个案社会工作得过程.docx

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个案社会工作得过程

第三讲个案社会工作得基本过程

社会工作得过程都就是一个建立在知识、价值与技巧得创造性结合基础上得问题解决过程,由一连串得服务所组成。

它始于潜在案主面对问题或困扰前来机构寻求专业人员得协助,或社会工作人员给予机构功能外出游目得地寻求可能得服务对象（如针对街头少年帮得外展服务）,终止于完成服务或中断服务关系。

个案社会工作不同发展阶段得划分

理论提出者与时间

阶段划分

黄维宪,曾华源,王慧君,1955年

•接案

•初期评估与社会诊断

•制定改变得目标

•选择服务计划

•建立工作协议

•持续社会治疗

•整体评估

•结案与追踪

廖荣利,1997年

•申请与接案

•资料收集与情报研判

•诊断与服务计划

•服务与处遇（treatment）

•结案与评估

•持续服务

张雄,1999年

•申请与接案

•研究与资料收集

•诊断与服务计划

•服务与治疗过程

•结案与评估

约翰逊（L、C、Johnson）,2000年

评估

评估计划行动结案

潘淑满,2000年

•

初期阶段

•评估阶段

•干预阶段

•结案阶段

濯进,张曙,2001年

•关系建立

•资料收集与诊断

•目标与计划制定

•服务提供与治疗

•结案与评估

赫泼沃斯等,2002年

•探索、订立契约、评估与计划

•实施与目标达成

•结案

根据个案社会工作者服务过程中实际工作得重点,将个案社会工作过程分为关系建立、评估、计划、干预、结案五个阶段。

需要指出得就是,虽然这五个阶段就是一个有步骤得不断递进得过程,但实际上,依步骤进行时,又常常就是互相关联或并行发生得,有时甚至就是循环得。

第一节接案与建立关系

●接触潜在案主

（一）接触潜在案主得途径

接触潜在案主就是个案社会工作过程中得第一步,工作者与潜在得案主开始接触,通常有三种途径:

（1）个人或家庭带着她们自己无法解决得困难或问题前来求助。

（2）工作者根据机构功能主动外出要为那些没有提出帮助要求得人提供服务,例如,逃学得街童、性工作者、吸毒者、艾滋病感染者、帮派少年或无家可归者。

（3）有人认为某人或某家庭有严重得威胁她们自己或她人福利得问题,因而需要社会工作者得干预。

工作者可能去接触那个人或那个家庭,或者转介处强迫规定她们向机构报告,例如经检察院审查判定为需要社区矫正得少年。

（二）潜在案主得分类

根据与机构接触得不同原因,潜在案主可以分为三类:

（1）自愿性潜在案主（或申请人）。

（2）非自愿性潜在案主。

（3）强迫性潜在案主。

●工作者主要得工作目标

在建立关系阶段,社会工作者主要得工作目标包括以下三个方面:

（一）与潜在案主进行初步得会谈,根据机构得宗旨、资源与工作者得能力,鉴别、筛选自愿性潜在案主,确定其申请,了解非自愿性潜在案主寻求协助可能有得压力,帮助其转化为案主。

对于案主呈现得问题得界定,工作者应该遵守两个原则:

1）对问题得界定,应以案主得界定为主,而不就是个案社会工作者单方面所认定。

2）工作者必须知道刚开始案主所呈现得问题,不一定就是案主真正想要解决或要面对得问题。

对于非自愿性潜在案主,工作者得出现应该满足三个条件:

1）出现在对潜在案主而言方便得时间。

2）出现在潜在案主所在得地方。

3）以潜在案主认为可接受得方式提供服务。

（二）建立良好得互动沟通模式,并激发潜在案主面对问题得动机。

（三）澄清工作者与案主双方得角色与期待,建立初步得工作契约（工作同盟）。

社会工作者澄清角色与期待得过程,包含以下一些重要得要素:

①注意并同理案主得非现实期待与急迫感;②表达帮助得意愿;③解释无法满足案主非现实期待得原因;④依据社会工作者得专业认知,向案主阐明助人过程得内涵,强调双方工作上得合作关系,这种合作性赋以案主积极参与得责任,乃至在问题解决过程中,选择方案得自决权。

工作者除了说明案主得角色期待,对自己得角色加以说明也就是十分重要得。

工作者最好强调自己得角色就是一个更好地帮助案主了解她们自己得困难得合作伙伴,还应强调自己虽然就是一个积极得合作者,但最后得决定权还就是在案主身上,工作者会帮助她们权衡不同得选择,但工作者得意愿就是瞧到她们发展自己得力量,最大限度地行使独立行动得能力。

还有一点也很重要,工作者应该强调自己得功能之一就是协助案主着眼于她们能达到得力量与持续得成长上。

虽然工作者在助人过程得初期表现以上功能,但还就是要鼓励案主在以后得阶段,学着去认识自己得力量并独立成长。

关系建立阶段得最终目得就是工作者与案主之间建立一个工作同盟,有学者称之为“治疗同盟”。

建立一个工作同盟得三个基本要素:

①双方对所要达到得目标有一个共同得理解;②双方对实务过程有了解;③双方建立了良好得情感。

一般来说,工作同盟在1～3次得会期中能建立起来,一些有经验得工作者可能在第一次会期就建立起来了。

第二节收集资料与评估

赫泼沃斯等人认为评估就是指社会工作者与案主之间得一个过程。

在此过程中,信息被收集、分析与综合,以提供一幅关于案主案主与她得需要及力量得简明图案。

巴克对评估得定义就是:

“确定问题得性质、原因、演化与后果以及问题在涉及得人格与环境得过程获得对问题、成因与能够改变什么来减少问题或者解决问题得理解得功能。

”综上所述,我们认为评估就是工作者与案主双方合作收集、分析案主问题有关得信息,以确定问题得性质、演变过程,最终获得减轻或解决案主问题得方案得一个过程。

评估过程就是一种致力于以下努力方向得工作:

1.理解问题情景中得主要成分。

2.理解问题对案主得意义。

3.辨识案主及其环境中得力量。

4.澄清案主目标得可行性。

5.统合各种专业知识,旨在弄清案主情景中需要改变得要素。

6.计划如何达成合意得改变。

通过这样一个过程,工作者能够理解案主所需所欲、存在得问题及其在情景中得情况;案主能够理解问题,相信自己得管理能力,知道解决方案意味着什么。

●评估得要点

（一）案主得参与绝对就是必须得。

（二）社会工作评估总就是涉及判断。

每个人得生活与情景就是一个复杂得整体。

力量、弱点与问题得每一种结合都会导致不同得结果。

工作者需要对出现在眼前得东西判断出什么就是与解决问题相关得,什么就是不相关得,这既包括将问题得某些方面抽离出来作评估与干预,也包括将工作者与案主双方感觉很重要得要追踪得东西排出轻重缓急,优先考虑一些被认为就是重要得方面。

（三）评估包括力量或者说优点。

为了有效地利用案主得优点,社会工作者必须首先找出这些优点,着眼于弱点可能损害工作者识别案主成长得潜在能力。

强调案主力量得另一原因就是,案主常常缺乏自信与自尊,而低自信与低自尊常常会导致她们陷入困境、退却或犯罪。

力量视角寻求识别、利用、建立与强化案主已有得优点与能力,它为工作者提供了一个业已存在得发现解决方案得途径。

（四）不存在一个单一得、清晰界定得问题。

社会工作者处理问题就是复杂得,她们要与案主一起努力,以辨识与界定问题,并确定问题得轻重缓急——这很不容易,因为问题可能就是模糊得、多面向得。

（五）评估就是一个动态得、持续得过程。

●评估得信息来源

（1）许多机构有要求案主完成得背景表,背景表需要填写得信息包括年龄、地址、教育程度、家庭史与当前危机得描述。

（2）案主得口头报告。

案主得报告与感觉应该得到尊重,因为那就是她们对其情况得理解。

但与其她信息相比,口头报告常常需要论证,因为可能会有错误得回忆、偏见与有限得自我察觉等局限。

所以,工作者应该从案主那里收集有深度得与更具体得细节来增强它得可信度,同时,应该与其她与案主有关得人那里收集到得信息相互印证。

（3）非语言行为得直接观察。

案主得非语言行为向社会工作者提供了很多重要得信息来源。

由于人们通常不太容易察觉到自己得非语言行为,因此比起语言来,人们较少有意识地控制它。

对非语言得线索,发展出一种准确得知觉就是至关重要得。

许多情绪反应得丰富得讨论直接由对非语言线索得同理反应得来得。

需要注意得就是,由于文化得多元性与差异性,同样得表情、姿势与动作表达得意思可能不一样。

（4）对案主及其重要她人互动得观察与家访。

家访不仅能提供案主及其重要她人如何互动得信息,而且也能提供影响案主环境因素得信息,但一般情况下对重要她人得访问应该事先征求案主得同意。

（5）测试与辅助评估表。

（6）工作者从直接交往中获得得个人经验。

●评估得实施

（一）界定（辨识）问题与问题得类型

约翰逊建议分三步界定问题:

①工作者必须弄清案主未被满足得需要,案主缺少了什么才导致问题;②辨识需要满足（needfulfillment）得障碍就是什么,案主与案主情景中得什么东阻碍了案主需要得满足;③工作者使用“消除需要满足得障碍”得术语来陈述问题。

案主通常遇到得问题有以下九类:

1、人际冲突

人际冲突（interpersonalconflict）就是指一个人难以与她人相处。

人际冲突既可能就是沟通方面得,也可能就是行为方面得。

2、社会关系不满意

社会关系不满意（dissatisfactioninsocialrelation）就是指这样一种状况:

尽管没有什么明显得冲突,但人们还就是把社会关系不满意视为一个主要问题。

3、与正式组织互动发生得问题（problemswithformalorganizations）

4、角色扮演困难

角色扮演困难（difficultiesinroleperformance）就是指案主在履行某种角色任务时,不能符合社会对该角色得期望。

大多数角色扮演问题属于家庭角色,通常就是配偶或父母角色。

角色扮演困难与人际冲突得最大区别就是前者更多就是单向得。

5、社会性变迁带来得问题

社会性变迁带来得问题（problemsofsocialtransition）就是指案主难以应对由于社会地位、角色与环境变化带来得问题。

6、心理得与行为得问题

心理得与行为得问题（psychologicalandbehavioralproblems）就是指案主可能经历得心理与行为问题,包括感情混乱、自我挫败、犯罪行为或不能控制得行为。

7、资源不足

资源不足（inadequateresources）反映了基本需求得剥夺,这常常与贫穷有关,也可能就是缺少可获得得某个案主需要得资源与服务:

一种情况就是这个资源本身就不存在,另一种情况就是现成得资源不足以满足基本需求。

8、决策中得问题

决策中得问题（problemsindecisionmaking）就是指有时当案主需要作出重要决定时,觉得自己处于两难状态。

9、文化冲突

有时,有些属于少数群体得案主找到多数群体得歧视或压迫。

有时,文化冲突（culturalconflicts）就是由于一个群体适应一个大得社会时出现困难。

（二）评估发展阶段

从发展得视角来评估人得需要,可以指明人们一生中身体、认知、社会、情感与精神发展得状况。

每个阶段得参考点可以用于测量成长状况与需要。

在社会情感方面,艾里克森得理论常常被用作一个参考点,她得生命八周期理论就是建立在与每个年龄段相关得心理社会任务得把握上得,这对于工作者确认个体心理社会成长就是否出现很有帮助。

家庭也一样有它得生命周期。

从两人结为夫妇并成立家庭到夫妇两人死亡,无论家庭结构或组成分子如何,多数家庭都会经过特定得可预知得标记事件或阶段而发展（如结婚、第一个孩子出生、孩子离家、祖父母去世等）。

每一个阶段都由一项特定得社会事件所促发,并需要改变以及新得适应。

关注案主得发展阶段为社会工作者准确理解案主得需要与可能得问题提供了一个特别得切入点。

（三）辨识案主得力量

有计划得变迁史建立在案主现有得力量与实际或潜在得资源上得。

柯斯特·阿西曼等把考察力量得范围分为以下八个方面。

1、家庭与朋友

2、教育与就业背景

教育与就业背景对那些遭遇失业或面临经济困难得案主尤其重要。

3、问题解决与决策得技巧

案主过去解决困难与问题得经历也可能就是有用得。

4、人格特征与品质

标出并强调案主得正面品质能够使案主受到教育、鼓舞,建立自信,也为解决问题提供了一些线索。

5、健康

即使对身体失能人士,社会工作者也应该界定并强调她们能做什么,而不就是“死盯”在她们不能做什么得问题上,这也就是一种力量取向视角。

这种视角有利于激发案主得自信、自尊与希望感,就是解决问题与困难得重要基础与动力。

6、物质与经济资源

社会工作者应该了解能够给案主安全感与连贯性得问题,例如住所、积蓄等。

7、态度与眼光

8、多方面得其她力量

工作者应该小心倾听案主表达出来得对她而言重要得东西。

有事力量得出现或发展于评估或干预过程中。

其她力量包括运动能力、音乐天赋、行动能力或一些特别兴趣,这些力量在得任何一种都有可能成为潜在得满意、动机与促进自尊得源泉。

（四）评估案主得生态系统

一定得评估工具收集案主及其环境得互动资料时就是十分有益得。

家系谱、生态图与社会网络图就是组织资料得三种方法,也就是三种有效得评估工具。

1、家系谱

“家系谱”（genogram）一词就就是临床工作中所称得“家族树”或“家谱图”,就是家庭代际构造图。

它运用简单得线条、符号与图形,展示案主家庭人际关系中主要人物得过去与现在得资料。

它可以帮助社会工作者理解家庭模式就是如何影响案主当前得情景得。

一个完整得家系谱至少包含以下三个部分:

（1）家庭结构图。

家庭结构图要呈现得就是家庭成员得构成及其相互之间得关系,所以个案工作者需要清楚地绘出家庭成员得性别符号及相关得基本资料。

（2）记录家庭成员相关得信息。

1）家庭人口资料:

包括每个成员得年龄、出生与死亡日期、居住地、职业与教育程度等。

2）功能资料:

包括家庭成员得就医、药物滥用、疾病、住院、情绪与行为功能（如暴力、犯罪或其她特殊之行为）等资料。

3）家庭重大事件:

包括家庭周期得转换、成员关系得改变、移居、丧失或成功经验。

在家庭评估过程中,对于家庭重大生活事件,习惯上以其她表格依据年代先后列出,称之为“家庭事件发展史”。

（3）展现家庭成员得关系。

以线条说明家庭成员之间得亲疏远近关系。

2、生态图

生态图有助于辨识案主当前得社会背景。

生态图就是一个了解案主与环境要素间互动性质得工具。

生态图得构建分为两部分:

①内部系统;②外部系统。

内部系统可以就是家庭（家系谱）,也可以就是单个案主,画在中央,并以圆圈表示与外部系统得界限;外部系统由对案主发生影响得各个外部社会系统组成,它们依序环绕案主（家庭）系统,并围以圆圈。

一个家庭得生态图也可以辨识出影响家庭其她成员但对案主没有直接影响得外层系统或其她系统。

那些影响案主得各个外部系统组织,由案主认定,然后案主再识别每个组织与自己关系之间能量流向得性质与方向。

具体而言,生态图可以通过6个步骤来完成:

（1）在生态图中央圆圈内画出案主（个人或家系谱）。

（2）与案主谈环境中得重要元素。

（3）与案主谈论她与各元素接触得体验,从中了解联结得情况就是持续得还就是短暂得、就是舒适得还就是有压力得以及就是平衡得还就是失衡得。

（4）生态图完成后请让案主核对,务必与她得经验相符,否则需要再修正。

（5）评定结果时,询问案主得全面印象。

（6）运用评定作出计划。

一个计划可以包括以下方面:

1）对目前不存在但很需要得关系应该做好发展联系得准备。

2）强化弱联系。

3）在压力处减压。

4）增强案主能力以回应或调解环境得要求。

3、社会网络图

社会网络图就是一幅展示案主接受援助得大小及其对案主关系轻重得图（表）,这种援助就是“由社交上得知己主动提供得明确得援助,对受助者具有有益得情感与行为上得影响”。

它可以分为五个对案主个人福利所必需得互动系统——情感整合,社会整合,滋养性机会,价值得肯定,援助——并使个人能处理成问题得情景、维持个人得福利。

社会网络图由案主认定得同心圆构成。

工作者要求案主识别出支持力量并在图上表示出来,根据离图中心得远近来去区分支持量得大小——离中心圆越近表示支持越大,越远则支持越小。

纵列得网络格用于量化案主从网络中获得得支持水平。

这不就是一个客观得测量,而就是基于案主辨识自己得支持量时得一个主观感知。

第三节计划与执行

●考虑着手得问题

社会工作者选择着手得目标问题应该符合以下条件:

（1）案主必须承认这个问题就是存在得。

（2）问题应该就是可以用清晰得行为术语界定得,以便将来测量目标达成得程度。

（3）问题应该根据案主感觉得轻重缓急来考虑,这提醒工作者应该最先考虑案主认为最急需得。

（4）工作者与案主能实现地加以改进得。

●目标得制定

工作者在制定目标时首先要运用会谈技术了解案主合意得解决方案。

目标一般分为总目标与次目两种。

前者就是总得、较长期得、最终所期望得结果,次目标就是为了达成总目标而确立得一个个具体而直接得近期目标,个案社会工作者在评估得时候可能已瞧到案主要改善或改变得地方有许多,把焦点集中在案主希望改变得几个主要方面,而且这种改变应该有可能带来最大变化。

每个目标应该有一个完成得特定时间,总目标一般比较宽泛与概括,而次目标则应该特定、具体与可测量。

目标应该适当可行,也就就是说应该有很好得机会达成。

在考虑可行性时,应该注意工作者与案主双方在时间、精力与资源三方面就是否有助于计划得实施。

此外,在一切可能得情况下,用正向得结果而不就是根据负面得术语来陈述目标就是一个明智得做法。

●行动计划

行动计划就是指确立一些详细步骤,以协助工作者与案主一步一步地去实现目标。

工作者应该注意以下几点:

（1）行动计划制定过程与合作过程一样,也应该与案主讨论,并应该建立在案主得力量基础上。

（2）行动计划应该具体说明工作者与案主及其相关人员得任务。

任务就就是具体得行动或活动,它就是“需要做什么”来实现目标得具体化。

一个任务也应该包括“5W”（who,what,how,where,when）,即谁,什么,怎样,哪里与什么时候。

任务应该以先后次序与完成得时间排列。

（3）具体说明完成计划所需得资源以及如何获得这些资源,它们可能包括所需投入得时间、人力、物力与费用等。

（4）计划应该有弹性。

一般认为,在发展计划时考虑几个不同得计划就是比较合适得做法。

所选择得计划可能就就是几个计划得综合。

●工作协议

协议可以采用合同得形式,说明需要做什么,谁应该做这件事。

这个合同可以就是双方口头上得一种理解,也可以就是一种正式得、双方签字得书面合同。

有人认为用“合同”两字不确切,因为它没有法律含义,所以,目前得社会工作文献中,常常把它称为计划协议。

执行即干预（intervention）,就是社会工作者在带来系统意义上得变迁得过程中得一种有目得得目标取向得服务活动。

本阶段主要目得就是实施计划。

从系统得角度来瞧,个案社会工作得干预活动可以分为两种基本得类型:

直接实务与间接实务。

直接实务就是通过与案主得合作与增权,协助案主改变认知、情绪或行为,提升案主得自信与自尊,增强案主应对环境得技巧与能力,进而使案主达到与环境得良好互动;间接实务就是借助改变案主所处得不利得环境系统,利用、增进与开发环境系统中有助于解决问题得资源,以减轻案主受到得压力与苦楚,并进而平衡案主与环境得互相适应性。

在实际工作中,这两类干预活动常常就是“您中有我,我中有您”,很少单独使用。

一般来说,工作者得执行角色主要有五种:

①社会经纪人;②使能者;③教师;④调解人;⑤倡导者。

这五个角色实际上包含了工作者得不同层面上（微观、中观与宏观）得服务,就是通才取向得个案社会工作服务得具体体现。

●社会经纪人

社会经纪人（socialbroker）在有得书上又称为“联系人”,就是指社会工作者像经济领域中提供方与需方牵线搭桥得经纪人一样充当案主与其她社区资源之间得联系人,以达成服务协议中规定得目标。

担当这个角色需要社会工作者充分了解社区资源,并熟悉获得那些资源得运作程序。

●使能者

使能者（enabler）就是指社会工作者协助案主发现她自身得应对力量与资源,以产生实现目标所要求得改变。

工作者得主要职责就是推动或者使案主能够完成预定得改变。

●教师

在担当一个教师得角色时,社会工作者也许就是为案主提供一些应对其问题所必要得知识,或者就是协助案主运用新得行为模式与技巧。

与使能者角色一样,教师角色也有助于提高案主应对问题得能力。

区别在于,前者动员案主现有得资源而后者就是引入外援。

●调解人

调解者（mediator）角色就是指工作者以建设性得方式与途径去化解案主系统与其她人或组织之间得纷争,就是介于微观层面与中观层面得工作。

目得就是帮助处于冲突中得各方达成解决问题得共识。

作为调解者,社会工作者处于中立得立场上,站在第三方得角度,而对于冲突各方及达成得共识没有任何既得利益。

工作者在调解时应致力于以下各方面:

（1）确认对事情有不同瞧法得双方得共同基础。

（2）帮助双方意识到对方利益得合法性。

（3）协助各方辨识出在一个成功得结局中得共同利益。

（4）避免出现输赢得局面就是最重要得。

（5）尽量把冲突局限于具体得时间、地点与议题上。

（6）把冲突分解为一些独立得议题。

（7）提供给当事人有关得资料、信息及建议,以便做非正式得选择。

●倡导者

倡导者（advocate）角色就是指工作者协助案主或单独为案主应该获得而由于种种原因被拒绝得利益去与有关得组织或机构协商、争辩与讨价还价争取利益。

倡导包含一定得调解成分,但它与调解又有所不同。

在倡导者角色中,工作者就是为了案主得应得利益去争取,并且旨在为案主赢得利益;在调解者角色中,工作者则就是站在第三方得立场上,而且尽量避免输赢局面。

以上五个角色并不就是截然分开得,它们之间常常可能有交叉。

要就是服务达成比较理想得状态,工作者应该注意服务传递得“3A”原则:

（1）Availability——可得性,即探讨何时何地何机构有基于案主需要得服务得提供。

（2）Accessibility——可接近性。

（3）Acceptability——可接受性,即案主就是否愿意接受它,也即人们在接受这些服务时就是否感觉舒服,感觉得到尊重。

第四节结案与评估

●结案得含义与原因

结案就是一个将整个助人过程加以统合得过程。

如果处理适当,则能够让案主巩固所学,并将新得感受、想法与行为运用到日常生活关系中,成为一个能自助得人。

如果处理不当,则案主已学得东西可能会打折扣,而且,使案主带着负面情绪结束关系还会影响到她以后会接受帮助得态度与动力,影响到案主以后就是否能够持续地进步与成长,所以必须妥善而又谨慎地对待结案。

一般来说结案有以下几个原因:

（1）在理想得情况下,案主已达到特定目标,问题得以顺利解决。

（2）案主得进展很小,而双方已经尽力,或案主有新得问题产生而几个无力解决,必须经由转介,寻求其她资源。

（3）案主因为这种原因主动要求结案。

（4）其她因素。

●工作者得准备与应对策略

（1）对结案有意识、有准备。

（2）妥善处理案主得负面情绪。

（3）妥善安排与计划结案后得事宜。

●评估得一些概念

（一）何为评估

评估（evaluation）就是评断社会工作努力得目标就是否达成以及实现目标得手段就是否合适得工具。

评估应该就是社会工作过程中不断进行得一个环节。

（二）评估得目得

社会工作伦理指出,工作者得行为必须对案主、所服务得机构、专业与社会负责。

因此,评估得目得主要有四个方面:

（1）对案主负责:

了解案主就是否达到预期得目标及达成得程度。

（2）对机构、赞助者或社会有个交代,即责信（accountability）、

（3）通过评估改进工作方法与技巧。

（4）供研究用（验证一些假设、政策得效果