销售服务技巧培训实用资料1文档格式.docx

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服务不是我们通常认为的微笑训练和服务规范，也不是能用营业员数量的多少或是否在服务台上摆放了意见薄所能衡量的。

二、销售初期的服务技巧

准备阶段、初次接触顾客、商品提示、商品介绍

1、销售准备阶段的服务技巧

（1）等待顾客上门时

在等待顾客的过程中，新营业员一定要避免扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆等精力不集中现象。

在等待顾客上门时，要做到：

①正确的等待姿势

②正确的等待位置

（2）暂时没有顾客时

①检查环境与商品

②补充、整理商品

③其他准备工作

（3）错误的等待行为

●偷看杂志、小说或化妆。

●七嘴巴舌大声喧哗嬉笑。

●手插在口袋里，胳膊拄在货架上。

●无精打采地胡思乱想、发呆、打哈欠。

●吃零食。

●远离自己的岗位闲逛。

●不怀好意的观察顾客的服装和行为。

●对顾客视而不见。

2、初次接触顾客时的服务技巧

细致入微的观察，选择合适的时机与顾客打招呼。

（1）个人接近法

自然亲近的接近方法。

（2）利用商品接近法

新营业员只需简明扼要介绍就可以获得进一步与顾客交流的机会。

（3）服务接近法

营业员就要以友好和职业性的服务去接近顾客。

不愿被打扰的顾客。

3、进行商品提示的技巧

简单清楚的介绍

（1）商品本身的情况：

包括①介绍商品的效用

②提示商品的价值（认真对待每个面包）

③展示商品的种类

④介绍商品的价格

（2）商品销售的情况

①商品打折情况介绍

②销售方式及优势

营业员可以及时向顾客介绍同类商品商家的销售情况有哪些活动及保障措施。

相比之下，自己所在的商店有什么优势。

③同类商品的价格情况

（3）鼓励顾客试用商品

4、进行商品说明的技巧

首先要懂得商品知识。

商品知识是有关商品的全部知识，而商品说明只是介绍商品知识的一部分。

激起顾客购物的欲望，新营业员应做到的以下几点：

（1）认真了解顾客需求

（2）充分调动顾客的情绪

调动顾客的情绪来，激起顾客的购买欲望。

与顾客展开对话。

（3）仔细倾听顾客需求

仔细倾听顾客要求，营业员应做到以下几点：

①做好各种准备

心理准备要有耐心和业务上的准备

②集中注意力

③适当发问

④认真倾听

（4）有力地说服

“啊”“嗯”“大概”“大约”“差不多”“可能”“等于是”“尽量”

（5）有良好的应变能力

如：

一位匆匆而来的年轻男士，闲逛的女士。

三、销售后期的服务技巧

有了销售前期服务的铺垫后，营业员就要有针对性地为促成交易而提供更积极的服务了。

主要有积极推介、处理顾客的反对意见和达成共识等过程。

1、积极推介的技巧

（1）提供顾问式服务

所谓顾问式服务就是营业员要真诚地帮助顾问，不论顾客能否在商品知识和自身决策方面做某种程度的选择，营业员都要站在顾客的立场上为其着想，针对顾客的需求给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助，使他们能放心、愉快地购物。

（2）推介商品的原则

应遵循以下原则：

①帮助顾客进行商品的比较

②诚实推介

③为顾客利于着想

④展示商品特点

（3）利用商品的卖点

要找出最能配合顾客购买需求的特点，以成功促使顾客购买。

最影响顾客购买决定的那一点。

营业员在运用商品卖点时，要做到：

①5W1H

即新营业员以Who（何人）Where（何处）When（何时）What（何物）Why（何因）How（如何做）

②简明扼要地讲明

美国市场专家艾尔蒙·

惠勒说“说明销售要点时，字数要像打电报那样的简短，而不要像写信那般的冗长。

”

③先说缺点再说优点

④形象具体地说明

⑤尽量不用专业术语

（4）推介商品的方法

①商品特性

②商品的优点

③能带来的利益

2、处理反对意见的技巧

顾客会挑剔或找理由来说商品的不好，可能是顾客未购买商品之前对商品的性能、质量、外观、价格、售后服务等方面有不清楚，需要进一步了解，或对商品不信任产生的某种疑义；

我们统称为反对意见。

（1）顾客反对意见的种类

①主观反对意见

A、借口

B、偏见和成见

C、自我表现

②客观反对意见

A、不了解商品

B、需要更多的信息

C、客观批评

D、有一定疑虑

E、最后反对

（2）处理反对意见的时机

①立即答复

②提前答复

③推迟答复

（3）处理反对意见的方法

其实是说服顾客购买的过程

①先发制人处理法

②借用他言处理法

如顾客说太贵制度太死时，是通过质量创品牌的不是通过创销量创品牌的

③摊牌处理法

④归纳总结反对意见处理法

⑤偏见处理法

用委婉地用事实、数据消除顾客的偏见，改变其看法

⑥直接否定处理法

这种方法直接反驳了顾客的意见，营业员在表述时，语气要柔和、婉转，绝不能让顾客认为营业员是有意与他争辩的

⑦向顾客讨教处理法

⑧比喻处理法

⑨论证说明处理法

（4）处理顾客反对意见的注意事项

●认真听顾客意见，不能表示不屑或漫不经心

●不要立即反驳顾客，更不能与顾客争辩

●倾听，找出顾客的误解和反对意见的真正原因

●从正面讲自己产品的优势，以及其他产品不具备的优点，但不能讲竞争对手的坏话

●要不断核查顾客的反应

●不懂时应及时与商店的专业人员联系

●当顾客说不买的时候不能冷落顾客

3、购买阶段的服务技巧

（1）语言购买信号

1顾客话题逐渐集中

2反复问及某商品的一种优缺点

3询问有无赠品

4询问同伴意见

5要求打折

6询问购买后的话题

（2）行为购买信号

1顾客眼睛发亮时

2顾客突然沉默时

3对同种商品比较时

4顾客开始注意营业员的话

5仔细看商品说明

6再次回到某一商品前时

7关心商品的瑕疵时

（3）营业员建议顾客购买

帮顾客下决心

1营业员建议顾客购买的原则

●确认顾客完全了解了想知道的内容，并确认顾客没有其他要求

●感到顾客基本满意

●建议顾客买的时候要主动、亲切的方式，不要催顾客，不能强硬推销，更不能纠缠顾客

②营业员建议购买的方法

A、二进一法

（不能说买不买）

B、讨论细节法

C、利弊权衡法

营业员不能只重利而不提及弊，这样做只会对销售活动产生不利，是不明智之举。

D、惜时心理法

E、激将法

（4）出售连带商品

（5）欢送顾客

1对已购物的顾客

对没购物的顾客

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