主题公园服务规范文档格式.docx

主题公园服务规范文档格式.docx

《主题公园服务规范文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《主题公园服务规范文档格式.docx（10页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

5.2.2.1.1熟悉有关企业经营管理、旅游效劳等相关法律法规及各项旅游管理规定；

5.2.2.1.2熟悉主题公园经营开展模式，掌握主题公园开展趋势；

5.2.2.1.3熟悉本主题公园的历史沿革、开展现状及未来规划等；

5.2.2.1.4熟悉旅游企业的经营管理实务；

5.2.2.1.5相关专业技术管理人员应具备国家有关部门规定认可的职称或专业技能鉴定资格；

5.2.2.2效劳人员

5.2.2.2.1了解旅游效劳行业相关法律法规及各项旅游管理规定；

5.2.2.2.2了解主题公园的历史沿革、开展现状及未来规划等；

5.2.2.2.3熟悉本岗位的工作职责及效劳流程，具备特殊效劳岗位所要求的专业岗位上岗证书；

5.2.2.2.4有良好的口头表达能力和对客沟通能力，善于在公众面前从事演艺化效劳；

6主题公园效劳

6.1主题游乐效劳

6.1.1停车效劳

6.1.1.1园外停车场效劳

6.1.1.1.1停车场设置应选择临近交通比较便利的区域，但不影响主题公园整体景观和气氛要求；

6.1.1.1.2停车场建造材料、绿化率及相关功能区域设置符合国家相关环保要求，空气质量和环境噪音分别符合GB3095-1996和GB3096-1993的相关要求；

6.1.1.1.3停车场车辆进、出、停泊等相关公共标识及指引标志齐全，并符合GB10001-1994相关要求；

6.1.1.1.4制定停车场管理规定及停车场效劳人员效劳流程，并具备突发情况游客紧急疏散及救援预案；

6.1.1.1.5停车场设有专人管理、专人保洁，确保车辆进出有序、环境整洁；

6.1.1.2园内交通工具停车效劳

6.1.1.2.1在广场、大型工程区、购物点或餐饮点周围交通便利的区域设置园内交通工具专用临时停放区，但不影响区域整体景观和游览秩序；

6.1.1.2.2停放区域设置醒目的交通工具停放及平安提醒标识，明确停放区域；

6.1.1.2.3视现场情况配备专职或兼职现场秩序引导人员，引导人员富有亲和力，效劳行为、语言符合区域特色，以引导为主，做好平安提醒；

6.1.1.2.4明确现场引导人员职责及工作流程，制定常见突发情况的应急处理流程；

6.1.2存放效劳

6.1.2.1存放区域设置应符合游客存放习惯，一般考虑设在园外或园内近入口区域，其整体造型及内部布置气氛应与主题公园主题和谐统一；

6.1.2.2在园内或园外导览设施及存放区域公共标识系统齐全，指引标志明确；

6.1.2.3存放设施考虑将一般物品存放和贵重物品存放分别设置；

6.1.2.4设置专人负责存放效劳，效劳行为、语言符合主题公园服务标准要求；

6.1.2.5制定存放效劳人员岗位职责、存放效劳流程及免责说明等，并向游客公布，具有游客财物丧失鉴定及处理预案；

6.1.3问询效劳

6.1.3.1问询效劳机构

6.1.3.1.1在主题公园内或外设立专门为游客提供问询效劳的场所及问询电话；

6.1.3.1.2问询效劳场所外观设计及内部气氛布置应符合所在区域整体主题要求，相关配套设施、设备齐全；

6.1.3.1.3问询效劳场所外围公共标识醒目齐全，在园区导览设施上问询效劳场所或问询电话应有明确标注；

6.1.3.1.4问询效劳场所或问询电话设有专人不间断提供效劳，服务人员要求熟悉主题公园整体概况，及时掌控园区的营运情况；

6.1.3.1.5制定问询效劳人员岗位职责、问询效劳流程及相关礼仪要求，具备常见游客问询问题的现场应对处理预案；

6.1.3.2现场问询效劳

6.1.3.2.1倡导全员参与为游客排忧解难，尽可能为游客提供游玩便利；

6.1.3.2.2除涉及违法违纪或公司机密等问题，原那么要求对于游客问询有问必答，如超出员工能力范围应及时寻求帮助；

6.1.3.2.3现场问询效劳的提供以现场工作人员为主，效劳提供过程要求主动、热情、礼貌、周到；

6.1.4售票效劳

6.1.4.1售票处应考虑在园外近入口处设置，其整体外观设计应符合所在区域整体主题要求；

6.1.4.2售票窗口应考虑分别设立团队购票接待窗口和散客购票

接待窗口；

6.1.4.3售票处周围应醒目公示园区票价政策、购票须知及主题公园内营运情况等；

售票等候区、售票窗口等标识系统醒目齐全；

6.1.4.4所售票据设计精美、自成系列，有一定的纪念收藏价值；

6.1.4.5售票处工作人员热情、礼貌，熟悉票价政策，及时了解主题公园内营运情况，售票过程准确、标准、快捷；

6.1.4.6制定售票效劳人员工作职责、售票效劳流程及标准用语要求等，建立购票、退票过程常见突发情况的现场处理预案；

6.1.5检票效劳

6.1.5.1检票设施设备配备齐全，能有效鉴别主题公园所售票据，检票设施配备数量及其检票速度应符合主题公园接纳游客需求，并要有团队入园的接纳能力；

6.1.5.2制定检票效劳岗位职责、检票管理制度及检票效劳流程，设置检票入园监控系统，具备检票过程中常见突发情况的现场应对处理流程；

6.1.5.3检票效劳视游客入园情况配备相应检票效劳人员，确保游客有序、快捷入园；

6.1.5.4检票效劳人员需熟悉各种票价政策及适用人群，及时了解主题公园内营运情况，如营运情况有变应及时以口头或书面告示等形式提醒入园游客；

6.1.5.5检票效劳人员需严格按照检票效劳流程结合主题特色服务标准为游客提供优质、高效的效劳；

6.1.5.6应考虑为特殊游客群体设置无障碍通道；

6.1.6引导效劳

6.1.6.1引导效劳主要在游乐工程区、主题表演区、购物区、餐饮区等区域提供，设置专人或由现场工作人员兼职进行游客引导服务工作；

6.1.6.2引导效劳人员需熟悉本区域或工程的运营情况、开放时间及游客须知等，引导游客平安、有序游玩或消费；

6.1.6.3配合机台效劳人员做好游客游玩准备工作，如遇突发情况应协助做好游客安抚、解释和疏散工作；

6.1.6.4引导效劳人员应结合所在区域特色充分展示主题公园特色效劳标准，融情于境，做好演艺化效劳；

6.1.7机台效劳

6.1.7.1游戏机、游乐设施、水上游乐设施的服务符合GB/T16767-1997相关平安作业要求；

6.1.7.2机台效劳人员需通过国家相关机构的资格认定，持证前方可上岗；

6.1.7.3在进行工程介绍或游玩须知提醒时注意结合区域和工程故事背景，营造主题气氛；

6.1.7.4在工程设备运行过程中，机台效劳人员应要密切关注游客反响及设备运行状况，如游客出现不良反映或设备出现故障应急停设备，做好游客解释工作，及时疏散游客；

6.1.7.5保持通讯畅通，及时就工程运营情况与引导效劳人员、设备维护人员保持联动；

6.1.7.6制定机台效劳操作流程，具备工程常见突发情况的现场应对处理预案，确保游客人生平安；

6.1.8播送效劳

6.1.8.1播送音响布点均匀合理，音量适中，确保全园或全区域范围内能根本全部覆盖；

播送音响外观设计符合园区整体景观要求；

6.1.8.2具有完整的播送稿，播送内容以提供公共效劳信息为主，语言措词及背景音乐健康向上，符合主题公园整体主题气氛；

6.1.8.3播送播报人员音色、语调、节奏符合主题公园整体气氛要求，熟悉园内游乐、表演工程等运营情况，适时提供游客引导服务；

6.1.8.4为游客提供寻物、招领效劳；

6.1.8.5制定关于播送播报要求的管理规定

6.2主题商品售卖效劳

6.2.1结合主题公园主题及所在区域特色分类按系列采购、开发主题商品，要求设计精巧、材质环保、功能稳定、无平安隐患，具有一定的纪念、收藏价值，具有自主知识产权的主题商品应占总商品数量的一定比例；

6.2.2主题商店布点合理，外观设计及内部装饰气氛与所在区域整体主题吻合，现场工作人员效劳行为具有区域主题特色；

6.2.3主题商店内主题商品陈列有序，收银设施相对独立；

6.2.4售卖效劳人员主动为游客提供导购效劳，适时推荐相关主题

商品；

6.2.5在售卖效劳过程中不得围追兜售、强买强卖，商品实行明码标价；

6.2.6现场工作人员熟悉主题商品的类别、性能、价格及相关主题商品的故事情节或研发背景等，并具有一定的商品陈列技巧和推销技巧；

6.2.7对于合作经营主题商品要求对商品质量管理、合作方供应管理、现场效劳管理等明确标准，确保商品售卖效劳质量；

6.2.8制定明确的售卖人员岗位职责、售卖及存货管理规定，具备主题商品售卖过程中出现的常见问题现场应对处理预案；

6.3主题餐饮效劳

6.3.1主题餐厅数量、容客量及区位选择符合正常情况下游客入园用餐需求；

6.3.2主题餐厅外观设计及内部装饰气氛与所在区域整体主题吻合，现场工作人员效劳行为具有区域主题特色；

6.3.3主题餐厅所经营餐饮品种平安卫生，品种设置、命名及餐具等具有明显主题特色；

6.3.4餐饮前场和后场应有明显区分间隔〔明档制作除外〕，各项卫生、消毒、灭蝇设施配备齐全，使用正常，具体卫生管理要求符合GB16153-1996相关条款；

6.3.5菜单设计精美，符合餐厅主题气氛，餐饮品种明码标价，且价位合理；

6.3.6现场工作人员熟悉餐饮品种价格、制作工艺、选材及相关故事背景等，并能按作业流程结合主题公园特色效劳为游客提供优质、快捷、高效的就餐效劳；

6.3.7制定厨房平安、餐厅卫生管理及本钱核算规定，明确各岗位工作人员职责及作业流程；

6.4主题演出效劳

6.4.1有一支相对固定、专业的演员及编创队伍、演出场所和演出时间〔路秀除外〕；

6.4.2演出编创与主题公园主题相结合，有丰富的故事内涵；

6.4.3大型演出的编创人员及演职相关人员应具备相应的资质要求；

6.4.4具备演员的常规排练和培训管理，建立过程演出质量考评体系；

6.4.5制定演出管理制度和剧场平安管理制度，具备常见突发事件的现场处理预案；

6.4.6服装、灯光、舞美、音响、道具等制作、管理科学到位，并有专人负责；

6.4.7合作演出工程应加强现场演出质量、平安、卫生考评，制定合作方管理制度；

6.4.8动物表演工程注意演出平安保障，符合卫生部门防疫规定；

6.5主题展示效劳

6.5.1主题展示主要有博物馆或陈列厅展示、环艺小品展示等形

式，要求围绕某一特定主题有针对性地向游客系统战士某一个片断或其相关过程；

6.5.2主题展示主题需与所在区域主题相吻合，并且符合游客游玩需求；

6.5.3主题展示区域内指引、提醒标识醒目齐全；

6.5.4主题展示手段新颖科学，能将静态陈列、动态演绎和互动参与有机结合；

6.5.5主题展示内容应健康向上，有一定的教育意义；

6.5.6博物馆或陈列厅展示应配备专职或兼职讲解员、电子语音导览机〔考虑双语〕，以帮助游客更好了解主题展示内容；

6.5.7主题展示现场讲解人员要求熟悉所展示主题的相关知识，在讲解效劳过程中礼貌、周到，整体符合主题展示气氛；

6.5.8制定展示场所管理制度，对陈列物品保护得当；

6.5.9加强消防平安管理，具备突发情况下现场游客紧急疏散和救援预案；

6.7辅助效劳

6.7.1卫生保洁效劳

6.7.1.1根据主题公园实际规模分区域设置垃圾中转站，并定时清运中转站；

6.7.1.2现场保洁员工衣着整洁，工作认真主动，熟悉区域及工程分布情况，及时为游客提供导览效劳；

6.7.1.3现场保洁工具配备齐全，能现场处理常见卫生保洁问题；

6.7.1.4具备严格的作业标准和培训体系，保洁人员结合区域主题为游客提供现场保洁效劳；

6.7.1.5根据主题公园主题或区域特色对垃圾筒进行造型设计，其摆放位置及数量符合现场保洁及景观需要；

6.7.1.6制定现场卫生保洁标准体系，形成现场跟踪监督机制；

6.7.2平安保卫效劳

6.7.2.1在公共区域及人流密集区域设置平安警示标志及紧急求助电话；

6.7.2.2主题公园具备专职从事平安管理及平安保卫工作的职能机构和人员，从事相关平安管理和消防管理的人员具备国家认可资质；

6.7.2.3从事平安相关工作人员岗位职责明确，工作流程清晰，并有相关纪录跟踪；

6.7.2.4制定平安防范、平安管理、消防平安、生产平安等方面的规章制度，并具有在出现突发平安事故、反恐防暴等情况下的现场应急处理预案；

6.7.2.5具备针对主题公园内不同营运情况制定专题平安保卫方案，并予以实施的能力；

6.7.3游览交通效劳

6.7.3.1主题公园游览交通主要是指环游小火车、观光车、休闲单车、自助电动车、游船等，为游客提供游玩便利；

6.7.3.2游览交通效劳的租赁、乘坐地点及巡游路线相对固定，以便于游客搭乘，并在导览设施及公共标识系统中表达；

6.7.3.3游览交通工具建立平安检查台账，确保为游客提供平安交通效劳；

6.7.3.4游览交通工具〔除自助驾驶外〕的驾驶员必须经过国家相关机构培训，持证前方可上岗；

6.7.3.5自助驾驶的游览交通工具对驾驶者应进行适当条件限制，并且在正式驾驶前应进行适应性培训及本卷须知提醒，确保游客人生平安；

6.7.3.6制定游览交通工具运营管理制度，并具备常见突发事件现场处理预案；

6.7.4应急救援医疗效劳

6.7.4.1主题公园内设置医疗救护场所，配备常见疾病和创伤现场救护的设施设备和药品；

6.7.4.2医疗救护场所标识醒目，在导览设施中有明确标注；

6.7.4.3医疗救护场所工作人员必须具备国家认可的从医资格；

6.7.4.4建立常见疾病和创伤的应急救援预案；

7主题公园效劳培训

8主题公园效劳质量考评