商务沟通礼仪课程教案.docx
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商务沟通礼仪课程教案
教案
学年第一学期顺序号：
（）
主讲教师
职称
系、部
课程名称
综合素质培养教程
本教案
授课学时
本次课标题
商务沟通礼仪
授课班级
及时间
年月日
年月日
年月日
教学目标
能力目标：
掌握现代商务场合中通用的礼仪规范，以恰当的方式表达对别人的尊重，避免无意中冒犯他人；掌握基本的办公场合礼仪规范，塑造与本企业形象吻合的个人职业形象的基本技能。
知识目标：
掌握仪容、仪表、仪态的概念，理解仪容、仪表对个人和企业的意义，了解美容的初步知识，掌握化妆的技巧。
熟悉商务场合中服饰的搭配原则。
素质目标：
提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，为个人的发展和企业的发展奠定良好的人际关系基础。
教学
主要内容
1、仪容、仪表、仪态的概念
2、仪容、仪表对个人和企业的意义
3、美容的初步知识，掌握化妆的技巧
4、商务场合中服饰的搭配原则
教学重点、难点
商务场合中服饰的搭配
教学手段、方法
多媒体教学、主题讲授、讨论法
新课导入：
人体语言指的是凭借自身的动作或表情来进行人际交往，维系人际关系的无声语言。
人体语言在人际交往中占有较大的比重，一般涉及人体的动作以及表情。
大致可分为三类：
身姿：
包括站姿、坐姿、行姿、打躬作揖等。
手势：
手势包括的内容较多，像鼓掌、致礼：
击掌、伸手掌、竖指头、握手等。
面部表情：
高兴时喜笑颜开，烦恼时愁容满面，惊恐时张口结舌，愤怒时咬牙切齿，激动时热泪盈眶……
思考题：
请问在商务中这些人体语言如何表现才能打造良好的形象？
●教学过程和教学内容设计：
商务沟通礼仪
一、走出去建立自己的人脉
（一）沟通的定义
沟通本意是指开沟以使两水相通。
后来用以泛指使两方相通连；也指疏通彼此的意见。
现代意义上讲沟通是人们之间为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。
商务沟通就是信息传递者借助恰当的方式和媒体使有关商务活动的信息传达到信息的接受者，并为对方所接受的过程。
（二）商务沟通的基本要素
第一、沟通要有参与活动的人
商务沟通的主体，是指商务信息的发送者和接受者。
第二、沟通要有确定的目标
这个目标可以是增进彼此之间的了解，或者是调整彼此之间的态度或认识，或者是获取对方的信任和支持。
第三、沟通要选择恰当的方式和媒体。
信息传递的渠道一般由面对面、电话、讲演和回忆等。
第四、沟通要有信息的反馈接收。
沟通是信息在沟通主体之间的双向流动，信息的单向流动不可能实现沟通的目标，需要沟通者之间对传递的信息进行认知、接受和反馈。
（三）搬开沟通中的绊脚石
1.我们的语言
在商务沟通过程中，较高的语言运用能力可以让我们准确地表情达意，交流思想，协调关系。
要沟通，就必须做到知无不言，言无不尽的充分沟通。
2.我们的习俗
习俗就是风俗习惯。
它是在一定历史背景下形成的具有固定特点的社会规范，如道德习惯、礼节礼仪等。
习俗世代相传，因地域而异，因此有“十里不同风，百里不同俗”之说。
可见由于各个国家风俗习惯的不同，同样的手势却会有不同的含义，在商务活动中要谨慎使用。
3.我们的角色
由于每个人年龄、性别、职业、社会地位、生活经历的不同，面对同样的事物，人们会从不同的角度加以认识和评判。
同时，每一个人在社会活动中又扮演着多重角色，当我们承担不同角色时，应当采用不同的沟通方式，如果不管什么角色都用一种方式沟通，就会引起沟通困难。
4.探寻我们的情绪
情绪所涵盖的不只是精神层面，其所影响的也不只是个人感受的问题，还影响认知思考、行为表现。
不良情绪在我们身上主要有两种表现：
一是过度的情绪反应；
二是持久的消极态度情绪。
古代先哲亚里士多德曾说过：
“问题不在情绪本身，而是情绪本身及其表现方法是否适当。
”
（四）学会沟通的绝招
1.有效沟通的标准
有效沟通必须符合三个标准：
第一，信息的发送者能够清晰地表达信息的内涵；
第二，信息发送者能够重视信息接受者的反应，并且依据接受者的反应及时修正信息的传递速度和方式；
第三，有效沟通的品质最终取决于信息接受者的回应。
2.有效沟通的路径
（1）用对方听得懂的语言进行沟通
在谈话中要用对方听得懂的语言进行沟通，简洁明了是沟通成功的保障。
（2）沟通要换位思考
在人与人沟通的时候，要想与对方达成一致意见，就要先站在对方的角度思考问题。
因为，同样一件事情、一句话，扮演不同角色的人会从不同的角度去理解，其观点与利益自然也就不同，甚至还会造成严重的冲突。
（3）沟通要从对方的需求出发
我们每个人的需求都不相同，沟通要从对方的需求出发，才能获得好的沟通效果。
（4）沟通要以心换心，以情动人
在与人沟通时，要学会管理情绪，这样一方面我们自己更容易保持平静和愉快，即使遭遇低潮也会乐观地应对，能承担压力；另一方面，面对他人的“心锁”时，也容易理解别人，建立和保持和谐的人际关系。
二、认识商务谈判
（一）商务谈判的要点
商务谈判的要点包括：
谈什么、跟谁谈、怎样谈。
1.我们要确定谈什么，就是确定谈判的目标。
目标是商务谈判的灵魂，是所有谈判计划、准备、实施过程中围绕的主题。
2.我们要确定跟谁谈，即确定谈判的对象。
不同的人在生活工作中有不同的习惯，在商务谈判中使用同样的沟通信息、方法和过程，对不同的沟通对象将会产生不一样的效果。
3.我们要确定怎样谈，即确定谈判的方法。
这是最复杂和最困难的要素，也决定了谈判的有效性，不同的谈判对手我们应当选择不同的谈判策略和方法。
（二）商务谈判的特征
1.商务谈判是以获得经济利益为目的
商务谈判者在谈判中以获取经济利益为基本目的，在满足经济利益的前提下才涉及其他非经济利益。
人们通常以获取经济效益的好坏来评价一项商务谈判的成功与否。
2.商务谈判是一种协调行为的过程。
由于参与谈判各方的利益、思维及行为方式不尽相同，存在一定程度的冲突和差异，因而谈判的过程实际上就是寻找共同点的过程，是一种协调行为的过程。
3.商务谈判注重合同条款的严密性与准确性
商务谈判的结果是由双方协商一致的协议或合同来体现的。
合同条款反映了各方的权利和义务，合同条款的严密性与准确性是保障谈判获得各种利益的重要前提。
4.商务谈判具有艺术性。
随着社会交往的迅速发展，谈判已经发展成为一门集政治性、技术性、艺术性为一体的综合性学科。
成功的谈判都是谈判双方出色运用语言艺术的结果。
谈判中，谈判者通过姿势、手势、眼神、表情等非发音器官来表达的无声语言，往往在谈判过程中发挥重要的作用。
（三）遵守谈判原则
商务谈判的原则是指谈判的指导思想、基本准则。
它决定了谈判者在谈判中将采用什么谈判策略和谈判技巧，以及怎样运用这些策略和技巧。
商务谈判的基本原则主要包括：
诚信原则、合作原则、立场服从利益原则、对事不对人原则、遵守法律原则等。
诚信原则
诚信是商务谈判的基础与命脉，是原则之中的原则。
中国自古就有“货真价实，童叟无欺”的八字经典，在英文中也有“NOTRICKS”的真言。
商务谈判中的诚实信用原则有两个基本要求：
一是言必信，即在谈判中讲真话，不讲假话；二是行必果，即遵守诺言，实践诺言。
合作原则
商务谈判是各类企业进行经营活动和参与市场竞争的重要手段。
参与谈判的双方存在竞争关系，但本质来讲是合作者，而不是敌对者。
谈判是一种在矛盾冲突中寻求合作的过程。
立场服从利益原则
立场是指谈判双方认识和处理问题时所处的地位、所采取的角度和所抱的态度。
利益是双方希望获得的好处。
在商务谈判中，谈判双方应该把重点放在双方利益上来考虑问题。
利益是目标，立场是由利益派生出来的，是为利益服务的，因而立场应服从利益。
谈判中的基本问题不是双方在立场上的冲突，而是双方在利益上的冲突。
对事不对人原则
商务谈判中的“事”是指具体的谈判目标和谈判议题，以及谈判行为过程中涉及到的其他事件；“人”则是指事件谈判中所涉及的自然人以及人的人格、个性等因素。
商务谈判中所讲“对事不对人”原则，就是在谈判中区分人与问题，把对谈判对手的态度和讨论问题的态度区分开来，在沟通中不要涉及个人的人格、个性等因素，就事论事，不要因人误事。
守法原则
遵规守法这项原则要求谈判的内容及所签订的契约必须严格遵守国家的有关法律、法规和政策，这也是发展市场经济，维持正常的社会经济秩序的必然要求。
三、电话沟通
（一）电话沟通的定义
电话沟通是一种比较经济的沟通方式。
是指商务人员借助电话通信进行信息沟通、协商，寻求达成交易的一种沟通方式。
电话沟通最显著的特点是：
只闻其声，不见其人。
（二）电话沟通的优点
第一，电话沟通是一种方便、快捷的沟通方式。
第二，沟通环境相对宽松。
第三，利于控制沟通信息，保守商业机密。
（三）电话沟通的缺点
第一，重要的事情往往被忽略。
第二，有马上被结束谈话的压力。
第三，容易分神。
第四，很难判定接电话人的反应。
（四）电话沟通的艺术
第一，欢快的语调，欢快的语调会有效的感染对方的情绪，给对方留下极佳的印象。
第二，微笑的声音，“微笑”来源于积极和快乐，要对说话内容和谈话者表示出极大的兴趣。
第三，饱满的状态，打电话时的精神状态、职业素养，甚至你的姿态都能通过电话里的声音展现给对方。
精神饱满地面对话筒时，说出来的话就会充满活力，亲切悦耳。
第四，安静的环境，电话时应注意周边环境不要太杂乱，那样将会影响通话效果。
打电话时，4平方米范围之内都较为敏感。
第五，良好的习惯，其中很重要的一个习惯就是用左手持电话，空出右手拿笔，随时准备做记录。
（五）接打电话的技巧
1.打电话的技巧
第一，在打电话前将要说的事情整理出来。
第二，打电话时，应恰当地选择时间、地点和场合。
第三，打电话要言简意赅，长话短说，事情说完后要主动挂电话。
2.接电话的技巧
第一，要在电话铃响三声之内马上拿起话筒，不要让电话铃响太长时间。
第二，接电话之后应主动报上姓名，但是千万别用机械麻木的声音去完成这个程序。
第三，在接电话的同时还应准备好记录。
第四，接电话还有很重要的一点，就是要保持端正的姿态与清晰明朗的声音。
第五，帮别人做留言时，要确认一下信息的价值。
看内容能否给予别人有效的信息和帮助，也就是我们通常所说的“5W2H”原则。
第六，注意一些小毛病。
（六）接打电话的礼仪
第一，重要的第一声，要给对方留下好的印象。
第二，要有喜悦的心情。
第三，端正的姿态与清晰明朗的声音。
第四，迅速准确的接听。
第五，认真清楚的记录。
电话沟通中的资料都是业务合作的重要信息。
对于打电话、接电话具有相同的重要性。
电话记录既要简洁又要完备，有赖于5w2h技巧。
第六，有效电话沟通。
第七，注意挂电话前的礼貌。
四、网络沟通
（一）网络沟通的含义
网络沟通是指通过基于信息技术（IT）的计算机网络来实现信息沟通活动。
网络沟通是伴随着电子商务兴起而发展起来的新的沟通方式。
（二）网络沟通的主要方式
1.电子邮件
电子邮件简称E-mail，是Internet应用最广的服务：
通过网络的电子邮件系统，用户可以用非常低廉的价格，以非常快速的方式，与世界上任何一个角落的网络用户联系。
电子邮件的使用简易、投递迅速、收费低廉，易于保存、全球畅通无阻，极大地满足了大量存在的人与人通信的需求。
2.网络电话
网络电话实现了电脑——电脑的自如交流，无论身处何地，双方通话时完全免费；而且语音清晰、流畅，目前已经实现了固定电话拨打网络电话。
3网络传真
网络传真（InternetFacsimile）也称电子传真，是传统电信线路（PSTN）与软交换技术（NGN）的融合，无需购买任何硬件（传真机、耗材）及软件的高科技传真通信产品。
它整合了电话网、智能网和互联网技术。
4.网络新闻发布
网络新闻是突破传统的新闻传播概念，在视、听、感方面给受众全新的体验。
5.即时通信
即时通信（IM）是指能够即时发送和接收互联网消息等的业务。
即时通信已经发展成集交流、资讯、娱乐、搜索、电子商务、办公协作和企业客户服务等为一体的综合化信息平台。
（三）电子邮件的使用技巧
1．主题精短
发送电子邮件，必须要在“主题”栏里填写能够反映邮件中心意思的文字内容。
2．内容简短
电子邮件的内容应当简明扼要，如果表述的内容比较复杂，最好分成几个小段落，以序号1、2、3……标明。
3．称呼恰当
电子邮件正文中的称呼要注意，避免冒昧。
4．拼写正确
撰写电子邮件一定要注意邮件正文拼写和语法的正确，避免引起对方的误解。
邮件要使用纯文本或易于阅读的字体。
5．回复及时
对有必要回复的邮件，应按“48小时原则”，即在两个工作日内处理完毕。
6．慎重转发
不要随意转发电子邮件，尤其是不要随意转发带附件的电子邮件。
7．避免群发
一是群发邮件容易使得收件人的地址相互泄漏；二是，消极信息会被无限放大，影响企业声誉。
8．明确身分
在给不认识的人发送邮件时，要在签名中注明自己的身份。
9．公私分明
工作上的联系不要发送到对方的私人信箱里去。
五、谈判开局的实现
开局，就是指一场谈判开始时，谈判各方之间的寒暄和表态以及对谈判对手的底细进行探测，为影响和控制谈判进程奠定基础。
（一）谈判开局的内容
1.入场：
应以友好的态度出现，表情自然、开诚布公，充分表现自己的诚意。
2.握手：
应该注意握手时的力度大小、时间的长短与方式，体表现谈判者的亲切、郑重。
3.介绍：
介绍要言简意赅，不可长篇累牍。
可以自我介绍，也可由双方的主谈人向对方介绍。
4.问候：
语言要亲切，语气和蔼，适当引入双方感兴趣的中性话题。
5.落座：
应注意主谈人员居中，其他人依职务高低向两边扩展而坐。
双方主谈人入座宜正面相对。
6.开场陈述
开场陈述就是向对方阐明己方对此次谈判问题的看法和原则的过程。
开场陈述一般包括以下几个内容：
本方对谈判的理解、本方的愿望、本方的合作原则、本方可以让步和商谈的事项、本方的首要利益。
7.开场陈述的方式
（1）提交书面材料，不做口头陈述
（2）提交书面材料，并做口头陈述
（3）口头提出交易条件
（二）营造谈判气氛
1.营造谈判气氛的方法
商务谈判开局气氛有高调气氛、低调气氛和自然气氛三大类。
（1）营造高调气氛
①感情攻击法。
感情攻击法是指通过某一特殊事件来引发普通存在于人们心中的感情因素，并使这种感情进发出来，从而达到营造气氛的目的。
②称赞法。
称赞法是指通过称赞对方来削弱对方的心理防线，从而焕发出对方的谈判热情，调动对方的情绪，营造高调气氛。
③幽默法。
幽默法是指用幽默的方式来消除谈判对手的戒备心理，使其积极参与到谈判中来，从而营造高调谈判开局气氛。
（2）营造低调气氛
低调气氛是指谈判气氛十分严肃、低落，谈判的一方情绪消极、态度冷淡、不快等因素构成的谈判气氛。
1感情攻击法。
②沉默法。
沉默法是以沉默的方式来使谈判气氛降温，从而达到向对方施加心理压力的目的。
③疲劳战术。
疲劳战术是指使对方对某一个问题或某几个问题反复进行陈述，从生理和心理上疲劳对手，降低对手的热情，从而达到控制对手并迫使其让步的目的。
（3）营造自然气氛
自然气氛是指谈判双方情绪平稳，谈判气氛既不热烈，也不消沉。
（三）谙熟开局的技巧
1.一致式开局策略
一致式开局策略是指在谈判开始时，为使对方对自己产生好感，以“协商”“肯定”的方式，创造或建立起对谈判的“一致”的感觉，从而使谈判双方在愉快友好的气氛中不断将谈判引向深入的一种开局策略。
2.保留式开局策略
保留式开局策略是指在谈判开始时，对谈判对手提出的关键性问题不做彻底的、确切的回答，而是有所保留，从而给对手造成神秘感，以吸引对手步入谈判。
3.坦诚式开局策略
坦诚式开局策略是指以开诚布公的方式向谈判对手陈述自己的观点或想法，从而为谈判打开局面。
4.挑剔式开局策略
挑剔式开局策略是指开局时，对对手的某项错误或礼仪失误严加指责，使其感到内疚，从而达到营造低调气氛，迫使对方让步的目的。
5.进攻式开局策略
进攻式开局策略是指通过语言或行为来表达己方强硬的姿态，从而获得对方必要的尊重，并借以制造心理优势，使得谈判顺利地进行下去。
七、真诚磋商
（一）报价的定义
狭义上讲，报价就是指在产品价格方面的要价。
广义上讲，报价是指包含价格在内的一组条件的要求，它包括：
商品的数量、质量、包装、价格、装运、保险、支付、商品检验、纠纷解决等全部交易条件，其中价格条件具有重要地位，也最具有直观性和敏感性。
（二）探寻报价方式
1.书面报价：
谈判一方事先以文字材料、数据和图表等详尽的表述表明本方谈判中所要达到成的交易条件。
2.口头报价：
谈判一方以口头形式提出自己的要求和愿意承担的义务。
书面报价与口头报价比较：
报价方式
优点
缺点
书面报价
表述清楚、严谨
权利、义务明确
对本方约束力较强
缺乏灵活性
口头报价
具有较大的灵活性
能发挥谈判者的经验和表现力
对复杂问题难以表达清楚
口头交谈容易偏离主题
（三）报价的策略
一项成功的报价，离不开两项重要的原则：
“虚”、“实”结合，把握时机。
虚的定义
所谓“虚”是指实际谈判中的最初报价策略，即开盘价的报价策略。
一般来讲，卖方的开盘价应该是最高的，而买方的开盘价应该是最低的。
1．作为卖方来说，开盘价实际上是为谈判的最终结果确定了一个最高限度。
2．对于卖方而言，开盘价越高，让步空间也就越大。
3．在商务谈判实践中，卖方开盘价的高低会影响买方对自己的评价，正所谓“一个分钱一分货”。
实的定义
所谓“实”就是指报价应该控制在一个合理范围内。
影响报价的因素有：
1．宏观经济和政治因素
2．市场供求因素
3．产品的技术含量和复杂程度因素
4．交货期因素
5．交易的数量因素
6．销售时机因素
7．产品和企业的声誉因素
8．支付方式因素
（四）把握报价的时机
1．报价时机对比
报价时机
先报价
后报价
优点
占据主动地位，对谈判影响大；
为价格谈判确定了范围。
对方在明处，己方在暗处，便于随时调整策略。
缺点
暴露本方谈判目标，便于对方调整策略。
必须在对方划定的范围谈判，比较被动。
2．抓住报价时机
（1）看谈判气氛
（2）看谈判实力
（3）看谈判经验
（4）看商业管理
（5）看谈判关系
（五）报价的技巧
1．报价准备要充分
（1）价格之前，先周密考虑，想好什么样的价格水平最为合适。
（2）充分激发对方交易欲望之后再报价。
2．报价态度要坚定
（1）报价语气要坚定果断，毫不犹豫，也不应有任何动摇的表示。
（2）报价用词要肯定、干脆，不能含有“大约”，“估计”一类的词。
（3）报价之后不解释、不评论。
主动解释和评论会让对方觉得你心虚。
3．带尾数报价。
4．“化整为零”报价法。
5．除法报价法。
6．“声望”报价法。
（六）进退有度
1.解释报价
解释报价是指卖方就其商品特点及报价的价值基础、行情依据、计算方式等所做的介绍、说明或解答。
2.评论报价
评论报价，是指买方对卖方所报价格及解释的评析和论述。
评论报价的行为，从买方来看，可针对卖方价格解释中的不实之词指出其报价的不合理之处，先“挤一挤”水分，为之后的价格谈判创造有利条件。
从卖方来看，是对报价及其解释的反馈，便于了解买方需求，交易欲望以及最为关切的问题。
讨价就是买方对卖方的报价进行评论之后，要求卖方重新报价或改善报价的行为。
首次讨价，买方可以全面讨价，即要求卖方从整体上改善价格；还可以有针对性讨价，买方要求卖方在具体项目上改善价格；
讨价的次数一般以三次为限。
还价就是指买方针对卖方的报价进行评论后，提出自己的价格的行为。
买方可以选择逐项还价或者总体还价。
（七）讨价还价的策略
1.巧用蚕食，为自己争取最大利益
蚕食策略就是刚开始不要提出大的要求，先提出小的要求，慢慢地，一步一步地拿到你想要的。
2.“感情投资”策略
感情投资策略的核心是唤起对方的好感，增进彼此理解、信任和友情。
3.“吹毛求疵”策略
吹毛求疵就是为了给己方的还价要求制造理由，提供依据，同时也为了让对方知道己方是精明的内行而使用的策略。
4.目标分解策略
不要把讨价还价局限在要求对方降价或我方降价的问题上，而是要综合考虑全部交易内容。
对于大型谈判项目最好的办法是把对方报价的目标分解，从中寻找出哪些东西是我们需要的，价格应是多少，哪些是我们不需要的，哪一部分价格水分较大，这样，讨价还价就有利得多。
5.投石问路策略
投石问路就是要在价格条款中试探对方的虚实。
●教学小结与拓展：
作为商务人员，良好的个人形象是做好工作的前提和基础。
在公众场合特别是商务场合，商务人员代表的是公司的形象，同时也是个人素质和企业文化的综合而全面的反映。
通过本章学习，学生能做到举止优雅，穿着得体，谈吐礼貌、亲切、睿智，树立并形成良好的职业形象。
●布置作业或思考题：
演练商务礼仪的几种坐姿
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