第一章_餐饮服务与管理概述优质PPT.ppt

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,11,古埃及：

早在公元前1700年，已有酒店存在。

考古发现同一时期或更早时期的菜单。

古希腊：

早期的酒店多设在各种庙宇旁边。

牲畜首先被人们送到庙宇中敬奉神灵，祭扫之后把牲畜抬到酒店举行宴会，让大家分享，并开怀畅饮。

约在公元前三世纪，雅典人发明了第一辆冷盘手推车，厨师将大蒜、海胆，用甜葡萄酒浸过的面包片、海扇贝和鲟鱼装在盘子里，推入餐厅供人们选择享用。

这对今天的餐饮业仍有影响。

12,古罗马：

创造了西餐的雏形，餐饮业已颇具规模最早的西餐源于今日的意大利。

就餐时使用餐巾，在餐桌上放置玫瑰花，重大宴会时叫每道菜的菜名等做法，均由古罗马人最早在餐厅中使用。

考古发现表明当时客栈、餐馆和酒店十分兴盛，至今仍能分辨出119家酒店或餐馆酒吧的遗址。

13,法国：

18世纪中期，法国成为欧洲政治、经济和文化中心，其物产丰富，农牧业发达，餐饮业迅速发展。

法国菜选料广泛、烹饪方法讲究、烹饪技艺和菜肴组合比较科学，形成独具特色的法国菜肴风格。

20世纪60年代，法国又提出“自由烹饪”的口号，改革传统烹饪工艺，力求更符合人们的要求。

法国被公认为世界烹饪王国，法国菜在世界上广为传播。

14,美国：

美国餐饮业形成于18世纪末，随着移民进入美洲，促进了美洲大陆餐饮业的迅速形成和发展。

20世纪初，为适应社会经济迅速发展、生活节奏加快的需求，餐饮业出现了革新性的变化，注重营养、求新、求快。

至今，其“营养丰富、快速简便”的餐饮特色，随着国际经贸交流的迅猛发展推向世界各地，餐饮业已成为美国重要的服务产业之一。

15,

（二）国际餐饮业的现状由于西方经济的高速发展，物质日益丰富，经济发达国家的餐饮业形成了以获取人体需要的营养为主，过分讲求营养质量的传统风格（三高：

高热能、高蛋白、高脂肪）,16,二.中国餐饮业的发展概况中国餐饮业的发展简史,中国餐饮业的发展每个阶段都有其突出的发展特点，每个发展阶段也就有自己所独特的表现内容：

距今50万年前的北京人已开始用火烧熟食物，烹饪由此发端。

大约在六七千年前的人已经大面积种植水稻并饲养牲畜，食物的生产改善了人们的物质生活，并为餐饮业的形成奠定了物质基础。

17,商周时期，金属工具、原始瓷器、酿酒作坊和食盐的出现为餐饮业的形成创造了条件。

当时的人们已经开始掌握刀工与火候技术，烹饪方法有烧、烤、煎等多种。

由于当时尚未产生餐桌椅，人们都是席地而坐，用芦苇或其他植物编成筵铺在地上，用较细的料编成席铺在筵上供人坐，酒食菜肴至于筵席之前。

因此筵席两字虽是坐具的称谓，但含有进行隆重、正规宴饮的意思。

所以将设宴待客或聚会称为“筵席”，这一阶段称为筵席阶段。

筵席阶段宴会活动主要为奴隶主、贵族所享用。

18,秦汉时期的农业、手工业、商业有了很大发展，对外交往日益频繁，“丝绸之路”引进了国外食品、饮品及文化，中国餐饮业博采众长，取得了长足的发展。

19,唐宋时期一是表现在食源继续扩大，瓷餐具风行，工艺菜新兴，风味流派显现，烹饪技法也有长进，热菜制作进入成熟期。

二是表现在餐饮形式发生了变化，如唐朝以后的餐饮宴席已从席地而坐发展到坐椅而餐，并且形成主次分明的宴会气氛，“宴会”一词在这一时期被正式使用。

南宋时期，在西湖上还出现了提供餐食的游船，其中最大的游船可同时提供百十人的宴会，这种把宴会与旅游结合在一起的做法一直保留到今天。

三是表现在宴席的规模变化，北宋时的酒店已经可以将三五百人的酒席立即办妥。

20,明清时期我国餐饮业继续发展，技术更加精湛，菜点更为丰富，以豪华宫廷大宴为标志的中国烹饪达到封建时代的最高水平。

以乾隆时的“千叟宴”和满汉燕翅烧烤全席最为典型。

21,晚清时期，中国的国门被西方列强冲开后，西方的经济、文化、生活习惯蜂拥而至，西餐在广州、福州、厦门、宁波、上海沿海城市以及北京、天津等地纷纷登场。

鸦片战争以后，进入我国的西方人越来越多，口味的不习惯使得洋人在东来的同时，也带来了自己的各种家乡美食，而西方的烹饪技术也在此时逐渐传入我国。

到光绪年间，广州，上海等地已经出现以赢利为目的西餐厅（当时称为番菜馆），附之还有咖啡厅和面包房等。

最早是洋人自己为自己的同胞们开的餐馆，但后来崇洋媚外之风开起，中国人有的也就加入了开设西餐馆的行业。

从此，我国就有了西餐业。

22,当代，中国餐饮业经过20世纪最后20年的改革与调整，已经以新的格局和面貌出现。

不仅是餐饮企业的数量、餐饮从业人员的数量有了大幅增加，而且营业额也保持了快速增长势头，餐饮业已经成为国民经济各行业中增长速度最快的行业。

尤其是在企业经营和发展战略上，正在向着科学、系统、理性、强大的方向稳步前进。

23,中国餐饮业的发展历史深受儒家思想的影响，中餐在礼仪上讲究席位排坐、尊卑有别、长幼有序、男女分席，餐饮过程严格有序，菜点的设计十分注重造型，并且取名也有讲究，这些均包蕴了儒家的思想观念。

24,三、餐饮经营的六大变革1、餐饮产品的消费时段产生变化2、餐饮企业跨国、跨地域经营的涌现3、餐饮产品与文化的融合4、餐饮产品的创新5、餐厅功能日趋多样6、餐饮经营形式的日趋灵活多样,25,四、我国餐饮市场呈现六大特点1、家庭私人消费比例继续攀升，节假日市场红火2、个性化消费日趋明显，特色餐饮更突出3、菜品交融创新力度加大4、连锁经营快速发展，企业发展多元化趋势增强5、品牌文化竞争和质量型经营局面初步形成6、市场规范性比较薄弱，差异性仍很突出,26,五、餐饮经营的趋势1、特色化,27,28,2、集团化,29,30,3、多元化4、创新意识,31,六、餐饮部在旅游饭店中的地位和作用,

（一）餐饮在旅游业中的重要作用,1.餐饮是发展旅游业的物质基础2.餐饮是旅游业的重要组成部分,32,

（二）餐饮部在旅游饭店中的地位和作用,1.餐饮服务直接影响到饭店的声誉2.餐饮收入是饭店收入的重要组成部分,33,七、餐饮部的任务1、向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品，即能满足客人需要的优质食品和饮料。

2、向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务3、增收节支、开源节流（扩大营业收入、提高创利水平），搞好餐饮经营管理。

4、为饭店树立良好社会形象，为树立饭店的高品质形象服务,34,八、餐饮业的范围1、宾馆，酒店，度假村，公寓，娱乐场所中的餐饮部系统：

各种风味的中，西餐厅，酒吧，咖啡厅，泳池茶座；

2、各类独立经营的餐饮服务机构：

社会餐厅，酒楼，餐馆，餐饮店，快餐店，小吃店，茶馆，酒吧，咖啡屋；

3、企事业单位餐厅及保障部门的餐饮服务机构：

企业事业单位食堂，餐厅，学校，医院餐厅，军营的饮食服务机构。

35,九、餐饮企业类型,餐饮企业类型是餐饮经营、投资决策的重要方面，餐饮企业的类型不同，所面对市场就有差异，在经营管理上各具特点。

常见的餐饮企业类型，主要有以下几种：

1商业综合性餐饮企业这类餐饮企业的突出特点是不仅经营餐饮业，而且经营内容还包括住宿、娱乐、康体健身等多种经营项目，体现了服务的综合性特点。

36,2商业单纯性餐饮企业1）连锁餐饮2）风味、主题单体餐饮风味餐饮：

主要经营具有地方特色或民族特色的菜品，并以特定风味来吸引目标客人。

风味餐饮企业分为经营风味菜系，经营风味菜肴，经营地方或民族风味小吃三类。

具有明显的地域性，强调菜品的正宗、地道。

主题餐饮通过特殊环境布置、特殊装饰或娱乐安排等，全方位创造出具有特定文化主题的餐饮企业。

它为客人提供一种整体感觉，而不单纯是餐饮，而更强调一种文化的氛围。

37,3非商业性餐饮服务企业工商企业餐饮企业医院餐饮企业学校餐饮企业,38,十、餐厅的定义及分类,餐厅就是指在一定的场所，公开地对一般大众提供食品、饮料等餐饮的设施或公共餐饮屋。

餐馆、食堂中的就餐部分统称为餐厅。

40座及40座以下者为小餐厅，40座以上者为大餐厅。

39,2、餐厅应具备三个条件

（1）固定的场所

（2）提供食品，饮料和服务（3）以盈利为经营为目的,40,

（二）餐厅的分类1、按供应时间分类早餐餐厅正餐餐厅茶点厅宵夜早午餐餐厅,41,2、按餐别划分：

（1）中式餐厅零点餐厅宴会厅特色餐厅,

（2）西餐厅扒房西餐厅咖啡厅酒吧茶室,42,3、按服务方式分类餐桌服务式餐厅自助餐厅快餐厅外带服务餐厅4、按经营的服务形式分类独立经营的餐厅依附经营的餐厅连锁经营的餐厅,43,中餐厅,中餐厅主要供应具有中国地方风味的菜肴，使用中式餐具，采用中式服务方式，其餐厅的布置和装修一般都具有浓郁的中国特色，深受外国旅游者的欢迎。

44,西餐厅,主要供应西餐。

西餐也是衡量饭店等级的一个重要标志，国家旅游局的星级评定标准规定三星级以上的饭店应设有西餐厅。

45,咖啡厅,咖啡厅是小型西餐厅，供应比较简单而又大众化的西式菜点、酒水饮料。

46,是一种快餐厅，它主要供应西式菜点，但也供应中式菜点，具有节省用餐时间、价格低廉、品种多、风味不同的优势，颇受宾客的欢迎。

自助餐厅,47,宴会厅,宴会厅接受宾客的委托，组织各种类型的宴会、酒会、招待会等活动，并根据宾客的要求制定菜单、布置厅堂、备餐铺台、同时为宾客提供完整的宴会服务。

48,特色餐厅又称风味餐厅，饭店根据服务对象的不同需要，设立风味餐厅，以便发挥自己的特长，满足客人的需要。

酒吧是专供宾客享用酒水饮料、休息和娱乐的地方，主要供应中式、西式酒类饮料和小吃。

49,特色餐厅,民族餐厅,50,海鲜餐厅,51,52,十一、餐厅应具备的基本条件,1卫生、舒适的环境。

随着人类文明、社会进步和现代化的发展，人们外出旅游，对住宿、就餐越来越注重其环境的优雅，从心理学的角度讲，谁也不愿意在环境卫生差的条件下进餐。

物质条件提高后，宾客对吃、住条件都比较讲究，餐厅是否卫生、舒适，环境是否优雅是客人就餐的第一感觉，也是就餐首选条件，给客人留下的印象也是很深刻的，因此，聪明的经营者，把餐厅环境的整洁、舒适作是餐厅经营的必备条件之一。

53,2方便顾客的营业时间。

旅游涉外酒店星级评定标准规定：

一、二星级酒的餐厅晚餐营业时间最后叫菜时间不早于20：

00，三星级酒店晚餐营业时间最后叫菜时间不早于20：

30，四星级酒店晚餐营业时间最后叫菜时间不早于21：

00，五星级酒店晚餐营业时间最后叫菜不早于22：

00。

正餐品种不少于8个，并有甜食和饮料供应。

其他一般餐厅主要根据自己的经营特点，以方便顾客就餐为主而自订营业。

54,3良好的服务态度和系列的服务程序。

经营餐厅是为顾客提供优质的食品和服务，达到盈利的目的，为此，客人光顾餐厅就餐，有良好的、热情周到的系列服务。

上了档次（星级）酒店的餐厅，在为客人服务过程中，必须是规范的。

摆台、斟酒水、上菜等都有所要求和规范。

只有良好服务态度和规范的服务程序才能达到优质的服务，才能满足顾客就餐的心理要求。

55,4提供美味可口、质价相当的饭菜和酒水。

餐厅为顾客提供饭菜时，必须味美可口，适合各种不同客人的需求，否则饭菜质量差，就没有客人光顾，达不到经营的目的。

随着饭业的竞争需要，烹调质量是吸引顾客的主要条件，不但要美味可口，而且要质价档相当，薄利多销，争取更多的客人光顾。

56,十二、现代化餐厅的标志1、生产设备现代化2、烹调技术的科学化3、营养卫生保健化4、加工生产的标准化5、经营管理效益化：

经济效益和社会效益

（1）强调信息管理

（2）注重投资回收（3）用最小的投入获取了最大的效益（4）经营预测与决策,57,十三、推动餐饮业快速发展的四大因素,第一，我国经济的快速增长以及居民收入水平的不断提高。

58,第二，社会经济交往活动的增加。

59,第三，消费观念的逐渐改变，居民增加了在外用餐的消费支出。

第四，餐饮业结构调整加快，服务质量提高活跃了市场。

60,十四、开餐厅的基本流程,1.投资预算-需要有个大致的投资额度2.餐厅起名-好的名字会带来潜在客户3.商铺选址-选择合适的商铺4.商铺租赁-签租房合同并向房东索要免租期5.工程装潢-从测量到设计到装潢的整体操作6.证照办理-用商铺租赁合同及个人身份证复印件去相关部门办理证照,61,7.设备采购-根据产品制作需求及环境需求订购所需设备8.原料采购-根据产品制作需求进行原料采购9.人员招募-根据运营需求招募适合的人员10.开业促销-针对商圈主力人流与竞争对手设计的促销方案11.产品试做-测试设备情况与物品定位安排合理动线12.试营业,62,第二节餐饮部组织机构和岗位职责,部门经理,餐厅经理,领班,服务员,总监,63,一、餐饮部组织结构餐饮部的规模、大小不同，其组织结构也不尽相同。

1、小型饭店餐饮部的组织结构：

比较简单，分工不宜过细。

餐饮部经理,领班,清洗主管,服务员,领班,领班,厨师,餐厅主管,主厨/厨师长,员工,64,2、中型饭店餐饮部组织结构,分工更加细致，功能也比较全面。

餐饮部经理,宴会经理,酒吧经理,餐厅经理,厨师长,管事部主管,客房送餐主管,宴会领班,酒吧领班,餐厅领班,各点领班,领班,领班,经理助理,预定员,服务员,服务员,各点厨师,调酒员,服务员,各点员工,预定员,送餐员,65,3、大型饭店餐饮部组织结构,结构复杂，层次多，分工明确细致,餐饮总监,行政总厨,采购主管,宴会经理,餐厅经理,酒吧经理,送餐部经理,管事部主管,中厨主厨,餐饮副总监,副主管,副经理,副经理,副经理,副主管,副主管,领班,领班,领班,领班,领班,领班,西厨主厨,各点厨师长,各点厨师长,各点厨师,各点厨师,员工,销售员预定员服务员,引位员服务员,调酒员服务员,调酒员服务员,各点员工,66,二、餐饮部各部门岗位职责,1.餐饮总监餐饮总监的直属领导是饭店副总经理或总经理；

他负责管理餐饮部所有员工；

负责联系饭店内其他部门经理。

2.餐厅经理餐厅经理的直属领导是餐饮总监和副总监；

他负责管理指定范围内的领班和服务人员；

负责联系行政总厨、管事部和饭店内其他部门。

3.客房送餐经理客房送餐经理的直属领导是餐饮总监和副总监；

他负责管理客房送餐领班、订餐员、送餐员等。

67,4.宴会部经理宴会部经理的直属领导是餐饮总监和副总监；

他负责管理领班、销售员、预订员、服务员等；

负责联系厨房、管事部、酒水部等。

5.酒水部经理酒水部经理的直属领导是餐饮总监和副总监；

他负责管理酒吧领班、调酒员、服务员等。

68,6.管事部经理管事部经理的直属领导是餐饮总监或副总监；

他负责管理管事部领班、洗碗工、杂役、保管员。

7.行政总厨行政总厨的直属领导是餐饮总监和副总监；

他负责管理主厨、各点厨师长以及各点厨师；

负责联系餐厅经理、采购主管、管事部经理、宴会厅经理等。

69,8.采购主管采购主管的直属领导是餐饮总监。

有些酒店的采购主管还要接受行政总厨的领导。

采购主管负责管理采购员、质量员、保管员等；

负责联系供应商、财务部、厨房、餐厅等。

70,三、餐饮部各部门的管理职能,餐厅部,宴会部,采购部,管事部,厨房部,西餐厅,餐饮部,71,1.餐厅部是为宾客提供食品、饮料和良好服务的公共场所。

根据其所提供的食品、饮料和服务的不同，可分为以下几种：

（1）零点餐厅也叫点菜餐厅，是饭店的主要餐厅，供应中西菜点。

（2）团队餐厅：

主要供应团队包餐，也安排了适当的西式菜点。

（3）特色餐厅又称风味餐厅,72,2、宴会部宴会厅接受宾客的委托，组织各种类型的宴会、酒会、招待会等活动，并根据宾客的要求制定菜单、布置厅堂、备餐铺台、同时为宾客提供完整的宴会服务。

73,宴会厅,74,75,3、厨房部厨房部是饭店的主要生产部门，负责整个饭店所有的中式、西式菜点的烹饪，负责厨师的培训，菜点的创新，食品原料采购计划的制定，及餐饮部成本控制等工作。

76,4、采购部采购部是饭店餐饮部的物质供应部门，它根据实际需要以最有利的采购价格，按时保质保量地为餐饮部组织和采购所需的物品，特别是食品原料和酒类饮料等。

然后将采购进来的原料送入仓库，分库妥善保管。

5、管事部负责打扫厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生及所有餐具、器皿的洗涤、消毒、存放、保管和控制。

77,6、西餐厅：

扒房、西餐厅、咖啡厅、酒吧、茶室,78,西餐厅,79,酒吧,80,第三节餐饮产品,一、餐饮产品：

是由菜品，饮料，服务及饮食文化构成的综合性产品。

食品饮料（精美可口）物质基础餐饮产品服务（尽善尽美）重要组成部分文化（主题，个性）核心人们吃饭的方式有了变化，吃饭不只是为了填饱肚子，而开始关注菜肴特色、服务个性、就餐氛围、停车方便特色食品+优质服务+舒适环境客人满意（精神上和心理上的满足和愉悦）,81,文化：

质、香、色、味、形、器、适、序、境、趣文化与食品，饮食方式，习惯方式，设计装潢，功能布局，装修装饰风格，甚至其企业的文化都体现出一定的文化主题和内涵。

要创造一份感觉：

酒店味道，酒店气息。

就餐环境的文化内涵饮食本身的文化内涵,文化内涵,效果:

食中有趣味,食中有学问,食中有文化,82,二、餐饮产品的特征餐饮产品的日常消费性餐饮产品的地域性餐饮产品的文化性餐饮产品的多功能性：

社交功能、休闲功能餐饮产品的可组合性,83,三、餐饮经营的特点

（一）餐饮生产特点生产的即时性与及时性特点餐饮生产属个别订制生产，产品规格多，批量少生产量不固定产品的不可储存性餐饮生产过程管理难度较大,采购验收、贮存保管加工、烹饪、销售服务、收银,84,1产品品种多，难以贮存。

我国餐饮产品品种繁多，八大菜系香、酥、甜、辣异彩纷呈，在世界饮食文化中，享有崇高的威望。

中餐在保质方面有其独到的特点，厨房菜肴、点心等一经出品，其质量指标便随着时间的延长而降低，这种时间与质量反比效应反映在产品对人们的感官上，如菜点的色、香、味、形随着时间的延长而味道变差；

营养成分减少，维生素大受破坏，由鲜嫩变老化。

尽管厨房配有冰箱、冷库，大多仅存放原料及半成品。

其余产品仍以现做现售，即刻食用为佳。

只有如此，产品的质量才有保障，达到美味可口的目的。

85,2产品生产时间短，见效益快，一次性消费。

客人所要饮食品品种确定后，通过厨师的生产劳动，烹制加工，原则上20一40分钟必须送到客人餐桌上，呈现给餐客人食用消费，与其他工业产品比，生产的时间相对较短，见效益居，客人消费只是一次性的。

它既不像客房的家具、床可以反复使用，又不比整瓶酒水的销售，客人付账后一次消费不完，可暂存留在日后继续饮用。

中餐食品消费不仅是一次性的，而且时限性也很强，热菜、冷菜随着时间延长，空气的侵染，产生蚀化。

因此，从食客对质量的感受来说，有很大的时限性。

86,3生产量难以预测。

餐饮生产的产品，主要取决于客情，即一定时间内前来餐厅就餐的客人的多少。

分析客人前来就餐的多少，一般规律在烹调质量好而比较稳定的情况下，客情随着季节的变化而变化，不会有太大的反差。

但特殊情况下，影响客情变化因素有：

烹调质量和服务质量不稳定，天气突然变化，政治和经济变革，客情临时变化，如预定用餐的客人在店外品尝风味如此等等。

客情引发的餐饮生产需求变动，可掌握一般规律，但难定量。

87,4产品制作的手工性。

餐饮生产，又可叫厨房烹饪制作，是厨师的技术性操作的艺术展现，是饮食文化的主要成分。

目前我国餐饮业由于制作过程的个人艺术灵活多变、品种多样，规格各异生产的批量小，技术要求复杂；

有的明火急烹，立即可取；

有的则需腌煎熏烤，反复制作，方可成菜。

因此，厨师劳动的手工变化太多，质量难以控制。

88,5产品信息反馈快。

随着酒店业市场竞争的需要，服务以优质取胜，烹调技术以特、新争取客源的做法，使餐饮业竞出奇招，并且加快产品的信息反馈，及时了解客人的需求。

为及时、准确掌握客人意见，有些餐馆产品制作责任到人，厨师编号挂牌上岗。

对制作的每一道菜呈上客人餐桌时都标上厨师的编号，客人对产品有什么褒贬，通过服务员的传递即可反馈到产品制作人耳边，有时客人和产品制作人直接见面，对产品质量互相交换意见，起到了立竿见影的效果。

也使客人了解除某某厨烹饪技术的好差，选择适合自己的口味的厨师制作产品，并在下次再来就餐时，可指定某某厨师为自己做菜，这种做法无形中提高了客人身份，同时也提高了厨师的责任感。

89,

（二）餐饮销售特点餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制餐饮经营毛利率较高，资金周转快，利润小，风险小，餐饮经营中固定成本占有一定比重，对饭店其他设施的依赖性特点；

90,1销售量受时间上的限制。

饮食产品受客人的多少而限制，而销售量既受客人多少而限制，又受时间所限制，早、中、晚就餐时间一到，餐厅里客人来来往往，就餐一过则餐厅空空如也。

没有销售出去的产品就无法再销售，这就决定了饮食销售的时间集中性，怎样在销售时间内提高饮食销售量，这是餐厅服务热情、主动、积极推销，灵活多变所考虑的课题。

91,2销售量受餐厅的大小规模的限制。

餐厅面积大小，餐位的数量，限制了客人就餐的数量，餐厅小，销售量就小，餐厅大，销售量相对大。

在客人用餐高峰时，厨房和餐厅要协调一致，要在提高餐位周转率上下功夫，做到领位快，及时为客人选择好食品，上菜快，服务技巧熟练，结账快，埋单准确，为客人提供周到的服务，更好、更多的提高餐位周转率，从而提高销售量，提高盈利。

92,3对销售场所要求优雅。

随着消费水平的提高，舒适优适优雅的就餐环境，越来越来被顾客所重视，客人享受美味佳肴的同时，也在享受环境，高雅、豪华的就餐环境，给客人以美的享受，在客人心理反映上，环