第一章餐饮概述Word格式.docx

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小小咸菜

某晚,一家饭店**餐厅包间内一席普通的家宴正在进行。

在祥和的气氛中，服务员小李看到老先生正在不停的用小勺翻搅着碗中的稀饭,对着餐桌上丰盛的鸡鸭鱼肉直摇头。

这是怎么回事呢?

是我们的饭菜不合口味？

不对呀,其他客人正吃的津津有味呢！

小李灵机一动，到后厨为老先生端上一小碟咸菜——榨菜丝。

当小李把榨菜丝端上餐桌后，老先生眼前一亮,对着小李不停的称赞：

“小姑娘，你可真细心，能够看出我对咸菜的兴趣，不简单！

"

老先生的老伴急忙说：

“这儿的服务跟其他地方的就是不一样，我们没说到的，小姑娘都能想到、做到，今后有时间我们会经常到你们这里来!

”

[评析］：

在对客服务中，服务员小李本着为客人着想的原则，给客人提供了满意的服务。

这种无微不至的关心，对于客人来讲会有方便、温馨的感觉。

因此，在就餐服务的同时我们要时刻关注客人的言行，把服务工作做在客人的开口之前，真正为客人提供“满意+惊喜”的服务，使餐厅的服务水准得到体现。

（资料来源：

职业餐饮网）

3、具备特定的场所,并使经营者的营利目标和利润得到实现

能够有为客人营造就餐氛围的场所很重要，顾客在优雅的就餐环境中必定会有消费的欲望,刺激了顾客的消费，餐饮企业的经营目标、经营利润就能得到实现。

二、餐饮服务

（一）服务与快乐服务

服务，英文：

“Service”，是一系列助人的行为。

现在所提倡的快乐服务，是现今世界服务行业的一个综合型的服务观念。

只要客人来,我就高兴，我也一定让客人高兴。

最大的满足客人精神上和物质上的需求。

快乐服务的内涵是服务员对客服务时的心情始终是愉快的,而客人也是愉快的，双方配合默契,以达到双赢的目的。

自助餐台上的香蕉

有一位美国客人入住某星级饭店，他性格孤僻，不喜言笑,单身。

在饭店住了一周几乎从不开口，不跟其他人打招呼，更难得让人看到一丝微笑。

楼层服务员觉得这位客人极难伺候，任凭他们如何笑脸相待,主动招呼，所得到的总是一张铁板的脸,天天如此。

每天早上,他爱去自助餐厅吃早饭。

当他吃完自己挑选的食品之后，便开始在台上寻找什么东西，一连三天都是如此.第一天,服务员小梅曾问过他要什么东西,他没吭一声，掉转头便走出餐厅。

第二天小梅又壮起胆询问他，他还是一张冷峻的脸，小梅窘得双颊发红.当这位美国客人正准备走出餐厅时，小梅又一次笑容满面地问他是否需要帮助,也许是小梅的诚意感动了他，他终于用并不流利中文吐出“香蕉”一词，这下小梅明白了。

第三天早上,那位沉默寡言的客人同平时一样又来到自助餐厅，左侧一盘黄橙橙的香蕉吸引了他的注意，绷紧的脸第一次有了一丝微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。

又一次领悟到“精诚所至，金石为开"

的道理.

在接下来的几天里，饭店每天早餐都特地为他准备了香蕉。

几个月后，这位客人又来到该饭店。

第二天一早他步入自助餐厅，原以为这次突然“袭击"

，餐厅一定没有准备香蕉。

孰料走进餐厅，迎面就是引入注目的一大盘香蕉。

这位“金口难开"

的客人看到小梅，第一次主动询问是不是特意为他准备的香蕉。

小梅嫣然一笑，告诉他昨晚总台服务员已经给餐厅带来了他入住本店的信息。

“太感谢你们了”，客人一字一顿地说着。

这是美国客人几个月来第一次向酒店表示了发自内心的感谢。

［评析］：

服务员全心全意地主动为客人服务，得到了这位美国客人的认可和好评。

本案例中的服务员小梅硬是用自己快乐服务的理念和实际行动使那位冷面先生露出了笑容。

自助早餐准备一些香蕉,并不是一件难事，重要的是去揣摩客人的心理，了解他们的需求。

服务员小梅不怕碰钉子，几次面带微笑的询问终于摸清了冷面客人的饮食习惯，并将这一信息保留在总台，可见该饭店极为重视有关每个客人特殊需求的档案。

此外,该饭店的信息传递渠道畅通.晚上客人到达，第二天早上餐厅已经有了准备,饭店的服务效率由此可见一斑.

（资料来源:

《星级饭店餐饮服务案例选析》）

（二）餐饮服务

1、何谓餐饮服务

餐饮服务包括两个方面的内容：

餐饮技能和服务态度。

餐饮技能是指餐饮从业人员能够以正确的操作方法为顾客提供食品、饮料和酒水服务.服务态度比技能更重要，它是指餐饮从业人员在对客服务过程中所表现出来的心理状态和主观判断。

2、餐饮服务的特点

餐饮服务是餐饮从业人员为就餐顾客提供从进店到离店一系列帮助行为的总和。

它包括：

与顾客面对面的前台服务和顾客视线范围不能涉及到的后台服务。

例如:

用餐服务、引领服务等属于前台服务；

采购、储藏、财务等属于后台服务.二者是相辅相成的关系,缺一不可。

后台服务是前台服务的基础和保证,前台服务是后台服务的继续和完善。

只有二者有机的结合才能创造出令顾客满意的餐饮服务。

总的来说，餐饮服务有以下四个方面的特点：

（1）无形性

餐饮服务是饭店产品的重要组成部分，是一种特殊的服务。

这项服务不能等同于其他产品，能通过视觉直观的判断其质量的优劣，如购买水果、日用品等.而餐饮服务只能通过顾客品尝完丰盛的菜点，享受到餐饮服务人员热情周到的服务后，通过其心理和生理的满足程度来判断其质量的优劣.因此，餐饮服务具有无形性。

（2）一次性

餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次享用。

只有当顾客进入餐厅接受到服务时开始到用餐完毕离店时结束，与顾客的就餐过程几乎同时。

餐饮服务的一次性要求服务人员有强烈的服务意识和操作技能,用自己的耐心和细心去迎接每一位客人的到来，尽量满足每位客人的要求。

（3）同步性

也称为直接性。

一般的物品生产环节大都经历许多流通环节，才能到达消费者手中，至于物品在出厂前是否符合规格已经不再重要。

而餐饮服务是现生产、现销售、现消费,所有生产环节和服务环节几乎同步进行,服务是否合格能够直接从顾客对服务的判断中得出.这种面对面的服务和消费特点对就餐环境、餐饮部的物质条件、厨房员工的操作技艺以及餐厅服务人员的素质提出了更高地要求.

（4）差异性

餐饮服务的差异性可以通过两个方面来理解：

一方面，餐饮产品的生产过程大多都是通过餐饮从业人员的手工劳动来完成的，每一位员工由于年龄、性别、工作经验和文化素养的差别，所提供的服务态度与效果不能完全一致；

另一方面，即便同一员工，在不同场合、不同时间、不同情绪状态下的服务态度与效果也不尽相同.为了缩小服务效果的差异性，餐饮部应当制定完整的服务规范和完善员工管理机制,使员工在规范服务的同时尽可能的实现个性化服务目标。

【小知识】

迪拜帆船酒店海鲜餐厅

全球最高档的七星级酒店——迪拜帆船酒店的海鲜餐厅让人们觉得匪夷所思：

酒店内的AI-Mahara海鲜餐厅仿佛是在深海里为顾客捕捉最新鲜的海鲜，在这里进膳的确是难忘的经历——要动用潜水艇接送。

从酒店大堂出发直达AI-Mahara海鲜餐厅,虽然航程短短3分钟，可是已经进入一个神奇的海底世界，沿途有鲜艳夺目的热带鱼在潜水艇两旁游来游去，美不胜收。

安坐在舒适的餐厅椅上，环顾四周的玻璃窗外，珊瑚、海鱼所构成的流动景象，伴随客人享受整顿写意的晚餐.

迪拜帆船酒店空中餐厅

海里有餐厅，空中也有餐厅，客人只需乘搭快速电梯，33秒内便可直达屹立于阿拉伯海湾上200米高空的AI-Mahara餐厅;

进入太空设计的餐厅,以蓝绿为主的柔和灯光，再加上波浪设计的衬托，就仿佛进入另一世界.这餐厅可容纳140名顾客，晚餐之际,夜空璀璨，环观迪拜的天空和海湾，享受地中海风味的高级厨艺，想是人生至高的享受了。

而仅供应美味的Mediterranean（地中海餐），则是该餐厅的一大特色。

第二节我国餐饮发展现状及趋势

一、我国餐饮发展现状

中国的餐饮行业是朝阳行业中蓬勃发展的一种新兴古老产业。

说她古老是因为自从产生了社会分工就有了餐饮业,有了从业人员，可以说伴随了整个人类社会发展的每一个阶段。

说她新兴，今天的餐饮业已经与以前的餐饮业有了很大的不同，无论从功能上、经营模式上都有了极大的变化.功能上：

从解决肚子问题到社会交往、到人生享受。

经营模式也是百家争鸣、异彩纷呈。

目前，我国大众化餐饮市场之风愈演愈烈，从现实和长远角度来看，大众消费是餐饮市场的主旋律。

（一）需求量大

随着居民收入的不断提高，居民消费观念、生活方式的变化和休闲时间的增多，越来越多的居民选择外出就餐,从社区的居民到工作繁忙的上班族、学业紧张的学生族,都倾向于外出解决饮食问题。

城市化进程推进过程中，不断增加的流动人口，由于其收入往往处于中低水平或者时间紧迫，也加入到在外就餐的队伍，构成了大众化餐饮庞大的潜在顾客群。

同时，外出就餐也成为居民的亲友聚会的一种休闲娱乐方式。

居民在外就餐的花费在持续升高。

（二）市场增长速度快

据国家统计局的统计，自我国改革开放以来的30年间，我国餐饮业的营业额逐年增加，比1978年增长了百倍。

近几年，我国餐饮业市场活跃，继续呈现又好又快的稳步发展态势，餐饮消费实现历史性的跨越,仅2006年全年餐饮零售额首次突破一万亿元大关，并且带动了住宿业和其他社会消费品营业总额的增长。

餐饮市场发展速度之快是其他服务行业无法超越的。

（三）市场进入门槛低

餐饮业的行业是一个起点较低的行业.投资者只要有一定场地、资金就可以营业。

作为一种劳动密集型产业，中餐传统手工、经验式的制作工艺特点也不会产生较高的行业技术标准门槛。

不需要投入很高的技术、太多资金，经营风险较低,获利相对有保障，尤其对于街头流动摊点,又没有房租、税收等的压力，吸引大量下岗失业人员或者城市外来人员加入大众化餐饮服务提供的行列。

此外政府部门对于进入餐饮行业的限制措施也不够严格。

　　上述三个方面的情况造成了目前我国餐饮业繁荣的供应状况。

（四）多种餐饮业态并存

分布广泛激烈的市场竞争分化出多种大众化餐饮的业态，如家常菜为主的大众餐馆、满足快节奏生活的快餐，简捷方便的社区店和街道的早餐点,人口流动密集地段的便当与流动餐饮，适宜旅游与休闲的小吃广场等。

这些业态形式，加上较低的行业进入门槛,巨大的潜在客户需求，形成了分布广泛的大众化餐饮市场。

目前，各式各样的大众化餐饮企业充斥在城市的大街小巷，为流动人口、外出人员提供物美价廉、简单便捷的餐饮成品、半成品、方便食品等等。

“放心早餐工程"

推动着早餐点网络逐渐拓展,学校、医院、火车站等附近地区的流动餐点连续不断。

国家统计局的数字显示连锁性餐饮企业也迅速扩张,2005年全国限额以上连锁餐饮业集团（企业）共计300个,其中快餐业的数量增长速度最快。

二、餐饮业发展趋势

随着市场法规和规则的进一步建立和健全,在激烈竞争中的中国餐饮市场将遵循国际规则，市场将会得到进一步规划和净化。

中国现有的万家餐饮企业和近5000亿的营业额将会不断增加,中国餐饮市场潜力巨大。

今后餐饮业将继续保持较快的发展势头,行业规模不断扩大。

同时,市场竞争也将更加激烈，市场细分化的趋势使企业特色与个性化更加明显，竞争焦点将更集中地表现在创新能力、经营手段、管理水平与人才保证等方面。

（一）餐饮市场竞争日趋激烈

一是随着市场经济的日益完善及理性消费不断增强,餐饮服务业的竞争将更多地表现为品牌的竞争。

竞争内容将从价格、环境、设施等方面，上升到产品质量、服务质量、服务功能、文化品位的层面。

二是随着经济全球化进程的加快,将有更多的境外资本涌入到我国，餐饮服务市场竞争进一步加剧，同时也将有力地推动我国餐饮服务业结构进一步优化和升级.通过竞争将继续对现有的餐饮网点进行优胜劣汰，市场的调剂与配置作用更加充分，对企业进一步整合与调整,不断推动行业的持续发展。

（二）大众化经营市场空间不断延伸

假日消费与家庭私人消费继续看好，大众经营品种和餐饮食品开发不断加快,服务由以流动人口、工薪阶层为主，向家庭厨房和社区服务延伸，更好地满足人民群众的基本生活需求。

随着我国社会经济的发展，追求社会餐饮的客源越来越大。

尤其在近年，家庭市场已经成为餐饮企业促销的新目标。

随着社会人平均收入的提高、消费观念的更新以及带薪节假日的增多，越来越多的家庭走进了餐馆和酒楼。

家庭外出就餐的比例增多，大众化成为我国餐饮市场的主流。

在这种情形下，餐饮业涌现出越来越多的大众化餐馆,以满足广大消费者尤其是家庭消费的主流。

（三）创新经营、品牌营销的力度加强

在行业由品种向品牌、数量向质量、单店经营向规模经营的方向转化中,企业要在市场中占据一定的地位必须加强创新经营力度和文化品牌内涵，进一步突出个性化经营，加强创新、树立品牌、注重营销是广大企业面临的重要课题.未来的餐饮市场是那些管理规范有序、经营科学和服务优异的餐厅的天下。

以现代企业制度组建、运作的企业将成为行业的领导者.尽管“夫妻店”和“小作坊”不会绝迹，但它们很难成为中餐业的主流。

（四）传统餐饮向现代餐饮的转化步伐加快

传统餐饮的手工随意性生产、单店作坊式经营、人为经验型管理为主的表现特征，随着餐饮市场需求的不断扩大和社会化、国际化、工业化与产业化的推进,在继承传统饮食文化与烹饪技艺的基础上，以快餐为代表的大众餐饮逐步向标准化操作、工厂化生产，连锁规模化经营和现代科学化管理的目标迈进，不断加快现代餐饮的步伐.快节奏、高效率的现代都市生活和工作，促使越来越多的人群成为快餐的消费群。

（五）管理与人才的作用更加突出

科学管理和人才素质水平将成为餐饮企业今后发展的重要因素，只有技术优势已难以形成企业竞争与发展的保证，必须加强现代管理知识与管理手段的应用，加强人员综合素质水平的提高，才能更好地推动行业与企业的持续性发展。

所以，竞争的首因——人才显得更为重要。

（六）连锁经营加速发展，企业规模逐渐增大

连锁经营作为一种新型的经营方式,在餐饮行业已快速发展，并形成了一定的规模。

老字号企业和名店、特色店积极推广直营和特许连锁,成为行业连锁发展的骨干力量。

一大批连锁企业在努力探索、大胆实践和积累完善中发展壮大。

2007年全国各地将大力发展社区商业，重点扶持、培育名优连锁企业进社区。

随着市场经济的发展，餐饮服务业连锁等现代经营方式将广泛推行，竞争规模将由单店和单一业态竞争，发展到多业态、连锁化、集团化竞争。

跨区域连锁开店已成为扩张的重要方式,连锁经营将在餐饮服务行业迅速拓展,市场前景广阔。

连锁营业额在全行业营业额所占的比重亦将大幅上升。

（七）特色经营更加突出，行业水平明显提高

在市场竞争日趋激烈的形势下，广大餐饮企业更加注重个性化特色经营，菜品质量、就餐环境和管理服务水平逐步改善和提高.烹饪技术更加开拓创新，厨房餐厅更趋现代化，服务更趋规模化，菜品质量更趋标准化，管理更趋科学化。

同时企业科技含量不断增加,电子点菜、计算机管理、网络促销更加普及，企业文化建设也不断加强，行业发展水平明显提高,由重品种、重低价向重品牌、重质量方向转变,从价格品种竞争为主向品牌文化竞争转化。

（八）绿色餐饮引领未来发展趋势

餐饮业蓬勃发展的背后也存在许多问题,如整个餐饮行业发展缺乏统一规划，市场准入缺乏统一标准；

市场秩序不规范，不少餐饮企业餐桌污染严重，环保卫生不符合标准，食品不安全、令人不放心；

原料的残留物超标,污染严重,超量使用化学物品，一些地方菜篮子工程使用的化学品更是超标。

餐饮业需要更加关注餐饮企业的整体素质,净化整个行业的市场环境，使餐饮符合人们绿色消费的需求。

目前，中国饭店协会根据国外的情况，在国内推行了“绿色饭店"

，绿色餐饮油然而生，绿色餐饮利润可观，并将成为未来餐饮业发展的趋势。

随着人们生活水平和质量的提高,客人对餐饮的需求进一步加大，并呈多样化趋势，餐饮业仍是经济增长中最快的行业之一。

与此同时，社会餐馆不断涌现，遍地开花，饭店餐饮面临更加强有力的竞争对手。

一方面，有特色的餐饮（如主题餐厅）可能会在饭店中继续生存，商务型饭店中的餐饮将削弱，度假型饭店的餐饮将多样化；

另一方面，有些饭店将突出餐饮，让餐饮走出饭店，与社会餐饮分争市场。

第三节餐饮部岗位人员要求

餐饮部是饭店的重要组成部分，餐饮部组织机构设置的是否合理，以及员工素质的高低直接关系到餐饮部的工作效率、产品质量、信息沟通和经营水平.因此,餐饮部在各个岗位设置和人员配备时，应当考虑因事设岗、因岗设人。

一、餐饮部的岗位设置

餐饮部工种繁多、用工量大及文化程度要求不同的特点决定了其岗位人员配备是饭店用工量最多的部门.一般情况,星级饭店餐饮部采取四级管理体制，由经理级、主管级、领班级和服务员级。

一些小型餐馆将主管级和领班级进行合并，压缩管理体制，以达到降低成本的目的。

二、餐饮部各岗位人员要求

每家饭店都会对自己的员工从能力和素质方面加以要求,由于餐饮部工种繁多、用工量大，所以对餐饮部各个岗位的员工要求也不尽相同.

（一）餐饮部经理

1、岗位名称:

餐饮部经理

2、直接上级：

总经理或餐饮总监

3、岗位级别:

A级

4、岗位职责：

（1）全面负责饭店餐饮部的经营管理工作.

（2）组织、制定和实施餐饮部业务经营的各项计划。

（3）健全、监督、推行本部门的各项规章制度。

（4）负责考核直接下属的业绩。

（5）按时参加饭店部门经理级的例会。

（6）定期召开本部门下属经理及主管例会、预算会议及成本核算会议等.

（7）熟悉本饭店的主要客源目标市场，了解消费市场需求，并有针对性地开发、供应其所需要的餐饮产品和服务。

（8）检查所属部门的业务状况、信息反馈情况及食品卫生工作。

（9）固定成本与变动费率的控制。

（10）督促行政总厨对厨房生产的管理与控制，合理组织,保证菜品质量。

（11）加强对各个餐厅的日常管理，提高对客服务质量，培养餐厅经理的管理监督能力。

（12）促进宴会销售工作，加强宴会组织和管理，提高宴会服务与管理水平.

（13）每周召开餐饮成本分析会议，审查菜肴、酒水成本情况。

（14）制定大型餐饮活动的促销计划，扩大餐饮销售渠道，并加以监督。

（15）监督落实本部门的各项计划,充分调动员工积极性和创造性。

（16）搞好员工培训工作，实施有效的激励手段.

（二）餐饮部副经理

1、岗位名称：

餐饮部副经理

餐饮总监或餐饮部经理

3、岗位级别：

B级

4、岗位职责:

（1）当餐饮部经理不在时，行使其职责。

（2）负责饭店餐饮部的经营管理工作。

（3）制定和落实餐饮部业务经营的各项计划，推行本部门的各项规章制度.。

（4）负责考核直接下属的业绩.

（5）当餐饮部经理不在时参加饭店部门经理级的例会。

（6）定期召开本部门下属主管例会，参加本部门预算会议及成本核算会议等.

（9）加强成本控制和物资供应管理。

（10）监督厨房生产的管理，合理组织，保证菜品质量。

（11）加强对各个餐厅的日常管理，提高对客服务质量，培养餐厅经理的管理能力。

（12）促进宴会销售工作,加强宣传促销工作，提高宴会服务与管理水平。

（13）每周组织、参加餐饮成本分析会议,审查菜肴、酒水成本情况。

（14）制定大型餐饮活动的促销计划，扩大餐饮销售渠道，加以监督。

（15）监督落实本部门的各项计划，充分调动员工积极性和创造性。

（16）搞好员工培训工作,实施有效的激励手段。

（三）餐厅经理

餐厅经理

C级

（1）在餐饮部副经理的直接领导下，全面负责餐厅日常经营管理情况，完成当月或季度营业指标。

（2）负责督导主管级人员工作，并定期实施必要的培训工作。

（3）指挥控制和组织实施本部门工作，全面完成预算目标及成本核算。

（4）控制餐厅经营情况，确保对客服务质量。

（5）搞好本部门餐厅和厨房的沟通协作，提高服务质量,创新菜品，控制成本。

（6）负责整个餐厅的环境卫生，抓好餐具卫生消毒工作。

（7）与厨师长保持良好合作关系，根据季节差异和客人需求研制特殊菜单。

（8）加强对餐厅的财产管理,确保财务安全.

（9）参加餐饮部召开的各项相关会议，完成餐饮部经理下达的各项任务。

（10）组织、接待VIP客人和大型宴会与会议。

（11）定期召开下属员工会议，总结并反馈相关服务信息。

（12）将餐厅经营状况及特殊情况上报相关上级。

（13）积极完成上级布置的各项任务。

（四）餐厅主管

餐厅主管

D级

（1）在餐厅经理的直属领导下，负责餐厅的日常经营情况。

（2）组织指挥本餐厅员工按服务工作规范完成各项接待任务.

（3）做好餐厅特殊菜肴和高档酒水的推销工作。

（4）控制餐厅经营情况,确保对客服务质量。

（5）将餐厅经营状况及特殊情况上报相关上级。

（6）掌握大型宴会和各种会议的接待程序和特殊要求.

（7）负责对VIP客人的接待服务工作。

（8）负责安排下属员工的班次和调休工作。

（9）及时处理客人相关投诉。

（10）对下属员工进行日常考核，并及时做好培训工作。

（11）积极完成上级布置的各项任务.

（五）餐厅领班

餐厅领班

E级

（1）在餐厅主管的直属领导下，负责本班组工作时餐厅的日常经营情况。

（2）开餐前开好班前会，熟悉掌握当日菜单和厨师长推荐菜.

（3）开餐前检查餐厅的摆台、酒水供应情况,环境卫生，餐饮用具及设备设施情况是否完好。

（4）开餐时,做好员工服务时的督导工作，并进行现场指导。

（5）协调沟通与传菜部、厨房之间的工作。

（6）向客人介绍菜单，推荐特色菜点，回答客人有关询问。

（7）注意观察就餐宾客的情况，满足客人合理要求，如有问题及时处理、妥善解决。

（8）负责餐饮用具的配备和工作台的管理。

（9）每日营业结束后,负责全面检查餐厅，并填写营业报告。

（10）负责员工的考勤工作，对下属进行评估和培训.

（六）服务员

服务员

2、直接上级:

F级

（1）做好开餐前的各项准备工作。

（2）按照服务规程和质量标准要求独立进行工作。

处处为客人着想，把服务工作做在客人的开口之前。

（3）认真做好负责区域的清洁卫生工作，确保优雅整洁的就餐环境.

（4）熟悉菜品和酒水单，积极向客人推荐合适其口味的菜点、酒水。

（5）掌握各种菜肴的出菜时间，了解特殊菜肴的制作方法和历史典故.

（6）尽量帮助客人解决就餐过程中遇到的各类问题，将客人提出的问题和投诉上报给领班,并妥善解决。

（7）及时补充台面上的餐具和用具,保证客用品和供应品齐全.

（8）做好交接班工作,如有问题及时记录。

（9）积极参加饭店岗位培训，不断提高服务水平。

（10）积极完成