芜湖天泰国际酒店CIS导入Word文档格式.docx
《芜湖天泰国际酒店CIS导入Word文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《芜湖天泰国际酒店CIS导入Word文档格式.docx（14页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
一：
确定阶段
（一）：
酒店现状SWOT分析
优势：
1：
“天泰”即“天台”寓意吉祥、联想美好，酒店名称有很强的亲和力并且这几年的发展势头良好；
2：
临近火车站、汽车站，人流量大，位置有特色，其位置优越，交通极为方便，比邻安徽工程大学和安徽师范大学（老校区）两所高校，所以过往的车辆很多，流动客人是一个潜在的消费群；
3：
酒店拥有较为雄厚的资金实力；
劣势：
1：
品牌定位不明确，品牌个性深刻；
2：
基础设施和服务不完善；
3：
品牌形象不能深入人心，市场知名度、美誉度较低；
4：
内部管理紊乱，员工素质有待提高；
机会：
芜湖新火车站即将建成，将开通动车和高铁，芜湖入境旅游和住宿人数将大大增加；
芜湖经济的快速发展，人口不断增加；
政府的大力支持；
威胁：
如家酒店、汉庭酒店、汉爵酒店等逐渐入驻芜湖，抢占芜湖市场；
天泰酒店周边存在大量旅社和招待所，以绝对的价格优势抢夺顾客；
（二）：
确定目标：
1塑造天泰酒店的社会形象，塑造个性,提升品牌印象
2进一步加强内外部管理，从基础做好提升工作
3引入大量优秀人才和管理机制
4打造优秀知名度、美誉度，赢得顾客忠诚度
5开拓更大的消费者市场，占据更大市场份额
6塑造更好的企业理念、行为和视觉识别，并为社会接受
7抢占消费者心智，成为芜湖酒店的代表品牌
（三）：
确定时机
周年庆典：
选择在天泰酒店成立5周年、10周年等纪念日的时候进行CIS的导入。
选择在酒店成立的周年纪念日对其进行CIS导入，实际上是对天泰酒店成长与成功的一种见证，也是公司具有自信心的表现。
公司在成立周年纪念日时会推出各种庆典和优惠促销活动，此时对企业进行CIS导入更能够易引起媒介和公众的关注，从而进一步扩大公司的社会影响和知名度，获得更高的美誉度和顾客忠诚度，不仅提升品牌印象，而且还拓展市场份额，获取更大的市场机会，获得更大收益；
每年或某年元旦：
周而复始，万象更新，元旦即每年的开始之日，选择在元旦节进行CIS导入实际上是对新年的一种憧憬，象征着企业对新一年发展经营的美好期待与追求；
（四）：
导入规划
1.成立导入机构——CIS策划委员会
CIS的导入工作需落实到具体的机构和个人，同时CIS的导入是项复杂长期的工作，需要公司高级管理人员的支持，各部门负责人与员工的积极配合，同时要有充足的经费来保证顺利进行，必须成立专业的策划委员会。
公司根据情况组建一个委员会性质的CIS导入机构，CIS委员会由特定的个人或组织来担任，由三种人组成：
（1）公司内部人员，最好有公司主管与部门负责人---比例：
40%
（2）公司外的CIS问题专家---比例：
30%
（3）专业顾问---比例：
2.CIS策划委员会的要求
◎全心全意为公司着想和效力。
◎自觉宣传并以身作则实行CIS。
◎良好的团队意识。
◎保持一贯而积极的思考态度，创造性的工作。
◎充满希望，不怕挫折，勇于解决问题。
◎过硬的专业技术和公关能力
3.企业内部达成共识
提炼企业普遍认同的价值观、理念，并让企业所有员工参与讨论，参与讨论能是员工接受和认可
提炼内容：
酒店的价值观
酒店标语口号
服务宗旨
精神信条
经营思想
酒店歌曲（选择或自创）
公司组织制度
组织授权
员工待遇
其他相关等
提炼机构：
CIS策划委员会
对提炼内容的投票与选择：
中高管投票权重0.4
基层管理权重0.3
基层员工权重0.3
CIS导入机构的职责：
CIS委员会负责从导入到实施的全过程的工作，其职责有以下5个方面：
◎确认CIS系统：
关于导入CIS的方针和各项计划，都应加以立案存档。
◎根据CIS的导入方针和系统内容，举办企业内部员工的有关CIS教育活动。
◎在企业内部贯彻实施CIS。
◎整理结论，确认以后的活动计划和管理结构。
◎及时对实施中出现的问题进行总结，为以后改进和实施新的CIS战略做准备
二、调研阶段
调研
在天泰酒店进行CIS导入之前，应先对公司的内外部环境进行调研，以通过调研得出公司CIS的现状。
.内部调研：
对于公司内部，主要采用与高层主管人员沟通的方式，以相互信赖与共同发掘问题为基础，将公司经营现状，内部组织，营运方向的正负面问题进行深入分析检讨，作为开发设计的正确向导。
对于公司的内部员工的调查也是重点之一，员工的忠诚度，归属感，向心力等可以决定公司经营的成败兴衰。
调查内容：
员工对公司满意度、忠诚度
员工之间问题
组织上下级问题
生活福利
干部及员工的培养与晋升
工作、生活方面
员工未来计划与期待
其他相关
.外部调研：
对于公司外部采用直接访问调查的方式，主要从顾客对公司的认知度、好感程度、信誉程度、社会形象、经营者形象、员工形象、服务形象、公司宣传形象、公司视觉传达形象、公司规模形象等方面进行调研；
调研方式：
现场问卷调查（步行街、公园、酒店周边）
入住后的顾客咨询与反馈
酒店网站设立留言墙
酒店投诉电话、邮箱（投诉有奖但要言之有理）
调研结果及其分析
天泰酒店的优点：
公司的规模大，档次高，地理位置好，紧邻芜湖汽车站、火车站，人流量很大，在消费者心里中具有比较良好的品牌形象，消费者也热衷于前来住宿。
天泰酒店的缺点：
随着近年来，芜湖地区其他新的竞争对手的出现，如家、汉爵、方特假日酒店等，越来越多的酒店以他们低廉的价格和优质的服务抢夺市场，天泰的市场越来越小，虽然天泰酒店在消费者群体中的名度和忠诚度很高，可是竞争对手的品质也逐渐升高，因而竞争愈来愈激烈。
员工平均年龄相比竞争对手略高，员工缺乏向上的朝气；
经营服务质量较差，员工素质有待提高；
为了在日趋激烈的市场竞争中取得竞争优势，促进企业发展，拟导入CIS，以全新的面貌姿态去参与市场竞争，树立良好的企业形象，创建优秀服务，寻求更多更大的发展机会。
确立阶段
酒店宗旨：
定制生活、缔造奢华
公司目标：
以服务顾客为经营目标。
以实惠的价格为大众顾客提供优质的产品，优质的服务，提升民众的生活品质，共创社会美好明天。
在新旧文化调适的基础上，最终把公司的经营理念具体制定为“定制生活、缔造奢华”，宣言：
我们不是向你提供住宿与餐饮，而是为你量身打造、定制属于你的生活品味与生活方式，缔造属于你的奢华。
酒店精神的具体表现：
◎尊重个性与追求——每个人都有自己的生活方式，何必人云亦云
◎提供平等机会——采取公平、公正、公开的原则，在平等的机遇面前脱颖而出
◎满足顾客需求——包括满足顾客对物质需求与满足顾客对精神需求
◎公平竞争——秉持公平竞争的原则，坚持“君子爱财，取之有道”
◎建立高效组织——追求工作的高效运转，把效率作为考量公司运作的重要目标
◎创造和谐环境——一方面以优质的产品创造良好的购物环境，一方面创造和谐宽松的精神环境、人际环境
◎真诚回报社会——在赚取合理利润、解决员工就业问题的同时，以真诚回报社会，推动社会公益事业的进步。
四.展开阶段
理念识别设计
1企业经营方向：
一流的员工以一流的服务打造一流的酒店，天泰酒店定位高端，为所有合作伙伴与朋友提供定制化的生活与服务，
2企业经营方针：
高品位，大品牌，大众潮流生活的缔造者。
高品位包括产品的风格，产品的质量以及服务的质量。
在服务行业中，必须树立良好的形象，有一个较高的品味。
这样才能够独树一帜，在市场竞争中取得良好的成果。
大品牌及必须遵守品牌管理的法则，从产品形象到企业形象，销售形象做出完整的规划，通过终端活动和市场实践体现出品牌的实力
成功的企业必须拥有大量的消费群体，必须成为大众潮流生活的缔造者。
3企业精神与企业口号：
天泰酒店饭店的企业精神是：
挑战自我，超越平凡，争做国际一流酒店，创立第一品牌
4企业信条：
“诚信、亲切、服务、开拓。
5企业口号：
昔日帝王宫，今日天泰楼
6企业风格：
天泰酒店是服务社会，提高大众生活品质的亲善性企业，以服务社会，提高大众生活品质为己任，创造新时代的新品牌，是天泰酒店的企业风格定位。
7道德思想：
顾客为尊，市场为首，人才为源。
8企业作风：
企业观念——市场化
经营决策——信息化
企业管理——科学化
产品经营——概念化
市场管理——数据化
队伍建设——专业化
无形资产——价值化
经营资源——多元化
企业人才——角色化
企业运行——组织化
企业行为——法律化
广告投入——专业化
行为识别设计
对内行为：
员工选聘
关于员工的选聘，应该考虑多个方面的综合因素，员工的学历水平的高低，工作经验的有无等等是可供参考的因素，但不是最重要的决定性因素。
选聘的员工要有事业上的进取心、工作上的责任感和良好的道德修养。
公司应本着“有德有才，破格中用；
有德无才，培养使用；
有才无德，限制录用；
无德无才，坚决不用”的原则对员工进行选聘。
应多选聘一些年轻充满朝气的优秀员工，为公司注入新鲜血液，提升公司的经营活力。
员工培训
公司不仅要对新选聘的新员工进行培训，同时也要对在职员工进行不断培训。
对员工进行统一培训，是企业导入BI的直接体现，也是BI设计的重要内容。
培训内容：
一般知识培训:
包括公司的发展历史、公司历史上的主要人物、公司的经营理念及其含义、经营理念具体运用和实施的方式、公司的行为准则及其遵守、公司的奖惩制度等。
具体业务能力培训,包括：
经营理念在具体业务中的应用、行为准则在具体业务中的应用、业务知识培训与更新、解决业务问题的具体方法等。
5：
员工行为规范
员工礼仪：
坚持礼貌待人，提倡行为举止文明。
员工着装：
坚持规范着装，体现公司的文化氛围。
员工训条：
行动迅速、反应灵敏、态度热情、言行得体、举止文明。
素质培训：
根据差异有针对地进行。
职工管理：
强调遵守规章制度。
6：
生活福利：
天泰酒店把内部员工当成第一批顾客，作为一个服务性企业，如果连自己的员工都服务不好，又怎么可能向社会提供优秀的服务呢？
天泰酒店内部员工均享受着顾客的待遇。
舒适的住房：
酒店提供员工宿舍，宿舍内设施与酒店客房同一水平；
休闲设施：
酒店员工的生活区设有游泳池、室内运动场、免费KTV等
生活设施：
免费的洗衣机、免费且美味的食堂、免费WIFI等
7：
完善的制度：
奖惩制度、激励制度、晋升制度、福利待遇、五险一金、劳动合作制度等，制度具体实施规则均印发成册，员工人手一本，不仅激励员工，同时也保障员工的合法利益。
8：
工作环境：
舒适、干净、安全、休闲，员工互相合作、优势互补、团结友爱，员工舒心、安心、放心；
领导的关怀，无处不体现对员工的关爱与尊重；
领导与员工、同事与同事，处处体现天泰酒店的人文关怀与团结友爱；
晋升机制完善，只要认真工作，就一定有自己理想的未来。
对外行为识别：
公关活动行为:
公关活动是企业宣传，树立企业形象的大好时机，充分抓好公关活动，以规范的行为来传播企业各类信息。
新闻宣传。
文体活动的参，对于企业形象的提升，知名度与美誉度的提高有直接作用。
赞助公益活动
赈灾济困
周年庆典，邀请嘉宾与媒体
窗口行为规范：
天泰酒店将承担对外接待的部门统称为窗口。
这些部门的具体行为：
.服务，热情，注意每一个细节，细节最能体现职业素质与职业修养。
.素质，员工素质是消费者对企业素质的源泉
.微笑，微笑是最好的语言，它让消费者看到天泰的热情与友善
.干净整洁，酒店的工作区域是酒店的脸面。
必须干净整洁卫生
广告行为：
在CIS设计前期的公司内外部环境调研时，发现公司的广告宣传上有需要改善的地方。
在纸质广告上，主要是对公司的近期活动进行宣传，如节假日住宿打折，以吸引消费者前来消费。
由于公司在芜湖的消费者群体里具有较高的知名度，所以在电视广告上，主要以提醒式的广告为主，并在道路两旁的广告牌上制作“天泰，定制你的生活”为主题的宣传广告，加深天泰在消费者群体里的印象。
9：
文化性活动：
天泰积极参与芜湖地区的文化性活动，并支持如安徽工程大学、安徽师范大学、皖南医学院的等高校的校园活动。
10：
促销活动：
节假日打折：
情人节7.7折、其他节日8.8折
会员：
普通会员9.0折
尊贵会员8.8折
顶级会员8.0折
以上的会员等级安住宿积分升级，会员均载入天泰酒店档案，以体现对顾客的重视
11：
优质贴心：
给每位顾客简历个人档案，记载姓名、性别、兴趣喜好、联系方式、个人习惯等，节假日用短信进行问候，并与生日时以电话形式祝福，体现关怀，从而获取广大消费者的忠诚度。
12：
代理对策：
与各旅游网等建立合作平台
与火车站、汽车站设立一站式服务，中间有专车接送，为外地客户提供最方便的接送服务
三：
视觉识别设计
1.企业名称：
天泰国际酒店，酒店名称颜色为金色，镀金材质，体现极致奢华，字体为正楷
2.宣传语：
天泰，定制生活，缔造奢华
3.企业标准色：
外部：
金色
走廊：
白色
客房内部：
灰色
4.大厅及橱窗：
干净通透，与外部有很好的视觉沟通，天泰酒店的橱窗在布局摆设总体上给人的感觉不错，色调方面搭配的较为合理，但在某些细节还存在问题，这就有可能导致以小乱大，反受其乱，破坏整体效果，大厅给人有一种压抑感，建议将上面的绿藤丝收缩一些，打破单调的摆放，添加一些吉祥物，以烘托出气氛。
5.交通工具：
天泰对员工提供免费班车服务，班车标有天泰酒店标志，如同一个流动的广告牌，班车采用65坐大巴车，车身为土豪金色，早晚两班。
6.天泰酒店员工均统一着制服，制服于四季由酒店免费提供，制服上标明员工个人姓名及职务
7.办公用品统一发放，酒店内设施统一规范；
其他
五：
评估阶段
1：
成立评估小组
评估小组成员20人，公司高管6名，基层员工4名，专业顾问5名，CIS委员会5名
设立评估指标：
评估小组依据评估指标对酒店在CIS导入后的社会及内部员工评价打分和反馈，对此次CIS作出公正、公平、客观、科学的评价；
搜集相关信息，通过评估指标全面、系统、精准科学的对此次活动作出评估；
4：
结论发布：
对内发布、对外发布；
升级会员 