物业管理规章制度.docx

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物业管理规章制度

管理制度

第一章管理机制和组织机构

一、管理机制与管理原则

本公司实行执行董事领导下的总经理负责制。

公司设总经理、副总经理和总经理助理，按各自的职责范围负责其分管的工作，直接对执行董事负责。

公司本部设综合管理部、工程部、安防部、人事部、财务部和策划部，下属管理点设管理处。

各部门设经理一名、主管1名，各管理处设主任1名，大的小区设项目经理1名，按照其岗位职责开展工作，直接对总经理负责。

本公司内部实行垂直领导，层级管理，正常情况下，对下不越级指挥，对上不越级请示。

本公司设立企业党支部和企业工会委员会。

二、组织构架图

总经理

副总经理兼管理者代表

常务副总经理

管理部

财务部

经营拓展部

工程部

安防部

人事部

管理处

管理处

管理处

管理处

管理处

管理处

第二章部门职责主要岗位及考核标准

一、主要岗位职责及考核标准

执行董事职责

1、决定公司的发展规划、年度经营计划和投资方案；

2、决定公司的经营方针和管理机构设置；

3、制定公司年度财务预、决算等方案；

4、制定公司增加和减少注册资本等方案，拟定分立、合并、终止和清算等重大事项方案。

5、分管财务部；

6、聘任和解聘总经理和其他高级管理人员。

总经理职责



1、主持公司的经营管理工作，分管人事部、安防部、工程部；

2、拟订公司年度经营计划草案，并组织实施；

3、拟订公司基本管理制度和内部管理机构设置方案；

4、拟订公司规章制度方案；

5、提请聘任或调聘公司副总经理、财务负责人；

6、执行董事交办的工作。

副总经理职责

1、协助总经理处理公司日常工作，分管管理部；

2、管理小区管理处工作；

3、负责公司质量管理工作；

4、执行董事和总经理交办的工作。

总经理助理职责

1、负责公司经营业务的拓展，；

2、新承接的物业验收接管计划和交接；

3、管理点管理合同到期的善后工作。

4、协助副总经理与开发商、小区业委会、行业管理、街居等协调有关工作。

5、执行董事和总经理交办的工作。

管理部职责

1、拟草小区管理季和年计划，报分管领导审批执行。

2、管理处的周检和月检，建立小区资料档案。

3、负责检查管理处的收费，及时发现收费中的问题并帮助解决。

4、负责处理管理处上报的重要投诉。

5、负责协调处理管理处上报的与人事、维修、安防、保洁、绿化等有关事务。

6、与行业管理、街居及小区业委会协调有关工作。

7、负责制定质量管理计划和创建“物业管理优秀住宅小区”计划并指导实施。

8、安排小区水池清洗、水质化验，绿化工作。

9、安排小区二次装修垃圾的清运。

10、分管领导交办的工作。

安防部职责

1、制定安防工作月、季、年计划，并组织实施。

2、安防人员的考核，提出转正、调动、辞退等。

3、制定安防人员的培训计划，并负责实施。

4、检查安防值班，包括夜间。

5、指导治安巡逻。

6、制定小区施工人员的管理，并组织实施。

7、制定消防系统各类设备的操作规程，并组织实施。

8、组织消防设施设备检查，运行管理的业务指导。

9、监督、检查车辆停放管理。

10、编制治安突发事件和重点防火部位的灭火预案

11、治安和火警事件的处理。

12、处理小区因安防员值班巡逻而发生的问题。

13、提出安防员的奖罚方案。

14、分管领导交办的工作。

维修部职责

1、制定设施设备维保月、季、年计划，报批。

2、按计划组织安排设施设备的检查和维修保养。

3、小区有关设备的检修，安排组织零星维修。

4、组织设施设备的突击抢修。

5、建立小区设施设备台帐。

6、建立公司的工具设备台帐以及管理。

7、制定物资采购计划，报批后实施。

8、分管领导交办的工作。

财务部职责

会计职责

1、制订财务管理制度和财务计划，报执行董事审批。

2、根据财务管理制度，审核工资和各项费用的报销。

3、及时处理帐务，上报各种财务报表。

4、小区的经济核算工作。

5、财务档案管理。

6、分管领导交办的工作。

出纳职责

1、按财务管理规定，负责现金和银行存款的管理和帐务处理。

2、负责各种费用的报销和工资等发放。

3、发票和收据的管理。

4、负责员工社保工作，按时缴纳社保费。

5、按时交纳税金。

6、交纳各管理处的水费和公用电

7、保管财务档案、办理行政和财务有关证照。

8、检查督促收费，催讨债权。

人事行政部职责

1、员工招聘、转正、辞职辞退、考勤、工资、福利管理等，并建立人事档案。

2、管理印章。

3、文件收发，送阅、存档。

文件资料的打印、复印。

4、档案管理。

5、会议组织，整理会议纪要。

6、负责接待和有关外联工作。

7、公司财产管理和办公室的管理。

8、分管领导交办的工作。

经营拓展部

1、制订年度经营计划，包括业务联系、投标等工作，并具体实施。

2、具体制定新承接的物业验收接管计划，向管理部移交。

3、具体与开发商或业主委员会协调有关工作。

4、处理管理点管理合同到期的善后工作。

5、协助管理部与行业管理、街居及小区业委会协调有关工作。

6、分管领导交办的工作。

项目经理职责

一、领导2个管理处，负责项目的管理工作。

二、项目的接管验收与组织业主接房手续，

三、日常管理的计划、布置、检查落实。

包括入伙期和日常物业管理服务。

四、管理项目的收费工作，确保达到和提高公司下达的收费率。

五、与开发商、街居、派出所等协调有关工作。

六、社区文化宣传和创“物业管理优秀住宅小区”工作。

七、公司领导交办的其他工作。

管理处主任职责

一、负责小区日常管理工作，包括事务、安防、车辆停放、保洁、绿化和报修工作。

二、业主收楼工作以及二次装修的监督管理。

三、负责收费工作，确保达到和提高公司下达的收费率。

四、处理业主的投诉，并做好跟踪和回访工作。

五、开展有偿服务。

六、执行管理部的管理计划。

七、上级交办的其他工作。

楼管员职责

一、熟悉所管辖楼房的结构、管线走向、各种设备位置、各种开关位置、简单水电故障的判别；熟悉所管辖楼房的楼层单元布置、户数、业主姓名、常住人口等业主档案。

二、协助业主接房，住户二次装修的监督和管理。

三、抄水、电表，分摊共用水电费，收费和登帐工作。

四、宣传物业管理的法规、政策，传达有关通知等。

五、巡查所管理的楼房，配合安防、保洁和维修工，维护楼房及其区域内治安秩序、环境卫生，发现问题及时处理，并向主任汇报，跟踪处理情况。

六、具体负责业主投诉，做好记录，及时报主管或主任处理，并跟踪、反馈。

七、协助开展有偿服务。

完成主任交办的其他工作。

维修主管职责

一、制定设施设备维修保养月、季、年计划，负责实施。

二、按计划组织安排设施设备的检查和维修保养。

三、与供电、供水、电梯、发电机厂商等部门保持联系，及时处理故障等。

负责小区有关设备的年检。

四、维修人员值班和零星维修。

五、组织设施设备的突击抢修。

六、建立小区设施设备和工具台帐及管理。

七、上级交办的其他工作。

维修工职责

一、坚守岗位，做好值班记录。

二、每日检查电房1次、泵房1次，做好运行记录，发现问题及时报告，及时处理，保证正常供电、供水等。

三、按安排定期维护保养设备，做好记录。

参加突击维修设施设备。

四、每日记录当天各共用电计量表数据，发现异常情况立即检查处理。

五、每日记录当天水计量总表数据，发现异常的立即检查水箱进水控制器、阀门等，立即维修，并做好记录。

六、认真做好交接班记录和机房及设备卫生。

七、主管交办的其他工作。

电梯工职责

一、每日检查电梯运行情况，做好记录；

二、妥善保管电梯层门三角钥匙、机房钥匙；

三、监督电梯日常维保单位定期检修、保养电梯，并跟踪、了解检修和保养结果。

四、发现电梯运行安全隐患、需要停止使用的，做出暂停使用建议，并报告主管。

五、在电梯安全检验合格有效期届满前的30日内向检验机构提出定期检验申请。

六、规范电梯乘客的行为，发现电梯乘客实施下列行为及时予以纠正：

1、违反电梯安全使用规定操作电梯；

2、乘坐明示处于非安全状态下的电梯；

3、采用非安全手段开启电梯层门；

4、拆除、破坏电梯安全警示、标志或者报警装置和安全控制回路等电梯安全部件；

5、运载超重货物乘坐电梯；

6、其他危及电梯安全运行或者他人安全乘坐的行为。

七、发现电梯因停电、故障等原因致使乘客困梯时，应在确保自身及乘客安全的前提下及时放人，如果没有绝对把握应紧急通知维保单位派技术人员到现场放人。

八、协助维修工工作。

九、主管交办的其他工作。

安防队长职责

一、负责制定小区安防工作计划，并组织实施。

二、管理小区安防人员，包括值勤安排、内务管理等。

三、负责安防人员的培训，包括消防培训。

四、负责组织、检查小区安防的值勤和巡逻，包括夜间。

五、负责小区车辆停放管理。

六、负责编制小区治安突发事件和火灾处理预案。

七、负责治安和火警事件的处理，重要事件立即报经理。

八、定期组织小区安全检查，包括消防检查。

九、负责安防员的考核，向经理提出奖罚方案。

十、公司安防部经理交办的其他工作。

安防班长职责

一、管理本班安防员，包括该班次各岗位的值勤安排、车辆停放和巡逻检查等。

二、检查本班安防员的值勤。

三、负责小区巡逻工作。

四、负责处理该班次发生的突发事件。

五、按队长安排，开展小区安全检查、安防和消防训练等。

六、主任安排的其他工作。

安防员职责

一、热爱本职工作，忠于职守，坚持原则，不徇私情，廉洁奉公，精神饱满，文明执勤，严格执行各项规章制度。

二、要服从命令听指挥，坚守岗位，履行职责；准时上下班，不迟到、早退，不准私自调班；不准喝酒、打牌、看电视、听收音机、睡觉、打磕睡等；不准闲聊打闹，看书阅报，干私活，会私客等；不得留宿非本公司人员。

三、着装整齐，佩带好胸卡，不准穿拖鞋、卷袖子、裤子、敞胸露怀。

四、做好来访人员和车辆的登记收发《车辆出入证》工作，认真查验物资出门，按出门条放行。

五、维持好小区门岗的交通秩序，保证进出口车辆畅通，人员出入有序无阻。

人员和车辆进出要及时开门。

六、遇突发事件应立即报告，必要时立即报警。

七、爱护公司公共财物和小区内的设备设施，不得随意侵吞、破坏；不得私自违法实施处罚，或收取公司规定以外的费用。

八、按公司有关制度的要求，认真做好交接班手续，事事记录在案；做好信件、报刊等清点交接工作。

九、严格执行公司规定的考勤制度。

十、班长交办的其他工作。

安防巡逻岗职责

一、准时交接班，着装整齐，仪容清楚，精神饱满。

二、检查小区内的路灯开关，天亮关，天暗开，并将损坏的路灯记录上报客户中心。

三、二次装修期间，检查工人及其携带物品和送货拉货的车辆。

四、疏导车辆、人流，保证道路畅通。

发现违章停放车辆，应查找车主并劝其停放到指定位置。

五、发现广告、推销、废品收购等闲杂人员，将其驱离管理区域。

发现可疑人员盘查验证、跟踪监控，制止违法犯罪行为。

六、检查楼层包括空房、电梯、水电、消防设备、可疑人员等，做好记录，发现问题及时处理和报告，遇突发事件必要时报警，并协助处理。

监控员职责

1、坚守岗位，精神饱满，言语文明，礼貌待人。

2、认真监视画面，发现可疑情况立即报告管理处或饭店保安部。

3、注意消控室设备运行情况，发现报警铃声立即报告管理处或饭店保安部。

4、认真执行门卫制度，认真做好访客登记、物资出门登记等记录。

5、认真做好交接班，办理设备和值班情况交接手续。

6、保管监控和消控设备，发现问题及时报告。

7、按规定保管监控资料。

保洁员职责

1、清扫：

每日清扫道路、停车场、绿化地、球场、休闲场所、各层走道、楼梯、电梯底面。

每周清公共天花板、墙壁、灯罩灰尘。

2、清抹：

每日清抹电梯门和轿厢、公共休闲座椅；隔日清抹楼梯扶手、单元防盗门、公共场所门、窗、玻璃、信报箱。

3、拖洗、冲洗：

每周拖洗各层走廊、楼梯；每月冲洗道路、公共场所、休闲场所、建筑小品等。

每月检查并疏通水沟。

4、垃圾收集清运：

每日2次收集、清运各户生活垃圾和小区公共场所垃圾。

5、根据管理处安排，协助清洗供水蓄水设备，清掏阴井、化粪池；灭蚊、灭蝇、灭鼠、灭蟑螂。

二、文明服务细则

员工守则

总则

一、热爱祖国，拥护共产党领导，遵纪守法。

二、遵守社会公德，讲究职业道德，文明礼貌，忠诚老实，廉洁奉公。

三、敬业爱岗，努力学习专业知识，积极进取，不断提高服务质量。

四、服从领导，听从指挥，努力工作，讲求效率，按时完成各项任务。

五、维护公司信誉，保守公司商业秘密。

礼仪规范

一、服务用语：

敬语：

您好请谢谢对不起再见

称呼语：

先生小姐太太夫人女士小朋友大叔大伯阿姨大妈

问候语：

您好早上好下午好晚上好

祝贺语：

恭喜祝您节日快乐祝您生日快乐

欢迎语：

欢迎光临

询问语：

请问，您需要我为您做点什么吗？

请问，您有什么吩咐吗？

操作语：

请稍侯片刻，我立即为您服务。

请不要客气，这是我应该做的

道歉语：

对不起，让您久等了请原谅打搅您了很抱歉

感谢语：

多谢您的提示请您多提宝贵意见不必客气没关系，这是我应该做的

告别语：

再见您走好

二、服务忌语：

不不行不知道不可以不清楚不可能没有办法你够麻烦你意见真多下班了，明天再来你说什么声音大一点，我听不见我正忙着呢，现在没空

三、礼貌要点：

1、接电话时应先说：

“您好，管理处”；

2、当业主来管理处时应说：

“您好，请问有事吗”、“请坐”、“请您稍等”。

严禁工作人员坐着与站着的客人交谈；

3、当业主表示感谢时应说：

“不用谢，这是我应该做的”；

4、当业主表示道歉时应说“没关系”“请不要介意”；

5、到业主家中维修或收费时应轻声敲门，并客气地说：

“对不起，打扰了”。

6、对进出大门的人员，保安人员应先敬礼同时说“您好”，再进行询问或检查等工作；

7、管理处工作人员与业主同时进出门口或同乘电梯时，应让业主先行；

8、在小区内应主动帮助业主解决困难，严禁视而不见。

八要八不

1、要维护公司声誉，保守公司商业秘密，不得做有损公司声誉的行为。

2、要一切从公司整体利益出发，不得做损害公司利益的事。

3、要遵守劳动纪律，服从上级调动，不得纪律松垮、不听指挥或阳奉阴违。

4、要廉洁奉公，不准收费不给票、私吞私分各种公款。

5、要真诚老实，不准提供假情况。

6、要敬业奉献，努力工作，不得作风拖拉。

7、要团结协作，不得互相扯皮、推诿和诬陷同事。

8、要文明礼貌，竭诚服务，不得发生与业主打骂等现象。

第三章管理制度

第一节劳动人事管理制度

员工招聘制度

一、招聘条件：

1、符合岗位素质要求，持岗位证书。

2、外来人口必须提供规定的有关证件。

3、特殊及重要岗位必须提供政审证明或公司认可的资信担保。

二、员工聘用程序与审批权限：

1、应聘人员应如实填写登记表、并备有关证件影印件，经资格审查、公司领导审批后办理录用手续。

2、员工到职三个月为试用期，工作表现特别优秀者，可缩短试用期。

试用期中的员工，如发现不符合录用条件或表现不良者，或因公司经营发生变化而产生冗员的，及时予以辞退或解聘。

试用期中的员工到职之日起三天为跟班培训期，不发工资。

3、员工服务工龄，自试用之日起计算。

4、员工试用期满合格者办理转正定级手续，并签订劳动合同。

员工培训制度

三、新员工必须接受岗前培训，培训合格后方可上岗。

培训内容包括公司概况、有关规章制度、安全教育、岗位职责、操作规程等。

因工作需要，对员工进行业务技能培训，可提出书面申请，由公司统一安排。

四、凡外派培训的，须呈报批准后实施，外派的个人就读培训须与公司签订培训合同，并于培训学习结束后，以毕（结）业文件申请支付培训费用。

员工考勤管理制度

五、工作（作息）时间

每周六天工作制四十二小时，每天工作时间七小时。

特殊岗位和特殊需要，包括收费、安防、保洁、维修等人员，根据工作性质安排工作时间。

六、迟到

1、上班以后签到为迟到。

迟到15分钟以下的每次扣发当日工资的30％；上班迟到15--30分钟，每次扣发当日工资的50％；上班迟到30分钟以上的，按旷工半日处理。

2、若发生以上各条情形，实属事出有因，经上一级领导签署后，可酌情处理。

七、打卡（签到）

1、除公司领导外，全体员工上、下班应亲自签到，凡托人签到或代人签到，一经查出，代到人和被代到人每人每次罚款50元；同年度发现3次以上者予以开除。

2、上、下班漏签到者由各部门负责人证实签核。

否则均以旷工论处。

若忘签到经查不切实，则以旷工论处并记大过一次。

3、月累积漏签到达三次以上者，每次扣发当日工资的30％，五次以上者，每次扣发当日工资的50％。

八、加班

1、员工（管理处主任以下）因公务需延长工作时间，或节假日加班，需事先填写加班申请单，经批准后方可加班。

特殊情况应在事后及时补办有关手续。

2、加班按每4小时为一个计量单位计,实际加班时间应扣除每次用膳时间30分钟。

3、员工加班时间作为调休使用。

法定节假日加班确实无法安排补休的，予以计发加班费。

法定节日加班以日基本工资的300％计算加班费，除当天外，另发2天基本工资。

4、公司本部工作人员、管理处副主任以上人员加班不补休、不计加班费。

九、假期

1、法定假日：

元旦（一天）、春节（三天）、五一劳动节（三天）、国庆节（三天）为有薪假日。

2、结婚假：

正式员工结婚时可享受有薪假期三天，晚婚假七至十五天。

3、慰唁假：

员工的直系亲属不幸逝世，可申请三天有薪慰唁假。

4、产假：

女员工分娩，必须持有医院证明及准生证，可享受有薪假期九十天，发给基本工资。

十、请假

1、员工申请事假、病假、婚假、产假、慰唁假等，原则上应事前亲自填写请假单（请假的计量单位以半日计，福利假应一次性请完）。

事前无法请假的，应及时电讯核准，并于到岗后二小时内补办手续，逾时或遗忘，均以旷工论处。

2、请假审批权限

部门主管和管理处主任（含副职）以下员工请各种假由公司领导批准。

部门主管和管理处副主任以下员工请各种假的，一天由管理处主任批准，二天以上由公司领导批准。

3、凡请病假，均应附县级以上医院证明（指病历、医疗费收据、建休单等），否则按事假处理。

4、若请工伤假，应由当事人或发生部门在事故发生后二十四小时内上报，三日内出示职业伤害报告证明书及医院诊断书报批办理病休手续（工伤治疗期间基本工资照发）。

十一、公出请假

所有员工上班时间因公外出须向直接领导请假。

未请假擅自外出的,视为旷工。

十二、缺勤

1、请病假：

①试用期员工请病假按事假处理；

②正式员工服务工龄满一年以上（含试用期）的，享有五天有薪病假；超过的按事假处理。

③员工请有薪病假一天,扣发日工资（含基本工资和岗位补贴）的50％。

2、请事假：

员工请事假一天，扣发日工资（含基本工资和岗位补贴）。

3、当月旷工半日者，扣发当日工资及当月岗位补贴；当月旷工一天以上两天以下者，扣发半个月工资及当月岗位补贴；当月旷工两天以上或全年累计旷工三天以上者扣发当月工资和岗位补贴并予以除名。

员工解聘制度

十三、辞职

1、在试用期内辞职的，除跟班培训期外按实际工作天数计算工资及岗位补贴予以发放，不作任何经济补偿。

2、经劳资协商，同意辞职的员工，除发给当月实际上班天数工资及补贴外，不作任何经济补偿。

3、在合同期内自行离职的，扣发当月工资及全部补贴，不作任何其他经济补偿。

十四、辞退

公司有权辞退不合格的员工及冗员。

被辞退员工，除发给当月实际上班天数工资及补贴外，并按以下原则给予经济补偿（违反劳动纪律或被辞退处分的除外）：

工作满半年以上者，给予补发半个月基本工资；

工作满壹年以上者，给予补发壹个月基本工资。

十五、开除

开除员工须报公司领导批准。

被开除的员工扣发当月工资及补贴，造成公司损失的追究经济责任，触犯法律的送交政府有关部门法办。

员工解聘、辞职、被辞退、被开除的，书面通知离职员工办理有关的离职手续。

离职员工在离开本企业以前必须交还企业的一切财物、文件以及业务资料。

否则，人事部门不予办理任何手续，并追究法律责任。

员工工资制度

十六、公司实行“以岗定薪”的劳动分配制度。

公司员工工资实行月薪制，员工月薪（工资）＝基本工资＋岗位补贴或加班费。

工资按员工所担当的职务及岗位套定。

职务、岗位发生变动按新职务、岗位套定工资；所有的工资调整均从次月1日起生效。

基本工资标准表（附后）和岗位补贴（加班费）按规定发放。

基本工资是计算加班费、工会费、社保缴费、辞退经济补偿的基数。

十七、员工的月薪计算、发放：

1、以每月26天计算（安防、保洁等特殊岗位除外）。

2、员工日薪＝月薪÷26天。

日薪尾数以人民币角为单位，不计“分”。

3、工资于次月15日发放，逢节假日可予以提前，遇春节放假的第一天在10日左右的，提前5日发50%，节后第二天再发50%。

辞职和辞退人员的工资原则上在次月15日发给，特殊情况的，在每月的10日、20日、30日发给。

基本工资（元）：

一级

二级

三级

四级

五级

500

400

400

400

400

岗位补贴（加班费）（元）：

一级

二级

三级

四级

五级

800－3000

500-1500

300-800

100-600

50-300

4、安防、保洁等人员的岗位补贴一栏为加班费。

5、兼职人员的基本工资和岗位补贴，由总经理定。

6、员工当月全部收入超过个税规定的，超过部分按规定交个人所得税。

7、级别说明：

一级员工：

总经理、副总经理、总经理助理

二级员工：

部门经理

三级员工：

管理处主任、部门主管、财务人员、技术管理人员

四级员工：

管理员、技术工种、安防员（保卫员）、其他管理人员

五级员工：

保洁员、其他简单劳动员工

8、公司对由公司办理社保的管理人员和其他骨干人员，按公司规定给予补贴。

员工劳动合同

十八、公司所有转正员工（兼职人员除外）都必须与公司签订劳动合同，劳动合同的签订期限如下：

公司领导、财务人员签订三年期合同；部门经理、主管和管理处主任以下员工签订一至三年期合同。

十九、公司办理团体意外伤害保险和团体意外伤害医疗，所有入职员工都必须参加新员工第二个月参加。

保险费100元/人年，分4个月从员工工资中扣取。

在保险期内员工因各种原因辞职的，均不退款，保留至保险期满为止。

二十、劳动合同一旦签订即具法律效力，劳资双方必须严格遵守，认真履行合同的各项约定。

员工奖惩条例

二十一、奖励

员工的奖励分为加薪、记大功、记功、嘉奖四类。

（一）员工有下列表现之一的，嘉奖、发给奖金：

1、遵规守纪,工作认真负责,堪为全体员工楷模的；

2、参加行业举办的竞赛获奖为公司争得荣誉的；

3、维护公司形象或声誉表现突出的。

（二）员工有下列表现之一的，记功、发给奖金：

1、按规定时间完成临时紧急任务有功的；

2、完成或超额完成公司下达的年度工作或利润指标的（指责任人）；

3、抢险或排除事故隐患成绩突出的。

（三）员工有下列表现之一的，记大功发给奖金：

1、提出合理化建议经采纳成效卓越的；

2、消除事故有功，使企业免遭严重经济损失的；

3、及时