物业管理绩效考核表HWord下载.docx
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年终考核
12个月月度考核平均分
用于年终奖计算
基层员工
月度工作任务及岗位职责考核85%+能力态度考核15%
主管考评,经理审核
计发月度绩效工资及年终奖
二、物业公司各岗位考核表
2-1物业经理(兼物业服务中心主任)岗位绩效考核表(年度:
参照《目标责任书》)
2-2客服部主管绩效考核表
岗位:
客服主管被考核人:
考核时期:
年月日
项目
序号
考核项目
基准目标
分值
达成情况
考核分数
KPI(85%)
1
业主诉求受理及时率、回访率
100%(每月根据受理登记清单,及回访记录进行检查)
5
4
2
物业管理费收缴率月费用收缴比率>70%
/季度收费率>91%
●月费用收缴比率>70%
●季度收费率>91%
20
15
3
有效投诉处理及时率及投诉处理满意度
按投诉处理上门/电话回访,100%达到及时处理,75%满意度,(每月根据投诉处理单,行政助理进行抽查回访,调查投诉处理满意度)
10
周、月度非常态化(关键、重点工作)计划工作完成情况
100%完成周月度工作计划(按周例会、月度总结,重点工作未完成扣10分/项,扣完20分为止)
各项资料存档完好率
培训资料、业主档案、社区文化档案资料、质量记录文件,按要求存档
6
走动式办公执行情况
1.走动式办公责任制跟进到底,对责任楼栋进行巡查,环境(含标示标牌)、工程问题按要求在工作日志、环境巡查表记录,每日下班前交给前台下单,并跟进问题的整改。
2.每月(7月1日始)业主熟悉度考核,三个月后业主熟悉度(家庭成员、职业、业主姓名)不低于90%
3.要求每天做三件客户关怀的事情,记录工作日志。
物业经理负责核实。
8
营造社区文化氛围
按公司计划举办文化活动,业主、住户能积极响应,反应良好。
9
后期美好家园活动的开展情况
按计划开展美好家园活动,负责活动开展汇总数据化,有回访。
能统筹活动的进展,对活动开展效果负总责。
工作态度(10%)
表率性
以身作则,从严要求自己,起到模范及表率作用
客户服务意识
能以客户服务为己任,始终被客户所信任
出勤率
遵守公司相关考勤制度
团队精神
除完成自己的本职工作,还能不计较个人得失,积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。
能与下属共同营造有效工作的团队
工作能力(5%)
策划力
具有成功策划本部门职责范围内相关方案或活动,并达到预期目标的能力
培训能力
总是能给予下属必要的培训和指导
应急处理能力
处理突发事件沉着冷静、符合法律规定,获得业户满意
问题解决能力
善于总结,灵活应变,及时解决问题
协作
对部门或他人的工作请求从无怨言、牢骚、畏难
加分项
1.季度客户收缴率超过91%,每超过1个百分点加2分
2.责任区域周检,月度评比第一名绩效加2分
3.业主表扬锦旗绩效加3分/面,表扬信加1分/封
4.提出建议,服务中心有采纳的,每项加1分
5.其他有特殊贡献的,视情况加分,但需领导批示
总计考核得分
69
被考核人确认:
考核人确认:
2-3工程维修部主管绩效考核表
工程主管被考核人:
业主对工程服务、综合满意率
>80%(每月由客服部根据当月完成的维修单,进行5%的抽查,对结果进行考核。
)
有效报修处理及时率
100%,无因服务态度引起的投诉,其他投诉扣除2分/宗。
维修完成率
每月公共区域、业主户内完成率不低于90%(按当月前台发单量计算)
维修返修率
≤3%,每超过1%,扣除2分,扣完为止(此项只针对工程部维修项目进行考核)
设备设施保养、巡查计划执行率
每月25日前提交设备设施保养、巡查计划,按保养、巡查计划严格执行,周检发现问题每项扣除2分,扣完为止
非预期性的停水、停电
全年不超过2次,没有无故停水、停电现象,每次扣除2分。
7
1.走动式办公责任制跟进到底,对责任楼栋进行巡查,环境(含标示标牌)、工程问题按要求在工作日志、环境巡查表记录,每日下班前交给前台下单。
2.每月(7月1日始)业主熟悉度考核,三个月后业主熟悉度(家庭成员、职业、业主姓名)不低于90%
物料管理
物料管理账目清晰,账、物相符,符合公司物料管理规定
服务意识
除完成自己的本职工作,能不计较个人得失,积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。
计划力
具有根据部门目标制订合理工作计划的能力
处理突发事件沉着冷静,获得业主满意
创新力
具有经常提出可操作性建议和意见(尤其是能耗节约及新技术应用方面)的能力
对部门或他人的工作请求从无怨言、畏难从不发牢骚
1.责任区域周检,月度评比第一名绩效加2分。
2.业主表扬锦旗绩效加3分/面,表扬信加1分/封
3.提出建议,服务中心有采纳的,每项加1分
4.其他有特殊贡献的,视情况加分,但需领导批示
78
2-4安管部主管绩效考核表
安管部主管被考核人:
安全综合满意度>85%
当月/季度满意度调查,安全综合满意度>85%,(每月由客服部对入住业主进行10%的抽查,根据结果进行考核。
100%完成周月度工作计划(按周例会、月度总结,重点工作未完成10分/项,扣完20分为止)
1.走动式办公责任制跟进到底,对责任楼栋进行巡查,环境(含标示标牌)、工程问题按要求在工作日志、环境巡查表记录,每日下班前交给前台下单
项目经理负责核实。
安管队伍建设
认真落实早会夕会制度,按照计划做好培训工作,增强团队建设
军体拳、跑步业主安全感塑造
交接班前跑步喊口号、定期军体拳展示等
安全、消防责任事故
安全、消防责任事故<0
业主投诉次数
小于1次/月
安全管理文件记录的完整性
及时检查工作记录、保存完整且及时归档
员工管理及培训能力
责任体系明确,合理授权;
计划能力
合理制订计划,定期检查,有效实施
处理突发事件沉着冷静、符合法律规定,获得业主满意
能独立思考,分析问题,处理问题及时
有效地协调部门之间,上下级之间的工作矛盾
1.业主表扬锦旗绩效加3分/面,表扬信加1分/封
79
2.提出建议,服务中心有采纳的,每项加1分
3.责任区域周检,月度评比第一名绩效加2分。
总计考核得分
2-5环境主管绩效考核表
环境主管被考核人:
年月
业主对保洁绿化、工作满意度
保洁、绿化>80%,(以前台每月满意度调查数据为准)
现场清洁保洁工作
根据日检周检检查结果,日检不超过15问题点不扣分、周检不超过10个问题点不扣分。
超过则一个问题点扣1分,保洁严重不到位,一次扣除2分)
绿化养护工作
超过则一个问题点扣1分。
业主投诉
每月不超过3宗(根据当月前台统计结果)
走动式办公保洁及绿化整改及时率
完成走动式办公巡查问题的整改
人员专业培训合格率
培训达标率100%
原则性
坚持原则,从严管理
工作效率
任何工作都按时保质、保量完成,且从无怨言、无牢骚
执行力
具有正确理解上级工作意图,并有效实施工作计划的能力
3.其他有特殊贡献的,视情况加分,但需领导批示
总计考核总分
83
2-6行政文员绩效考核表
行政文员被考核人:
物业公司人员招聘、入职培训、薪资核算等工作
严格执行人力资源管理的各项制度,按照计划推进招聘、薪资核算等相关工作。
文档管理
服务中心档案完好、无遗漏;
符合ISO9000要求;
方便查阅
各类会议的安排
妥善安排会议的地点、规模、形式、需求,能确保会议按计划实施
服务中心各类办公设备及办公用品的管理
严格执行公司的相关管理流程;
建立明确的固定资产及办公用品清单,各类办公设施的维护。
食堂管理
保证食堂采购质量,价格不高于市场平均价,财务持平或略有盈余。
食堂卫生符合标准
宿舍管理
宿舍管理符合公司规定
办公环境保洁、安全的监督
办公环境整齐、整洁
表达力
具有良好的公文写作及准确表达自己见解的能力
协调能力
协助服务中心经理处理好与发展商、政府部门、业主及物业使用人的关系;
处理好本管理处和其他部门之间的关系
具有正确理解上级工作意图,有效计划实施计划的能力
1.提出建议,服务中心有采纳的,每项加1分
3.其他有特殊贡献的,视情况加分,但需领导批示。
2-7会计绩效考核表
会计被考核人:
账务管理
按公司财务制度要求完成各类会计帐簿包括总帐、明细帐、日记帐和其他辅助性帐簿等的记账工作,确保账目清晰准确且妥善保管。
财务报表的准确性、及时性
确保财务报表均能按时、准确完成
采购管理过程监督
负责检查、核实库存材料,对各种库存材料的购入、领用情况进行监督,严格执行填制出入库单制度,月末与库管员进行核对,做到帐实相符。
并对库房进行不定期抽查,对固定资产和低值易耗品等定期盘点监督。
费用管理
对公司资金能够按照计划使用,公司各项费用支出按照计划进行
资产管理
每月至少实施一次资金盘存工作
税务处理
根据人事行政部提交考勤、转正等资料,正确计算员工应提交的个人所得税、负责公司运行期间应缴纳的各类税,并按要求保存好相关资料
工作福利发放的及时性准确性
工资福利发放的及时性准确性
其他
按照公司规定对合同进行保管、对公司财务各项数据的保密工作等
责任心
能及时完成工作,对工作积极响应
会计专业技能
对数据敏感,在专业程度上符合公司用人要求。
2.提出建议,服务中心有采纳的,每项加1分
2-8客服专员绩效考核表
客服助理被考核人:
年月
物业管理费收缴率/季度收费率>91%
当月费用收缴比率>70%
客户服务、投诉处理
热情亲切,各类记录完整,无客户投诉现象,完成每日前台日报,将业主求诉内容记录在日报及业主信息登记表,准确及时下单至责任部门,并跟进业主求诉内容处理情况,按时完成回访。
资料归档完整率
资料100%归档
装修手续的办理
办理及时、准确,热情、主动
办理车位租赁合同和办理车卡
客户搬出手续办理
办理入住,办理水、管理费过户和报停、报启等手续
打印相关单据,送达住户
100%,及时、准确
协助收款员工作
积极、主动
服从性
坚决服从上级安排,正确执行公司各项规章制度
积极主动完成本职工作,为实现公司目标而不懈努力
客户接待技巧
热情接待各种类型的客户
投诉处理技巧
熟练处理客户各类投诉,并令客户满意
客户求诉处理能力
能有效的处理客户的求诉,了解各类业主求诉问题处理工作流程
2-9出纳兼前台收银员绩效考核表
收费员被考核人:
物业管理费月度收缴率>70%/季度收费率>91
建账正确率
现金、发票、收据、账簿等保存得完好、正确、无遗漏,能随时查阅
水、电、管理费收费单的分类、发放、统计、报账等工作
水、电、管理费分类清楚、明了,住户补单准确及时,无遗漏,无投诉
向公司财务报送各类财务报表及时性、准确性
每月25日前完成,各类财务报表无错误
热情亲切,各类记录完整,无客户投诉现象,完成每日前台日报,将业主求诉内容记录在日报及业主信息登记表,准确及时下单至责任部门,并跟进业主求诉内容处理情况,完成回访
客户搬入搬出手续办理
按规定办理相关手续,及时督促客户签订水、电管理费代收、代缴委托合同
住户二次装修押金收款及退款办理准确率
准确、无误,差错率为0
做好客户服务工作
接听电话、受理投诉要求热情亲切,声音清晰,态度和蔼,使用礼貌用语,杜绝出现由于自身工作(如服务态度)引起的业主投诉
2-10维修工绩效考核表
综合维修工绩效考核表
综合维修工被考核人:
>80%(每月由客服部对当月完成的维修单,进行5%的抽查,对结果进行考核。
设备运行故障报修及时性,安全事故次数
及时,无因失职原因造成设备运行故障未得到修理,安全事故为0
每月公共区域、业主户内完成率不低于90%(按当月前台发单量计算)。
≤3%,每超过1%,扣除2分,扣完为止
设备设施保养、巡查记录
按规定保养,无目视性故障或损坏,巡查记录完整,并按规定存档
业主投诉率
无有效业主投诉