客房服务与管理案例选析.docx
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客房服务与管理案例选析
客房服务与管理案例选析
篇一：
酒店服务与管理案例分析课题标准
《酒店服务与管理案例分析》课程标准
一、课程定位
本课程是酒店管理专业的专业必修课。
本课程的任务是通过学生已掌握酒店管理理论知识与基本技能的基础上，发挥酒店管理案例教学的功能，使学生既学到一定的酒店管理案例知识，又培养他们综合运用酒店管理理论知识分析案例的能力，锻炼发现问题、分析问题及解决问题的本领，并且通过案例教学的“模拟”，增加“实战”经验，领悟管理的最新理念，为酒店企业的管理工作打下基础。
前修课程为饭店管理概论，前厅与客房，餐饮管理与服务实务等。
在课程设计时应考虑到课程间的衔接问题。
二、课程目标1．素质目标
（1）培养学生过硬的职业素质和人文素质
（2）培养学生知识拓展能力（3）培养学生团队协作能力2．能力目标
能对酒店发展趋势有较为准确的预测，能掌握各国际酒店集团的历史及经营特色，能掌握各国内酒店集团的历史及经营特色，能比较国内外酒店集团的集约化道路优缺点。
3．知识目标
通过本课程的学习，掌握饭店发展趋势和企业文化在企业发展中的作用等知识，学生能够达到明晰酒店特色，理智选择未来工作方向的要求，在训练学生分
析问题、解决问题能力的同时，培养学生有关饭店文化、饭店营销等相关知识，树立安全、节能、服务等意识，为发展职业能力奠定良好的基础。
三、教学内容和要求
四、实施建议1．教学方法
充分利用“三个课堂”，使本课程不再局限于传统的课堂理论与实验教学，通过指导学生参观酒店，听讲座等形式，增强学生的认知能力，有效引导学生的职业生涯规划。
①理论教学。
以理论阐述结合专题小讲座，向学生系统传授《酒店管理案例分析》的基本理论与基础知识。
理论教学以内容必需、够用为度。
②案例教学。
以案例分析作为教学内容之一，将理论教学与案例教学结合起来，培养学生灵活运用理论研究问题、分析问题和解决问题的能力。
③专题教学。
在本课程每学期理论教学的同时，设置若干专题，编写相关指导书，开展专题研究，训练学生实际能力，同时要求学生撰写专题研究分析报告，加强研究性、探索性学习能力的培养，达到理论与应用相结合，学以致用。
④实地教学。
在校内理论知识学习的基础上，还可组织学生到本地国际连锁酒店、国内品牌酒店参观，要求学生学习了解并认知这些酒店的经营模式和酒店文化。
在实践中深化了学生对酒店管理相关知识的认识和理解，进一步加强深化教学效果。
2．教学条件与环境
（1）利用现代信息技术开发录像带、视听光盘等多媒体课件，通过搭建起多维、动态、活跃、自主的课程训练平台，使学生的主动性、积极性和创造性得以充分调动。
（2）搭建产学合作平台，充分利用本行业的企业资源，满足学生参观、实训和毕业实习的需要，并在合作中关注学生职业能力的发展和教学内容的调整。
（3）积极利用电子书籍、电子期刊、数字图书馆、各大网站等网络资源，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。
3．参考教材与文献
篇二：
酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析
酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析
案例1：
裤子坏了
一天，客人李先生在大堂吧喝茶，起身结账时，裤子被大堂吧沙发垫拉链边挂坏（因当时沙发套一边拆去清洗），李先生非常生气，要求酒店做出一定的赔偿。
服务中向李先生道歉后，仍不能平息李先生的怒气，随后服务员将情况报总值班经理及大堂经理。
总值班经理查实情况后，得知该客人属长住客，因在酒店消费期间，曾人为地造成客房设备的耗损较大，酒店按规定要求其进行了一定的赔偿。
根据以上具体情况，总值班经理同意对客人在客房设备耗损赔偿金上给予一定折扣，李先生这才平息怒气。
案例分析
大堂吧在营业时间没有恢复沙发套的完整，属大堂吧开市前准备工作不彻底所造成，即使沙发没有问题，也应事先将客人安排其他座位，避免此类情况的发生。
无论在任何时候，我们展现给客人的硬件设备、软件服务者应该是最好的。
案例2：
多花的250元
某公司张经理在酒店餐厅的雅间宴请6位客人，值台的服务员是小余。
张经理了解到该雅间就餐的最低消费标准是2300元之后，大方地说：
“没问题，我们就按最低消费标准点菜吧。
”
小余送上菜谱，客人开始点菜。
点完后，张经理问：
“我们已点菜的总额是多少？
”小余核算后，告诉客人：
“先生，你所点菜的总额是1964元，离最低消费标准还差336元。
”
客人爽朗地说：
“那就请你推荐一些菜式吧。
”于是，小余就提议：
“再要一份龙虾，就差不多了。
”客人同意来一份龙虾。
客人就餐完毕，小余去取账单，收银员一算共计2530元。
小余吃了一惊，怎么会多了300元？
于是要求收银员核对一次。
收银员逐笔核算后，告诉小余账单没错，是2500元。
原来，核算的标准是最低消费再加10﹪的服务费。
小余由于一时粗心，忘记把服务费合并计算，造成客人超过预算。
小余拿着账单，做好打算，准备自己垫付差额，以免客人怀疑自己用欺诈的手段“宰”客而可能拒付。
当她把账单递给张经理时，坦诚地说：
“真对不起！
由于我一时粗心，超出了230元，请您就按最低收费标准付钱，余下的差额部分，由我来支付。
”
张经理接过账单看了看，说：
“2500元就2500元吧，没问题，这钱不用你来支付。
不过，下次算账的时候要细心一点！
”
小余连声道歉。
她十分感激客人的宽宏大量，买了一个小水果篮，在客人临走的时候送给了张经理，再次表示歉意。
案例分析
服务员工作粗心大意，危害极大。
作为餐厅服务员，工作要处处细心，不得马虎。
有些餐厅的雅间对客人消费有个基数要求，即最低消费标准，这是对客人就餐消费的引导，也是提高餐厅营业收入的措施。
根据酒店的硬件与软件水平，各个酒店的最低消费标准不同。
由于酒店业普遍采取这种方式，客人也能接受。
虽然有最低消费标准，但还要灵活掌握，如客人所点的菜品价格接近最低消费标准，就不应死板地要求客人必须点到一分不差，以免超标而引起客人的不快和反感。
本案例中，小余由于粗心，误导客人多花230元，后果是显而易见的。
客人会认为服务员用欺诈手段令客人多消费，是“宰”客行为，很可能拒付。
这样，麻烦就大了，除向客人
赔礼道歉外，还得自己出钱来补上差额。
同时会使客人失去对酒店的信任，导致客源的流失。
当然，小余是个不错的服务员，能面对现实。
幸好客人又通情达理，才没有引起纠纷。
案例3：
30分钟的送餐服务
晚上8点左右，送餐电话响个不停，原来是1012房间客人要求在房内用膳，“先生，您需要用些什么？
”，“一碟绍兴糟鸡、一条红烧鲈鱼、麻辣豆腐、蕃茄蛋汤加两碗饭。
”“好的，先生。
”说完便搁下电话立即通知餐饮部，大约过了30分钟，1012客人又一个电话，还未等服务员开口便一顿骂：
“想把人饿死吗？
还说是五星级，到现在还没送来。
”服务员刚要道歉，对方已经将电话挂断，服务员再次跟催厨房，5分钟以后晚餐终于送进了1012房间。
案例分析
酒店的送餐服务是高星级酒店的一项常规服务，它具有严格的时间限制，但也需跟客人所点的菜的烹饪时间相联系。
此案例中客人所点的菜与他跟催约时间显然是不符合的，因为红烧鲈鱼的烹饪时间较长，所以作为订餐员首先要对客人所点的菜的一些相关知识进行了解，这样才能给予客人一个明确的答复，当客人订完餐后即告知一个明确的时间，若某一菜制作较麻烦应向客人事先说明，避免引起投诉，但无论怎样，酒店给予客人的任何承诺都必须做到、做好，这关系到酒店的声誉。
案例4两次不同的就餐待遇
春节期间，小刘接待了一位叫李娟的残疾客人，这位客人是跟着家里人一起来酒店吃团圆饭的。
当小刘一看到这位老年残疾客人时，便主动快捷地帮助她找距离最近、最合适的位置坐下，方便这位“特殊”客人用餐。
后来他们家里人在用餐的时候，为了能够增添点欢乐的气氛，就玩起了游戏。
看到他们个个高兴的样子，而这样残疾老人却一人孤零零地坐在角落旁，小刘便主动过去帮这位老人倒茶，跟她聊天，从她那里了解到现在残疾人在社会上的地位和遭受的不同待遇，在聊天的过程中，她诉说了一件伤心往事：
204年的一天，李娟被安排参加为期一周的广州残疾人文化活动，与她一组的10名妇女都是香港成员，李娟决定以东道主身份到广州西关的一家酒楼招待她的伙伴们吃一顿方式小吃宴。
由于上午的活动比预定的时间稍长了一上结，所以直到中午1：
30的时候，她们才到达酒楼。
她们进了酒楼，李娟对酒楼的领班说，她们需要一张桌子，可领班说午餐的时间已过，没有桌子能提供给她们，要等到晚餐的时候才行，这样的话她们至少要等4个小时才能吃饭，李娟看到酒楼里有好几帮人都还在那里吃饭，而且就在她们进酒楼之前，刚好有两位先生进来，并被安排坐到她们旁边的一张桌子。
看到这些而且发现酒楼现在并不是很忙，李娟要求领班把她们安排在她自己常见得能坐下她们这些人的一张大桌子，服务员回答：
“阿姨，随你的便。
”领班把她们安排到这张大桌子的座位坐下来，可并没有给她们菜单，在旧榜等了有10分钟，也没有任何服务员理她们，甚至连杯茶也没有人给她们倒，她们试着招呼一个服务员模样的人过来，可人家也不理她们。
20分钟后，李娟实在等不下去了，她找到酒楼的经理，经理立即告诉她自己很忙，并建议李娟她们如果不喜欢酒楼里的服务，她们可以换一家别的酒楼。
李娟知道，她已经别无选择，只好对她的这些朋友说这酒楼现在已经停止供应午餐。
她们只好离开了。
酒楼里没有人对此事向她们表示道歉，只是站在旁边看着。
由于事先考虑不周，李娟感到非常尴尬，心绪极为烦乱?
?
通过交谈，老人也轻松下来。
小刘引导老人讲出藏了很久的苦闷，了解到这位老人是因为这一次交通事故中不幸失去了右腿。
小刘的举动真诚、热情，得到了这位老年残疾人的认可，小刘能够平等的对待每一位顾客，关心顾客，所以后来这位老年人因小刘的优质服务成了酒店的重要客人之一。
案例分析
通过这个典型的案例。
可以知道社会上某些人受到传统理念的影响非常深，对“特殊”
客人的服务态度非常差，有些酒店连：
“顾客就是上帝”的服务意识都没有，对“特殊”顾客采取不理不睬的态度，引起顾客愤慨。
究其原因如下：
一是酒楼员工受旧习惯的影响。
酒楼员工看到这些身体有缺陷，比较“特殊”的客人，用鄙视、瞧不起这些人的态度来应付客人，连最起码的要帮客人找到合适的位置，帮客人斟茶，协助他们点菜都做不到。
连平等的对待每一位客人的服务意识都不存在，更谈不上要怎样尊重客人、急顾客之所急、想顾客之所想，牢记“宾客至上”的服务原则了。
二是李娟等客人没有在预定时间内到达酒楼就餐。
由于李娟没有在预定时间内到达酒楼，已超过了用餐时间，酒楼不能提供午餐给他们，这类事是经常发生的。
客人因为工作的关系等原因拖延时间不能在预订的时间内就餐，这时酒楼应该采取适当的办法。
一是酒楼确定不给客人提供用餐了，应礼貌的向客人表示歉意，说明已超过了用餐时间，厨师已经离岗，并介绍客人到其他仍正在营业的酒楼用餐。
二是用餐时间已过，酒店员工有的早已下了班，应先跟客人说明情况，确实需要长一点时间才能够提供用餐的，跟客人事先说明原因，不至于引起客人扫兴、不满、出现投诉的现象。
为此要求酒店加强对员工的思想品德教育，懂得应如何平等的对待每一位客人，要真诚热情地对待需要帮助的人。
思想是行动的先导，而正确的思想只有靠经常性的宣传教育，必须以思想教育为先导，强化职业道德建设的舆论氛围，统一全体员工的思想认识，提高全体员工的思想觉悟，是全体员工抖动的职业道德建设的重要性和必要性。
从而积极的投身到酒店文化的建设中来，成为酒店兴旺的主力军。
案例6结帐时的尴尬
一天，一位美籍华人请一位在国内的朋友在酒店内的餐厅吃饭。
本来那位朋友说这顿饭就该由他做东，而那位美籍华人执意不肯（大概是考虑朋友的经济能力），朋友只好说：
“那么改日到我家里来聚一次，为你送行吧！
”
两人进餐厅坐下以后，服务员送上菜谱，那位美籍华人接过一看，全都是标有价钱的，于是先请朋友点菜。
朋友本想点几样价钱公道便宜的，但感到无从点起，于是说：
“随便吃什么都可以，上三菜一汤就可以了。
”那位美籍华人也感到为难，于是叫服务员介绍一些有特色的拿手菜，服务员随手报了三个。
美籍华人征询了朋友的意见以后对服务员说：
“再来一盘醋溜黄鱼和一碗汤，菜不够再点吧。
”两人边吃边谈倒也开心，最后客人说已经用好了，不必再加菜了，随后服务员送上菜单：
“你们两位一共吃了280元。
”
如果是在单独或和亲人用餐的情况下，这位美籍华人对服务员的这句话是能忍受的，但在朋友（客人）的面前实在感到忍受不住了。
当时他顾不上那么多，便当着客人的面对服务员说：
“你不要大声嚷嚷好不好！
”
“在我们这里叫做唱收唱付。
”服务员竟理直气壮地回敬了那位美籍华人（主人），弄得他啼笑皆非。
案例分析
酒店服务员用什么所谓“唱收唱付”的方法来结账（当着客人的面，大声对主任嚷出钱数，然后让主人付账），显得很不礼貌，又缺少教养，特别是会使国外来客感到我们的酒店员工缺乏正规训练，素质不高，这样会把他吓跑的。
看来，在酒店服务规程方面有借鉴国外经验的必要：
第一，酒店餐厅可以考虑备一套没有标价的菜谱专门供客人过目点菜，而把有标价的送给主人参考；第二，服务员应该善于察言观色，凭借其观察力来确定谁是做东的付账者，或者轻声地在某位耳边问一下：
“请问是哪一位付账？
”然后默默地将账单递至主人面前。
这种做法有很多好处，如果你请的对方是地位很高的人，用餐费用太便宜了，会使客人不满：
如果请的对方是经济不大宽裕的朋友，
对方也不会因为你请他吃一顿饭，花掉他将近一个月的工资而心中有什么不安；第三，在境外（如香港）账单也称“埋单”，即账单送来时，将其埋在茶杯下面或别人看不见的地方，免得令人产生尴尬。
案例6咖啡溅到了客人的衣服上
某酒店的早餐在忙而有序地进行着。
忽然听到“啊”的一声，只见一位身着套装的女士，从自己的座位上跳起来，使劲地抖着衣服，似乎是让什么给烫着了。
原来是服务员小李忙中出错，不小心将热咖啡溅到了客人的衣服上。
小李赶紧歉意而关心地问：
“实在对不起，烫着了没有”那位小姐拉长了脸，恼火地指着衣服说：
“怎么这么不小心，你看衣服弄成这个样子，你说怎么办？
”小李心想错误已经造成，而且完全是由于自己工作上的失误，应该采取相应的办法予以补救。
于是，小李郑重地向客人道歉，并征求客人的意见：
“能否回房把衣服换下来，我马上拿去洗衣房给您免费洗烫，下午三点以前给您送回，您看怎么样？
”女士表示同意。
当晚在送回衣服时，小李特意在洗衣袋内留了一张字条：
“小姐，实在对不起，由于我工作的失误给您带来了不便，请接受我再次道歉。
”当第二天这位客人又来用餐时，小李又一次向他表示了歉意，客人完全使然地说：
“没关系，小事一桩。
”
案例分析
服务员在日常工作中难免会出现失误。
出现失误后，服务人员应主动承担责任并向客人道歉，让客人感到受尊重、受重视；其次，要积极从客人角度出发，尽可能弥补因自己的工作失误带给客人的不便与不快。
本案例中。
服务员主动询问客人有没有被烫伤，关心客人，是客人感受到她的诚意，使客人能够慢慢冷静下来客观地看待这一事故。
服务员再主动提出为客人免费洗烫套装，取得了客人的谅解。
在给客人送还衣服时，还附了一张小纸条再次向客人道歉，以增加客人的满意程度。
案例7婚宴
五一期间，酒店餐饮部二、三楼分别接待了两个规模及标准较高的婚宴，因当时人手紧张，部门申请了从大厦各部门调配人手。
各部人员到位后，都集中安排至备餐间进行传菜工作。
在传菜过程中，一名保安因没听清楚传菜要求，将三楼的“湘辣霸王肘”传送到了二楼，导致二楼多上了一道菜。
幸亏部门经理及时发现，并采取了相应的措施。
但还是因此影响了三楼的上菜时间，使三楼的客人产生了不满。
案例分析
因在事发当中，部门经理及时发现事情的严重性，并及时地采取了措施，虽没有造成客人较大的投诉，但给部门带来了一定损失。
当即部门召集备餐间及宴会厅管理人员召开紧急会议，对事件进行了细致的分析，杜绝类似事件的发生，要求书面写出事情经过，并对管理人员进行了严厉的批评及处罚。
此事件属服务员及管理人员工作责任心不强，工作不仔细所造成。
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备餐间主管及领班在班前例会时，应将传菜的品种及路线等信息及要求准确的传达给外来帮手的员工。
楼面服（转自：
wWw.iAocAoFanWeN.cOm小草范文网:
客房服务与管理案例选析）务员在上菜的过程中，应仔细地核对菜单。
宴会厅管理人员应在宏观上把握上菜的程序及要求。
案例8令人满意的一顿饭
某日的下午，30多位台湾老人旅游团的客人准时抵达某高星级酒店，晚餐设在装饰豪华的中餐厅里。
当餐饮服务员送上地道的宁波菜时，老人们仿佛是一群孩童般地欢呼起来，
不一会儿，黄泥螺、烤菜、蟹酱等冷菜便被一扫而光。
接下来，服务员送上一道道经过精心制作、口味正宗的热炒，只见筷子如雨点般在一个个碟中“扫荡”，很快也被消灭干净。
这时，站在一个不显眼角落的赵经理看着老人们又说又笑又大吃，开心得不得了，提了好几天的心思终于放了下来。
原来，几天前市里的有关部门通知酒店，有一支30余人的台湾老人旅游团将来本市，准备入住该酒店，虽然这些客人逗留时间不长，但要求很高。
他们大多是古稀老人，都是解放前夕去台湾的。
多年来，他们天天惦念家乡，有一个共同的心愿，就是在有生之年亲眼看一看家乡的变化，再亲口尝一尝地地道道的家乡菜。
“可是，他们到底要吃哪的菜？
喜欢什么口味？
有什么特殊要求呢？
”这是餐饮部赵经理最为关心的事情。
于是，赵经理一连打了十几个电话，终于了解到这批台湾老人此时正下榻在上海浦东的一家高级酒店，他与那家酒店联系上了，并通过传真要到几份台湾客人在上海用餐的菜单，掌握了许多有价值的信息。
如这30多位客人都是从浙江宁波去台湾的，他们渴望吃上一顿地地道道的宁波菜。
可是他们在上海的4天时间里，每天都忙着应酬，顿顿几乎都是上海人宴请中感觉最上品位的大闸蟹。
了解到这些相关信息后，赵经理就胸有成竹了。
晚餐之后，按赵经理的要求，为客人服务的员工主动向客人征求意见，台湾客人异口同声地说，这是他们到大陆后吃的最香、最满意、最开心的一顿饭，并向饭店表示诚挚的感谢。
案例分析
客人进酒店有着各种各样的需求，例如心理和精神等方面的需求，所以如果酒店把满足客人的多方面需求作为追求目标的话，那么酒店管理人员服务人员还必须研究客人的心理、向往和价值观念。
本例中餐饮部的赵经理摸准了客人的心理。
为接待好这批客人，他打破常规做法，积极地搜集有关信息。
他主动与客人入住上海的酒店联系，使想当然闭门造车的服务改为有的放矢的服务，这是服务观念上的一个飞越。
赵经理为一份菜单不遗余力地调查研究，也是酒店关注宾客需求、进行科学管理的体现。
赵经理成功的秘诀就是不让客人客人吃与前面重复的菜肴，并投其所好，看起来这里似乎没有什么高深的学问，每家酒店都也明白这一点，但在具体接待过程中，酒店却往往只能考虑到客人在本酒店的几顿用餐中不出现重复的菜肴，至于初次来店的客人到底喜欢吃什么、希望吃什么往往更难以搞清楚，而这就是赵经理的高明之处。
那些离开宁波近半个世纪的老人们回归故里，想吃上一顿地地道道的家乡菜，针对这一心理，赵经理设计了这顿酒菜，成功也就在意料之中了。
案例8久等的客人
有一对情侣来餐厅用餐，点了几个菜，还要了一瓶红酒。
写完菜单，服务员小玉为客人送上毛巾后，随手上了一碟小食。
5分钟后，小玉拿来了红酒，给客人验完酒后，便为他们倒酒。
过了半小时，菜还没有上来，那位小姐显然很不满的对小玉说：
“服务员，为什么我们点的菜半天都没有上呀？
你让我们就吃这叠小食？
请催一下吧！
”
小玉望一望桌上，除了红酒，就只有一碟小食，小玉忙向他们表示歉意：
“对不起，请?
?
”那位男客人不容她说完，就马上接口说：
“别说‘对不起’，我们已经‘稍等’了好长时间了，快点上菜！
”小玉尴尬地住口了，随后就跑进了厨房。
想来也是，客人也许肚子饿了，刚来餐厅就餐，最急于解决的问题，就是要立即填饱肚子。
这种情况下过多地解释，客人会更觉得烦。
所以小玉立即到厨房告诉传菜部主管，请他催一下厨房，先上这桌的菜。
很快，客人的菜炒好了，小玉将菜端上，以为这些客人该满意
篇三：
客房服务与管理案例
案例1日本邮政大臣喝厕水
内容提示：
野田圣子是日本现内阁最年轻的、也是惟一的女性大臣—邮政大臣。
她的工作经历是从负责清洁厕所开始的。
本案涉及：
饭店服务的角色意识
案例正文：
现年37岁的邮政大臣野田圣子，既是日本现内阁中最年轻的阁员，也是惟一一位女性大臣。
然而有谁能想象得到，她的事业起点却是从喝厕水开始的呢。
野田圣子的第一份工作是在帝国酒店当白领丽人，在受训期间负责清洁厕所，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。
可是自出娘胎以来，她从未做过如此粗重的工作，因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一个月时便开始讨厌这份工作。
有一天，一名与圣子一起工作的前辈在清洁马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证明经他清洁过的马桶干净得连水也可以饮。
此时，野田圣子方发现自己的工作态度有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是对自己说：
“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。
”
结果在训练课程的最后一天，当她清洁马桶之后，也毅然喝下了一杯厕所水，并且这次经历成为她日后做人、处事的精神力量的源泉。
案例评析：
“角色”一词在中文中指演员扮演剧中人物，在英文中（role）还可作“任务”、“作用”来解释。
因此角色就是指某一个人物在某一位置上发挥某种作用，完成某项任务的意思。
作为饭店员工，无论是高级管理者，还是普通服务员，所扮演的都是服务角色。
作为现实生活中的一个社会人，一生中可能会扮演多种角色，但各种角色的转换实现并不是一件容易事。
无论是谁只要一到酒店上班，就统一成了服务角色。
所以国外的饭店有一项不成文的规定，凡是到酒店的新员工，都必须从洗厕开始干起。
只有通过这一关的人，才能端正工作态度，实现角色的转换。
野田圣子说：
“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。
”本案例即生动地介绍她是怎样通过这一道关口的。
国内的环境与酒店的涉外环境反差很大，特别是现在很多的青年职工都是独生子女，不少是家里的“宠儿”，有的甚至是四体不勤、五谷不分。
这些员工初到酒店，很容易产生角色模糊，自觉或不自觉地把家里的角色带到酒店中来，以致一受挫折就无法忍受。
酒店的新员工，包括转行到酒店的管理人员，不妨首先
从负责清洁厕所的工作干起，只有丢掉面子、端正态度，真正进入酒店服务角色的正常状态，才可能担负起工作的重任。
案例2房内吃瓜两种说法
内容提示：
讲究语言技巧，注意使用礼貌用语是做好服务工作的关键之一，但语言仅仅是表达思想感情的工具，要想做好服务工作，还要以客人利益为中心来考虑问题和提出解决问题的方法。
同样是客人在房间享用西瓜的问题，却有两种不同的结果。
本案涉及：
礼貌用语与顾客利益的关系
案例正文：
夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。
于是，服务员A对客人说道：
“先生，对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。
请您去餐厅吧！
”客人很不高兴地答道：
“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间里吃。
”服务员A再次向客人解释：
“实在对不起，您不能在房间里吃瓜。
”客人生气地说；“房间是我的，不用你教训。
酒店多得是，我马上就退房。
”说罢愤然而去。
同场景下，服务员B是这样处理的：
“先生，您好，在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？
”客人答道：
“餐厅太麻烦了。
我不会弄脏房间的。
”B又建议道：
“不如我们把西瓜切好，送到您房间？
省得您自己动手，您看好吗？
”客人点点头，说道：
“那就谢谢小姐了。
”
案例评析：
两位员工的语言可谓“小同大异”。
两者都注意使用了礼貌用语（您、请?
?
）；意图基本上一致，都提出了解决方法。
但两者的实际效果是天壤之别：
服务员A令客人愤愤而去，扬言转换酒店；而服务员Ｂ却使客人欣然接受了劝阻，并感受到了酒店细致入微的服务。
究其原因，在语言的表达中存在以下两个主要的区别：
1、考虑问题的出发点不同。
服务员A从客人在
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