银行支行金融消费者权益保护工作实施方案Word格式.docx
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依法行使法律赋予的各项行政职权，采取道义劝告、
协商调解、考核评价等非强制手段，引导辖内银行业金融
机构依法合规经营，切实维护金融消费者合法权益，促进
金融业
安全稳健运行。
以人为本，高效便民
坚持全心全意为人民服务的宗旨，畅通投诉渠道，优
化工作流程，提高工作效率，确保金融维权工作便捷高效。
加强对金融消费者宣传普及金融知识，引导金融消费者增
强自
我保护意识和维权能力。
加强监管，维护稳定
严格履行人民银行法定职责，依法及时查处辖内银行
业金融机构存在的违法违规行为，对金融侵权案件线索追
根溯源，深入剖析原因，查找监管漏洞，完善监管体系，
提高履
职效能，维护金融安全稳定。
开拓创新，务求实效
针对辖内金融消费者权益保护中存在的突出问题，结
合消费者投诉的问题，积极创新工作方法，有效解决银行
业金融机构与金融消费者之间的侵权争端，维护金融消费
者合法
权益，努力实现金融普惠。
四、组织领导及办事机构
由于金融消费者权益保护工作涉及面广、影响面大、
政策性
强，为切实加强组织领导，成立支行金融消费者权益
保护工作领导小组，组成人员如下：
组
长：
杨春贤
副组长：
王
永
常志华
成
员：
田
波
杨国昌
马永琼
徐秀娥
王
敏
领导小组下设办公室在综合管理股，由田波同志兼任
办公室主任，杨国昌同志兼任办公室副主任，具体负责领
导小组的日常工作。
五、维权领域及部门职责
根据《中国人民银行法》等法律法规，对照人民银行
执法检查目录的相关规定，维权领域及责任部门如下：
（一）征信领域：
信息异议、非法采集信息、信用报告
非法或不当查询或使用、超期处理等。
责任部门：
综合管
理股；
负责征信领域投诉的送转及处理。
银行卡领域：
违规办理银行卡业务、信息披露不全面
或不充分、收费标准不透明或不合理、资金安全缺乏保障、
收单业务不规范等。
基础业务股；
负责银行
卡领域投诉的送转及处理。
票券领域：
违规签发票据、违规压票退票、截留挪用
客户资金、无故拒绝付款、不按规定办理挂失止付，国债
交易价格欺诈、挪用债券、拒绝兑付、违规收取费用、不
按规定为存款人开立、变更、撤销账户等。
负责票券领域投诉的送转及处理。
人民币流通领域：
违规收付人民币、假币收缴与鉴定、
残损币兑换、法定货币伪造变造等。
基础业务
股；
负责人民币流通领域投诉的送转及处理。
反洗钱领域：
违规泄漏客户身份资料和交易信息等。
负责反洗钱领域投诉的送转及处
理。
银行业金融机构在人民银行履职范围内实施的侵犯金
融消费者合法权益的其它行为。
根据侵权行为
性质确定。
以上维权领域的责任部门，要严格公正执法，稳步推
进金融消费者权益保护工作。
六、工作机制
投诉举报机制
1.支行设立金融消费者权益保护投诉电话：
0872-
6523888；
投诉信箱并向社会公布。
同时
，通过加强网络建设，对外公布投诉网站域名等形式，
畅通并拓宽金融消费者表达诉求和寻求救助的渠道。
2.明确投诉受理范围，将六大维权领域向社会作公布。
投诉处理机制
1.受理。
对金融消费者投诉采用首问责任制和登记备
案制。
支行综合管理股接到金融消费者电话、信件等投诉，
首先对投诉材料进行初审，初步核实投诉人的基本信息、
被投
诉的金融机构信息、投诉事由、投诉请求等内容，金
融
消费者投诉资料不全的，可以要求补正。
对侵权行为
确属人民银行金融消费者权益保护范围，且投诉资料齐全
的，予以受理，并登记备案，制作受理登记备案表。
基础
业务股直接
收到的投诉，受理后到综合管理股补办登记备案手续。
对不属于人民银行职责范围的投诉，应告知投诉人向有关
行政机关投诉。
2.分办。
支行综合管理股受理投诉的当日内，要根据
侵权行为性质将投诉受理登记备案表及相关资料分送承担
管理职责的部门。
3.处理。
投诉处理实施限时办结制。
职能部门收到支
行综合管理股分送的投诉受理登记备案表及相关资料后，
应及时核实相关事实，可以将投诉送转被投诉单位处理或
自行处
理。
承办职能部门可以电话询问、约见投诉人或被投
诉单位相关人员了解情况，要求提交争议情况说明和相关
证明材料。
如有必要，报经分管行领导同意，可以走访被
投诉单位，
进行实地调查，全面掌握争议事实情况。
职能部门要
对调查了解的情况进行记录，取证要执行行政执法检查取
证规则。
在争议双方自愿的前提下，也可主持协商调解。
在掌握相关
事实的基础上，职能部门应当依据法律、法规、行政
规章和相关业务管理规定，在收到综合管理股分送投诉材
料之日起
10
日内作出处理决定或将送转被投诉单位处理结
果报送支行
综合管理股。
投诉确属重大疑难问题在
日内不能作
出处理决定的，经分管行领导同意，处理时限可以延长
10
日。
4.督办。
支行综合管理股要密切跟踪金融消费者投诉
的处理过程，对重大或社会关注热点等金融消费者投诉，
支行综合管理股进行督办。
5.反馈和移送。
支行综合管理股收到职能部门处理决
定后，要在
5
个工作日内将处理结果反馈投诉人和被投诉
单位，可以适当进行回访了解投诉人对处理结果的评价。
对金融侵
权行为涉嫌犯罪的，移送司法机关处理。
6.成果运用。
通过金融消费者权益保护工作成果运用，
完善对银行业金融机构的综合考核评价机制，加大对银行
业金融机构违法违规行为的监管力度。
支行综合管理股每
半年
定期分析汇总金融消费者投诉及处理情况，以联席会、
工作通讯等方式及时通报辖内金融消费者权益保护工作的
推进情况，为银行业金融机构提供经验共享的平台，促进
辖内金融
消费者保护工作整体水平不断提高。
疑难问题处理机制
对处理金融消费者投诉工作中遇到的疑难复杂问题，
可以采取集体决策和协调处理机制。
档案管理
职能部门在金融消费者投诉处理结案后，应将处理过
程中形成的全部工作资料、格式文书等整理归类后移交支
行综合管理股，支行综合管理股整合全部资料后立卷归档，
并按
年度移交综合档案室。
七、处置措施
根据银行业金融机构侵犯金融消费者权益行为的表现
形式、危害后果、处理手段和法律法规依据，支行可以依
法、合理、适当地综合运用指导、协商、调解、道义劝告、
综合
评价、执法检查等多种方式处置银行业金融机构的侵
权行为。
指导。
对于金融消费者在购买金融产品、接受金融服
务中可能遭遇的金融侵权问题提供指导、解答和帮助。
道义劝告。
对于由于银行业金融机构违反公平、诚信
等民法原则侵害金融消费者合法权益的，可以向相关机构
充分说明利害关系，要求及时采取补救措施，迅速停止侵
权行为。
协商调解。
对于金融消费者的投诉，组织银行业金融
机构与投诉人进行协商调解，促使双方当事人达成一致性
协议。
综合评价。
加强对银行业金融机构提供金融服务情况
管理，将银行业金融机构开展金融消费者保护工作的情况
纳入“两管理、两综合”综合评价体系，定期对银行业金
融机构执行人民银行政策规定、公平对待金融消费者
情况进行评价和通报，灵活调整监管措施，督促银行业金
融机构依法合规经营。
执法检查。
对银行业金融机构涉嫌违反金融法律法规、
行政规章的行为直接开展执法检查，对查证属实的违法违
规行为依法给予行政处罚；
对涉嫌犯罪的移送司法机关
处理。
其它适当措施。
八、其他配套机制
加强宣传教育。
要坚持正确的舆论导向，加强对人民
银行履职领域金融消费者权益保护工作的宣传，引导金融
消费者依法维护自身合法权益，督促银行业金融机构依法
合规经营，树立和维护人民银行权威。
在抓好宣传教
育的同时，要注重与银监部门、行业协会和各级各类学校
等的有效联动，主动开展面向社会大众的金融知识宣传普
及，提升金
融消费者的维权能力。
此外，还要不断强化各职能部
门相关工作人员在金融业务及产品创新、金融消费纠纷处
理实务以及法律法规理论实践等方面的培训。
加强调查研究。
在金融消费者权益保护工作过程中，
要高度重视出现的新情况、新问题，加强人民银行与银行
业金融机构和其它行政监督管理部门及行业协会之间的消
费者投诉信息共享，推进信息化建设，建立金融消费
者投诉数据库和案例信息库，强化分析研究，探索建立金
融机构消费者投诉案例报送与典型案例共享机制，不断总
结处理金融
消费者案件的方法和经验，及时调整工作侧重点，持
续改进工作方式方法，完善和创新工作措施，提高工作实
效。
此外，对于有重大现实意义的案例形成研究成果及时
向上级行报
送，以促进金融制度规范的不断完善。
建立联席会议机制。
建立辖内金融消费者权益保护联
席会议机制，各银行业金融机构主要领导参加，并建立联
络员制度，方便沟通联络。
同时，将人民银行金融消费者维权范围、处置措施、
办事机构以及其他要求告知辖内银行业金融机构，提高金
融消费者权益保护工作实效。
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