机场航站楼餐饮商业招商运营方案Word文档格式.docx
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6）企业宣传独特化
广告、新闻媒体是企业宣传的重要手段，企业每年花费大量资金用于宣传，占全年总收入的2.5%。
要求其质量必须独特、新颖，刻骨铭心。
1.2.2五年内主要经济指标预测表
年份指标
2017年
2018年
2019年
2020年
2021年
备注
日常费用
-25万
-30万
-35万
-40万
人员工资和办公费用
营销活动费
-15万
-8万
-5万
推广和宣传（开业费用）
公关费用
-2万
政府关系维护
固定收入
10万
25万
70万
100万
120万
广告、场地、管理费
预计亏损
18万
53万
63万
1.2.35年内主要经营指标预测表
商户入驻率
70%
85%
商铺开业率
60%
75%
招商达成率
65%
90%
95%
服务满意度
80%
98%
费用收取率
2、目标市场分析及经营策略
2.1市场分析
2.1.1武汉天河机场简介
湖北机场集团有限公司组建于2004年3月5日，下辖武汉天河国际机场、恩施机场、襄阳机场、神农架机场、宜昌航管站等四场一站。
湖北机场集团坚持将武汉机场打造成为“全国重要的枢纽机场”+“全国重要的门户机场”的发展战略，大力开拓国际市场，丰富完善中转服务，加快发展航空物流,努力成为省市经济快速腾飞的重要引擎。
“十二五”期间，武汉机场客货吞吐量及运输起降架次年均增速达10.6%、7.05%、8.06%，其中国际客流量年均增速达40.5%。
2015年武汉天河机场旅客吞吐量达1894.2万人次，货邮吞吐量15.47万吨，运输架次16.4万架次，其中国际地区旅客吞吐量达174万人，武汉机场客流总量和国际客流量均位居中部第一。
目前在汉运营的航空公司共47家，其中国内航空公司27家，境外航空公司20家，日均起降航班480架次。
其中基地公司四家，分别是南航湖北分公司、东航武汉有限责任公司、国航湖北分公司、武汉友和道通（货运）航空，成为全国第二个三大航均设有基地公司的机场。
目前已开客运通航点99个，其中国际及地区客运通航点包括巴黎、旧金山、莫斯科、罗马、黄金海岸、迪拜等35个航点，通达亚欧美澳4大洲；
开通货运通航点12个，其中国际货运通航点5个，国内货运通航点7个，武汉是中部地区拥有国际及地区航线最多的城市。
1）招商位置：
武汉天河机场T3航站楼内到达大厅、出发大厅、国际候机区、国内候机区商业资源。
本次招商的商业总面积19046.06㎡，其中商业零售10375.05㎡、餐饮6233.02㎡、便利服务2437.99㎡。
武汉天河机场T3航站楼预计2016年底完工建成，总建筑面积49.5万㎡，预计投入使用当年旅客吞吐量约2300万人次，2020年旅客吞吐量预计实现3600万人次。
2）本次招商项目：
餐饮类子项目。
具体包括：
国际品牌咖啡厅、国际品牌西式快餐、中式快餐、品牌茶餐厅、西式咖啡简餐厅、面包烘培店、甜品店、中式正餐厅及武汉特色餐厅等。
2.1.2机场餐饮业的基本趋势与现状
20世纪末以来，越来越多的旅客（特别是职业妇女）选择飞机作为交通工具。
由于机场
安检、值机、调度等方面的原因，旅客都被要求提前到达机场。
商业旅行者花在路上的时间越来越多，在机场消费、购物、就餐、娱乐甚至开会的机会越来越多。
现在的国际机场已经不再拥挤不堪、一片乱象。
国际上的新机场都在考虑设立更多更好的餐饮区域，开发商业活动，因为机场候机的顾客是“俘获”的顾客，机场餐饮的重要性已日益为商业部门所认识。
根据国外有关研究，机场餐饮的销售强度有时高达￥32万元/平方米，上海国际机场零售也号称达到￥10万元/平方米[9,101。
就媒体对北京首都国际机场餐饮店的报道进行分析，可发现，各餐饮店的租金定价也是按照上述数据测算出来的。
2.2经营战略
2.2.1机场餐饮店的目标顾客群及其需求
根据国内某国际机场多年来对机场餐饮店的经营经验，从当地出境的国际旅客主要是商务、旅游人员和我国留学生。
而旅客的居住地取决于各机场的地理位置，例如，广州白云国际机场的处境旅客主要来自日本、韩国、东南亚国家，北京首都机场主要来自欧美国家，上海国际机场主要来自日本、韩国、欧美国家等。
从顾客年龄特征来看，应当是中青年人为主（特别是商务顾客），来华旅游的旅客有极小部分小孩和极少数的老年人，以家庭形式出现。
在国际隔离区具有消费需要的顾客应当具国际中高档消费水平。
有消费需要的顾客应当主要是外宾为主和国内从商人员，其生活方式追求整洁、舒适、情调、个性化和实现个人价值，餐饮的环境、卫生、灯光、格调、色彩、服务人员的行为举止等将大大影响消费者的行为。
商务顾客有可能反复进出机场，旅游顾客可能是一次性消费，但二者都可能在潜在消费者中带来口碑。
当地举办会展期间，客流量相对较大。
从顾客需要看，等待乘飞机的顾客，要吃
饭、娱乐、消遣、社交、休息、休闲、工作、观景等，应当有相当的时间消费；
短时间候机的旅客可能已在区外或选择在飞机上就餐。
2.2.2市场定位
顾客特征是，对消费的餐饮食品不会过度挑剔，只要餐饮品符合其饮食习惯就可，但应当有好的就餐环境。
经营的饮食主题不用过于突出，不必办成专业特色餐饮，而应当满足大众化又可满足个性化要求的具有灵活性的餐饮店。
即目标市场属于多片市场或密集性市场，
可以同时服务几个细分市场，在每一个或在几个细分市场上出售不同的或相同的餐饮品与服
务。
2.2.3机场餐饮店经营战略和卖点
机场餐饮应采用大众化和个性化相结合、舒适性和灵活性一体的战略。
便利型和享受型相结合，以餐饮店的服务方式便利为主要诉求，同时考虑菜品、环境、设备、服务高档、讲究.、规范的要求。
2.2.4机场餐饮店的餐饮品和服务
需要（Need）是顾客的最基本的生理或精神感受所引起的动机，即人感觉缺少一种状态。
但要进一步转化为想要（Want），即因人的目的而引发的行为。
提示、提醒客户的需要，传单、标识、色彩、摆设、人员交流等的正确应用，有助于将需要转变为想要;
而想要又得转化为需求（Demand），即人对特定产品的欲望，具有支付能力，愿意购买，才具有营销学的意义。
所提供商品的质量、色香味、价格、服务质量、态度、员工的服饰、店面色彩、标识、餐台的摆设等都会影响这个过程。
由上述对顾客特征的分析可见，经营机场餐饮店的关键是尽量满足各种顾客的需要，尤其是外宾的需求。
考虑到机场餐饮都没有足够大的厨房设施，旅客也是来去匆匆，通常没有过长的时间消费。
只提供相对简单的餐饮类食品或饮品，中、西式相结合，西式及东南亚美食，例如，扒类、色拉、饼干类、果馅类、三明治、汉堡包、西式汤类、米饭、面包、面条、米线，以满足东西方（欧美、日本、韩国、东南亚）、国内外顾客的各种用餐要求。
现磨咖啡、红绿茶、功夫茶、奶茶、汽水、饮料、甜品为主，尚可考虑凉茶、果汁等。
提供报刊杂志、小说、上网阅览台。
机场餐饮店提供的商品，最好全部由餐饮店所属公司制作，是该公司的自有品牌，保证质量和品位，具有特色，包装美观大方，价格合理。
2.2.5定价策略与方法
虽然顾客都希望从他们所购买的商品中获取高价值，但根据国际隔离区客户特征分析，他们的高价值未必就是低价格，只要某餐饮品从质量或服务方面看值得购买，就愿意多花钱。
这些客户花钱追求的是满意的服务。
因此，餐饮店应当通过为顾客提供高质量的餐饮品和服务，而不一定是在某一类特定的餐饮品上制定最低价格，保持对顾客和市场的吸引力。
机场餐饮的合理定价，应采用竞争成本定价法〔181—成本取向法与需求取向法相结合。
开始制定的价格是基于餐饮店的利润目标，成本加价。
即，售价二成本//（1一毛利率）。
要保证餐饮店在开业初期能够生存;
同时又使用需求取向法对价格进行调整，即经过实践来检验该价格是否是获利最大的价格。
通常情况下，对价格不敏感的餐饮品制定较高的价格，但要考虑影响价格敏感性的因素，例如，有替代品的商品、占总支出比例大的商品、容易比较价格的商品;
有良好的情景（服务和舒适气氛），顾客愿意支付更多。
还可考虑辅助定价法，例如，捆绑定价和多单位定价、招徕定价、奇数定价等。
餐饮品和服务的质量是影响定价的主要因素，必须保证餐饮店能提供符合客户需要的、激发客户想要的、最终引致客户需求的餐饮品和服务。
销售人员要在顾客身上多花时间，提高对顾客的服务质量和水平，刺激消费。
一方面，要配置市场调研和预测人员，对各种商品（餐饮品）和服务的市场行情动态跟踪，分析竞争者或国内同类商品或服务的价格走向，了解顾客需求行为的变化，及时反馈给餐饮店管理和决策人员，相应作出价格调整。
另一方面，财会或市场跟踪人员，可以通过管理信息系统，对餐饮店的价格进行跟踪，与店面经理多沟通，确保价格的合理，或提出价格调整的建议。
要保持客户反馈信息系统的畅通无阻，确保与客户之间的沟通渠道，以便及时发现问题，了解客户的需求情况。
2.3营销策略
与普通餐饮店类似，国际机场餐饮店的营销核心理念也应是以顾客为中心，了解客户的
需求和满足客户的需求。
可采用如下策略提高销售额:
2.3.1餐饮品的独特性
既符合消费者的消费习惯，又求新求异，推出顾客未见过、用过、体会过的餐饮品，使之产生好奇心，即“想要”。
食品和饮料的独特体现在便宜、专门、特别、讲究营养，遵循色、香、味、形、器、质、声、名的要求，结合现代人的饮食需求和潮流，力求新、异、野、营养，博采众家之长，选料广泛。
考虑到机场餐饮业顾客的特征，提高销售额首先应在产品上下工夫。
产品应满足客户的需求，要提供顾客喜爱的饮食。
这就必须经常进行市场调研，追踪客户的动态需求。
不断根据客户的需要调整菜谱，多提供一些花样，才能吸引顾客。
还要考虑到顾客可能有不同的时间概念，有的要赶时间，很快就要登机，有的可能有较从容的时间就餐。
因而，通常情况下，服务要快捷。
2.3.2独特的餐用具
考究、新颖、独特的餐具使餐饮店不同凡响，不落俗套。
要考虑餐具的样式、图案、大小、重量、质量，使之符合餐饮店的格调、装演和布局。
既方便实用，又美观大方、新颖独特，具有较高的艺术价值。
以整个就餐区域的美感、个性化和独特的特点吸引顾客。
高雅的餐具和食品的摆设，可以增加客户的就餐需求、舒适感、有情调的心理享受等，从而增加销售额。
2.3.3集消费与娱乐于一体
餐饮店内设立卫星电视、上网台，让顾客就餐时可以观看电视，或就餐之余上网浏览、收发信息，增加消费舒适度。
2.3.4“适时供货”战略
所经营的餐饮品的种类的选择可以采用零售中的“适时供货”战略，即先尝试性的提供某些餐饮品，重点提供较受客户欢迎的品种，不断在实践中总结经验，根据客户需要开发新的产品，形成本店的品种特色。
这样一来，可保证利用有限的资源，带来较大的销售额。
2.3.5和供货方通力合作
有些供货方对市场和竞争十分熟悉，保持良好的关系，可对餐饮店的存货选择很有帮助。
与供应商成为贸易伙伴，打造价值链共同体。
2.3.6信息是资源
餐饮店要充分利用机场统一提供的信息系统，对交易资料、客户资料等进行必要的记录，对餐饮品的销售及市场情况进行追踪、分析研究，找出有价值的、受市场欢迎的品种。
2.3.7动态客户数据库的建立和应用
不断更新客户资料，进行调研、产业分析、趋势分析，对客户行为、期望、满意度、销售人员服务水平等进行分析、跟踪、监控，针对目标市场和目标客户，开发新的商品和服务，改进服务水平与方式，满足客户不断变化的需求。
即数据库营销。
2.3.8充分利用电子商务技术
建立公司的网站，宣传公司的商品、服务、品牌、企业文化与形象等。
在机场的网站上设立专区，宣传公司形象和服务。
加强与客户的沟通与联系，条件成熟时开展一对一营销，更好地了解客户的需求及其变化趋势，以提高服务质量与水平及客户满意度。
2.3.9现场广告
让礼仪或促销小姐（有良好形象和服饰）到候机旅客中发放传单，在电梯间、走廊、过道、候机厅等公共场所做一些现场广告，在发放信息的电视屏幕上插播一些画面广告。
传单的印刷、广告的外观设计、内容等要突出自身的经营风格，增强情调，创造和强调餐饮店的形象。
各种广告在形式上要有某种一致性，如统一的字体、色彩、图案、标识等，最后有统一的CI（形象）体系设计，并和公司的CI（形象）体系保持一致，提高广告效果。
2.3.10灵活处理顾客的异议和投诉
对客人提出的投诉和不满，首先要表示歉意，然后要求对方给予改进的机会，不要为赢得争论而得罪顾客。
顾客永远正确。
2.3.11服务取胜
员工服务方式规范化、人性化，对员工进行岗前和在岗培训。
服饰、色彩、行为举止的统一。
标准服务敬语、引客程序、点菜技巧、上菜程序、方法与节奏、分菜方法、结帐送宾等。
服务要标新立异、优质独特，新颖和个性化，以吸引公众的注意。
服务的针对性。
对客户要根据其个性提供人性化的关心、体贴人微的礼貌服务，提高客户的舒适感和满意度。
2.3.12环境建设
良好的卫生才能提供幽雅、舒适的就餐环境。
服务人员要注意仪容卫生，如整齐干净的头发、合理化妆修饰的面部、清洁休整过的指甲、适度的化装等。
恰当的穿戴，如衬衣、领带、制服、戒指和手表等。
服务员每个动作要力求高雅、美观、富有表现力。
不准用手挖鼻孔、擦鼻涕、抓头发、擦汗、随地吐痰等。
杜绝身体有异味上岗。
同时做好厨房、食品、地面、餐台、餐具、墙壁、收银台、仓库甚至洗手间等全方位的卫生工作。
重要的一条是要在店内播放背景音乐，或西洋音乐、或东方音乐;
在墙上布置中国国画、书法、或西洋油画，突出东西方文化艺术风格的和谐与统一，增强店内的娱乐性与文化品味，客户的舒适感和消费情趣，形成温馨、雅致、有格调的消费环境与氛围，促进消费，提高满意度。
2.4经营模式
对机场餐饮店的人员进行定岗，设店面经理、收银和酒水吧、客户服务人员、制作。
由于店员人数有限，店员工作不做过细分工。
可考虑的餐饮店的组织结构图如图1所示。
作为独立核算经营单位，统一采用销售管理网络信息系统（机场提供），进行进销存和服
务管理。
由所属公司指定会计人员进行成本核算和财务管理。
进货由店面经理会同公司采购部门，利用销售系统提供的资料作为依据和工具，做出决策后提交采购员执行。
进货由物流部门统一配送。
店面经理对公司部门经理负责，后者对该店面的经营管理、产出、利润获得、库存管理等全面负责，主要的工作重点还应包含对客户的全面服务、营销、客户关系管理、公司和店面形象的建立与提高、品牌的建立、人力资源管理如员工的激励、培训和管理等。
餐饮店的管理组织结构
公司部门经理负责调节所提供商品、服务的种类，开发新产品、开发新的服务模式等。
在征求公司主管领导和部门意见后，有权根据公司有关规定和章程，决定对店员的奖惩，甚至建议解雇。
每年提交一次店面经营的战略管理。
重大决策问题应当向公司领导汇报请示后再行决定。
公司部门经理定期与公司签定经营责任制，公司对部门经理充分授权。
营业时间全天16一24小时，每周7天，根据航班变化调整。
2.3抓好餐饮的四个关键
现在的餐饮业既蕴藏着巨大的商机，也蕴藏极大的风险，如何把握商机，及避免风险，增强企业的竞争力，取得餐饮成功，已经成为我国餐饮企业当前不可抗拒的问题。
如何保持餐饮企业的青春常驻，注重应四个方面的关键问题。
1）首先要抓好餐饮经营的关键——正位
影响一个餐饮经验成功和失败的因素很多，但其中最关键的因素就是市场的定位，市场定位必须从本餐饮所所处的地理环境、就餐环境、消费群体出发，在进行广泛的市场调查分析的基础上，根据市场、消费者的需求的竞争点、优势、长处等综合考察，做出符合本企业可行的定位，做到企业产品、服务的定位和消费相吻合，几个定位和消费水平基本一致，就餐环境和宾客要求的水平相吻合，同时在市场定位单一性，为求多层次，即既要有主导性的定位，也要有非主导性的定位。
企业在选择主要目的时，还要从实际出发选择多个细节市场作为企业的可争夺市场，尽可能的满足几个消费群体，抛弃咬住一个价格不放松，认准一个市场不改变的经营思想，必边面向一个市场、一个消费法。
另外市场的定位应该是动态的，要改变传统的一成不变的定位，制造随机应变、随市场而变市、经验灵活的市场氛围，并且要根据市场变化随时的、果断的重新研究和确定新的定位，不断调整客源结构，主动调整市场结构、主动强占市场，不断推陈出新，推出新款式，新品种，新特色增加强占市场的份额。
2）餐饮经营的根本出路——形成自己的特色
把餐饮办出特色，才能在买方市场中占有竞争力，才能生存和发展，这个特色既要包含菜肴特色、服务的特色、产品和服务组合的特色，也包含就餐环境氛围的特色，在各种档次消费市场，墨守成规服务、一成不变产品，没有自己的餐饮品牌和特色，就必须在竞争中淘汰。
自己的餐饮特色并不是为特色而特色，而是为了满足和适应消费者的求新选异的心理。
如果产品、服务、就餐环境、餐具、餐桌、设施设备、氛围都有自己的特色，宾客就会慕名而来。
3）重视口碑效应，坚持不懈的抓好产品质量和服务质量。
由于成本费用的原因，中小型的餐饮和资本不是太雄厚的饭店一般不会作电视广告或报刊广告，大型的餐馆有时作部分广告，我们承认广告是有一定作用的，但不能完全靠广告的作用，因此餐饮的知名度、美名度就成了我们餐饮从业人员极为关心的问题。
客源是餐饮的衣食父母，如何让宾客、大众对餐饮有良好的印象，并且保持这种良好的印象，是关系到企业的生存和发展，广告的效应是不可忽视的，但是“口碑效应”对餐饮的经营更是十分重要，餐饮在经营过程十分重视“口碑效应”的威力，我们都知道“一言可以兴帮，也可以丧帮”，如果餐饮在消费者口碑是好的，你的餐饮就会被一传十、十传百，像滚雪球一样客源队伍会滚滚而来，有了好的口碑，效益就会如日中天，就会给企业带来勃勃生机。
4）不断提高餐饮从业人员的素质，加强商业素质的培训
餐饮业的竞争实际上也是餐饮从业人员的竞争，特别是从业人员商业素质的竞争的概念，它包括人的道德、才华、知识、观念、能力、行为、反应等多方面的因素，餐饮职业素质是指他对经营餐饮业的正确认识，思想观念，必备的专业知识和业务能力，业务技能综合体现。
主要是：
经营经商素质、“口碑”公关形象素质、卫生习惯素质、餐饮服务素质、烹饪技术技能素质等。
这些素质的表现主要贯穿在服务于宾客的思想、观念、方法过程中。
一个餐饮企业的经理、主管、公关、厨师、服务员的素质直接影响到企业经营的好坏。
要发达，要保持永远立于不败之地，就必须培养好一批高素质的人员。
3、项目人员投入方案
3.1项目组织架构
3.2人员配置及岗位职责
序号
部门
职务
人数
岗位职责
1
管理部
工程主管
2名
负责餐饮店面进场管理工作，具体实施机场餐饮管理方案
客服主管
负责商家的内部管理，受理商家的咨询、投诉，统筹安排预、特约服务，办理各类证卡，商家档案的收集整理、区域市场营销活动的执行等；
负责项目电子商务工作的开展，网站的建设、管理和运营；
2
市场部
市场策划
负责年度营销目标的制定、实施经营管理专业培训、及时更新商业调整策略、确定项目广告策略、创新策略及抗风险应对政策并且在市场初期协助商家寻找、开发、稳定终端客户；
确定项目区域市场发展的趋势以及潜力；
竞争对手分析和研究;
项目促销工作的外联，商家和业主活动的组织实施，客户服务中心的管理、会员维护、项目广告位管理等等;
平面设计
其中平面1名，负责项目促销广告的设计、VI系统的设计之行和维护，项目商业形象设计，项目报纸、传单、报媒的设计制作等等；
卖场美工1名，负责POP书写，卖场包装陈列、美化等；
3
人事
行政
后勤支持
1名
办公物品、促销活动物料准备、安全维护、政府关系等；
人事管理
人员培训、人员任免、薪资福利等；
各类商户档案、合同、管理文本制作管理；
4
财务部
会计
经营活动中费用开支的控制；
整体费用的控制；
整体运营成本的控制；
出纳
各项费用的收取；
报销、差旅等财务数据的审核；
4、餐饮店食品安全管理方案
4.1食品管理细则
内容
违规处罚
食用油是否具有检验合格证及检验报告
食盐是否是加碘盐
使用变质原材料（粮油、干货、调味料、肉类等是否符合检验标准）
餐具消毒设备是否正常（温度是否达到消毒的条件）
升级会员 