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①对待集体和他人的态度方面的性格特征：
善良、热情、同情、诡诈、冷淡、虚伪
②对待工作与劳动方面的态度的性格特征：
认真、勤奋、善于革新创造或多虑、懒惰、
墨守成规
③对待自己的态度方面的性格特征：
自尊、自信、自高自大、谦虚或骄傲
⑵对待行为方式的特征:
①性格的理智特征：
敏锐、精细或迟钝、粗鲁
②性格的情绪特征：
乐观、积极向上或消极、悲观失望
③性格的意志特征：
勇敢坚定、善于自制或怯懦退缩、任意放纵等
2、性格的类型：
按心理机能分：
理智型、情绪型、意志型
按心理活动指向分：
内向型、外向型
按个性的独立分：
独立性、顺从型
按情绪特征分：
A型、B型、C型、D型、E型
3、性格和气质的不同：
性格：
社会属性、受社会环境影响、有好坏之分
气质：
自然属性、与遗传有关、无好坏之分
四、个体社会化与管理P49~56
1、社会化：
个体对的社会的认识与适应，也是人的社会行为的模塑过程。
人的社会化是通过社会教化和个体内部化实现的。
2、社会化过程：
个体通过进入社会环境、社会关系体系掌握社会经验。
个体通过积极介入社会环境而对社会关系进行积极地反映。
3、影响社会化的主要因素：
①家庭影响
②社会环境影响（学校教育、社会道德观念、舆论等）
③社会文化影响（政治、经济、宗教、习惯、民族传统等）
五、社会角色（了解什么情况下角色更重要）
1、社会角色：
个体在社会组织中获得的地位、身份、职务等称为一个人的社会角色
2、角色行为（含义）：
①角色标准化行为
②社会实践中，各种人际关系的建立，常常以彼此对应的角色为基础
3、角色理论：
①角色的认知②角色的学习③角色的期待
六、群体角色
1、角色的种类：
自我中心角色、任务角色、维护角色
2、群体角色构成的群体类型：
行政者或实干家
协调者
推进者
创新者
信息者
监督者
凝聚者
完美主义者
第三章心理过程与行为
一、知觉P182~201
1、知觉定义：
是在感觉基础上产生的的，人们通过知觉，有助于对事物整体与全面的认识。
2、知觉与感觉的区别：
⑴概念不同：
感觉指人脑对客观事物个别属性的反映。
知觉是人脑对客观事物整体的反映。
⑵知觉以感觉为基础，但不是感觉的简单相加，而是对大量感觉信息进行综合加工后形成的有机整体。
⑶由于知觉是客观事物在人脑中的主观映象，因而知觉带有主观意识并受其影响。
3、知觉的基本特征：
⑴知觉的选择性：
指人们在同一时刻总对少数刺激知觉得格外清楚（对象），而对其余的刺激知觉得比较模糊（背景）。
背景和对象在一定环境下可以转换。
⑵知觉的整体性：
是指人们可以根据经验，来按照事物的局部特征和个别属性去感知事物的整体。
⑶知觉的理解性：
是指当人们知觉某一对象时，可以根据自己过去的经验去加深理解，并作出解释
⑷知觉的恒常性：
是指当知觉的条件在一定范围内，发生某些变化时，而知觉的映象仍然保持不变。
（有利于我们正确地、不断地适应变化的环境）
4、影响知觉准确性的因素：
⑴知觉者的主观因素
①兴趣和爱好
②需要和动机
③个性特征
④知识和经验
⑵知觉对象的特征
①对象的组合方式：
知觉的规律——接近律、相似律、闭锁律、连续律
②知觉对象本身的特征：
知觉对象的颜色、形状、强度、重复程度、新颖性和熟悉程度、地位
③对象与背景的差别：
二者反差越大，越容易被识别
⑶知觉情境因素：
适应、对比、敏感化、感受性低
5、知觉的偏见：
⑴首因效应（第一印象效应）：
根据以往经验或先入为主印象来判断事物属性
⑵晕轮效应：
以个体的某个特征的突出印象，而将其扩大化为整体行为特征
⑶近因效应：
知觉过程中，最后给人留下印象最为深刻，对以后该对象的印象起着强烈的影响
⑷定型效应：
是指人们在头脑中把形成的对某些知觉对象的形象固定下来，并对以后有关该类对象的知觉产生强烈影响的效应
⑸推理的定式作用：
对知觉活动的一种心理准备状态。
受个体的需要和相应的客观情景的影响
⑹对比效应：
是指对两个或以上的人进行知觉对比
⑺投射效应：
是把自己的特点归因到他人身上的倾向
6、归因理论——凯利的三度理论P200
⑴归因三类：
行为的对象、行为者、行为的环境
⑵凯利认为各种行为到底由什么原因促成，都应从三个向度即连贯性、一致性、和差别性来搜集资料和考察
⑶对于连贯性高、差别性也高的行为人们倾向于作对象实体归因；
对于连贯性高、一致性低、差别性也低的行为则归因于行为者个人；
对于差别性高、连贯性低、一致性也低的行为则归因于情境。
二、情绪
1、在限制因素：
组织影响；
文化的影响
2、作用
积极作用：
①有利于人类更好的适应环境
②放大内驱动力，有利于人们形成满足需要的动机
③调节人的其他活动
④具有通讯交流的职能
消极作用：
负性情绪所引起的破坏、干扰
3、情绪情感在管理中的应用：
①根据情绪智力选拔人才
②诱发情绪引起与推动行为去排除前进的障碍
③使员工产生中等程度的焦虑，提高工作效率
④利用情绪、情感加强员工队伍的建设
⑤掌握情绪变化的规律，克服员工的消极情绪，保持高涨的积极情绪
⑥感情投资的推广
第四章价值观、态度、组织承诺与行为
一、组织承诺
1、组成结构：
情感承诺、连续承诺、规范承诺
2、组织承诺对个体行为的影响：
对离职的影响：
承诺高——离职低
情感承诺和离职行为相关性最强，规范承诺次之
对工作绩效的影响：
情感承诺高的会完成更多的活，更容易接受指派；
规范承诺为主的员工会花时间考虑完成工作在多大的程度偿还组织给予的恩惠；
连续承诺高与低水平的绩效和提高评价相联系。
二、态度
1、态度与行为
⑴态度类型
○工作满意度——员工对自己工作所抱有的满足与否的态度。
影响因素：
富有挑战性工作、公平的报酬、支持性的工作环境、融洽的人际关系、个人特征与工作的匹配
○工作参与
○组织承诺（最早提出者：
贝克尔）
⑵工作满意度对行为的影响：
工作满意感与劳动生产率
工作满意感与离职率
工作满意感与缺勤率
⑶认知失调轮
---弗斯廷格1957你提出
需要、态度、兴趣、理想、信念等元素的不一致，就产生失调。
解除失调的方法：
①改变认知元素
②增加新的认知元素，加强认知系统的协调
③强调某一认知因素的重要性
降低不协调的愿望的三个因素：
①导致不协调的因素的重要性
②个人认为他对这些因素的影响程度
③个体在失调状态下的受益程度
2、态度改变
包括两个方面：
一是态度的方向，二是态度的强度
态度的形成或改变经历了三个阶段：
顺从阶段、同化阶段、内化阶段
3、影响态度改变的因素：
①态度本身的特性
②个体特征
③个人群体观念
3、改变态度方法：
①以权威说服
②引到积极参加活动中改变态度（角色扮演）
③尽可能在态度明确之前
④通过坚定的语气、充沛的精力、充分的证据说服
⑤通过群体的情感与压力促成态度的改变
●“恫吓”方法；
恫吓与态度的改变呈“倒U”型。
●用“感化”的方法；
●用“情感陶冶”的方法
⑥从改变行为入手改变他人的态度
⑦组织规定（利用顺从）
⑧逐步提出要求（缩小态度差距）
⑨利用睡眠者效应
“折扣心理假说”----我们储存信息内容的方式与信息源的方式不同，因此随着时间的推移，信息的内容被保留，来源被忘记了。
三、价值观
价值观的分类:
理性价值观
唯美价值观
政治价值观
社会性价值观
经济性价值观
宗教性价值观
类型：
终极价值观——整个生命实现的目标
工具价值观——实现终极价值观的手段
第五章需要理论与心理问题
一、需要理论
1、需要与行为
需要：
个体缺乏某种东西时产生的一种主观状态，是客观需求的反映
行为的形成：
刺激（原因）→个体（需要、紧张、不舒服）→反映（行为）
S————→O————→R
2、需要层次理论：
（美国心理学家马斯诺1954年提出）
第五级需要自我实现的需要————高层次需要
第四级需要尊重上的需要↑
第三级需要感情上的需要∣
第二级需要安全上的需要∣
第一级需要生理上的需要————低层次需要
⑴人的需要是有层次的，由低到高分为生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要
⑵需要的实现和满足具有顺序性，即由低到高逐级实现
⑶人的激励状态取决于其主导需要是否满足。
（主导需要是指在各种需要中占统治地位的需要）
⑷不同的人，各层次需要的强烈程度不一样
3、ERG理论（美国学者阿尔德佛提出）
三种核心需要：
生存、联系、发展
生存需要：
所有物质和生理的欲望
联系需要：
与他人联系以及在相互交流思想和感情中获得满足
成长需要：
个人发展的内在需要
●不同类型的需要可以同时起作用
●人的需要不一定是生来就有的，有的是通过后天学习产生的
●人的三种需要并不严格按先后顺序发展，遇到挫折有可能倒退
4、成就需要理论：
（美国管理学家麦克莱兰提出）
人需求主要有三类：
成就的需要、权利的需要和（依附）归属的需要
成就的需要：
指渴望完成困难的事情、获得某种高的成功标准、掌握复杂的工作以及超过别人
依附的需要：
指渴望结成紧密的个人关系、回避冲突以及建立亲切的友谊
权利的需要：
指渴望影响或控制他人、为他人负责以及拥有高于他人的职权的权威
二、动机理论
1、动机与行为的关系：
①同一动机可以引起多种不同的行为
②同一行为可以出自不同的动机
③一种行为可能同时引起多种动机所推动
④合理的动机可能引起不合理的甚至错误的行为
⑤错误的动机有时被外表积极的行为所掩盖
2、其他理论：
⑴动机圈理论（苏联彼得罗夫斯基）
⑵驱力理论
⑶成就动机理论（麦克莱兰和阿尔金森）
⑷社会学习动机理论（美国班杜拉）
三、挫折与处理
1、挫折情绪反应：
愤怒攻击、不安、冷漠、固执、逆反、退化、幻想
2、挫折后的表现：
攻击、固执、倒退、妥协
3、挫折后的防卫反应：
合理化作用、逃避作用、压力作用、代替作用、表同作用、投射作用、反向作用
4、挫折后的行为反应：
坚持的行为、对抗行为、放弃行为
四、压力与心理调适
压力源：
生活压力源、工作压力源（判断哪些是生活的哪些是工作的）
第六章激励理论与管理
一、激励理论
1、双因素理论（保健—激励理论）
⑴基本观点：
在实际工作中，存在两类不同的因素（保健因素和激励因素），对激发员工的工作热情，提高劳动效率起着不同的作用。
哪些职能消除工作中不满情绪，而不能激发员工的工作热情、不能从根本上激励员工的因素叫保健因素；
那些能调动员工工作积极性、激发其工作热情、能从根本上激励员工的因素叫激励因素。
⑵常见因素：
常见的保健因素（与不满情绪有关）：
组织政策、管理监督方式、工作条件、人际关系、报酬、地位、职业稳定、个人生活需要等。
常见的激励因素（与满意情绪有关）：
成就、赏识（认可）、艰巨的工作任务、晋升、成长、责任感等。
2、认知评价理论
⑴认知评价理论：
对工作努力进行外部的奖励（如工资），则会降低个体动机水平。
⑵内部动机因素：
成就、责任、能力
外部动机因素：
高薪、晋升、愉快的工作环境
⑶认知理论认为：
当组织采用外部奖励作为对良好工作绩效的回报时，则内部奖励（个人对工作的喜欢）就会降低。
——原因：
个体丧失了对自我的控制力，内部动力就会消失。
当外部奖励消除后，个体对所从事工作原因的看法也会发生变化
⑷局限性：
大量的低层次的工作不令人有内部的兴趣，而管理岗位和技术岗位又会提供大量的激励因素。
——即使一项工作有趣，依然可以存在外部报酬的有效原则。
对单调的工作进行外部奖励可提高其内部动机水平。
3、公平理论（美国亚当斯1960）
⑴主要观点：
自己的报酬／自己的贡献=别人的报酬／别人的贡献
Op／Ip=Ox／Ix
人们总是要将自己所做的贡献和所得的报酬，与一个和自己条件相当的人的贡献与报酬
进行比较，在比较的基础上，感受自己是否享受公平的待遇。
如果一个人的内心感受是公平
的，其工作积极性即激励水平就高，反之，激励水平则低。
⑵比较：
横向比较：
Op／Ip=Ox／Ix员工感到基本公平
Op／Ip>
Ox／Ix员工得到了过高的报酬
Op／Ip<
Ox／Ix员工感到不公平
纵向比较：
Opp／Ipp=Opl／Ipl员工认为激励措施基本公平
Opp／Ipp>
Opl／Ipl员工不会觉得报酬过高
Opl／Ipl员工觉得很公平
⑶公平感的恢复：
增加自己的所得
减少他人的所得
③想方设法增加他人的付出
④减少自己的付出
⑤从心理上作出调整
⑥改变参照对象
⑦退出比较，辞职另谋高就
⑷公平理论存在的问题的原因：
①对自己投入估计过高，对别人的投入估计过低
②对个人所持的公平标准有关
③与绩效的评定有关
⑸启示：
①影响效果的不仅有报酬的绝对值，还有报酬的相对值
②激励时力求公正，使等式在客观上成立
③在激励过程注意对激励者公平心理的疏导
⑹现实中激励方式基于的理论
员工认可方案——联系强化理论
◆对个人的注意
◆表明对员工的兴趣
◆对他工作的表扬和感谢
◆员工的建议体制
员工卷入方案——联系Y理论
◆参与管理
◆代表参与（工作委员会和董事会）
◆质量圈
◆员工股份所有制
浮动工资——联系期望理论
技能工资——联系ERG理论、强化理论、公平理论
灵活的福利——联系期望理论
第七章群体
一、群体行为的解释：
1、外部环境条件：
①组织战略
②权力结构
③正式规范
④组织资源
⑤人员选择过程
⑥绩效评估与奖酬体系
⑦物理工作环境
2、内部环境条件：
⑴群体成员资源：
①成员能力
②人格特点
⑵群体领导：
①正式领导
②角色
③群体动力
④群体凝聚力
⑤群体规范
⑥地位
⑦群体规模
⑧群体构成
二、群体凝聚力P232~237
1、群体凝聚力的因素：
①群体的目标结构
②群体成员相处的时间
③加入群体的难度
④群体规范
⑤群体领导方式
⑥群体成员的个性特点
⑧群体的地位
⑨群体的绩效
⑩奖酬体制
2、凝聚力的作用：
①满足感增强
②增多沟通的机会
③群体的意思增强
④凝聚力对生产的影响
3、同质群体与异质群体在劳动中的关系
同质：
◆工作较单纯
◆工作需要大家密切配合
◆成员从事连锁型的工作
异质：
◆复杂工作
◆决策速度快产生不利后果
◆创造力工作
4、群体压力与从众行为
⑴从众行为的分析：
出于知觉的歪曲；
出于判断的歪曲；
出于行为的歪曲
⑵从众行为的形式：
1表面从众，内心接纳
2表面从众，内心拒绝
3内心接纳，表面不从众
4内心拒绝，表面不从众
⑶影响从众行为的因素：
情景因素；
个体特征
5、群体冲突
⑴冲突的定义：
冲突是两个或两个以上的社会单元在目标上相互不相容或排斥，从而产生心理上的或行为上的矛盾。
1是一种相互作用方式，有直接、公开的行为上接触
2冲突的发生有主观、客观的根源
3冲突的目的是通过行为给对方以伤害和破坏，因而是一种直接的反对关系
⑵冲突的产生与发展
◆沟通
◆组织结构：
规模；
参与；
对有限资源的争夺；
奖惩；
直线与参谋机构；
追逐权力；
职责规定不清；
组织变动；
组织风气不佳
◆个人：
价值观和利益的冲突；
角色冲突；
个性；
认识
⑶个人心理的冲突
◆接近——接近冲突
（同时要达到两目标，两目标背道而驰）
◆回避——回避冲突
◆接近——回避冲突
（为实现某一动机接近一目标，同时又伴随回避这一目标的动机）
◆双重
⑷冲突的发展
阶段1阶段2阶段3阶段4阶段5
潜在的对立认知与个性化行为意向行为结果
认识到冲突冲突处理意图公开冲突提高群体绩效
冲突产生•竞争•一方行为
的原因：
•协作•对方反应降低群体绩效
感觉到冲突•迁就
•回避
⑸冲突的解决
冲突解决的技术
问题的解决
冲突双方直接会晤，通过坦率真诚的讨论来确定问题并解决问题
目标升级
提出一个共同目标，该目标不经双方的协作与努力是不可能达到的
资源开发
如果冲突是由于资源缺乏造成的，那么对资源进行开发可以产生双赢的解决办法
回避
逃避或抑制冲突
缓和
通过强调冲突双方的共同利益而减弱它们之间的差异性
折衷
冲突双方各自放弃一部分有价值的东西
官方命令
管理导运用正式权威解决冲突，然后向卷入冲突的各方传递它的希望
改变人的因素
运用行为改变技术（如人际关系培训）改变造成冲突的态度与行为
改变结构因素
通过工作再设计、工作调动、建立合作等方式改变正式的组织结构与冲突双方的相互作用模式
激发冲突的技术
运用沟通
利用模棱两可或具有威胁性的信息可以提高冲突水平
引进外人
在群体中补充一引起在背景、价值观、态度和管理风格方面均与当前群体不同的个体
重新建构组织
调整工作群体，改变规章制度，提高相互依赖性，以及其他类似的结构变革以打破现状
任命一名吹毛求疵者
任命一名批评家，他总是有意与组织中大多数人的观点不一致。
6、极化现象——群体决策的冒险转移
◆责任分摊的假设
◆领导人物作用的假设
◆社会比较作用假设
◆效用改变的假设
7、五种行为意向
第八章人际关系
一、人际关系
1、重要性
◆人类是群住动物
◆人是社会人
◆第三层次的需要
2、人际关系的影响：
◆事业上的成功
—机会增加
—能力被发现
◆影响身心健康
—心理健康
—身体健康
◆家庭幸福
◆对社会的认识
3、群体中的人际关系：
——人们在交往中产生和发展起来的人与人之间的心理关系。
——人际交往的空间距离
——人际交往的心理距离
4、影响人际关系的因素：
①空间距离的远近
②相互交往的频率
③态度的相似性
④需要的互补性
⑤才能
⑥仪表
5、人际关系的平衡：
◆人与人之间的关系不仅由彼此之间的交往决定，而且往往要牵涉到第三者
◆A与B是否会形成协调关系，与他们对X的态度是否一致有密切的关系。
◆甲对已的（需要＋吸引）＝乙对甲的（需要＋吸引）
◆人际关系平衡的种类：
⊙自觉平衡
⊙自主平衡
⊙消极平衡
6、人际关系分析理论：
⑴相互作用分析理论
理论的基本内容：
◆该理论认为个体的个性是由三种心理状态构成的。
◆P——“父母心态”
◆A——“成人心态”
◆C——“儿童心态”
◆每个人都具有这三种心态，它们汇总起来蕴藏在人的潜意识中，在一定的条件下自觉或不自觉地表露出来。
⑵管理人员的P、A、C结构与行为特征
P、A、C
行为特征
高低高
喜怒无常，难与共事，个人支配欲望强烈，有决策能力，喜欢被别人捧场、照顾、歌颂。
高低低
墨守成规，照章办事，家长作风，养成下属依赖性，是早期工业革命时代的经理人物，已过时。
低低高
有稚气，对人有吸引力，喜欢寻求友谊，用幼稚的幻想进行决策，是讨人喜欢但不称职的经理
低高低
客观、重事实，工作刻版，待人冷静，难与共事，只谈公事不讲私交，别人不愿和他谈心。
高高低
容易把“父母”的心态过渡到“成人”的心态。
若经过一定的学习和经验积累，可成为成功的企业家。
低高高
“成人”和“儿童”的心态结合在一起，对人对事都有能搞好，是理想的管理人员。
⑶相互作用的类型
◆平行式互应性交流沟通
PP
上下
AA
级级
CC
◆对应式互应性交流沟通
PP
下上
级CC
◆交叉性交流沟通
PP
下上
AA
CC
级AA级
二、人际沟通障碍
1、文化系统的障碍
①技能的障碍
②词义的障碍
③传递形势不协调
④知识经验水平的限制
2、社会系统的障碍
①组织结构的障碍
②空间的距离
③讯道的弱点
④社会角色地位的影响
3、心理系统的障碍
①认识障碍
②情绪利益障碍
4体人格特征的影响
三、沟通的技巧
◆与对方保持目光接触
◆尊重对方
◆仔细倾听
◆在发言前组织
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