、松糕鞋、鞋跟太高的高跟鞋等。
4.2仪容仪表
4.2.1保持仪容自然、大方、端庄，讲究个人卫生，头发梳理整齐。
不戴影响工作安全的饰物或奇异夸张的另类饰物。
4.2.2保持口腔清洁，牙齿不留食物残渣。
工作前不食有刺激性气味的食物。
4.4.3面部保持清洁,眼角不留分泌物,保持鼻孔清洁,平视时鼻毛不得露于鼻孔外。
4.2.4男员工头发长短适度，前不覆额、侧不掩耳、后不触领，不得蓄须，不留长指甲。
4.2.5女员工不得浓妆艳抹，不得搭配过于夸张的首饰，不得染颜色过于艳丽的头发、指甲，不得喷香味过浓的香水。
4.3举止
4.3.1行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。
在办公场所和客人面前回避打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵、鼻孔等。
4.3.2仪态要端庄、大方，包括站、坐、行、蹲等行为举止。
（1）站姿。
站立时，抬头、挺胸、收腹，含颚、夹肩、立腰，不得双手抱胸、叉腰。
男士：
双臂自然下垂置于身体两侧，两脚同肩宽；
女士：
双手交叉放于腹前，双脚呈V字或丁字状。
（2）坐姿。
坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，脖子伸直，挺胸，后背与椅背保持一定间隙，坐满椅子的三分之二，不用手托腮或趴在台面上，不抖腿、不翘二郎腿。
两腿略分开，两脚放置最大距离约与同肩宽；
双膝自然并拢，腿往回收。
当椅子过低时，双膝并拢侧向一边。
（3）走姿。
走路时，抬头、挺胸、收腹，步伐有力，步幅适当，节奏适宜。
不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。
男员工应步伐稳重，摆臂自然，充满自信。
女员工应双手轻轻放在身体两侧，自然摆动，身体有向上拉长的感觉,不拖泥带水。
（4）蹲姿：
当拾捡掉落地的东西或取放低处物品时，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
4.4工作秩序
4.4.1工作人员要按时上下班，不得迟到、早退，有事外出需提前请假并及时销假。
4.4.2值班岗位要严格交接班制度，严禁脱岗。
值班时间严禁打牌、玩麻将，严禁赌博、喝酒或带酒上岗。
4.4.3上班时间不得串岗、闲聊、吃零食，不得从事网络聊天、玩游戏、炒股票等与工作无关的事情。
4.4.4办公区域应保持肃静，不得大声喧嚷。
接听电话应及时，如机旁无人，附近其他人员应尽快帮助接听、转达。
接、打电话时应尽量避免影响他人。
4.4.5公共区域、两人以上办公区禁止吸烟和放置烟灰缸，并将禁烟标示牌挂于显著位置，保持公共场所气味清新；
办公场所应根据实际情况专设吸烟区，鼓励各部门积极参与创建无烟办公室。
4.4.6午休时间禁止在办公区内聚众打牌，或从事其他可能影响他人休息的事情。
4.4.7节约用水、用电，节约办公耗材，严格控制办公成本。
不使用办公电话聊天，楼道、办公区禁止长明灯。
下班时应及时关灯、关闭电脑、空调等用电设备。
4.5工作用语
4.5.1工作中提倡使用普通话。
4.5.2工作汇报、工作安排和接听电话时，声音清晰适中（不影响他人为宜），语速适中，语意明确。
4.5.3广泛使用文明用语。
问候语：
你好！
辛苦了！
很忙吧！
接待语：
欢迎光临！
请！
请进！
请坐！
辞别语：
再见！
欢迎再来！
致答语：
谢谢！
没关系！
请别介意！
很愿意为你服务！
致歉语：
对不起！
请原谅！
祈使语：
请问！
请帮帮忙！
4.5.4接打电话时要先说“你好”，通话结束要说“谢谢，再见”。
4.6会议行为
4.6.1参加会议或其他集体活动时，必须按照规定时间和顺序提前组织列队入场并签到，不得迟到或无故中途离场。
4.6.2入场后按要求就座或列队，原则上按照职务等级高低确定就座位置，职务等级高者靠前或居中，依次排列。
4.6.3领导进入会场时应自行起立，待领导就座后方可落座。
会议结束后，应等领导离开会场后方可离座并依次退场。
4.6.4会议期间应严守会场秩序，集中精力听讲，认真做笔记，保管好文件材料。
手机应保持关机或置于振动状态，不得接打电话。
如遇紧急工作等特殊情况需接听电话时，应在不影响他人的情况下接听。
4.6.5会议期间与会人员要坐姿端正，不得随意走动、交头接耳或打瞌睡。
4.6.6组织大型会议或有上级领导出席的重要会议时，由会议组织者下达“起立--立正--向右看齐—向前看—稍息--立正”口令，列队时下达“立正--向右看齐—向前看--稍息--立正”口令，并向参加会议的最高领导报告。
报告词：
报告某某领导，参加某某会议的人员列队完毕，应到多少名，实到多少名，请指示。
领导回复：
按计划实施，或领导根据当时会议要求作具体回复。
组织者应答：
是。
并指挥队伍坐下，列队时下达“稍息”的口令。
4.6.7班组会议开始前，班组长应当唱点成员名单，被唱点到人员，应当起立并回答“到”，然后自行坐下；
列队时自行“稍息”。
会议结束，班组长要进行会议小结，并讲评会场纪律。
4.6.8会议上发言时，要满足工作用语规范。
4.7礼节行为
4.7.1员工之间称谓应当保持平等、尊重，通常可称职务，或姓名加职务，或姓名加同志。
领导和上级对部属和下级以及同级间的称呼，可称姓名或姓名加同志。
4.7.2下级听到领导或上级呼唤自己时，应立即应答或回答“到”。
在领受领导或上级口述命令、指示后，应回答“是”。
4.7.3员工与领导会面时应主动问好。
进入他人办公室应先敲门或说“报告”，得到允许后方可以进入。
4.7.4在室内，非直接领导或上级来到时，应当自行起立；
在其他场所，见到上级领导时应立正并问好致意。
4.7.5乘车、乘坐电梯或进出门时应文明礼让，有序上下，主动礼让。
4.7.6以工作需要与地方党委政府工作人员、军人、人民群众，以及外宾等接触时，应举止端庄、热情大方。
4.8请示、报告
4.8.1下级部属要主动及时地向上级请示或报告工作，请示或报告工作必须讲真话、报实情，不得故意不报、瞒报、虚报。
请示或报告通常逐级进行，必要时也可以越级请示或报告，事后应及时向直接上级汇报。
4.8.2对本单位无权决定或者无力解决的问题应当及时向上级请示。
请示通常采取书面或口头形式，逐级进行。
请示应当一事一报，条理清楚，表述准确。
上级对下级的请示应当及时答复。
4.8.3对上级安排的工作实行复命制。
在规定的时间内要如实报告不得拖延，发生事故、案件或其它重大事项应当立即报告。
执行重要任务时，应及时报告工作进展和完成情况。
4.8.4实行逐级请销假制度，请假必须按时返回，非特殊情况禁止电话请假、他人捎假或先外出后请假。
4.9任务执行
4.9.1服从领导，听从指挥，坚决完成任务。
在安全风险可控情况下，对上级决议、决定、指示务必无条件服从，坚决执行，确保政令畅通，令行禁止。
4.9.2严格执行上级制订的各项规章制度和岗位职责。
4.9.3工作认真负责，雷厉风行，工作不推诿、不扯皮、多反思、少解释，保质保量按时完成各项任务，务必做到“工作无借口”的良好习惯。
4.9.4受领任务时要回答“是”，然后立即行动，全力以赴。
5.检查与考核
5.1各单位督导员每月对本单位人员执行通用行为规范管理情况进行一次检查。
5.2办公室每季度牵头组织对通用行为规范管理执行情况进行一次检查。
第三章准军事化生产现场行为规范手册
1.1本手册规定生产现场人员行为规范管理的内容和要求。
1.2本手册适用于局属生产现场工作人员。
3.1生技部负责组织指导、督促、检查等工作。
3.2各生产单位负责本单位人员日常执行情况的检查、自纠。
4．生产现场行为规范管理的内容与要求
4.1交接班行为规范
4.1.1交班人员要在交接班前完成资料的整理，办公环境的清洁和生产器具的整理，保持工作场所清洁，物品摆放整齐。
4.1.2在交接班时，原则上交班人员和接班人员分两组坐在交接班台两侧或列队，保持交接班的严肃性；
如调度、变电值班等专业交接班有上级明确规定的，按上级规范化要求执行。
遇到工作问题可提出讨论，其它问题在交接班后提出。
4.2现场工作入场行为规范
4.2.1工作负责人必须全过程佩戴“工作负责人”袖章，工作开始前，工作负责人应检查工作成员的身体健康状况和精神状况，状况不佳的工作人员不应让其参加工作。
4.2.2工作负责人检查工作成员个人防护用品（安全帽、工作服、工作鞋）是否正确佩戴，检查使用的工具、设备、材料是否齐全、可用。
4.2.3办理工作票时，经值班员同意后，工作负责人带领工作班成员整齐列队进入指定休息场所，耐心等候。
4.2.4进入工作现场时，工作负责人集合全体工作班成员，列成纵队，工作负责人在首位，列队入场。
4.3现场工作过程行为规范
4.3.1进入工作现场后，距离作业中心现场3-5米处，工作班成员列成横队，由工作负责人唱点工作班成员，被唱点到的工作班成员应当回答“到”，然后自行“稍息”。
4.3.2工作负责人面向工作班成员，交代分工情况、现场安全措施情况、工作地点保留的带电部位和其他技术、安全注意事项，工作班成员应集中注意力认真听，不得喧哗或交头接耳。
4.3.3待工作负责人发令“各就各位，开始工作！
”后，工作班成员回答“是”，然后按分工开始工作。
4.3.4作业过程中，工作班成员服从工作安排，严格遵守劳动纪律，不做与工作无关的事，提高警惕性，不得思想松懈，不得在工作现场脱离个人防护用品的保护。
4.3.5工作负责人始终坚守岗位，掌控工作现场进度，关注安全作业状况，发现问题及时纠正，适时做好互动、沟通工作，调动工作班成员的工作热情。
4.4现场工作退场行为规范
4.4.1工作完成后，工作班成员先进行自检，无问题后再由工作负责人全面检查。
做到工作现场临时措施已拆除，不遗留工器具、不遗留垃圾。
4.4.2工作负责人集合全体工作班成员，列成纵队，工作负责人在首位，列队离开工作现场。
4.4.3工作负责人将队伍带离工作现场的适当位置，进行讲评现场完成工作情况，表扬好人好事，指出在工作中的不足，提出整改意见。
5.1各生产单位督导员每月对本单位人员执行生产现场人员行为规范管理情况进行一次检查。
5.2生技部每季度牵头组织对生产现场人员行为规范管理执行情况进行一次检查。
第四章准军事化营业窗口行为规范手册
1.1本手册规定营业窗口行为规范管理的内容和要求。
1.2本手册适用于局属营业窗口工作人员。
3.1市场部负责组织指导、督促、检查等工作。
3.2各营销单位、区局负责本单位人员日常执行情况的检查、自纠。
4.营业窗口行为规范管理的内容与要求
4.1上岗前准备
4.1.1工作人员至少提前5分钟上岗，启动有关设备，检查相关设备、物品是否正常、资料是否齐全，确保通讯线路畅通。
4.1.2准备好办理业务必须的物品、文具等，整理好桌面，清除与工作无关的杂物，把桌面上的物品摆放整齐。
4.2交接班
4.2.1快速进行交接班。
4.2.2服务当前的客户后进行交接班，禁止在对客户的服务过程中进行交接班。
4.2.3下一个客户在等待时，请客户原谅，并致歉。
4.2.4不得在交接过程中闲聊。
4.2.5应交接清楚当日工作，特别是需再次答复客户的工作，避免因为交接班使服务脱节和中断。
4.3业务办理
4.3.1实行首问负责制，被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续。
4.3.2当客户走进柜台前，应面朝客户，目光迎视，面带微笑，主动点头示意。
4.3.3使用标准指向手势示意客户坐，并致问候语：
“您好、请坐、请问我有什么可以帮助您？
”语言表达清晰，语气温和亲切，使用标准普通话或当地方言。
4.3.4认真听取客户的要求，若有需要询问客户的地方，可使用：
“对不起、请问…”的句式。
比如询问对方姓名，可以说：
“对不起、请问怎么称呼您呢？
”
4.3.5客户递上资料证件时，应双手接过，说谢谢。
4.3.6认真检查证件，递还证件时，应将证件的正方朝向客户，并再次致谢。
4.3.7为客户填写资料时，边填写边与客户交流，请客户确认每一项内容。
4.3.8受理客户付款时，应唱收唱付，并双手接客户递来的现金，并致谢：
“谢谢，收您**元，找您**元，请收好！
4.3.9需客户签名或填写项目时，应将资料端平，正方朝向客户摆放在客户面前，用食指示意，说：
“麻烦您在这儿签名”并将笔投递给客户，笔尖朝向自己。
4.3.10因系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请客户稍候，并致歉；
需较长时间才能恢复的，除向客户道歉外，应留下客户的联系电话，再另行预约，并在柜台显著位置放置致歉标识牌。
4.3.11正当受理客户业务时，如遇另一客户来访，应向其点头示意，并请其稍等。
因前一位客户办理时间过长，让下一位客户久等时，应礼貌地向客户致歉。
4.3.12当客户的要求与政策法规及本企业的制度相悖时，要向客户耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生争执；
当客户过于激动时，可由专人接待并做好进一步解释工作。
4.3.13业务受理完毕，将业务单递交给客户，请客户核实其准确性，确认没有问题时，将证件和留给客户的资料双手递给客户，并嘱咐：
“请收好！
”并主动询问客户：
“您的业务已办理完毕，还有其他需要吗？
”当客户表示没有其他需要时，提醒客户下一个环节或提醒客户应做好哪些方面的准备。
并致道别语：
“如果您在用电过程中有疑问或需要帮助时，请致电我公司服务热线95598，我们将及时为您服务，请慢走。
4.3.14当客户离开应将业务受理单据及时传送到下一环节，并迅速整理好柜台上的资料，迎接下一位客户的到来。
4.3.15临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。
下班时仍有等候办理业务的客户，不可生硬拒绝，应迅速请示领导，视具体情况加班办理。
4.4咨询服务
4.4.1认真倾听客户的问题，明晰客户目的，耐心帮助客户解决问题，对于简单问题应礼貌地予以直接应答，对于复杂的需要查询的问题，应告知对方：
“请稍候，我为您查一下。
4.4.2解答问题时，面带微笑、语气温和、勿露出不耐烦的表情。
在任何情况下都不可以对客户的询问不予理会。
4.4.3查询、咨询工作要快速进行，避免让客户长时间等候。
4.4.4若问题需要专业人员进行说明，则应向对方说明暂时不能解决的理由，并致歉意，推荐解决办法。
如电话通知相关部门人员接待客户的咨询或留下客户的联系方式，在有结果后及时通知客户。
4.5处理客户投诉
4.5.1客户直接到营业厅进行当面投诉时，受理人员应热情接待，细心倾听，向客户表示我公司将对此事予以关注和重视。
认真理解客户的抱怨。
不能强调公司或自身理由，从客户的角度出发，作合理解释。
4.5.2对于一般投诉，受理人员可根据情况灵活处理。
本着为客户服务的原则，做好投诉内容记录，并告知对方我公司将及时解决所投诉的问题。
4.5.3当客户情绪激动时，应用适当的语言稳定对方情绪。
不得与客户发生争执，并应防止客户在营业厅喧哗，有需要时可将客户引导到专门的接待室内；
若投诉内容重要，应将客户引领到领导办公室，由领导作详细了解。
4.5.4对每一项投诉内容作详细记录，对客户的投诉表示感谢并送走客户。
4.5.5将投诉及时送交相关部门处理，对于重要的投诉事件应立即报告主管领导。
4.6接待和引导客户
4.6.1客户走近时，应微笑面朝客户，目光正视；
主动问候，规范用语：
“您好！
请问我有什么可以帮您？
”言语表达清晰、温和而亲切，使用标准的普通话或当地方言。
4.6.2明晰客户的目的，细听客户要求，解答客户问题，指引客户到准确的服务窗口。
解答问题时，面带微笑、语气温和，勿流露出不耐烦的表情。
4.6.3对客户咨询的业务问题，提供准确答复。
如不能答复的，引导客户到相关柜台。
4.6.4对前来咨询的重要客户，则引领客户到VIP洽谈室。
4.6.5引领客户至VIP洽谈室时，应走在客户的侧前方，以外侧手为客户指引方向。
4.6.6客户离去时，引导员应面带微笑，身体微向前倾，规范用语为：
“再见，请慢走。
4.6.7如有身体残疾或年老体衰的客户进门，引导员应面带微笑，上前搀扶，扶助客户到指定服务窗口，代办填表等事宜，并请客户留下联系电话的地址，以便上门服务。
对听力不好的老年人，声音应适当提高，语速放慢。
5.1各营销单位、区局督导员每月对本单位人员执行营业窗口行为规范管理情况进行一次检查。
5.2市场部每季度牵头组织对营业窗口行为规范管理执行情况进行一次检查。
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