超市业务管理流程.docx
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超市业务管理流程
超市
业务管理
流程
（修订稿）
单店
运营
流程图
流程分为业务流程与管理流程两部分
业务流程目录
招商组货与合同签约流程page1
新品引进流程page2
商品定价流程page3
店码申请流程page4
商品陈列图绘制流程page5
厂商费用收缴流程page6
引厂进店流程page7
精品/冷饮柜台进销流程page8
商品自采流程page9
商品促销流程page10
商品调/变价流程page11
商品补货流程page12
商品验收流程page13
商品组合/拆分流城page14
赠品进场/使用流程page15
店码领用申请流程page16
价签/海报领用申请流程page17
商品陈列调整流程page18
堆头/端架陈列流程page19
店/仓移库流程page20
商品退货流程page21
商品换货流程page22
商品报损/丢弃流程page23
厂商清场流程page24
货款结算流程page25
挂机销售流程page26
顾客推/换货流程page27
积分卡销售流程page28
盘点流程page29
案例介绍：
内蒙古通辽市某超市
基本概况：
营业面积：
2800平方米
商品品种数：
6000余种
经营方式：
以自营为主，辅以小家电、图书音像制品、部分针纺服饰、蔬菜水果等联营加盟;以及冷饮休闲、儿童娱乐、民俗用品、电脑画像、精品茶叶等租赁加盟。
经营管理理念：
简洁高效、因岗定人；岗职明确、减少损失；规范管理、杜绝漏洞；控制成
本、降低售价；规模运营、发展加工；形成特色、造福百姓。
情况介绍：
2001年5月中旬开始筹备，本公司项目组进驻；
2001年6月20日试营业，筹备期仅历时30余天；
2001年7月1日正式营业，接待购物人次近万余，单天销售额近30万元。
由于采用了本公司先进的管理理念、丰富的管理经验、严谨的运作流程，该店开业伊始即取得了骄人的业绩，并在当地引起了强烈的反响，当地同业态超市纷纷整改、效仿。
该超市至今在当地同业态超市中仍处于领头羊的位置。
组织机构建设：
财务信息部经理
超市总经理
业务副总
综合管理部经理
综合管理部副经理
销
财务信息部副经理
采
部
收银
收货
维护
购
部
部
电保养
岗
理
广
货
工
岗
岗
货
服
岗
岗
岗
收
加工息
录入车间岗岗
维修
洁
岗
招商组货与合同签约流程
审核、
新冏品引进流程
存档
商品定价流程
商品店码申请流程
商品陈列图绘制流程
厂商费用收缴流程
联营厂商引厂进店流程
精品／冷饮柜台进销流程
冏品店内自米流程
商品促销流程
商品调／变价流程
商品补／订货流程
商品验收流程
商品组合／拆分流程
赠品进场／使用流程
商品店码领用申请流程
商品价签、海报领用/申请流程
商品陈列调整流程
堆头/端架陈列流程
店／仓移库流程
商品退货流程
商品换货流程
冏品报损/丢弃流程
厂商清货返场流程
货款结算流程
挂机销售流程
顾客退／换货流程
会员积分卡销售流程
盘点流程
理流
（样本）
程图
管理流程目录
市场调研流程page4
员工招聘流程page5
资财、设备购置／申领流程page6
内部领用／调拨流程page7
员工出／入场流程page8
员工卫生标准page9
大型活动策划／执行流程page10
卖场停电应急流程page11
防火应急流程page12
执行总经理（店长）日工作流程page13
业务部经理（处长）日工作流程page14
营业主管（课长）日工作流程page15
采购员日工作流程page16
营业理货员日工作流程page17
加工车间操作员日工作流程page18
收银主管日工作流程page19
收银员日工作流程page20
收货主管日工作流程page21
收货员日工作流程page22
库管员日工作流程page23
防损主管日工作流程page24
防损员日工作流程page25
保洁员日工作流程page26
客服员日工作流程page27
存包员日工作流程page28
广播员日工作流程page29
维修保养岗日工作流程page30
财务岗日工作流程page31
信息岗日工作流程page32
市场调研流程
市调人外出实施市调营销管理岗:
美工:
销售气氛营造/
拟定市场
批
装潢
经理
审批
理货:
价格信息采集/对比
调研申请
营销:
商圈/消费者调查
宣传活动信息采集
采购:
商品/促销信息采集
市调人:
分析
案
报告
员工招聘流程
部门经理岗：
部门经理岗
提报用招
人申请
主管部门经理:
拟定
初试
计划
提出意见
总经理:
复试
人力资源岗
审批
荐
岗通知
汇总
相关部门：
实施购置提报购
联洽
置计划
申报预算
（年/季/月）
审批
资财、设备购置/申领流程
总经理：
申请部门：
审批
办理入库
后勤保障岗：
执行总
根据实际
审批
领用部门：
领用部门经理:
主管部门经理：
后勤
保障岗：
实施领用
根
据
计
划
核准
填报申请
审批
审批
数量
办理出库
内部领用/调拨流程
提取商品
收银岗
实施流
水交易
领用部门后勤保障岗签字确认货品出场
帐核实后勤保障岗:
书面申请存档
员工出/入场流程
开始店训
员入
上
工
要求:
班
员工打卡
声音洪亮、有力
卖场节奏和谐、划一
员工更衣
“三齐上岗”
即:
着工装
列队有序、整齐
戴工帽
佩
（卫生标准附后）
注意
不得漏打
不得代打卡
胸卡
当日工作交接
打
卡
更衣
本班未完成工作
卖
场
下班
临时交待的工作
员工个人卫生标准
（
男
士
）
（女士）
1、不染发，不留长发。
发长侧不过耳，
1、不染发，
工作时间
需将
前不过眉，
后
不过
领
。
长发束起。
2、每日剃须，不蓄胡须。
2
、
工作
时间化适宜淡妆
3、工作时间除婚戒、手表外不佩带任戒、手表
何饰
外不佩带任何饰物。
4、工装勤
4、工装勤洗勤换。
5、胸卡佩带于左胸口。
卡佩带于左胸口。
6、保持指甲清洁，不留长指甲。
涂有色指甲油，不留长指甲
物
O
洗勤换
O
5
、胸
3
、工作时间除婚
、工作时间不
大型活动策划/执行流程
营销管理岗：
提报大型活动策划方案（活动介绍、广告宣传、费用预估、工作分工及进度）
主管经理审批
整
执行总经理审
后勤保障岗：
联洽广告供应商，
广告宣传品的验收与保管
活动进行时的监控与调
活动前的店堂布置与装潢
采购岗：
防损岗：
联洽供货冏，寻求支持
活动效果评估
活动
期间安全秩序的维护
理货岗：
报告
广播岗：
活动期间重点、促销、季节
内容：
活
动信息广播的保证
商品的准备，库存与陈列维
数据对比
维修
保养岗：
护，广告宣传品的发放
发现问题
活动期间设备安全运营的保证
分析原因
系统维护岗：
得出结论
活动期间系统正常运转的保证
提出改进方
案
部门经理：
将超市员工
生鲜操作岗：
迅速分配至冷冻、生鲜商品应急处理
收银台、卖场
关闭冷库门
客服岗：
安抚顾客
引导至场外
防损员：
进入卖场
防止内盗
维修保养岗：
了解、查明
停电原因
务出纳岗：
闭金库门
维护岗：
财
关
系统
关闭CPU
店头张贴安民告示
将伤员
清点损失
执行总经理：
分析原因
进行整改
执行总经理（店长）日工作流程
营业后
人员状况确认：
卖场状况确认：
内容：
出勤状况内容：
收款台清档
开店状况确认：
内容：
品就绪情况、促销准备
人员到岗、人力配置
箱、卷帘闸、空调
精神状况、仪容仪表购物车筐、背景音乐
顾客及员工离场
卖场、后台状况确认：
收缴确认：
内容：
商品陈列内容：
专柜现金上缴
促销执行、补货迥况
营业现金收缴、入库
卫生状况、设眉设施废发票上缴
卫生确认：
n
昨日营业状况确认：
I容：
生鲜设备
卷帘闸、背景音乐、灯光照明就绪情况灯
购物车筐就绪情况
营业问题追踪：
内容：
昨日未达标部门原因分析及改善现金
重点商品、季节商品陈列确认、短缺商品
库房管理状况及库存情况确认、
内容:
营
商品、
陈歹
高峰状况确认：
与促销活动开展情况
后勤支援情况、信息广播情况、收银状况
内容：
营业额
加工间、自选区
来客数、客单价
孤儿商品回收情况
未完成预算部门安保状况确认：
内容：
消防设施
防盗设施、商用设施
竞争店调研确认：
内容：
来客数、收款台开机数、促销状况处理日常性事务：
内容：
培训、文案、时段营业额确认、
巡场审核指导
业务部经理（处长）日工作流程
营业后
开业状况确认：
人员岗位就绪状况
人力配置、仪容仪表
第二日营业准备状况
卖场状况确认：
卫生状况确认：
内容：
商品陈列内容：
加工间设备、补/上货情况、地面卫生状况确认促销执行状况孤儿商品回收确认卫生清洁状况营业设施准备情况安保确认：
内容：
照明关闭情况
昨日营业状况确认：
电器、设备关闭情况
商品就绪状况、促销就绪状况卫生就绪状况、商品到货状况
营业问题追踪：
内容：
未达标课原因分析及改进措施重点商品、季节商品鲜度、陈列确认商品断/缺货确认库存确认：
内容：
促销商品、重点商品库存确认一般商品库存确认、残损商品库存确认营业高峰卖场状况确认：
内容：
营业额
冷库门关闭情况
客单价、毛利率
其他商用设施归位情
达成率、未达标课况
促销商品销售态势确认
处理事务性工作：
内容：
促销、新商品进场谈判及相关调
营业主管（课长）日工作流程
人员状况确认：
卖场状况确认：
内容：
人员出勤状内容：
商品补充确认
人力配置状况
第二日营业准备确认
仪容仪表、精神面貌
营业后
开店状况确认：
内容：
人员就绪情况、商品就绪情况
促销就绪情况、卫生就绪情况
营业设施就绪情况
卫生情况确认：
当日工作安排：
内容：
商品、地面内容：
昨日工作总结
设备设施、孤儿回收
当日工作安排、表彰处罚、规章制度宣灌确认：
营业问题追踪：
内容：
未达标分析与改善、商品到货确认
重点商品、季节商品鲜度/陈列确认
商品库存确认：
内容：
促销商品库存确认、残滞商品确认
安保
内容：
设备设施归位卖场状况确认：
冷库门关闭情况内容：
商品陈列
电器及设备开关关闭促销执行、卫生清洁
他商用设施关闭情耗材、备品准备
般商品库存确认、库房整齐度确认
巡场监督指导：
内容：
卖场操作情况、员工纪律、卫生商品齐全度/整理确认、时段营业额确认其
竞争店调研确认：
内容：
促销状况、重点商品、价格带
昨日营业状况确认：
内容：
营业额、达成率
处理文案性工作：
内容：
商品补订货情况、人事审批采购员日工作流程店
昨日销售情况确认：
内容：
销售额、达成率、来客数节商品引进
客单价、未达成部门及原因分析
结算
残损/库存超标商品清退卖场巡视指导：
合：
内容：
商品补上货情况确认
踪及调整
促销执行情况（陈列、价签）
存周转核算分析
前进式陈列、商品补/订货确认商品订货数量修正
商品断/缺货确认、商品库存确认
（ABG20/80）
市场调研：
卖场陈列指导：
资信调查、联营厂商资信调查
内容：
指导调整经营布局
价格带、促销选型等）
指导商品配置、指导商品陈列调整（调研报告）
制定相应销售计划：
内容：
年度/季度/月度商品采购与销售计划
量本利及销售周期、毛利、库商品存销及周转的控制/调整、商品结构的分析、控制、调整
内容：
供货厂商
竞争店调研（商品结构、
市场调研总结、分析、控制、
商品促销计划、商品配置/陈列调整计划
理货员日工作流程
营业
状况确认
卫生商品整理：
内容：
内容：
商品补充
精神面貌、商品卫生商品陈列整理
设备设施、作业现场产日期/保值期检查班前会：
当日工作安排签检查
商品确认：
箱）待退换
内容：
价签、POP
仪容仪表
营业后
商品补/上货：
内容：
商品补充上
补货流程：
商品下
新商品上架（拆空箱、折叠、归集、
统一码放）
商品统一归集
架、商品前进式陈列
货架/商品卫生--
架商品上架（指定地点
商品订/到货：
价格
码放空
内容：
未到货商品追踪、日常商品订货
商品补/上货卫生情况确认：
商品订/到货内容：
商品卫生
残损商品退货设备设施、地面
商品补充/陈列整理
置库房确认：
促销执行确认：
内容：
内容：
促销商品陈列房商品整理情况
促销商品价格确认用电设施关闭情况促销商品价签/POP确认
促销商品库存确认内容：
总结当日工作
残损商品清退追踪商品整理：
内容：
商品补充、商品整理、前进式陈列要求：
围绕货架呈S型路线，由左至右、由上至下进行整理，整理内容：
商品前码放整齐、商品展示面面向顾客、价签对应、一货一签，价签摆放在商品左下角库卫生追踪：
要求：
无污渍、无尘土、无杂物、无积水班后会：
市场调研：
商品结构、价格对比
加工间员工日操作流程
冷柜挂风幕帘、平台
卫生状况确认
商品下架：
内容：
精神面貌内容：
拆掉外包装仪容整齐码放在平台车内作业现场、
班前会：
当日工作安排
车入库、关闭冷库门
商品追踪：
内容
卫生状况确认：
价签/POP内容：
检查商品鲜度商品订/补货设备设施清洁、消毒
商品订货
操作前消毒流程：
消毒---
-洗净擦干---
-佩带一次性手套---
---实施操作
内容：
清水洗手肥皂消毒消毒液
残损商品报损丢弃作业场清洁、消毒
开启消毒灯、员工退促销确认：
作业场、关闭作业场内容：
促销商品陈列门窗
促销商品价格确认
促销商品价签/POP安保确认：
确
内容：
冷库门关闭
施关闭
收银主管日工作流程
营业后
班前会：
营业款管理：
内容：
表彰与批评内容：
结算营业总额
总结前一天工作汇总各类支票及现金
部署当天工作营业额上缴
礼仪训练
监督收银员做好接待工作：
内容：
服务用语、规范操作、唱收唱付
配合促销活动作相应收银处理
顾客抱怨处理、交接班作业
卫
卫生状况：
内容：
仪容仪表内容：
作业区卫生
设备设施、个人设备设施、耗材备品
营2
收银机防尘罩
内容：
零用款准备
Ik
营业款解缴作业
状
皆累状况实时监控：
内容：
收款走水、I漏扫、误操作修正
营业高峰紧急处理:
校验收银机
安保确认：
设备设施完好状况
内容：
收款机电源
热敏纸、
远程传输设备
面售商品的准备交接班
收银台开机状况
班后会：
促销确认：
内容：
当日工作总结
内容：
促销方式宣灌
内容：
临时增加收款台数量通知出纳岗及时兑换零钞购物袋
内容：
本班未完成工作、需下班协助完成
的工作、收银零用款的申领与解缴
收银员日工作流程
厂营理
正常收款业务：
微笑服务，目光与顾
总结前一天工作
整理各类支票与现金部署当天工作
营业额上缴
礼仪训练卫生状况：
卫生管理：
内容：
仪容仪表
容：
作业现场设备设施、个人卫生
备品、设备设施营业前准备：
“收款机防尘罩内容：
零用款准备校验收银机
安保确认：
设备设施完好状况
内容：
收款机电源
客接触迎宾语“您好”
购商品放到收银台上
协助顾客将所
将收银机活动屏幕面
向顾客单品唱收“某单品价值XX元
检查购物车上是否海留
有商品
金额，告知顾客“您所购商品一共价
X元”
结算商品
将空购物筐从收银台拿开，放在一旁
拼装入包装袋
双手接现金，
共收您XX元”（大额现金需由验钞机检验）
找零，唱付“共找您XX元，
耗材
清点，唱收
请收好”
将收银流水小票与找零一齐交予顾客（零钞
热敏纸、购物袋
远程传输设备面售商品的准备
下一位班后会：
促销确认：
内容：
当日工作总内容：
促销方式确认结
应把大面额至于下方，小面额置于上方，双
手交给顾客）确定顾客没有遗忘的商品，
与顾客告别“谢谢，请慢走”静候
顾客（商品装袋原则：
生熟分开、冷热分开
轻重搭配、食品与百货分开）
收货主管日工作流程
营业后
人员状况：
库存确认：
内容：
道岗情况内容：
库存商品数量
仪容仪表、精神面貌库存确认
营业
内容：
商品验收监督：
行先验后退的原则
检查商品验收的准确性（生鲜商品需去皮）
赠品
票据审核与保管：
内容：
商品订货
相
退商
库存管理：
内容：
库
送货、验收、退货等关票据的审核及保管品情况库存重点商品存量监控存商品保质期预警商品库存日常管理
认：
班后会：
内容
内容：
当日工作总结
当日商品促销确认
营业前
营业后
人员状况：
库存确认：
内容：
内容：
库存商品数量
仪容仪表、精赠品数量确认
残、滞商品统一归集库存确认：
内容：
库存商品数量生确认：
收货员日工作流程
商品验收：
内容：
严格执行先退后验的原则
厂商供货票：
字迹、公章
商品：
品名、规格、外包装、生产
期、到货数量、单价、金额、
验收时核准：
、填写格式是否有效
日期、保质
包装系数
赠品库存情况
内容：
作业场、计算机残、滞待退商品情况电子称、推车、栈板
卫生状况：
安保确认：
内容：
电子称/计算机内容：
电源关闭情况
作业场
收货通道关闭情况
到货及促销确认：
班后会：
内容：
当日到货商品容：
当日工作总结
当日商品促销确认
商品成分、条形码、执行标准等（生鲜
、散装商品需称重）商品订单：
内容与上述各项是否一致
商品验收规定：
上述各项条件不符的不予验收
对散箱、破损的商品需拆箱检验
对变质、超过保质期的商品拒收
对超过保质期限三分之二的商品拒收
验收时不得同时验收两家厂商以上的商品内
验收时需：
保质期短的商品先行验收
库管员日工作流程
营业后
人员状况：
库存确认：
内容：
内容：
商品整理
仪容仪表、精神残、滞待退商品归集记
库存确认：
安保确认：
内容：
内容：
商品整理、有无防火、防盗、防涝
安保确认：
商品码放安全性
内容：
商品码放安全性卫生确认：
原则内容：
作业场卫生确认：
设备设施、商品卫生内容：
作业场商品卫生、设备设施
库存商品码放需注意通风，避免潮湿
确保仓库内消防设施能够正常使用商品出/入库应遵循“先入先出”的需建立“翻仓”制度，定期进行库存整理仓库需注意门禁管理，严禁随意出入
防损主管日工作流程
营业后人员状况：
场内巡视：
业中
场内巡视：
内容：
到岗情况内容：
仪表仪容、精神面貌顾客及员工清/退场情况卖场照明/用店设施关闭
班前会：
废弃物运送出场情况
内容：
表彰与批评
昨日工作总结
安保确认：
今日工作安排内容：
各通道关闭情况
夜间防盗设施开启情况
场内场内消防隐患确认
内容：
防盗设施开启
内容：
防损人员场内巡视监督
员工店规店纪遵守情况监督
库房及收货组工作执行监督
加工间操作工艺执行监督
理货员操作流程执行监督
监控器运行监督、防盗设施运行监督
消防设备预警功能运行监督
顾客外盗情况的处理
收银台前巡视：
内容：
内部领用调拨流程的监督
员工购物监督、收银员操作监督备使用情况安保培训：
内容：
防火、防盗处理技巧内盗处理技巧
防损员日工作流程
营
人员状况：
场内巡视：
内容：
到岗情况精内容：
重点部位重点检查
仪表仪容仓库：
有无员工滞留
营业后
请您将随身物品寄存。
”
通道口监控：
内容：
班前会：
有无消防隐患内容：
表彰与批评、总结昨工间：
商品是否入库
日工作、布置今日工作
卖场：
有无顾客滞留
设备检验：
有无员工滞留
内容：
打卡机运行有无消防隐患
关闭夜间防盗设施
出场检验：
开启/检验防盗磁门
内容：
顾客出场检验
火警预警设施运行员工：
打卡/更衣/随身物品
入场准备：
废弃物：
有无夹带商品内容：
开启通道/更衣室、安保确认：
监督更衣、打卡/入场、
顾客出口：
流水小票检验货品入口：
验收/退换货/出入库操作流加
程规范性检验与核查外盗处理程序：
待顾客走出收银线外
礼貌、委婉的询问“您是否有商品忘记了缴款”如否认再将其带入防损办公室
场内巡视：
内容：
多人聚集地和死角重点巡查加工间：
操作流程执行情况有无内盗/内损情况卖场：
有无顾客边走边吃东西，如有委
内容：
各通道口关闭情况
设备设施/照明用电关闭
/出入库
购物时夜间防盗设施启动/封场开业准备：
收银监督：
内容：
开启顾客通道门
容：
营业款清点/解缴/入库店头宣传品摆放/悬挂
班后会：
款“对不起，本店规定在不允许吃东西，请至收款台缴款”库房：
有无员工滞留，有无内盗/内损情内况、消防隐患检查注：
不得以辱骂、殴打、体罚等各种形式惩罚顾
客内容：
当日工作总结
保洁员日工作流程
营业后人员
升级会员 