保洁管理方案正本.docx
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保洁管理方案正本
保洁管理方案（正本）
1、
2、
3、管···················································15
4、保洁班长···················································15
5、保洁员·····················································15
二、各项服务过程控制·············································16
1、环境主管···················································16
2、保洁班长···················································19
3、保洁员·····················································22
4、清洁机械使用、保养、管理方法·······························31
5、保洁员培训作业规程·········································33
6、清洁安全管理规定···········································34
7、保洁工作应急管理规程·······································34
8、家具清洁服务管理规程·······································35
9、保洁员工考核规程···········································39
三、物资采购配置计划··············································41
四、部门工作计划·················································45
五、人员培训计划·················································46
六、部门各项规章制度·············································48
1、清洁机械管理规定··············································48
2、清洁工具管理规定··············································49
3、保洁班物资领用管理规定········································50
4、保洁员工仪容、仪表及行为规范··································52
5、保洁家政服务人员行为规范······································54
6、保洁班相关规定················································56
七、附件·························································57
1、维多利亚庄园保洁、绿化工作区域分布图··························57
一、维多利亚庄园保洁服务概况描述
1、维多利亚庄园保洁情况阐述
维多利亚公共清洁面积主要包括：
1）、小区6000米左右道路2）、道路两旁绿化带3）、南会馆、北会馆4）、水库滨江大道5）、金渔桥沿山绿化带6）转盘、公园。
2、保洁服务内容
1）小区区域内环境卫生的清洁保洁服务
2）小区区域内环卫设施设备的检测维护服务
3）小区区域内公共设施设备的清洁维护服务
4）小区业户家政清洁服务
5）小区区域内环境消杀服务
3、保洁服务目标
1）清洁及时率100%
2）保洁合格率100%
3）业主满意率90%
4）家政服务满意度90%
5）保洁有效投诉次数0
6）消杀有效投诉次数0
4、保洁服务标准
序号
服务项目
标准
备注
1
清洁卫生
会所大堂
1.地板无脚印、无污渍、无烟蒂、无痰迹、无垃圾；
2.大堂内的其它部位如柱面、墙面、台面、栏杆、椅子、沙发、灯座等保持光亮、整洁无灰尘；
3.玻璃大门干净、光亮、无手印、无刮痕。
玻璃门日清洁2次，地面、设施、桌椅灯饰等日清洁1次
2
马路和人行道
1.明显泥沙、污垢，每100平方米内烟头、纸屑平均不超过2个；
2.无1厘米以上的石子或杂物。
3
散水坡和排水沟
1.无明显污垢、泥沙；
2.每50平方米内烟头、纸屑平均不超过2个。
4
岗亭和道闸
1.无杂物、纸屑、油污;
2.门窗玻璃无灰尘;
3.岗亭顶棚无垃圾、蜘蛛网，无积水、无泥沙。
5
绿化地
1.无明显大片树叶、纸屑、垃圾胶袋等杂物;
2.地上无3CM以上的石子;
3.房屋阳台下每100平方米烟头纸屑平均不超过3个以内。
6
垃圾桶
清运及时,清运率100%,周边无污垢。
7
垃圾中转站
1.周围无明显污垢，水沟无积污水，无散落垃圾，墙面、门无粘附物，排水畅通;
2.离站2米无臭味,清运率100%。
8
网球场等
1.地面无垃圾、纸屑，设施无污迹;
2.沙坑外无明显沙石。
9
污、雨水井和沙井
排水畅通，无外溢，沙井内无纸屑、烟头，盖上无污垢。
10
宣传栏、装饰物
无污迹，无明显积尘，无乱张贴
11
喷水池
无纸屑、杂物，水无变色或异味。
12
标识牌、路灯
无积尘，无乱张贴，无污迹。
13
化粪池
进排畅通，无污水外溢。
14
楼道梯级、自行车房和走廊地面
1.无杂物、明显纸屑、污迹;
2.每个单元梯级烟头、纸屑不超过2个；每个自行车房烟头、纸屑不超过3个;每层走廊烟头不超过1个。
15
墙面、窗、扶手、电子门、消防栓、管、电表箱、信报箱、宣传栏、楼道灯开关
1.无广告，无蜘蛛网，无痰迹，无积尘;
2.无手印,无刮痕。
16
天面、雨篷、天台
无杂物、垃圾、纸屑、排水畅通，水沟无污垢。
17
会议室、茶水间
1.窗、窗台、窗框干净、整洁，无破损。
2.墙面、天花板整洁、完好，无污渍、无浮尘、无破损、无蜘蛛网。
3.地面地毯整洁、完好，无垃圾、无污渍、无破洞。
4.家具光洁、无灰尘，放置整齐。
5.灯具整洁、完好、无破损。
6.空调出风口干净、整洁，无积灰、无霉斑。
7.艺术装饰挂件挂放端正、清洁无损。
8.茶水间地面保持清洁、整齐、无污水。
18
值班室、办公室、宿舍
1.整洁、无杂物，
2.墙面无灰尘、蜘蛛网，地面无污迹；
3.桌椅、沙发、柜等无灰尘。
19
扶梯
安全扶梯台阶保持清洁、无污物、无垃圾；扶杆上保持光亮、无积灰。
20
卫生间
1.地面无痰迹、杂物,墙面无污渍、天花、灯具无灰尘。
2.卫生洁具清洁，无水迹、无头发、无异味。
3.镜子明净，无灰尘、无手印、无水迹、无刮痕。
4.金属器具光亮、无浮灰、无水迹、无锈斑。
5.卫生用品齐全，无破损。
6.卫生间内空气清新。
21
楼道灯具
无积尘，透明度好。
22
水池
无明显沉淀，无虫子，池边底无明显垢迹。
23
水磨石、水泥、大理石、地毡地面的清洁
1.无垃圾杂物，无泥沙、无污渍；
2.地毡整洁、完好，无垃圾、无污渍、无破洞。
24
大理石、瓷片、乳胶漆、喷涂墙面的清洁
1.大理石、瓷片、喷涂墙面用纸巾擦拭50厘米无明显灰尘;
2.乳胶漆墙面无污迹;
3.目视无明显灰尘。
25
天花板、天棚
目视无蜘蛛网，无明显灰尘。
26
灯罩、烟感、吹风口、指示灯
目视无明显灰尘，无污渍。
27
玻璃门窗
无污迹，用纸巾擦拭无明显灰尘、无手印、无刮痕。
28
车库地面
无垃圾、杂物，无积水，无泥沙，无异味、无毒味。
29
车库墙面
目视无污迹，无明显灰尘。
30
地下车库的标识牌、消防栓公用门等设施
目视无污迹，无明显灰尘。
31
车库和天台管线
目视无积尘、污迹。
32
整体美观
1.墙面、柱、杆、树无涂、写、刻、划现象；
2.无乱张贴标语广告、招牌和影响区容观瞻的物品；
33
仪容仪表
祥见保洁员工仪容、仪表及行为规范
34
人员管理及应知应会
1.熟练运用标准规范用语:
您好、谢谢、对不起、请、再见。
2.熟悉小区基本情况。
3.熟悉本岗位职责及工作规程。
4.熟记常用电话号码。
5.熟练掌握清洁、绿化用品的使用方法。
35
培训
随时
1.制定培训计划。
2.按培训计划组织实施。
3.培训合格率100%。
二、部门岗位设置
1、组织架构图
2、人员编制及上班时间规划
维多利亚庄园庄园管理处保洁部人员编制表
序号
职位
人数
每天上班时间
1
保洁主管
1
7：
30—11：
30，14：
00—17：
30（5月1日至10月1日）
8：
00—11：
30，13：
00—17：
00（10月1日至5月1日）
2
保洁班长
2
见工作区域分配
3
保洁员工
10
见工作区域分配
三、岗位职责
1、各岗位职责
岗位名称：
保洁主管
主要职责与权限：
1）负责小区全面保洁管理工作。
2）负责清洁、消杀工作的业务架构安排和调整，完善监督机制。
3）负责处理分管范围内的突发事件和投诉。
4）负责对分管承包合同条款的审核、修改，并对供方的工作情况进行监督，检查评定。
5）负责保洁工作管理制定的制订和日常事务的管理、检查、督促。
6）负责本部门的培训、工作计划的落实并进行考核。
7）负责制订完善清洁工作作业细则，合理调配保洁员。
8）负责对日常保洁物耗的定额管理。
9）完成领导临时交办的其它工作任务。
岗位名称：
保洁班长
主要职责与权限：
1）协助环境主管处理保洁日常管理工作。
2）负责实施本部门的月度计划工作。
3）负责检查保洁员的工作质量，及时了解保洁员的工作状态，对保洁员进行培训与指导。
4）处理并了解辖区业主对保洁工作的投诉，并提出合理化建议。
5）负责对小区环境的检查及巡视工作及时处理不合格事项。
6）负责对保洁日常物料使用和备料、工具的监督管理与控制。
7）负责每月消耗材料统计汇总，制定下月消耗材料计划。
8）负责及时了解班员思想动态，并每周组织保洁工作例会，将有关信息及时上传下达。
9）负责及时收集顾客意见并汇报。
10）责对清洁设备器具维修保养及操作指导。
11）完成领导临时交办的工作任务。
岗位名称：
保洁员
主要职责：
1）熟悉小区，车行道、人行道及公共配套设施、设备等的分布情况，以便于顺利开展各项工作。
2）严格按照保洁程序文件、作业指导书、对责任区域内的物业进行清扫、清洁，并不断巡视，保持整洁。
3）在辖区进行保洁时，严格执行操作程序，保质保量完成保洁任务，并确保不影响业户的生活和休息。
4）在辖区进行保洁时，发现任何破坏环境卫生行为或故意破坏行为时应及时阻止，对不听劝阻者应及时报告管理处。
5）爱护清洁工具、用品，每次使用后应清洗干净，并统一存放于指定地点。
6）积极钻研本职岗位工作中的难点寻找解决的办法，不断提高自身业务技能。
对不能解决的问题须及时汇报上级。
7）对公共配套设施、设备等的损坏情况，及时报告相关主管人员或管理处进行处理。
8）发现可疑人员或可疑情况，及时与当值安全管理员或控制中心取得联系进行处理。
9）完成班长及主管交办的其它临时事务。
2、工作内容
保洁主管工作内容：
1）日不得少于两次巡视检查工作。
2）每日必须对于提供家政清洁服务的业户进行回访。
3）每周进行一次以上员工培训工作。
4）每周定期与员工进行思想沟通工作。
5）每周定期组织一次小区环境消杀服务。
6）每月25日前编制材料支出情况表。
7）每月25日前编制家政服务用品消耗统计表。
8）每月30日前编制月度工作总结。
9）每月30日前完成保洁员工的月度考核工作。
10）每月组织进行两次清洁专项小组检查工作。
11）每季组织进行一次员工保洁质量分析讨论会。
12）每年计划实施一次小区化粪池清理。
13）根据岗位需要组织进行人员招聘工作。
保洁班长工作内容：
1）每日三次巡查及整改工作。
2）每日安排保洁员的日常工作。
3）每日对于保洁工具的发放，回收工作进行记录。
4）对于业户的诉求要当日进行处理，并作好回访工作。
5）每周对保洁物耗情况进行统计，并上报主管。
6）每周至少进行两次在岗员工技能培训。
7）每月月底前将班组人员加班、考勤、考核的汇总上交主管处。
8）每月至少一次带领各组岗位人员对岗位卫生质量进行检查。
9）负责管辖区域内岗位人员工具存放点的监督、管理。
10）每月于26日前将《物资盘点表》、《本月物资消耗表》、《下月物资采购计划》上交主管处。
11）每月28日前上报《培训、会议计划》。
12）积极完成主管交与的临时工作。
保洁员工作内容：
（具体工作流程由保洁班长根据现场实际情况制定）
1）要求在上班后20分钟内，对卫生责任区域进行快速巡视清洁，（如有明显垃圾应及时清理）垃圾筒已满出的应及时清理并确保筒内垃圾满载率不得超过60%
2）快速巡视清洁后从岗位区域一边开始日常保洁，要求道路、路基、广场地面无积水、无沙尘、无污迹、无胶渍、无枯枝枯叶等杂物。
3）绿化草坪的清理工作，要求无碎石、杂物。
4）会馆内的地面、墙身、玻璃门、服务台、室内外垃圾桶、信报箱、标识牌的等日常保洁工作，并要求每30分钟巡视一次。
5）道闸、岗亭、铁门、桌椅、玻璃、扶手、洗手间等设施的清理工作。
要求：
无积尘、无污迹、无积水、无异味、无水渍、无手印、无杂物。
（以上清洁工作需上午完成，除特殊情况可顺延至下午）
6）其余时间对整个区域内的设施设备如灯饰、墙身、玻璃门、不锈钢、地面、防火门等进行日常保洁。
要求无积尘、无污迹、无水渍、无杂物。
7）在下班前15分钟要对岗位整体巡视保洁，如不能在下班前处理，应报知本班班长转交下一班清理。
3、工作区域分配（具体工作流程由保洁班长根据现场实际情况制定）
序号
岗位
工作区域
人数
计划性别
工作时间
1
一班班长
会馆
1
6：
30—10：
30，14：
30—18：
00（5月1日至10月1日）
7：
00—11：
00，14：
00—17：
30（10月1日至5月1日）
2
家政岗
家政
1
女
6：
30—10：
30，14：
30—18：
00（5月1日至10月1日）
7：
00—11：
00，14：
00—17：
30（10月1日至5月1日）
3
外围岗1
工作区域1
2
6：
30—10：
30，14：
30—18：
00（5月1日至10月1日）
7：
00—11：
00，14：
00—17：
30（10月1日至5月1日）
4
外围岗2
工作区域2
2
6：
30—10：
30，14：
30—18：
00（5月1日至10月1日）
7：
00—11：
00，14：
00—17：
30（10月1日至5月1日）
5
外围岗3
工作区域3
2
6：
30—10：
30，14：
30—18：
00（5月1日至10月1日）
7：
00—11：
00，14：
00—17：
30（10月1日至5月1日）
6
会所岗
会馆
1
女
6：
30—10：
30，14：
30—18：
00（5月1日至10月1日）
7：
00—11：
00，14：
00—17：
30（10月1日至5月1日）
7
二班班长
工作区域2
1
男
16：
30—18：
30，19：
00—00：
30（5月1日至10月1日）
16：
00—18：
00，18：
30—00：
00（10月1日至5月1日）
8
中班巡视员
整个小区（工作区域1）
1
男
10：
30—14：
30，18：
30—19：
30，10：
30—12：
30
（5月1日至10月1日）
11：
00—14：
00，18：
00—19：
30，10：
00—12：
00
（10月1日至5月1日）
9
中班岗
工作区域3
1
男
16：
30—18：
30，19：
00—00：
30（5月1日至10月1日）
16：
00—18：
00，18：
30—00：
00（10月1日至5月1日）
注：
中班巡视员19：
00—19：
30负责清洁中控室，10：
30—12：
30（夏季），10：
00—12：
00（冬季）负责工作区域1垃圾清收，其余时间负责对管理处、小区各道路路面巡视清洁。
二班班长、中班岗10：
30—12：
30（夏季），10：
00—12：
00（冬季）负责各自工作区域垃圾清收，其余时间负责清洁小区定期作业（具体工作计划由二班班长安排）。
家政岗负责小区所有定期及临时家务清洁，负责清洁小区内所有定期及临时作业安排，负责岗位人员休假期间顶岗工作。
具体工作区域见附件。
以上工作时间安排如有冲突或不科学之处，由保洁班长负责修正完善。
四、人员任职要求
1、环境主管：
任职要求：
35岁以下，大专以上学历，从事物业管理或绿化园林管理两年以上工作经验，持有物业管理员上岗证。
2、保洁班长
任职要求：
25—45岁，初中以上文化，具有2年以上大酒店保洁相关工作经验，品行端正，工作认真负责。
3、保洁员
任职要求：
25—45岁，初中文化以上文化，具有1年以上保洁相关工作经验，品行端正，工作认真负责。
五、各项服务过程控制
1、环境主管
1）保洁主管每日巡查及整改工作标准及规程
a）保洁主管每日对小区保洁岗位巡视不得少于两次（1次），发现问题及时处理，如不能及时完成应下发整改通知单，由保洁班长安排进行。
对不能独立处理的应立即报告上级领导。
b）保洁主管每日应对班长周工作计划的安排及实际完成情况进行检测，如达不到质量标准应依据奖惩细则实施处理，并下发整改通知单及跟进。
c）保洁主管应对班长日巡视记录表进行审核，如有重大问题应报告上级领导。
d）保洁主管应依据实际工作需要对班长周工作计划进行审核、增修。
e）保洁主管应依据保洁岗位安全操作要求，对各岗位实施检测，如发现安全问题及安全隐患应及时处理并下发整改通知单，重大问题上报管理处。
2）业户回访工作标准及规程
a）保洁主管应在家政清洁服务后，组织对所有家政服务业户进行回访，对于提出诉求或对服务不满意的业户必需由主管上门走访。
b）走访中对于业户提出的合理意见或诉求，应积极组织实施并于完成后2小时内回复业户。
c）对于不能马上解决的诉求，要负责实施的跟进工作，直至完成。
d）对于不能解决的合理诉求，应立即上报管理处主任。
e）对于业户的所有诉求应进行记录，汇编总结，以分析了解业户的需求动态。
3）工培训工作管理标准及规程
a）新员工上岗培训由主管按排班长或其他员工指导其学习3天时间，然后进行口答与实际操作考核，合格后方能上岗。
b）培训时间由主管根据实际情况自行拟定，但不得少于每周一次，岗位培训由环境主管组织进行，采取讲解与实操相结合，每月进行一次考核，考核不合格者，可延长一星期作班后加班培训，后经考核仍不合格者，作辞退处理。
c）培训内容详见保洁作业指导书《保洁员培训管理作业规程》
4）员工思想沟通交流工作标准及规程
a）环境主管需每周定期与员工进行一次沟通。
b）可采取座谈，户外，互动等形式。
c）对于员工意见，建议需进行书面汇总，并上报管理处主任。
d）对于员工的合理建议及要求应于三个工作日内给予答复，并对于提出合理建议的员工给予相应的奖励。
5）消杀服务管理要求及规程（此项消杀暂定承包给专业单位，如自己实施据情况再作规定）
a）环境主管按计划对小区安排消杀工作。
b）管理处的消杀工作由合格的消杀单位进行承包进行专业化消杀，并签订书面合同，管理处按照合同执行。
c）每次在消杀作业前，应在小区宣传栏处张帖消杀通知已告知业主注意事项，在消杀工作进行时，应在醒目位置放入“消杀进行中”标识方可进行作业
d）消杀时注意防护措施，同时减少与行人的直接接触。
e）在消杀工作时，根据小区的情况可增加消杀次数。
f）环境主管需作好监督消杀情况，消杀情况必须记录于《环境消杀记录》。
6）材料支出管理控制规程
a）每周星期日前安实际消耗情况对物料进行统计。
b）按采购计划控制物料的采购及发放。
c）对于常耗物料应按工作单耗量进行控制，对于过量消耗情况要及时进行核查，并报知主任。
7）家政服务用品使用管理要求及规程
a）保洁主管应于每月25日前对于小区当月家政服务情况进行统计，并汇制报表上报管理处主任。
b）对于家政服务中消耗的保洁用品进行核算，对于不合理开支项进行审核，并进行处理与控制。
c）对于耗损物材按计划情况进行及时补充。
8）保洁主管编制月度工作总结规程
a）保洁主管必需于每月25日前根据小区月清洁情况编写月度工作总结。
b）总结应对小区本月保洁工作进行说明，重点描述当月保洁工作内容及存在的问题，并制订整改措施。
9）保洁员月度考核管理标准及程序
a）环境主管依据每日清洁检查记录，管理处主任的抽查和周检记录及有关保洁方面的投诉记录，对员工月度工作绩效情况进行考核。
b）环境主管根据员工当月工作表进行考评，填入《月工作考核评分表》，交管理处主任审批
c）考核评分内容有六项（工作质量；工作态度；工作纪律；工作技能；仪容仪表；特殊加分），前五项严格按相关质量程序文件标准执行考核，第六项由清洁班长，环境主管根据员工当月突出工作表现提出建议，交管理处主任审批。
10）清洁工作小组实施清洁大检查规程
a）洁主管应按岗位等级标准要求对小区各岗位定时检测，并每月最少一次，组织各班长及邀请管理处有关领导，对小区各保洁岗位实施全面、系统的检测，并及时处理和下发整改通知。
b）保洁主管应按月度培训计及其内容，对全体保洁员工所需掌握的保洁相关知识、相关实际操作技能实施检测，如有达不到要求者应及时培训，以达到标准为止。
c）保洁主管应对检查情况进行汇总，就存在的问题组织处理，并将处理情况上报管理处主任。
11）保洁员工质量分析讨论会组织规程
a）保洁主管应于每季度组织一次员工质量分析会议。
b）会议需采取公开，民主的交流形式。
c）保洁主管应事前拟定讨论议题，议题应以小区保洁工作的现实情况为主。
d）保洁主管应对会议研讨内容进行整理并行成书面材料上报管理处主任。
12）化粪池清理工作标准及规程
a）环境主管按计划安排小区消杀工作，每年不得少于一次。
b）小区的化粪池清理工作应由合格的专业单位进行承包，并签订书面合同，管理处按照合同执行。
c）作业前，应在小区宣传栏处张帖通知已告知业主注意事项，在工作进行时，应在醒目位置放入“清洁进行中”标识方可进行作业
d）清洗时注意小区绿化环境的防护措施。
e）环境主管需作好监督工作，清洗情况必须作好记录。
13）岗位人员招聘标准及规程
a）根据小区保洁员工岗位情况组织保洁员工的招聘工作。
b）按小区保洁员定编标准控制人员总量。
c）新入司员工需7天试用期，试用合格后三月内给予正式转正，对于不合格人员与辞退。
d）组织
升级会员 