远程座席操作标准Word文档下载推荐.docx

远程座席操作标准Word文档下载推荐.docx

《远程座席操作标准Word文档下载推荐.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《远程座席操作标准Word文档下载推荐.docx（8页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

关信息当日录入热线系统。

4.处理流程（见附件一）

4.1供水调度中心及时将工作派单或调度指令传送至相关部门的远程座席，远程座席员根据工作派单内容1小时内与用户联系确认相关信息；

对未明确的部分派单和信息内容，及时安排本部门工作人员与客户联系，按市区半小时、郊区1小时内到现场核实处理。

4.2信息确认：

工作时间8小时内

4.2.1信息确认后，由远程座席员打印相关单据供处理人员现场填写，处理过程中

远程座席员对事件进行追踪、催办，并将处理过程“已回执”形式录入系统;

422如不属我司责任范围的远程座席员有责任向用户作出解释，并将信息录入热

线系统；

4.2.3如不属该部门处理范围无法处理的，经与供水调度中心沟通核实，可以进行

信息转站。

如属于本部门处理范围，且需转其他部门继续处理或配合处理的

单、信息，直接以工作联系形式转相关部门处理，在回单中说明情况，并填

“已回执”，例如：

水表自转等。

4.3处理完毕后，现场处理人员将处理信息反馈远程座席员，远程座席员对信息

进行核准，填写“已处理”，并录入热线系统；

工作时间8小时以外：

4.4调度中心直接派单，直接调度部门处理人员或部门责任人，告知用户联系电

话，部门处理人或责任人与客户联系，按市区半小时、郊区1小时内到现场

核实处理，并将处理情况、结果立即报送供水调度中心。

远程座席于次日有效工作时间内将情况信息、处理结果录入热线系统。

5.处理时限规定

5.1一般规定

5.1.1一小时（与客户联系半小时加销单半小时）是指：

客户求助、人身伤害财产损失等投诉，应半小时内与客户联系，并在一小时内销单，按约定时间上门维修或处理；

5.1.2两小时（到现场时间加销单时间）是指：

如表井、闸门等工作量较小的报修

和报漏，接单后市区半小时、郊区1小时内到现场抢修，并在两小时内销单。

5.1.312小时是指：

如路管（含小区道路）爆管、消火栓撞断、管漏、窨井盖被盗

等工作量较大的报修和报漏，接单后市区半小时、郊区1小时内到现场或与

客户联系，并在12小时内销单。

5.1.424小时是指：

如由水厂或管网原因引起的区域性水质，需要管网中心对消防

栓解决的问题；

居民反映强烈的，无法通过电话了解和判断的偶发性水质问题；

供水调度中心判断不是由户内设施原因造成的居民家里无水或水压小，用水非常困难的问题；

一户一表施工造成的影响居民行走，可能造成人身伤害的问题和施工造成居民无水和水压小的问题的投诉、报修应当天完成处理并销单。

5.1.5两天、三天是指：

其它的投诉、报修、举报在两、三天内完成处理并销单；

5.1.6七天是指：

如违章等稽查和一户一表需要与居民协调等需要较长时间处理的

问题在七天内完成处理并销单；

5.1.7客户约期是指：

在与客户约定的时间内或供水调度中心与处理部门约定的时间内完成处理并销单。

5.1.8在上述处理级别规定的时限内确实无法完成处理的，应及时与供水调度中心说明情况，提出充分理由，并重新约定完成处理的期限。

5.2具体的处理规定

单位

反映类别

反映内容

处理级别

抄表中心

云龙供水分公司

投诉

水量异常

3天

估抄

错抄

DN25以下户表缴费单的送达

未收到缴费单

报修（报漏）

求助

表前阀坏（漏水）

隔连漏水

表后漏水配合停送水

水表自转

水压低及无水

表井内冒水

水表转速快

表井移位

r水表盖破损

水表不走读数

收费中心

水费问题

违约金处理

i天

水费异常处理

欠费停水

错停

送水不及时

业务受理中心

咨询

报装收费

两小时

业务咨询

「设计不合理

勘察设计超时

管网中心

报修

报漏

管网漏水及爆管

接单后市区半小时、郊区1小时内到现场或与客户联系，

工作量小的两小时内销单，工作量大的12小时内销单

抢修后送水不及时

阀门井、消防移位

r阀门井及附属设施漏水

立管漏水

消防漏水

二次供水设施漏水

管网水质投诉

爆管理赔处理

地面冒水

水表箱漏水

表前管漏水

产权内水箱漏水

小区泵站问题

事故理赔

生产运营部

水厂水位低，影响管网压力

供水稽查中心云龙供水分公司

违章建压

七天或约期

私接乱安

私开消防

「车辆压坏供水设施

施工挖坏供水设施

违章转供

工程保修期维修

接单后市区半

「施工质量、进度

小时、郊区1

小时内到现场

建安一分公司

公司接手的二次供水设施

漏水

或与客户联系，工作量小的两小时内销单，工作量大的12小时内销单

现场清理

安全事故理赔

6.绩效考核

6.1热线系统中的记录将作为绩效考核的原始依据；

6.2各部门、单位远程座席正常上班8小时内,应半小时内接单,如遇特殊情况不

能接单的，应及时将信息反馈供水调度中心，未按规定的扣责任部门、单位绩效1分；

6.3相关部门、单位远程座席应及时对派单事件进行追踪、催办。

对违反时限规定，未及时处理的，扣责任单位绩效1分；

6.4相关部门、单位远程座席在时限规定内及时处理，但未登录热线系统进行信

息反馈的，扣责任单位绩效1分；

6.5相关部门、单位远程座席对事件无法处理，又未按规定及时反馈信息（填写信息时需明确未办结的或正在办理填“已回执”，明确已办处理完毕的，填写：

“已处理”）,造成用户重复投诉的，扣责任单位绩效1分；

6.6相关部门、单位远程座席未按流程进行信息录入，扣责任单位绩效1分；

6.7相关部门、单位远程座席未对处理信息进行核实，录入的信息与实际不符，

扣责任单位绩效1分；

6.8相关部门、单位远程座席应认真填写相关信息，出现错字、漏字及内容填写不恰当，导致不良影响的，扣责任单位绩效1分；

6.9供水调度中心对各服务部门和单位实施本操作规范的情况进行监督控制；

6.10公司考核委员会每月调取热线系统内的记录对各服务部门和单位实施本操

作规范的情况进行绩效考核。

附件

远程座席电子单处理流程