店长指导手册DOC35页.docx
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店长指导手册DOC35页
前言
我们热情，因为我们年轻而美丽；我们热爱我们的行业----灯饰，因为我们崇尚一切美好的事物。
凭着对这个行业的热爱，我们尽心尽力地在销售前线为众多追逐时尚和向往美丽的人们服务着。
可是，身处竞争激励的商业圈中，困扰我们的问题也越来越多：
打折的商家比比皆是；促销的手段也是花样繁多；我们付出更大的耐心为顾客介绍产品，顾客却自有他们的选择；我们对顾客的服务越来越毕恭毕敬，可顾客的挑剔却越来越多------这些都是为什么？
现代消费者的购物选择，不但考验着产品，也考验着每一个行销者，怎样才能经受起这场考验？
办法只有一个：
那就是学习！
提高自身的职业素养，提高自己的工作技能，提高个人的专业操作水平。
《店长指导手册》就是我们提高自我的一起点。
在此手册当中，我们把店长应具备的最基本的知识传授给大家，使大家在面对各种问题时，能有一个基本的应对方法或启示，为提高职业素质打下一个坚实的基础。
第一章………………学习篇
第二章………………店长工作职责
第三章………………店长的日常工作重点
第四章………………专卖店人员管理
第五章………………专卖店的经营管理
第六章………………专卖店货品管理
第七章………………店长职务代理
第八章………………初任店长基本守则
第九章………………店长接任注意事宜
第一十章………………优秀店长应具备的素质
第一十一章………………新店开张前店长跟踪事项
第一章学习篇
企业文化
如果说，你选择的工作是你人生的一个职业舞台，那么企业文化就是你要演绎的故事的历史背景。
作为一个专卖店的店长，全面了解企业文化所涵盖的内容，有助于店长理解和贯彻公司政策。
领会企业推广品牌的有效性。
了解我们的企业的文化，对一个企业和对一个店长同样重要。
这是一个店长有效工作的开始。
第一条文化的概念与作用
每个企业都会在不断的发展过程中形成自己特有的经营理念和人文环境，而这种环境和理念会潜移默化地感染和带动每一个进入这一个环境的人。
而企业中的每一个人都有义务以自己的言行来带动和感染他人。
店长也不例外。
因此，店长首先要透彻地理解自己所在的企业文化。
一、企业文化的概念
企业文化是企业借助经过企业历史发展而形成的一种文化观念、行为规范及生活观念等意识形态因素，是一种企业精神的统率下，增强企业员工的凝聚力和向心力，将各种力量统一到企业和个人共同发展的方向上，是企业增强竞争能力和生存能力的一种管理思想和方法。
二、企业文化的功能
企业文化一经被企业内部的全体员工认同，便能够在企业内部形成良好的工作氛围和团队合作气氛，能够发挥诸多功能。
店长不但自己要了解企业文化，还要了解企业文化所具有的这些功能，并借助这些功能使全体店员发挥最大潜能。
凝聚功能：
企业文化能够产生很强的向心力，它使企业员工团结一致，共同为企业的利益和荣誉努力，增强了员工对企业的归属感。
激励功能：
企业文化在企业中营造了一个良好的工作环境，使企业员工的心理需求（信任、尊重、素质的提高）得到了满足。
从而激发了员工充分发挥其工作的积极性和创造性，为实现企业发展的目标而努力。
教育功能：
企业文化通过企业的管理方式和员工的相互配合，开放性的辐射到企业运作的每一个环节，对企业内部有着强烈的感染力和宣传力。
它使企业各个层次的员工都能在这种感染下掌握有效的工作方法。
融合功能：
企业文化能够对加入企业的新生力量起到潜移默化的感染作用。
通过耳濡目染，新员工会逐渐接受企业内的工作规范和价值观念在不知不觉中很快溶入企业的大环境中。
第二条企业文化的体现
每一个企业都会在不断发展和完善的过程中，形成一套自己特有的经营理念和工作作风。
也就是企业精神。
店长可以利用辅导新员工、培训店员、安排日常销售工作的机会，将企业文化潜移默化的传播给店中的每一位员工。
使每一个导购员在招呼顾客时；在售卖商品时；在整理店面时；在工作的各环节中，都能以自己的一言一行向消费者展现品牌的形象和企业的文化，进一步提升产品的附加值。
例如企业发展历程介绍、企业或产品曾获奖励等。
第二章店长工作职责
正确认识店长所扮演的角色，是演绎好个人职业舞台上所选择的角色的重要部分。
就像一个好演员，需要认真揣摩角色，甚至去体验生活一样。
店长工作职责是每一个专卖店店长执行店务工作的基本准则，明确店长的工作职责，有利于店长把握店铺日常工作环节的管理。
合理的运用公司赋予店长的权利，承担店长应尽的责任。
并在店铺每日运作的各个环节把握重点，创造佳绩。
第一条店长角色的定位
有许多店长对自己的角色是这样认识的：
一个店就像是一个家，店长就是这个家的家长。
家长要操心这个家的所有问题，人员、货品、卫生、陈列------方方面面都要照顾到，任何一个小的细节考虑不到，就有可能给工作带来不良影响。
我们更多的则希望店长是一名优秀的导演。
店面是一个表演的舞台，店堂内的硬件设施就是布景和道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材组织成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人。
故事讲的好不好，客人爱不爱听，全凭店长的组织、策划和安排、带动。
无论哪种说法，都表明了一个观点，那就是店长是一个店的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者，是企业产品的代言人，是店铺的核心。
因此，店长需要站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针。
执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。
店长应承担的工作职责
1．了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。
2．遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。
3．负责管理日常工作，监督考核导购员的工作表现，及时反映员工动态，并对导购员进行培训。
4．负责盘点、账本制作、商品交接的准确无误。
5．负责店铺内货品补充，商品陈列。
6．协助主管处理与改善本店运作的问题。
7．协助主管与所在商场的沟通与协调。
8．定时按要求提供品牌产品在商场的公关推广活动信息。
9．了解品牌产品销售情况，登记并提供每天店内的各种流量资料。
10．激发部属的工作热情，调节卖场购物气氛。
店长的权力
一、人事方面
1．权利参与营业人员的招聘、录用的初选。
2．有对员工给予奖励和处罚的权利。
3．有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工。
4．有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见。
5．有权利对店内的突发事件进行裁决。
6．人员考勤的控制与安排。
7．新员工的职前培训及辅导。
二、货品方面
1．有权利对公司的配货提出意见和建议。
2．有权利拒收有质量问题的货品。
3．对店内的货品调配有决定权。
三、资金方面
1．在公司给予的权力范围内决定日常用品的开支，但需向公司报备
2．月奖金的初步核算及确定的工作
3．必须建立保密制度，营销及人员薪资等情况不予外传
第三章店长的日常工作重点
作为一个有责任心的店长，对于每天的工作细节，都要细心。
店铺营运通常分为三个时段。
一、如表格1
时间段
工作重点
营业前
1．配合导购员进行店中的清洁工作，货品整理工作，补货工作，时间（大约是15分钟）。
2．进行仪容检查。
3．早会工作重点：
A、日销售目标的传达→日营业分析的探讨→基本接待的礼貌用语、服务宣言的训练；
B、对人员进行仪容检查，销售训练及相关事项的报告，以激励当日每位导购人员的服务态度与工作士气。
营业中
1．检查各人员仪容仪表、整理工服、佩带工牌。
2．备齐包装袋、备用金准备随时使用。
3．需督导收银员作业，掌握销售情况。
4．注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。
5．及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。
6．收集市场信息，做好销售分析。
7．整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。
营业后
1．核对帐物，填写好当日营业报表。
2．营业额核对并妥善保存。
留好备用金。
3．检查电器设备是否关闭。
杜绝火灾隐患。
4．专卖店的检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员。
二、营业规范
作业流程图：
到岗登记更换工服、佩带工牌、检查仪容仪表
打扫卫生、整理货架、货品
准备营业
营业开始停止营业
注意交接班的工作顺序
到岗、离岗登记
整理货架货品、打扫卫生、统计报表账目
更换工服离岗登记
第四章专卖店的人员管理
人员管理是店长日常工作的一项重要内容。
因为在这个舞台上，不是一个人唱独角戏，一个完整的故事，是需要多个人物来表现的。
而店长，则需要把这些人物有效的组合在一起，以保证演出的质量。
做好店铺的人员管理工作，对提高工作效率和提升销售业绩，都起着至关重要的作用。
掌握店铺人员管理的方法，对店长的日常管理工作会有很大的帮助。
第一条人员管理的内容及重点
一个店铺的管理，首先离不开的是人员的管理。
店铺正常的营运活动不单只是靠店长一个人就可以完成的，而是要靠店长和全体店员共同来完成。
因此，人员的管理和调动在整个店铺营运中显得尤为重要。
一、店铺人员管理的内容
店铺的人员管理主要包括以下方面的内容：
考勤的控制与安排
（一）排班、休假、交接班要安排合理。
1．根据人员数量和营业时间安排人员的班次，填写排班表（可按周排班，也可按月排班）
附周排班表参考：
店周排班表
工号
周一
周二
周三
周四
周五
周六
周日
备注：
制编：
店长签字：
日期
注：
1营业时间较长时可分为三班，营业时间短时可以分为两班。
早、中、晚班和休息、病事假可以用字母来分别表示。
2月排班可参照考勤表制作。
3店长通常上中班，便于掌握店铺一整天的营业情况和人员情况。
4结合店铺销售和客流情况，可以考虑在周六、周日适当延长各班次的当班时间。
2．在营业活动正常的情况下，应保证员工每周有适当的休息日。
4．交接班执行重点：
1可以设专门的交接班本，对照清点货品，确保数量准确。
字迹清晰，避免涂改。
2交接班人员应明确记录当班时发生的货品调、补情况。
便于接班人员清楚了解。
3交接班时有顾客，应先接待顾客，完成服务后再进行交接班。
4交接班手续应有交接双方签字确认，以便明确责任。
（二）有效的代班人员：
8．销售旺季、节日或促销活动时，为防止丢货等意外发生，店长可以向公司申请增加临时代班人员。
9．对临时增加代班人员，也同样需要提前安排班次，明确代班人员的工作内容和职责。
（三）适当体谅有特殊困难的员工。
对短期内有特殊困难的员工，在遵守考勤制度的原则下，可在排班、加班方面予以适当的照顾。
1．解决内部纠纷，改善人际关系；
*及时发现问题，排解不良情绪；
*善于创造沟通的时机，化解矛盾；
*了解自己店铺人员的个性和相互之间的关系。
2．团队精神非常重要
店内人员的团结对店铺整体的销售有着重要的影响，轻者导致个人业绩和整个店铺业绩下降，重者会导致店铺的工作纪律松散的现象。
因此，店长注意调解店员之间的人员矛盾和纠纷，可以避免影响业绩的现象发生。
二、店铺人员管理的要点
身为店长，要想在下属心目中树立起威信，处理好店中的人事问题，应注意把握以下几个方面：
1尊重下属的独立人格。
2帮助下属尽快掌握业务知识和基本操作技能，提高工作效率。
3了解每个人的个性特点，充分发挥个人所长。
4公平对待每个人和每件事。
⑤让下属的工作热情和创意反映在工作上。
第二条新员工的培训与辅导
灯饰零售店与其它零售服务行业一样面临着人员经常流动的情况，这是社会经济发展的必然结果。
面对店铺经常的人员更替，店长自然而然的要承担起员工的培训和辅导的工作。
这也是店铺管理工作中重要的一环。
新员工的培训、辅导应从以下三方面来开展。
一、使员工尽快熟悉工作场所
初到一个新的环境，每一个人都存有生疏感和距离感。
对新环境的陌生，会使员工工作起来畏手畏脚，不知所措，精神紧张。
无法发展自己的特长。
甚至还会因为紧张造成错误的发生。
因此，店长在新店员到店后，先让她熟悉店内及周围的环境，包括：
1店面的位置和店内的设备的使用方法；
2考勤、签到及更衣地点及相关规定；
3饮水及休息场所；
4库房和卫生间的位置。
二、了解工作程序和操作方法
新店员熟悉了环境后，就可以开始让她了解工作程序和实际操作方法，通常到店的新员工分两种情况：
一种是没有从业经验的；一种是有从业经验的。
每一个企业或商场都有其特定的工作流程和规定，没有从业经验的，需要从头开始系统地了解，而有从业经验的，往往因在原来的工作环境中，形成了一定的工作习惯和操作方法，就更需要详细地让其了解清楚新环境的各项要求。
对工作程序和操作的了解主要着重于以下几个方面：
1日常工作步骤。
2报表的填写和报传程序。
包括报传单位、报传时间。
3要货、返货及调货程序。
4产品包装方法。
5店面货品陈列方法。
6在公司没有上岗前培训的情况下。
对员工做产品知识方面的培训。
三、让员工感觉她是团队的一分子
任何一项工作，都不是简单的靠某一个人来完成的，而是大家共同合作的结果。
要想使新员工尽快为集体发挥作用，就需要让她尽快的融入这个组织中。
这除了让她了解企业文化外，还需要有一些方法：
1善于观察、发现员工的优、缺点
2帮助员工改善工作表现。
*发现问题及时提出，及时改善。
*定期考核工作表现。
*和全体店员一起研究解决方法，共同分享进步。
*明确需要改善的行为，并要求其做出改善的承诺。
③赞赏下属的优秀表现，及时鼓励
*发现下属有好的表现时，及时给予肯定和鼓励。
*定期总结员工的表现，指出表现好和需要努力的方面。
*让全体店员共同分享，相互学习。
第五章专卖店的经营管理
第一条明确年指标与月指标
一、公司根据当年的市场状况，经济发展，制定全年的销售目标，并视销售区域成长的不同，分配给专卖店不同的指标。
二、公司视前一月的销售状况，下达专卖店的月指标。
三、业务员接到月指标后，根据各专卖店的不同情况制定对策、方案、明确如何完成，解答店长提出的问题，并加以辅导相互检讨。
第二条竞争者的调查
一、为何要调查竞争者？
学习竞争者的优点，改善自己的缺点，使业绩比竞争者优秀。
二、如何调查竞争者？
（如下表）
如下表：
分类
调查项目
内容
商品
1、畅销商品
2、流行商品
3、畅销品的价格
4、同一商品的价格
5、季节商品
认为畅销的图案，设计厂商
出售流行商品，设计厂商
畅销商品价格的上限与下限
商店内同样商品的价格
季节商品何时销售，有无推出新品种
展示运用
1、店内商品陈列
2、店内样品陈列
3、销售陈列
4、POP广告
橱窗陈列的主题
数量、造型、颜色
商品分类、分类方法是否明确
样品、销售陈列是否连贯，安排是否巧妙
卖场设计
1、主通路、副通路
2、卖场构造
3、主力商品
主通路与副通路的位置与宽度
路与商品展示的关系
主力商品的位置与所占面积
销售
1、销售内容
2、销售展示
3、销售应对
广告商品的价格，各类商品的销售形式
POP广告，传单是否适当
销售人员的应对、待客的态度
应对技术
1、服饰、仪容
2、基本动作
3、待客语气
4、商品说明
服饰、仪容是否端庄
待客、接客、送客动作是否诚恳
敬语、对谈是否诚恳
商品说明是否清楚、详尽
顾客
1、客数
2、客层
顾客人数的多少
顾客层次如何
第三条了解卖场结构
一、增加销售的秘诀：
有效应用卖场面积，而使整体卖场畅销。
二、卖场的基本结构与理念
1．卖场结构：
为了整体卖场的畅销，要考虑卖场空间的结构
2．卖场结构分析三大重点：
（1）商品群别的销售额百分比，应与卖场空间相等。
（2）主力商品群，要排在面对主通路上，以最好的位置与最大的空间配置。
（3）安排好主通路与副通路的配置，并使主力商品以外的准主力商品和相关性商品，也能引人注目
*主通路、副通路与商品陈列的事例：
入口出口主通路副通路主力商品准主力商品关联品
主力商品
入口主通路
副通路
准主力商品
出口关联品
第四条卖场气氛的提升
一、卖场的活性化：
二、卖场的布置
1．依据公司要求，专卖店里配置的各类饰品进行布置，海报、POP、标价签等。
2．休闲椅子的放置必须定位，不得妨碍顾客的走动路线。
3．POP海报的悬挂不可阻挡顾客对陈列样品的视线。
4．POP海报告示牌粘贴于墙上时，必须注意整齐对称及美观。
三、道具的使用
1．道具的摆放等必须依公司规定调整，如有损坏，即时向公司申报，并要求限时维修。
2．依陈列的需求，须准备必要的道具，如展示架、标签架等。
3．道具要入帐。
四、礼貌待客，提升服务质量
1．当顾客进入卖场“您好，欢迎来到琪朗名品生活馆，请随便参观”。
表示专卖店对顾客诚心欢迎。
2．商品的展示、调试、付款、送客时须以诚挚的心与笑容，并以礼貌用语对顾客，表达我们待客之道。
五、音乐的播放
1．由公司选定音乐曲目、节庆音乐。
2．每天开门，晚上关门前10分钟，收银员应播放固定的音乐。
3．音乐的播放，视实际情况由店长负责调整。
第六章专卖店的货品管理
店铺的货品对于店长来说，就是所演绎的故事的情节，故事是否动听关键取决故事情节是否吸引人，而店长就是合理组织故事情节的人。
货品是店铺创造业绩的基础，了解并控制管理好店铺的货品流量，并作好货品的陈列展示，能够更加有效的帮助推广宣传品牌和产品，提高成交率。
第一条卖场的商品管理
一、商品损失的种类与防止对策：
不可大意，仔细周详的检查，可以排除损失
商品损失的种类与防止对策
看得见的损失
种类
预防策略
1、商品污渍损失
进货时要能发现用心清除
慎重加以处理陈列零乱时要立即处理
2、廉价出售存货的损失
改变陈列的场所设法活用POP广告
能巧妙地说明商品
3、因缺货的损失
掌握畅销品建议替代品
向别的地方调货
看不见的损失
1、遭窃的损失
防止偷窃工具的运用巡回死角
注意可疑分子
2、找错钱的损失
收钱时必须复诵
确定找回的钱数后再交出
3、看错价格的损失
收钱时必须复诵价格表一定要写清楚
4、验收错误的损失
货单与商品要相对联数量不足要及时反映
5、盘点错误的损失
正确把握商品库存量及时处理滞销商品
第二条如何活用待客时间
一、营业时间中真正用于销售时间不长，有大部份都是在等待客人的时间。
二、适用待客时间的方法：
1．店长、收银员整理报表、发票、销售小票
2．卖场清扫及整理：
灯具摆设、造型
3．了解整个卖场的商品陈列情况
4．了解库存情况
5．设备的安全检查、维护、保养
6．整理了解仓库各类摆放的位置，背熟库存量、灯体型号及规格。
第三条如何提升获利率
一、掌握营运获利的五大要点
二、有效掌握商品的周转
1、提高商品周转率：
周转率=销售额÷库存金额
2、缩短商品周转期：
周转期=库存金额÷销售金额×365天
第七章店长职务代理
店长是店铺的灵魂人物，不但要管理店内的事情，同时还要负责内外事务的联系，责任重大，不可能时时刻刻留在店里，不可能也不必大小事项均由其裁决，在基于实务上的需要，店长需要有职务代理人，尤其是店长外出时,更须如此。
店长的职务代理人，是店长的左右手，因此，作为一个称职的店长代理人，必须具有果断的办事能力，并且熟谙公司的经营理念。
最重要的是，在店长外出时，能处理店内外所有事务，这也是磨练店长职务代理人的好机会。
由于连锁规模不断扩大，人员编制越来越多，相对的干部人数必然增加，因此，选择店长职务代理人，必须慎重考虑其实务能力、资质及潜质可塑性等因素。
——作为店长职务代理人，在店长外出时，应该做什么事情呢？
1、安定内部，做好人员管理：
店长不在时，店员的精神可能较为松懈，所以店长职务代理人此时的首要任务是做好内部人员管理。
2、处理店铺日常事务：
店长外出时，店长的职务代理人须负起责任，依“店长每日巡查要点”维持店铺的正常运作。
3、做好店长交办的事项：
依店长指示，确实完成交办事项，若执行过程中，发现有不妥的地方，可电话请示店长或经理，按其指示完成。
总之，一个尽职的店长职务代理人，必须能够随时掌握店铺的全盘状况，促进店里正常运作及业务拓展，不论店长是否在场督导，均能顺利进行，使店长无后顾之忧。
第八章初任店长基本守则
店长是店铺的经营者和主管者的两重角色，肩负着店铺营运胜败的责任。
如何做好店铺的营运管理，对初任店长而言，尤其是一大挑战，除了有限的书面资料外，想要把店铺的经营推上轨道，初任店长必须借助其他正确信息的输入与不断的学习和观察，方能总结出最适合本店的经营之道。
——以下是一些努力的方向，对于初任店长者，应有所帮助——
第一条认识店面
1、了解部属
企业以人为本，只有知人善任、适才适能，团结凝聚全店上下员工的向心力，才可能透过部属将任务达成，创新提升业绩。
→而要做到以上种种，必须先了解、关心部属，可从以下几个方面着手：
（1）店员的家庭状况
（2）个性特长（3）理想
（4）履历表（5）交友状况（6）工作上的困扰
→了解的途径则有：
（1）店员的从事资料
（2）日常观察（3）从旁人口中得知
（但切忌听取片面之词）
2、了解店内的平面配置
所谓平面配置是指店铺内部格局。
货品摆放位置，水电设施开关控制情况等。
3、安定内部
先安内方能攘外，安定团结的群体是店铺走向坦途的基石，新任店长到了一个新的环境，于人于已都需要一段时间去适应，万一与部属出现观念分歧，店长应先了解其想法、动机、感受，然后加强沟通工作，使双方的观念能趋向一致，尤其是应变革之事，更需时间与耐性作后盾，切忌动不动就辞退旧员工改换新人，以镇压对付批评，造成人心惶惶。
4、实地了解
对于有关书面资料中所叙述的事项，均要做实地了解，虽然书面资料能帮助新任店长在短时间内了解情况，但是文字资料是静态的，而店铺的营运、消费者的喜好、市场的发展却随着时间不断变更。
因此，新店长除了要吸收移交手册上的原有资料外，还需亲自做实地观察，以确实深入了解情况。
5、学习阅读分析报表
财务部印发有关报表给店长作为经营上的参考，因此，初任店长者必须学习阅读分析各种报表，探讨报表上所列数字之背后含义，找出经营缺失，作为改善体制的依据。
第二条在管理方面
1．做好交接班记录
2．虚心求教
3．对店长形象的基本认识
4．对于本身职务内容的认识
5．危机意识的重视
一个人若存在“满足于现状”的心态，自以为是，原地踏步，不思进取，则纵然天资再好、能力再强也极可能瞬间从领先的位置跌落，换言之，作为一个管理者，心中应常存“居安思危”的危机意识，这是管理者自律和有责任感的表现。
第三条在执行方面
1、执行业务时应把握工作重点与优先顺序。
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